საწარმოს ბიზნეს პროცესის ავტომატიზაციის სისტემების გამოყენების პრაქტიკა. ჩვენ ვაგვარებთ პრობლემას: ბიზნეს პროცესების ავტომატიზაცია კლიენტებთან მუშაობისთვის. როგორ ავირჩიოთ პროგრამული პროდუქტი

ამჟამად, აშკარაა, რომ CRM სისტემებმა მტკიცედ დაიკავეს ადგილი ბიზნესის ინფორმაციული ტექნოლოგიების ბაზარზე, როგორც რუსეთში, ასევე მთელ მსოფლიოში. სავაჭრო ან მომსახურების კომპანიები, რომლებიც არ იყენებენ CRM-ს, საბოლოოდ კარგავენ პოზიციას ბაზარზე და „იხრჩობიან“ კონკურენტებს შორის.

თქვენი ბიზნესის მთავარი უპირატესობა ყოველთვის არის ძლიერი გაყიდვების განყოფილების არსებობა და კარგად განვითარებული გაყიდვების ტექნოლოგია. ამიტომ, CRM სისტემების ფართოდ დანერგვის კონტექსტში, მნიშვნელოვანია მათი განვითარების თანამედროვე ტენდენციების დაცვა. შემდეგი, ჩვენ ვთავაზობთ გაერკვნენ, რა არის ეს ტენდენციები და ვისაუბროთ ერთ-ერთ მათგანზე უფრო დეტალურად.

CRM, BPM ტექნოლოგიების ან "გაყიდვების მილსადენის" მეთოდოლოგიის მიმდინარე ტენდენციები

კლიენტებთან მუშაობის გამოცდილებაზე დაყრდნობით, ასევე ანალიტიკური სააგენტოების Gartner-ისა და Forrester-ის მიერ ჩატარებული ბოლო კვლევების შედეგების გათვალისწინებით, შეგვიძლია გამოვყოთ CRM სისტემების განვითარების ძირითადი მიმართულებები:

• BPM ტექნოლოგიები CRM-ში
• CRM და IP ტელეფონის ინტეგრაცია
• CRM-ის ინტეგრაცია სოციალურ ქსელებთან
• მობილური აპლიკაციები

ჩვენი კლიენტებისთვის ყველაზე აქტუალური კითხვები რჩება BPM ტექნოლოგიებთან დაკავშირებით. შემდეგი, ჩვენ გამოვავლენთ ამ კონცეფციის არსს და მაგალითით ვაჩვენებთ, თუ როგორ დაეხმარება BPM ტექნოლოგიების გამოყენება კომპანიის მოგების გაზრდას.

რა არის BPM ტექნოლოგიები?

BPM(ინგლისური) ბიზნეს პროცესების მენეჯმენტი, ბიზნეს პროცესის მართვა) არის ორგანიზაციის პროცესის მართვის კონცეფცია, რომელიც განიხილავს ბიზნეს პროცესს საწარმოს სპეციალურ რესურსებად. CRM-ში ბიზნეს პროცესების სწორად გამოყენება საშუალებას გაძლევთ განახორციელოთ კომპანიის პროცესის მართვის კონცეფცია. ეს საშუალებას გაძლევთ შექმნათ მოქნილი ადაპტაციური საინფორმაციო სისტემები, რომლებიც სწრაფად მოერგებიან ორგანიზაციის მახასიათებლებს.

BPM ტექნოლოგიების გამოყენების წყალობით შესაძლებელია დანაკარგების მნიშვნელოვნად შემცირება, ბიზნეს პროცესების ოპტიმიზაცია, მათი შესრულებადი და ზოგადად საქმიანობის ეფექტურობის მართვა.

გაყიდვების პროცესში წარმოქმნილი ძირითადი პრობლემები და ზარალი

იმის საჩვენებლად, თუ როგორ დაეხმარება BPM ტექნოლოგიების გამოყენება თქვენი კომპანიის საოპერაციო პრობლემების გადაჭრაში, ჯერ განვსაზღვროთ ზარალისა და პრობლემების ყველაზე გავრცელებული წყაროები გაყიდვების განყოფილების მუშაობაში:

• შემომავალი ინტერესების დაკარგვა: შემომავალი ზარები, წერილები, მოთხოვნები საიტიდან არ აღირიცხება.
• კლიენტის ინტერესებზე რეაგირების ნაკლებობა.
• განაცხადების მიღებისა და ჩაწერის გაფანტული წყაროები.
• ინტერესზე დროული ან დაგვიანებული პასუხი.
• სიტყვიერი შეთანხმებების შეუსრულებლობა.
• პასუხისმგებლობის სფეროების კონფლიქტი, თანამშრომლების კლიენტისთვის მკაფიო დავალების არარსებობა.
• ვადების გაცდენა, მენეჯერების დავიწყება, შეხსენებების ნაკლებობა.
• არაოპტიმიზებული გაყიდვების პროცესი: აუცილებელი ან არასაჭირო ეტაპების არარსებობა, ეტაპების არაგონივრული ვადები.
• თანამშრომლების დატვირთვაზე კონტროლის ნაკლებობა.
• წინას შედეგად: კლიენტის დამუშავების ცუდი ხარისხი.

გამოვლენილი პრობლემები, სხვადასხვა ხარისხით, ხელს უწყობს შემომავალი პოტენციალის, სამუშაო დროისა და მომხმარებლის ლოიალობის დაკარგვას, რაც თავის მხრივ უარყოფითად მოქმედებს გაყიდვებზე და მოგებაზე.

BPM ტექნოლოგიებისა და პროცესის მიდგომის გამოყენებით, თქვენ შეგიძლიათ მიაღწიოთ კოორდინირებულ მუშაობას გაყიდვების ყველა ეტაპზე და მიიღოთ ნახაზი 1-ში ნაჩვენები შედეგები.

სურათი 1 - "გაყიდვის კონვეიერის" მუშაობის სქემა

როგორია ამ პრობლემების გადაჭრის გზები?

1. საინფორმაციო სისტემის გამოყენების გარეშე:

• კომპანიის აუდიტის ჩატარება;
• თანამშრომელთა ტრენინგი;
• სამოტივაციო სქემების აგება;
• საქმიანობის პერიოდული მონიტორინგი.

2. CRM-ის გამოყენება BPM ტექნოლოგიების გამოყენებით:

• ბიზნეს პროცესების მშენებლობა და რეგულირება, მათი ოპტიმიზაცია;
• CRM ტექნოლოგიების გამოყენება კომპანიის ოპერატიული საქმიანობის სამართავად.

ცხადია, პირველი ვარიანტი, თანამედროვე ტექნოლოგიების ხელმისაწვდომობის გათვალისწინებით, მეორის გარეშე სრულად ვერ იმუშავებს და მოითხოვს ინტეგრირებულ მიდგომას.

