É necessário integrar sistemas CRM e ERP? Sistemas ERP e CRM Qual é a diferença entre sistema crm e erp

Antes de falar sobre os princípios e características da implementação de um sistema de gestão de relacionamento com o cliente e uma série de mecanismos de marketing relacionados no sistema 1C ERP, devemos lembrar mais uma vez quais são as principais tarefas que o sistema CRM resolve.

Se consolidarmos todos os requisitos que uma empresa impõe aos sistemas CRM e ERP (no segundo caso, como um sistema que inclui um subsistema CRM), fica claro que todo o kit de ferramentas de qualquer sistema CRM moderno, tanto b2b como b2c, é construído em torno de tarefas completamente compreensíveis para qualquer empresa comercial:

• Liderar os clientes nas fases iniciais de interação, desde o primeiro interesse pelo produto até o momento da venda;
• Estimular vendas repetidas;
• Reduzindo os riscos de perda de base de clientes ou vazamento de informações sobre o histórico de interações e acordos informais com clientes.

O elo central em torno do qual todo o trabalho no subsistema 1C ERP CRM é construído é o cliente. É no contexto dos clientes que se registam as interações, se formalizam as transações, se monitoriza a execução da transação e se regista o resultado.

Figura nº 1. O princípio de implementação de CRM em 1C ERP

Funcionalidade do sistema CRM em 1C ERP

Em geral, a funcionalidade de CRM no 1C ERP inclui:

• Registo de quaisquer interações com clientes;
• Registo, manutenção e acompanhamento da execução da transação, capacidade de avaliar o potencial de uma transação numa fase inicial do processo de venda;
• Possibilidade de armazenamento centralizado de qualquer informação adicional sobre os clientes;
• A capacidade de agrupar clientes em grupos com base em quaisquer critérios formais e analisar o trabalho com clientes no contexto desses grupos;
• Realização e acompanhamento da eficácia dos eventos de marketing (exposições, seminários), bem como dos canais de publicidade;
• Contabilização e organização do processo de atendimento de reclamações recebidas de clientes;
• Ferramentas analíticas ricas: construção de funil de vendas, ABC, XYZ – análise, BCG – análise;
• A capacidade de criar listas de mala direta (inclusive agendadas) para grupos de clientes usando canais modernos de entrega de informações: e-mail, correspondências SMS;
• Análise dos indicadores de desempenho dos gestores.

Separadamente, vale mencionar a separação no sistema dos conceitos de cliente e contraparte, que corresponde à estrutura real das relações entre uma organização e seus parceiros, quando várias contrapartes (pessoas jurídicas) ficam escondidas atrás de um cliente, o que pode mudar ao longo do tempo.

O sistema permite analisar o relacionamento com o cliente como um todo, independente do nome da pessoa jurídica que ele trabalha atualmente com sua organização.

As vantagens da implementação do CRM no ERP 1C incluem o fato de o sistema ser construído de forma que não haja necessidade estrita de utilizar todas as funcionalidades disponíveis ao mesmo tempo. Basta deixar apenas os recursos atualmente exigidos pela empresa e desabilitar as funções não utilizadas, simplificando a interface e reduzindo significativamente os custos de mão de obra dos funcionários para o processamento das transações no sistema.

Orientar o cliente nas etapas iniciais do processo de venda: da interação à transação

A comunicação com um cliente começa com o registro da interação com ele. 1C ERP fornece os seguintes tipos de interações:

• Encontro cara a cara
• Chamada telefônica (recebida e efetuada)
• Mensagem SMS
• Carta por e-mail. Ao mesmo tempo, o sistema inclui um simples cliente de e-mail que permite não só receber, mas também enviar cartas diretamente do sistema, salvando todo o histórico de correspondência em um só lugar.

A continuação da comunicação com o cliente, do ponto de vista do trabalho com o sistema, consiste em registrar o interesse do cliente no produto da empresa por meio do registro de um documento de transação no sistema.

