தொழில்நுட்ப ஆதரவை உருவாக்குதல். பொருள் பகுதியின் விளக்கம். பயனரை மகிழ்விப்பதே உங்கள் குறிக்கோள்

எந்தவொரு வணிகத்தின் முக்கிய தருணங்களில் ஒன்று வாடிக்கையாளர்களுடனான தொடர்பு, இது தொழில்நுட்ப, தகவல் மற்றும் பிற ஆதரவின் வடிவத்தில் வெளிப்படுத்தப்படுகிறது. பல ஹோஸ்டிங், பதிவாளர்கள், ஆன்லைன் ஸ்டோர்கள், இணைப்பு திட்டங்கள் மற்றும் சேவைகளை வழங்கும் பிற சேவைகள் தங்கள் ஊழியர்களில் ஒரு நபர் அல்லது வாடிக்கையாளர்களுடன் தொடர்புகொள்வது, கேள்விகளுக்கு பதிலளிக்கும் நபர்களின் குழுவைக் கொண்டுள்ளது. ஒரு சிறிய தளத்திற்கு, இது வழக்கமான அஞ்சலைப் பயன்படுத்தி ஒழுங்கமைக்கப்படலாம், ஆனால் சிறிய, நடுத்தர மற்றும் பெரிய வணிகங்களைப் பற்றி பேசினால், நிலைமை மிகவும் சிக்கலானது. இங்கே நீங்கள் சிறப்பு மென்பொருள் இல்லாமல் செய்ய முடியாது. பொதுவாக, சமீபத்தில் இணைய நிறுவனங்கள் சுயமாக எழுதப்பட்ட ஸ்கிரிப்ட்களை ஆயத்த தயாரிப்புகளுடன் மாற்றுவதை நான் அடிக்கடி பார்க்கிறேன். இன்று நாம் இந்த தீர்வுகளில் ஒன்றைப் பற்றி பேசுவோம் - ஆதரவு டெஸ்க் சேவைதொழில்முறை ஆதரவு சேவையை உருவாக்குவதற்கும் ஒழுங்கமைப்பதற்கும் RuNet இல் உள்ள புதிய திட்டங்களில் ஒன்றாகும்.

பொதுவாக, கிளாசிக் கேஸ் (ஹோஸ்டிங்) மற்றும் எடுத்துக்காட்டாக வேறு எந்த வணிகத்திலும் வாடிக்கையாளர்களுடன் (வாடிக்கையாளர்களுடன்) தொடர்பு கொள்ளும்போது ஆதரவை ஏற்பாடு செய்யலாம். அவர்களிடமிருந்து அனைத்து கோரிக்கைகளும் மின்னஞ்சல் மூலம் அல்ல, ஆனால் சேவையின் நிர்வாக குழுவிற்கு அனுப்பப்படும், நிச்சயமாக, உங்களால் முடியும் கோரிக்கைகளை வகைகளாகப் பிரிக்கவும்அவர்கள் ஒவ்வொருவருக்கும் ஒரு பொறுப்பான பணியாளரை நியமிக்கவும். வெவ்வேறு திசைகளில் (அஞ்சல், டிக்கெட்டுகள், ஐசிக்யூ) சிதறாமல் இருப்பதற்குப் பதிலாக, இந்த பாய்ச்சல்கள் அனைத்தையும் ஆதரவு-மேசையில் சேர்த்து, கோரிக்கையின் தலைப்பைப் பொறுத்து அவற்றை வரிசைப்படுத்துவது தர்க்கரீதியானதாக இருக்கும். எடுத்துக்காட்டாக, அனைத்து வணிக சலுகைகள் மற்றும் ஒத்துழைப்பு தொடர்பான கேள்விகளை நீங்களே படிக்கிறீர்கள், கட்டண விலைப்பட்டியல் தானாகவே கணக்கியல் துறைக்கு அனுப்பப்படும், மேலும் பயனர் கேள்விகள் தொழில்நுட்ப ஆதரவுக்கு அனுப்பப்படும்.

இவை அனைத்தும் பயன்படுத்த மற்றும் கட்டமைக்க மிகவும் வசதியானது. நீங்கள் Support-Desk ஐப் பயன்படுத்தி புதிதாக உங்கள் சொந்த ஆதரவு சேவையை உருவாக்கலாம் மற்றும் சுமார் 10 நிமிடங்களில் அதைப் புரிந்து கொள்ளலாம், கேள்விகளுக்கான நிலையான பதில்களை நிரப்புதல், பணியாளர்களைச் சேர்ப்பது போன்றவற்றில் நீங்கள் நேரத்தை செலவிட வேண்டும், ஆனால் உண்மையான நிறுவல் மிகவும் எளிது. , உங்களுக்கு எந்த சிறப்பு அறிவும் தேவையில்லை. கிடைக்கும் என்பது சேவையின் மிக முக்கியமான நன்மைகளில் ஒன்றாகும், எல்லாம் தெளிவாக உள்ளது, குறிப்புகள், ஆவணங்கள் மற்றும் வீடியோ பாடங்கள் கூட உள்ளன.

ஆதரவு-மேசையின் செயல்பாடு குறித்து எந்த கேள்வியும் இல்லை, இது போன்ற திட்டங்களுக்கு தேவையான அனைத்து செயல்பாடுகளையும் வழங்குகிறது:

• வசதியான கடிதப் பரிமாற்றம்மேம்பட்ட அம்சங்களுடன் (நிலைகள், திசைதிருப்பல், நிர்வாகிகளுக்கான தனிப்பட்ட கருத்துகள்).
• துறைகள் மற்றும் துணைத் துறைகள்வெவ்வேறு தலைப்புகள் (ஆதரவு, புகார்கள், பணம் செலுத்துதல்) கொண்ட கடிதங்களைச் செயலாக்குவதற்கு + அவற்றுக்கான பயனர் அணுகல் உரிமைகளை அமைத்தல்.
• வழக்கமான கேள்விகளுக்கான பதில்களின் தரவுத்தளம்வகைகளுடன், கருத்துத் தெரிவித்தல், பதில் மதிப்பீடுகள், அத்துடன் பிடித்தவை மற்றும் பிரபலமான இடுகைகளின் தொகுப்புகள். தரவுத்தளத்தில் தேடவும் முடியும்.
• பணியாளர் மேலாண்மை- அணுகல் உரிமைகள், செயல்பாட்டு புள்ளிவிவரங்கள் போன்றவற்றைச் சேர்த்தல்.
• ஜிமெயில் ஒருங்கிணைப்பு— தொழில்நுட்ப ஆதரவு அல்லது தள செயல்பாடு தொடர்பான அனைத்து அஞ்சலையும் சப்போர்ட்-டெஸ்க் நிர்வாக குழுவிற்கு மாற்ற உங்களை அனுமதிக்கும்.
• மேம்பட்ட உதவி மைய அம்சங்கள்- உள் அஞ்சல், கோரிக்கை காப்பகம், மேக்ரோ ஆதரவுடன் பதில் வார்ப்புருக்கள்.

நான் குறிப்பிட்ட சேவையின் திறன்களை பார்வைக்கு மதிப்பீடு செய்ய பின்வரும் விளக்கக்காட்சி உங்களுக்கு உதவும்.

நீங்கள் பார்க்க முடியும் என, எல்லாம் மிகவும் எளிமையானது மற்றும் விரைவானது. தொடங்குவதற்கு, நீங்கள் Support-Desk.ru என்ற இணையதளத்தில் பதிவு செய்ய வேண்டும். இதற்குப் பிறகு உங்களுக்கு ஒரு தேர்வு வழங்கப்படும் 2 கட்டணத் திட்டங்கள் - தரநிலை மற்றும் புரோ. முதல் வழக்கில், உங்களிடம் 2 பணியாளர்கள் மட்டுமே ஒரு நாளைக்கு 10 டிக்கெட்டுகளை செயலாக்குவார்கள் + உங்களுக்கு எந்த விருப்பங்கள் தேவை என்பதை நீங்கள் சுயாதீனமாக தீர்மானிக்கலாம் (ஜிமெயிலுடன் ஒருங்கிணைப்பு, புள்ளிவிவரங்கள், உள் அஞ்சல்) போன்றவை. டிக்கெட் போர்டு மற்றும் கேள்வி தரவுத்தளத்தின் அனைத்து அடிப்படை அம்சங்களும் சேர்க்கப்பட்டுள்ளன. நிலையான கட்டணத்தின் விலை ஒரு நாளைக்கு 5 ரூபிள் ஆகும், புரோ உங்களுக்கு ஒரு நாளைக்கு 10 ரூபிள் செலவாகும், அதிக ஊழியர்கள், டிக்கெட்டுகள் மற்றும் கட்டுப்பாடுகள் இல்லாமல் சேவையின் அனைத்து கூடுதல் மேம்பட்ட அம்சங்களையும் கொண்டுள்ளது.

ஆதரவு-மேசையின் ஒரு நல்ல அம்சம் திறன் ஆகும் வாங்குவதற்கு முன் சேவையை சோதிக்கிறது. பதிவு செய்த உடனேயே 200 ரூபிள் கணக்கில் வரவு வைக்கப்படுகிறதுஉள்ளே இருந்து சேவையைப் பற்றி தெரிந்துகொள்ள நீங்கள் அவற்றைப் பயன்படுத்தலாம். உண்மையில், இந்தச் சலுகையைப் பயன்படுத்த நான் விரைந்தேன். ஆரம்பத்தில் இருந்தே, கணினியுடன் பணிபுரியும் அனைத்து அடிப்படை அளவுருக்களையும் நீங்கள் அமைக்க வேண்டும்:

பயனர்கள், துறைகள் போன்றவற்றுடன் பணிபுரிய, பெயர், படிவம் டெம்ப்ளேட் மற்றும் மேம்பட்டவை போன்ற எளிய விருப்பங்கள் இரண்டும் உள்ளன. பின்னர் நீங்கள் நேரடியாக உள்ளே செல்லுங்கள் கட்டுப்பாட்டு குழு. இங்கே, நிர்வாக குழுவில், எல்லாவற்றையும் இன்னும் விரிவாக மதிப்பாய்வு செய்து கட்டமைக்க முடியும். மெனுவில் முக்கிய பொருட்கள் உள்ளன:

• டிக்கெட்டுகள் - சமீபத்திய மற்றும் நீக்கப்பட்ட டிக்கெட்டுகளின் பட்டியல்.
• கணக்கு - அமைப்புகள் மற்றும் எடிட்டிங் சுயவிவரம், தளத்துடன் ஒருங்கிணைப்பு.
• சேவை மேலாண்மை - தேவைப்பட்டால், எந்த நேரத்திலும் உங்கள் நிலையான கட்டணத்தை தேவையான செயல்பாடுகளுடன் விரிவாக்கலாம்.
• துறைகள் (டிக்கெட் வகைகள்) - இங்கே நீங்கள் அவற்றை உருவாக்கலாம் மற்றும் திருத்தலாம்.
• பணியாளர் மேலாண்மை - சேர்த்தல், அணுகல் உரிமைகளை அமைத்தல் போன்றவை.
• பதில் தரவுத்தள மேலாண்மை - நிலையான கேள்விகள் மற்றும் பதில்களின் தொகுப்பை உருவாக்குதல், கேள்விகளின் வகைகளுடன் பணிபுரிதல் மற்றும் கருத்துகளை மதிப்பிடுதல்.