ეფექტური "გაყიდვების" ბიზნეს პროცესის შექმნა, რომელიც მიზნად ისახავს ზარალის მინიმიზაციას

BPM ტექნოლოგიის გამოყენების შესაძლებლობები CRM-ში	ეფექტი CRM სისტემის დანერგვის შემდეგ
1. შემოსული მოთხოვნების ავტომატური რეგისტრაცია: წერილები სხვადასხვა საფოსტო ყუთებიდან, ზარები	არცერთი აპლიკაცია არ დაიკარგება ან დავიწყებული არ იქნება მოთხოვნის ყველა წყარო გროვდება CRM-ში
2. ყოველი შემოსული მოთხოვნისთვის იწყება ბიზნეს პროცესი, რომელიც ქმნის ამოცანებს პასუხისმგებელი პირებისთვის	მოთხოვნებზე პასუხის გაცემის გარანტია, დასაქმებულს ენიჭება პირდაპირი დავალება სისტემაში
3. სისტემაში ბიზნეს პროცესის ეტაპების მკაფიო რეგულირება თითოეულ ეტაპზე ამოცანების აღწერით - "გაყიდვების კონვეიერის" ტექნიკა.	თითოეული ეტაპისთვის არის მკაფიო დავალება თითოეულ კლიენტს აქვს იმის გაგება, თუ რა ეტაპზეა გაყიდვები
4. ბიზნეს პროცესის ყოველი ეტაპი დროულად რეგულირდება, ე.ი. თანამშრომლები იღებენ დავალებებს ვადები	კლიენტების დროული გამოხმაურების უზრუნველყოფა ლოიალობის გაზრდა სწრაფი დამუშავების გამო გაყიდვების ციკლის შემცირება
5. კლიენტთან ყოველი კონტაქტის შემდეგ, მენეჯერმა სისტემაში უნდა ჩაიწეროს მოვლენა საუბრის შედეგების შესახებ ინფორმაციით, წინააღმდეგ შემთხვევაში ბიზნეს პროცესი უფრო შორს არ წავა.	უზრუნველყოფს კლიენტთან სიტყვიერი შეთანხმებების დაცვას დამოუკიდებლობა მენეჯერის წასვლისგან (ყველა ინფორმაცია ინახება სისტემაში)
6. ყოველი ეტაპისთვის ინიშნება პასუხისმგებელი თანამშრომელი, რომელიც შეიძლება შეიცვალოს გარიგების სხვადასხვა პირობებიდან გამომდინარე	აღკვეთილია პასუხისმგებლობის სფეროების კონფლიქტი
7. ამოცანებისა და მოვლენების შესახებ შეხსენებების სისტემის ხელმისაწვდომობა	ადამიანური ფაქტორის გამო ვადების გაცდენა აღკვეთილია
8. მენეჯერების დატვირთვისა და დავალებების განაწილების კონტროლის უნარი (დისპეტჩერიზაცია)	მენეჯერების ერთიანი დატვირთვის უზრუნველყოფა და, შედეგად, კლიენტების მაღალი ხარისხის დამუშავება
9. ბიზნეს პროცესის ანალიზის ხელსაწყოების არსებობა (გაყიდვის ძაბრი, გარიგების წარუმატებლობის მიზეზების ანალიზი და ა.შ.)	CRM+BPM უზრუნველყოფს ინსტრუმენტებს ანალიზისა და მართვის ეფექტური გადაწყვეტილებების მისაღებად
10. მოქნილობა ბიზნეს პროცესების დაყენებაში, ეტაპების დამატების და კონფიგურაციის, ახალი პროცესების შექმნის შესაძლებლობა.	საშუალებას გაძლევთ მოერგოთ ძირითადი ბიზნეს პროცესი ბიზნესის ცვალებად პირობებს

ცხრილი 1 - ეფექტური ბიზნეს პროცესის შექმნა "გაყიდვები"

ცხრილში 1 ჩამოვთვალეთ ის უპირატესობები, რომლებიც პროცესის მიდგომის წყალობით მიიღება მხოლოდ მენეჯერების კლიენტებთან ოპერატიული მუშაობის თვალსაზრისით.

სამუშაოს ორგანიზებისას პროცესის მიდგომის გამოყენება ასევე გამოიყენება საქმიანობის ნებისმიერ სფეროში (არა მხოლოდ გაყიდვები): მარკეტინგი, შესყიდვები, ანალიტიკა, შიდა დოკუმენტების ნაკადი და ა.შ.

ეჭვგარეშეა, რომ პროცესების ავტომატიზაციისთვის საჭიროა მინიმუმ შიდა აუდიტის ჩატარება, პროცესების ფორმალიზება და სისტემაში დაფიქსირება. შედეგად, კომპანია იღებს მძლავრ ინსტრუმენტს საოპერაციო საქმიანობის მართვისთვის, ანალიზისა და მენეჯმენტის ინფორმირებული გადაწყვეტილებების მიღების უნარს.

დადებითი გამოცდილება: როგორ გაზარდა BPM-მა ჩვენი კლიენტის მოგება 42%-ით

CRM-ში პროცესის მიდგომის უპირატესობების შესახებ ჩვენი მოსაზრებების დასამტკიცებლად, ჩვენ გთავაზობთ მოკლე შემთხვევას ჩვენი ერთ-ერთი კლიენტისგან. ამ სტატიის ფარგლებში ჩვენ შეგვიძლია წარმოვაჩინოთ რეალურად შესრულებული სამუშაოს კომპლექსის მხოლოდ მცირე ნაწილი.

კლიენტი, რომელიც დაგვიკავშირდა, არის დაკავებული მაღალი ხარისხის დამცავი საფარის წარმოებით და 15 წელზე მეტია მუშაობს რუსულ ბაზარზე. კომპანიის ზრდის გათვალისწინებით, მწვავე გახდა მომხმარებელთა შემომავალი მოთხოვნების დაკარგვის პრობლემა, რაც, შედეგად, შემდგომში უარყოფითად აისახება ახალი მომხმარებლების მოზიდვაზე და კომპანიის მოგების ზრდაზე.

რა გააკეთა კომპანიამ პრობლემის მოსაგვარებლად?

მენეჯმენტმა გადაწყვიტა გაყიდვების განყოფილების გაზრდა და კლიენტებთან სამუშაოდ კიდევ რამდენიმე სპეციალისტის დაქირავება. თუმცა, ეს მხოლოდ ნაწილობრივ დაეხმარა აპლიკაციების დამუშავების სიჩქარის გაზრდას. მყიდველების 30%-მა უარი თქვა მომსახურებაზე, როდესაც მენეჯერებმა დროულად არ უპასუხეს მათ თხოვნას, ხოლო ზოგიერთი აპლიკაცია განუხილველი დარჩა ან დაიკარგა სხვების ნაკადში.

ამ პრობლემის საფუძველზე ჩვენმა კლიენტმა მოგვმართა გამოსავალი, რომელიც დაეხმარებოდა მას გაყიდვების გაზრდაში და არ დაკარგავს პოტენციურ მომხმარებლებს.

ამ პრობლემების გადასაჭრელად გამოიკვეთა შემდეგი მიზნები:

• დაკარგული და დაუმუშავებელი აპლიკაციების რაოდენობის შემცირება.
• კლიენტის მოთხოვნებზე პასუხის სიჩქარის გაზრდა (აპლიკაციის დამუშავების სიჩქარე).

ამ მიზნების მისაღწევად, 1C:CRM PROF მოდული დაინერგა არსებულ 1C:Trade Management კონფიგურაციაში. 1C:CRM PROF-ის დანერგვისას, მოთხოვნის რეგისტრაციისთვის ბიზნეს პროცესი აშენდა სქემის მიხედვით, რომელიც ნაჩვენებია ნახაზ 2-ში.

სურათი 2 - მოთხოვნის რეგისტრაციის ბიზნეს პროცესი

მოთხოვნების რეგისტრაციის ეს ბიზნეს პროცესი გარანტიას იძლევა:

• ყველა მოთხოვნის რეგისტრაცია.
• ყველა მოთხოვნის დამუშავება.
• წარუმატებლობის მიზეზების ანალიზის უნარი.