Figura nº 2. Exemplo de conclusão de uma transação com um cliente

Recomenda-se formalizar uma transação nos estágios iniciais de trabalho com um cliente, quando não apenas a composição específica dos itens de produtos ou serviços de interesse do cliente ainda não está clara, mas o valor aproximado da venda potencial pode nem mesmo ser conhecido. A vantagem desta abordagem é a capacidade de gerenciar o processo de vendas (incluindo ter previamente determinado e registrado na forma de uma transação os regulamentos que o gestor deve seguir durante o processo de vendas), e então ser capaz de analisar em que estágio o negócio foi ganho ou perdido, e se tudo o que era necessário foi feito pelo gerente no processo de trabalho com um cliente.

Contabilização de atividades de marketing em 1C ERP

O registo e acompanhamento de eventos de marketing (realização de exposições, seminários) e canais de interações publicitárias, a rigor, não se enquadram nas funções dos sistemas de CRM. Manter e registrar essas informações é tarefa do departamento de marketing, enquanto o CRM atende aos propósitos do departamento de vendas. Mas, como acontece frequentemente na prática, nem sempre é possível separar estas duas tarefas.

O objetivo das atividades de marketing, via de regra, é atrair novos clientes ou estimular as vendas dos já existentes, por isso é muito importante acompanhar a eficácia dessas atividades na fase de trabalho com os clientes: como o cliente conheceu a empresa, o que o levou a entrar em contato com a empresa, concluir uma transação, fazer uma compra. No ERP 1C, a funcionalidade das atividades de marketing está intimamente relacionada ao bloco CRM, não faz sentido considerá-las separadamente;

Figura nº 3. Contabilização de atividades de marketing e interações publicitárias com o cliente no 1C ERP

O diagrama acima mostra que as informações sobre onde o cliente nos conheceu e os motivos que o levaram a nos contatar correm como um fio vermelho pelo sistema. Podemos esclarecer esta informação em qualquer ponto de comunicação, desde o momento do registo no sistema do cliente, antes de concretizar uma transação ou registar um recurso, por exemplo, sob a forma de chamada telefónica.

Você pode desabilitar algumas funções de CRM no ERP, mas ainda assim, para as seções que você utiliza no seu trabalho, ainda é possível acompanhar eventos e canais de interação.

Classificação de clientes e avaliação de desempenho gerencial em 1C ERP

O sistema 1C ERP implementa uma série de relatórios e ferramentas especializadas que permitem avaliar os resultados do trabalho no bloco CRM. Isso inclui recursos básicos para qualquer produto - construção de um funil de vendas ou uma análise resumida de todas as transações registradas no sistema em diversas seções, até ferramentas flexíveis de classificação de clientes. Estas últimas incluem: classificação ABC/XYZ dos clientes, construção de uma matriz BCG com base numa classificação previamente realizada, comparação de diferentes grupos de clientes entre si, etc.

Figura nº 4. Exemplo de configurações de classificação de clientes ABC e XYZ

Resumindo

No artigo, falamos brevemente sobre as capacidades do subsistema CRM como parte do complexo sistema de informação “1C:ERP Enterprise Management 2”.

Claro que as capacidades reais do sistema são muito mais amplas; por exemplo, não tocamos nas funções que estão na interface do subsistema CRM com outros subsistemas: o processo de levantamento de clientes, a capacidade de configurar mailings (ambos). de acordo com um plano e de acordo com eventos), gerenciando a gama de produtos ou conduzindo inteligência competitiva.

Por fim, gostaríamos de enfatizar mais uma vez que o sistema CRM não pode ser considerado um produto separado. É importante compreender que o sistema CRM faz parte do sistema de informação global da organização, e a implementação do CRM, divorciado dos subsistemas logicamente relacionados de vendas, marketing e gestão de contratos, priva este sistema de algumas das vantagens.

Antes de falar sobre os princípios e características da implementação de um sistema de gestão de relacionamento com o cliente e uma série de mecanismos de marketing relacionados no sistema 1C ERP, devemos lembrar mais uma vez quais são as principais tarefas que o sistema CRM resolve.

Se consolidarmos todos os requisitos que uma empresa impõe aos sistemas CRM e ERP (no segundo caso, como um sistema que inclui um subsistema CRM), fica claro que todo o kit de ferramentas de qualquer sistema CRM moderno, tanto b2b como b2c, é construído em torno de tarefas completamente compreensíveis para qualquer empresa comercial:

• Liderar os clientes nas fases iniciais de interação, desde o primeiro interesse pelo produto até o momento da venda;
• Estimular vendas repetidas;
• Reduzindo os riscos de perda de base de clientes ou vazamento de informações sobre o histórico de interações e acordos informais com clientes.

