Krijimi i një aplikacioni në llogarinë tuaj personale (sistemi i biletave). Sistemi i biletave është një mjet ideal për të komunikuar me klientët Systems for Windows

18.05.2024

Tutorial

Artikulli i mëparshëm në lidhje me organizimin e shërbimit tonë të mbështetjes teknike u bë objekt i një diskutimi të gjallë. Shumë lexues shprehën dyshime se komunikimi efektiv midis inxhinierëve mbështetës dhe përdoruesve mund të kryhet ekskluzivisht përmes sistemit të biletave. Praktika jonë tregon se kjo është mjaft e mundur nëse plotësohen disa kushte. Për të siguruar që klientët e rinj të mos kenë dyshime dhe që komunikimi të jetë edhe më efektiv dhe efikas, vendosëm të publikojmë një sërë këshillash për të punuar me sistemin e biletave.

Siç kemi shkruar tashmë, kanali ynë kryesor i ndërveprimit midis klientëve dhe inxhinierëve të mbështetjes teknike është sistemi i biletave. Me ndihmën e tij, klientët mund të:

kontaktoni specialistët tanë me pyetje në lidhje me shërbimet e ofruara;
të bëjë propozime për përmirësimin e cilësisë së shërbimeve të ofruara;
raportoni defektet e zbuluara.

Përparësitë e tij të padyshimta janë si më poshtë:

informacioni për secilën biletë transferohet shpejt midis inxhinierëve, gjë që lejon që i gjithë departamenti i mbështetjes teknike të jetë i vetëdijshëm për problemet e klientit;
historiku i të gjitha mesazheve për një çështje specifike ruhet dhe humbja e mesazheve përjashtohet;
Mesazheve mund t'i bashkëngjitni skedarë grafikë në formate png, gif, jpg, si dhe skedarë në format pdf;
klientët mund të vlerësojnë vetë punën e stafit mbështetës teknik;
Përgjigja e menjëhershme garantohet nga kompania jonë.

Inxhinierët tanë mbështetës merren me dhjetëra bileta çdo ditë. Dhe një zgjidhje e shpejtë e problemit varet kryesisht nga mënyra se si përpilohen këto bileta. Cilat pika duhet t'i kushtoni vëmendje të veçantë kur hartoni një biletë?

Gjëja e parë që shohin inxhinierët e mbështetjes teknike është titulli i biletës. Ai duhet të jetë i shkurtër, i përmbledhur dhe të pasqyrojë sa më shumë thelbin e problemit që përshkruhet. Nëse bileta ka të bëjë me keqfunksionimet e serverit, atëherë këshillohet të tregoni numrin e saj në titull.
Këtu janë shembuj të titujve të saktë dhe të pasaktë:
Titujt e shkurtër dhe të saktë më pas do t'ju ndihmojnë të navigoni më mirë biletat tuaja dhe të gjeni midis tyre atë që ju nevojitet.

Sa më i saktë, i detajuar dhe logjik të përshkruhet problemi, aq më shpejt specialistët tanë do të jenë në gjendje ta zgjidhin atë. Është e dëshirueshme që përshkrimi të mbështetet me shembuj specifik. Nëse, për shembull, po shkruani për probleme me aksesueshmërinë në rrjet, atëherë bashkëngjitni përgjigjet në kërkesat e ping-ut dhe të dhënat e gjurmimit në biletë (ato mund të merren duke përdorur ose shërbimet standarde të traceroute/tracert ose mjetin më të specializuar MTR).

Shumë shpesh hasni në përshkrime të këtij lloji:

Mirembrema.
Serveri im nuk po punon përsëri. Cfare ndodhi?

Ky lloj gjuhe mund të shkaktojë shumë telashe për stafin e ndihmës teknike: mund t'i duhet shumë kohë për të kuptuar se çfarë ka ndodhur saktësisht me ju.

Një përshkrim i mirë duhet të shkruhet ndryshe. Për shembull, si kjo:

Miremengjes,
Dje ndryshova adresën IP në serverin cloud nga (...) në (...). Kam kontrolluar të gjitha cilësimet disa herë - gjithçka duket të jetë e saktë, por për disa arsye adresa e re nuk funksionon.
(Përshkrimi përfshin gjithashtu rezultatet e kërkesës për ping).

Nëse dyshoni për probleme me hard diskun tuaj, përpiquni gjithashtu të jepni një përshkrim të detajuar të problemit. Ndonjëherë inxhinierët tanë mbështetës marrin deklarata si:

Hard disku im vdiq.

Një kërkesë e tillë vështirë se mund të quhet e qartë: nuk është aspak e qartë se mbi çfarë baze u bë përfundimi për "vdekjen" e hard drive. Deklaratat e këtij lloji mbështeten më së miri me shembuj:

Dyshohet për një dështim të hard drive-it në serverin e dedikuar csXXXX. Të dhënat e tabelës SMART: (...)

SMART (teknologjia e vetë-monitorimit, analizës dhe raportimit) është një teknologji që ju lejon të vlerësoni gjendjen e një hard disk duke përdorur pajisje të brendshme vetë-diagnostike, si dhe të parashikoni kohën e dështimit të tij. Ju mund të lexoni më shumë rreth tabelave S.M.A.R.T dhe interpretimit të tyre, për shembull, (në rusisht), si dhe (në anglisht).

Nëse dyshoni se serveri juaj ka probleme me kujtesën, përpiquni të bashkëngjitni gjetjet e shërbimeve diagnostikuese të kujtesës që do t'ju ndihmojnë të përcaktoni se cili memorie ka defekt.

Nëse keni probleme me punën me panelin tonë të kontrollit ose me cilësimet (për shembull, cilësimet e monitorimit, muri i zjarrit, ruajtja në re), rekomandohet të bashkëngjitni pamjet e ekranit të faqeve të cilësimeve në biletë - kjo do të ndihmojë në diagnostikimin dhe korrigjimin e shpejtë të gabimeve.

Të gjitha veprimet që kryhen në server (duke përfshirë rindezjet e papritura dhe momente të tjera të papritura) pasqyrohen në regjistrat e sistemit. Fragmente nga regjistrat e sistemit mund t'i bashkëngjiten (dhe në disa raste edhe të nevojshme) biletave. Edhe nëse nuk mund të deshifroni regjistrat e sistemit, specialistët tanë patjetër do të ndihmojnë dhe do të japin rekomandime specifike për të zgjidhur problemin. Në sistemet Linux, regjistrat zakonisht ruhen në drejtorinë /var/log, në Windows - në dosjen %windir%\logs\cbs\cbs.log.

