Opprettelse av teknisk støtte. Beskrivelse av fagområdet. Målet ditt er å gjøre brukeren fornøyd

04.02.2024

Et av nøkkeløyeblikkene for enhver virksomhet er kommunikasjon med kunder på internettsfæren, dette kommer til uttrykk i form av teknisk, informasjon og annen støtte. Mange hostinger, registrarer, nettbutikker, tilknyttede programmer og andre tjenester som tilbyr tjenester har en person eller en gruppe mennesker på sine ansatte som kommuniserer med kunder, svarer på spørsmål osv. For et lite nettsted kan dette organiseres ved hjelp av vanlig post, men hvis vi snakker om små, mellomstore og store bedrifter, er situasjonen mye mer komplisert. Her kan du rett og slett ikke klare deg uten spesiell programvare. Generelt har jeg i det siste ofte sett Internett-selskaper erstatte selvskrevne skript med ferdige produkter. I dag skal vi snakke om en av disse løsningene - Support Desk-tjeneste er et nytt og et av få prosjekter i RuNet for å skape og organisere en profesjonell støttetjeneste.

Generelt kan støtte organiseres både for den klassiske saken (hosting) og for eksempel ved kommunikasjon med klienter (kunder) i enhver annen virksomhet. Alle forespørsler fra dem vil ikke bli sendt til deg via e-post, men til administrasjonspanelet til tjenesten, og du kan selvfølgelig dele forespørsler inn i kategorier og til og med tildele en ansvarlig ansatt for hver av dem. I stedet for å bli spredt i forskjellige retninger (post, billetter, icq), ville det være logisk å legge alle disse strømmene til Support-Desk og sortere dem der avhengig av emnet for forespørselen. For eksempel leser du alle kommersielle tilbud og spørsmål om samarbeid selv, betalingsfakturaer sendes automatisk til regnskapsavdelingen, og brukerspørsmål sendes til teknisk support.

Alt dette er ganske praktisk både å bruke og å konfigurere. Du kan lage din egen støttetjeneste fra bunnen av ved hjelp av Support-Desk og forstå den på ca. 10 minutter. Du må selvfølgelig bruke tid på å fylle ut standardsvar på spørsmål, legge til ansatte osv., men selve installasjonen er veldig enkel. , trenger du ingen spesiell kunnskap. Tilgjengelighet er en av de viktigste fordelene med tjenesten, alt er klart, det er tips, dokumentasjon og til og med videotimer.

Det er heller ingen spørsmål angående funksjonaliteten til Support-Desk, den gir alle de grunnleggende nødvendige funksjonene for slike prosjekter:

Praktisk korrespondanse med avanserte funksjoner (statuser, omdirigering, personlige kommentarer for administratorer).
Avdelinger og underavdelinger for behandling av brev med ulike emner (støtte, klager, betalinger) + oppsett av brukerrettigheter til disse.
Database med svar på typiske spørsmål med kategorier, kommentarer, svarvurderinger, samt samlinger av favoritter og populære innlegg. Det er også mulig å søke i databasen.
Ledelse av ansatte- legge til tilgangsrettigheter, aktivitetsstatistikk osv.
Gmail-integrasjon— vil tillate deg å fullstendig overføre all e-post relatert til teknisk støtte eller drift av nettstedet til Support-Desk-administrasjonspanelet.
Avanserte hjelpesenterfunksjoner— intern post, forespørselsarkiv, svarmaler med makrostøtte.

Følgende presentasjon vil hjelpe deg med å visuelt evaluere egenskapene til tjenesten jeg nettopp nevnte.

Som du kan se, er alt veldig enkelt og raskt. For å komme i gang må du registrere deg på nettstedet Support-Desk.ru. Etter dette vil du bli tilbudt et valg 2 tariffplaner - Standard og Pro. I det første tilfellet vil du kun ha 2 ansatte som behandler opptil 10 billetter per dag + du kan selvstendig bestemme hvilke alternativer du trenger (integrasjon med Gmail, statistikk, internpost), etc. Alle grunnleggende funksjoner i billettbrettet og spørsmålsdatabasen er inkludert. Kostnaden for standardtariffen er 5 rubler / dag, Pro vil koste deg 10 rubler / dag, inneholder flere ansatte, billetter og alle ekstra avanserte funksjoner i tjenesten uten begrensninger.

En fin funksjon ved Support-Desk er muligheten teste tjenesten før kjøp. Umiddelbart etter registrering 200 rubler krediteres kontoen og du kan bruke dem til å bli kjent med tjenesten fra innsiden. Faktisk skyndte jeg meg å benytte meg av dette tilbudet. Helt fra begynnelsen må du angi alle grunnleggende parametere for å jobbe med systemet:

Det finnes både enkle alternativer som navn, skjemamal og mer avanserte - for å jobbe med brukere, avdelinger osv. Da kommer du direkte inn kontrollpanel. Her, i administrasjonspanelet, er det mulig å gjennomgå og konfigurere alt mer detaljert. Menyen inneholder hovedelementene:

Billetter - en liste over nylige og slettede billetter.
Konto - innstillinger og redigeringsprofil, integrasjon med nettstedet.
Tjenestestyring - du kan til enhver tid utvide standardtariffen din med nødvendige funksjoner, om nødvendig.
Avdelinger (billettkategorier) - her kan du opprette og redigere dem.
Ansattadministrasjon - legge til, sette tilgangsrettigheter, etc.
Håndtering av svardatabase - for å lage et sett med standard spørsmål og svar, arbeid med kategorier av spørsmål og moderering av kommentarer.

Hendelsesloggen er et nyttig alternativ for administratorer, som lar dem se en liste over alle ansattes handlinger.
Intern post for rask kommunikasjon mellom ansatte.
Brukere - når du oppretter en applikasjon, blir brukere automatisk registrert på siden.
En konto er betalingshistorikken din.
Integrasjon med e-post – vi bruker Gmail for å koble til.
Innstillinger – både for selve billettbrettet og muligheter for håndtering av filer, stopplister og brevmaler.