O elo central em torno do qual todo o trabalho no subsistema 1C ERP CRM é construído é o cliente. É no contexto dos clientes que se registam as interações, se formalizam as transações, se monitoriza a execução da transação e se regista o resultado.

Figura nº 1. O princípio de implementação de CRM em 1C ERP

Funcionalidade do sistema CRM em 1C ERP

Em geral, a funcionalidade de CRM no 1C ERP inclui:

• Registo de quaisquer interações com clientes;
• Registo, manutenção e acompanhamento da execução da transação, capacidade de avaliar o potencial de uma transação numa fase inicial do processo de venda;
• Possibilidade de armazenamento centralizado de qualquer informação adicional sobre os clientes;
• A capacidade de agrupar clientes em grupos com base em quaisquer critérios formais e analisar o trabalho com clientes no contexto desses grupos;
• Realização e acompanhamento da eficácia dos eventos de marketing (exposições, seminários), bem como dos canais de publicidade;
• Contabilização e organização do processo de atendimento de reclamações recebidas de clientes;
• Ferramentas analíticas ricas: construção de funil de vendas, ABC, XYZ – análise, BCG – análise;
• A capacidade de criar listas de mala direta (inclusive agendadas) para grupos de clientes usando canais modernos de entrega de informações: e-mail, correspondências SMS;
• Análise dos indicadores de desempenho dos gestores.

Separadamente, vale mencionar a separação no sistema dos conceitos de cliente e contraparte, que corresponde à estrutura real das relações entre uma organização e seus parceiros, quando várias contrapartes (pessoas jurídicas) ficam escondidas atrás de um cliente, o que pode mudar ao longo do tempo.

O sistema permite analisar o relacionamento com o cliente como um todo, independente do nome da pessoa jurídica que ele trabalha atualmente com sua organização.

As vantagens da implementação do CRM no ERP 1C incluem o fato de o sistema ser construído de forma que não haja necessidade estrita de utilizar todas as funcionalidades disponíveis ao mesmo tempo. Basta deixar apenas os recursos atualmente exigidos pela empresa e desabilitar as funções não utilizadas, simplificando a interface e reduzindo significativamente os custos de mão de obra dos funcionários para o processamento das transações no sistema.

Orientar o cliente nas etapas iniciais do processo de venda: da interação à transação

A comunicação com um cliente começa com o registro da interação com ele. 1C ERP fornece os seguintes tipos de interações:

• Encontro cara a cara
• Chamada telefônica (recebida e efetuada)
• Mensagem SMS
• Carta por e-mail. Ao mesmo tempo, o sistema inclui um simples cliente de e-mail que permite não só receber, mas também enviar cartas diretamente do sistema, salvando todo o histórico de correspondência em um só lugar.

A continuação da comunicação com o cliente, do ponto de vista do trabalho com o sistema, consiste em registrar o interesse do cliente no produto da empresa por meio do registro de um documento de transação no sistema.

Figura nº 2. Exemplo de conclusão de uma transação com um cliente

Recomenda-se formalizar uma transação nos estágios iniciais de trabalho com um cliente, quando não apenas a composição específica dos itens de produtos ou serviços de interesse do cliente ainda não está clara, mas o valor aproximado da venda potencial pode nem mesmo ser conhecido. A vantagem desta abordagem é a capacidade de gerenciar o processo de vendas (incluindo ter previamente determinado e registrado na forma de uma transação os regulamentos que o gestor deve seguir durante o processo de vendas), e então ser capaz de analisar em que estágio o negócio foi ganho ou perdido, e se tudo o que era necessário foi feito pelo gerente no processo de trabalho com um cliente.

Contabilização de atividades de marketing em 1C ERP

O registo e acompanhamento de eventos de marketing (realização de exposições, seminários) e canais de interações publicitárias, a rigor, não se enquadram nas funções dos sistemas de CRM. Manter e registrar essas informações é tarefa do departamento de marketing, enquanto o CRM atende aos propósitos do departamento de vendas. Mas, como acontece frequentemente na prática, nem sempre é possível separar estas duas tarefas.