რეგულირებადი ქმედებების განსახორციელებლად სისტემაში დაინერგა შეუსაბამობის საწინააღმდეგო მოქმედება, ე.ი. სისტემაში დადგენილი მოქმედებების შეუსრულებლობა იწვევს გარკვეულ დაბლოკვის მოქმედებას - ასე ხორციელდება „გაყიდვების კონვეიერის“ პრინციპი.

გამოსავალი.გაყიდვების დეპარტამენტის ეფექტურობის გაზრდისა და გაყიდვების მოცულობის გაზრდის მიზნით შემუშავდა და განხორციელდა მომხმარებელთა მოთხოვნების დამუშავების ბიზნეს პროცესი. ტრანზაქციის ეტაპების მკაფიო თანმიმდევრობა და სისტემის დაბლოკვა მომხმარებლისთვის, რომელმაც დროულად არ დაასრულა თავისი დავალება, შესაძლებელი გახადა მნიშვნელოვნად შემცირდეს მომხმარებლის მოთხოვნების დამუშავების დრო.

შედეგი.შემცირდა მომხმარებელთა მოთხოვნების დამუშავების დრო, აღმოიფხვრა დაკარგული მოთხოვნები და, შედეგად, გაიზარდა კომპანიის გაყიდვები.

ეკონომიკური ეფექტი.შემოსული აპლიკაციების მიღების ავტომატიზაციის პროცესის გაგრძელებისას ავტომატიზირებული იყო განაცხადის მიღებიდან გაყიდვების განყოფილებამდე ტრანზაქციის დასრულებამდე განაცხადის დამუშავების პროცესი. ჩვენ აქ არ აღვწერთ ამ პროცესს, მე მსურს ვისაუბრო მხოლოდ იმ ეკონომიკურ სარგებელზე, რომელიც მიღებულია ჩვენი კლიენტისთვის BPM ტექნოლოგიების დანერგვის მიზნით.

ასე რომ, თუ საშუალოდ მივიღებთ ციფრებს, მაშინ CRM+BPM-ის დანერგვის შემდეგ პირველ ექვს თვეში კლიენტმა აჩვენა 3,5 მილიონი ევროს მოგება. წინა წლის ანალოგიური პერიოდისთვის ეს მაჩვენებელი დაახლოებით 2,5 მილიონი ევრო იყო. ანუ თამამად შეგვიძლია ვთქვათ, რომ კომპანიის საქმიანობის ორგანიზებაში პროცესის მიდგომის დანერგვამ ჩვენი კლიენტის მოგება 42%-ით გაზარდა! უფრო მეტიც, ბაზრის ზრდას ან სხვა გარე ფაქტორებს, რომლებიც გავლენას ახდენენ მოგებაზე, მნიშვნელოვანი გავლენა არ ჰქონიათ.

დავიწყოთ იმით, რომ კომპანიების უმეტესობა პრინციპულად არ არის დაკავებული თანამშრომლების შიდა პოტენციალის განბლოკვით. ზოგჯერ ეს გამოწვეულია დამატებითი ფინანსური და დროითი ხარჯების დახარჯვის უსიამოვნებით. და ზოგჯერ სხვა მიზეზების გამო, რომელთაგან ბევრია:

1. CRM სისტემები ჩვენ გირჩევთ ბიზნეს პროცესების ავტომატიზაციას პროფესიონალური CRM სისტემის საფუძველზე, რადგან CRM სისტემებს აქვთ ვრცელი ინსტრუმენტები ბიზნეს პროცესების დანერგვისა და მართვისთვის. მიუხედავად იმისა, რომ ეს არ არის დოგმატი, სავსებით შესაძლებელია BPM ტექნოლოგიების დანერგვა სხვა ინდუსტრიის აღრიცხვის სისტემებში.

2. ბიზნეს პროცესის დიზაინერის ხელმისაწვდომობა CRM სისტემის არჩევისას ყურადღება მიაქციეთ ბიზნეს პროცესების დიზაინერის არსებობას, რომელიც საშუალებას მოგცემთ შექმნათ და დაარედაქტიროთ ბიზნეს პროცესები მომხმარებლის რეჟიმში. ეს მნიშვნელოვანია ბიზნესის ცვალებად პირობებში, რადგან თქვენ არ მოგიწევთ პროგრამისტის ჩართვა ყოველ ჯერზე, როცა გჭირდებათ ცვლილებების შეტანა ბიზნეს პროცესში.

3. სპეციალისტის ჩართვა ბიზნეს პროცესების ფორმალიზებამდე გირჩევთ ჩაატაროთ კვლევა იმ აქტივობების შესახებ, რომლებსაც ავტომატიზირებთ. ამ ეტაპზე უკეთესია სპეციალისტის ჩართვა, რადგან პროცესის ფორმალიზაციის ეტაპზე არასწორი ნაბიჯები მომავალში თავს იგრძნობს ყოველ ჯერზე, როცა გაივლით პროცესს. თუმცა, თუ თქვენ შეძლებთ ასეთი შეცდომის იდენტიფიცირებას, მაშინ მისი ადვილად გამოსწორება შესაძლებელია კონსტრუქტორში.

4. პრობლემური სფეროები კომპანიის მუშაობაში ბიზნეს პროცესების აგებისას მნიშვნელოვანია ყურადღება მიაქციოთ პრობლემურ სფეროებს კომპანიისა და თანამშრომლების მუშაობაში. ანუ მიზანშეწონილია ხაზი გავუსვათ 2-3 ძირითად პრობლემას და ყურადღება გავამახვილოთ მათ მინიმუმამდე დაყვანაზე ბიზნეს პროცესების აგებისას.

5. ფოკუსირება მთავარზე ფოკუსირება მთავარზე, ნუ ეცდებით ყველაფრის ავტომატიზაციას ერთდროულად: გაყიდვების პროცესი, დოკუმენტის დამტკიცება, საჩივრების ანალიზი, მარკეტინგული კამპანიები და ა.შ. როგორც ჩვენმა გამოცდილებამ აჩვენა, რამდენიმე პროცესის ერთდროული განხორციელება იწვევს უარს თანამშრომლებს შორის დაგროვილი კითხვების „დაგროვების“ და ერთდროული მხარდაჭერის სირთულის გამო.

შეჯამებისთვის, უნდა აღინიშნოს, რომ დღეს პროგრამული ინსტრუმენტები დიდ გავლენას ახდენს ბიზნესის შესრულებაზე. ამავდროულად, CRM ინსტრუმენტებისა და ინსტრუმენტების გაერთიანება პროცესზე ორიენტირებული მიდგომის (BPM) ორგანიზებისთვის მნიშვნელოვნად გააუმჯობესებს როგორც კომერციულ შედეგებს, ასევე მომხმარებელთა კმაყოფილებას.

სისტემური ინტეგრაცია. კონსულტაცია

მთავარი პრობლემა, რომელსაც ეკონომიკის რეალური სექტორის საწარმოები, რომლებიც არ არიან დატვირთული დიდი სავალო ტვირთით, შეიძლება ან უკვე შეექმნათ, არის მოთხოვნის კლება და მომხმარებელთა გადინება. ამიტომ, ალბათ, ბიზნეს მენეჯერის ერთ-ერთი მთავარი ამოცანაა მომხმარებლის შენარჩუნება. ამ სტატიაში ალექსეი კუდინოვი და მიხაილ სოროკინი დეტალურად განიხილავენ უკმაყოფილო მომხმარებლების გამოჩენის ერთ-ერთ მიზეზს - კომპანიაში რეგულირებადი ბიზნეს პროცესების არარსებობას, რომელიც აწვდის საქონელს ან მომსახურებას, ან, უფრო მარტივად, მკაფიო წესებს შორის მუშაობისთვის. კლიენტი. რუსული პრაქტიკიდან მოყვანილი მაგალითები აღწერილია ახლახან გამოქვეყნებულ წიგნში „CRM: ეფექტური ბიზნესის რუსული პრაქტიკა“.