• நிகழ்வு பதிவு என்பது நிர்வாகிகளுக்கு ஒரு பயனுள்ள விருப்பமாகும், இது அனைத்து ஊழியர்களின் செயல்களின் பட்டியலையும் பார்க்க அனுமதிக்கிறது.
• ஊழியர்களிடையே விரைவான தொடர்புக்கான உள் அஞ்சல்.
• பயனர்கள் - ஒரு பயன்பாட்டை உருவாக்கும் போது, ​​பயனர்கள் தானாகவே தளத்தில் பதிவு செய்யப்படுகிறார்கள்.
• கணக்கு என்பது உங்கள் கட்டண வரலாறு.
• மின்னஞ்சலுடன் ஒருங்கிணைப்பு - இணைக்க ஜிமெயிலைப் பயன்படுத்துகிறோம்.
• அமைப்புகள் - டிக்கெட் போர்டுக்கான இரண்டும் மற்றும் கோப்புகளை நிர்வகிப்பதற்கான விருப்பங்கள், ஸ்டாப் லிஸ்ட்கள் மற்றும் லெட்டர் டெம்ப்ளேட்கள்.

உண்மையில், Gmail உடன் பணிபுரியும் அல்லது இணையத்தைப் புரிந்துகொள்ளும் பயனருக்கு இதைப் புரிந்துகொள்வது கடினம் அல்ல. அனைத்து அளவுருக்களின் அடிப்படை அறிமுகம் மற்றும் ஆதரவு-மேசை நிர்வாகி குழுவைப் பார்ப்பது 10 நிமிடங்களுக்கும் குறைவாகவே எடுத்தது, அதன் பிறகு எனது வேலையின் முடிவை நான் ஏற்கனவே பார்க்க முடிந்தது:

இன்னும் சிக்கல்கள் ஏற்பட்டால், ஆதரவு-மேசை இணையதளத்தில் ஒரு சிறப்பு உதவிப் பிரிவு உள்ளது. விரிவான வீடியோ டுடோரியல்கள், வழிமுறைகள், பதில்களின் தரவுத்தளம் + உங்கள் கேள்வியைக் கேட்க வாய்ப்பு உள்ளது. நிர்வாக குழுவில் மீண்டும் எனக்கு எந்த குறிப்பிட்ட பிரச்சனையும் இல்லை என்றாலும், ஏராளமான தகவல்கள் உள்ளன.

• கடிகாரத்தைச் சுற்றி தொழில்நுட்ப சிக்கல்களில் வாடிக்கையாளர்களுக்கு ஆலோசனை மற்றும் உதவி
• மின்னஞ்சலில் இருந்து தொழில்நுட்ப கோரிக்கைகளை செயலாக்குகிறது
• தொழில்நுட்ப துறைகளின் நிபுணர்களுக்கான விண்ணப்பங்களை பதிவு செய்தல்
• வேலையின் தரக் கட்டுப்பாடு (எடுத்துக்காட்டாக, நிறுவிகள்) - வாடிக்கையாளர்களை அழைக்கிறது
• உங்கள் நிபுணருக்கு அழைப்பை மாற்றவும் (தேவைப்பட்டால்)
• சமூக வலைப்பின்னல்களில் நிறுவனத்தின் மன்றத்தில் தொடர்புடைய தலைப்புகளில் கோரிக்கைகளை செயலாக்குதல்

தொழில்நுட்ப ஆதரவு சேவைகளை ஒழுங்கமைப்பது எங்கள் வலுவான அம்சமாகும், ஏனெனில் ஓபன் லைன் வல்லுநர்கள் பொருத்தமான சிறப்புக் கல்வியையும் அத்தகைய சேவைகளை ஒழுங்கமைப்பதில் விரிவான அனுபவத்தையும் பெற்றுள்ளனர்.

தொழில்நுட்ப கேள்விகளுடன் சந்தாதாரர்களிடமிருந்து பெறப்பட்ட அழைப்புகளுக்கான சேவையாகும்.

உங்கள் திட்டத்திற்கு தேவையான தகுதிகள் மற்றும் பொருத்தமான கல்வியுடன் ஆபரேட்டர்களை நாங்கள் தேர்ந்தெடுப்போம். அவர்கள் உங்கள் நிறுவனத்தின் சார்பாக சந்தாதாரர்களை வாழ்த்துவார்கள் மற்றும் சிக்கலைத் தீர்க்க எல்லாவற்றையும் செய்வார்கள்.

நிறுவனத்தின் வல்லுநர்கள் பல்வேறு வகையான சந்தாதாரர்கள், மோதல்களைத் தீர்க்கும் தொழில்நுட்பங்கள் மற்றும் மன அழுத்தத்தைத் தாங்கும் திறன் ஆகியவற்றுடன் தொடர்புத் துறையில் பெற்ற அறிவு மற்றும் திறன்களின் பயிற்சி மற்றும் சோதனைக்கு உட்படுத்தப்படுகிறார்கள். அவ்வப்போது, ​​கால் சென்டர் பயிற்சியாளர்கள், தர சேவையுடன் சேர்ந்து, திட்டப் பணியாளர்களின் சான்றிதழ் மற்றும் தகுதித் தேர்வுகளை நடத்துவார்கள்.

"குறிப்பாக கடினமான" சந்தாதாரர்களின் விஷயத்தில், அழைப்பை திறமையாகவும் தொழில் ரீதியாகவும் கையாளும் ஒரு ஷிப்ட் மேற்பார்வையாளர் அல்லது மேற்பார்வையாளருக்கு அழைப்பை மாற்ற முடியும்.

எங்கள் தொடர்பு மையம் உங்களுக்கு தனிப்பட்ட திட்ட நிர்வாகியை வழங்கும்

சுமைகளில் உச்சங்கள் மற்றும் சரிவுகளை அளவிட எங்கள் உபகரணங்கள் உங்களை அனுமதிக்கின்றன - இந்தத் தரவுக்கு நன்றி, திட்ட மேலாளர் உங்கள் திட்டத்திற்கான உகந்த அட்டவணை மற்றும் ஆபரேட்டர் பணியின் அளவைத் தேர்ந்தெடுப்பார். இது டயலிங் கிடைப்பதை அதிகரிக்கவும், வரிசையில் காத்திருக்கும் நேரத்தை குறைக்கவும், உங்கள் சந்தாதாரர்களின் விசுவாசத்தை அதிகரிக்கவும் உதவும்.

உங்கள் வணிக செயல்முறைகளை பகுப்பாய்வு செய்த பிறகு, திட்ட மேலாளர் உங்களுக்கு உகந்த அழைப்பு விநியோக திட்டத்தை வழங்குவார். சில சந்தர்ப்பங்களில், அழைப்புகளை 2 வகைகளாகப் பிரிப்பது பயனுள்ளதாக இருக்கும்: பொதுவான இயல்புடைய கேள்விகள், மலிவான நிபுணர்களால் கையாளப்படும் (முதல் வரி), மற்றும் தொழில்நுட்ப ஆதரவின் திறனில் இருக்கும் மிகவும் சிறப்பு வாய்ந்த தொழில்நுட்ப இயல்புடைய கேள்விகள். சேவை பொறியாளர்கள். இது சந்தாதாரர் அழைப்புகளைச் செயலாக்குவதற்கான செலவுகளை மேம்படுத்துவதற்கும், டயல் செய்வதன் மூலம் நிலைமையை மேம்படுத்துவதற்கும் வழிவகுக்கிறது, ஏனெனில் இது மிகவும் தகுதி வாய்ந்த நிபுணர்களின் வரிசையை எளிய கேள்விகளுடன் அழைப்புகளிலிருந்து விடுவிக்கிறது (எடுத்துக்காட்டாக, "உங்கள் அலுவலகம் எங்கே உள்ளது," "அதன் திறக்கும் நேரம்" போன்றவை. .).

எங்கள் நிபுணர்களின் உயர் தகுதிகள் உங்கள் சேவைப் பொறியாளர்களுக்கான கோரிக்கைகளின் எண்ணிக்கையைக் குறைக்க உதவும், ஏனெனில் உங்கள் வீட்டிற்கு ஒரு நிபுணரை அழைக்காமலேயே சந்தாதாரரின் சிக்கலை நாங்கள் தொலைவிலிருந்து தீர்க்க முடியும். எனவே, நீங்கள் கூடுதல் எண்ணிக்கையிலான பொறியாளர்களைப் பணியமர்த்த வேண்டியதில்லை; இத்தகைய வேலைத் திட்டம் உங்கள் செலவுகளைக் குறைக்கும், சந்தாதாரர்களின் விசுவாசத்தை அதிகரிக்கும், சிறப்புச் சலுகைகள் மற்றும் விளம்பரங்கள் தொடங்கப்படும் காலகட்டத்திலும் போட்டியாளர்களுக்கு மாறுவதற்கான சலனத்திலிருந்து வாடிக்கையாளர்களுக்கு வழங்கப்படும் சேவையின் தரத்துடன் இருக்கும்.

அழைப்பு ஓட்டத்தில் குறிப்பிடத்தக்க அதிகரிப்பு காலங்களில், நிறுவனத்தை அழைக்கும் போது சந்தாதாரர்களின் வசதியை அதிகரிக்க வரிசையில் உள்ள ஆபரேட்டர்களின் எண்ணிக்கையை விரிவுபடுத்த நாங்கள் தயாராக உள்ளோம்.

தொழில்நுட்ப ஆதரவு சேவையின் செயல்பாடுகள் குறித்து நாங்கள் உருவாக்கும் விரிவான அறிக்கைகள் வாடிக்கையாளர் இந்த செயல்முறையின் வெளிப்படைத்தன்மையை அதிகரிக்கவும், திட்டத்தில் புதுப்பித்த தரவை வைத்திருக்கவும் அனுமதிக்கின்றன.

அனைத்து உரையாடல்களும் பதிவு செய்யப்பட்டு காப்பகப்படுத்தப்படுகின்றன, மேலும் சர்ச்சைக்குரிய சூழ்நிலை ஏற்பட்டால், உங்கள் சொந்த புறநிலை மதிப்பீட்டை உருவாக்க உரையாடலின் பதிவைக் கேட்க உங்களுக்கு எப்போதும் வாய்ப்பு கிடைக்கும்.

உங்கள் நிபுணர்களுடன் ஒப்பிடும்போது எங்கள் வளங்களைப் பயன்படுத்துவதன் நன்மைகள்:

• சேவையின் தரத்தை மேம்படுத்தும் போது சந்தாதாரர்களுக்கு சேவை செய்யும் செயல்முறைக்கான செலவுகளை மேம்படுத்துதல் (ஊழியர்களின் சம்பளம், அலுவலக இடத்தை வாடகைக்கு, தொழில்முறை உபகரணங்களின் பராமரிப்பு)
• சந்தாதாரர் கோரிக்கைகள் அதிகரித்தால் கூடுதல் நிபுணர்களைச் சேர்க்கும் வாய்ப்பு
• கடிகாரத்தைச் சுற்றி சேவையை வழங்குவதற்கான சாத்தியம்
• ஒரு நிபுணரின் பயிற்சி, சான்றிதழ், விடுப்பு அல்லது நோய் - இந்த எல்லா பிரச்சினைகளுக்கும் தீர்வு எங்கள் பொறுப்பில் உள்ளது
• குறிப்பிட்ட முக்கிய சிக்கல்களைத் தீர்க்க உங்கள் நிபுணர்கள் விடுவிக்கப்படுவார்கள்

சேவையைப் பயன்படுத்துவதன் மூலம், நீங்கள் பெறுவீர்கள்

• சலசலப்பைக் குறைத்தல் மற்றும் வாடிக்கையாளர் விசுவாசத்தை அதிகரித்தல்
• பெறப்பட்ட மற்றும் பெறப்பட்ட அழைப்புகளின் புள்ளிவிவரங்கள்
• மாதம், நாள், மணிநேரம் ஆகியவற்றின் அடிப்படையில் வாடிக்கையாளர் கோரிக்கைகளின் தாளங்கள்
• உங்கள் கோரிக்கையின் மீது மற்ற வகையான அறிக்கைகள்

பாடத்தின் சுருக்கமான விளக்கம்

ஐடி உள்கட்டமைப்பின் தோல்விகள் காரணமாக பயனர்கள் தங்கள் வேலையைத் தொடர முடியாது என்ற உண்மையை எந்த அளவு மற்றும் வளர்ச்சி நிலை கொண்ட நிறுவனங்கள் தொடர்ந்து எதிர்கொள்கின்றன. பயனர் கோரிக்கைகள் பெரும்பாலும் தவறாக வகைப்படுத்தப்படுகின்றன அல்லது முற்றிலும் இழக்கப்படுகின்றன. எந்த குறிப்பிட்ட சூழ்நிலையில் யாரை தொடர்பு கொள்ள வேண்டும் என்பதை பயனர் நினைவில் கொள்ள வேண்டும். தகவல் தொழில்நுட்ப சேவை எப்போதும் பயனர் கோரிக்கைகளை விரைவாகவும், சரியான நேரத்தில் மற்றும் தேவையான தரத்துடன் நிறைவேற்றுவதில்லை. இந்த சிக்கல்கள் அனைத்தும் எந்தவொரு தகவல் தொழில்நுட்ப மேலாளரின் வாழ்க்கையையும் சிக்கலாக்குகின்றன, மேலும் இதுபோன்ற சூழ்நிலைகளின் இருப்பு அல்லது இல்லாமையால் ஒட்டுமொத்த ஐடி சேவையின் பணி மதிப்பீடு செய்யப்படுகிறது.