O objetivo das atividades de marketing, via de regra, é atrair novos clientes ou estimular as vendas dos já existentes, por isso é muito importante acompanhar a eficácia dessas atividades na fase de trabalho com os clientes: como o cliente conheceu a empresa, o que o levou a entrar em contato com a empresa, concluir uma transação, fazer uma compra. No ERP 1C, a funcionalidade das atividades de marketing está intimamente relacionada ao bloco CRM, não faz sentido considerá-las separadamente;

Figura nº 3. Contabilização de atividades de marketing e interações publicitárias com o cliente no 1C ERP

O diagrama acima mostra que as informações sobre onde o cliente nos conheceu e os motivos que o levaram a nos contatar correm como um fio vermelho pelo sistema. Podemos esclarecer esta informação em qualquer ponto de comunicação, desde o momento do registo no sistema do cliente, antes de concretizar uma transação ou registar um recurso, por exemplo, sob a forma de chamada telefónica.

Você pode desabilitar algumas funções de CRM no ERP, mas ainda assim, para as seções que você utiliza no seu trabalho, ainda é possível acompanhar eventos e canais de interação.

Classificação de clientes e avaliação de desempenho gerencial em 1C ERP

O sistema 1C ERP implementa uma série de relatórios e ferramentas especializadas que permitem avaliar os resultados do trabalho no bloco CRM. Isso inclui recursos básicos para qualquer produto - construção de um funil de vendas ou uma análise resumida de todas as transações registradas no sistema em diversas seções, até ferramentas flexíveis de classificação de clientes. Estas últimas incluem: classificação ABC/XYZ dos clientes, construção de uma matriz BCG com base numa classificação previamente realizada, comparação de diferentes grupos de clientes entre si, etc.

Figura nº 4. Exemplo de configurações de classificação de clientes ABC e XYZ

Resumindo

No artigo, falamos brevemente sobre as capacidades do subsistema CRM como parte do complexo sistema de informação “1C:ERP Enterprise Management 2”.

Claro que as capacidades reais do sistema são muito mais amplas; por exemplo, não tocamos nas funções que estão na interface do subsistema CRM com outros subsistemas: o processo de levantamento de clientes, a capacidade de configurar mailings (ambos). de acordo com um plano e de acordo com eventos), gerenciando a gama de produtos ou conduzindo inteligência competitiva.

Por fim, gostaríamos de enfatizar mais uma vez que o sistema CRM não pode ser considerado um produto separado. É importante compreender que o sistema CRM faz parte do sistema de informação global da organização, e a implementação do CRM, divorciado dos subsistemas logicamente relacionados de vendas, marketing e gestão de contratos, priva este sistema de algumas das vantagens.

ERP, CRM, CIS - como é fácil se confundir com todas essas abreviações!

Sistemas ERP

Os sistemas ERP são programas de gestão empresarial. Esses programas abrangem gestão contábil e financeira, produção e armazéns, vendas e marketing e gestão de pessoal. O exemplo mais comum de sistema ERP na Rússia é o 1C Enterprise Management. Entre os fabricantes estrangeiros, os produtos mais populares são SAP, Oracle e Microsoft.

Sistemas CRM

Os sistemas CRM têm muito menos tarefas globais do que os sistemas ERP. Os sistemas CRM destinam-se principalmente a vendedores e profissionais de marketing. Em teoria, um sistema CRM não deveria ter armazém, produção ou gerenciamento de pessoal. Mas na vida tudo é um pouco diferente: os sistemas CRM aos poucos começam a ser enriquecidos com as funções do seu irmão mais velho - o ERP.

Em nossos projetos, muitas vezes também temos que modificar nossos projetos de CRM para que o gerenciamento de projetos/gestão de produção, o gerenciamento de pessoal e a contabilidade de armazém apareçam neles.

CEI

Não existe uma definição estrita do que é um CIS – Sistema de Informação Corporativa. Muitas vezes, especialmente no ambiente de TI, os sistemas ERP são entendidos como CIS. Mas, de modo geral, um portal corporativo também pode ser chamado de CIS se contiver informações utilizadas para o trabalho de diferentes departamentos da empresa.

