Създаване на техническа поддръжка. Описание на предметната област. Вашата цел е да направите потребителя щастлив

Един от ключовите моменти на всеки бизнес е комуникацията с клиентите, а в интернет сферата тя се изразява под формата на техническа, информационна и друга поддръжка. Много хостинги, регистратори, онлайн магазини, партньорски програми и други услуги, които предоставят услуги, имат в своя персонал лице или група хора, които общуват с клиенти, отговарят на въпроси и т.н. За малък сайт това може да се организира с обикновена поща, но ако говорим за малък, среден и голям бизнес, ситуацията е много по-сложна. Тук просто не можете без специален софтуер. По принцип напоследък често виждам интернет компании да заменят саморъчно написани скриптове с готови продукти. Днес ще говорим за едно от тези решения - Услуга Support Deskе нов и един от малкото проекти в RuNet за създаване и организиране на професионална услуга за поддръжка.

По принцип поддръжката може да се организира както за класическия случай (хостинг), така и например при комуникация с клиенти (клиенти) във всеки друг бизнес. Всички заявки от тях ще ви бъдат изпращани не по имейл, а до административния панел на услугата и, разбира се, можете разделяне на заявките по категориии дори да назначи отговорен служител за всеки от тях. Вместо да бъдат разпръснати в различни посоки (поща, билети, icq), би било логично да добавите всички тези потоци към Support-Desk и да ги сортирате там в зависимост от темата на заявката. Например, вие сами четете всички търговски оферти и въпроси за сътрудничество, фактурите за плащане се изпращат автоматично до счетоводния отдел, а потребителските въпроси се изпращат до техническата поддръжка.

Всичко това е доста удобно както за използване, така и за конфигуриране. Можете да създадете своя собствена услуга за поддръжка от нулата с помощта на Support-Desk и да я разберете за около 10 минути. Разбира се, ще трябва да отделите време за попълване на стандартни отговори на въпроси, добавяне на служители и т.н., но реалната инсталация е много проста. , нямате нужда от специални познания. Наличността е едно от най-важните предимства на услугата, всичко е ясно, има съвети, документация и дори видео уроци.

Също така няма въпроси относно функционалността на Support-Desk, той предоставя всички основни необходими функции за такива проекти:

• Удобна кореспонденцияс разширени функции (статуси, пренасочване, лични коментари за администратори).
• Катедри и подкатедриза обработка на писма с различни теми (поддръжка, жалби, плащания) + настройка на потребителски права за достъп до тях.
• База данни с отговори на типични въпросис категории, коментари, оценки на отговорите, както и колекции от любими и популярни публикации. Възможно е и търсене в базата данни.
• Управление на служителите— добавяне на права за достъп, статистики за дейността и др.
• Интегриране на Gmail— ще ви позволи напълно да прехвърлите цялата поща, свързана с техническа поддръжка или работа на сайта, към административния панел на Support-Desk.
• Разширени функции на Помощния център— вътрешна поща, архив на заявки, шаблони за отговор с поддръжка на макроси.

Следващата презентация ще ви помогне да оцените визуално възможностите на услугата, която току-що споменах.

Както можете да видите, всичко е много просто и бързо. За да започнете, трябва да се регистрирате на уебсайта Support-Desk.ru. След това ще ви бъде предложен избор 2 тарифни плана - Standard и Pro. В първия случай ще имате само 2 служители, обработващи до 10 билета на ден + можете самостоятелно да решите кои опции са ви необходими (интеграция с Gmail, статистика, вътрешна поща) и т.н. Включени са всички основни функции на таблото за билети и базата данни с въпроси. Цената на стандартната тарифа е 5 рубли / ден, Pro ще ви струва 10 рубли / ден, съдържа повече служители, билети и всички допълнителни разширени функции на услугата без ограничения.

Хубава характеристика на Support-Desk е способността тестване на услугата преди закупуване. Веднага след регистрация По сметката се кредитират 200 рублии можете да ги използвате, за да се запознаете с услугата отвътре. Всъщност побързах да се възползвам от тази оферта. От самото начало ще трябва да зададете всички основни параметри за работа със системата:

Има както прости опции като име, шаблон на формуляр, така и по-разширени - за работа с потребители, отдели и др. След това влизате директно в контролен панел. Тук, в админ панела, можете да прегледате и конфигурирате всичко по-подробно. Менюто включва основните елементи:

• Билети - списък на последните и изтрити билети.
• Акаунт - настройки и редактиране на профил, интеграция със сайта.
• Управление на услугата - по всяко време можете да разширите стандартната си тарифа с необходимите функции, ако е необходимо.
• Отдели (категории билети) - тук можете да ги създавате и редактирате.
• Управление на служители – добавяне, задаване на права за достъп и др.
• Управление на база данни с отговори - за създаване на набор от стандартни въпроси и отговори, работа с категории въпроси и модериране на коментари.

• Регистърът на събитията е полезна опция за администраторите, която им позволява да видят списък с всички действия на служителите.
• Вътрешна поща за бърза комуникация между служителите.
• Потребители - при създаване на приложение потребителите се регистрират автоматично в сайта.
• Акаунтът е вашата хронология на плащанията.
• Интеграция с поща - използваме Gmail за връзка.
• Настройки - както за самото табло за билети, така и опции за управление на файлове, стоп списъци и шаблони за писма.

Всъщност не е трудно да се разбере това за потребител, който например работи с Gmail или просто разбира интернет. Основното въвеждане на всички параметри и разглеждането на административния панел на Support-Desk отне по-малко от 10 минути, след което вече можех да видя резултата от моята работа:

Ако все още възникнат проблеми, има специална секция за помощ на уебсайта на Support-Desk. Има подробни видео уроци, инструкции, база данни с отговори + възможност да зададете своя въпрос. Има много информация, въпреки че отново нямах особени проблеми с админ панела.