இந்த சிக்கல்களைத் தீர்க்க, பயனுள்ள பயனர் ஆதரவு சேவையை உருவாக்குவது மற்றும் தேவையான அனைத்து தொழில்நுட்ப மற்றும் நிறுவன ஆவணங்களையும் சரியாக விவரிக்க வேண்டியது அவசியம்.

பாடநெறியின் போது, ​​மாணவர்கள் சம்பவம் மற்றும் சிக்கல் மேலாண்மை செயல்முறைகளை விரிவாகப் படிப்பார்கள், தொடர்புடைய செயல்முறைகளைப் புரிந்துகொள்வார்கள்: நிகழ்வு மேலாண்மை, கோரிக்கைகள் மற்றும் அணுகல், அதன் அடிப்படையில் ஒரு பயனர் ஆதரவு சேவை உருவாக்கப்படுகிறது - நிறுவனத்திற்கான ஒரு தொடர்பு புள்ளி , மற்றும் பயிற்சி மற்றும் பணியாளர்களை நிர்வகிப்பதற்கான முறைகளை நன்கு அறிந்திருக்கும்.

பாடத்திட்டத்தின் ஒரு தனித்துவமான அம்சம், சேவையின் செயல்பாடுகளை விவரிக்கும் தேவையான ஆவணங்களின் தொகுப்பை உருவாக்குவது மற்றும் அதன் மூலம் ஆலோசனை சேவைகளின் செலவுகளை கணிசமாகக் குறைக்கும்.

கற்றல் நோக்கங்கள்

• பயனர் ஆதரவு நடவடிக்கைகளை விவரிக்க தேவையான செயல்முறை விதிமுறைகள் உட்பட, ஆவணங்களின் தொகுப்பை உருவாக்குவதில் தனித்துவமான நடைமுறை அனுபவத்தைப் பெறுதல்;
• முக்கிய பயனர் ஆதரவு செயல்முறைகள் பற்றிய ஆழமான ஆய்வு - ஒரு ஒற்றை தொடர்பு புள்ளியை (SPOC) உருவாக்குவதற்காக சம்பவ மேலாண்மை மற்றும் சிக்கல் மேலாண்மை;
• சேவை மேசையின் பணியை உருவாக்குதல் மற்றும் ஒழுங்கமைத்தல் ஆகியவற்றின் கொள்கைகளை ஆய்வு செய்தல்: அமைப்பு, நிகழ்த்தப்பட்ட செயல்பாடுகள், திறமையான பணியாளர்களைத் தேர்ந்தெடுப்பதற்கான முறைகள்;
• தகவல் தொழில்நுட்பத் துறையால் வழங்கப்படும் சேவைகளின் தரம் அதிகரிப்பதன் விளைவாக, அவற்றின் செயல்திறன், பகுத்தறிவு மற்றும் நிலைத்தன்மையை உறுதி செய்வதற்காக செயல்முறைகளைத் திட்டமிடுவதற்கும் அமைப்பதற்கும் முறைகள் மற்றும் அணுகுமுறைகள் பற்றிய பரிச்சயம்;
• தொடர்புடைய செயல்முறைகளுக்கான சுருக்கமான அறிமுகம்: நிகழ்வு மேலாண்மை, கோரிக்கை மேலாண்மை, அணுகல் மேலாண்மை.

• தொழில்நுட்ப ஆதரவு சேவையைத் திட்டமிடுதல் மற்றும் செயல்படுத்துதல் ஆகியவற்றில் பணிபுரியும் மேலாளர்கள் மற்றும் ஊழியர்கள்;
• சர்வீஸ் டெஸ்க், ஹெல்ப் டெஸ்க், ஹாட் லைன், கால் சென்டர் போன்ற பயனர் ஆதரவு சேவைகளின் ஊழியர்கள் மற்றும் மேலாளர்கள்;
• பயனர்களுக்கான தொழில்நுட்ப ஆதரவில் ஈடுபட்டுள்ள ஊழியர்கள்;
• தகவல் தொழில்நுட்ப சேவைகளின் நுகர்வோர் துறைகளின் தலைவர்கள்.

பயிற்சியின் விளைவாக, மாணவர்கள்

• சம்பவ மேலாண்மையின் உதாரணத்தைப் பயன்படுத்தி பயனர் ஆதரவு செயல்முறையை விவரிக்க ஆவணங்களின் தொகுப்பை உருவாக்குவதில் தனித்துவமான நடைமுறை அனுபவத்தைப் பெறும்;
• தொழில்நுட்ப ஆதரவு சேவையை உருவாக்க தேவையான அறிவைப் பெறும்;
• பயனர் ஆதரவை வழங்குவதற்காக IT உள்கட்டமைப்பு நிர்வாகத்தின் கொள்கைகளைப் பற்றிய புரிதலை உருவாக்குதல்;
• ஒரு பயனர் ஆதரவு சேவை சேவை மேசையை உருவாக்குவதில் நடைமுறை திறன்களைப் பெறும்;
• செயல்முறையைத் திட்டமிடுதல், அமைத்தல் மற்றும் செயல்படுத்துதல் ஆகியவற்றில் தேவையான அறிவைப் பெறும்;
• சிக்கல் மேலாண்மை செயல்முறையை நிர்வகிக்க தேவையான அறிவைப் பெறுவார்கள்;
• நிகழ்வு மேலாண்மை, கோரிக்கை மேலாண்மை, அணுகல் கட்டுப்பாடு போன்ற செயல்முறைகளை நன்கு அறிந்திருக்கும்.

தேவையான அறிவு நிலை

• “ITIL ® அறக்கட்டளை v3 பாடத்தை எடுக்க பரிந்துரைக்கப்படுகிறது. அடிப்படை பாடநெறி";
• தகவல் தொழில்நுட்பத் துறையில் பணிபுரிந்த அனுபவம் விரும்பத்தக்கது, குறிப்பாக பயிற்சி அல்லது தொழில்நுட்ப ஆதரவு சேவையில் விவாதிக்கப்படும் செயல்முறைகளில் ஒன்றில்.

பொருட்கள் வழங்கப்பட்டன

பாடத்திட்டத்தில் வழங்கப்பட்ட அசல் ITIL புத்தகங்களின் அடிப்படையில் Megapolis Profi நிறுவனத்தால் உருவாக்கப்பட்ட பொருட்கள் மாணவர்களுக்கு வழங்கப்படுகின்றன. படிப்பு முடிந்ததும், மாணவர்களுக்கு சான்றிதழ் வழங்கப்படுகிறது.

பயிற்சியின் காலம் மற்றும் நிபந்தனைகள்

பாடநெறி காலம் 16 கல்வி நேரம் (2 நாட்கள்). பயிற்சியின் ஒவ்வொரு நாளிலும் மதிய உணவும் இரண்டு காபி இடைவேளைகளும் பாடநெறியின் விலையில் அடங்கும்.

பயிற்சியாளர்கள்

பாடநெறிகள் EXIN மற்றும் APMG சான்றிதழ் பெற்ற ஆசிரியர்களால் கற்பிக்கப்படுகின்றன. பல்வேறு அளவிலான நிறுவனங்களில் ITIL ® செயல்முறைகளை செயல்படுத்துவதில் ஆசிரியர்களுக்கு விரிவான நடைமுறை அனுபவம் உள்ளது.

பாடத்திட்டம் "பயனர் ஆதரவு சேவையை ஒழுங்கமைத்தல்: ஆவணங்கள் மற்றும் சேவை கட்டமைப்பை உருவாக்குதல்."

பகுதி 1. கோட்பாடு

. பாடத்தின் அறிமுக பகுதி
o பாடத்திட்ட நோக்கங்கள்
o பாடத் திட்டம் மற்றும் பணிக்குழுக்களின் ஒதுக்கீடு
. ஒரு ஒற்றை தொடர்பு புள்ளியை உருவாக்க பயன்படுத்தப்படும் தரநிலைகள் மற்றும் முறைகள்
ஓ ISO 9001 மற்றும் ISO 20000
o ITIL® மற்றும் MOF
. செயல்முறை விளக்க முறைகளின் தேர்வு
ஓசெயல்முறைகளை விவரிக்க பல்வேறு சாத்தியமான விருப்பங்கள்
o மிகவும் பொதுவாகப் பயன்படுத்தப்படும் முறைகள் மற்றும் கருவிகள்
. ஆதரவில் ஒன்றோடொன்று இணைக்கப்பட்ட செயல்முறைகளைக் கருத்தில் கொள்கிறது
ஓநிகழ்வு, கோரிக்கை மற்றும் அணுகல் மேலாண்மை செயல்முறைகளின் பாத்திரங்கள் மற்றும் பணிகள்
o உள்ளீடுகள்-வெளியீடுகள் மற்றும் பிற செயல்முறைகளுடன் தொடர்பு
. சம்பவ மேலாண்மை - ஒரு தொடர்பு புள்ளியை உருவாக்குவதற்கான அடிப்படையாக
o சம்பவ நிர்வாகத்தின் அடிப்படைக் கோட்பாடுகள் மற்றும் கருத்துக்கள்.
o சேவைகளின் போர்ட்ஃபோலியோ
o சர்வீஸ் டெஸ்க் என்பது பயனர்களுடன் பணியாற்றுவதற்கான மிக முக்கியமான செயல்பாடு ஆகும்
o பயனர் ஆதரவு செயல்முறை வரைபடம்
o முக்கிய நடவடிக்கைகள்
o சாத்தியமான செயல்படுத்தல் சிக்கல்கள்
செயல்பாட்டில் பாத்திரங்கள் மற்றும் பொறுப்புகள்
o செயல்முறை மேம்படுத்தல்
. சிக்கல் மேலாண்மை
சிக்கல் நிர்வாகத்தின் நோக்கம் மற்றும் நோக்கங்கள்
o அடிப்படை வரையறைகள்
செயல்முறை வரைபடம் - எதிர்வினை மற்றும் செயலில் அணுகுமுறை
o செயல்படுத்துவதில் உள்ள சிரமங்கள்
o செயல்முறையை ஒழுங்கமைப்பதால் ஏற்படும் நன்மைகள்

பகுதி 2. பட்டறை

. வழக்கு ஆய்வு
நிறுவன ஆராய்ச்சி
சிக்கல் பகுதிகளை அடையாளம் காணுதல்
o உள்ள செயல்முறைகள் மற்றும் செயல்பாடுகளின் தொடர்புகளின் வரைபடத்தை வரைதல்
. தேவையான ஆவணங்களின் பட்டியலைத் தொகுத்தல்
o செயல்முறைக் கொள்கை
o செயல்முறை விதிமுறைகள்
o வேலை வழிமுறைகள்
ஓ மற்றும் பலர்.
. ஆவண மேம்பாடு
ஒவ்வொரு ஆவணத்தின் அமைப்பும்
ஒவ்வொரு ஆவணத்திலும் உள்ள அடிப்படை கூறுகள்
o வழக்கின் நிபந்தனைகளுக்கு ஏற்ப ஆயத்த ஆவணங்களை உருவாக்குதல்
. பாடத்தின் இறுதி பகுதி

*ITIL ® என்பது AXELOS லிமிடெட்டின் பதிவுசெய்யப்பட்ட வர்த்தக முத்திரையாகும்.