Det er faktisk ikke vanskelig å forstå dette for en bruker som for eksempel jobber med Gmail eller bare forstår Internett. Grunnleggende introduksjon av alle parametere og visning av Support-Desk-administrasjonspanelet tok mindre enn 10 minutter, hvoretter jeg allerede kunne se resultatet av arbeidet mitt:

Hvis det fortsatt oppstår problemer, er det en spesiell hjelpeseksjon på Support-Desk-nettstedet. Det er detaljerte videoopplæringer, instruksjoner, en database med svar + muligheten til å stille spørsmålet ditt. Det er rikelig med informasjon, selv om jeg igjen ikke hadde noen spesielle problemer med administrasjonspanelet.

konsultasjon og assistanse til kunder i tekniske spørsmål hele døgnet
behandle tekniske forespørsler fra e-post
registrering av søknader for spesialister fra tekniske avdelinger
kvalitetskontroll av arbeid (for eksempel installatører) - ringe klienter
overfør samtalen til spesialisten din (om nødvendig)
behandle forespørsler om relevante emner på bedriftsforumet på sosiale nettverk

Organisering av tekniske støttetjenester er vår sterke side, siden Open Line-spesialister har passende spesialisert utdanning og lang erfaring med å organisere slike tjenester.

Tjenesten er en tjeneste for samtaler mottatt fra abonnenter med tekniske spørsmål.

Vi vil velge operatører med nødvendige kvalifikasjoner og passende utdanning for ditt prosjekt. De vil hilse på abonnenter på vegne av firmaet ditt og vil gjøre alt for å løse problemet.

Selskapets spesialister gjennomgår opplæring og testing av tilegnet kunnskap og ferdigheter innen kommunikasjon med ulike typer abonnenter, konfliktløsningsteknologier og stresstoleranseferdigheter. Fra tid til annen vil callsentertrenere sammen med Kvalitetstjenesten gjennomføre sertifisering av prosjektmedarbeidere og kvalifikasjonsprøver.

Ved «spesielt vanskelige» abonnenter er det mulig å overføre samtalen til en vaktleder eller arbeidsleder som skal håndtere samtalen effektivt og profesjonelt.

Vårt kontaktsenter vil gi deg en personlig prosjektleder som vil overvåke riktig kvalitet på behandlingen av samtaler fra kunder og generere månedlige rapporter om operatørenes aktiviteter.

Utstyret vårt lar deg måle topper og nedganger i laster - takket være disse dataene vil prosjektlederen velge den optimale tidsplanen og arbeidsmengden for operatørene på prosjektet ditt. Dette vil bidra til å øke tilgjengeligheten for oppringing, redusere ventetiden på linjen og øke lojaliteten til abonnentene dine.

Etter å ha analysert forretningsprosessene dine, vil prosjektlederen tilby deg en optimal samtalefordelingsordning. I noen tilfeller er det effektivt å dele opp samtaler i 2 typer: spørsmål av generell karakter, som vil bli håndtert av billigere spesialister (første linje), og spørsmål av høyspesialisert teknisk karakter, som vil være i kompetansen til teknisk støtte Serviceingeniører. Dette fører til optimalisering av kostnadene for behandling av abonnentsamtaler og forbedrer situasjonen med oppringing, ettersom det avlaster linjen med høyt kvalifiserte spesialister fra samtaler med enkle spørsmål (for eksempel "hvor er kontoret ditt", "åpningstider" osv. .).

De høye kvalifikasjonene til spesialistene våre vil bidra til å redusere antallet forespørsler til serviceteknikerne dine, siden vi vil kunne løse abonnentens problem eksternt uten å ringe en spesialist hjem til deg. Dermed trenger du ikke å ansette et ekstra antall ingeniører, de vil jobbe med færre forespørsler og behandle dem raskere. Et slikt arbeidsopplegg vil redusere kostnadene dine, øke abonnentlojaliteten til deg, holde kundene med kvaliteten på tjenesten som tilbys fra fristelsen til å bytte til konkurrenter selv i perioden med spesialtilbud og kampanjer som lanseres.

I perioder med betydelig økning i samtaleflyt er vi klare til å utvide antall operatører på linjen for å øke komforten for abonnenter når de ringer selskapet.

De detaljerte rapportene vi genererer om aktivitetene til den tekniske støttetjenesten lar kunden øke åpenheten i denne prosessen og ha oppdaterte data om prosjektet.

Alle dialoger tas opp og arkiveres, og ved en eventuell kontroversiell situasjon vil du alltid ha mulighet til å lytte til opptaket av samtalen for å danne deg en egen objektiv vurdering.

Fordeler med å bruke ressursene våre sammenlignet med spesialistene dine:

optimalisering av kostnadene for prosessen med å betjene abonnenter samtidig som kvaliteten på tjenesten forbedres (lønn til ansatte, leie av kontorlokaler, vedlikehold av profesjonelt utstyr)
muligheten for å legge til flere spesialister ved en økning i abonnentforespørsler
Mulighet for å yte service hele døgnet
opplæring, sertifisering, permisjon eller sykdom av en spesialist - løsningen på alle disse problemene ligger i vårt ansvarsområde
Dine spesialister vil bli frigjort til å løse spesifikke kjerneproblemer

Ved å bruke tjenesten får du

redusere churn og øke kundelojalitet
statistikk over mottatte og mottatte anrop
rytmer av kundeforespørsler etter måned, dag, time
andre typer rapporter etter forespørsel

Kort beskrivelse av kurset

Bedrifter av alle størrelser og utviklingsnivåer står konstant overfor det faktum at brukere ikke kan fortsette arbeidet på grunn av feil i IT-infrastrukturen. Brukerforespørsler blir ofte feilklassifisert eller til og med tapt helt. Brukeren må huske i hvilken spesifikk situasjon og hvem han skal kontakte. IT-tjenesten oppfyller ikke alltid brukerforespørsler raskt, til rett tid og med det nødvendige kvalitetsnivået. Alle disse problemene kompliserer livet til enhver IT-leder, og ofte er det ved tilstedeværelsen eller fraværet av slike situasjoner at arbeidet til IT-tjenesten som helhet vurderes.

For å løse disse problemene er det nødvendig å opprette en effektiv brukerstøttetjeneste og korrekt beskrive all nødvendig teknisk og organisatorisk dokumentasjon.

I løpet av kurset vil studentene studere i detalj hendelses- og problemhåndteringsprosessene, få en forståelse av relaterte prosesser: hendelseshåndtering, forespørsler og tilgang, på grunnlag av hvilke en brukerstøttetjeneste opprettes - et enkelt kontaktpunkt for selskapet , og vil bli kjent med metoder for opplæring og ledelse av personell.