• консултации и съдействие на клиенти по технически въпроси денонощно
• обработка на технически заявки от имейл
• регистрация на заявления за специалисти от технически отдели
• контрол на качеството на работата (например монтажници) - обаждане на клиенти
• прехвърлете обаждането на вашия специалист (ако е необходимо)
• обработка на заявки по подходящи теми във фирмения форум в социалните мрежи

Организирането на услуги за техническа поддръжка е нашата силна страна, тъй като специалистите на Open Line имат подходящо специализирано образование и богат опит в организирането на подобни услуги.

Услугата е услуга за получени обаждания от абонати с технически въпроси.

Ние ще подберем оператори с необходимата квалификация и подходящо образование за вашия проект. Те ще поздравят абонатите от името на вашата компания и ще направят всичко възможно, за да разрешат проблема.

Специалистите на компанията преминават обучение и проверка на придобитите знания и умения в областта на комуникациите с различни типове абонати, технологиите за разрешаване на конфликти и уменията за устойчивост на стрес. Периодично обучителите на кол център, съвместно със Службата за качество, ще провеждат сертифициране на служители по проекта и квалификационни изпити.

В случай на „особено трудни“ абонати е възможно да прехвърлите разговора към началник смяна или началник, който ще се справи с разговора ефективно и професионално.

Нашият контактен център ще ви предостави персонален ръководител на проекта, който ще следи за правилното качество на обработка на обажданията от клиенти и ще генерира месечни отчети за дейността на операторите.

Нашето оборудване ви позволява да измервате пикове и спадове в натоварванията - благодарение на тези данни ръководителят на проекта ще избере оптималния график и обем на работа за операторите по вашия проект. Това ще помогне да се увеличи наличността на набиране, да се намали времето за чакане на линията и да се увеличи лоялността на вашите абонати.

След като анализира вашите бизнес процеси, ръководителят на проекта ще ви предложи оптимална схема за разпределение на разговорите. В някои случаи е ефективно обажданията да се разделят на 2 вида: въпроси от общ характер, които ще се обработват от по-евтини специалисти (първа линия), и въпроси от високоспециализиран технически характер, които ще бъдат в компетенциите на техническата поддръжка Сервизни инженери. Това води до оптимизиране на разходите за обработка на абонатни обаждания и подобрява ситуацията с набирането, тъй като облекчава опашката от висококвалифицирани специалисти от обаждания с прости въпроси (например „къде се намира вашият офис“, „работното му време“ и др. .).

Високата квалификация на нашите специалисти ще помогне за намаляване на броя на заявките за вашите сервизни инженери, тъй като ще можем да разрешим проблема на абоната от разстояние, без да викаме специалист в дома ви. Така няма да е необходимо да наемате допълнителен брой инженери; ще работите с по-малко заявки и ще ги обработвате по-бързо. Такава схема на работа ще намали разходите ви, ще повиши лоялността на абонатите към вас, като предпази клиентите с качеството на предоставената услуга от изкушението да преминат към конкуренти дори в периода на стартиране на специални оферти и промоции.

В периоди на значително увеличение на потока от разговори, ние сме готови да разширим броя на операторите на линията, за да увеличим комфорта на абонатите при обаждане до компанията.

Подробните отчети, които генерираме за дейността на Службата за техническа поддръжка, позволяват на Клиента да увеличи прозрачността на този процес и да разполага с актуални данни за проекта.

Всички диалози се записват и архивират, а при възникване на спорна ситуация винаги ще имате възможност да прослушате записа на разговора, за да си съставите собствена обективна оценка.

Предимства от използването на нашите ресурси в сравнение с вашите специалисти:

• оптимизиране на разходите за процеса на обслужване на абонатите при подобряване на качеството на услугата (заплати на служителите, наем на офис площи, поддръжка на професионално оборудване)
• възможността за добавяне на допълнителни специалисти в случай на увеличаване на заявките на абонати
• Възможност за предоставяне на услугата денонощно
• обучение, сертифициране, отпуск или болест на специалист - решението на всички тези въпроси е в нашата зона на отговорност
• Вашите специалисти ще бъдат освободени да решават конкретни основни проблеми

Използвайки услугата, ще получите

• намаляване на оттока и повишаване на лоялността на клиентите
• статистика за приети и приети повиквания
• ритмичност на клиентските заявки по месец, ден, час
• други видове отчети по ваше желание

Кратко описание на курса

Компании от всякакъв размер и ниво на развитие постоянно се сблъскват с факта, че потребителите не могат да продължат работата си поради повреди на ИТ инфраструктурата. Потребителските заявки често се класифицират погрешно или дори се губят напълно. Потребителят трябва да запомни в каква конкретна ситуация и към кого трябва да се обърне. ИТ услугата не винаги изпълнява заявките на потребителите бързо, своевременно и с необходимото ниво на качество. Всички тези проблеми усложняват живота на всеки ИТ мениджър и често по наличието или липсата на такива ситуации се оценява работата на ИТ службата като цяло.

За разрешаването на тези проблеми е необходимо да се създаде ефективна услуга за поддръжка на потребители и да се опише правилно цялата необходима техническа и организационна документация.

По време на курса студентите ще изучават в детайли процесите за управление на инциденти и проблеми, ще придобият разбиране за свързаните процеси: управление на събития, заявки и достъп, на базата на които се създава услуга за поддръжка на потребители - единна точка за контакт за компанията и ще се запознаят с методите за обучение и управление на персонала.

Отличителна черта на курса е създаването на пакет от необходимата документация, която ще описва дейностите на услугата и по този начин значително ще намали разходите за консултантски услуги.