டிப்ளோமா திட்டம் "கணக்கியல் மற்றும் மின்னணு கடித விநியோகத்திற்கான தானியங்கி அமைப்பு"

பாடப் பகுதியின் விளக்கம்

1.1 தொழில்நுட்ப ஆதரவு சேவை

தொழில்நுட்ப ஆதரவு சேவை அல்லது தொழில்நுட்ப ஆதரவு (தொழில்நுட்ப ஆதரவு, ஹெல்ப் டெஸ்க், சர்வீஸ் டெஸ்க்) என்பது கணினிகள், வன்பொருள் மற்றும் மென்பொருளில் உள்ள பயனர் சிக்கல்களைத் தீர்க்கும் ஒரு சேவை அமைப்பாகும். ஐடிஐஎல் (தகவல் தொழில்நுட்ப உள்கட்டமைப்பு நூலகம்) இன் முக்கியமான செயல்பாட்டுக் கூறு, இது ஐடி உள்கட்டமைப்பின் சிக்கல் பகுதிகளை அடையாளம் காணவும், ஐடி துறையின் செயல்திறனை மதிப்பீடு செய்யவும் உங்களை அனுமதிக்கிறது.

தொழில்நுட்ப ஆதரவு சேவையை ஒழுங்கமைப்பதற்கான முறை

ஒவ்வொரு நிறுவனத்திலும் தொழில்நுட்ப ஆதரவு சேவை பல்வேறு வழிகளில் உருவாக்கப்படலாம் (ஆதரவு செயல்முறைகளை செயல்படுத்துதல் என்று பொருள்). பல ஆதரவு சேவை மாதிரிகள் உள்ளன, எடுத்துக்காட்டாக: மையப்படுத்தப்பட்ட, உள்ளூர், மெய்நிகர் - ஒற்றை அழைப்பு மையத்துடன், முதலியன. வெளிப்புற வாடிக்கையாளர்களுக்கு (அவுட்சோர்சிங், கணினி பராமரிப்பு, முதலியன) மற்றும் உள் (பெரிய நிறுவனங்களில் ஒரு தகவல் தொழில்நுட்பத் துறை) சேவை செய்ய ஒரு தொழில்நுட்ப ஆதரவு சேவையை ஏற்பாடு செய்யலாம்.

ITIL கருத்தின் விளக்கத்தில், செயல்முறை அணுகுமுறையில் கட்டமைக்கப்பட்டுள்ளது, சேவை மேசை மட்டுமே விவரிக்கப்பட்ட செயல்பாட்டு அலகு ஆகும். நவீன தகவல் தொழில்நுட்ப அணுகுமுறைகள் மற்றும் நுட்பங்களின் நடைமுறை பயன்பாட்டை செயல்படுத்துவதில் தொழில்நுட்ப ஆதரவு துறையின் பெரும் முக்கியத்துவம் காரணமாக இந்த விதிவிலக்கு செய்யப்பட்டது.
ஒழுங்காக ஒழுங்கமைக்கப்பட்ட தொழில்நுட்ப ஆதரவு (சேவை மேசை) எப்போதும் அனைத்து இறுதி பயனர் கோரிக்கைகளின் பதிவுடன் தொடங்குகிறது மற்றும் IT சேவைக்கான பயனர் கோரிக்கைகளுக்கான ஒரு புள்ளியாக செயல்படுகிறது. தொழில்நுட்ப ஆதரவின் நடைமுறை அமைப்பிற்கான மிகவும் பிரபலமான தீர்வுகள் பெரும்பாலும் "கால்-சென்டர்" அடிப்படையில் கட்டமைக்கப்படுகின்றன (சில நேரங்களில் பயனர்கள் கூட அவற்றை அடையாளம் காணலாம்). இது இறுதி பயனர்களுக்கும் தொழில்நுட்ப ஆதரவிற்கும் இடையேயான தொடர்பின் ஆரம்ப புள்ளியாகும் மற்றும் சேவையின் மட்டத்தில் அவர்களின் உண்மையான திருப்தி பற்றிய தகவலின் ஆதாரமாக செயல்படுகிறது, இது கிளையன்ட் நிறுவனத்தின் (வெளிப்புற அல்லது உள்) சேவையின் தரத்தின் தொழில்நுட்ப அளவுருக்கள் பற்றிய தகவலை பூர்த்தி செய்கிறது. ) பெரிய நிறுவனங்கள் அல்லது பெரிய அவுட்சோர்சிங் நிறுவனங்களில், தொழில்நுட்ப ஆதரவு சேவை பெரும்பாலும் பின்வரும் பல-நிலைக் கொள்கையின்படி ஒழுங்கமைக்கப்படுகிறது:

பயனர்- தொலைபேசி மூலம் அல்லது மின்னணு கோரிக்கையைப் பயன்படுத்தி ஒரு கேள்வியுடன் ஆதரவு சேவையைத் தொடர்பு கொள்ளுங்கள்;

ஆபரேட்டர்(ஆதரவின் 1 வது வரி, "கால்-சென்டர்") - கோரிக்கையைப் பதிவுசெய்தல், முடிந்தால், பயனருக்கு சுயாதீனமாக உதவுதல் அல்லது இரண்டாவது வரிசை ஆதரவுக்கான கோரிக்கையை அதிகரிக்கவும் (மாற்றுகிறது மற்றும் செயல்படுத்துவதைக் கண்காணிக்கிறது);

இரண்டாவது வரி ஆதரவு- முதல் வரியிலிருந்து கோரிக்கைகளைப் பெறுகிறது, தேவைப்பட்டால், அவற்றைச் செயல்படுத்துகிறது, சிக்கலைத் தீர்ப்பதில் தொடர்புடைய துறைகளின் நிபுணர்களை உள்ளடக்கியது (கணினி நிர்வாகிகள், பிஓஎஸ் டெர்மினல்களுக்கான ஆதரவு, சிறப்பு மென்பொருளுக்கான ஆதரவு, சிறப்பு உபகரணங்களுக்கான ஆதரவு போன்றவை).

சேவை அமைப்பின் அடிப்படைக் கொள்கைகள்

வடிவமைப்பு, செயல்படுத்தல், செயல்பாடு மற்றும் மேம்பாடு ஆகிய காலங்கள் உட்பட தகவல் அமைப்புகளின் வாழ்க்கைச் சுழற்சிக்கு இணங்க, அமைப்பு நிறுவனத்திற்கு உண்மையான நன்மைகளைத் தரும் ஒரே காலம் அதன் உற்பத்தி செயல்பாட்டின் காலம் ஆகும். மிகவும் அரிதான விதிவிலக்குகளுடன், ஒரு தகவல் அமைப்பின் செயல்பாடு, தகவல் அமைப்பின் இறுதிப் பயனர்களான IT சேவையின் (ஆதரவு சேவை) பகுதியாக இல்லாத நிறுவன ஊழியர்களால் அதன் பயன்பாட்டை உள்ளடக்கியது. மேலும், பெரும்பாலான சந்தர்ப்பங்களில், இந்த இறுதிப் பயனர்களின் வேலையின் செயல்திறன் மற்றும் தரத்தை அதிகரிப்பதன் மூலம் தகவல் அமைப்பின் செயல்திறன் மற்றும் தரம் மற்றும் தகவல் சேவையின் தரம் ஆகியவை தீர்மானிக்கப்படுகின்றன. சாராம்சத்தில், இறுதி பயனர்கள் வாடிக்கையாளர்கள் மற்றும் தகவல் தொழில்நுட்ப சேவைகளின் (IT சேவைகள்) நுகர்வோர்.

இறுதி பயனர்களுக்கும் தகவல் தொழில்நுட்ப சேவைக்கும் இடையிலான உறவை பாரம்பரிய சந்தை உறவுகளாகக் கருதுவதற்கு முன்மொழியப்பட்டுள்ளது. அதாவது, ஒரு குறிப்பிட்ட சேவை உள்ளது, தொடர்புடைய சேவையின் சப்ளையர் இருக்கிறார், தொடர்புடைய சேவையை வாங்குபவர் இருக்கிறார். சப்ளையர் மற்றும் வாங்குபவர் சில ஒப்பந்தத்தில் நுழைகின்றனர், இது சேவையை வழங்குவதற்கான நிபந்தனைகள், அதன் தரம் போன்றவற்றை தீர்மானிக்கிறது. நிச்சயமாக, ஐடி செயல்பாடு "வாங்குபவர்" அமைப்பின் ஒரு பகுதியாக இருக்கும் பாரம்பரிய சூழ்நிலையில் இந்த அணுகுமுறை அவ்வளவு தெளிவாக இல்லை. ஆனால் இதுபோன்ற கொள்கைகளின் அடிப்படையில் துல்லியமாக தொடர்புகளை ஒழுங்கமைப்பதன் மூலம் மட்டுமே தகவல் தொழில்நுட்ப உள்கட்டமைப்பின் மீது முழுமையான கட்டுப்பாட்டை அடைய முடியும் மற்றும் அதன் பராமரிப்பு செலவை கணிசமாகக் குறைக்க முடியும் என்பதை உலக நடைமுறை காட்டுகிறது.

முன்மொழியப்பட்ட மாதிரியில் உள்ள ஒப்பந்தத்தின் பொருள், தகவல் தொழில்நுட்பத் துறையால் ("IT சேவை") நிறுவன ஊழியர்களுக்கு வழங்கப்படும் ஒரு குறிப்பிட்ட சேவையாகும். "IT சேவை" என்ற சொல் பொதுவாக பல்வேறு அர்த்தங்களில் பயன்படுத்தப்படுகிறது. ஒருபுறம், இது இறுதிப் பயனருக்கு IT சேவை வழங்கும் சேவையாகும். உதாரணமாக, இணைய அணுகல். அல்லது கணக்கியல் செயல்பாடுகளைச் செய்ய தானியங்கு கிடங்கு மேலாண்மை அமைப்பைப் பயன்படுத்துதல். மறுபுறம், ஒரு சேவையை வழங்குவதில் பல தொழில்நுட்பங்கள் மற்றும் தீர்வுகள் மற்றும் பிற சேவைகளின் பயன்பாடு அடங்கும். இந்த அர்த்தத்தில், எந்தவொரு IT சேவையும் ஒரு கட்டமைக்கப்பட்ட உபகரணங்கள், மென்பொருள், தொழில்நுட்பங்கள் மற்றும் பிற சேவைகள் (சில நேரங்களில் குறைந்த நிலை, ஆனால் அவசியமில்லை). எடுத்துக்காட்டாக, இணைய அணுகலை வழங்க, வெளிப்புற வழங்குநர், தகவல் தொடர்பு சேனல்கள், கார்ப்பரேட் தரவு நெட்வொர்க், கார்ப்பரேட் நெட்வொர்க்கிற்கான அணுகல் சேவையகம், கணினி மென்பொருள் கொண்ட தனிப்பட்ட கணினி மற்றும் அதில் நிறுவப்பட்ட உலாவி ஆகியவற்றுக்கான அணுகல் தேவை. IT சேவையின் இந்தப் பக்கமானது இறுதிப் பயனருக்கு அதிக ஆர்வமாக இல்லை மற்றும் இருக்கக்கூடாது. ஆனால் செயல்பாட்டு சேவையின் செயல்பாடுகளை ஒழுங்கமைக்க இது மிகவும் முக்கியமானது.

