Lojalitetsprogram som kan selges. Lojalitetsprogrammer: typer og eksempler. Naturlige lojalitetsprogrammer

I dagens konkurransemiljø blir det stadig vanskeligere å skaffe og beholde kunder. Noen ganger bruker en bedrift titalls ganger mer på å tiltrekke seg en ny kunde enn når de selger en tjeneste eller et produkt til en eksisterende. Men tross alt bruker eksisterende kunder (lojale) 50-70 % mer enn de nye som nylig ble tiltrukket. Hva skal du gjøre for å sikre at kundene kommer tilbake til deg? Hvis du er ideologisk som flertallet av markedsførere, så har du sannsynligvis allerede klart å implementere et lojalitetssystem.

Men fungerer det så bra? Takket være en undersøkelse utført i 2011 av Colloquy, ble en tredjedel av milene og bonuspoengene som ble utstedt til kunder som følge av lojalitetssystemet ikke gjort krav på. Det viser seg at selskaper tapte penger og tid for å tiltrekke seg kunder som aldri mottok den merverdien til tross for deres "lojalitet".

Hvordan kan du påvirke dette segmentet av en tredjedel av kundene og tilføre reell verdi til lojalitetsprogrammet slik at kundene kommer tilbake til deg? Jeg vil ikke plage deg. Her er noen ideer du kan bruke for å forbedre din nåværende eller utvikle et nytt lojalitetsprogram som vil hjelpe virksomheten din.

Bruk et enkelt poengsystem

Dette er den vanligste metoden for lojalitetsprogrammer. Hyppige kunder tjener poeng, som deretter konverteres til alle slags gaver. Dette kan være en tjenesteoppgradering, en liten gave, en rabatt, en baseballcap eller noe annet som kunden din er fokusert på og samler poengene sine for. Det er ganske merkelig hvorfor mange selskaper mislykkes i denne komponenten og ikke kan forklare kunden nøyaktig hvordan og hvor mange poeng han får og hva han deretter kan bruke dem på. Jeg tror at for noen lojalitetsprogrammer kan du introdusere separate kalkulatorer (som forresten mange selskaper som ikke er nevnt i artikkelen allerede gjør) for å beregne fordelene dine. Beskrivelser som: "Du vil motta 3 poeng for hver hundre rubler du bruker, og etter å ha brukt 2000 rubler vil du motta 30% rabatt neste måned!" Jeg vil ikke engang lese, langt mindre tenke på hvordan jeg best kan bruke det for å få ut denne fordelen... hvis du vil. Dette er ikke et lojalitetssystem, langt mindre er det ikke en belønning, det er en hodepine. Hvis du planlegger å bruke poeng i lojalitetssystemet ditt, tenk på hvordan forespørselen din vil bli oppfattet - den skal være enkel og intuitiv, som selve programmet!

Som et alternativ for et enkelt system kan du knytte poeng til rubler (hryvnia, dollar, euro...) etter å ha beregnet fordelene for klienten på forhånd og avkastningen på investeringen for selskapet. Knyt deretter gavene til et visst beløp, og klienten din vil alltid vite at for de konvensjonelle brukte 1000 rubler, vil han motta en (viss) tjeneste (eller produkt) gratis. Eller, la oss si, for hver "tusen" vil han motta en gave verdt hundre rubler. Og en ting til - ikke vær sjenert for å snakke med forbrukeren på hans eget språk, la markedsføringssjargongen stå på kontoret ditt, og det er enda bedre om du blir kvitt det og begynner å snakke og tenke som forbrukeren din.

Selv om denne typen lojalitetssystem er det vanligste, er det kanskje ikke aktuelt for alle typer virksomheter – det er heller mer egnet for selskaper som ønsker hyppige, små kjøp fra kunder. For eksempel kan man nesten ikke selge slike biler.

Gå inn i et karaktersystem

Å finne en balanse mellom oppnåelige og ønskede belønninger er et stort problem for mange selskaper når de utvikler lojalitetsprogrammer. En måte å overvinne dette problemet på er et nivåsystem. Tilby små belønninger til å begynne med som en base for de som nettopp har blitt en del av programmet og motiver dem til å ta gjentatte handlinger (kjøp) ved å øke belønningen etter hvert som kunden beveger seg oppover stigen i lojalitetsprogrammet ditt. Dette vil også bidra til å løse problemer med medlemmer som glemmer poengene sine og aldri løser dem inn på grunn av ventetiden mellom kjøp og belønning.

Ta for eksempel Virgin Airlines. Virgins lojalitetssystem aksepterer medlemmer av programmet til Red tier, og flytter dem deretter opp til sølv og til slutt gull etter hvert som de går videre. Dermed har kundene på rødt nivå tilgang til rabatt på leiebiler og hotellbestillinger, og de tjener også miles. På sølvnivå tjener de 50 % flere poeng på flyreiser og relaterte utgifter. Gullmedlemmer tjener doble miles, prioritert ombordstigning og tilgang til eksklusive fasiliteter som massasje eller en øl før flyreisen. Nøkkelen til programmet er at alle disse "gledene" nødvendigvis presenteres for klienten i øyeblikket av første kontakt for å få ham til å tenke på å komme tilbake igjen. Når klienten innser at "gylden" status er oppnåelig sammen med alle dens fordeler, kommer han vanligvis tilbake.

Forskjellen mellom poengene og nivåsystemet er ganske åpenbar. I det første tilfellet oppnår de kortsiktige fordeler, mens i det andre, mer strategiske og langsiktige fordeler. Som regel brukes et lojalitetssystem med nivåsystem i svært lønnsomme virksomheter med dyre tjenester som flyselskaper, hoteller eller forsikringsselskaper.

Angi inngangsbilletten for VIP-tjenesten

Hva er galt med det? Lojalitetsprogrammer er designet, i sin kjerne, for å bryte barrieren mellom klienten og selskapet. I mange tilfeller er en engangsbetaling (et årsabonnement) som lar kundene overkomme en felles barriere en ganske stor fordel for både selskapet og kunden. Etter å ha identifisert faktorene som kan få en klient til å forlate deg, kan du utvikle et lojalitetsprogram basert på en engangsbetaling for denne verdens "lurerike" og la dem overvinne barrieren som hindrer dem i å dra nytte av alle gledene av programmet.

I 2011 oversteg prosentandelen av personer som forlot handlekurven sin under e-handel rekordhøye 70 %, og dette tallet er fortsatt økende. Dette skyldes i stor grad sjokket kjøpere føler når de ser prisen etter at frakt og avgifter er lagt til. Amazon har funnet veien til å løse dette problemet, og det er gjennom sitt lojalitetsprogram kalt Prime. For $79 årlig, i tillegg til alle de andre fordelene med dette programmet, har deltakerne muligheten til å motta en gjenstand fra millioner innen to dager. Og det spiller ingen rolle hvor mye du betalte for dette produktet!

Dette programmet er virkelig nyskapende. Analytikere anslår at Amazon årlig taper rundt $11 per Prime-bruker, men tjener ganske mye på den høye frekvensen av transaksjoner som ikke ville ha funnet sted uten dette programmet og dets bemerkelsesverdige evner.

Dette systemet er bra for bedrifter som krever hyppige og gjentatte kjøp. På bare et minutt, med en engangsbetaling, får kundene dine tilgang til hele programmets rikdom. Det kan også passe godt i B2B-sektoren for bedrifter som driver med for eksempel levering.