Et særtrekk ved kurset er opprettelsen av en pakke med nødvendig dokumentasjon som vil beskrive tjenestens aktiviteter og dermed redusere kostnadene ved konsulenttjenester betydelig.

Læringsmål

oppnå unik praktisk erfaring med å lage et sett med dokumentasjon, inkludert prosessbestemmelser som er nødvendige for å beskrive brukerstøtteaktiviteter;
dybdestudie av de viktigste brukerstøtteprosessene - hendelseshåndtering og problemhåndtering for å skape et enkelt kontaktpunkt (SPOC);
studere prinsippene for å bygge og organisere arbeidet til Service Desk: organisering, utførte funksjoner, metoder for valg av kompetent personell;
kjennskap til metoder og tilnærminger for planlegging og oppsett av prosesser for å sikre deres effektivitet, rasjonalitet og konsistens, noe som resulterer i en økning i kvaliteten på tjenestene levert av IT-avdelingen;
en kort introduksjon til relaterte prosesser: hendelseshåndtering, forespørselshåndtering, tilgangshåndtering.

ledere og ansatte som har i oppgave å planlegge og implementere en teknisk støttetjeneste;
ansatte og ledere av brukerstøttetjenester, som Service Desk, Help Desk, Hot Line, Call Center;
ansatte involvert i teknisk støtte for brukere;
avdelingsledere som er forbrukere av IT-tjenester.

Som et resultat av opplæringen, studenter

vil få unik praktisk erfaring med å lage et sett med dokumentasjon for å beskrive brukerstøtteprosessen ved å bruke eksemplet med hendelseshåndtering;
vil tilegne seg nødvendig kunnskap for å bygge en teknisk støttetjeneste;
utvikle en forståelse av prinsippene for IT-infrastrukturstyring for å gi brukerstøtte;
vil få praktiske ferdigheter i å bygge en brukerstøttetjeneste Service Desk;
vil motta nødvendig kunnskap om planlegging, oppsett og gjennomføring av prosessen;
vil tilegne seg den nødvendige kunnskapen for å administrere problemhåndteringsprosessen;
vil bli kjent med prosesser som: event management, request management, access control.

Nødvendig kunnskapsnivå

Det anbefales å ta kurset «ITIL ® Foundation v3. Grunnkurs";
Det er ønskelig med erfaring fra en IT-avdeling, spesielt i en av prosessene som er omtalt i opplæringen eller i en teknisk støttetjeneste.

Materialer levert

Studentene får materialer utviklet av Megapolis Profi-selskapet basert på originale ITIL-bøker, gitt i kursprogrammet. Ved fullført kurs får studentene utstedt et sertifikat.

Varighet og betingelser for trening

Kursets varighet er 16 akademiske timer (2 dager). Kursprisen inkluderer lunsj og to kaffepauser under hver treningsdag.

Trenere

Kursene undervises av EXIN- og APMG-sertifiserte lærere. Lærere har lang praktisk erfaring med å implementere ITIL ® -prosesser i bedrifter av ulike størrelser.

Kursprogram "Organisering av en brukerstøttetjeneste: lage dokumentasjon og tjenestestruktur."

Del 1. Teori

. Innledende del av kurset
o Kursmål
o Leksjonsplan og tildeling av arbeidsgrupper
. Standarder og metoder som brukes for å skape et enkelt kontaktpunkt
o ISO 9001 og ISO 20000
o ITIL® og MOF
. Valg av prosessbeskrivelsesmetoder
o En rekke mulige alternativer for å beskrive prosesser
o Mest brukte metoder og verktøy
. Vurderer sammenkoblede prosesser i støtte
o Roller og oppgaver for hendelses-, forespørsels- og
o Input-output og interaksjon med andre prosesser
. Hendelseshåndtering - som grunnlag for å bygge et enkelt kontaktpunkt
o Grunnleggende prinsipper og konsepter for hendelseshåndtering.
o Portefølje av tjenester
o Service Desk er den viktigste funksjonen for å jobbe med brukere
o Prosessdiagram for brukerstøtte
o Hovedaktiviteter
o Mulige implementeringsproblemer
o Roller og ansvar i prosessen
o Prosessoptimalisering
. Problemhåndtering
o Hensikt og mål for problemhåndtering
o Grunnleggende definisjoner
o Prosessdiagram - reaktiv og proaktiv tilnærming
o Vanskeligheter med gjennomføring
o Fordeler ved å organisere prosessen

Del 2. Verksted

. Kasusstudie
o Bedriftsundersøkelser
o Identifisering av problemområder
o Tegne et diagram over samspillet mellom prosesser og aktiviteter innenfor
. Sette sammen en liste over nødvendige dokumenter
o Prosesspolicy
o Prosessbestemmelser
o Arbeidsinstruks
o et al.
. Utvikling av dokumentasjon
o Struktur for hvert dokument
o Grunnleggende elementer i hvert dokument
o Oppretting av ferdige dokumenter etter sakens forhold
. Den siste delen av kurset

*ITIL ® er et registrert varemerke for AXELOS Limited.

Diplomprosjekt "AUTOMATISK SYSTEM FOR REGNSKAP OG DISTRIBUSJON AV ELEKTRONISK KORRESPONDENS"

BESKRIVELSE AV FAGOMRÅDET

1.1 TEKNISK STØTTE

Teknisk støttetjeneste eller teknisk støtte (Technical Support, Helpdesk, Service Desk) er en tjenestestruktur som løser brukerproblemer med datamaskiner, maskinvare og programvare. En viktig funksjonell komponent i ITIL (informasjonsteknologiinfrastrukturbibliotek), som lar deg identifisere problemområder i IT-infrastrukturen og evaluere effektiviteten til IT-avdelingen.

Metodikk for å organisere en teknisk støttetjeneste

Den tekniske støttetjenesten ved hver bedrift kan bygges på en rekke måter (som betyr implementering av støtteprosesser). Det finnes flere støttetjenestemodeller, for eksempel: sentralisert, lokal, virtuell - med ett enkelt kundesenter, etc. En teknisk støttetjeneste kan organiseres både for å betjene eksterne kunder (outsourcing, datamaskinvedlikehold osv.) og interne (en IT-avdeling i store bedrifter).