Disa gabime ndodhin vetëm kur punoni me shfletues të caktuar. Në këtë rast, duhet të tregoni versionin e shfletuesit që po përdorni dhe të bashkëngjitni një pamje përkatëse të ekranit.

Shmangni përshkrimet shumë të shkurtra: stafi i ndihmës teknike do të detyrohet t'ju bëjë pyetje shtesë dhe zbulimi i detajeve do të marrë shumë kohë, e cila mund të shpenzohet drejtpërdrejt për rregullimin e problemeve.

Një rregull tjetër i rëndësishëm formulohet si më poshtë: një problem - një biletë. Krijoni një biletë të veçantë për secilin nga problemet që hasni - kjo do të ndihmojë në koordinimin më të mirë të punës së inxhinierëve mbështetës dhe përshpejtimin e zgjidhjes së problemit. Për më tepër, ndjekja e këtij rregulli do t'ju ndihmojë gjithashtu të kërkoni më shpejt biletat.

Nëse një problem që keni raportuar tashmë dhe i cili është zgjidhur papritmas shfaqet përsëri, mos krijoni një biletë të re, por shkruani për të në atë që i ishte kushtuar këtij problemi më parë.

Ju duhet të mbyllni një biletë vetëm kur problemi të zgjidhet përfundimisht. Edhe nëse nuk keni shkruar asgjë, mbyllja e një bilete është një sinjal për inxhinierët e mbështetjes teknike se asgjë tjetër nuk ju shqetëson.

Me ardhjen e teknologjive të reja dhe shërbimeve online, shërbimi ndaj klientit ka arritur një nivel cilësisht të ri. Në veçanti, kjo ka të bëjë me kënaqësinë e klientit. Tani, nëse një përdorues ka një problem, ai mund të lërë një kërkesë duke përshkruar problemin që ka lindur dhe të kërkojë ndihmë për zgjidhjen e tij. Kështu, ofruesi i faqes mund ta marrë parasysh këtë kërkesë dhe t'i japë konsumatorit përgjigjen e tij.

Megjithatë, procesi i paraqitjes së kërkesave për mbështetje nuk është aq i thjeshtë sa mund të duket në shikim të parë. Kjo përfshin plotësimin e një formulari, dërgimin e emaileve konfirmuese, caktimin e një ankese te një përfaqësues specifik mbështetës, analizimin dhe zgjidhjen e problemit, përditësimin e llogarive dhe dërgimin e emaileve të njoftimit, etj. Kompanitë me një bazë të madhe klientësh duhet të përdorin një sistem kërkesash për të zgjidhur problemet e klientëve të tyre shpejt, në mënyrë të organizuar dhe efikase.

Në artikullin tonë do të gjeni një listë të sistemeve më të mira premium falas dhe të zgjeruara për mbështetje teknike për përdoruesit. Ne do të mbulojmë opsionet që ofrojnë, planet dhe detaje të tjera.

Sistemet e mbështetjes teknike falas për përdoruesit

Le të fillojmë me pesë sisteme të mbështetjes teknike që mund t'i shkarkoni plotësisht falas. Vendosni se çfarë saktësisht dëshironi të merrni prej tyre dhe bëni zgjedhjen tuaj.

– një nga sistemet më të njohura dhe më të disponueshme të mbështetjes teknike për përdoruesit. OsTicket ka dy versione: të shkarkueshme dhe të hostuar. Versioni i shkarkueshëm është falas dhe është i pritur në shërbimin tuaj. Sa i përket versionit të dytë, i cili quhet SupportSystem, ai është një shërbim me pagesë me pritje të besueshme dhe të sigurt në cloud.

është softuer falas për mbështetjen teknike të klientit. Ai ofron opsione të tilla si paraqitja e aplikacionit, mbrojtja kundër spamit, njoftimet me email, aplikacionet, baza e njohurive, kufizimet e aksesit, përgjigjet e modeleve, raportet, renditja, etj.

Është një paketë softuerësh falas për profesionistët dhe kompanitë e IT. Shërbimi ofron shumë mjete të tilla si një menaxher rrjeti, softuer të tryezës së ndihmës, pyetje/përgjigje dhe shumë më tepër. Programi i tyre i mbështetjes teknike është i pajisur me veçori të tilla si pranimi i biletave përmes një portali në internet ose përmes emailit, organizimi dhe automatizimi i biletave, një bazë njohurish, etj.

Është një softuer falas, i disponueshëm publikisht, i cili u ofron përdoruesve të tij menaxhimin e pyetjeve dhe bazës së të dhënave, ndërfaqen e vetë-shërbimit, vlerësimin e kohës, raportimin, kërkimin, kontrollin e aksesit dhe shumë më tepër. Funksionaliteti mund të zgjerohet duke përdorur shtesa.

është një sistem gjurmimi i lëshimit të softuerit falas. Sistemi ofron një gamë të gjerë opsionesh, duke përfshirë një shirit veglash, grafikët e varësisë funksionale, një ndërfaqe të optimizuar për pajisjet celulare, gjurmimin e kohës, mbështetjen e emailit PGP, një bazë njohurish dhe shumë më tepër. etj.

Sistemet e mbështetjes teknike me pagesë për përdoruesit

A jeni të gatshëm të paguani për një sistem mbështetjeje teknike më të besueshme me një gamë të zgjeruar opsionesh? Atëherë ne kemi diçka për t'ju ofruar.

Një nga paketat më të mira të softuerit të krijuar posaçërisht për të përmbushur nevojat e konsumatorit, agjentit dhe menaxherit. Ndërfaqja e lehtë për t'u përdorur i lejon përdoruesit të paraqesin kërkesa përmes kanaleve të ndryshme (faqe, email, telefon, Facebook, etj.). Agjentët mund të marrin profilet e përdoruesve dhe të gjithë fillin e bisedave, dhe menaxherët marrin raporte dhe analiza përkatëse.

E disponueshme për pajisje të ndryshme celulare, duke përfshirë Android, iPhone, Windows Phone, BlackBerry, etj.