პრობლემის მიზეზი: მკაფიო "თამაშის წესების" არარსებობა

როგორც ცნობილი გამონათქვამი ამბობს, "სტაბილურობა ოსტატობის ნიშანია". კომპანიის სტაბილურობა არ უნდა იყოს დამოკიდებული ერთ-ერთი თანამშრომლის ჩვევებზე ან მუშაობის სტილზე. კომპანიას არ შეუძლია კლიენტების დაკარგვა მომსახურების არასტაბილური დონის გამო. ეკონომიკური კატაკლიზმების პერიოდში, როდესაც მოთხოვნა ობიექტურად ეცემა, ბიზნესისთვის ამ პრობლემის კრიტიკულობა, როგორც წესი, იზრდება.

წარმოიდგინეთ სიტუაცია, როდესაც ფეხბურთის მატჩის დროს ორივე გუნდის 22 მოთამაშეს აქვს თამაშის საკუთარი წესები ან საკუთარი ბურთი, როგორც ეს იყო L. Lagin-ის მოთხრობაში "Old Man Hottabych". მოაქვს თუ არა ასეთი თამაში გულშემატკივრებს სიამოვნებას და შეძლებენ თუ არა გუნდები მატჩის დასრულებას? რა უნდა გააკეთოს მოსამართლემ? როგორ შეუძლია მას სიტუაციის გაგება?

როგორ ფიქრობთ, მსგავსი ვითარება ბიზნესში თეორიულადაც კი შეუძლებელია?

სამწუხაროდ, რუსეთის სხვადასხვა ბაზარზე გამოცდილება საპირისპიროს მეტყველებს. მაგალითად, იმავე კომპანიასთან დაკავშირებისას, მყიდველმა შეიძლება მიიღოს მომსახურების დონე, რომელიც მნიშვნელოვნად განსხვავდება იმ თანამშრომლის გამოცდილებისა და პასუხისმგებლობის მიხედვით, ვისთანაც მყიდველი კონტაქტშია.

აი, ერთი ტიპიური მაგალითი რუსული პრაქტიკიდან.

რუსული მაგალითი: წესრიგის დამყარების ინსტრუმენტი

სერგეი ივანოვიჩი ატარებს ტანსაცმლის სამკერვალო და საბითუმო კომპანიას სანქტ-პეტერბურგში. ორი წლის წინ მან გადაწყვიტა, რომ ბიზნესს განვითარება სჭირდებოდა, მაგრამ ჯერ კომპანიის შიდა პროცესებში მოწესრიგება იყო საჭირო.

მოკლედ, სიტუაცია ასეთი იყო: მომხმარებლისგან შეკვეთები იკარგებოდა, წარმოების შეკვეთები ზუსტად არ სრულდებოდა და კლიენტების საჩივრები ყოველთვის არ მუშავდებოდა. და რაც მთავარია, თითოეული თანამშრომელი მუშაობდა თავისებურად, როგორც თვლიდნენ, რომ ეს იყო სწორი. ასეთ ვითარებაში კლიენტისთვის მომსახურების დონე, კომპანიის მენეჯერიდან გამომდინარე, მნიშვნელოვნად იცვლებოდა.

სერგეი ივანოვიჩმა სიტუაციის გამოსასწორებლად საკონსულტაციო კომპანიას მიმართა.

ბიზნეს კონსულტანტებმა, გააანალიზეს კომპანიის შიდა პროცესები, მიუთითეს "თხელი" სფეროები და შესთავაზეს ბიზნეს პროცესების "შეკვეთა", "წარმოება", "გამოფენა", "საჩივრების ანალიზი".

სამუშაო დროულად დასრულდა და კომპანიის ახალი ბიზნეს პროცესების ანგარიში სერგეი ივანოვიჩის მაგიდაზე დაეშვა. ეტყობოდა, რომ ყველაზე უარესი დასრულდა და ახლა ყველაფერი აღმართზე წავა. ყველა თანამშრომელი მაშინვე გაეცნო ახალ ბიზნეს პროცესებს. დიდი და ნათელი ფერის ანაბეჭდები გაკეთდა და ეკიდა განყოფილებებში თანამშრომელთა სამუშაო ადგილებთან ახლოს. მაგრამ მოსალოდნელი შედეგი არ მოჰყვა: შეკვეთები მაინც იკარგებოდა, საჩივრები დროდადრო განიხილებოდა და ა.შ.

სერგეი ივანოვიჩი დიდხანს ფიქრობდა იმაზე, თუ როგორ გამოესწორებინა სიტუაცია და გადაწყვიტა: ” აუცილებელი« ქაღალდი» მოათავსეთ ბიზნეს პროცესები პირდაპირ ავტომატიზაციის სისტემაში, გააკეთეთ ისინი« ცოცხალი» , ინტეგრირება კომპანიის სამუშაო გარემოში. მიეცით საშუალება თითოეულ თანამშრომელს ნახოს ბიზნეს პროცესი მონიტორის ეკრანზე და იმუშაოს მასთან».

გამოსავალი: „ცოცხალი“ ბიზნეს პროცესები

როგორ აფასებთ კომპანიის ძირითადი ბიზნეს პროცესების აღწერას და მათ ავტომატიზაციას? მკითხველს ვიწვევთ, რომ „გაირკვიოს“ მისი კომპანიის პრობლემები ქვემოთ აღწერილი „პრობლემის გადაჭრის“ წყვილებიდან:

ბრინჯი. 1. CRM სისტემაში ზოგიერთი ტიპიური ბიზნეს პროცესის მარშრუტის რუქები:« გაყიდვა» , « საჩივრის ანალიზი» და« მარკეტინგული ღონისძიება» .

ბრინჯი. 2. ბიზნეს პროცესის შაბლონი საშუალებას გაძლევთ დანიშნოთ პასუხისმგებელი პირი და გარდა ამისა, დაადგინოთ ეტაპის დასრულების წარმატების ალბათობა და დავალების შესრულების ვადები.

ბრინჯი. 3. კომპანიის მენეჯერების მიერ ბიზნესპროცესის ამოცანების შესრულებისა და მათი განხორციელების დროს გადახრების ანალიზი.

ბრინჯი. 4. ბიზნეს პროცესის დავალება შემსრულებლისთვის ინსტრუქციებით.

ბრინჯი. 5. ბიზნეს პროცესი« შეკვეთა» და მასზე მოხსენება საშუალებას გაძლევთ გასცეთ და აკონტროლოთ ბრძანებების შესრულება.

ბრინჯი. 6. მოხსენება« გაყიდვების ძაბრი» საშუალებას გაძლევთ მყისიერად შეაფასოთ გაყიდვების მდგომარეობა კომპანიაში და, საჭიროების შემთხვევაში,« გაშიფვრა» პარამეტრი, რომელიც აინტერესებს მენეჯერს, ოპერაციამდე და დოკუმენტამდე.