Lag et ikke-monetært program rundt kundens verdier

Hvis du tror du kjenner klienten din godt, vurder om du virkelig kjenner hans verdisystem og følelse av nytte. Tross alt, avhengig av bransjen, kan klienten din finne mer verdi i ikke-monetære eller rabatterte belønninger. Hvert selskap kan tilby kuponger og rabattkoder, men ikke alle selskap kan tilby noe annerledes som ikke er underlagt rubelen og som samtidig forener seg med publikum.

Slike programmer kan gjelde miljø, dyrevelferd, rene gater – kort sagt alt som kan kalles samfunnsansvar. Derfor, før du starter lojalitetsprogrammet ditt, sørg for å undersøke klienten din og lage et portrett av forbrukeren som du deretter kan jobbe med.

Bli med i en koalisjon

Strategiske partnerskap for et lojalitetsprogram, også kjent som et "koalisjon"-program, kan være ganske effektive i kundebevaring og bedriftsvekst. I dette tilfellet, som ovenfor (punkt 4), må du kjenne til psykologien til klienten din. Når du kjenner portrettet av forbrukeren, vil du kunne forstå nøyaktig hva han bruker i tillegg til produktene dine, hvilke tjenester han bruker, og gi et virkelig attraktivt tilbud.

American Express har en omfattende partnerbase over hele verden. Deres nylige Twitter-kampanje belønnet medlemmer som tvitret om dem. Selskaper som Whole Foods, Staples og Zappos deltok i programmet. I følge Visibli har Amex-kortholdere mottatt over $2.000.000 i belønning.

Hva slags koalisjoner kan du opprette personlig? Skal du produsere fôr til hunder, vil det være lurt å tenke på samarbeid med en veterinærklinikk eller et dyre-(hunde)stellsenter. Målgruppen er åpenbart glad i og eier en hund, eller kanskje mer enn én. Dessuten er det sannsynlig at de kjenner andre hundeeiere. I dette tilfellet kan du lage en utmerket lojalitetspakke som går utover det vanlige omfanget av kampanjer og rabatter som tilbys av bedriften din, og utvider nettverket ditt på grunn av at du også får tilgang til partnerens kunder.

Lag et spill ut av det

Hvem elsker ikke å spille, ikke sant? Ved å gjøre lojalitetsprogrammet om til et spill, vil du oppmuntre kundene til å returnere etter deres første kjøp og, avhengig av type spill, styrke merkevarebildet ditt.

Underhold publikum, men hvis du gjør gaver tilgjengelig i løpet av spillet, ikke glem at vinnersjansene bør være minst 25 %, og enda mer bør du ikke sette "urealistiske" barrierer! Et godt gjennomtenkt og implementert program kan gi suksess til nesten alle typer virksomhet. Denne tilnærmingen vil gjøre kjøpsprosessen mer interessant og attraktiv.

Forlate programmet helt...

Tenk bare på hvor mange markedsførere som tilbyr lojalitetsprogrammer? Hvor mange av dem er allerede lansert? Vi snakker ikke om effektivitet, nei, vi snakker om hvor tåkete kjøperens sinn er. Bygg lojalitet ved å tilby eksepsjonelle fordeler til førstegangskunder eller førstegangskunder. Ta deres hjerter som gisler, og fortsett deretter å tilby disse fordelene ved hvert kjøp.

Konseptet høres enkelt nok ut, men et av de mest innovative selskapene på planeten drar full nytte av programmet. Dette er Apple. Selv Apples mest lojale kunder får ikke spesielle rabatter eller rabatter... fordi de ikke gjør det. ingen! Har antall fans gått ned på grunn av dette? Døm selv. Vi kan bare si at i tilfellet med Apple våkner kundelojalitet ganske naturlig.

Denne minimalistiske tilnærmingen fungerer best for selskaper hvis produkter eller tjenester er unike eller forskjellige fra andre. Det handler ikke om pris, kvalitet eller bekvemmelighet – det handler om å redefinere kategorien. Du kan kalle det hva du vil - opprettelsen av et nytt marked, "Blue Ocean"-strategien når et gammelt produkt introduseres til et nytt marked, eller et nytt produkt introduseres til et nytt marked, når selskapet fungerer som en pioner i bransjen og får anerkjennelse fra samfunnet, pga produktet er virkelig nødvendig, et lojalitetsprogram er kanskje ikke nødvendig.

Hvordan måle effektiviteten av å implementere et lojalitetssystem?

Ja, som du allerede har forstått (og mest sannsynlig at du allerede visste) etter å ha introdusert et lojalitetssystem, er det behov for å måle resultatene av arbeidet. Ellers, hvordan kan du evaluere effektiviteten? Det er flere metoder for å måle effektiviteten til et lojalitetsprogram, og de har ingenting å gjøre med hva "en venn sa" eller "en nabo var glad." Det er mange måter å måle på, og faktisk er hvert program unikt og målingen bør "tilpasses" til definisjonen. Men vi vil liste opp noen av de vanligste:

Customer Retention Rate (CRR): Denne beregningen er et mål på hvor lenge kunder blir hos deg. Hvis et lojalitetsprogram er vellykket, bør dette antallet øke over tid og etter hvert som antall programmedlemmer øker. For å måle kan du utføre A/B-testing på de som ikke er programdeltakere og de som er det, og dermed finne ut den generelle effektiviteten til tiltaket. Ifølge Fred Rescheld, forfatter av The Loyalty Effect, kan en økning på 5 % i kundebevaring resultere i en 25-100 % økning i fortjeneste for et selskap.

Negativ Churn: Churn er hastigheten kunder forlater bedriften med; Negativ churn er derfor en måling av kunder som gjør det motsatte – oppgraderer eller kjøper en tilleggstjeneste. De bidrar til å kompensere for den naturlige avgangen som oppstår i de fleste selskaper. Avhengig av typen virksomhet og lojalitetsprogram, spesielt hvis du velger et komplekst lojalitetsprogram på flere nivåer, er dette en viktig beregning å spore.

Net Promoter Score: NPS er kundetilfredshet og skåres på en skala fra 1-10. Skalaen er på sin måte i hvilken grad en person vil anbefale din bedrift til andre.

NPS beregnes ved å trekke fra prosentandelen av detractors (kunder som ikke vil anbefale produktet ditt) fra prosentandelen av promoters (kunder som vil anbefale deg). Jo færre dårlige ønsker, jo bedre. Å forbedre NPS er en måte å etablere kriterier for å måle kundelojalitet og over tid beregne effektiviteten til lojalitetsprogrammet ditt. Et godt NPS-nivå anses å være over 70 % – og et lojalitetsprogram kan hjelpe deg med å oppnå dette!

Customer Effort Score (CES): CES måler hvor mye innsats det tok å løse et problem med et selskap. Noen firmaer foretrekker denne beregningen fremfor NPS fordi den måler faktisk kundeopplevelse i stedet for følelsesmessig tilfredshet. En Harvard Business Review-studie fant at 48 % av kundene som hadde en negativ opplevelse med et selskap fortalte 10 eller flere personer om det. Kundeservicen påvirker altså både anskaffelse av nye kunder og oppbevaring av kunder.

Lojalitetsprogrammer er en forretningsdriver!