Shumë i popullarizuar në mesin e programeve premium të mbështetjes së përdoruesve. Me planin tuaj Sprout, deri në tre nga punonjësit tuaj mund të marrin Freshdesk falas. Ky program nuk është më i keq se Zendesk për sa i përket funksionalitetit dhe lehtësisë së përdorimit. Me Freshdesk, përdoruesit tuaj mund të dërgojnë bileta pa mundim dhe punonjësit tuaj mund t'i menaxhojnë ato lehtësisht.

Ky është një program mbështetës teknik me shumë kanale i bazuar në ueb për përdoruesit. Ai krahasohet në mënyrë të favorshme me shokët e tij të tjerë me një grup të shkëlqyer karakteristikash, të cilat përfshijnë një sistem satelitor të mbështetjes së klientit, gjurmimin e kërkesave, etj. Përveç kësaj, Vision Helpdesk është në gjendje të kombinojë disa tavolina të veçanta ndihmëse në një qendrore. Nëse dëshironi, mund të shtoni opsione shtesë në Vision Helpdesk duke përdorur module dhe aplikacione të jashtme. Përveç kësaj, programi është i disponueshëm për pajisjet mobile.

Është një aplikacion gjithëpërfshirës në internet për mbështetjen teknike të përdoruesit. Është gati t'ju ofrojë shumë opsione të dobishme si një portal i centralizuar në tryezën e ndihmës, menaxhimi i biletave, filtrat, automatizimi, ndërfaqja e optimizuar për pajisjet celulare, administrimi i burimeve të konsumatorit, gjurmimi i kohës, mbështetja për shumë marka, krahasimi, raportimi i performancës dhe shumë më tepër.

Ka dy opsione: web dhe SaaS (software si shërbim). Programi mund të shkarkohet (pas blerjes) dhe të vendoset në serverin tuaj. Këtu janë opsionet që do të keni në dispozicionin tuaj: baza e njohurive, integrimi me email, sistemi i raportimit, ndërfaqja e personalizueshme, numër i pakufizuar agjentësh, etj.

Bonus: sistemet e mbështetjes teknike të përdoruesit për CMS(sistemi i menaxhimit të përmbajtjes)

Ky sistem mbështetës ofron një numër të madh opsionesh dhe është i disponueshëm në dy versione. Mbajtësit e planeve falas do të marrin një grup karakteristikash bazë, ndërsa mbajtësve të llogarive premium do t'u ofrohen më shumë veçori për një përvojë më efikase dhe më të lehtë të konsumatorit.

Ky është një sistem premium mbështetës për Joomla, që ofron krijimin dhe menaxhimin e biletave, shpërndarje automatike të biletave, bazë të integruar të njohurive, email, panel për akses të shpejtë në të gjitha fushat e mbështetjes së klientit.

Artikulli sponsorizohet nga integruesi i sistemit të zgjidhjeve IT Karma Group - http://www.karma-group.ru/, i cili u ofron klientëve të tij zgjidhje serverash dhe pajisje rrjeti nga marka të tilla të njohura si: IBM, DELL, HP, Cisco Systems, Fujitsu, etj .d. Të gjitha pajisjet e ofruara janë nga shitësit e divizionit të parë - dhe kjo është një garanci e besueshmërisë së kompanisë suaj.

Nëse keni ndonjë pyetje teknike ose pyetje në lidhje me pagesën e shërbimeve, mund të kontaktoni specialistët tanë në çdo kohë. Mbështetja ofrohet duke përdorur shërbime në internet si Telegram, Skype, Chat në internet, si dhe përmes sistemit të biletave (në ).

Ndryshe nga shërbimet tona online, formulari i kontaktit për të cilin është falas dhe me natyrë këshilluese, sistemi i biletave nuk është i tillë. Është krijuar mundësisht për të zgjidhur çështjet/problemet teknike dhe të kontabilitetit pas një konsultimi paraprak online, prandaj aplikimet duhet të hartohen sipas rregullave të caktuara:

2. Shkoni te menyja Mbështetje->Kërkesat dhe klikoni butonin Krijo.

3. Zgjidhni kategorinë e kërkuar të cilës i përket aplikacioni juaj, qoftë Mbështetja Teknike ose Departamenti i Shitjeve. Nëse zgjidhni kategorinë e gabuar, aplikacioni juaj do të jetë në radhë për ekzekutim, më pas do të transferohet në departamentin e kërkuar dhe gjithashtu do të konsiderohet në rendin e përparësisë - dhe kjo mund të marrë shumë kohë.

Nëse kërkesa juaj lidhet me ndonjë nga shërbimet që keni porositur, sigurohuni që ta tregoni këtë në seksionin Produkte/Shërbime. Nëse keni një pyetje të përgjithshme, zgjidhni "Pyetje që nuk lidhet me produktet".

4. Parimi i paraqitjes së një kërkese:

4.1. Mbeshtetje teknike:

Nëse keni një pyetje teknike, ju lutemi përshkruani atë sa më shumë të jetë e mundur në mënyrë që specialistët tanë t'ju japin një përgjigje të saktë dhe të detajuar. Nëse ka një problem me faqen:

Tregoni emrin e faqes me të cilën ka ndodhur problemi/gabimi;
Shpjegoni në detaje se cili është saktësisht problemi/gabimi;
Kur lindi;
Cilat veprime/cilësime/ndryshime janë bërë menjëherë përpara se problemi/gabimi të shfaqej në sajt;
Çfarë veprimesh ndërmorët për ta zgjidhur vetë problemin?
Jepni një lidhje ku specialistët tanë mund të rregullojnë problemin dhe një pamje nga ekrani që keni marrë në kohën kur ndodhi gabimi.

4.2. Departamenti i shitjeve:

Nëse keni një pyetje në lidhje me pagesën e një faturë ose një pyetje tjetër kontabiliteti, ju lutemi përshkruani atë sa më shumë të jetë e mundur në mënyrë që specialistët tanë t'ju japin një përgjigje të saktë dhe të detajuar. Nëse keni një problem me pagesën për pritjen ose rimbushjen e bilancit tuaj:

Jepni kodin dhe numrin e llogarisë së krijuar në llogarinë tuaj personale;
Si keni planifikuar të paguani këtë faturë;
Shpjegoni në detaje se cili është saktësisht problemi i pagesës;
Dërgoni një pamje të gabimit për një ide më të saktë të problemit.