I beskrivelsen av ITIL-konseptet, bygget på en prosesstilnærming, er Service Desk den eneste funksjonelle enheten beskrevet. Dette unntaket ble gjort på grunn av den store betydningen av den tekniske støtteavdelingen i implementeringen av praktisk bruk av moderne IT-tilnærminger og teknikker.
Riktig organisert teknisk støtte (Service Desk) begynner alltid med registrering av alle sluttbrukerforespørsler og fungerer som et enkelt punkt for brukerforespørsler til IT-tjenesten. De mest populære løsningene for praktisk organisering av teknisk støtte er ofte bygget på grunnlag av "Call-center" (noen ganger identifiserer brukere dem). Det er det første kontaktpunktet mellom sluttbrukere og teknisk støtte og fungerer som en kilde til informasjon om deres faktiske tilfredshet med servicenivået, som utfyller informasjon om de tekniske parameterne for kvaliteten på tjenesten til klientselskapet (ekstern eller intern). ). I store bedrifter eller store outsourcingselskaper er den tekniske støttetjenesten ofte organisert etter følgende flernivåprinsipp:

Bruker– kontakt støttetjenesten med et spørsmål på telefon eller ved hjelp av en elektronisk forespørsel;

Operatør(1. støttelinje, "Call-senter") – registrerer forespørselen, hjelper brukeren om mulig uavhengig, eller eskalerer (overfører og overvåker implementeringen) forespørselen til den andre støttelinjen;

Andre støttelinje– mottar forespørsler fra første linje, jobber med dem om nødvendig, involverer spesialister fra relaterte avdelinger for å løse problemet (systemadministratorer, støtte for POS-terminaler, støtte for spesiell programvare, støtte for spesialutstyr, etc.).

Grunnleggende prinsipper for tjenesteorganisasjon

I samsvar med livssyklusen til informasjonssystemene, inkludert perioder med design, implementering, drift og utvikling, er den eneste perioden da systemet gir reelle fordeler for organisasjonen perioden for produksjonsdriften. Med svært sjeldne unntak innebærer driften av et informasjonssystem at det brukes av ansatte i organisasjonen som ikke er en del av IT-tjenesten (støttetjenesten) - sluttbrukerne av informasjonssystemet. Dessuten er det i de fleste tilfeller ved å øke effektiviteten og kvaliteten på arbeidet til disse sluttbrukerne at effektiviteten og kvaliteten på informasjonssystemet og kvaliteten på informasjonstjenesten vurderes. I hovedsak er sluttbrukere kunder og forbrukere av informasjonsteknologitjenester (IT-tjenester).

Det foreslås å betrakte forholdet mellom sluttbrukere og IT-tjenesten som tradisjonelle markedsrelasjoner. Det vil si at det er en bestemt tjeneste, det er en leverandør av den tilsvarende tjenesten, og det er en kjøper av den tilsvarende tjenesten. Leverandøren og kjøperen inngår en eller annen avtale som fastsetter vilkårene for levering av tjenesten, dens kvalitet mv. Selvfølgelig er denne tilnærmingen ikke så åpenbar i den tradisjonelle situasjonen der IT-funksjonen er en del av "kjøper"-organisasjonen. Men verdenspraksis viser at bare ved å organisere samhandling nøyaktig på grunnlag av slike prinsipper er det mulig å oppnå full kontroll over IT-infrastrukturen og redusere kostnadene for vedlikeholdet betydelig.

Temaet for avtalen i den foreslåtte modellen er en bestemt tjeneste som ytes til bedriftens ansatte av informasjonsteknologiavdelingen («IT-tjenesten»). Begrepet "IT-tjeneste" brukes ofte i flere forskjellige betydninger. På den ene siden er dette en tjeneste som IT-tjenesten leverer til sluttbrukeren. For eksempel Internett-tilgang. Eller bruk av et automatisert lagerstyringssystem for å utføre regnskapsoperasjoner. På den annen side innebærer levering av en tjeneste bruk av en rekke teknologier og løsninger, og eventuelt andre tjenester. I denne forstand er enhver IT-tjeneste et strukturert sett med utstyr, programvare, teknologier og andre tjenester (noen ganger på et lavere nivå, men ikke nødvendigvis). Å gi tilgang til Internett krever for eksempel tilgang til en ekstern leverandør, kommunikasjonskanaler, et bedriftsdatanettverk, en tilgangsserver til bedriftsnettverket, en personlig datamaskin med systemprogramvare og en nettleser installert på den. Denne siden av IT-tjenesten er ikke og bør ikke være av stor interesse for sluttbrukeren. Men det er svært viktig for å organisere virksomheten til operasjonstjenesten.

Innenfor rammen av relasjonsmodellen «tjenesteleverandør – tjenesteforbruker» avhenger oppnåelse av suksess vesentlig av handlingene til begge parter. Dette skyldes den høye kompleksiteten til moderne informasjonssystemer, inkludert klientutstyr og programvare (den delen av IT-tjenestekomponentene som er plassert direkte hos sluttbrukeren). Et av de presserende problemene er fortsatt opplæring av brukere til å arbeide med informasjonssystemet. Og siden systemet er i konstant utvikling, må trening skje regelmessig. Dette vil gi bedre opplæring av ansatte. Men trening vil på ingen måte redusere den faktiske kompleksiteten i systemet. Og mens han arbeider med systemet, vil brukeren fortsatt ha ulike spørsmål og problemer knyttet til IT-tjenester. Det vil si at det vil oppstå situasjoner når han trenger hjelp.

I dette tilfellet kan brukeren velge forskjellige atferdsalternativer:

engasjere seg i selvmedisinering - det vil si, prøv å løse problemet selv;

spør kolleger om hjelp;

kontakt tjenesteleverandøren.

Hvert alternativ har sine egne fordeler og ulemper.

Løser problemet selv– den raskeste måten, siden det ikke er nødvendig å lete etter noen, vente, forklare osv. Men dessverre er det ikke alle brukere som har de nødvendige kvalifikasjonene. Og ikke alle problemer kan løses uavhengig: for eksempel kan ingen bruker fikse en serverfeil. Generelt kan vi anbefale dette alternativet bare for de enkleste situasjonene og bare når det er akutt mangel på tid.

For å hjelpe kollegaer De tyr som regel når ingenting løser seg av seg selv. Pluss er muligheten til å kontakte raskt og direkte. Ulempene er de samme som i forrige tilfelle, ekstra bortkastet tid på å forklare problemet, og ingen garanti for å motta kvalifisert hjelp. Denne typen atferd er generelt vanskelig å anbefale.