Цели на обучението

• получаване на уникален практически опит в създаването на набор от документация, включително регламенти за процеси, необходими за описание на дейностите по поддръжка на потребителя;
• задълбочено проучване на основните процеси за поддръжка на потребителите - управление на инциденти и управление на проблеми с цел създаване на Единна точка за контакт (SPOC);
• изучаване на принципите на изграждане и организиране на работата на Service Desk: организация, изпълнявани функции, методи за компетентен подбор на персонала;
• познаване на методите и подходите за планиране и изграждане на процеси с цел осигуряване на тяхната ефективност, рационалност и последователност, водещи до повишаване качеството на услугите, предоставяни от ИТ отдела;
• кратко въведение в свързаните процеси: управление на събития, управление на заявки, управление на достъпа.

• мениджъри и служители, натоварени с планирането и прилагането на услуга за техническа поддръжка;
• служители и мениджъри на услуги за поддръжка на потребители, като Service Desk, Help Desk, Гореща линия, Call Center;
• служители, участващи в техническата поддръжка на потребителите;
• ръководители на отдели, които са потребители на ИТ услуги.

В резултат на обучението студентите

• ще придобие уникален практически опит в създаването на набор от документация за описание на процеса на поддръжка на потребителя, използвайки примера за управление на инциденти;
• ще придобие необходимите знания за изграждане на услуга за техническа поддръжка;
• развият разбиране за принципите на управление на ИТ инфраструктурата, за да осигурят поддръжка на потребителите;
• ще получат практически умения за изграждане на услуга за поддръжка на потребители Service Desk;
• ще получи необходимите знания за планиране, настройка и изпълнение на процеса;
• ще придобие необходимите знания за управление на процеса на управление на проблеми;
• ще се запознаят с процеси като: управление на събития, управление на заявки, контрол на достъпа.

Необходимо ниво на знания

• Препоръчително е да вземете курса “ITIL ® Foundation v3. Основен курс“;
• Желателен е опит в ИТ отдел, по-специално в някой от процесите, обсъждани в обучението, или в служба за техническа поддръжка.

Предоставени материали

На студентите се предоставят материали, разработени от компанията Megapolis Profi на базата на оригинални ITIL книги, предвидени в програмата на курса. След завършване на курса на курсистите се издава сертификат.

Продължителност и условия на обучение

Продължителността на курса е 16 академични часа (2 дни). Цената на курса включва обяд и две кафе паузи през всеки ден от обучението.

Треньори

Курсовете се преподават от EXIN и APMG сертифицирани учители. Преподавателите имат богат практически опит в внедряването на ITIL ® процеси в различни по големина компании.

Програма на курса „Организиране на услуга за поддръжка на потребители: създаване на документация и структура на услугата.“

Част 1. Теория

. Уводна част на курса
o Цели на курса
o План на урока и разпределение на работните групи
. Стандарти и методологии, използвани за създаване на единна точка за контакт
о ISO 9001 и ISO 20000
o ITIL® и MOF
. Избор на методи за описание на процеса
оРазнообразие от възможни варианти за описание на процеси
o Най-често използваните методи и инструменти
. Отчитане на взаимосвързани процеси в подкрепа
оРоли и задачи на процеси за управление на събития, заявки и достъп
o Входове-изходи и взаимодействие с други процеси
. Управление на инциденти – като основа за изграждане на единна точка за контакт
o Основни принципи и концепции за управление на инциденти.
o Портфолио от услуги
o Service Desk е най-важната функция за работа с потребители
o Диаграма на процеса на поддръжка на потребителя
o Основни дейности
o Възможни проблеми при изпълнението
o Роли и отговорности в процеса
o Оптимизиране на процеса
. Управление на проблеми
o Цел и задачи на управлението на проблеми
o Основни определения
o Диаграма на процеса – реактивен и проактивен подход
o Трудности при изпълнението
o Ползи от организирането на процеса

Част 2. Работилница

. Казус
o Фирмено проучване
o Идентифициране на проблемните области
o Изготвяне на диаграма на взаимодействието на процесите и дейностите вътре
. Съставяне на списък с необходимите документи
o Политика на процеса
o Регламенти за процеса
o Инструкции за работа
o et al.
. Разработване на документация
o Структура на всеки документ
o Основни елементи във всеки документ
o Създаване на готови документи според условията на случая
. Заключителната част на курса

*ITIL ® е регистрирана търговска марка на AXELOS Limited.

Дипломен проект “АВТОМАТИЗИРАНА СИСТЕМА ЗА ОТЧЕТ И РАЗПРОСТРАНЕНИЕ НА ЕЛЕКТРОННА КОРЕСПОНДЕНЦИЯ”

ОПИСАНИЕ НА ПРЕДМЕТНАТА ОБЛАСТ

1.1 ТЕХНИЧЕСКА ПОДДРЪЖКА

Услуга за техническа поддръжка или техническа поддръжка (Technical support, Helpdesk, Service Desk) е сервизна структура, която разрешава потребителски проблеми с компютри, хардуер и софтуер. Важен функционален компонент на ITIL (библиотека на инфраструктурата на информационните технологии), който ви позволява да идентифицирате проблемните области на ИТ инфраструктурата и да оцените ефективността на ИТ отдела.

Методика за организиране на услуга за техническа поддръжка

Службата за техническа поддръжка във всяко предприятие може да бъде изградена по различни начини (което означава внедряване на поддържащи процеси). Има няколко модела на обслужване на поддръжка, например: централизиран, локален, виртуален - с единен кол център и др. Службата за техническа поддръжка може да бъде организирана както за обслужване на външни клиенти (аутсорсинг, компютърна поддръжка и др.), така и за вътрешни (ИТ отдел в големи предприятия).