სერიის შემდეგ სტატიაში "CRM - ანტიკრიზისული მართვის ინსტრუმენტი", ჩვენ განვიხილავთ რუსული კომპანიების რეალური პრაქტიკის მაგალითს, CRM ტექნოლოგიების გამოყენებას მენეჯერის დროის დაზოგვის მიზნით ინციდენტების მართვის გზით, კომპანიის ავტომატიზირებული ბიზნესის საფუძველზე. პროცესები.

კომპანიის ლიდერები ხშირად დიდ ძალისხმევას ხმარობენ პროცესების გასაუმჯობესებლად, რომლებიც მიზნად ისახავს გარკვეული მიზნების მიღწევას და ჩართულ თანამშრომლებს შორის თანამშრომლობის ეფექტურობის გაზრდას. მათ ნამდვილად ესმით კომუნიკაციისა და ეფექტურობის უზრუნველყოფის მნიშვნელობა დეპარტამენტებსა თუ გუნდებში უფრო ფართო მასშტაბით. ურთიერთქმედების ოპტიმალური მიდგომის ეს ძიება ასოცირდება სასიცოცხლო პრობლემების გადაჭრის აუცილებლობასთან, რომლებიც აუცილებლად წარმოიქმნება მაშინ, როდესაც არსებობს უთანხმოება კომპანიის სხვადასხვა განყოფილებებსა და სფეროებში. კომპანიის სხვა ნაწილებისგან დამოუკიდებლად საჭირო სამუშაოს შესრულებამ შეიძლება უფრო მეტი ზიანი მიაყენოს, ვიდრე კარგი, რადგან ეს იწვევს თანამშრომლების ფოკუსირებას კონკრეტული საკითხების გადაჭრაზე, ვიდრე პროცესის საერთო მიზნის მიღწევაზე. ბიზნეს პროცესის ავტომატიზაციის პროგრამული უზრუნველყოფა - BPMS - აძლევს კომპანიის თანამშრომლებს შესაძლებლობას წარმოაჩინონ თავიანთი ამოცანების როლი ბიზნეს პროცესში, რაც ხელს უწყობს თანამშრომლების პროდუქტიულობის გაზრდას და ასევე შეიძლება ჰქონდეს დადებითი გავლენა კომპანიის საქმიანობის სხვა სფეროებში და ძირითადი მიზნების მიღწევაში. ორგანიზაციის.

რა არის ბიზნეს პროცესის ავტომატიზაცია?

ტერმინი „ბიზნეს პროცესი“ გამოიყენება კომპანიის თანამშრომლების ურთიერთდაკავშირებული ქმედებების ორგანიზაციისა და სტრუქტურის აღსაწერად დასახული მიზნის წარმატებით მიღწევის ერთადერთი მიზნით. ბიზნეს პროცესის ავტომატიზაციის არსი არის პროცესის შესრულებაზე პასუხისმგებლობის გადაცემის სტრუქტურის ჩამოყალიბება და, შესაბამისად, მიზნის მიღწევა. ცალკეული თანამშრომლებისთვის ბიზნეს პროცესი წარმოადგენს ნაბიჯებს წარმატებული შედეგების მისაღწევად. მცირე და დიდი ჯგუფების შემთხვევაში, ბიზნეს პროცესი გაგებულია, როგორც პასუხისმგებლობის მინიჭება, რომელიც ჯგუფის თითოეულმა წევრმა უნდა შეასრულოს ჯგუფისთვის საერთო დავალების შესასრულებლად. ჩვენ შეგვიძლია მოვიყვანოთ ავტომატიზირებული ბიზნეს პროცესების მრავალი მაგალითი, დაწყებული კერძის მომზადების პროცესიდან მოცემული რეცეპტის მიხედვით და დამთავრებული ერთი კომპანიის მიერ მეორე კომპანიის შეძენის ვრცელი პროცესით. კომპანიები, რომლებიც იყენებენ ბიზნეს პროცესის ავტომატიზაციას ისეთ ინდუსტრიებში, როგორიცაა მარკეტინგი და სხვა, აღნიშნავენ მენეჯმენტისადმი ამ მიდგომის გამოყენების დადებით შედეგებს სამუშაოს ორგანიზების მაღალი დონის, თანამშრომლების ორიენტირებული მოქმედებებისა და მოვალეობების შესრულებისას დისციპლინის გამო.

ბიზნეს პროცესის წარმატების გასაღები არის გარკვეული შეუცვლელი კომპონენტები. უპირველეს ყოვლისა, პროცესის ყოველი ეტაპი მოითხოვს მონაცემებსა და მასალებს. მეორეც, თქვენ გჭირდებათ ალგორითმი - პროცესი - რომელსაც ხალხი ან პროგრამული უზრუნველყოფა (ბიზნესის პროცესის ავტომატიზაციის შემთხვევაში) შეუძლია დაიცვას. საბოლოოდ, უნდა განისაზღვროს შედეგი, რომელიც მიიღწევა ძალისხმევის, დახარჯული დროისა და გამოყენებული მონაცემების მეშვეობით. მნიშვნელოვანია გააცნობიეროთ ამ ბიზნეს პროცესის ავტომატიზაციის კომპონენტების მნიშვნელობა და დაუთმოთ დრო თითოეული მათგანის არჩევას და ფორმალიზებას, რადგან მხოლოდ სწორი საფუძვლის ჩაყრით შეგიძლიათ სწორი შედეგის იმედი.

ბიზნეს პროცესების ავტომატიზაცია - ისტორია

ტერმინი პირველად გამოიყენეს ფრედერიკ ტეილორმა და ჰენრი განტმა, მექანიკოსებმა და მენეჯმენტის კონსულტანტებმა, 1920-იან წლებში. თავდაპირველად, ეს ტერმინი იყო მიბმული წარმოებასთან, მაგრამ, ცხადია, ტერმინის ბიზნეს პროცესის შესწავლისა და გადახედვის პროცესში იგი გამოყენებული გახდა ოჯახში საქმიანობის დინამიკის აღსაწერადაც კი. 1980-იანი წლების დასაწყისში, W. Edwards Deming-ისა და Joseph M. Juran-ის ნაშრომების საფუძველზე, შეიქმნა ბიზნეს პროცესის ახალი კონცეფცია და თეორია დაეხმარა ტექნოლოგიას. მაგალითად, საბეჭდი მანქანების, ქსეროქსისა და პერსონალური კომპიუტერების მოსვლასთან ერთად გაჩნდა ურთიერთობის, მიზნების დასახვისა და შედეგების მიღწევის სრულიად ახალი გზები. ინტერნეტი ასევე გახდა მთავარი ფაქტორი ბიზნეს პროცესების მართვის ახალი მიდგომების (BPM) და ბიზნეს პროცესის ავტომატიზაციის პრაქტიკის განვითარების საქმეში.

ბიზნეს პროცესების მენეჯმენტის თეორია თითქმის ასი წლისაა და ის აგრძელებს განვითარებას, ასე რომ, ყველა ბიზნესისთვის შეიძლება სასარგებლო იყოს მიმდინარე მიზნების მისაღწევად, ორგანიზებით და პროცესების დაყოფით სხვადასხვა ეტაპებად, რომლებიც შესრულებულია ხალხის მიერ და ბიზნეს პროცესის ავტომატიზაციის გადაწყვეტილებები.