"சேவை வழங்குநர் - சேவை நுகர்வோர்" உறவு மாதிரியின் கட்டமைப்பிற்குள், வெற்றியை அடைவது இரு தரப்பினரின் செயல்களைப் பொறுத்தது. கிளையன்ட் உபகரணங்கள் மற்றும் மென்பொருள் (இறுதிப் பயனரிடம் நேரடியாக அமைந்துள்ள IT சேவைக் கூறுகளின் பகுதி) உள்ளிட்ட நவீன தகவல் அமைப்புகளின் அதிக சிக்கலான தன்மையே இதற்குக் காரணம். தகவல் அமைப்புடன் பணிபுரிய பயனர்களுக்கு பயிற்சி அளிப்பது முக்கிய பிரச்சனைகளில் ஒன்றாகும். அமைப்பு தொடர்ந்து உருவாகி வருவதால், பயிற்சி தொடர்ந்து நிகழ வேண்டும். இது ஊழியர்களுக்கு சிறந்த பயிற்சியை அளிக்கும். ஆனால் பயிற்சி எந்த வகையிலும் அமைப்பின் உண்மையான சிக்கலைக் குறைக்காது. கணினியுடன் பணிபுரியும் போது, ​​பயனருக்கு ஐடி சேவைகள் தொடர்பான பல்வேறு கேள்விகள் மற்றும் சிக்கல்கள் இருக்கும். அதாவது, அவருக்கு உதவி தேவைப்படும்போது சூழ்நிலைகள் எழும்.

இந்த வழக்கில், பயனர் வெவ்வேறு நடத்தை விருப்பங்களைத் தேர்வு செய்யலாம்:

சுய மருந்துகளில் ஈடுபடுங்கள் -அதாவது, சிக்கலை நீங்களே தீர்க்க முயற்சி செய்யுங்கள்;

சக ஊழியர்களிடம் உதவி கேளுங்கள்;

உங்கள் சேவை வழங்குநரைத் தொடர்பு கொள்ளவும்.

ஒவ்வொரு விருப்பத்திற்கும் அதன் சொந்த நன்மைகள் மற்றும் தீமைகள் உள்ளன.

சிக்கலை நீங்களே தீர்ப்பது- வேகமான வழி, யாரையாவது தேட வேண்டிய அவசியமில்லை, காத்திருக்கவும், விளக்கவும், முதலியன. ஆனால் துரதிர்ஷ்டவசமாக, எல்லா பயனர்களுக்கும் தேவையான தகுதிகள் இல்லை. எல்லா சிக்கல்களையும் சுயாதீனமாக தீர்க்க முடியாது: எடுத்துக்காட்டாக, எந்தவொரு பயனரும் சேவையக செயலிழப்பை சரிசெய்ய முடியாது. பொதுவாக, இந்த விருப்பத்தை எளிமையான சூழ்நிலைகளுக்கு மட்டுமே பரிந்துரைக்க முடியும் மற்றும் கடுமையான நேர பற்றாக்குறை இருக்கும்போது மட்டுமே.

சக ஊழியர்களுக்கு உதவஅவர்கள் ஒரு விதியாக, எதுவும் சொந்தமாக செயல்படாதபோது நாடுகிறார்கள். பிளஸ் என்பது விரைவாகவும் நேரடியாகவும் தொடர்பு கொள்ளும் வாய்ப்பு. குறைபாடுகள் முந்தைய வழக்கைப் போலவே உள்ளன, சிக்கலை விளக்கும் கூடுதல் நேரத்தை வீணடிப்பது மற்றும் தகுதிவாய்ந்த உதவியைப் பெறுவதற்கான உத்தரவாதம் இல்லை. இந்த வகை நடத்தை பொதுவாக பரிந்துரைக்க கடினமாக உள்ளது.

மிகவும் சரியானது உதவிக்கு உங்கள் IT சேவை வழங்குநரைத் தொடர்புகொள்ளவும். இத்தகைய சிகிச்சையின் முக்கிய பிரச்சனை பொதுவாக இந்த நோக்கங்களுக்காக ஒரு தரமான பொறிமுறையின் பற்றாக்குறை ஆகும். வேறு வார்த்தைகளில் கூறுவதானால், வழங்குநரிடமிருந்து உதவி பெற பயனருக்கு மிகவும் சிரமமாக உள்ளது. இல்லையெனில் நன்மைகள் மட்டுமே உள்ளன: தகுதி வாய்ந்த வல்லுநர்கள் உள்ளனர்; பிரச்சனை எல்லா பக்கங்களிலிருந்தும் பகுப்பாய்வு செய்யப்பட்டு உகந்த முறையில் தீர்க்கப்படும்; சிக்கலைத் தீர்க்க தேவையான அனைத்து உரிமைகளும் உள்ளன; இறுதியாக, சிக்கல்களைத் தீர்க்க உதவும் அறிவுத் தளம் உள்ளது. மற்ற முறைகளை விட மற்றொரு மறுக்க முடியாத நன்மை: உண்மை என்னவென்றால், ஒரு சேவை வழங்குனருடன் ஒரு ஒப்பந்தத்தை முடிப்பதன் மூலம், வழங்குநரிடமிருந்து சேவையின் இயல்பான செயல்பாட்டைக் கோருவதற்கு பயனருக்கு உரிமை உண்டு, அதே நேரத்தில் அவரிடமிருந்தோ அல்லது சக ஊழியர்களிடமிருந்தோ இதைக் கோர முடியாது. .

முடிவுரை : IT சேவைகளின் பயன்பாடு தொடர்பான அனைத்து கேள்விகளுக்கும், இறுதி பயனர்கள் IT சேவையை மட்டுமே தொடர்பு கொள்ள வேண்டும்.
நிறுவனம் வளர்ச்சியடையும் மற்றும் பயனர்கள் மற்றும் சேவைகளின் எண்ணிக்கை அதிகரிக்கும் போது, ​​தகவல் தொழில்நுட்பத் துறையின் உதவியை நாடுவது வழக்கமாகிறது, ஏனெனில் பயனர் IT துறையிலிருந்து உயர்தர மற்றும் உத்தரவாதமான சேவையை மட்டுமே பெற முடியும்.

உதவி பெற முடிவு செய்யும் போது, ​​புதிய கேள்விகள் எழுகின்றன.

ஆதரவுக்காக ஐடி சேவையைத் தொடர்பு கொள்ள முடிவு செய்த பின்னர், பயனர் பொதுவாக சற்று நிச்சயமற்ற சூழ்நிலையில் தன்னைக் காண்கிறார்:

நீங்கள் யாரை சரியாக தொடர்பு கொள்ள முடியும்.

இங்கே, பல்வேறு சூழ்நிலைகள் சாத்தியமாகும்:

நண்பரைத் தொடர்பு கொள்ளவும். உங்களுக்குத் தெரிந்த ஒருவரைத் தொடர்புகொள்வதே எளிதான வழி. நிச்சயமாக அது அவருடைய சக்தியில் இருந்தால் அவர் நிச்சயமாக உதவுவார். சிக்கலைத் தீர்க்க இந்த விருப்பம் எப்போதும் பொருத்தமானதல்ல. ஒரு நண்பர் அங்கு இல்லாமல் இருக்கலாம், அவர் பிஸியாக இருப்பார், அல்லது எங்கு திரும்புவது என்று அவருக்குத் தெரியாது.

ஐடி ஊழியரிடம் கேளுங்கள்.இந்த பிரச்சினையில் யாரை சரியாக தொடர்பு கொள்ள வேண்டும் என்று அவர் பெரும்பாலும் ஆலோசனை கூறுவார். அடுத்து, பரிந்துரைக்கப்பட்ட ஒன்றைக் கேளுங்கள். சங்கிலியின் மேலும் தொடர்ச்சி சாத்தியமாகும். இவ்வாறு செயல்படுவது பயனருக்கு சிரமமாக உள்ளது. இந்த வேலை அமைப்பு பயனர்களுக்கும் தகவல் தொழில்நுட்பத் துறை ஊழியர்களுக்கும் வசதியாக இல்லை.

ஒரு மிக முக்கியமான சிக்கல் எழுகிறது: பயனர்களுடன் பணிபுரியும் பொறுப்பான ஊழியர்களின் பற்றாக்குறை IT சேவையின் செயல்பாடுகளில் குழப்பத்திற்கு வழிவகுக்கிறது. விண்ணப்பம் கிடைத்ததும், அதை யார், எப்போது முடித்தார்கள் என்பதைக் கண்காணிக்க முடியாது. பெரும்பாலும், விண்ணப்பங்கள் 1-2 மாதங்களுக்குப் பிறகு பூர்த்தி செய்யப்பட்டால், விண்ணப்பத்தை யார் கொடுத்தார்கள், யார் நிறைவேற்றினார்கள் என்பதை நிறுவ முடியாது.

எனவே, எந்தவொரு பயனரும் கேள்விகளுடன் யாரைத் தொடர்புகொள்வது என்பது சரியாகத் தெரிந்தால், அதே நேரத்தில் ஐடி சேவையின் தொடர்புடைய பிரதிநிதி பயனரின் கோரிக்கையைக் கேட்கவும், சிக்கலைத் தீர்க்க தேவையான நடவடிக்கைகளை எடுக்கவும் எப்போதும் தயாராக இருக்கும் போது, ​​உருவாக்கம் மட்டுமே. தகவல் தொழில்நுட்பத் துறையின் ஒரு பயனர் ஆதரவு சேவை.

முடிவுரை: ஐடி சேவையில் ஒரு பிரத்யேக பணியாளர்கள் இருக்க வேண்டும், அவர்கள் பயனர் கோரிக்கைகளுக்குப் பதிலளிப்பார்கள்.
ஆனால் அப்படிப்பட்ட ஒரு குழுவை உருவாக்குவதற்கு மட்டும் நாம் நம்மை கட்டுப்படுத்த முடியாது. பயனரின் கோரிக்கையானது "காற்றில் தொங்கும்" முடிவடையாது, ஆனால் சரியான நிபுணரிடம் சென்று ஏற்றுக்கொள்ளக்கூடிய காலக்கெடுவிற்குள் கருதப்படுவதை உறுதிசெய்ய, உருவாக்கப்பட்ட குழுவும் இறுதி பயனர்களும் சில விதிகளின்படி செயல்பட வேண்டும். உண்மை என்னவென்றால், பயனர் உதவிக்காக தகவல் சேவையைத் தொடர்பு கொள்ளும் தருணத்திலிருந்து, அவர் பொதுவாக பொறுப்பை கைவிடுகிறார், மேலும் எதுவும் செய்ய முடியாது, ஏனெனில் நிலைமையை பகுப்பாய்வு செய்யும் போது, ​​​​ஐடி சேவை இன்னும் குற்றம் சாட்டப்படும். எனவே, சேவையானது பயனர் ஆதரவை முறைப்படுத்துதல், அதிகாரங்களை வரையறுத்தல் மற்றும் பயனர்களுக்கு உதவி வழங்கும் போது ஊழியர்களின் செயல்பாடுகளை நெறிப்படுத்துதல் ஆகியவற்றில் ஆர்வமாக உள்ளது. பயனர் கோரிக்கைகளை செயலாக்கும் வரிசையானது IT உள்கட்டமைப்பில் நிகழும் மிக முக்கியமான மற்றும் முக்கியமான நிகழ்வுகளில் IT ஊழியர்களின் முயற்சிகளை மையப்படுத்த உதவ வேண்டும், ஆனால் அதே நேரத்தில் மற்ற அனைத்து பயனர் கோரிக்கைகளையும் உரிய கவனம் இல்லாமல் விடக்கூடாது.