Det mest korrekte er kontakte IT-tjenesteleverandøren for å få hjelp. Hovedproblemet med slik behandling er vanligvis mangelen på en kvalitetsmekanisme for disse formålene. Det er med andre ord ekstremt upraktisk for brukeren å søke hjelp fra leverandøren. Ellers er det bare fordeler: det er kvalifiserte spesialister; problemet vil bli analysert fra alle sider og løst på en optimal måte; det er alle rettighetene som er nødvendige for å løse problemet; endelig er det en kunnskapsbase som kan bidra til å løse problemer. Og enda en ubestridelig fordel fremfor andre metoder: faktum er at ved å inngå en avtale med en tjenesteleverandør har brukeren dermed rett til å kreve normal drift av tjenesten fra leverandøren, mens det er umulig å kreve dette fra seg selv eller kollegaer .

Konklusjon : For alle spørsmål knyttet til bruk av IT-tjenester bør sluttbrukere kun kontakte IT-tjenesten.
Etter hvert som selskapet utvikler seg og antall brukere og tjenester øker, blir det normen å søke hjelp fra informasjonsteknologiavdelingen, siden brukeren kun kan få høy kvalitet og garantert service fra IT-avdelingen.

Når du bestemmer deg for å søke hjelp, dukker det opp nye spørsmål.

Etter å ha bestemt seg for å kontakte IT-tjenesten for støtte, befinner brukeren seg vanligvis i en noe usikker situasjon:

hvem kan du kontakte.

Også her er ulike situasjoner mulige:

Kontakt en venn. Den enkleste måten er å kontakte en person du kjenner. Og han vil definitivt hjelpe, hvis det selvfølgelig står i hans makt. Dette alternativet er ikke alltid egnet for å løse problemet. En venn kan ikke være der, han vil være opptatt, eller kanskje han selv ikke vet hvor han skal henvende seg.

Spør enhver IT-ansatt. Han vil mest sannsynlig gi råd om hvem som bør kontaktes i denne saken. Spør deretter den anbefalte. Videre fortsettelse av kjeden er mulig. Det er upraktisk for brukeren å opptre på denne måten. Denne organiseringen av arbeidet er ikke praktisk for brukerne og de ansatte i IT-avdelingen selv.

Et svært viktig problem oppstår: Mangelen på ansatte som er ansvarlige for å jobbe med brukere fører til kaos i IT-tjenestens virksomhet. Når en søknad er mottatt, er det umulig å spore hvem som fullførte den og når. Ofte, når søknader er ferdigstilt etter 1-2 måneder, er det umulig å fastslå hvem som har gitt søknaden og hvem som oppfylte den.

Derfor er det eneste alternativet når en bruker vet nøyaktig hvem de skal kontakte med spørsmål, og samtidig er den tilsvarende representanten for IT-tjenesten alltid klar til å lytte til brukerens forespørsel og ta de nødvendige skritt for å løse problemet, opprettelsen av en brukerstøttetjeneste innen informasjonsteknologiavdelingen.

Konklusjon: Det bør være en dedikert gruppe ansatte innenfor IT-tjenesten som vil svare på brukerforespørsler.
Men vi kan ikke begrense oss til å bare opprette en slik gruppe. For å sikre at brukerens forespørsel ikke ender opp med å "henge i luften", men kommer til riktig spesialist og vurderes innenfor akseptabel tidsramme, må både den opprettede gruppen og sluttbrukerne jobbe i henhold til visse regler. Faktum er at fra det øyeblikket brukeren kontakter informasjonstjenesten for å få hjelp, fraskriver han seg generelt ansvaret og kan absolutt ingenting, siden når han analyserer situasjonen, vil IT-tjenesten fortsatt ha skylden. Dermed blir tjenesten i seg selv interessert i å formalisere brukerstøtte, avgrense fullmakter og effektivisere aktivitetene til ansatte når de yter bistand til brukere. Rekkefølgen for behandling av brukerforespørsler skal bidra til å fokusere innsatsen til IT-ansatte på de viktigste og mest kritiske hendelsene som skjer i IT-infrastrukturen, men samtidig ikke la alle andre brukerforespørsler stå uten behørig oppmerksomhet.

En slags arbeidsdeling oppstår. Brukere deltar også i denne arbeidsdelingen, siden de bare henvender seg til distributører for å få hjelp og ikke distraherer andre ansatte i informasjonsteknologiavdelingen med spørsmålene sine, noe som gir dem muligheten til å jobbe mer produktivt.

Konklusjon: prosedyren for å yte støtte til sluttbrukere må være tydelig formalisert for alle deltakere i prosessen: brukere, ekspeditører, og eksterne tjenesteleverandører.

Fra et formelt organisatorisk synspunkt gjør alle de listede mulighetene og måtene for forbedring det mulig å bygge et virkelig nyttig sluttbrukerstøttesystem for organisasjonen. De inneholder anbefalinger for å endre grunnleggende vurderinger av rolle i organisasjonens aktiviteter og følgelig øke dens ansvar overfor organisasjonen og sluttbrukere som hovedforbrukere av IT-tjenester.

For ytterligere forståelse vil det være nyttig å definere mer presist emnet for støttetjenestens aktiviteter, for å finne ut hvilken type hjelp sluttbrukere kan trenge.

Uten denne definisjonen, i et stort selskap med et stort antall brukere, er det rett og slett ikke mulig å bygge en teknisk støttetjeneste. Separasjon i separate tjenester er allerede obligatorisk.

Brukerforespørsler
Følgende alternativ for å klassifisere brukerforespørsler til støttetjenesten er foreslått:

Serviceforespørsel. En forespørsel knyttet til behovet for å betjene utstyr eller en annen komponent av en IT-tjeneste fra IT-tjenesten. Dette kan for eksempel være å bytte ut en patron i en laserskriver eller rekonfigurere programvare på en brukers personlige datamaskin.

Informasjonsforespørsel(konsultasjoner). Brukeren trenger tilleggsinformasjon om IT-tjenester, driftsprosedyrer mv.

Hendelse. Brukeren kan ikke jobbe normalt: IT-tjenesten er utilgjengelig eller kvaliteten på tjenesten tilfredsstiller ikke brukeren.

Be om dokumentasjon. Brukeren trenger dokumentasjon på utstyr og programvare som brukes.