Nëse krijoni një kërkesë në llogarinë tuaj personale, bazuar në këtë artikull, specialistët tanë do t'ju japin një përgjigje gjithëpërfshirëse për çdo pyetje që ju intereson dhe do ta zgjidhin problemin sa më shpejt të jetë e mundur, duke kursyer kohë dhe nerva juve dhe mua.

Kur kontaktoni një kompani shërbimi me një pyetje ose problem, prisni një përgjigje të shpejtë. Dhe shumë varet nga kanali i komunikimit që kompania zgjedh si kryesorin për të komunikuar me klientët e saj. Ne do të shpjegojmë pse SIM-Networks preferon sistemin e biletave.

Komunikimi shumëkanalësh me klientët është një nga shtytësit e rritjes moderne të biznesit. Duke pasur parasysh ndryshueshmërinë e gjerë të sjelljes së konsumatorit, përdorimi i kanaleve të komunikimit jo të popullarizuar ose joefektiv në skemat e ndërveprimit me klientët është një rrugë e drejtpërdrejtë drejt dështimit të biznesit.

Kur një klient dëshiron të kontaktojë ofruesin e shërbimeve të nevojshme, ai do ta bëjë këtë, natyrisht, në çdo mënyrë. Por është akoma më mirë të ofrohen disa opsione për të zgjedhur në mënyrë që kontakti të bëhet me rehati maksimale për klientin dhe, si rezultat, produktivitet maksimal. Kënaqësia e klientit me vëmendjen e vëmendshme ndaj tij dhe nevojave të tij është çelësi për ndërtimin e besnikërisë. Dhe ky faktor luan një rol të rëndësishëm në portofolin e çdo biznesi.

Prandaj, para së gjithash, ia vlen të sigurohet numri maksimal i mundshëm i kanaleve për marrjen e reagimeve nga klientët që janë praktike për proceset e biznesit.

Disa klientë preferojnë të komunikojnë me një ofrues shërbimi me telefon - në një bisedë të drejtpërdrejtë ata mund të tregojnë dhe shpjegojnë më shumë, dhe disa çështje zgjidhen më shpejt. Të tjerët janë më të mësuar të përdorin bisedën në faqen e internetit - mesazhe të shkurtra për të cilat merrni një përgjigje nga një operator në një kohë të shkurtër. Për të tjerët, korrespondenca ose telefonatat në konferencë përmes Skype (ose mesazhe të ngjashme të çastit) janë më të përshtatshmet - veçanërisht nëse klienti dhe kompania e shërbimit ndahen nga distanca të gjata, kufij dhe zona kohore. Të tjerë ende preferojnë korrespondencën me email. Të gjitha këto kanale komunikimi janë efektive për një audiencë specifike përdoruesi dhe për zgjidhjen e problemeve të caktuara. Dhe opsioni më i mirë është të përdorni një kanal kryesor dhe disa ndihmës. Kështu, përvoja empirike e rrjeteve SIM (së bashku me praktikën e shumë kompanive të IT-së) tregon se performanca më e mirë në drejtim të përpunimit të kërkesave të klientëve ofrohet nga sistemi i biletave si kanali kryesor.

Një sistem biletash (si një komponent i ServiceDesk ose HelpDesk) është një sistem pjesërisht i automatizuar për përpunimin e shpejtë të kërkesave të klientit sipas një algoritmi specifik shërbimi. Automatizimi i pjesshëm sepse në modalitetin automatik, sistemi, si rregull, pranon aplikacionin për regjistrim, cakton një numër identifikimi (i lidhur me ID-në e klientit) dhe gjurmon përfundimin e detyrës; Mbyllja e një detyre dhe dërgimi i njoftimeve te klienti mund të jetë gjithashtu i automatizuar. Përpunimi aktual i detyrës - klasifikimi i kërkesës, sqarimi i detajeve të kërkesës, kontakti i drejtpërdrejtë me klientin, kërkimi i informacionit shtesë, në të vërtetë zgjidhja e problemit të klientit - kryhet tashmë nga punonjësit e shërbimit të Kujdesit ndaj Klientit, rreshti i parë i mbështetje në rrjetet SIM.

Duke përdorur sistemin e biletave, klientët e SIM-Networks kanë mundësinë të:

kontaktoni ekspertët tanë të Kujdesit për Klientin me pyetje në lidhje me shërbimet e ofruara - teknike dhe jo-teknike;
të bëjë propozime për përmirësimin e cilësisë së shërbimeve të ofruara;
raportoni defektet e zbuluara.

Siç u përmend më lart, SIM-Networks zgjodhi sistemin e biletave si kanalin kryesor të ndërveprimit midis klientëve dhe ekspertëve të shërbimit të Kujdesit ndaj Klientit. Pse ajo? Ne besojmë se siguria, mbrojtja e informacionit dhe lehtësia e përdorimit janë avantazhet kryesore të sistemit të biletave. Metodat e tjera të komunikimit nuk ju lejojnë të identifikoni menjëherë klientin, nuk siguroni të njëjtin nivel konfidencialiteti, nuk ruani protokollin për zgjidhjen e problemit dhe historinë e korrespondencës, etj.

Përparësitë e përdorimit të një sistemi biletash për klientët:

akses nga çdo vendndodhje dhe pajisje në të gjithë historinë e komunikimit me Rrjetet SIM;
historiku i të gjitha mesazheve në lidhje me një kërkesë specifike nga secili klient ruhet, humbja e mesazheve është e përjashtuar;
e gjithë historia e komunikimit është mbledhur në një vend, pa mesazhe të palëve të treta;
aftësia për të paraqitur informacion shtesë (kur krijoni një biletë përmes faqes së internetit) në lidhje me shërbimin, i cili do të përshpejtojë përpunimin e aplikacionit dhe zgjidhjen e problemit;
panel kontrolli i përshtatshëm dhe intuitiv;
një biletë e dërguar nga llogaria personale e klientit në faqen e internetit nuk i nënshtrohet kontrolleve shtesë nga filtrat dhe për këtë arsye nuk renditet në dosjen e postës së padëshiruar, gjë që gjithashtu shpejton përpunimin e kërkesës;
kategorizimi i mesazheve në kërkesa të mbyllura dhe të hapura.

Në të njëjtin burim, në wiki të korporatës, ekziston.