В описанието на ITIL концепцията, изградена върху процесния подход, Service Desk е единствената описана функционална единица. Това изключение е направено поради голямото значение на отдела за техническа поддръжка при осъществяването на практическото използване на съвременните ИТ подходи и техники.
Правилно организираната техническа поддръжка (Service Desk) винаги започва с регистриране на всички заявки на крайни потребители и служи като единна точка за заявките на потребителите към ИТ услугата. Най-популярните решения за практическа организация на техническата поддръжка често се изграждат на базата на „Call-center“ (понякога дори потребителите ги идентифицират). Той е първоначалната точка за контакт между крайните потребители и техническата поддръжка и служи като източник на информация за тяхната реална удовлетвореност от нивото на услугата, която допълва информацията за техническите параметри на качеството на услугата на компанията клиент (външна или вътрешна ). В големите предприятия или големите аутсорсинг компании услугата за техническа поддръжка често е организирана съгласно следния многостепенен принцип:

Потребител– свързва се със службата за поддръжка с въпрос по телефона или чрез електронна заявка;

Оператор(1-ва линия за поддръжка, „Call-center“) – регистрира заявката, ако е възможно, помага на потребителя самостоятелно или ескалира (прехвърля и следи изпълнението) заявката към втората линия за поддръжка;

Втора линия на подкрепа– получава заявки от първа линия, работи по тях, ако е необходимо, като включва специалисти от свързани отдели за решаване на проблема (системни администратори, поддръжка на POS терминали, поддръжка на специален софтуер, поддръжка на специално оборудване и др.).

Основни принципи на организация на услугите

В съответствие с жизнения цикъл на информационните системи, включително периодите на проектиране, внедряване, експлоатация и развитие, единственият период, когато системата носи реални ползи за организацията, е периодът на нейната производствена експлоатация. С много редки изключения, функционирането на една информационна система включва нейното използване от служители на организацията, които не са част от ИТ услугата (поддръжка) - крайните потребители на информационната система. Освен това в повечето случаи именно чрез повишаване на ефективността и качеството на работа на тези крайни потребители се преценява ефективността и качеството на информационната система и качеството на информационното обслужване. По същество крайните потребители са клиенти и потребители на информационни технологични услуги (ИТ услуги).

Предлага се отношенията между крайните потребители и ИТ услугата да се разглеждат като традиционни пазарни отношения. Тоест има определена услуга, има доставчик на съответната услуга и има купувач на съответната услуга. Доставчикът и купувачът сключват някакво споразумение, което определя условията за предоставяне на услугата, нейното качество и др. Разбира се, този подход не е толкова очевиден в традиционната ситуация, в която ИТ функцията е част от организацията на „купувача“. Но световната практика показва, че само чрез организиране на взаимодействието точно на базата на такива принципи е възможно да се постигне пълен контрол върху ИТ инфраструктурата и значително да се намалят разходите за нейната поддръжка.

Предмет на договора в предложения модел е определена услуга, предоставяна на служителите на компанията от отдела за информационни технологии („ИТ услуга“). Терминът "ИТ услуга" обикновено се използва в няколко различни значения. От една страна, това е услуга, която ИТ услугата предоставя на крайния потребител. Например достъп до Интернет. Или използването на автоматизирана система за управление на склад за извършване на счетоводни операции. От друга страна, предоставянето на услуга включва използването на редица технологии и решения и евентуално други услуги. В този смисъл всяка ИТ услуга е структуриран набор от оборудване, софтуер, технологии и други услуги (понякога на по-ниско ниво, но не непременно). Например, осигуряването на достъп до Интернет изисква достъп до външен доставчик, комуникационни канали, корпоративна мрежа за данни, сървър за достъп до корпоративната мрежа, персонален компютър с инсталиран на него системен софтуер и браузър. Тази страна на ИТ услугата не е и не трябва да представлява голям интерес за крайния потребител. Но това е много важно за организиране на дейността на службата за експлоатация.

В рамките на модела на взаимоотношенията „доставчик на услуги – потребител на услуги“ постигането на успех зависи значително от действията и на двете страни. Това се дължи на високата сложност на съвременните информационни системи, включително клиентско оборудване и софтуер (тази част от компонентите на ИТ услугата, която се намира директно при крайния потребител). Един от наболелите проблеми остава обучението на потребителите за работа с информационната система. И тъй като системата непрекъснато се развива, обучението трябва да се извършва редовно. Това ще позволи по-добро обучение на служителите. Но обучението по никакъв начин няма да намали действителната сложност на системата. И докато работи със системата, потребителят все още ще има различни въпроси и проблеми, свързани с ИТ услугите. Тоест ще възникнат ситуации, когато той има нужда от помощ.

В този случай потребителят може да избере различни опции за поведение:

участвам в самолечение -тоест опитайте се да разрешите проблема сами;

помолете колеги за помощ;

свържете се с вашия доставчик на услуги.

Всеки вариант има своите предимства и недостатъци.

Решаване на проблема сами– най-бързият начин, тъй като няма нужда да търсите някого, да чакате, да обяснявате и т.н. Но за съжаление не всички потребители имат необходимата квалификация. И не всички проблеми могат да бъдат решени независимо: например, никой потребител не може да коригира повреда на сървъра. По принцип можем да препоръчаме тази опция само за най-простите ситуации и само когато има остър недостиг на време.

В помощ на колегиТе прибягват, като правило, когато нищо не се получава от само себе си. Плюс е възможността за бърз и директен контакт. Недостатъците са същите като в предишния случай, допълнителна загуба на време за обясняване на проблема и няма гаранция за получаване на квалифицирана помощ. Този тип поведение обикновено е трудно да се препоръча.