Forespørsel om endring. Brukeren ønsker å endre parametrene til en IT-tjeneste eller endre listen over mottatte tjenester. Ofte er slike forespørsler forbundet med lav (ikke tilfredstillende bruker) tjenestekvalitet på grunn av feil på utstyr eller programvare.

Denne klassifiseringen gir mulighet for mer effektiv viderebehandling av forespørsler. Avhengig av typen forespørsel, tar operatøren av ekspedisjonstjenesten en beslutning om hvem som skal utføre denne forespørselen. Av åpenbare grunner er den mest kritiske typen interaksjon for en virksomhet en hendelse.

Hendelseshåndtering– hovedprosessen utført av kundestøttetjenesten. Det inkluderer iverksetting av tiltak for å gjenopprette funksjonaliteten til IT-tjenesten så raskt som mulig. I noen organisasjoner er prioriteringen av denne oppgaven så mye høyere enn resten at aktivitetene til kundeservice er nesten fullstendig redusert til å løse hendelser.

Dannelse av samhandlingsregler

Basert på ovenstående kan følgende konklusjoner trekkes:

Konklusjon én: behovet for å gi brukerstøtte følger tydelig av kompleksiteten og kompleksiteten til moderne informasjonssystemer.

Konklusjon to: sluttbrukere er interessert i IT-tjenester – tjenester levert av IT-avdelingen ved hjelp av forskjellig maskinvare og programvare.

Konklusjon tre:å gi støtte er IT-tjenestens ansvar; brukere har rett til å søke støtte kun fra henne.

Konklusjon fire: IT-personalet som er ansvarlig for å gi støtte, bør være tydelig identifisert.

Konklusjon femte: støtte skal gis i henhold til klart definerte regler for alle deltakere i prosessen.

De opplistede grunnleggende konklusjonene ligger til grunn for informasjonstjenestens vellykkede aktiviteter og er grunnlaget for å bygge en støttetjeneste. Oppretting av en brukerstøttetjeneste er for det første en klar definisjon av: reglene for interaksjonen mellom sluttbrukere og IT-tjenesten, reglene for arbeidet til brukerstøtteansatte og reglene for samhandlingen av IT-tjenesten. ansatte med hverandre.
Disse reglene må inneholde svar på spørsmålene nedenfor.

Spørsmål angående interaksjon mellom sluttbrukere og IT-tjeneste:
Hvordan sluttbrukeren kan få tilgang til støtte;
Hvilke brukerforespørsler bør behandles av IT-tjenesten;
Hvordan sluttbrukeren kan avklare gjeldende status for behandlingen av forespørselen deres;
Hvordan brukeren bekrefter lukkingen av forespørselen sin;
Spørsmål knyttet til arbeidet til kundestøttepersonell:
Hvordan registreres brukerforespørsler?
Hvordan bestemmes prioriteringer for behandling av brukerforespørsler?
Hvordan bestemmes de utførende ansvarlige for å behandle brukerforespørsler?
Hvordan utfører spesialisten som er ansvarlig for å behandle brukerens forespørsel denne behandlingen;
Hvordan redegjør støttepersonell for utførte handlinger og rapporterer om utført arbeid?
Spørsmål knyttet til samspillet mellom IT-ansatte med hverandre:
Hvordan er en spesialist utnevnt ansvarlig for å behandle en brukerforespørsel;
Hvordan kontrolleres behandlingsprosessen?
Hvordan kan den som er ansvarlig for å behandle brukerforespørselen endres?

Spørsmålslisten kan selvfølgelig fortsettes. Men gjennomtenkte svar på selv bare spørsmålene som er oppført, lar deg allerede organisere en velfungerende støttetjeneste.

Du kan svare på hvert av spørsmålene som stilles separat, men det ville være mer riktig å gruppere svarene i bestemte handlingssekvenser - i prosedyrer Og prosesser.

Faktisk er disse reglene formelle prosedyrer som implementerer individuelle forretningsprosesser til informasjonsteknologiavdelingen. For å beskrive dem kan alle metoder som brukes for å beskrive forretningsprosesser og prosedyrer brukes: tekstlig presentasjon, presentasjon i form av diagrammer i standardiserte notasjoner, annen grafisk representasjon.

Siden prosesser vanligvis er ganske komplekse, anbefales det å bruke dekomponering til moduler og deres sekvensielle detaljer når de skal beskrives. Hovedkriteriet når du velger et presentasjonsalternativ er hvor lett det er å oppfatte reglene for utøverne deres. Fra disse posisjonene har grafisk representasjon en betydelig fordel fremfor enkel tekstpresentasjon. Å velge en streng standardisert notasjon vil tillate deg å effektivt analysere prosesser i fremtiden og om nødvendig omorganisere dem.

Men samtidig krever standardnotasjoner fortsatt en viss foreløpig forberedelse av både "skribenten" og "leserne". Derfor velger de fleste organisasjoner en forenklet og intuitiv visningsmetode, og legger til de nødvendige tekstforklaringene til de grafiske dataene.

Kundeserviceroller.

Det neste viktige elementet når du oppretter en helpdesk er mennesker. Som regel er det nødvendig å endre organisasjonsstrukturen til informasjonstjenesten litt. Dette skyldes behovet for å tildele en gruppe ansatte som skal utføre pliktene til koordinatorer - det vil si nøyaktig de som brukerne vil kontakte direkte med sine forespørsler. Når det gjelder en liten organisasjon, kan dette føre til at en eller flere IT-medarbeidere blir tildelt slikt ansvar i tillegg til eksisterende ansvar.

I store organisasjoner, så vel som i organisasjoner der teknisk støtte er svært viktig, bør det opprettes en spesiell enhet - en utsendelsestjeneste for brukerstøtte.

Generelt er nødvendige endringer i organiseringen av en IT-tjeneste knyttet til fremveksten av nye roller som følge av en formell beskrivelse av samhandlingsprosesser.

Rolle er et sett med plikter, rettigheter og ansvar. Dette konseptet er nært begrepet "posisjon", skiller seg fra sistnevnte ved at det ikke innebærer bemanning: utøveren av rollen kan endres i samsvar med tidsplanen eller i henhold til andre regler. I noen tilfeller kan det opprettes en egen stabsenhet for å utføre rollen. Men stort sett er rollene fordelt på eksisterende IT-medarbeidere.

I løpet av en brukerstøtteorganisasjon kan det oppstå ulike typer roller.

Ekspeditører.