A essência dos sistemas ERP é automatizar todos os processos de negócios usando um único pacote integrado e fazer com que você esqueça o problema de integração. De onde veio esse nome? Primeiro, surgiram os sistemas de planeamento de requisitos de materiais (MRP), seguidos por sistemas mais complexos de planeamento de recursos de produção (MRP II), que envolviam um nível mais elevado de integração. O que devemos cuidar depois de concluirmos o planejamento de recursos? Claro, sobre gerenciamento de recursos empresariais! Mas, na verdade, não se tratava de resolver absolutamente todos os problemas, apenas a abreviatura foi alterada;

Hoje, muitos grandes desenvolvedores de sistemas ERP vendem ferramentas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM).

As soluções de CRM podem realmente funcionar como prometido? O fato é que esse software apenas abre caminho para a manutenção do relacionamento com os clientes. Nesse sentido, as soluções de CRM são fundamentalmente diferentes dos sistemas ERP. Ao implementar um sistema ERP, você pode escolher uma das três opções possíveis: aceitar os processos de negócios implementados no pacote de software, adaptar o software aos processos de negócios existentes ou revisar os processos de negócios e depois personalizar o software levando em consideração seus recursos.

Não é assim que os sistemas CRM funcionam. O planejamento de recursos empresariais não é realmente o principal problema resolvido pelos programas ERP, enquanto os sistemas CRM são projetados especificamente para o gerenciamento do relacionamento com o cliente.

Se a sua organização está planejando implementar um sistema CRM, você precisa compreender claramente os quatro conceitos-chave que o fundamentam.

O primeiro deles é definido pelos clientes. Como já disse muitas vezes, os clientes geralmente são as pessoas que tomam as decisões de compra. Isto os distingue dos consumidores que utilizam os seus produtos e serviços, bem como dos “donos de carteiras” que fornecem os fundos necessários. O sistema CRM é voltado para consumidores. É claro que a tarefa é simplificada se o cliente, o consumidor e o “dono da carteira” forem a mesma pessoa.

O segundo conceito revela o significado do termo CRM. Uma empresa que implementa um sistema de CRM acredita que o bom relacionamento com os clientes está entre seus ativos. Isso significa que se esforça para manter esses relacionamentos, está disposta a destinar recursos para fortalecê-los e pretende avaliar o retorno recebido - o lucro acumulado ao longo do período de trabalho com cada cliente específico. Para quem entende isso, fica clara a diferença entre atendimento ao cliente e CRM – enquanto o atendimento ao cliente envolve a realização de apenas uma operação por vez, os sistemas de CRM integram todas as operações com cada cliente.

O terceiro conceito afirma que nem toda organização está preparada para aceitar as condições do CRM. Semelhante aos modelos que analisam os desenvolvimentos existentes e o potencial necessário para o sucesso do design de software e do desempenho de determinados trabalhos na área de tecnologia da informação, também existem modelos para a implementação de projetos de CRM. O nível de progresso varia entre os setores, mas é necessário um grau bastante elevado de desenvolvimento para implementar um modelo de CRM.

Há um quarto conceito, talvez o mais importante: o relacionamento com os clientes não pode ser deixado ao destino: você mesmo deve ser o arquiteto deles. Isso significa que você não pode começar com uma análise dos clientes existentes. Numa primeira fase, você deve traçar aos seus clientes os objetivos que se propõe e, a partir disso, determinar o procedimento para a construção de relacionamentos.

Finalmente, as relações com os clientes só podem ser bem-sucedidas se houver interação contínua, geralmente entre um cliente específico e um funcionário específico. O software CRM é uma ferramenta que ajuda os funcionários a realizar operações com mais eficiência.

Quando é melhor escolher o CRM e quando escolher o ERP? Compreendemos os meandros dos produtos de TI: o que são os sistemas ERP e CRM, uma comparação de suas funções e capacidades.

CRM e ERP – o que são?

Quase todo empresário, mais cedo ou mais tarde, percebe que precisa de um programa inteligente para administrar sua empresa. Mas o que é e como o CRM difere do ERP? Na verdade, ambos os produtos de TI têm o mesmo objetivo – automatizar e otimizar processos de trabalho. No entanto, o seu conjunto de ferramentas e tarefas são diferentes.