Най-правилното е свържете се с вашия доставчик на ИТ услуги за помощ. Основният проблем при такова лечение обикновено е липсата на качествен механизъм за тези цели. С други думи, за потребителя е изключително неудобно да търси помощ от доставчика. Иначе има само предимства: има квалифицирани специалисти; проблемът ще бъде анализиран от всички страни и решен по оптимален начин; има всички права, необходими за решаване на проблема; накрая, има база от знания, която може да помогне за решаването на проблеми. И още едно неоспоримо предимство пред другите методи: факт е, че като сключи споразумение с доставчик на услуги, потребителят по този начин има право да изисква нормална работа на услугата от доставчика, докато е невъзможно да изисква това от себе си или колеги .

Заключение : За всички въпроси, свързани с използването на ИТ услуги, крайните потребители трябва да се обръщат само към ИТ службата.
С развитието на компанията и увеличаването на броя на потребителите и услугите търсенето на помощ от отдела за информационни технологии става норма, тъй като потребителят може да получи висококачествено и гарантирано ниво на обслужване само от ИТ отдела.

При решението да потърсите помощ възникват нови въпроси.

След като реши да се свърже с ИТ службата за поддръжка, потребителят обикновено се оказва в малко несигурна ситуация:

с кого точно можете да се свържете.

Тук също са възможни различни ситуации:

Свържете се с приятел. Най-лесният начин е да се свържете с човек, когото познавате. И той определено ще помогне, ако разбира се е по силите му. Тази опция не винаги е подходяща за решаване на проблема. Един приятел може да не е там, той ще бъде зает или може би самият той няма да знае къде да се обърне.

Попитайте всеки ИТ служител.Той най-вероятно ще ви посъветва към кого точно трябва да се свържете по този въпрос. След това попитайте препоръчания. Възможно е по-нататъшно продължение на веригата. За потребителя е неудобно да действа по този начин. Тази организация на работа не е удобна за потребителите и самите служители на ИТ отдела.

Възниква един много важен проблем: липсата на служители, отговорни за работа с потребителите, води до хаос в дейността на ИТ службата. След получаване на заявление е невъзможно да се проследи кой и кога го е попълнил. Често, когато заявленията приключат след 1-2 месеца, не може да се установи кой е подал заявлението и кой го е изпълнил.

Следователно единственият вариант, когато всеки потребител знае точно към кого да се свърже с въпроси и в същото време съответният представител на ИТ службата винаги е готов да изслуша заявката на потребителя и да предприеме необходимите стъпки за разрешаване на проблема, е създаването на служба за поддръжка на потребители в рамките на отдела за информационни технологии.

Заключение: Трябва да има специална група от служители в ИТ службата, които да отговарят на заявките на потребителите.
Но не можем да се ограничим само със създаването на такава група. За да се гарантира, че заявката на потребителя няма да „виси във въздуха“, а ще стигне до правилния специалист и ще бъде разгледана в приемливия срок, както създадената група, така и крайните потребители трябва да работят в съответствие с определени правила. Факт е, че от момента, в който потребителят се свърже с информационната служба за помощ, той обикновено се отказва от отговорност и не може да направи абсолютно нищо, тъй като при анализ на ситуацията ИТ услугата все още ще бъде виновна. По този начин самата услуга се интересува от формализиране на поддръжката на потребителите, очертаване на правомощия и рационализиране на дейностите на служителите при предоставяне на помощ на потребителите. Последователността на обработка на потребителски заявки трябва да помогне да се съсредоточат усилията на ИТ персонала върху най-важните и критични събития, случващи се в ИТ инфраструктурата, но в същото време да не оставя всички други потребителски заявки без необходимото внимание.

Получава се един вид разделение на труда. Потребителите също участват в това разделение на труда, тъй като те се обръщат само към диспечерите за помощ и не разсейват другите служители на отдела за информационни технологии с техните въпроси, като им дават възможност да работят по-продуктивно.

Заключение: процедурата за предоставяне на поддръжка на крайните потребители трябва да бъде ясно формализирана за всички участници в процеса: потребители, диспечери, специалисти по информационно обслужване и външни доставчици на услуги.

От формална организационна гледна точка, всички изброени възможности и начини за подобрение правят възможно изграждането на наистина полезна система за поддръжка на крайния потребител за организацията. Те съдържат препоръки за промяна на фундаменталните оценки за ролята на отдела за информационни технологии в дейността на организацията и съответно за повишаване на отговорността му към организацията и крайните потребители като основни потребители на ИТ услуги.

За по-нататъшно разбиране ще бъде полезно да се определи по-точно предметът на дейността на услугата за поддръжка, за да се определи от какъв тип помощ може да се нуждаят крайните потребители.

Без тази дефиниция, в голяма компания с голям брой потребители, изграждането на услуга за техническа поддръжка просто не е възможно. Разделянето на отделни служби вече е задължително.

Потребителски заявки
Предлага се следната опция за класифициране на потребителски заявки към услугата за поддръжка:

Заявка за обслужване.Заявка, свързана с необходимостта от обслужване на оборудване или друг компонент на ИТ услуга от ИТ услугата. Например, това може да бъде подмяна на касета в лазерен принтер или преконфигуриране на софтуера на персоналния компютър на потребителя.

Искане на информация(консултации). Потребителят се нуждае от допълнителна информация за ИТ услуги, оперативни процедури и др.

Инцидент.Потребителят не може да работи нормално: ИТ услугата не е достъпна или качеството на услугата не удовлетворява потребителя.

Поискайте документация.Потребителят се нуждае от документация за използваното оборудване и софтуер.

Искане за промяна.Потребителят би искал да промени параметрите на ИТ услуга или да промени списъка с получени услуги. Често такива заявки са свързани с ниско (неудовлетворяващо потребителя) качество на услугата поради повреда на оборудване или софтуер.