Ju lutemi vini re se vetëm përdoruesit e autorizuar në faturim mund të krijojnë një biletë. Nëse nuk keni një llogari në sajt, mund të përdorni kanale të tjera për të kontaktuar ekspertët e kujdesit ndaj klientit të SIM-Networks:

për të zgjidhur shpejt çështjet jo-teknike, thjesht mund të kontaktoni bisedën në faqen e internetit;
Ju mund të përdorni email:
nëse është më e përshtatshme për ju të komunikoni me telefon, mund të lini një kërkesë për një telefonatë, duke përshkruar detyrat/dëshirat/pyetjet tuaja - Punonjësit e Kujdesit ndaj Klientit do t'ju kontaktojnë sa më shpejt që të jetë e mundur;
Skype përdoret vetëm në rastet kur inxhinierët e mbështetjes teknike ndihmojnë në zgjidhjen e çështjeve që lidhen me;
nëse dëshironi të negocioni në zyrën e kompanisë, ju lutemi vizitoni faqen dhe na kontaktoni për të caktuar një orar takimi.

Dhe disa lajme të tjera të mira: ne kemi thjeshtuar procesin e krijimit të biletave të reja. Tani nuk keni nevojë të humbni kohë duke përcaktuar se cilit departament t'i drejtoni biletën tuaj - Ekspertët e Kujdesit për Klientin do t'i kategorizojnë kërkesat. Kjo thjeshton shumë procesin e krijimit të biletave dhe përshpejton zgjidhjen e çështjeve tuaja.

Na kontaktoni! Ne jemi gjithmonë në kontakt, gjatë ditëve të javës dhe festave, 24/7/365, dhe flasim katër gjuhë (DE, RU, EN, UA)!

Mbështetja teknike e kompanisë sonë dhe shërbimi ndaj klientit marrin një numër të madh emailesh çdo ditë. Në fillim, ne thjesht përdorëm Thunderbird, shenja me ngjyra dhe yje për t'i përpunuar ato. Kur kishte më shumë korrespondencë, ishte e nevojshme të sistematizonim punën me postë: na duhej aftësia për t'i lënë komente njëri-tjetrit, për të shpërndarë detyra midis punonjësve, për të shfaqur historinë e korrespondencës në një mënyrë të përshtatshme, për të përdorur përgjigje të konservuara dhe shumë më tepër.

Mundësi të ngjashme ofrohen nga të ashtuquajturat sisteme HelpDesk. Një aplikim në një sistem të tillë zakonisht quhet "biletë", kështu që sistemi mund të quhet "mbajtësi i biletës" në rusisht. Për të gjetur zgjidhjen që i përshtatet më së miri nevojave tona, përpiluam një listë kërkesash, shikuam pak më shumë se 100 produkte, instaluam dhe testuam 16 prej tyre, identifikuam finalistët dhe në fund zgjodhëm sistemin që përdorim tani.

Më poshtë janë rezultatet e hulumtimit tonë. "Fituesi" nuk shënohet këtu qëllimisht: për çdo rast specifik, për çdo ekip punonjësish, zgjedhja përfundimtare duhet të bëhet bazuar në kërkesat e veta.

Le të fillojmë me më interesantet - me finalistët. Por para kësaj, ne do të përshkruajmë kërkesat për sistemin.

Kërkesat e sistemit

Kompania jonë ka disa departamente, secili departament ka versionin e vet të formatimit të shkronjave dhe specifikat e veta. Kërkesat mund të lëvizin ndërmjet departamenteve gjatë procesit të punës. Për më tepër, ne kemi mundësinë ta instalojmë produktin në serverin tonë dhe ne jemi të interesuar ta rregullojmë atë vetë - kompania jonë ka gjithashtu zhvillues për detyra të tilla. Në bazë të këtyre ambienteve u përpilua një listë e kërkesave.

Aktiviteti i zhvilluesit dhe komunitetit - produkti duhet të zhvillohet dhe të mbështetet.
Falas ose i lirë (~ 30,000 rubla).
Mundësia e instalimit në serverin tuaj (jo sipas kërkesës/hosted).
Zbatimi në PHP me kod me burim të hapur - për aftësinë për të modifikuar sistemin për veten tuaj.
Kodi burimor duhet të jetë i qartë dhe i strukturuar.
Produkti përdor bazat e të dhënave MySQL ose PostgreSQL.
Disponueshmëria e një ndërfaqe në internet për të punuar me aplikacione.
Puna e saktë me kodimet UTF-8 dhe ruse - si në ndërfaqen në internet ashtu edhe kur merrni / dërgoni letra.
Mundësia e përkthimit të ndërfaqes në Rusisht (disponueshmëria e lokalizimit të gatshëm ose një metodë e përshtatshme përkthimi).
Krijimi automatik i një bilete nga një letër hyrëse (Email te Ticket Gateway). Përgjigja e punonjësit i dërgohet përdoruesit me letër (në fakt duke imituar korrespondencën e rregullt me postë). Përgjigja e përdoruesit i bashkëngjitet biletës origjinale.
Shfaqja e historisë së korrespondencës në një formë të përshtatshme.
Aftësia për të parë se cili punonjës iu përgjigj kërkesës.
Mbështetje për departamente të shumta. Letrat dërgohen automatikisht në departamentin e duhur.
Aftësia për të kufizuar aksesin e punonjësve vetëm në departamente specifike.
Një punonjës mund të transferojë një kërkesë në një departament tjetër.
Mundësia për të vendosur një nënshkrim personal me shkronja për çdo departament.
Mbështetje për skedarët e bashkangjitur në email - si në hyrje ashtu edhe në dalje.
Mundësia për të ndarë një mesazh nga korrespondenca ekzistuese në një aplikacion të veçantë (biletë e ndarë).
Mbështetje për përgjigjet e shablloneve.
Aftësia për të lënë komente të brendshme në një biletë.
Disponueshmëria e një mekanizmi të përshkallëzimit të biletave (nëse një kërkesë nuk i përgjigjet për një kohë të gjatë, menaxheri do të dijë menjëherë për të).
Disponueshmëria e kërkimit sipas biletës: nga punonjësi, marrësi, tema, përmbajtja, departamenti, data.

E dëshirueshme:

Disponueshmëria e një API për krijimin/punën me bileta nga jashtë.
Sinjali zanor kur shfaqen mesazhe të reja.
Llogaritja e statistikave: sa aplikime janë përpunuar nga punonjësi, sa është koha mesatare e përgjigjes.
Mundësia për reagime: vlerësimi i përdoruesit për përgjigjen e punonjësit mbështetës.