მაგალითები და იდეები ბიზნეს პროცესების ავტომატიზაციისთვის

არსებობს მრავალი პროცესის მაგალითი, რომელთა წარმატებით შესრულებისთვის მიზანშეწონილია გამოიყენოთ ბიზნეს პროცესების ავტომატიზაცია. აქტივობები ისეთ სფეროებში, როგორიცაა ფინანსები, ადამიანური რესურსები და მარკეტინგი, შეიძლება დაიყოს სხვადასხვა პროცესებად, რომელთაგან ზოგიერთი შეიძლება ავტომატიზირებული იყოს. მაგალითად, თანამშრომლების დაქირავებისა და სამუშაო ადგილზე მათი შეყვანის ბიზნეს პროცესების ავტომატიზირებით, კლიენტებისგან შესყიდვის მოთხოვნებისა და შეკვეთების დამუშავების პროცესების საშუალებით, შეგიძლიათ მიაღწიოთ შესანიშნავ შედეგებს შესრულებული სამუშაოს ხარისხის გაუმჯობესებაში და საოპერაციო ხარჯების შემცირებაში.

დოკუმენტის დამტკიცების ბიზნეს პროცესი შექმნილი და შესრულებული გადაწყვეტილებით, რომელიც დაფუძნებულია Comindware Business Application Platform-ზე

ბიზნეს პროცესის ავტომატიზაციის ძირითადი უპირატესობები

ციფრული ხელსაწყოების გამოყენების მთავარი იდეა არის კლიენტების, ამოცანების და კომპანიის პროდუქტების შესახებ ყველა მონაცემთან ეფექტური მუშაობა, ასევე გარკვეული ქმედებების ავტომატიზაცია, რომლებიც შეიძლება შესრულდეს ადამიანის ძალისხმევის გარეშე. ბიზნეს პროცესის ავტომატიზაციის მიზანი არ არის თანამშრომლების ჩანაცვლება, რომლებიც ასრულებენ განმეორებით დავალებებს პროგრამული რობოტებით. ბიზნეს პროცესების ავტომატიზაციის წყალობით, კომპანიის თანამშრომლები თავისუფლდებიან რუტინული და მექანიკური ამოცანებისგან და იღებენ შესაძლებლობას ფოკუსირება მოახდინონ ახალ პასუხისმგებლობებზე, კვლევის ამოცანებზე ან ნებისმიერ საქმიანობაზე, რომელიც მოიცავს თანამშრომლის გამოცდილებისა და ცოდნის გამოყენებას.

Comindware-ის BPM სისტემა რადიკალურად ამარტივებს დავალების მართვას ბიზნეს პროცესის ფარგლებში კომპანიის თანამშრომლებისთვის

ბიზნეს პროცესების ავტომატიზაცია ასევე ეხმარება ადამიანთა ჯგუფებს ძალისხმევის უკეთ კოორდინაციაში, ასე რომ დეორგანიზაცია შეიძლება ამოღებულ იქნეს განტოლებიდან. და ბოლოს, ბიზნეს პროცესების ავტომატიზაციამ შეიძლება უზრუნველყოს უფრო ზუსტი შედეგები. ყველა ეს სარგებელი არის მიზეზი იმისა, რომ უფრო და უფრო მეტი მეწარმე, დეპარტამენტის ხელმძღვანელები და მცირე და მსხვილი კომპანიები იყენებენ ბიზნეს პროცესების ავტომატიზაციას თავიანთ საქმიანობაში.

ყველა ეს უპირატესობა აქტუალურია ყველა ორგანიზაციისთვის, რომელსაც სურს დარჩეს კონკურენტუნარიანი და განვითარდეს. ყველა ბიზნესს მხედველობაში ჰყავს კონკურენტები, რომლებიც ცდილობენ დაიპყრონ მიმდინარე ბაზარი და კომპანიაში მუშაობის მართვის მიდგომა შეიძლება გახდეს გადამწყვეტი ფაქტორი კონკურენციაში. ხშირად, ეს არის ბიზნეს პროცესების დროული ავტომატიზაცია, რომელიც წყვეტს რომელი ბიზნესი მიაღწევს წარმატებას და რომელი დაბალანსდება არსებობის ზღვარზე.

ელენა გაიდუკოვა, მარკეტინგის ანალიტიკოსი, გადაწყვეტილებების ბრენდის მენეჯერი, პარტნიორული ურთიერთობების სპეციალისტი.

ნებისმიერი CRM სისტემის დანერგვისას, მუშაობის ერთ-ერთი პირველი ეტაპი არის ბიზნეს პროცესების აღწერა. მნიშვნელოვანია კომპანიის მუშაობის სპეციფიკის შესწავლა, ყველა ფაქტორის გათვალისწინება, რომელიც გავლენას ახდენს კონკრეტულ პროცესზე და იდენტიფიცირება მუშაობის ძირითადი პუნქტები და „თხელი ლაქები“. შედეგად, ჩვენ ვიღებთ კომპეტენტურ და დეტალურ აღწერას ბიზნეს პროცესების შესახებ, რომლებიც ექვემდებარება ავტომატიზაციას.

გარდა ამისა, ძალიან მნიშვნელოვანია ამ კომპანიის თანამშრომლების მიერ ამ პროცესების განსახორციელებლად გარემოს შექმნა. ამას ბიზნეს პროცესების რეგულირება ჰქვია.

ამრიგად, CRM-ის დანერგვაზე მუშაობისას, მე პირადად ვიცავ მოქმედებების შემდეგ თანმიმდევრობას, რომელსაც ასევე ვურჩევ ყველა კოლეგას, რადგან მან პრაქტიკაში დაამტკიცა მისი მოხერხებულობა და სიცოცხლისუნარიანობა:

1. ბიზნეს პროცესების აღწერა.ამ ეტაპზე მუშაობა კეთდება ქაღალდზე ან ნებისმიერ მოსახერხებელ გარემოში. ყველაზე მნიშვნელოვანი ის არის, რომ მიიღოთ რაიმე სახის სქემა ან ალგორითმი, რომელიც გასაგები იქნება როგორც დეველოპერისთვის, ასევე მომხმარებლისთვის.
2. კოორდინაცია.შედეგად მიღებული ბიზნეს პროცესების აღწერა შეთანხმებულია კომპანიის მენეჯმენტთან. ამ ეტაპზე გამოცდილ ბიზნეს კონსულტანტს ან დეველოპერს ასევე შეუძლია შესთავაზოს გარკვეული პროცესების ოპტიმიზაცია და ყველა საკამათო საკითხის გარკვევა.
3. განხორციელების გარემოს შერჩევა.ბიზნეს პროცესების დეტალური აღწერა შეიძლება ჩაითვალოს პრობლემის მკაფიო განცხადებად. ახლა კი, როცა მომავალი მუშაობის ალგორითმი ნათელია, დეველოპერს შეუძლია დამოუკიდებლად ან მომხმარებელთან ერთად აირჩიოს გარემო, რომელშიც შემდგომი სამუშაოები განხორციელდება, ე.ი. პირდაპირ CRM სისტემაში.

ხშირ შემთხვევაში, CRM სისტემის არჩევა ხდება წინასწარ, პროგრამული პროდუქტის ღირებულებისა და კონკრეტული კომპანიის თანამშრომლების უნარების გათვალისწინებით. ამ შემთხვევაში, ბიზნეს პროცესების აღწერა შეიძლება დაუყოვნებლივ მოხდეს შერჩეული CRM სისტემის მახასიათებლების გათვალისწინებით.

ახლა კი მინდა ვისაუბრო ამ საკითხების გადაჭრის ორ განსხვავებულ მიდგომაზე, რომლებიც ამა თუ იმ ხარისხით დანერგილია ყველა პოპულარულ CRM-ში.