Тази класификация позволява по-ефективна по-нататъшна обработка на заявките. В зависимост от вида на заявката, операторът на диспечерската служба взема решение кой ще бъде изпълнител на тази заявка. По очевидни причини най-критичният тип взаимодействие за бизнеса е инцидент.

Обработка на инциденти– основният процес, извършван от службата за поддръжка на клиенти. То включва прилагането на мерки за възможно най-бързо възстановяване на функционалността на ИТ услугата. В някои организации приоритетът на тази задача е толкова по-висок от останалите, че дейностите на отдела за обслужване на клиенти са почти изцяло сведени до разрешаване на инциденти.

Формиране на правила за взаимодействие

Въз основа на горното могат да се направят следните изводи:

Извод първи:необходимостта от предоставяне на поддръжка на потребителите ясно следва от сложността и сложността на съвременните информационни системи.

Извод втори:крайните потребители се интересуват от ИТ услуги - услуги, предоставяни от ИТ отдела с помощта на различен хардуер и софтуер.

Извод трети:предоставянето на поддръжка е отговорност на ИТ службата; потребителите имат право да търсят поддръжка само от нея.

Извод четири:ИТ персоналът, отговорен за предоставянето на поддръжка, трябва да бъде ясно идентифициран.

Извод пети:подкрепата трябва да се предоставя в съответствие с ясно определени правила за всички участници в процеса.

Изброените основни изводи са в основата на успешната дейност на информационното обслужване и са в основата на изграждането на поддържащо обслужване. Всъщност създаването на услуга за поддръжка на потребители е преди всичко ясно определение на: правилата за взаимодействие на крайните потребители с ИТ услугата, правилата за работа на служителите за поддръжка на потребители и правилата за взаимодействие на ИТ услугата служители един с друг.
Тези правила трябва да съдържат отговори на изброените по-долу въпроси.

Проблеми, свързани с взаимодействието между крайните потребители и ИТ услугата:
Как крайният потребител може да получи достъп до поддръжка;
Кои потребителски заявки трябва да бъдат обработени от ИТ услугата;
Как крайният потребител може да изясни текущия статус на обработка на заявката си;
Как потребителят потвърждава затварянето на своята заявка;
Въпроси, свързани с работата на персонала за поддръжка на клиенти:
Как се записват потребителските заявки?
Как се определят приоритетите за обработка на потребителски заявки?
Как се определят изпълнителите, отговорни за обработката на потребителски заявки?
Как специалистът, отговорен за обработката на заявката на потребителя, извършва тази обработка;
Как поддържащият персонал отчита извършените действия и отчита свършената работа?
Въпроси, свързани с взаимодействието на ИТ служителите помежду си:
Как се назначава специалист, отговорен за обработката на потребителска заявка;
Как се контролира процесът на обработка?
Как може да бъде сменено лицето, отговорно за обработката на потребителската заявка?

Разбира се, списъкът с въпроси може да бъде продължен. Но добре разработените отговори дори само на изброените въпроси ще ви позволят да организирате добре работеща услуга за поддръжка.

Можете да отговорите на всеки от поставените въпроси поотделно, но би било по-правилно да групирате отговорите в определени последователности от действия - в процедуриИ процеси.

Всъщност тези правила са формални процедури, които изпълняват отделни бизнес процеси на отдела за информационни технологии. За тяхното описание могат да се използват всякакви методи, използвани за описване на всякакви бизнес процеси и процедури: текстово представяне, представяне под формата на диаграми в стандартизирани обозначения, друго графично представяне.

Тъй като процесите обикновено са доста сложни, се препоръчва да се използва разлагане на модули и тяхното последователно детайлизиране, когато се описват. Основният критерий при избора на вариант на презентация е лекотата на възприемане на правилата от техните изпълнители. От тези позиции графичното представяне има значително предимство пред простото текстово представяне. Изборът на строга стандартизирана нотация ще ви позволи ефективно да анализирате процесите в бъдеще и, ако е необходимо, да ги реорганизирате.

Но в същото време стандартните нотации все още изискват определена предварителна подготовка както на „писещия“, така и на „читателите“. Поради това повечето организации се спират на някакъв опростен и интуитивен метод на показване, добавяйки необходимите текстови обяснения към графичните данни.

Роли за обслужване на клиенти.

Следващият важен елемент при създаването на бюро за помощ са хората. Като правило е необходимо леко да се промени организационната структура на информационната служба. Това се дължи на необходимостта от разпределяне на група служители, които ще изпълняват задълженията на диспечери - тоест точно тези, към които потребителите ще се обръщат директно със своите заявки. В случай на малка организация това може да доведе до възлагане на такива отговорности на един или повече ИТ служители в допълнение към съществуващите отговорности.

В големи организации, както и в организации, където техническата поддръжка е много важна, трябва да се създаде специално звено - диспечерска служба за поддръжка на потребители.

Като цяло необходимите промени в организацията на ИТ услугата са свързани с появата на нови роли в резултат на формално описание на процесите на взаимодействие.

Роляе набор от задължения, права и отговорности. Тази концепция е близка до концепцията за „позиция“, различава се от последната по това, че не предполага персонал: изпълнителят на ролята може да се промени в съответствие с графика или според други правила. В някои случаи може да бъде създадено специално звено от персонала, което да изпълнява ролята. Но най-вече ролите са разпределени между съществуващия ИТ персонал.

По време на организацията за поддръжка на потребители могат да възникнат различни видове роли.

Диспечери.

Диспечерите организират „първата линия на поддръжка“. Диспечерите са „лицето“ на услугата за поддръжка и са отговорни за организирането на взаимодействие с потребителите, своевременното информиране на потребителите за напредъка при разглеждането на техните заявки и затварянето на заявките. В допълнение, диспечерите инициират разглеждане на заявката на потребителя, като я регистрират и назначават отговорник за нейната обработка, а също така контролират процеса на обработка. Може да им бъдат възложени и други отговорности. Диспечер с необходимия опит разрешава повече от половината входящи заявки още при първия контакт с него.