1. CRM: da primeira aplicação à revenda

CRM apoia Gestão de Relacionamento com o Cliente, ou " gestão de relacionamento com o cliente" O programa ajuda a armazenar e organizar dados sobre clientes, aplicações e transações. As informações são coletadas em cartões convenientes: nomes, contatos, compras, contratos, contas e pagamentos. Aqui, todo o histórico de trabalho com o cliente, cartas e registros de ligações são armazenados em ordem cronológica. Além disso, o sistema automatiza processos e auxilia o gestor em todas as etapas da venda: lembra de ligar para o cliente, gera documentos conforme modelo, emite faturas, cria relatórios analíticos, envia SMS, define tarefas e acompanha sua execução.

Graças ao CRM, a administradora Katya simplesmente não pode deixar de enviar uma proposta comercial, enquanto a gerente Lenochka não pode esquecer os detalhes de uma conversa com um cliente ou perder seu número. Ao mesmo tempo, o diretor Pavel não precisa mais ficar com tudo na cabeça e passar meio dia compilando relatórios.

O objetivo de um sistema CRM é construir um diálogo com o cliente de forma a vender-lhe com mais frequência, mais e mais rapidez.

2. ERP: da contabilidade do armazém à logística

Sistema para planejamento de recursos da empresa

Abreviação ERP significa Planejamento de Recursos Empresariais, aquilo é " Planejamento de Recursos Empresariais" O programa armazena, processa e mantém um banco de dados unificado da empresa e também sincroniza as atividades de todos os departamentos: departamento de pedidos, oficinas de produção, armazém, departamento de logística, departamento de contabilidade, departamento de publicidade, etc. O ERP cria um espaço único de informação para todos os colaboradores da empresa. Os dados são inseridos no serviço uma vez e ficam disponíveis para todos.

Agora, o especialista em vendas Anton insere um pedido no banco de dados e ele é imediatamente visto pela gerente Nadya no departamento de design e pelo funcionário de aceitação Andrey na produção. O departamento de contabilidade saberá imediatamente que o pedido foi pago e a administração poderá avaliar imediatamente a dinâmica das vendas por meio de relatórios online.

O objetivo de um sistema ERP é manter os recursos sob controle e transformar partes individuais da empresa em um único mecanismo.

Quando é melhor escolher o CRM e quando escolher o ERP?

Agora que descobrimos o que são sistemas ERP e CRM, é hora de decidir qual programa escolher. Para fazer isso, pergunte-se: quais desafios a empresa enfrenta?

1. Quem precisa de CRM: busca de clientes, vendas, ligações

Você precisa de um CRM se o principal local do escritório for o departamento de vendas, e é esse departamento que você deseja “bombear”: aumentar a eficiência, automatizar e sistematizar processos. O CRM é necessário se o seu trabalho com clientes é baseado em ligações, cartas e reuniões, e todos os dias você pensa em como encontrar novos clientes e transformá-los em clientes regulares.

De acordo com Capterra*, após a implementação do CRM, a produtividade do gestor aumenta 37%, os níveis de vendas aumentam 29% e os lucros da empresa aumentam 25-35% (2015).

Capterra é uma empresa de consultoria internacional. Estudo de 2015.

Na Rússia, o CRM é mais frequentemente implementado no setor de comércio e atacado, bem como na indústria de serviços e hotelaria. Em suma, onde quer que seja importante fidelizar o cliente e construir com ele relacionamentos de longo prazo.

Empresas russas de comércio eletrônico usam CRM

2. Quem precisa de ERP: produção, faturamento, recursos

Se você precisa depurar o trabalho de toda a empresa, e não apenas do departamento de vendas, então essa é uma tarefa do ERP. Esse produto de TI é necessário se as oficinas de produção e um armazém estiverem na vanguarda dos seus interesses. Ao mesmo tempo, o departamento de carga e logística deve funcionar como um relógio, e você é forçado a decidir constantemente o que precisa ser produzido e quando, em que condições enviar ao cliente, quais matérias-primas precisam ser adquiridas e quais recursos serão necessários. ser necessário para isso.

altura média

volume de produtos produzidos após a implantação do ERP na empresa

Segundo a APICS*, a implementação do ERP ajuda a reduzir os custos de produção em 8%, os prazos de entrega em 30% e a aumentar o volume de produção em 15%.