1. ბიზნეს პროცესის პროგრამირება.
2. ბიზნეს პროცესების „ხატვა“.

განსხვავება ამ მიდგომებს შორის აშკარაა მათი სახელებიდან. პირველ შემთხვევაში, დეველოპერები იყენებენ ალგორითმიზაციას და ბრძანებების გარკვეულ თანმიმდევრობას, რომლებიც შემდგომში განხორციელდება CRM გარემოში, როგორც ბრძანებების ნაკრები. მეორეში, ბიზნეს პროცესები წარმოდგენილია გრაფიკული flowchart-ის სახით, რომელშიც ბრძანებები წარმოდგენილია როგორც ობიექტები და ისრები. მოდით შევხედოთ ცოტა უფრო მჭიდროდ თითოეულ ამ ავტომატიზაციის ვარიანტს.
მე არ განვიხილავ BPMS სისტემების გამოყენებას ბიზნეს პროცესების ავტომატიზაციის პრობლემების გადასაჭრელად.

ბიზნეს პროცესის პროგრამირება

ეს მეთოდი გამოიყენება ისეთ პოპულარულ სისტემებში, როგორიცაა ZOHO CRM ან Saleforce CRM და მოიცავს ბიზნეს პროცესის განხორციელებას ნაბიჯ-ნაბიჯ ტექნოლოგიის გამოყენებით, ე.ი. "ნაბიჯ ნაბიჯ".

ამავდროულად, შეგიძლიათ შეიმუშაოთ ბიზნეს პროცესები ნებისმიერი მოსახერხებელი ფორმით, ისევე როგორც პროგრამის დაწერამდე ალგორითმის შექმნისას. მაგრამ ყველა პროცესი ხორციელდება მოქმედებების და პირობების ეტაპობრივი თანმიმდევრობის სახით (თითოეული ფილიალი თითქმის ყოველთვის ახალი პროცესია).

ამ შემთხვევაში პროცესების აღწერა კეთდება ტექსტის სახით კონკრეტული CRM-ის გარემოში მიღებული ბრძანებების გამოყენებით. ამიტომ, ამ მიდგომას შეიძლება ეწოდოს პროგრამირება.

მოვიყვანოთ მაგალითი ZOHO CRM-დან. არსებობს ორი ძირითადი ტიპის ობიექტები:

• სამუშაო მიმდინარეობა საშუალებას გაძლევთ დააყენოთ ერთი ან სხვა მოქმედება სხვადასხვა ველების მიხედვით.
• დამტკიცების პროცესი განსაზღვრავს დამტკიცების გარკვეულ პროცესებს. ჩვენ შეგვიძლია დავამატოთ რამდენიმე ასეთი პროცესი და ისინი იმუშავებენ შემდეგნაირად. თითოეული პროცესისთვის შეგვიძლია განვსაზღვროთ როდის მუშაობს და ვინ ამტკიცებს მას. და, შესაბამისად, სისტემა გააკონტროლებს პროცესების მუშაობას.

მაგალითი დამტკიცების პროცესი

სამუშაო პროცესის მაგალითი

ამრიგად, ბიზნეს პროცესები დაზუსტებულია მოქმედებების თანმიმდევრობის განსაზღვრით, რომლებიც უნდა შესრულდეს კონკრეტულ ობიექტთან, ასევე იმ პირობებით, რომლებზედაც დამოკიდებულია გარკვეული მოქმედებები.

ამ მიდგომით, არ არსებობს გრაფიკული აღნიშვნა, მხოლოდ ეტაპობრივი გადასვლა ერთი მოქმედებიდან მეორეზე. და თუ რაიმეს შეცვლა გჭირდებათ ბიზნეს პროცესში, თქვენ უნდა შეიყვანოთ მნიშვნელობებისა და ბრძანებების კონკრეტული სია და არა გრაფიკული ბლოკები და ისრები.

ამ მიდგომის შესახებ შეგვიძლია ვთქვათ, რომ ალგორითმის აღწერა ხორციელდება ტექსტური გზით. მაგალითად, თუ ავიღებთ Provel-ის გარკვეულ პროცესს ZOHO CRM-ში, მაშინ ამისთვის დაგვჭირდება მითითება:

1. კრიტერიუმია როდის მუშაობს.
2. ვინ უნდა დაამტკიცოს?
3. რა ქმედება უნდა შესრულდეს დამტკიცების შემდეგ, მაგალითად, დავალების შექმნა ან სისტემის შიგნით გაფრთხილების გაგზავნა, SMS გაგზავნა და ა.შ.
4. რა უნდა მოხდეს, თუ პროცესი არ დამტკიცდა, მაგალითად, არაფერი გააკეთოთ, დააბრუნეთ დავალება შემსრულებელს განსახილველად კომენტარებით და ა.შ.

ზოგიერთ სისტემაში, ასეთი პროგრამირება მკაცრად არის დაკავშირებული გარკვეულ ობიექტებთან, ყველაზე ხშირად ტრანზაქციასთან. მაგალითად, ასე ხდება მეგაპლანში ბიზნეს პროცესის აღწერის უნარი. მხოლოდ ტრანზაქციის საშუალებით შეგიძლიათ მიუთითოთ რა ხდება კონკრეტულ შემთხვევაში და მომხმარებლისა და ბიზნეს პროცესის მონაწილეთა ყველა ქმედება აუცილებლად მიბმულია კონკრეტულ ტრანზაქციასთან. სხვა სისტემებში, მაგალითად, ZOHO CRM-ში, ჩვენ შეგვიძლია დავაკავშიროთ მოქმედებები როგორც ტრანზაქციასთან, ასევე სისტემის ნებისმიერ სხვა მოდულთან.

ბიზნეს პროცესების დახატვა

ეს მიდგომა დანერგილია, მაგალითად, Bitrix24 CRM და 1C CRM. აქ ყველა ბიზნეს პროცესი უნდა იყოს შედგენილი ამ სისტემების გარკვეულ შიდა ფორმატში. ასე რომ, Bitrix24-ს აქვს საკუთარი კონცეფცია "ბიზნეს პროცესები" და ამ განყოფილების შიგნით არის ნოტაცია, რომელშიც თქვენ უნდა დახაზოთ ბიზნეს პროცესები.

ბიზნეს პროცესის მაგალითი Bitrix CRM-ში

ეს აღნიშვნა შეიქმნა Bitrix24 პროგრამისტების მიერ და ამ სისტემაში ბიზნეს პროცესების განსახორციელებლად, თქვენ დაგჭირდებათ მათი დახატვა ამ ნოტაციაში. მნიშვნელოვანია გვესმოდეს, რომ Bitrix24-ში ნოტაცია შეიძლება გამოყენებულ იქნას როგორც მოქმედებების თანმიმდევრობის აღსაწერად სისტემასთან მუშაობისას, როგორც მთლიანობაში, ასევე ცალკე მოქმედებების დროს ტრანზაქციასთან მუშაობისას, რადგან CRM არის Bitrix24-ის მხოლოდ ერთ-ერთი მოდული. სისტემა.

ანალოგიურად, 1C CRM ახორციელებს საკუთარ ნოტაციას, რომელიც განსხვავდება Bitrix24 პროგრამისტების მიერ შექმნილი ნოტაციისგან. ასევე, სხვა სისტემები, რომლებიც იცავენ გრაფიკულ მიდგომას, იყენებენ ან მთლიანად საკუთარ განვითარებას ან მესამე მხარის დეველოპერების გრაფიკულ აღნიშვნებს, რომლებიც ადაპტირებულია სისტემის საჭიროებებზე. და ყოველ ჯერზე, იმისთვის, რომ სისტემაში სწორად იმუშაოს, აღნიშვნის წინასწარ შესწავლა დაგჭირდებათ.