Ръководител на отдела за поддръжка на потребители.

Основните задачи на тази роля са: организиране на потребителска поддръжка; координиране на действията на служителите в процеса на обработката им; наблюдение на ефективността на услугата за поддръжка; Организиране на обучение за ИТ обслужващ персонал, участващ в поддръжка на потребители; обучение на крайни потребители и други. Също така се препоръчва да се разпредели отделно звено от персонала, което да изпълнява тази роля.

Специалисти в различни сфери на ИТ обслужващите дейностиотворете „втора линия за поддръжка“.

Специалистите от втора линия са основните изпълнители на потребителските заявки. За да се повиши нивото на взаимодействие, те могат да бъдат обединени в работни групи (например цялостна група за поддръжка на конкретна ИТ услуга, включваща специалисти по всички технологии, които съставляват тази услуга). По правило това са служители, специализирани в определени индивидуални услуги (поддръжка на акаунт, програмиране, поща, администрация, поддръжка на база данни). Ако възникне ситуация, при която съществуващите служители не са достатъчни за бързо решаване на този проблем, трябва да се обмисли въпросът за разширяване на обслужващия персонал. От друга страна, ясното разпределение на отговорностите, като правило, рязко намалява непродуктивните дейности на ИТ обслужващия персонал, така че всъщност много рядко се налага увеличаване на броя на персонала, по-често става въпрос за намаляване.

Възможно е да се изгради услуга за поддръжка с голям брой нива. Предполага се, че ролите на следващите нива се изпълняват от по-квалифицирани и опитни служители от предишните. Обръщенията към тях са редки и се случват само в наистина важни, критични за организацията случаи.

Друга група роли - външни доставчици на услуги V.

Процедурата за взаимодействие с тях се определя в съответствие с договорите за услуги.

Последната роля е краен потребител на ИТ услуга.

Тази роля не е необходимо да се идентифицира конкретно, тъй като първоначално се подразбира. Най-добре е обаче отново да подчертаем, че крайният потребител всъщност е активен участник в процеса на поддръжка и има не само определени права, но и отговорности.

1.2 ПРИНЦИПИ НА АРХИТЕКТУРАТА КЛИЕНТ-СЪРВЪР

Тъй като цялата структура на блока е изградена върху връзки клиент-сървър и създаването на резервна система предполага нейната постоянна връзка с основния блок чрез такава комуникация, би било разумно да се разгледат някои аспекти на организирането на този вид връзка.

Клиентски сървъре изчислителен модел, при който натоварването при обработка на заявка се разпределя между клиентски компютър и сървърен компютър, който споделя информация чрез мрежа.

Архитектурата клиент-сървър е актуална днес, главно защото осигурява проста и сравнително евтина връзка на персонални компютри (компютри) към сървъри, като по този начин осигурява оптимално съотношение цена-производителност. Същността на идеята „клиент-сървър“ е да се увеличи мощността на разпределена информационна система (RIS) чрез сумиране на изчислителните ресурси на много компютри, а не чрез увеличаване на производителността на един компютър. Архитектурата клиент-сървър стана широко разпространена благодарение на въвеждането на практика на концепцията за отворени системи. Тази концепция се основава на идеята за опростяване на интеграцията на компютърни системи в локални мрежи чрез международна и национална стандартизация на хардуерни и софтуерни интерфейси.

Най-важните свойства на отворените системи са свойствата на мобилност и оперативна съвместимост.

Мобилност– възможността за сравнително лесно и бързо прехвърляне на софтуерна система от една платформа на друга.

Оперативна съвместимост– способността да се опрости интегрирането на системи, базирано на използването на готови компоненти със стандартни интерфейси.

Потребителите могат постепенно да заменят системните компоненти с по-модерни, без да губят функционалността си. Оперативно съвместима форма на клиент-сървърна архитектура е разделянето на изчислителното натоварване между два отделни процеса:
клиент и сървър.

Системата е разделена на две части, които могат да се изпълняват в различни мрежови възли, клиентска и сървърна част. Приложната програма или крайният потребител взаимодейства с клиентската част на системата, която в най-простия случай просто осигурява интерфейс по мрежата. Клиентската част на системата, ако е необходимо, осъществява достъп до сървърната част по мрежата.

1.3 ПРЕГЛЕД НА АНАЛОЗИ

Предоставя кратък преглед на системите за автоматизиране на работата на бюрата за помощ, а също така предоставя някои въпроси, които трябва да бъдат проверени, преди да изберете система от готови търговски решения. Даден е голям списък от системи от типа Help Desk.
Във всеки случай най-удобната система за съществуваща компания ще бъде система, създадена вътре в компанията, която задоволява нейните нужди и най-точно отговаря на структурата на компанията. Това ще бъде едно от предимствата на разработваната система.

Нека да разгледаме възможностите на някои търговски системи.

ANDesk Service Desk (по-рано Touchpaper IT Business Management Suite) е търговски софтуерен пакет със затворен код, предназначен да автоматизира работата на услугата за техническа поддръжка в съответствие с препоръките на ITIL/ITSM.
LANDesk Service Desk е базиран на технологията Microsoft .NET

Framework и е изграден върху клиент/сървър архитектура. Сървърните модули работят под операционната система Windows 2008 Server, Windows 2003 Server или Windows 2000 Server. Microsoft SQL Server или Oracle се поддържат като СУБД. LANDesk Service Desk поддържа четири типа потребителски конзоли. Пълнофункционалната конзола работи под операционна система Windows 2000, Windows XP или Windows Vista или Windows 7. Тази конзола е предназначена за извършване на всички операции по конфигуриране и администриране на системата и за персонала по техническа поддръжка. Уеб конзолата работи под Microsoft Internet Explorer, Mozilla Firefox, Netscape Navigator и Safari. Този тип конзола е предназначена както за персонал по техническа поддръжка, така и за крайни потребители по бавни комуникационни канали. Мобилната уеб-конзола работи на джобни персонални компютри, работещи с браузъри, поддържащи HTML 4. Конзолата WebDesk е предназначена за работата на персонала за техническа поддръжка и е реализирана на базата на Ruby.