Për çdo produkt që plotësonte specifikimet teknike, ne dërguam një kërkesë në adresën e kontaktit të zhvilluesve për të sqaruar përputhjen me kërkesat e tjera dhe për të kontrolluar mbështetjen. Mungesa e një përgjigjeje është një disavantazh kritik, pasi më vonë në rast të problemeve nuk do të ketë ku të kthehet.

Finalistët

Kostoja: 599 dollarë për 10 punonjës. Çmimi përfshin 6 muaj përditësime. Është marrë parasysh numri total i punonjësve të regjistruar në sistem.

Ky është sistemi mbështetës më i pasur me veçori. Ajo di gjithçka rreth punës me aplikacione. Përveç funksioneve kryesore, ai gjithashtu mbështet vendosjen e detyrave, menaxhimin e SLA, njoftimet SMS, një bazë njohurish dhe një portal në internet për përdoruesit dhe një API për integrimin me shërbime të tjera. Përdoret nga shumë kompani të famshme (ICANN, Sony, DHL, MTV).

Për shkak të gamës së madhe të mundësive, ndërfaqja për cilësimet dhe puna me të është disi e mbingarkuar. Ky është një sistem klasik dhe i rreptë për organizimin e një shërbimi mbështetës me një gamë të plotë aftësish.

Rusifikimi mbështetet vetëm për ndërfaqen në internet të ofruar për klientët. Ndërfaqja për punën e punonjësve duhet të përkthehet në mënyrë të pavarur nga modifikimet në kod. Kodi burimor është i hapur.

Produkti mbështetet dhe zhvillohet plotësisht. Mbështetja përgjigjet shpejt, ka një bisedë në faqen e internetit.

Ju gjithashtu mund të blini licenca shtesë për të paktën 10 punonjës. Licenca kufizon numrin total të punonjësve të regjistruar në sistem, pavarësisht nëse janë aktivë apo jo. Nëse një punonjës largohet dhe një tjetër zë vendin e tij, ju duhet të hiqni punonjësin dhe të shtoni një të ri. Emri i punonjësit në distancë do të shfaqet në letrat që ai dërgoi.

Kostoja: 192 dollarë për punonjës, përfshin një vit përditësime. Merret parasysh vetëm numri i punonjësve që janë online në të njëjtën kohë - numri i përgjithshëm i punonjësve nuk është i kufizuar.

Thelbësisht me burim të hapur, që është ajo që ata deklarojnë në faqen e tyre të internetit. Fillimisht, sistemi u krijua për shërbimin mbështetës të një ofruesi pritës.

Sistemi synon të sigurojë bashkëpunim efektiv midis kolegëve. Theks i madh është vendosur në krijimin e një vendi pune personal, të personalizueshëm për çdo punonjës. Kështu, secili punonjës mund të krijojë për vete disa "Hapësira pune", të cilat janë kërkime të ruajtura (për shembull: të gjitha biletat e hapura në grupin Mbështetës që nuk i përkasin askujt - një herë; biletat e mbyllura së fundi në të gjitha grupet - dy; biletat, që i përkasin mbështesin Danilën - tre). Këto hapësira pune janë mjeti kryesor i punës, ndryshe nga sistemet e tjera të biletave, ku mjeti kryesor i punës është një listë fikse e radhëve të kërkesave në të cilat punonjësi ka akses.

Kështu, tipari kryesor i sistemit është fleksibiliteti dhe personalizimi i vendit të punës për çdo punonjës, si dhe i gjithë sistemi për procesin ekzistues të punës. Të gjitha aftësitë standarde për të punuar me bileta janë plotësisht të pranishme. Përdoret edhe nga kompani të njohura (Cisco, Yamaha), por ka më pak emra të njohur se Kayako.

Mbështet raportet, bazën e njohurive, gjurmimin e kohës dhe shtesa të tjera, duke përfshirë ato të krijuara nga zhvilluesit e palëve të treta. Mbështet API mbi HTTP (JSON). Ju mund të merrni njoftime për mesazhe të reja nëpërmjet RSS. Ju mund të rusizoni gjithçka duke përdorur përkthyesin në panelin e administratorit. Kodi burimor është i hapur.

Mbështetja u përgjigjet pyetjeve të thjeshta me email mjaft shpejt. Mund të duhet pak kohë për të menduar për ato komplekse, por ai gjithashtu përgjigjet. Produkti po zhvillohet në mënyrë aktive, versionet e reja lëshohen çdo 3 muaj.

Meqenëse numri i përgjithshëm i punonjësve nuk është i kufizuar, kur largoni një punonjës, mjafton ta shënoni atë si me aftësi të kufizuara - të gjitha informacionet rreth tij do të ruhen. Me një staf total prej 15 punonjësish, mjafton të blesh një licencë vetëm për numrin që punon njëkohësisht gjatë një turni, për shembull, për 5 vende pune.

Sistemi falas, me kod të hapur. Ky është i vetmi sistem falas i mbështetjes PHP që ka arritur në finale. Krahasuar me analogët e paguar, duket jo konkurrues, por mbështetja për funksionalitetin bazë është e pranishme. Zhvillimi dhe aktiviteti i komunitetit është i ulët.

Ekziston një zgjerim i zhvilluar nga komuniteti që ofron një API për ndërveprim me osTicket nëpërmjet SOAP.

Ju mund të punoni me sistemin vetëm nëse keni një zhvillues që do ta mbështesë atë dhe do të shtojë funksionalitet për t'iu përshtatur nevojave të kompanisë. Është e mundur që kostoja e kohës së një zhvilluesi të tillë të jetë më e lartë se kostoja e një licence produkti të paguar.

Më vete në lidhje me mbështetjen për alfabetin cirilik

Të gjitha sistemet e zhvilluara nga programues të huaj kanë probleme me gjuhën ruse. Kështu, Kayako dhe osTicket jo gjithmonë njohin dhe kodojnë saktë titujt e shkronjave që përmbajnë karaktere cirilike. Cerberus ka një mekanizëm të veçantë të kërkimit të tekstit, dhe kur kërkoni fjalë ruse në trupin e shkronjave, mund t'ju duhet të provoni disa opsione (kërkimi sipas temës së letrës ndodh saktë).