Lojalitetsprogrammer har tatt verden med storm. Bedrifter lanserer kundeincentivprogrammer i massevis. Og dette gir økonomisk mening. Ifølge Rosetta Consulting-undersøkelser kjøper lojale medlemmer 90 % oftere og bruker 2-3 ganger mer enn ikke-medlemmer. Det er en grunn til at Amazon investerer milliarder av dollar i lojalitetsprogrammer. I en verden hvor kunden bestemmer, er et høyt nivå av kundefokus et vesentlig element i en salgsstrategi. Vanlige kunder er hovedinntektskilden for selskapet. På begynnelsen av 2000-tallet oppnådde forskere et fenomenalt resultat - en økning i kundelojalitet med 5 % fører til en økning i selskapets fortjeneste med 25-95 %!

Å lansere et lojalitetsprogram er en investering i langsiktig utvikling av selskapet. Dens innvirkning på merkevaretilfredsheten er enda større enn pris og opplevd verdi. Takket være anbefalinger fra lojale kunder tiltrekker bedrifter seg nye kunder og reduserer markedsføringskostnadene for oppkjøp.

Jævla lojalitetsprogrammer!

En studie fra Boston Consulting Group bemerker at lojalitetsprogrammer ofte ikke betaler for seg selv. Selskapet beregnet at for å kompensere for kostnadene ved insentiver og operasjonell styring av programmet på 3 % av inntektene, måtte salget øke med 10 %.

Over hele verden blir tradisjonelle metoder for å stimulere kunder gjennom rabatter og bonuser mindre og mindre effektive. Det er en rekke forklaringer på dette.

Antallet lojalitetsprogrammer vokser eksponentielt hvert år. Kjøpernes lommebok rommer ikke lenger alle kortene, noen av dem har flyttet til mobilapplikasjoner, men dette endrer ikke essensen. I USA er det i gjennomsnitt 29 lojalitetsprogrammer per kunde, hvorav han aktivt ikke bruker mer enn 12. I Russland er ikke indikatorene mye bedre. I følge RBC Research forblir 58 % av lojalitetskortene praktisk talt ikke gjort krav på.

Redusert aktivitet hos deltakerne. Som en konsekvens av økningen i antall programmer, synker det gjennomsnittlige engasjementet til deltakerne stadig. Kunder er lei av samme type klassiske rabatt- eller bonusprogrammer. For å tiltrekke oppmerksomheten til kjøpere, må du øke attraktiviteten til belønningen. Men dette kan ikke gjøres uten å redusere lønnsomheten til programmet.

McKinsey gjennomførte en studie blant 55 av verdens største forhandlere om effektiviteten av lojalitetsprogrammer. Resultatene av studien er nøkterne – inntektsveksten i selskaper som investerte i lojalitetsprogrammer var lik eller enda litt dårligere sammenlignet med selskaper som ikke gjorde slike investeringer.

Er lojalitetsprogrammer en effektiv investering eller sløsing med selskapets ressurser?

Begge posisjonene er sider av samme sak. Lojalitetsprogrammet er et av verktøyene for å bygge relasjoner med kunder. De selskapene som bruker det dyktig oppnår imponerende resultater. «I gjennomsnitt for et sykehus» lever ikke lojalitetsprogrammer alltid opp til forventningene. Problemene ligger ikke i verktøyet, men i hvordan det brukes. Nedgangen i kundeinteressen er ikke bare og ikke så mye knyttet til eksterne faktorer. Hovedårsakene ligger i den lave kvaliteten på implementering og påfølgende ledelse.

Viktige feil ved implementering av et lojalitetsprogram

Avfallsøkonomi

De fleste problemene knyttet til en insentivmodell oppstår på designstadiet. Noen ganger tror bedrifter at det er enkelt og enkelt å utvikle et lojalitetsprogram. Jeg la det til der og skrev det av der. Business da! Det viktigste er å kjøpe riktig programvare. Akk, dette er langt fra tilfelle. Bak den tilsynelatende enkelheten ligger en nøye gjennomtenkt mekanisme. Et godt designet program er matematiske modeller, forbrukerpsykologi og handelsmarkedsføring samlet i ett.

Å gi ut rabatter uten å forstå hvordan et selskap vil tjene tilbake slike investeringer er en tiltrekning av generøsitet som er dårlig for dets økonomiske resultater. Lanseringen av programmet fører ikke automatisk til en økning i salget fra de første månedene, men det reduserer absolutt lønnsomheten til virksomheten på kort sikt på grunn av budsjettet for belønning og drift av programmet.

De mest aktive deltakerne er lojale kunder som allerede regelmessig bruker selskapets produkter og som neppe vil bruke mer. Deres andel av lommeboken (andelen av kjøp fra den totale etterspørselen i kategorien) er nær 100%. Kunder som sjelden foretar kjøp får få bonuser, noe som gjør at lojalitetsprogrammet har en ganske svak effekt på dem. Hva skjer? Marginene for vanlige kunder øker litt eller til og med faller på grunn av utgifter til bonuser, og de kundene som potensielt kan øke forbruket får ikke de nødvendige insentiver.

Et godt utformet program er en kombinasjon av matematiske modeller, forbrukerpsykologi og handelsmarkedsføring.

Du kan forbedre økonomien til programmet og samtidig øke dets attraktivitet for ulike kategorier av forbrukere ved å bruke et system med nivåer og målrettede kampanjer for å "vokse" faste kunder.

Kutt syv ganger, målt en gang

Designstadiet legger grunnlaget, men hovedarbeidet starter etter at programmet er lansert. Analyse, testing, optimalisering, evaluering – dette er vanlige oppgaver som må utføres dag etter dag. Hvilke kundesegmenter er mest sensitive for bonuser, hva er korrelasjonen mellom størrelsen på belønningen og kundens forbrukeraktivitet. Denne informasjonen er grunnlaget for å optimalisere insentivmodellen.

Et team med spesialister er nødvendig for å administrere programmet. Mange bedrifter har ikke råd til å ha en egen stab til dette, eller ser ikke behovet for det. Dette fører til at resultatene av programmet ikke måles, og det er ingen helhetlig tilnærming til å vurdere indikatorer. Og som det sies: "Du kan ikke administrere det du ikke kan måle." Avgjørelser tas på et innfall gjennom prøving og feiling. Som et resultat blir lojalitetsprogrammet, i stedet for å beholde kunder, tvert imot en årsak til forbrukerstrøm.

Én størrelse passer alle

Bak de abstrakte deltakerne er det mennesker – unike og selvmotsigende. De har ulike behov, beslutningsmønster og forbruksvaner. Hoveddrivkraften til lojalitetsprogrammet er kundesentrisitet, som er dannet basert på en dyp forståelse av adferden til ulike forbrukersegmenter.

Tenk om du ikke tilbyr dine kunder bonuser, men sko som gave. Dessuten er det kun elegante sko i størrelse 38 eller sportssko i størrelse 45 tilgjengelig. Anslå nå hvor stor andel av kundene gaven vil være i størrelse.

Samme med lojalitetsprogrammer. Ved å tilby én enkelt insentivmodell for deltakerne, mister selskapet a priori en betydelig del av målgruppen. Det er enten ekstremt vanskelig for klienter å samle bonuser, eller så er belønningene ikke attraktive. Capgemini Consulting fant at 44 % av samtalene på sosiale medier dreier seg om irrelevante insentivmodeller og uattraktive belønninger.

Hvordan lage neste generasjons lojalitetsprogram

Slutt å bruke, begynn å investere

Som nevnt ovenfor er et vanlig problem med lojalitetsprogrammer mangelen på en klar strategi for å jobbe med ulike kundesegmenter. Programmet blir lønnsomt når selskapet forstår hvem, hvordan og for hva de mottar bonuser. Tenk deg at det for hver klient er satt en lønnsomhetsrate, på grunnlag av hvilken en individuell pakke med tilbud dannes. Segmentmål bør gjenspeiles i driftsmodellen for programledelsen.