Няма подобни публикации...

14 август 2014 г олег Организиране на висококачествена техническа поддръжка. Теория и практика.

Нека бъдем честни – едва ли ще чакате да се обадите на техническа поддръжка, независимо дали сте домашен или корпоративен потребител. Безкрайна музика по телефона, служители, които се опитват да препратят обаждането ви на някой друг, а този друг на някой друг, некомпетентност, когато никой не разбира как работи или как да го поправи - мисля, че много от вас са се сблъсквали с подобни ужаси, макар че просто веднъж.

Като опитен мениджър, който е управлявал няколко отдела за техническа поддръжка, аз съм наясно с тези проблеми, всъщност те ме дразнят повече от другите, просто защото знам какво е необходимо, за да организирам техническа поддръжка с ниво на удовлетвореност на клиентите от 97,5%.

Въз основа на моя опит мога да идентифицирам два ключови фактора при изграждането на отдел за техническа поддръжка - управление на хора и процеси.

Кадрите решават всичко.

1. Търсете мотивирани хора.

Екипът за техническа поддръжка трябва да бъде попълнен с хора, които се интересуват от технологията, с която ще работят (в случая на нашата компания, технологии за съхранение и виртуализация) и които обичат да помагат на хората. Идентифицирането на такива хора не е лесно, особено ако имате само 30 минути по време на интервюто, за да се опознаете по-добре. Но дори и през това време можете да научите нещо, например от отговори на въпроси, които не са свързани с техническата част. Знаейки какви са хобитата на кандидата извън работата, може да даде указания за това колко мотивиран е той. Ако той се занимава с доброволческа работа или други дейности, насочени към подпомагане на някого, това е добър знак. Дипломата с високи оценки може да показва, че кандидатът е в състояние да запомни материала, но не ни подсказва колко е мотивиран, какви са реалните му знания или дали може да работи в екип.

Не се изненадвайте, ако ви бъде поставен логически проблем по време на интервю – решаването му в ограничен период от време може да ви помогне да разберете колко способен е кандидатът да работи под натиск от времето – много важно качество за служител на техническа поддръжка. И не се страхувайте – интересува ме преди всичко оценката на подхода на кандидата към решаването му, а не верният отговор. За мен е важно не колко умен е човек като цяло, а колко умее да действа при изпълнение на служебните си задължения.

2. Комуникация.

Инженерите по техническа поддръжка трябва да могат да предават информацията кратко, ясно и в разбираема за клиента форма. Наблюдавайки хората, които наехме, разбрах, че нашата образователна система изобщо не учи бизнес комуникация - умения за кореспонденция, презентация и комуникация с потребителите, както и логическо мислене, а това е много важно.

3. Сплотяване на екипа.

За екипа за техническа поддръжка е важно неговите членове да споделят общи ценности и да искат да вършат възможно най-добрата работа. Освен това смятам, че за единението е важна не само работата в екип, но и отборните игри и други забавления. Картинг, пейнтбол, туризъм, пеене на песни заедно и много други са това, което използвам за изграждане на екипен дух извън работата.

Можете да сравните ефективната работа в екип с ято риби. Учените смятат, че много видове риби се слепват, за да намалят триенето с водата и да спестят повече енергия при движение. В група е по-лесно за рибата да получи храна, тъй като в допълнение към нея в търсенето участват десетки очи и носове. Подобно на ято риби, за екип с общи ценности е по-лесно да преодолее различни проблеми, защото съвместната работа ви позволява да увеличите максимално ресурсите на екипа и да намерите нови начини за решаване на проблеми.

Работата в екип не се ограничава само до отдела за техническа поддръжка, тъй като за решаване на проблеми често е необходимо да се взаимодейства с инженерния отдел, отдел продажби и др. Способността на различни екипи да организират съвместна работа е много важна. Но все пак най-важното е взаимодействието на помощните работници помежду си, способността им да действат като единен организъм, способността да предоставят и получават помощ.

Управление на процеси.

1. Документация.

Работата на техническата поддръжка трябва да бъде документирана, за да можете винаги да се връщате към направеното. Процесите трябва да са прости и да позволяват гъвкавост в случай, че стандартните решения са неефективни, като основният критерий тук е да се повиши удовлетвореността на клиента.

Например, като дадохме на сервизните инженери възможността да похарчат до $500 (с доклад, разбира се) за бързо и ефективно решаване на проблем, например изпращане на нов хардуер или софтуер чрез ускорена доставка, а не редовна доставка, успяхме да значително да подобрим нивото на удовлетвореност от нашите услуги. Правилното разработване и документиране на процесите ще позволи на една организация да проследи своите резултати, за да види дали нейните клиенти са постигнали ниво на удовлетвореност от 97,5% или повече.

2.Обучение.

Програмата за обучение на персонала за техническа поддръжка трябва да включва възможно най-много практически материали и симулации на житейски ситуации. Простото изучаване на методически материали води до факта, че повечето от тях са забравени, така че предпочитам практическия подход.

В нашата компания сме създали екип, ръководен от тези фактори и ще продължим да работим в същия дух. Обичаме да общуваме с нашите клиенти и считаме всяко приложение за възможност да покажем нашата компания в най-добрия й вид.