ஒருவித உழைப்புப் பிரிவினை ஏற்படுகிறது. பயனர்கள் இந்த உழைப்புப் பிரிவில் பங்கேற்கிறார்கள், ஏனெனில் அவர்கள் உதவிக்காக அனுப்புபவர்களிடம் மட்டுமே திரும்புகிறார்கள் மற்றும் தகவல் தொழில்நுட்பத் துறையின் மற்ற ஊழியர்களை அவர்களின் கேள்விகளால் திசைதிருப்ப மாட்டார்கள், அவர்களுக்கு அதிக உற்பத்தி செய்யும் வாய்ப்பை வழங்குகிறார்கள்.

முடிவுரை: இறுதிப் பயனர்களுக்கு ஆதரவை வழங்குவதற்கான செயல்முறை, செயல்பாட்டில் உள்ள அனைத்து பங்கேற்பாளர்களுக்கும் தெளிவாக முறைப்படுத்தப்பட வேண்டும்: பயனர்கள், அனுப்புபவர்கள், தகவல் சேவை வல்லுநர்கள் மற்றும் வெளிப்புற சேவை வழங்குநர்கள்.

முறையான நிறுவனக் கண்ணோட்டத்தில், பட்டியலிடப்பட்ட அனைத்து வாய்ப்புகளும் முன்னேற்ற வழிகளும் நிறுவனத்திற்கு உண்மையிலேயே பயனுள்ள இறுதி-பயனர் ஆதரவு அமைப்பை உருவாக்குவதை சாத்தியமாக்குகின்றன. நிறுவனத்தின் செயல்பாடுகளில் தகவல் தொழில்நுட்பத் துறையின் பங்கின் அடிப்படை மதிப்பீடுகளை மாற்றுவதற்கான பரிந்துரைகளை அவை கொண்டிருக்கின்றன, அதன்படி, ஐடி சேவைகளின் முக்கிய நுகர்வோர் நிறுவனத்திற்கும் இறுதி பயனர்களுக்கும் அதன் பொறுப்பை அதிகரிக்கும்.

மேலும் புரிந்து கொள்ள, இறுதிப் பயனர்களுக்கு எந்த வகையான உதவி தேவைப்படலாம் என்பதைத் தீர்மானிக்க, ஆதரவு சேவையின் செயல்பாடுகளின் விஷயத்தை இன்னும் துல்லியமாக வரையறுப்பது பயனுள்ளதாக இருக்கும்.

இந்த வரையறை இல்லாமல், அதிக எண்ணிக்கையிலான பயனர்களைக் கொண்ட ஒரு பெரிய நிறுவனத்தில், தொழில்நுட்ப ஆதரவு சேவையை உருவாக்குவது சாத்தியமில்லை. தனி சேவைகளாகப் பிரிப்பது ஏற்கனவே கட்டாயமாக்கப்பட்டுள்ளது.

பயனர் கோரிக்கைகள்
ஆதரவு சேவைக்கான பயனர் கோரிக்கைகளை வகைப்படுத்த பின்வரும் விருப்பம் முன்மொழியப்பட்டது:

சேவை கோரிக்கை.ஐடி சேவை மூலம் உபகரணங்களைச் சேவை செய்ய வேண்டும் அல்லது ஐடி சேவையின் மற்றொரு கூறு தொடர்பான கோரிக்கை. எடுத்துக்காட்டாக, இது லேசர் பிரிண்டரில் கார்ட்ரிட்ஜை மாற்றுவது அல்லது பயனரின் தனிப்பட்ட கணினியில் மென்பொருளை மறுகட்டமைப்பது.

தகவல் வேண்டுகோள்(ஆலோசனைகள்). ஐடி சேவைகள், இயக்க நடைமுறைகள் போன்றவற்றில் பயனருக்கு கூடுதல் தகவல் தேவை.

சம்பவம்.பயனர் சாதாரணமாக வேலை செய்ய முடியாது: IT சேவை கிடைக்கவில்லை அல்லது சேவையின் தரம் பயனரை திருப்திப்படுத்தவில்லை.

ஆவணங்களைக் கோருங்கள்.பயன்படுத்தப்படும் உபகரணங்கள் மற்றும் மென்பொருள் பற்றிய ஆவணங்கள் பயனருக்குத் தேவை.

கோரிக்கையை மாற்றவும். IT சேவையின் அளவுருக்களை மாற்ற அல்லது பெறப்பட்ட சேவைகளின் பட்டியலை மாற்ற பயனர் விரும்புகிறார். பெரும்பாலும் இதுபோன்ற கோரிக்கைகள் உபகரணங்கள் அல்லது மென்பொருளின் தவறு காரணமாக குறைந்த (பயனரை திருப்திப்படுத்தாத) சேவையின் தரத்துடன் தொடர்புடையதாக இருக்கும்.

இந்த வகைப்பாடு கோரிக்கைகளை மேலும் திறம்பட செயலாக்க அனுமதிக்கிறது. கோரிக்கையின் வகையைப் பொறுத்து, அனுப்புதல் சேவையின் ஆபரேட்டர் இந்த கோரிக்கையை நிறைவேற்றுபவர் யார் என்பது குறித்து முடிவெடுக்கிறார். வெளிப்படையான காரணங்களுக்காக, ஒரு வணிகத்திற்கான மிக முக்கியமான தொடர்பு ஒரு சம்பவம் ஆகும்.

சம்பவம் கையாளுதல்- வாடிக்கையாளர் ஆதரவு சேவையால் செய்யப்படும் முக்கிய செயல்முறை. தகவல் தொழில்நுட்ப சேவையின் செயல்பாட்டை விரைவில் மீட்டெடுப்பதற்கான நடவடிக்கைகளை செயல்படுத்துவது இதில் அடங்கும். சில நிறுவனங்களில், இந்த பணியின் முன்னுரிமை மற்றவற்றை விட மிக அதிகமாக உள்ளது, இதனால் வாடிக்கையாளர் சேவை மேசையின் செயல்பாடுகள் சம்பவங்களைத் தீர்ப்பதற்கு முற்றிலும் குறைக்கப்படுகின்றன.

தொடர்பு விதிகளை உருவாக்குதல்

மேற்கூறியவற்றின் அடிப்படையில், பின்வரும் முடிவுகளை எடுக்கலாம்:

முடிவு ஒன்று:பயனர்களுக்கு ஆதரவை வழங்க வேண்டிய அவசியம் நவீன தகவல் அமைப்புகளின் சிக்கலான தன்மை மற்றும் சிக்கலான தன்மையிலிருந்து தெளிவாகப் பின்பற்றப்படுகிறது.

முடிவு இரண்டு:இறுதிப் பயனர்கள் IT சேவைகளில் ஆர்வமாக உள்ளனர்—பல்வேறு வன்பொருள் மற்றும் மென்பொருளைப் பயன்படுத்தி IT துறையால் வழங்கப்படும் சேவைகள்.

முடிவு மூன்று:ஆதரவை வழங்குவது IT சேவையின் பொறுப்பாகும்; அவரிடமிருந்து மட்டுமே ஆதரவைப் பெற பயனர்களுக்கு உரிமை உண்டு.

முடிவு நான்கு:ஆதரவை வழங்குவதற்கு பொறுப்பான தகவல் தொழில்நுட்ப ஊழியர்கள் தெளிவாக அடையாளம் காணப்பட வேண்டும்.

ஐந்தாவது முடிவு:செயல்பாட்டில் உள்ள அனைத்து பங்கேற்பாளர்களுக்கும் தெளிவாக வரையறுக்கப்பட்ட விதிகளின்படி ஆதரவு வழங்கப்பட வேண்டும்.

பட்டியலிடப்பட்ட அடிப்படை முடிவுகள் தகவல் சேவையின் வெற்றிகரமான செயல்பாடுகளுக்கு அடிக்கோடிட்டுக் காட்டுகின்றன மற்றும் ஒரு ஆதரவு சேவையை உருவாக்குவதற்கான அடிப்படையாகும். உண்மையில், ஒரு பயனர் ஆதரவு சேவையை உருவாக்குவது, முதலில், தெளிவான வரையறை: IT சேவையுடன் இறுதி பயனர்களின் தொடர்புக்கான விதிகள், பயனர் ஆதரவு ஊழியர்களின் பணிக்கான விதிகள் மற்றும் IT சேவையின் தொடர்புக்கான விதிகள் ஊழியர்கள் ஒருவருக்கொருவர்.
இந்த விதிகள் கீழே பட்டியலிடப்பட்டுள்ள கேள்விகளுக்கான பதில்களைக் கொண்டிருக்க வேண்டும்.

இறுதி பயனர்களுக்கும் தகவல் தொழில்நுட்ப சேவைக்கும் இடையிலான தொடர்பு தொடர்பான சிக்கல்கள்:
இறுதிப் பயனர் எவ்வாறு ஆதரவை அணுக முடியும்;
IT சேவையால் எந்த பயனர் கோரிக்கைகள் செயல்படுத்தப்பட வேண்டும்;
இறுதிப் பயனர் அவர்களின் கோரிக்கையின் செயலாக்கத்தின் தற்போதைய நிலையை எவ்வாறு தெளிவுபடுத்தலாம்;
பயனர் தனது கோரிக்கையை மூடுவதை எவ்வாறு உறுதிப்படுத்துகிறார்;
வாடிக்கையாளர் ஆதரவு ஊழியர்களின் பணி தொடர்பான கேள்விகள்:
பயனர் கோரிக்கைகள் எவ்வாறு பதிவு செய்யப்படுகின்றன?
பயனர் கோரிக்கைகளை செயலாக்குவதற்கான முன்னுரிமைகள் எவ்வாறு தீர்மானிக்கப்படுகின்றன?
பயனர் கோரிக்கைகளை செயலாக்குவதற்கு பொறுப்பான நிர்வாகிகள் எவ்வாறு தீர்மானிக்கப்படுகிறார்கள்?
பயனரின் கோரிக்கையைச் செயலாக்குவதற்குப் பொறுப்பான நிபுணர் இந்தச் செயலாக்கத்தை எவ்வாறு மேற்கொள்கிறார்;
முடிக்கப்பட்ட செயல்களுக்கு ஆதரவு ஊழியர்கள் எவ்வாறு கணக்கு காட்டுகிறார்கள் மற்றும் செய்த வேலையைப் பற்றி அறிக்கை செய்கிறார்கள்?
தகவல் தொழில்நுட்ப ஊழியர்கள் ஒருவருக்கொருவர் தொடர்புகொள்வது தொடர்பான கேள்விகள்:
பயனர் கோரிக்கையைச் செயலாக்குவதற்கு ஒரு நிபுணர் எவ்வாறு பொறுப்பாக நியமிக்கப்படுகிறார்;
செயலாக்க செயல்முறை எவ்வாறு கட்டுப்படுத்தப்படுகிறது?
பயனர் கோரிக்கையைச் செயலாக்குவதற்குப் பொறுப்பான நபரை எவ்வாறு மாற்றுவது?