ბიზნეს პროცესის მაგალითი 1C CRM-ში

პრაქტიკა გვიჩვენებს, რომ სტანდარტული ელემენტების სიმრავლის მიუხედავად, გრაფიკული აღნიშვნის სწავლას უფრო მეტი დრო სჭირდება, ვიდრე ბიზნეს პროცესების ტექსტის სახით აღწერის წესების გაცნობას (პირველი მიდგომა). უფრო მეტიც, CRM სისტემებში მოქმედებების კონკრეტული თანმიმდევრობის შესაქმნელად, რომლებიც იყენებენ ტექსტურ ალგორითმებს, ყველაზე ხშირად არის მოსახერხებელი კონსტრუქტორი და მრავალი რჩევა, რომლის წყალობით დეველოპერებს შეუძლიათ დაპროგრამონ საჭირო პროცესები გარემოს წინასწარი შესწავლის გარეშე.

მიდგომების დადებითი და უარყოფითი მხარეები

პირველი მიდგომის მთავარი უპირატესობა ზემოთ იყო აღწერილი: ის ძალიან მოსახერხებელია დეველოპერებისთვის, არ საჭიროებს ნოტაციის სიღრმისეულ შესწავლას და საშუალებას გაძლევთ განახორციელოთ ნებისმიერი ბიზნეს პროცესის ალგორითმიზაცია პროგრამისტებისთვის ნაცნობი გზით.

ამ ვარიანტის აშკარა მინუსი არის მომხმარებლებისთვის ხილვადობის ნაკლებობა. ამავდროულად, არავინ აჩერებს დეველოპერს მომხმარებლისთვის ბიზნეს პროცესების გრაფიკული დიაგრამის შექმნაზე (ბლოკების და ისრების სახით) ნებისმიერ მოსახერხებელ გარემოში დასამტკიცებლად, შემდეგ პროგრამირების შესრულება და მომხმარებლების შედეგის გაცნობა. ისევე, როგორც ყველა დეველოპერი აკეთებს აპლიკაციების შექმნისა და შემუშავებისას.

უფრო მეტიც, მოსახერხებელი და კარგად ფუნქციონირებადი ბიზნეს პროცესი მოითხოვს რაიმე ცვლილებას იშვიათ შემთხვევებში, რაც ჩვეულებრივ ასოცირდება თავად კომპანიის საოპერაციო სქემაში ცვლილებების შეტანასთან. ამიტომ, ხილვადობის ნაკლებობა და არასპეციალისტისთვის რედაქტირების სირთულე, ფაქტობრივად, არ არის კრიტიკული პრობლემა. დიდი ალბათობით, მომხმარებელი წლების განმავლობაში იმუშავებს მზა სისტემით და მას დასჭირდება ცვლილებები, როდესაც შეიცვლება თავად კომპანიის მუშაობის სქემა და აქ ბიზნეს პროცესებში მარტივი ცვლილებები ჩვეულებრივ შეუძლებელია და ნებისმიერ შემთხვევაში, მონაწილეობა. საჭიროა განახლებული სისტემების შემუშავებისა და დანერგვის სპეციალისტი.

მეორე შემთხვევაში, 1C და Bitrix24 CRM-ის შემქმნელების მიერ გამოგონილი ნოტაციები გამოიყენება. ერთის მხრივ, ეს მიდგომა ძალიან მოსახერხებელია მომხმარებლებისთვის, რადგან ის ვიზუალური და გასაგებია. მეორეს მხრივ, მის გამოსაყენებლად მოგიწევთ დამატებითი დრო დახარჯოთ ნოტაციის შესწავლაზე 1C ან Bitrix24-დან და არ არის იმდენი ინფორმაცია ამ სისტემებთან მუშაობის შესახებ, რამდენიც გვსურს.

რა თქმა უნდა, თითოეული სისტემა უზრუნველყოფს დოკუმენტაციას და დახმარების ზოგიერთ განყოფილებას, მაგრამ მათ არ აქვთ კონკრეტული იდეოლოგია. დეველოპერის მიერ მოწოდებული ყველა ინფორმაცია არის დოკუმენტაცია გამყიდველისგან. იმათ. ნოტაციის შესასწავლად მომხმარებლებს სთავაზობენ არა გადაწყვეტას ბიზნეს ანალიტიკოსებისა და სისტემის გამოცდილი მომხმარებლებისგან, არამედ მოკლე სახელმძღვანელოს სისტემის დეველოპერების თვალსაზრისით. მაშასადამე, მუშაობის ამ მეთოდისთვის ძალიან სასარგებლოა პროცესების ვიზუალიზაციის უნარის განვითარება, ასევე უცნობ ნოტაციებთან სწრაფად ადაპტაციის უნარი.

გრაფიკული მიდგომის კიდევ ერთი მინუსი არის მნიშვნელოვანი შეზღუდვები, რომლებსაც ნოტაციის შესაძლებლობები აწესებს სისტემაში მუშაობისას. პროგრამირებისას მოქნილობა და შესაძლებლობების ჩამონათვალი გაცილებით მეტია.

შედეგად, მე პირადად მირჩევნია გამოვიყენო უფრო მოქნილი სისტემა, ე.ი. ვაპროგრამებ ბიზნეს პროცესებს და მომხმარებელს ვაძლევ სიცხადეს, შეთანხმების ეტაპზე გრაფიკის (flowchart) შექმნით, რასაც ჩვეულებრივ ვასრულებ IDEF 3-ში ან BPMN-ში... მაგრამ სინამდვილეში, შეგიძლიათ გამოიყენოთ ჩვეულებრივი ფურცელიც კი. და ფანქარი. აქ მთავარია მომხმარებელთან ურთიერთგაგება.

მეორეს მხრივ, თუ კომპანიაში ბიზნეს პროცესები შედარებით მარტივი აღმოჩნდება და მომხმარებელი, რომელიც არ არის პროგრამისტი, აპირებს შეასრულოს პროცესების ავტომატიზაციის სამუშაო, გრაფიკული მიდგომა უფრო მოსახერხებელი აღმოჩნდება. ბიზნეს ანალიტიკასა და IT-თან გაცნობილ მომხმარებელსაც კი შეუძლია ნათლად „დახატოს“ პროცესის დიაგრამა და განსაზღვროს იერარქია ნოტაციით, უბრალოდ იმიტომ, რომ ბიზნეს პროცესების გრაფიკული წარმოდგენა მომხმარებლებისთვის გაცილებით ნათელია. ეს არის ზუსტად ის, რისთვისაც ეს ხელსაწყოებია შექმნილი. თქვენ კვლავ მოგიწევთ პროგრამისტის ჩართვა პროცესების სწორად დახატვისთვის. ითვლება, რომ გრაფიკული აღნიშვნა მომხმარებლისთვის უფრო ადვილია სწავლა, ვიდრე პროცესის პროგრამირება. აქ ყველა თავად წყვეტს რა მოსწონს ყველაზე მეტად: პროგრამირების მოქნილობა და სიმარტივე ან მომხმარებლისთვის ხილვადობა და ბიზნეს პროცესებში ცვლილებების შეტანის შესაძლებლობა დეველოპერების მონაწილეობის გარეშე.