Riktig kundeincentivmodell begynner med å vurdere kundens potensiale for selskapet.

Riktig kundeincentivmodell begynner med å vurdere hvor lovende kunden er for selskapet. CLV er en ledestjerne som indikerer hvilket nivå av belønninger som er akseptabelt for en bestemt deltaker. CLV er ikke bare en indikator, men en ideologi for å jobbe med kunder, som er basert på en totalanalyse av alle interaksjoner mellom forbrukeren og bedriften. For å forstå verdien av en kunde er det ikke nok å måle økonomiske indikatorer, forbruksmønstre, preferanser og livsinteresser er viktige. Ifølge forskning fra Nielsen og McKinsey fører bruken av en verditilnærming til økt forbruk blant de mest lønnsomme og lojale kundene og en nedgang i upassende forbruk på å stimulere ulønnsomme og illojale kunder.

Tilpass din deltakelse i programmet

Geolokalisering og transaksjonsdata, svar på kampanjer, aktivitet på sosiale nettverk, analyse av forespørsler til støttetjenesten - dette er informasjonskorn som sammen skaper det digitale genomet til kjøperen. Data er det nye drivstoffet for lojalitetsprogrammer. Det nåværende nivået av teknologiutvikling gjør det mulig å implementere individuelle baner for klientdeltagelse i programmet basert på analyse av mange faktorer - fra kjøpshistorikk til analyser fra CCTV-kameraer.

Data fra ulike informasjonskilder danner det digitale genomet til forbrukeren.

Bond fant at 2/3 av programmene ikke analyserer relevansen av belønninger for deltakerne. Ingenting dreper interessen for et program mer enn uinteressante premier. Personalisering av belønningssystemet påvirker deltakernes aktivitet og tilfredshet uten å øke kostnadene for insentiver. Noen kunder bruker for eksempel ikke bonuser, deres forbrukeratferd endres ikke etter å ha blitt med i programmet. Dette kan skyldes at belønningene er lite attraktive, eller at motivasjonsmetoden ikke oppfyller behovene. I dette tilfellet testes andre mekanikere - spesielle tjenesteforhold eller instrumenter for ikke-materiell motivasjon - deltakelse i et sosialt viktig initiativ eller veldedighetsarrangement.

Kombiner ulike typer kundemotivasjon

Dessverre påvirker de aller fleste lojalitetsprogrammene rasjonell kundelojalitet, kun bygget på å stimulere kjøp og fullstendig ignorere den emosjonelle komponenten. Resultatet er kjedelige og repeterende programmer som ikke vekker noen entusiasme hos forbrukerne. De oppmuntrer merkevaretoleranse i stedet for å virkelig bygge langsiktig lojalitet. Emosjonell involvering av deltakerne er ikke en engangskreativ, men en strategi som er utviklet med ingeniørpresisjon for å beholde kundenes oppmerksomhet og stimulere den nødvendige forbruksmodellen. Gamification, konkurranser, initiativ som ikke er direkte knyttet til kjøp, utdanningsprosjekter, overraskelser og øyeblikkelige premier, konkurranser osv. Ingrediensene er kjent, det gjenstår bare å lage mat og servere riktig.

Emosjonell involvering av deltakerne er ikke en engangskreativ, men en strategi som er utviklet med ingeniørpresisjon for å beholde kundenes oppmerksomhet og stimulere den nødvendige forbruksmodellen.

Det eneste formålet med de fleste programmer er å stimulere til transaksjoner, og andre aspekter ved forbrukerens interaksjon med selskapet blir oversett. Å oppmuntre til enhver aktivitet rundt selskapet, inkludert anmeldelser, deltakelse i kampanjer, publisering av innlegg, skaper en ekstra følelsesmessig forbindelse mellom merkevaren og kjøperen. Det er viktig å forstå at denne typen aktivitet ikke kan stimuleres av materielle bonuser, dette korrumperer kunder og tiltrekker premiejegere.

Fremme en omnikanal modell for interaksjon med selskapet

Fremme en omnikanal modell for interaksjon med selskapet salgssted, nettsted, mobilapplikasjon, sosiale nettverk, chatbots - dette er ikke en komplett liste over måter å kommunisere med kunder på. Kombinasjonen av ulike interaksjonskanaler øker publikumsrekkevidden, siden kundeopplevelsen ikke begrenses av kjøperens geografiske plassering eller tidspunkt på dagen. Omnikanal-forbruksmodellen går fremover med stormskritt rundt om i verden etter spredningen av mobile enheter.

Et lojalitetsprogram er et utmerket verktøy for å skape nye vaner og forbruksmønstre. La oss gi et eksempel. Tradisjonelt har offline detaljhandel én kanal for interaksjon med kjøperen - salgsstedet. Hvis en person installerer en applikasjon der han kan lage en handleliste i en butikk, vil kundeopplevelsen hans utvides utover salgsstedet. Hvorfor ikke stimulere denne forbruksmodellen ved hjelp av et lojalitetsprogram – lag en liste, kjøp, motta økte bonuser.

Det er klart at lojalitetsprogrammet skal være tilgjengelig gjennom kanalen som for øyeblikket er tilgjengelig for kunden. Noen foretrekker et fint kort i lommeboken, mens andre synes det er mer praktisk å bruke en mobilapp eller bare oppgi telefonnummeret sitt. Ved å ha tilstedeværelse på tvers av flere kanaler kan du samle kundeinformasjon og bruke den til å optimalisere fremtidige interaksjonsscenarier.

Administrer kundeopplevelsen din aktivt

Overraskende, men sant – tradisjonelle lojalitetsprogrammer fungerer ikke med kundeklager og problemer. Dessuten er lojalitetsprogrammer på balansen til markedsførere, og klager og forslag mottas av service- og/eller salgsavdelingene. I følge statistikk skiller 71 % av kundene seg fra et selskap på grunn av dårlig service. Spørsmålet er hvorfor en klient trenger bonuser hvis servicenivået kategorisk ikke er tilfredsstillende? Alle selskap har problemer. Men ledere vet hvordan de skal akseptere forespørsler fra klienter i tide og jevne ut klager. En beskrivelse av tilnærminger til å håndtere negative kundeopplevelser finnes i.

Den nye generasjonens lojalitetsprogram er rettet mot å skape en positiv kundeopplevelse og jevne ut vanskelige situasjoner (klager, driftssvikt, dårlig kundestemning). En annen retning i utviklingen av lojalitetsprogrammer er å øke verdien av et produkt eller en tjeneste. Programmet skal skape konkrete fordeler og løse kjøperens problem. Et godt eksempel er Amazons program. Programmedlemmer betaler ikke for levering hver gang de legger inn en bestilling.

Konklusjon

Lojalitetsprogrammet er en bedriftsressurs og et ekstra konkurransefortrinn. Samtidig er det ikke lenger nok å dele ut bonuser til kundene. Klassisk rabatt- og bonusmekanikk blir erstattet av komplekse nye generasjons programmer som løser et bredere spekter av problemer enn bare insentiver for gjentatte kjøp.

Administrerende direktør NGM Mikhail Fokin

I følge en studie fra Colloquy Customer Loyalty Census fra 2015 er amerikanere i gjennomsnitt registrert i 29 forskjellige lojalitetsprogrammer. Men bare 12 av dem bruker faktisk - samler opp eller bruker poeng gjennom året. Det viser seg at bedrifter ofte kaster bort penger på å organisere og vedlikeholde lojalitetsprogrammer: salgsvekst stimuleres ikke, og kundene får ingen fordeler.