Sendere organiserer den "første støttelinjen." Ekspeditører er "ansiktet" til støttetjenesten og er ansvarlige for å organisere interaksjon med brukere, informere brukere i tide om fremdriften i behandlingen av forespørslene deres, og lukke forespørsler. I tillegg initierer ekspeditører vurdering av brukerens forespørsel ved å registrere den og tildele noen som er ansvarlig for behandlingen, og kontrollerer også behandlingsprosessen. De kan også bli tildelt andre oppgaver. En koordinator med nødvendig erfaring løser mer enn halvparten av innkommende forespørsler første gang de kontakter ham.

Leder for brukerstøtte.

Hovedoppgavene til denne rollen er: organisere brukerstøtte; koordinere handlingene til ansatte i prosessen med å behandle dem; overvåke effektiviteten til støttetjenesten; organisering av opplæring for IT-servicepersonell involvert i brukerstøtte; sluttbrukeropplæring og andre. Det anbefales også å tildele en egen stabsenhet til å utføre denne rollen.

Spesialister innen ulike områder av IT-tjenesteaktiviteteråpne en "andre støttelinje."

Andrelinjespesialister er de viktigste utførerne av brukerforespørsler. For å øke samhandlingsnivået kan de kombineres i arbeidsgrupper (for eksempel en omfattende gruppe for å støtte en spesifikk IT-tjeneste, inkludert spesialister på alle teknologier som utgjør denne tjenesten). Som regel er dette ansatte som spesialiserer seg på enkelte individuelle tjenester (kontovedlikehold, programmering, post, administrasjon, databasevedlikehold). Hvis det oppstår en situasjon der de eksisterende ansatte ikke er nok til å raskt løse dette problemet, bør spørsmålet om utvidelse av tjenestepersonalet vurderes. På den annen side reduserer en tydelig ansvarsfordeling som regel den uproduktive aktiviteten til IT-servicepersonell kraftig, slik at det faktisk svært sjelden er nødvendig å øke antall ansatte, oftere er det et spørsmål om reduksjon.

Det er mulig å bygge en støttetjeneste med et stort antall nivåer. Det antas at rollene til påfølgende nivåer utføres av mer kvalifiserte og erfarne ansatte enn de tidligere. Appeller til dem er sjeldne og forekommer bare i virkelig viktige, kritiske saker for organisasjonen.

En annen gruppe roller - eksterne tjenesteleverandører V.

Prosedyren for samhandling med dem bestemmes i samsvar med tjenestekontrakter.

Den siste rollen er sluttbruker av IT-tjeneste.

Denne rollen trenger ikke spesifikt identifiseres, siden denne rollen i utgangspunktet er underforstått. Imidlertid er det best å understreke at sluttbrukeren faktisk er en aktiv deltaker i støtteprosessen og har ikke bare visse rettigheter, men også ansvar.

1.2 PRINSIPPER FOR KLIENT-SERVER-ARKITEKTUR

Siden hele strukturen til blokken er bygget på klient-server-forbindelser, og opprettelsen av et backup-system forutsetter dens konstante forbindelse med hovedblokken gjennom slik kommunikasjon, vil det være rimelig å vurdere noen aspekter ved organisering av denne typen relasjoner.

Klient server er en datamodell der forespørselsbehandlingsbelastningen fordeles mellom en klientdatamaskin og en serverdatamaskin som deler informasjon via et nettverk.

Klient-server-arkitekturen er relevant i dag, først og fremst fordi den gir en enkel og relativt billig tilkobling av personlige datamaskiner (PCer) til servere, og gir dermed et optimalt forhold mellom pris og ytelse. Essensen av "klient-server"-ideen er å øke kraften til et distribuert informasjonssystem (RIS) ved å summere dataressursene til mange datamaskiner, i stedet for å øke ytelsen til én datamaskin. Klient-server-arkitekturen ble utbredt takket være introduksjonen av konseptet med åpne systemer i praksis. Dette konseptet er basert på ideen om å forenkle integrasjonen av datasystemer i lokale nettverk gjennom internasjonal og nasjonal standardisering av maskinvare- og programvaregrensesnitt.

De viktigste egenskapene til åpne systemer er egenskapene til mobilitet og interoperabilitet.

Mobilitet– muligheten for en relativt enkel og rask overføring av et programvaresystem fra en plattform til en annen.

Interoperabilitet– muligheten til å forenkle integrasjonen av systemer basert på bruk av ferdige komponenter med standard grensesnitt.

Brukere kan gradvis erstatte systemkomponenter med mer avanserte uten å miste funksjonaliteten. En interoperabel form for klient-tjener-arkitektur er delingen av databelastningen mellom to separate prosesser:
klient og server.

Systemet er delt i to deler, som kan kjøres i ulike nettverksnoder, klient- og serverdeler. Applikasjonsprogrammet eller sluttbrukeren samhandler med klientdelen av systemet, som i det enkleste tilfellet ganske enkelt gir et grensesnitt over nettverket. Klientdelen av systemet, om nødvendig, får tilgang til serverdelen over nettverket.

1.3 GJENNOMGANG AV ANALOGER

Den gir en kort oversikt over systemer for å automatisere arbeidet til helpdesk, og gir også noen spørsmål som bør screenes før man velger system fra ferdige kommersielle løsninger. En stor liste over Help Desk-systemer er gitt i.
Uansett vil det mest hensiktsmessige systemet for en eksisterende bedrift være et system skapt i bedriften som tilfredsstiller dens behov og som best samsvarer med bedriftens struktur. Dette vil være en av fordelene med systemet som utvikles.

La oss se på mulighetene til noen kommersielle systemer.

ANDesk Service Desk (tidligere Touchpaper IT Business Management Suite) er en lukket kildekode kommersiell programvarepakke designet for å automatisere arbeidet til den tekniske støttetjenesten i samsvar med ITIL/ITSM-anbefalingene.
LANDesk Service Desk er basert på Microsoft .NET-teknologi

Rammeverk og er bygget på en klient/server-arkitektur. Servermoduler fungerer under operativsystemene Windows 2008 Server, Windows 2003 Server eller Windows 2000 Server. Microsoft SQL Server eller Oracle støttes som DBMS. LANDesk Service Desk støtter fire typer brukerkonsoller. Konsollen med alle funksjoner kjører under operativsystemet Windows 2000, Windows XP eller Windows Vista eller Windows 7. Denne konsollen er designet for å utføre alle systemkonfigurasjons- og administrasjonsoperasjoner og for teknisk støttepersonell. Nettkonsollen opererer under Microsoft Internet Explorer, Mozilla Firefox, Netscape Navigator og Safari. Denne typen konsoller er designet både for teknisk støttepersonell og for sluttbrukere over trege kommunikasjonskanaler. Den mobile nettkonsollen opererer på personlige datamaskiner som kjører nettlesere som støtter HTML 4. WebDesk-konsollen er designet for arbeidet til teknisk støttepersonell og er implementert på grunnlag av Ruby.