APICS é uma organização educacional internacional especializada na área de gestão de operações industriais. Estudo de 2013.

Na Rússia, o ERP é mais procurado no comércio, engenharia mecânica, construção, bem como nas indústrias alimentícia e química.

CRM e ERP – a integração é possível?

Ou seja, CRM e ERP não são produtos concorrentes, mas sim duas faces da mesma moeda. Um sistema ERP ajuda a controlar a produção e logística dos produtos, e um sistema CRM ajuda a garantir as vendas e aumentar a fidelização dos clientes. E se você precisar cobrir ambos?

Depois, você pode configurar a integração entre dois produtos de desenvolvedores diferentes ou implementar um ERP com um módulo CRM integrado. Vejamos os prós e os contras de cada solução.

1. CRM e ERP são programas separados

Nas grandes indústrias, onde a principal tarefa é criar um produto de alta qualidade e atender todas as nuances de um processo tecnológico complexo, o ERP costuma ser implementado. E para sistematizar os dados das transações e melhorar o controle do departamento de vendas, está configurada a integração do ERP com um sistema CRM de terceiros via API. Quando você insere dados em um aplicativo, eles aparecerão automaticamente no outro.

É importante que o sistema CRM tenha configurações flexíveis: por exemplo, para que você possa criar seus próprios campos para inserção de dados em diversos formatos. E também uma ampla API que permite pegar exatamente os dados que você precisa e transferi-los para onde for necessário. É verdade que quando produtos individuais interagem, sempre existe o risco de algo dar errado. Nesse caso, você não pode prescindir de um administrador de sistema experiente.

2. CRM e ERP – dois em um

Outra opção é quando o CRM é um módulo pré-instalado no programa ERP junto com os blocos de Contabilidade, Almoxarifado, etc. A vantagem é que você não precisa integrar produtos de terceiros e fazer ajustes constantes devido às atualizações do programa. No entanto, há também uma desvantagem significativa.

Se o módulo CRM for secundário, muitas vezes é limitado em funcionalidade e flexibilidade, porque os desenvolvedores de ERP deram importância primordial a outros blocos.

Ao mesmo tempo, além de analistas e programadores, vendedores experientes participam do desenvolvimento de um CRM separado. O programa é constantemente testado e otimizado para ser um produto independente e eficaz;

Curiosamente, os sistemas CRM começaram recentemente a incluir módulos que antes eram exclusivos dos produtos ERP.

Por exemplo, nosso programa SalesapCRM possui um bloco de pagamentos que permite acompanhar contas a receber e dinâmica de pagamento, emitir faturas e verificar recibos, detalhar pagamentos por banco e direção de pagamento.

Existe um módulo de agendamento e reserva que permite criar horários de trabalho para funcionários e departamentos inteiros. E em breve haverá um módulo de contabilidade de armazém que poderá substituir 1C: Comércio e Armazém.

Assim, em determinados segmentos de mercado, os sistemas CRM com capacidades avançadas podem competir com o ERP. Isto é típico, por exemplo, na esfera do comércio e dos serviços - mas apenas onde não é necessário garantir o funcionamento de grandes empresas com milhares de trabalhadores. Esta opção é adequada, por exemplo, para uma empresa com 50 funcionários que possui vários pontos de venda, um armazém de mercadorias e um departamento de vendas. Em vez de implementar um ERP complexo com muitas funções não reivindicadas, você pode usar um CRM com um módulo para gerenciar o giro de mercadorias - esse programa será mais barato e mais fácil de aprender.

Assim, ambos os produtos de TI tratam da automatização dos processos de negócio, mas o CRM está ao nível das relações entre a empresa e os clientes, e o ERP está ao nível da organização interna de toda a empresa. Se você precisar dos recursos de ambos os programas, ainda na fase de escolha de um sistema, você deve pensar em qual opção de integração será mais conveniente.

Se você decidir implementar um sistema CRM, experimente. Este é um programa de gestão empresarial baseado em nuvem que certamente agradará aqueles que valorizam seu tempo. Tornamos o SalesapCRM o mais fácil de aprender possível, mas ao mesmo tempo o mais funcional possível. Cadastre-se, é grátis!