Markedsføringsprogramvareutvikler HubSpot publiserte en liste over 7 lojalitetsprogrammodeller som faktisk fungerer på bloggen sin. Vi presenterer for din oppmerksomhet en tilpasset versjon av dette materialet.

Enkelt poengsystem

Den vanligste lojalitetsprogrammodellen er for kunder som gjør hyppige kjøp for å tjene poeng som kan konverteres til en slags belønning. Dette kan være en rabatt, et gratis produkt, spesielle funksjoner som ikke er tilgjengelige for andre kunder - det viktigste er at for å motta en belønning må du samle et visst antall poeng.

Selv om det høres enkelt nok ut, er realiteten at det ikke er en smertefri prosess å lage koblinger mellom virtuelle poeng og ekte belønninger.

Som et resultat kan du ofte se ordninger som "14 poeng tilsvarer en dollar, og tjue "dollar" er 50 % rabatt på ditt neste kjøp i april, som er ekstremt vanskelig å forstå.

For at kundene faktisk skal bruke et lojalitetsprogram, er det nødvendig å gjøre sammenhengene mellom poeng og belønninger så enkle og intuitive som mulig. Det må huskes at dette lojalitetsprogramformatet kun er egnet for bedrifter som selger hverdagsvarer som kan kjøpes ofte.

Eksempel: Boloco restaurantkart

Den amerikanske restaurantkjeden Boloco, kjent for sine burritoer, gir kundene spesialkort som de kan spore alle kjøp med. Hver $50 du bruker gir deg et gratis måltid. Det spiller ingen rolle hva den besøkende vil ha - en stor burrito eller en liten smoothie. Dette, og det faktum at poeng er ekte dollar, gjør det lettere å forstå programmet, som er etterspurt.

Flernivåsystem for å stimulere gjentatte kjøp

Å finne en balanse mellom belønninger som er realistisk oppnåelige og ønskelige for klienten er ikke en lett oppgave. For å løse dette problemet brukes lojalitetssystemer på flere nivåer for å oppmuntre kunder til å foreta flere kjøp.

Det fungerer slik - i begynnelsen, for å bli med i programmet, har klienten rett til en liten gave, påfølgende kjøp lar ham gå til neste nivå, hvor verdien av premiene øker. Dette unngår en situasjon der brukere glemmer oppsamlede poeng og ikke bruker dem fordi tiden mellom første kjøp og muligheten til å motta en belønning er for lang.

Hovedforskjellen med et vanlig poengsystem her er muligheten til å trekke ut kortsiktige fordeler fra lojalitetsprogrammet. Denne modellen fungerer bedre for selskaper som ikke selger de billigste varene og tjenestene – for eksempel flyselskaper, hotellkjeder eller forsikringsselskaper.

Eksempel: Virgin Atlantic Passenger Club

I tillegg til å tjene miles som vanlig, kan medlemmene tjene spesielle poeng ved å være medlem av Virgin Atlantic Flying Club. Etter å ha blitt medlem av klubben tildeles brukeren Klubbrød status, som deretter kan endres til Klubbsølv og Klubbgull.

• Club Red – brukere tjener miles på flyreiser og får rabatter på leiebil, flyplassparkering og hotellopphold.
• Club Silver - på dette nivået tildeles brukere 30 % miles på flyreiser, og de kan også glede seg over fremskyndet innsjekking og prioritert ombordstigning.
• Club Gold - innehavere av denne statusen mottar doble miles på flyreiser (60 %), prioritert ombordstigning og tilgang til flyselskapets eksklusive forretningssalonger, hvor du kan ta en matbit, drikke og til og med få en massasje før flyturen.

Det ser ikke så enkelt ut som i det første tilfellet, så selskapet har utviklet en spesiell tabell som gjør det enkelt å finne ut hvilke fordeler du kan få ved å flytte til neste nivå.

Hele poenget med et lojalitetsprogram er å tilby noe håndfast tidlig, for så å lokke kunden med utsikter til en større belønning. Når klienten kommer tilbake og går til neste nivå, vil han forstå at gullstatus er innen rekkevidde og er verdt å jobbe for, gitt fordelene som tilbys.

Forskuddsbetaling for VIP-privilegier

I noen tilfeller kan det lønne seg å belaste et forhåndsgebyr for tilgang til fordeler, men for å gjøre det må kjøpere tydelig forstå hvilke fordeler det vil gi dem. Selskapet kan studere hovedvanskene som klienter møter når de jobber med det og tilby å løse dem mot et gebyr.

Slike lojalitetssystemer egner seg godt for bedrifter som ønsker å oppmuntre til regelmessige kjøp.

Eksempel: Amazon Prime gratis frakt

Hvordan evaluere effektiviteten til et lojalitetsprogram

Ulike tilnærminger brukes for å evaluere effektiviteten til lojalitetsprogrammer, men det er en rekke generelle beregninger som hjelper i vurderingen.

Kundens returpris

Denne indikatoren lar deg forstå hvor lenge kunder blir hos selskapet. Implementering av et vellykket lojalitetsprogram bør bidra til å øke disse tallene – jo flere lojalitetsprogrammedlemmer det er, desto høyere bør gjennomsnittet være. I følge forfatteren av boken «Loyalty Effect» Fred Reichheld, resulterer en 5% økning i avkastningsraten i en 25-100% økning i selskapets fortjeneste.

Negativ churn

Churn rate forteller deg hvor mange kunder et selskap har mistet. I sin tur er negativ churn en beregning som beskriver kunder som tvert imot kjøpte flere varer og tjenester eller byttet til en dyrere tariffplan.

Disse tallene bidrar til å forstå den virkelige tilstanden og kompensere for naturlig avgang, som ikke kan unngås i noen virksomhet. Denne beregningen er viktig for å vurdere effektiviteten til lojalitetsprogrammer med flere lag.

NPS forbrukerlojalitetsindeks

NPS viser nivået av brukertilfredshet på en skala fra 1 til 10 - dette er graden av sannsynlighet for at en person vil anbefale selskapet til noen andre. Indeksen beregnes ved å trekke fra prosentandelen av merkevarekritikere (motstandere - de som ikke vil anbefale selskapet) fra prosentandelen støttespillere (promotører - folk som er villige til å anbefale det).

Jo færre kritikere, jo bedre. Tall over 70 % anses som en god NPS-indikator.

Kundeinnsatsevaluering

CES-indikatoren (Customer Effort Score) lar deg forstå hvor vanskelig det var for dem å løse problemet ved hjelp av selskapet. Noen mener at denne beregningen er å foretrekke fremfor NPS fordi den er basert på reell kundeopplevelse i stedet for følelsesmessige vurderinger.

Alle ser på markedsføring som å tiltrekke seg kunder. Noe som en reklame. Markedsføring = reklame. De trakk til seg kunder og de kjøpte.

Alle er fornøyde: lederen av selskapet, kundene selv. Det eneste er at det lenge er bevist at å selge til en vanlig kunde er 5 ganger billigere enn å selge til en ny. Og dette er problemet med de fleste ledere.

De tenker ikke på hvordan de skal beholde en klient, selv om det finnes enkle og diskrete markedsføringsverktøy for dette. For eksempel et kundelojalitetsprogram.

Markedsføring og rabatter

Selv om nei, jeg tar feil. Ledere og markedsførere tenker som . Men vanligvis er det meste de kan finne på rabatter.