Produkte që ia vlen t'i kushtohet vëmendje

Shumë nga produktet me të cilat u njohëm nuk ishin të përshtatshme për ne për shkak të kërkesave specifike të kompanisë sonë. Megjithatë, çdo kompani ka kërkesat e veta për sistemin e mbështetjes. Kur zgjidhni zgjidhjen përfundimtare, ne rekomandojmë gjithashtu t'i kushtoni vëmendje produkteve të mëposhtme:

OTRS

Falas, me burim të hapur, në Perl. Sistemi i njohur i punës me bileta është në treg prej shumë vitesh. Një ndërfaqe moderne u prezantua disa kohë më parë. Ai mund të bëjë gjithçka që kërkohet nga një sistem biletash: shumë departamente, të drejtat e përdoruesit, përshkallëzimi, kërkimi, shabllonet e përgjigjeve. Mbështet UTF-8, ka lokalizim rus. Në përputhje me ITIL. Ekziston një version SaaS.

Kërkoni gjurmuesin nga Best Practical

Falas, me burim të hapur, në Perl. Ka qenë në zhvillim për më shumë se 10 vjet dhe së fundmi ka prezantuar një ndërfaqe moderne. Mbështetet gjuha ruse, mbështetet gjithashtu SLA, gjurmimi i kohës, ndarja sipas departamentit, një sistem i fuqishëm i të drejtave dhe shumë më tepër. Ata nuk ofrojnë versione SaaS, por ofrojnë shërbime të pritjes dhe instalimit të RT.

Agjent i drejtpërdrejtë nga www.QualityUnit.com.

Kostoja: nga 199 dollarë për 5 punonjës. Është marrë në konsideratë numri total i punonjësve të regjistruar në sistem, përfshirë të bllokuarit.

Një sistem modern për organizimin e mbështetjes së thjeshtë. Kombinon bisedën në faqen e internetit dhe emailin, theksi kryesor është në komunikimin e drejtpërdrejtë dhe të shpejtë. Lokalizimi mbështetet, përkthimi rusisht po zhvillohet. Kundër: kodi është i mbyllur, i kushtohet vëmendje e pamjaftueshme komunikimit përmes postës elektronike.

Mbështet gjurmuesin e incidenteve

Sistem i thjeshtë falas në PHP. Projektuar për të mbështetur stacionet e punës në një zyrë të vogël. Nuk ka departamente - kur një klient fundor raporton një problem, ata duhet t'ia caktojnë atë një personi të veçantë mbështetës.

Piloti i HelpDesk

Kostoja: nga 15 dollarë për punonjës në muaj (versioni për instalim në serverin tuaj).

Projektuar për organizimin e një shërbimi mbështetës (mbajtësi i biletës), përmban module shtesë: bazën e njohurive, filtrimin automatik të letrave, raportet. Ndërfaqe miqësore për përdoruesit, gjuhë të ndryshme të mbështetura. Produkti është duke u zhvilluar në mënyrë aktive.

Një sistem i zhvilluar në mënyrë aktive falas dhe me burim të hapur që mbështet ITIL/ITSM.

Integria IMS

Sistemi falas për zhvillimin dhe menaxhimin e projektit.

GLPI

Një sistem falas për menaxhimin e pajisjeve dhe mbështetjen e përdoruesve në një organizatë. Ka qenë në zhvillim për një kohë të gjatë dhe ka funksionalitet të pasur.

CRM pa pagesë dhe me burim të hapur për zhvillimin e produkteve të TI-së. Ka mjete për marketing, bashkëpunim, komunikim me bazën e klientëve dhe menaxhimin e shitjeve. Ekziston një version SaaS.

Hesk HelpDesk

Sistemi PHP falas për mbështetjen e përdoruesve nëpërmjet një ndërfaqeje në internet. Ekziston mbështetje për gjuhën ruse. Nuk pranon aplikime me email. Ekziston një version SaaS.

Produkte të dështuara

Në procesin e njohjes me zgjidhjet e mbështetjes teknike, ne theksuam edhe produktet që i konsideruam të pasuksesshme. Në thelb, këto produkte ose nuk janë të zhvilluara ose nuk kanë funksionalitetin e nevojshëm dhe janë të shtrenjta. Sidoqoftë, gjatë studimit, një nga produktet u zhvendos nga seksioni i produkteve të pasuksesshme në grupin e denjë për vëmendje: zhvilluesit lëshuan një version të ri, ndryshuan politikën e çmimeve dhe përmirësuan ndjeshëm përshtypjen e përgjithshme të produktit. Prandaj, është e nevojshme të merret parasysh se situata mund të ndryshojë me kalimin e kohës dhe për mirë.

OneOrZero

Kostoja: 150 dollarë e pakufizuar.

Projektuar për të organizuar një shërbim mbështetës dhe plotëson kërkesat bazë. Mbështet gabimisht alfabetin cirilik, ndërfaqe e papërshtatshme. Zhvilluesit nuk u përgjigjen emaileve, zhvillimi i produktit nuk është i dukshëm.

Ndërmarrja DeskPRO

Kostoja: 995 dollarë për 30 punonjës.

Projektuar për organizimin e një shërbimi mbështetës (mbajtësi i biletës). Nuk funksionon me cirilik. Mangësitë serioze në aftësi me një kosto të lartë. Kodi burimor mund të jepet.

Mbështetja e iScripts

Kostoja: 147 dollarë e pakufizuar.

Projektuar për organizimin e një shërbimi mbështetës (mbajtësi i biletës). Versioni i fundit është i janarit 2011, por nuk mund të gjendet një listë ndryshimesh, gjë që nuk na lejon të vlerësojmë rëndësinë e tyre. Ata u përgjigjen vetëm pyetjeve të shitjeve dhe injorojnë pyetjet teknike.

HelpSpot

Kostoja: 199 dollarë për punonjës.

Projektuar për organizimin e një shërbimi mbështetës (mbajtësi i biletës). Nuk ka mbështetje për UTF-8, për më tepër, mbështetja nuk është planifikuar për shkak se "PHP nuk funksionon siç duhet me UTF-8" (përgjigja e zhvilluesve). Ka dyshime për cilësinë e produktit.

HelpDesk LAN Faturimi

Është një aplikacion në sistemin LANBilling për organizimin e mbështetjes së përdoruesit, por mund të funksionojë veçmas. Praktikisht nuk ka aftësi.