Det er ingen lignende innlegg...

14. august 2014 oleg Organisering av høykvalitets teknisk støtte. Teori og praksis.

La oss være ærlige – du vil neppe vente med å ringe teknisk støtte, uansett om du er hjemme- eller bedriftsbruker. Uendelig musikk på telefonen, arbeidere som prøver å viderekoble anropet ditt til noen andre, og at noen andre til noen andre, inkompetanse når ingen forstår hvordan det fungerer eller hvordan de skal fikse det - jeg tror mange av dere har møtt lignende grusomheter, selv om bare en gang.

Som en erfaren leder som har ledet flere tekniske støtteavdelinger, er jeg godt klar over disse problemene, faktisk irriterer de meg mer enn andre rett og slett fordi jeg vet hva som skal til for å organisere teknisk støtte med en kundetilfredshetsgrad på 97,5 %.

Basert på min erfaring kan jeg identifisere to nøkkelfaktorer når jeg skal bygge en teknisk støtteavdeling – mennesker og prosessledelse.

Personalet bestemmer alt.

1. Se etter motiverte mennesker.

Det tekniske supportteamet bør være fylt med folk som er interessert i teknologien de skal jobbe med (i tilfellet med vårt selskap, lagrings- og virtualiseringsteknologier) og som liker å hjelpe folk. Det er ikke lett å identifisere slike personer, spesielt hvis man bare har 30 minutter på seg under intervjuet til å bli bedre kjent. Men selv i løpet av denne tiden kan du lære noe, for eksempel fra svar på spørsmål som ikke er relatert til den tekniske delen. Å vite hva en kandidats hobbyer utenfor jobben er, kan gi ledetråder om hvor motiverte de er. Hvis han er engasjert i frivillig arbeid eller andre aktiviteter rettet mot å hjelpe noen, er dette et godt tegn. Et vitnemål med høye karakterer kan tyde på at kandidaten er i stand til å huske stoffet, men det gir oss ingen hint om hvor motivert han er, hva hans faktiske kunnskap er, eller om han er i stand til å jobbe i team.

Ikke bli overrasket hvis du får et logisk problem under et intervju - å løse det i en begrenset periode kan hjelpe deg med å finne ut hvor dyktig kandidaten er til å jobbe under tidspress - en svært viktig egenskap for en teknisk supportmedarbeider. Og ikke vær redd – jeg er først og fremst interessert i å vurdere kandidatens tilnærming til å løse det, og ikke i riktig svar. Det som betyr noe for meg er ikke hvor smart en person er generelt, men hvor smart han er i stand til å opptre når han utfører arbeidsoppgavene sine.

2. Kommunikasjon.

Tekniske støtteingeniører må kunne formidle informasjon kortfattet, tydelig og i en form som er forståelig for kunden. Når jeg observerte menneskene vi ansatte, innså jeg at utdanningssystemet vårt ikke lærer kommunikasjon i forretningsstil i det hele tatt - ferdighetene til korrespondanse, presentasjon og kommunikasjon med brukere, så vel som logisk tenkning, og dette er veldig viktig.

3. Teamsamhold.

Det er viktig for et teknisk supportteam at medlemmene deler felles verdier og ønsker å gjøre en best mulig jobb. I tillegg tror jeg at ikke bare teamarbeid er viktig for samhold, men også lagspill og annen underholdning. Karting, paintball, fotturer, sang sammen og mye mer er det jeg bruker for å bygge lagånd utenom arbeidstiden.

Du kan sammenligne effektivt teamarbeid med en fiskestime. Forskere tror at mange fiskearter holder sammen for å redusere friksjonen med vannet og spare mer energi når de beveger seg. I en gruppe er det lettere for en fisk å få mat, siden i tillegg til det er dusinvis av øyne og neser involvert i letingen. Som en fiskestim er det lettere for et lag med felles verdier å overvinne ulike problemer, fordi samarbeid lar deg maksimere lagets ressurser og finne nye måter å løse problemer på.

Teamarbeid er ikke begrenset bare til den tekniske støtteavdelingen, siden for å løse problemer er det ofte nødvendig å samhandle med ingeniøravdelingen, salgsavdelingen, etc. Evnen til ulike team til å organisere felles arbeid er svært viktig. Men det viktigste er likevel samspillet mellom støttearbeidere, deres evne til å fungere som en enkelt organisme, evnen til å gi og motta hjelp.

Prosessledelse.

1. Dokumentasjon.

Arbeidet med teknisk støtte skal dokumenteres slik at du alltid kan gå tilbake til det som er gjort. Prosesser bør være enkle og gi rom for fleksibilitet i tilfelle standardløsninger er ineffektive, og hovedkriteriet her er å øke kundetilfredsheten.

For eksempel, ved å gi serviceingeniører muligheten til å bruke opptil $500 (med en rapport, selvfølgelig) for å raskt og effektivt løse et problem, for eksempel å sende ny maskinvare eller programvare ved rask levering i stedet for vanlig levering, kunne vi forbedre tilfredshetsnivået med tjenestene våre betydelig. Riktig utvikling og dokumentasjon av prosesser vil tillate en organisasjon å spore sine resultater for å se om kundene har oppnådd et tilfredshetsnivå på 97,5 % eller mer.

2.Opplæring.

Opplæringsprogrammet for teknisk støttepersonell bør inneholde så mye praktisk materiell og simuleringer av livssituasjoner som mulig. Bare å studere metodisk materiale fører til det faktum at de fleste av dem blir glemt, så jeg foretrekker en praktisk tilnærming.

I vårt selskap har vi laget et team styrt av disse faktorene, og vi vil fortsette å jobbe i samme ånd. Vi elsker å kommunisere med kundene våre og anser enhver applikasjon som en mulighet til å vise selskapet vårt på sitt beste.

visninger

Lagre VKontakte