De samme banale rabattene og dessuten, jo større rabatten er etter deres mening, jo større er sannsynligheten for å beholde kunden.

Det er definitivt sannhet i dette. Men de glemmer hva rabatter betyr i virksomheten og hvor mye det påvirker marginene deres. Og alt dette, som et resultat, er veldig langt fra et fungerende kundeoppbevaringssystem.

Og hvordan holde det her...

Som et eksempel, la oss forestille oss en klassisk situasjon i enhver virksomhet, når en klient ber deg om å gi en rabatt og samtidig subtilt hint om at hvis du ikke gir, kan konsekvensene være irreversible.

Dårlig alternativ:

- Vil du gi meg rabatt?
– Vi har ingen rabatter.
– Da går jeg og kjøper fra konkurrenter!
– Ok, jeg gir deg min personlige rabatt på 5 %, men ikke fortell noen om det.

Et godt alternativ:

- Vil du gi meg rabatt?
– Ja, når du kjøper over 10 000 rubler får du 5 % rabatt.
- Ok, da kjøper jeg den.

Det beste alternativet:

- Vil du gi meg rabatt?
- Absolutt. Dessuten, jo mer du kjøper fra oss, jo større rabatt får du. For et kjøp på 10 000 rubler vil du motta 5% rabatt, og for et kjøp på 20 000 rubler vil du motta 10% rabatt.

– Vel, ok, så gi meg denne kåpen for 22.000, så viser det seg at den vil koste meg 19.800.
- Ja, det er riktig.

Jeg tror du nå har lært deg modellen for et kundelojalitetsprogram, i henhold til hvilket mer enn halvparten av små bedrifter i Russland opererer. Og nå er tiden inne for å endre virksomheten din og slutte å være som 99 % av konkurrentene dine.

Hvis du ikke har et kundelojalitetsprogram, er det på tide å bryte systemet og starte et umiddelbart etter å ha lest artikkelen, spesielt siden du vil lære triksene og life hacks som fungerer i moderne virkeligheter i Russland.

Og enda mer, hvis din er akkurat som jeg beskrev i eksemplene, fiks det snarest!

Og hvis du er heldig og dette ikke er tilfelle, gratulerer jeg deg, men jeg anbefaler likevel på det sterkeste å lese artikkelen for å forstå hva du skal legge til/forbedre i lojalitetssystemet ditt.

VI ER ALLEREDE MER ENN 29 000 mennesker.
SLÅ PÅ

Tre oppgaver - én vei

Så. Hva er et kundelojalitetsprogram? Kort fortalt er dette en måte å motivere kundene dine med tre hovedoppgaver som de fleste ledere glemmer når de utvikler dem:

1. For å beholde kunder (Vil du gå for å kjøpe fra organisasjon B hvis du har maksimal rabatt fra organisasjon A?!);
2. For å øke salget (Vil du kjøpe bare 2000 flere rubler for å få 8% rabatt?);
3. Til (Husk før alle dro til Letual eller Ile De Beaute med andres kort for å kjøpe med maksimal rabatt?).

Og faktisk dreier alle kundelojalitetsprogrammer seg rundt to enkle handlinger (jeg vil til og med si aritmetiske operasjoner) – avskriv eller påløp, det vil si pluss eller minus, det vil si et rabatt- eller spareprogram.

Det er disse vi nå skal se på og komme til punktet "Hva er bedre - en rabatt eller bonuser?" Hvis du ikke vil lese resten av artikkelen, se videoen:

Generelt er det mer enn 4 lojalitetsprogrammer, men i dag skal vi studere kun disse 4. Og likevel, gjør deg klar for at mens du leser artikkelen vil du ha tanker om å endre det gamle som fungerer bra/dårlig for et nytt, som du vil lære bokstavelig talt innen 3 minutter.

Rabattlojalitetsprogram

Som jeg skrev tidligere, er dette det mest utbredte lojalitetsprogrammene, ikke bare i Russland, men også i verden generelt.

Uttrykt enten som en engangsrabatt eller kumulativ rabatt. Som regel er dette et rabattkort som gir en viss prosent rabatt på et kjøp. Hvorfor en bestemt?

Fordi rabattkort kommer med enten en fast eller kumulativ rabatt.

Den akkumulerte rabatten skyldes følgende funksjon - ved kjøp til bestemte prisgrenser får klienten en økning i prosent som belønning for lojalitet til selskapet.

Noen er sofistikerte og kommer med forhold om at hvis klienten ikke dukker opp hos dem, for eksempel en gang i måneden, så går det ned ett trinn og så videre til han kommer til fornuft og kommer igjen.

Fordeler:

• Kunder elsker rabatter. Spesielt i Russland. Det er veldig spesielt under forholdene på denne tiden.
• Et slikt program er enkelt og greit, så det er enkelt å organisere og kontrollere.

Minuser:

• I dag har enhver person vanligvis minst 2-3 rabattkort fra selskaper innen samme felt.

  Og vanligvis er rabattbeløpet det samme overalt. Derfor, i konkurrerende områder, kan man si, "lojalitet" er mer som et ord enn et virkelig fungerende verktøy;

• Så snart klienten slutter å vokse i prosessen med å vinne den maksimale rabatten, begynner også hans interesse for å gå videre med kjøp å falme;
• Den største ulempen med rabatter er at de gis fra netto overskudd (eksempel nedenfor).

La oss gi et eksempel om tap av penger fra netto overskudd på grunn av rabatter. La oss si at du selger et produkt for 9000 rubler. Din markering er 30% rabatt er 5% eller 450 rubler. Det virker som litt, MEN!

Du har kostnadene for et produkt/tjeneste som du ikke vil bruke noe sted, og dermed gir du en rabatt på nettofortjenesten.

Dermed taper du faktisk 450 rubler ikke fra omsetningen, men fra nettofortjenesten din, som for eksempel er 2700. Det viser seg at du på slutten, tatt i betraktning rabatten, tjener 2250.

Totalbeløpet på rabatten (hvis omregnet til rene penger) er ikke 5 % i det hele tatt, men hele 17,5 %. Og dette, skjønner du, er betydelig. Dette vil selvfølgelig ikke være så merkbart hvis påslaget ditt er 100-200 prosent, men hva om rabatten er større?

Bonuslojalitetsprogram

I dette programmet mottar ikke klienten lenger rabatter. De blir på magisk vis til bonuser. Men prinsippet er det samme.

Når du foretar et kjøp for et visst beløp, mottar du en viss prosentandel av bonuser fra transaksjonsbeløpet på kontoen/kortet, som du kan bruke når du gjør ditt neste kjøp (til og med bytte til et gratis produkt).

Bonusene i seg selv kan være i hvilken som helst form: poeng, klistremerker, rubler. Ja, i hvert fall den fiktive valutaen til butikken (ikke det verste alternativet, forresten).

Fordeler:

• Hvis du mener gjentatte kjøp, kan systemet fungere ganske lenge og vellykket uten unødvendige problemer;
• For å samle et anstendig antall bonuser, må kjøperen kjøpe konstant eller i store mengder, noe som er ekstremt gunstig for bedriftseieren;
• Bonuser kan ha en tendens til å utløpe, noe som betyr at dette vil være et ekstra insentiv til å komme til deg så snart som mulig og bruke dem;
• Ikke alle kunder kommer for å bruke bonuser, så man kan si at du beholder disse pengene i selskapet ditt og ender opp med å selge dem uten rabatt i det hele tatt.