நிச்சயமாக, கேள்விகளின் பட்டியலை தொடரலாம். ஆனால் பட்டியலிடப்பட்ட கேள்விகளுக்கு கூட நன்கு சிந்திக்கப்பட்ட பதில்கள் ஏற்கனவே நன்கு செயல்படும் ஆதரவு சேவையை ஒழுங்கமைக்க உங்களை அனுமதிக்கும்.

கேட்கப்பட்ட ஒவ்வொரு கேள்விகளுக்கும் நீங்கள் தனித்தனியாக பதிலளிக்கலாம், ஆனால் பதில்களை சில செயல்களின் வரிசையில் தொகுப்பது மிகவும் சரியாக இருக்கும். நடைமுறைகள்மற்றும் செயல்முறைகள்.

உண்மையில், இந்த விதிகள் தகவல் தொழில்நுட்பத் துறையின் தனிப்பட்ட வணிக செயல்முறைகளை செயல்படுத்தும் முறையான நடைமுறைகள் ஆகும். அவற்றை விவரிக்க, எந்தவொரு வணிக செயல்முறைகளையும் செயல்முறைகளையும் விவரிக்கப் பயன்படுத்தப்படும் எந்த முறைகளையும் பயன்படுத்தலாம்: உரை விளக்கக்காட்சி, தரப்படுத்தப்பட்ட குறியீடுகளில் வரைபடங்களின் வடிவத்தில் வழங்கல், பிற வரைகலை பிரதிநிதித்துவம்.

செயல்முறைகள் பொதுவாக மிகவும் சிக்கலானதாக இருப்பதால், அவற்றை விவரிக்கும் போது தொகுதிகளாக சிதைவு மற்றும் அவற்றின் தொடர் விவரங்களைப் பயன்படுத்த பரிந்துரைக்கப்படுகிறது. விளக்கக்காட்சி விருப்பத்தைத் தேர்ந்தெடுக்கும்போது முக்கிய அளவுகோல் அவர்களின் கலைஞர்களால் விதிகளைப் புரிந்துகொள்வது எளிது. இந்த நிலைகளிலிருந்து, எளிய உரை விளக்கக்காட்சியை விட வரைகலை பிரதிநிதித்துவம் குறிப்பிடத்தக்க நன்மையைக் கொண்டுள்ளது. கண்டிப்பான தரப்படுத்தப்பட்ட குறியீட்டைத் தேர்ந்தெடுப்பது எதிர்காலத்தில் செயல்முறைகளை திறம்பட பகுப்பாய்வு செய்ய உங்களை அனுமதிக்கும், தேவைப்பட்டால், அவற்றை மறுசீரமைக்கவும்.

ஆனால் அதே நேரத்தில், நிலையான குறியீடுகளுக்கு "எழுத்தாளர்" மற்றும் "வாசகர்கள்" ஆகிய இருவரின் சில பூர்வாங்க தயாரிப்பு தேவைப்படுகிறது. எனவே, பெரும்பாலான நிறுவனங்கள் சில எளிமைப்படுத்தப்பட்ட மற்றும் உள்ளுணர்வு காட்சி முறையில் தீர்வு காணும், வரைகலை தரவுகளுக்கு தேவையான உரை விளக்கங்களைச் சேர்க்கின்றன.

வாடிக்கையாளர் சேவை பாத்திரங்கள்.

உதவி மேசையை உருவாக்கும் போது அடுத்த முக்கியமான உறுப்பு மக்கள். ஒரு விதியாக, தகவல் சேவையின் நிறுவன கட்டமைப்பை சிறிது மாற்றுவது அவசியம். அனுப்பியவர்களின் கடமைகளைச் செய்யும் ஊழியர்களின் குழுவை ஒதுக்க வேண்டியதன் அவசியமே இதற்குக் காரணம் - அதாவது, பயனர்கள் தங்கள் கோரிக்கைகளுடன் நேரடியாகத் தொடர்புகொள்பவர்கள். ஒரு சிறிய நிறுவனத்தைப் பொறுத்தவரை, இது ஏற்கனவே உள்ள பொறுப்புகளுடன் கூடுதலாக ஒன்று அல்லது அதற்கு மேற்பட்ட தகவல் தொழில்நுட்ப ஊழியர்களுக்கு அத்தகைய பொறுப்புகளை வழங்கக்கூடும்.

பெரிய நிறுவனங்களிலும், தொழில்நுட்ப ஆதரவு மிகவும் முக்கியமான நிறுவனங்களிலும், ஒரு சிறப்பு அலகு உருவாக்கப்பட வேண்டும் - ஒரு பயனர் ஆதரவு அனுப்புதல் சேவை.

பொதுவாக, தகவல் தொழில்நுட்ப சேவையின் அமைப்பில் தேவையான மாற்றங்கள், தொடர்பு செயல்முறைகளின் முறையான விளக்கத்தின் விளைவாக புதிய பாத்திரங்களின் தோற்றத்துடன் தொடர்புடையது.

பங்குகடமைகள், உரிமைகள் மற்றும் பொறுப்புகளின் தொகுப்பாகும். இந்த கருத்து "நிலை" என்ற கருத்துடன் நெருக்கமாக உள்ளது, பிந்தையவற்றிலிருந்து வேறுபட்டது, இது பணியாளர்களைக் குறிக்கவில்லை: பாத்திரத்தை நிறைவேற்றுபவர் அட்டவணைக்கு ஏற்ப அல்லது பிற விதிகளின்படி மாறலாம். சில சந்தர்ப்பங்களில், பாத்திரத்தை நிறைவேற்ற ஒரு சிறப்பு பணியாளர் பிரிவு உருவாக்கப்படலாம். ஆனால் பெரும்பாலும் பாத்திரங்கள் தற்போதுள்ள தகவல் தொழில்நுட்ப ஊழியர்களிடையே விநியோகிக்கப்படுகின்றன.

ஒரு பயனர் ஆதரவு அமைப்பின் போது, ​​பல்வேறு வகையான பாத்திரங்கள் எழலாம்.

அனுப்புபவர்கள்.

அனுப்பியவர்கள் "முதல் வரிசை ஆதரவை" ஏற்பாடு செய்கிறார்கள். அனுப்பியவர்கள் ஆதரவு சேவையின் "முகம்" மற்றும் பயனர்களுடன் தொடர்புகளை ஒழுங்கமைப்பதற்கும், அவர்களின் கோரிக்கைகளை பரிசீலிப்பதில் முன்னேற்றம் குறித்து பயனர்களுக்கு சரியான நேரத்தில் தெரிவிப்பது மற்றும் கோரிக்கைகளை மூடுவதற்கும் பொறுப்பானவர்கள். கூடுதலாக, அனுப்புபவர்கள் பயனரின் கோரிக்கையைப் பதிவுசெய்து அதன் செயலாக்கத்திற்கு பொறுப்பான ஒருவரை நியமிப்பதன் மூலம் பரிசீலிக்கத் தொடங்குகின்றனர், மேலும் செயலாக்க செயல்முறையையும் கட்டுப்படுத்துகின்றனர். அவர்களுக்கு வேறு பொறுப்புகளும் வழங்கப்படலாம். தேவையான அனுபவத்துடன் அனுப்பியவர் முதல் முறையாக அவரைத் தொடர்பு கொள்ளும்போது உள்வரும் கோரிக்கைகளில் பாதிக்கும் மேற்பட்டவற்றைத் தீர்க்கிறார்.

பயனர் ஆதரவின் தலைவர்.

இந்த பாத்திரத்தின் முக்கிய பணிகள்: பயனர் ஆதரவை ஒழுங்கமைத்தல்; அவற்றை செயலாக்கும் செயல்பாட்டில் ஊழியர்களின் நடவடிக்கைகளை ஒருங்கிணைத்தல்; ஆதரவு சேவையின் செயல்திறனைக் கண்காணித்தல்; பயனர் ஆதரவில் ஈடுபட்டுள்ள தகவல் தொழில்நுட்ப சேவை பணியாளர்களுக்கான பயிற்சியை ஏற்பாடு செய்தல்; இறுதி பயனர் பயிற்சி மற்றும் பிற. இந்தப் பணியைச் செய்ய தனிப் பணியாளர் பிரிவை ஒதுக்கவும் பரிந்துரைக்கப்பட்டுள்ளது.

தகவல் தொழில்நுட்ப சேவை நடவடிக்கைகளின் பல்வேறு துறைகளில் வல்லுநர்கள்"ஆதரவின் இரண்டாவது வரியை" திறக்கவும்.

இரண்டாவது வரிசை நிபுணர்கள் பயனர் கோரிக்கைகளை நிறைவேற்றுபவர்கள். தொடர்புகளின் அளவை அதிகரிக்க, அவை பணிக்குழுக்களாக இணைக்கப்படலாம் (உதாரணமாக, ஒரு குறிப்பிட்ட தகவல் தொழில்நுட்ப சேவையை ஆதரிப்பதற்கான ஒரு விரிவான குழு, இந்த சேவையை உருவாக்கும் அனைத்து தொழில்நுட்பங்களிலும் வல்லுநர்கள் உட்பட). ஒரு விதியாக, இவர்கள் சில தனிப்பட்ட சேவைகளில் நிபுணத்துவம் பெற்ற ஊழியர்கள் (கணக்கு பராமரிப்பு, நிரலாக்கம், அஞ்சல், நிர்வாகம், தரவுத்தள பராமரிப்பு). இந்த சிக்கலை விரைவாக தீர்க்க தற்போதுள்ள ஊழியர்கள் போதுமானதாக இல்லாத சூழ்நிலை ஏற்பட்டால், சேவை ஊழியர்களை விரிவுபடுத்துவது குறித்து பரிசீலிக்கப்பட வேண்டும். மறுபுறம், பொறுப்புகளின் தெளிவான விநியோகம், ஒரு விதியாக, ஐடி சேவை பணியாளர்களின் ஆக்கப்பூர்வமற்ற செயல்பாடுகளை கூர்மையாக குறைக்கிறது, எனவே உண்மையில் ஊழியர்களின் எண்ணிக்கையை அதிகரிப்பது மிகவும் அரிதாகவே தேவைப்படுகிறது, பெரும்பாலும் இது குறைப்பு விஷயம்.

அதிக எண்ணிக்கையிலான நிலைகளுடன் ஒரு ஆதரவு சேவையை உருவாக்க முடியும். முந்தைய நிலைகளை விட அதிக தகுதி வாய்ந்த மற்றும் அனுபவம் வாய்ந்த ஊழியர்களால் அடுத்தடுத்த நிலைகளின் பாத்திரங்கள் செய்யப்படுகின்றன என்று கருதப்படுகிறது. அவர்களுக்கான முறையீடுகள் அரிதானவை மற்றும் நிறுவனத்திற்கு உண்மையிலேயே முக்கியமான, முக்கியமான நிகழ்வுகளில் மட்டுமே நிகழ்கின்றன.

பாத்திரங்களின் மற்றொரு குழு - வெளிப்புற சேவை வழங்குநர்கள்வி.

அவர்களுடன் தொடர்புகொள்வதற்கான நடைமுறை சேவை ஒப்பந்தங்களின்படி தீர்மானிக்கப்படுகிறது.

கடைசி பாத்திரம் IT சேவையின் இறுதிப் பயனர்.