Tavolinë kafaz

Shpërndahet pa pagesë. Projektuar për organizimin e një shërbimi mbështetës (mbajtësi i biletës). Duket mirë dhe ka funksionet e nevojshme. Sidoqoftë, zhvilluesit ofrojnë vetëm mbështetje me pagesë, është e pamundur të merrni ndihmë edhe me pyetje të thjeshta gjatë testimit ose t'u dërgoni një mesazh gabimi zhvilluesve.

Produktet nuk janë më në zhvillim

Gjatë kërkimit të një sistemi mbështetës, ne regjistruam të gjitha produktet që mund të gjendeshin duke përdorur fjalët kyçe "sistemi mbështetës", "tavolinë ndihmëse", "tavolinë shërbimi". Shumë prej projekteve tashmë janë mbyllur nga zhvilluesit. Ne paraqesim një listë të tyre këtu dhe jemi të bindur se kjo është aktualisht lista më e plotë e mbajtësve të biletave të vdekur në internet!

Eventum Issue - nga zhvilluesit e MySQL. Ndërfaqe shumë e papërshtatshme, nuk ka përditësime që nga viti 2009.
Zermit - gjatë testimit ata nuk iu përgjigjën emaileve, faqja aktualisht nuk funksionon.
ZenTrack - projekti u mbyll në 2009.
Software Acacia Help Desk - nuk ka faqe interneti.
Insirux Helpdesk - faqja nuk funksionon: domeni është në parking.
Motori i kërkesës aktive - domeni është në shitje.
Help Desk Reloaded është një zhvillim shumë i ngadaltë: lajmet në sit përditësohen një herë në 2 vjet.
— Zhvillimi i projektit nuk ka filluar.
- përditësimi i fundit nga viti 2006.
- projekti nuk ekziston.
- përditësimi i fundit nga viti 2009.
Biletat e mbështetjes PHP - faqja është krijuar në një shabllon dhe nuk është e mbushur me informacion.
Support Logic Helpdesk - nuk ka faqe interneti.
Menaxheri i Shërbimeve Mbështetëse - nuk ka faqe interneti.
Inverseflow HelpDesk - nuk ka përditësime që nga viti 2006.
Shërbimi NTR (NTRService) - në kërkesat e MySQL 3 dhe PHP 4, lajmet më të fundit në faqen e internetit të produktit - 2007, në faqen e internetit të zhvilluesit - 2009.
WebSoft HelpDesk - duke gjykuar nga materialet në internet, produkti ka ekzistuar më parë. Aktualisht, kjo kërkesë përmban vetëm një formular për të kontaktuar shërbimin mbështetës të WebSoft.
SDS HelpDesk - faqja nuk funksionon.
eForcer HelpDesk - tani iScripts.
jab: Sistemi i ITS PHP/MySQL për përcjelljen e incidenteve - lajmet më të fundit nga 2004.
SupportPRO Support Desk - Tani i zhvilluar nga iScripts.
USTWeb - nuk ka faqe interneti.
Auscomp IT Commander - nuk është më në zhvillim.
eTicket - nuk ka përditësime që nga viti 2008.
SimpleTicket - nuk ka faqe interneti.
Liberum Help Desk është versioni më i fundit i produktit nga viti 2002.
AppMaker me HelpDesk - nuk është zhvilluar që nga viti 2008.
FireSTARTER - Faqja duket e vjetëruar dhe nuk është përditësuar.
Mërkuri – absorbohet nga Hewlett Packard.
Qendra e Shërbimit Peregrine - blerë nga Hewlett Packard.
InterTrust CM-HelpDesk - lajmet më të fundit në sit nga viti 2009.
Abacus HelpDesk - kërkesat e sistemit: Windows 2000.
Netkeeper - kërkesat e sistemit: Windows 98.
Auratech WebCISS - faqja nuk është përditësuar që nga viti 2005.
PerlDesk është versioni më i fundit i vitit 2008.
- një sistem i thjeshtë me burim të hapur. Nuk përdor bazën e të dhënave: gjithçka ruhet në skedarë teksti. Që nga 30 maj 2011, projekti nuk po zhvillohet më.
Racional CQ tani është IBM Tivoli.
ItsHelp - nuk është përditësuar që nga janari 2010, produkti nuk duket i plotë.
Qendra e Mbështetjes Ilosoft - faqja nuk është përditësuar që nga viti 2005.
DapperDesk - faqja nuk është përditësuar për më shumë se dy vjet.
exDesk - faqja nuk është përditësuar për disa vite, në pamjet e ekranit të funksionimit të sistemit datat janë 2005 dhe 2006.

Produkte të pa hulumtuara

Ne nuk testuam disa sisteme sepse ato nuk plotësonin kërkesat bazë: për shembull, sistemet e krijuara për Windows nuk u testuan ose sisteme për të cilat kërkesat teknike nuk mund të gjendeshin. Këtu ne ofrojmë një listë të shkurtër të këtyre produkteve.

Ndarja në grupe është e kushtëzuar - sipas kërkesave të sistemit. Lista e mëposhtme nuk është renditur sipas kostos. Pozicionet ngjitur mund të përfshijnë si sisteme falas ashtu edhe zgjidhje komplekse që kushtojnë disa qindra mijëra rubla.

Disa sisteme përsëriten në seksionin SaaS, pasi zhvilluesit ofrojnë metoda të ndryshme përdorimi: për instalim në serverin tuaj (versioni i shkarkimit) ose si shërbim për funksionim (SaaS a.k.a. On Demand a.k.a. Hosted).

Produkte pa dokumentacion

(Gyrfalcon) Crechet HelpDesk - nuk ka asnjë dokumentacion për produktin.
BMC Remedy ITSservice - Nuk ka kërkesa të sistemit.
Monitoruesi i incidentit - nuk ka kërkesa të sistemit.
Mbështetja SerioPlus - kërkesat e sistemit nuk janë të specifikuara.

Sistemet Windows

Astrosoft Helpdesk - bashkëpunon me Numara.
SpiceWorks HelpDesk, falas.
Itilium - i zhvilluar në platformën 1C: Enterprise 8.2.
Autoriteti i HelpDesk ScriptLogic, më parë BridgeTrak. Një faqe tjetër e tyre është helpdesksoftware.com.
IntraService është një zhvillim rus.
Suite rave7™ LCM (Life Cycle Management) (a.k.a. Prop Web).
SmarterTrack nga SmarterTools.

Java

Serveri i informacionit Kwok është një sistem me burim të hapur.

pikëpamjet

Ruani VKontakte