Minuser:

• Hvis kjøpet er engangs eller svært dyrt/sjeldent, vil et slikt lojalitetsprogram ikke være egnet. Klienten har rett og slett ingen interesse i å delta i det, siden han ikke kommer til deg igjen;
• Hvis du lager vanskelige/kompliserte regler for et lojalitetsprogram, kan kunder bli forvirret eller ikke forstå det i det hele tatt, noe som vil ødelegge hele ideen bak opprettelsen;
• Vanskeligere å kontrollere enn rabatter, så du kan til og med trenge spesiell programvare.

Hva er den nest raskeste måten å øke fortjenesten i et selskap? Har du tenkt på den første? Ikke tenk - dette er en prisøkning. Det andre er å bytte fra rabatter til bonuser.

Husk eksempelet vårt om et produkt som koster 9000 rubler og 5% rabatt? La oss bruke det på bonuser. Alt det samme.

Du krediterte kunden med 5 % på bonuskortet hans ved hans første kjøp, som han kan bruke på sitt neste kjøp. Vi teller.

Første kjøp - 9000 rubler
Andre kjøp (også) - 9000 rubler
Bonus fra det første kjøpet (plassert på kortet hans) – 5% eller 450 rubler.

Dermed 2700 (første kjøp) + 2700 (andre kjøp) – 450 (bonuser avskrevet fra første kjøp) = 4 950 (nettofortjeneste minus bonusrabatt). Den totale rabatten på fortjenesten din var 8,5 % mot 17,5 % i det første tilfellet.

Spesielt oppmerksomme mennesker burde ha lagt merke til at fra det andre kjøpet vil gjesten fortsatt motta ytterligere 450 rubler på kontoen, og det viser seg at vi som et resultat vil gi ut de samme 17,5 prosentene. Og de vil ha rett.

Bare hvis vi går tilbake til fordelene med dette systemet, må vi huske at halvparten av menneskene ikke kommer, halvparten av bonusene vil bli brent og disse bonusene vil stimulere klienten til å komme igjen.

Og også umiddelbart svare på spørsmålet ditt: "Hva vil skje hvis vi kansellerer rabatter og introduserer bonuser, vil alle kundene stikke av?" Ingenting vil skje! Ja, en del vil forlate, men dens avgang vil bli kompensert av en økning i fortjenesten din.

Å, rolig, bare rolig

Generelt er det ikke farlig. Vi sjekket gjentatte ganger. Og forresten, den delen som vil forlate er den mest upålitelige og få kunder som er klare til å dra til den andre enden av byen hvis de finner et produkt/tjeneste 10 rubler billigere. Det er ingen grunn til å fokusere på slike mennesker.

Selv om jeg selvfølgelig, for ikke å ha skylden senere for at bedriften din har sluttet å tjene penger, vil jeg likevel gjøre en endring.

Og jeg har en tjeneste å be deg om. Det er ikke nødvendig å spørre kundene: "Hva ville du valgt: rabatter eller bonuser?" Kunden vil alltid svare med rabatt.

Dette er hvordan psykologien vår fungerer - "Bra nå, dårlig senere." Ta deg derfor for... viljestyrke, avbryt rabatter (hvis noen) og introduser bonuser.

Lifehack. Hvis du ønsker å få et ferdig lojalitetsprogram, anbefaler jeg "". Veldig kul funksjonalitet og fleksible innstillinger. Og med kampanjekoden "INSCALE" får du 10% rabatt.

Flerlags lojalitetsprogrammer

Dette er et ganske enkelt og samtidig komplekst system. Jo mer penger en person bruker i bedriften din, jo mer interessant gruppe klienter kommer han inn i og jo flere interessante bonuser mottar han.

Dette kan for eksempel være noen ekstra gratistjenester (gratis frakt, utvidet garanti osv.).

Det vil si at ved å bruke mer penger øker klienten sin status. Ofte brukes slike lojalitetsprogrammer i bank, forsikring eller flyselskaper.

Fordeler:

• Et slikt program er bygget på stolthet, siden jo mer en person bruker, jo mer interessant blir gruppen han vil være i, noe som har en positiv effekt på kundens ønske om å bruke mer;
• Ideell for VIP- og Double-VIP-segmentet av mennesker.

Minuser:

• Han er både et minus og et pluss. Et slikt system er ideelt kun for dyre varer og tjenester;
• Vi trenger veldig sterke bonuser når vi når et visst nivå;
• Ganske vanskelig å implementere og spore. Igjen, spesiell programvare er nødvendig.

Betalt lojalitetsprogram

Eller motta noen bonuser/privilegier/fordeler for å abonnere. Det vil si at klienten betaler penger (vanligvis en fast abonnementsavgift) og får som et resultat privilegier.

Dette kan være økt service, tilleggstjenester, tilgang til noen lukkede ressurser og lignende.

Fordeler:

• Veldig enkelt å organisere;
• Ideell for produkter som kjøpes ofte;
• Klienter kjøper tilgang til et slikt lojalitetsprogram, men bruker det ofte ikke (det vil si «gratis penger»);
• Du kan regne ut kostnadene for bonuser slik at de er så lønnsomme som mulig for deg i form av penger.

Minuser:

• Hvis verdien (oppfatningen) av et betalt abonnement er lavere enn prisen, kan hele programmet mislykkes.

La oss bare si at dette er det kuleste og sterkeste lojalitetsprogrammet. Den du får betalt for, men la oss være realistiske.

For at dette skal skje, må du være et veldig populært selskap i ditt salgsområde.

Hvordan velge et kundelojalitetsprogram?

Dette er et veldig viktig poeng. Siden en leder eller markedsfører alltid oppfatter virksomheten sin på en spesiell måte, så å si, "med rosefargede briller" (dette er et faktum som også er relevant for oss), er det svært vanskelig for dem å forstå hva klienten hans ønsker. .

Ja, implementer alt som i det populære ordtaket - "Du kan ikke spise en fisk uten å vaske stekepannen." Så hva bør vi gjøre?

1. Det er corny, men du må sette deg inn i kjøperens sted. La oss forestille oss at du har en grossistorganisasjon.

   Hva tror du din favoritt (for deg) klient vil ha? Akkumulerer du bonuser for å bytte dem mot noe gratis? Eller ønsker han (og er vant til) å få rabatter her og nå?

   Derfor tar du parti for kjøperne, analyserer ditt utvalg av varer/tjenester og finner svaret på disse spørsmålene.

2. Spør kunder som allerede kjøper noe fra deg hva de vil ha (men husk stoppspørsmålet: rabatter eller bonuser?). Du kan legge ut undersøkelsen på nettstedet ditt, sosiale nettverk eller på kontoret ditt.

   Som regel vil svarene være fra serien "lavere priser, høyere rabatter". Men noen ganger vil du komme over tilstrekkelige mennesker som kan foreslå interessante ideer, og dette er essensen av denne handlingen.

3. Gjør en konkurrentanalyse og finn en av to strategier:

   3.1 Gå den andre veien. Hvis klienten gir en progressiv rabatt, opp til det maksimale, så er det kanskje bedre å gi opp rabatter helt og bytte til et bonusprogram, bare med veldig interessante premier.

   3.2 Modeller det og forbedre det. Bare husk at ting kan være tvetydige.

   Tross alt, kanskje en konkurrent feilberegnet, introduserte et rabattlojalitetsprogram, tjener nå ingenting i det hele tatt og sørger over det om natten, men du analyserte det ikke og bestemte deg for å kopiere det.

4. Og det siste trinnet, når du har tenkt på alt unntatt deg selv, spør det samme spørsmålet som i det første punktet, bare til deg selv: "Hva vil jeg?" eller "Hva gagner meg?"

   Noen ganger er det bedre å lage et system med rabatter, og noen ganger med bonuser. Som jeg skrev ovenfor, er det alltid en faktor i markedet som kan endre alt.

   Beregn derfor etter hvilken ordning bedriften din vil vokse i overskudd (eller i ditt tilfelle kan det være fornuftig å vokse i omsetning for å ta markedsandeler nå).

Og til slutt, noen få life hacks som vil gjøre kundelojalitetsprogrammet ditt enda mer interessant:

1. Hvis du bestemmer deg for å bytte til et rabattlojalitetsprogram, så gjør det progressivt.

   Hvis du kjøper 10 000 rubler, får du 5% rabatt, hvis du kjøper 20 000 rubler, får du 7% rabatt, hvis du kjøper 50 000 rubler, får du 10% rabatt.

   Jo mer en kunde kjøper, jo større rabatt får han. Det eneste er at rabatter ikke skal være bare gale på løpende basis (fra 20%), dette kan spille en grusom spøk og skremme bort kjøpere.

2. Har du en cateringtjeneste eller en butikk, og du teller bonuser manuelt, så bytt heller til ferdige løsninger som ikke koster mye penger.

   For eksempel, for eksempel Plazius (for catering) eller Bazaronline (for butikker). De har allerede alt du trenger. Du trenger bare å koble dem til, beregne mengden av bonuser basert på marginen din og sette dem i gang.

Kort om det viktigste

Til slutt, en video som viser hvor dumt bildet som helhet kan se ut når du kompliserer det for mye og du slutter å forstå deg selv :)

Og en kort oppsummering av artikkelen: hvis du bare vil lage et kundelojalitetsprogram fordi du raskt må øke fortjenesten, så ... Nei, det vil ikke hjelpe deg, og du trenger det ikke.

Et kundelojalitetsprogram er bare ett av markedsføringsverktøyene som kan få kunden din (tilgi tautologien) oftere og mer, men på lang sikt.

Og ett avskjedsord til - ikke kompliser ting. Jeg husker at vi med en klient i offentlig catering bestemte oss for å introdusere et bonuslojalitetsprogram.

Vi regnet det sannsynligvis ut i omtrent en måned. Vel, i veldig, veldig lang tid. Han ringte meg hele tiden og tilbød meg nye mekanikere. Forvirrer meg, meg selv og fremtidige gjester på etablissementet mitt.

Som et resultat ga jeg opp og introduserte følgende betingelser: 20 prosent av hver sjekk ble samlet til neste besøk. Når gjestene ble vant til det nye systemet, begynte vi gradvis å komplisere det.

Du vet sikkert at det å tiltrekke seg en ny kunde koster 5-10 ganger mer enn å beholde en eksisterende. Og det er ikke alt: den gjennomsnittlige sjekken for vanlige kunder, ifølge statistikk, er 67 % høyere enn for nye.

I moderne handel er oppbevaring og gjentatt salg hoveddriveren for vekst. De fleste bedrifter integrerer lojalitetsprogrammer for å nå disse målene, men mange av dem tenker ikke på hva som virkelig betyr noe for kundene.

I følge Colloquy Customer Loyalty Census-undersøkelsen slutter 13 av 30 lojalitetsprogrammer å fungere innen et år etter lansering. Bedrifter kaster bort tid og penger, og kundene ser ikke verdien i tilbudet «samle poeng og innløs dem for et tak».

For å forhindre at programmet ditt blir medlem av "Looser-13"-listen, bør du først gjøre deg kjent med eksisterende kundebevaringsmodeller på markedet

Sparelojalitetsprogram

Dette er den vanligste modellen med veldig enkel mekanikk - vanlige kunder samler poeng for påfølgende bytte mot materielle fordeler (rabatt, gratis produkt, spesialtilbud, etc.)

Til tross for den tilsynelatende enkelheten til denne metoden, klarer mange selskaper å komplisere programmet så mye at de selv begynner å bli forvirret i det.

"14 poeng kan veksles til 1 dollar, og tjue dollar akkumulert er en 50% rabatt på ditt neste kjøp i april" - dette er ikke et lojalitetsprogram, men en hodepine.

Når du implementerer et sparesystem, husk at det skal være enkelt og forståelig. Denne modellen kan integreres i nesten alle B2C-bedrifter, men den brukes best der det er høy frekvens av kjøp.

Bolocos lojalitetsprogram for Boloco Card.

Den amerikanske restaurantkjeden Boloco er ikke bare kjent for sine burritos, men også for sitt effektive lojalitetsprogram. I henhold til reglene får deltakerne 1 gratis produkt for hver $50 brukt. Det kan være en ekstra stor burrito eller en liten smoothie. Boloco snakker til kundene sine på et språk de forstår, og måler poeng i dollar og dollar i produkter.

Flerlags lojalitetsprogram

Å finne en balanse mellom verdien av premien og dens oppnålighet er selskapets hovedoppgave når man utformer et lojalitetsprogram. Å oppnå dette målet kan gjøres lettere ved å introdusere en flerlagsmodell for kundeoppbevaring og belønning.

Ved å belønne små premier når kunden beveger seg opp lojalitetsstigen til større belønninger, beholder du oppmerksomheten og interessen for å delta i programmet.

Hovedfordelen med en flerlagsmodell fremfor en finansiert modell er at kunden får både kortsiktige og langsiktige fordeler av den. Sparesystemet er ikke så interessant for kunder, fordi... Intervallet mellom kjøp og måloppnåelse er vanligvis for langt, så ofte glemmer klienter bare programmet.

Dette systemet er mye brukt i svært engasjerte virksomheter som flyselskaper, gjestfrihet og forsikringsselskaper.

Virgin Atlantic. Lojalitetsprogram "Flying Club".

Virgin Atlantics tilbyr sine passasjerer et lagdelt lojalitetsprogram som er ganske vanlig blant flyselskaper, som involverer akkumulering av miles. Passasjerer er segmentert etter klubber: "Rød", "Sølv", "Gylden". Medlemmer av Red-klubben kan veksle akkumulerte miles for bilutleie, parkering og hotellbetalinger. "Sølv"-medlemmer får 50 % flere poeng på flyreiser og har prioritert tilgang ved innsjekking. Gullmedlemmer får doble miles og tilgang til VIP-lounger.

Betalt lojalitetsprogram

Hensikten med et lojalitetsprogram er å styrke relasjonen mellom virksomheten og kunden. Tenk på om det ville være bedre for deg, i stedet for å tilby en liten fordel gratis, å gi kundene dine mer verdi, men til en viss pris?

Eple. Lojalitetsprogram "Ikke i dette livet, kompis"

Selv de mest lojale kjøperne av Apple-produkter mottar ikke rabatter og premier. Merket fokuserer først og fremst på et produkt og en tjeneste som fullt ut oppfyller kravene til deres målgruppe. Derfor kan Apples lojalitetsprogram kalles naturlig.

Endelig

Mange selskaper blir gisler for deres lojalitetsprogrammer, selv når det slutter å gi resultater - de er redde for å avbryte det. Markedsførere må se på de intrikate belønningene og insentivsystemene for å forstå hva som gir reell verdi for kundene.

Etter å ha gjennomgått disse eksemplene, kan du begynne prosessen med å utvikle et program som vil nå dine forretningsmål og være av interesse for kundene dine.