இந்த பாத்திரத்தை குறிப்பாக அடையாளம் காண வேண்டிய அவசியமில்லை, ஏனெனில் இந்த பாத்திரம் ஆரம்பத்தில் குறிக்கப்படுகிறது. இருப்பினும், இறுதிப் பயனர் உண்மையில் ஆதரவு செயல்பாட்டில் செயலில் பங்கேற்பவர் என்பதை மீண்டும் வலியுறுத்துவது சிறந்தது மற்றும் சில உரிமைகள் மட்டுமல்ல, பொறுப்புகளும் உள்ளன.

1.2 கிளையன்ட்-சர்வர் கட்டிடக்கலையின் கோட்பாடுகள்

தொகுதியின் முழு அமைப்பும் கிளையன்ட்-சர்வர் இணைப்புகளில் கட்டமைக்கப்பட்டுள்ளதால், காப்புப்பிரதி அமைப்பை உருவாக்குவது, அத்தகைய தகவல்தொடர்பு மூலம் பிரதான தொகுதியுடன் அதன் நிலையான தொடர்பை முன்வைக்கிறது, இந்த வகையான உறவை ஒழுங்கமைப்பதற்கான சில அம்சங்களை கருத்தில் கொள்வது நியாயமானதாக இருக்கும்.

கிளையண்ட்-சர்வர்ஒரு கம்ப்யூட்டிங் மாடலாகும், இதில் கோரிக்கை செயலாக்க சுமை கிளையன்ட் கணினி மற்றும் நெட்வொர்க் வழியாக தகவல்களைப் பகிர்ந்து கொள்ளும் சர்வர் கணினி இடையே விநியோகிக்கப்படுகிறது.

கிளையன்ட்-சர்வர் கட்டமைப்பு இன்று பொருத்தமானது, முதன்மையாக இது தனிப்பட்ட கணினிகள் (பிசிக்கள்) சேவையகங்களுக்கு எளிமையான மற்றும் ஒப்பீட்டளவில் மலிவான இணைப்பை வழங்குகிறது, இதன் மூலம் உகந்த விலை-செயல்திறன் விகிதத்தை வழங்குகிறது. "கிளையன்ட்-சர்வர்" யோசனையின் சாராம்சம், ஒரு கணினியின் செயல்திறனை அதிகரிப்பதை விட, பல கணினிகளின் கணினி வளங்களை சுருக்கி, விநியோகிக்கப்பட்ட தகவல் அமைப்பின் (RIS) சக்தியை அதிகரிப்பதாகும். கிளையன்ட்-சர்வர் கட்டிடக்கலையானது திறந்த அமைப்புகளின் கருத்தை நடைமுறையில் அறிமுகப்படுத்தியதன் மூலம் பரவலானது. வன்பொருள் மற்றும் மென்பொருள் இடைமுகங்களின் சர்வதேச மற்றும் தேசிய தரப்படுத்தல் மூலம் உள்ளூர் நெட்வொர்க்குகளில் கணினி அமைப்புகளின் ஒருங்கிணைப்பை எளிதாக்கும் யோசனையின் அடிப்படையில் இந்த கருத்து உள்ளது.

திறந்த அமைப்புகளின் மிக முக்கியமான பண்புகள் இயக்கம் மற்றும் இயங்குதன்மை ஆகியவற்றின் பண்புகள் ஆகும்.

இயக்கம்- ஒரு மென்பொருள் அமைப்பை ஒரு தளத்திலிருந்து மற்றொரு தளத்திற்கு ஒப்பீட்டளவில் எளிமையான மற்றும் விரைவாக மாற்றுவதற்கான சாத்தியம்.

இயங்கக்கூடிய தன்மை- நிலையான இடைமுகங்களுடன் ஆயத்த கூறுகளின் பயன்பாட்டின் அடிப்படையில் அமைப்புகளின் ஒருங்கிணைப்பை எளிதாக்கும் திறன்.

பயனர்கள் அதன் செயல்பாட்டை இழக்காமல் படிப்படியாக கணினி கூறுகளை மிகவும் மேம்பட்டவற்றுடன் மாற்றலாம். கிளையன்ட்-சர்வர் கட்டமைப்பின் ஒன்றோடொன்று இயங்கக்கூடிய வடிவம் என்பது இரண்டு தனித்தனி செயல்முறைகளுக்கு இடையேயான கணினி சுமையை பிரிப்பதாகும்:
கிளையன்ட் மற்றும் சர்வர்.

கணினி இரண்டு பகுதிகளாக பிரிக்கப்பட்டுள்ளது, இது வெவ்வேறு நெட்வொர்க் முனைகளில், கிளையன்ட் மற்றும் சர்வர் பாகங்களில் செயல்படுத்தப்படலாம். பயன்பாட்டு நிரல் அல்லது இறுதிப் பயனர் கணினியின் கிளையன்ட் பகுதியுடன் தொடர்பு கொள்கிறார், இது எளிமையான வழக்கில் நெட்வொர்க் இடைமுகத்தை வழங்குகிறது. கணினியின் கிளையன்ட் பகுதி, தேவைப்பட்டால், நெட்வொர்க்கில் உள்ள சர்வர் பகுதியை அணுகும்.

1.3 ஒப்புமைகளின் மதிப்பாய்வு

இது உதவி மேசைகளின் வேலையை தானியங்குபடுத்துவதற்கான அமைப்புகளின் சுருக்கமான கண்ணோட்டத்தை வழங்குகிறது, மேலும் ஆயத்த வணிக தீர்வுகளிலிருந்து ஒரு அமைப்பைத் தேர்ந்தெடுக்கும் முன் திரையிடப்பட வேண்டிய சில கேள்விகளையும் வழங்குகிறது. ஹெல்ப் டெஸ்க் வகை அமைப்புகளின் பெரிய பட்டியல் கொடுக்கப்பட்டுள்ளது.
எவ்வாறாயினும், ஏற்கனவே உள்ள நிறுவனத்திற்கு மிகவும் வசதியான அமைப்பு அதன் தேவைகளை பூர்த்தி செய்யும் மற்றும் நிறுவனத்தின் கட்டமைப்பிற்கு மிக நெருக்கமாக பொருந்தக்கூடிய நிறுவனத்திற்குள் உருவாக்கப்பட்ட அமைப்பாகும். இது உருவாக்கப்படும் அமைப்பின் நன்மைகளில் ஒன்றாக இருக்கும்.

சில வணிக அமைப்புகளின் திறன்களைப் பார்ப்போம்.

ANDesk Service Desk (முன்னர் Touchpaper IT Business Management Suite) என்பது ITIL/ITSM பரிந்துரைகளின்படி தொழில்நுட்ப ஆதரவு சேவையின் வேலையை தானியக்கமாக்க வடிவமைக்கப்பட்ட ஒரு மூடிய மூல வணிக மென்பொருள் தொகுப்பாகும்.
LANDesk Service Desk ஆனது Microsoft .NET தொழில்நுட்பத்தை அடிப்படையாகக் கொண்டது

கட்டமைப்பு மற்றும் கிளையன்ட்/சர்வர் கட்டமைப்பில் கட்டமைக்கப்பட்டுள்ளது. சர்வர் தொகுதிகள் விண்டோஸ் 2008 சர்வர், விண்டோஸ் 2003 சர்வர் அல்லது விண்டோஸ் 2000 சர்வர் இயங்குதளத்தின் கீழ் இயங்குகின்றன. மைக்ரோசாப்ட் SQL சர்வர் அல்லது ஆரக்கிள் DBMS ஆக ஆதரிக்கப்படுகிறது. LANDesk Service Desk நான்கு வகையான பயனர் கன்சோல்களை ஆதரிக்கிறது. முழு அம்சமான கன்சோல் Windows 2000, Windows XP அல்லது Windows Vista அல்லது Windows 7 இயங்குதளத்தின் கீழ் இயங்குகிறது. மைக்ரோசாஃப்ட் இன்டர்நெட் எக்ஸ்புளோரர், மொஸில்லா பயர்பாக்ஸ், நெட்ஸ்கேப் நேவிகேட்டர் மற்றும் சஃபாரி ஆகியவற்றின் கீழ் இந்த வெப் கன்சோல் செயல்படுகிறது. இந்த வகை கன்சோல் தொழில்நுட்ப ஆதரவு ஊழியர்களுக்காகவும், மெதுவான தகவல் தொடர்பு சேனல்களில் இறுதிப் பயனர்களுக்காகவும் வடிவமைக்கப்பட்டுள்ளது. மொபைல் வெப்-கன்சோல் HTML 4 ஐ ஆதரிக்கும் உலாவிகளில் இயங்கும் பாக்கெட் பெர்சனல் கம்ப்யூட்டர்களில் இயங்குகிறது. WebDesk கன்சோல் தொழில்நுட்ப ஆதரவு ஊழியர்களின் பணிக்காக வடிவமைக்கப்பட்டுள்ளது மற்றும் ரூபியின் அடிப்படையில் செயல்படுத்தப்படுகிறது.

இதே போன்ற இடுகைகள் எதுவும் இல்லை...

ஆகஸ்ட் 14, 2014 ஓலெக் உயர்தர தொழில்நுட்ப ஆதரவின் அமைப்பு. கோட்பாடு மற்றும் நடைமுறை.

நேர்மையாக இருக்கட்டும் - நீங்கள் ஒரு வீட்டில் அல்லது கார்ப்பரேட் பயனராக இருந்தாலும், தொழில்நுட்ப ஆதரவை அழைக்க நீங்கள் காத்திருக்க வாய்ப்பில்லை. தொலைபேசியில் முடிவற்ற இசை, உங்கள் அழைப்பை வேறொருவருக்கு அனுப்ப முயலும் தொழிலாளர்கள், அது எப்படி வேலை செய்கிறது அல்லது அதை எவ்வாறு சரிசெய்வது என்று யாருக்கும் புரியாத போது திறமையின்மை - உங்களில் பலர் இதுபோன்ற பயங்கரங்களைச் சந்தித்திருப்பீர்கள் என்று நினைக்கிறேன். ஒருமுறை.

பல தொழில்நுட்ப ஆதரவுத் துறைகளை நிர்வகித்த அனுபவம் வாய்ந்த மேலாளராக, இந்தப் பிரச்சனைகளை நான் நன்கு அறிவேன், உண்மையில், 97.5% வாடிக்கையாளர் திருப்தி விகிதத்துடன் தொழில்நுட்ப ஆதரவை ஒழுங்கமைக்க என்ன தேவை என்பதை நான் அறிந்திருப்பதால், மற்றவர்களை விட அவர்கள் என்னை எரிச்சலூட்டுகிறார்கள்.

எனது அனுபவத்தின் அடிப்படையில், தொழில்நுட்ப ஆதரவு துறையை உருவாக்கும் போது இரண்டு முக்கிய காரணிகளை என்னால் அடையாளம் காண முடியும் - மக்கள் மற்றும் செயல்முறை மேலாண்மை.

பணியாளர்கள் எல்லாவற்றையும் தீர்மானிக்கிறார்கள்.

1.உந்துதல் உள்ளவர்களைத் தேடுங்கள்.

தொழில்நுட்ப ஆதரவுக் குழுவில் அவர்கள் பணிபுரியும் தொழில்நுட்பத்தில் ஆர்வமுள்ளவர்கள் (எங்கள் நிறுவனம், சேமிப்பு மற்றும் மெய்நிகராக்க தொழில்நுட்பங்களைப் பொறுத்தவரை) மற்றும் மக்களுக்கு உதவ விரும்பும் நபர்களால் நிரப்பப்பட வேண்டும். அத்தகைய நபர்களை அடையாளம் காண்பது எளிதானது அல்ல, குறிப்பாக நேர்காணலின் போது நீங்கள் ஒருவரையொருவர் நன்கு தெரிந்துகொள்ள 30 நிமிடங்கள் மட்டுமே இருந்தால். ஆனால் இந்த நேரத்தில் கூட நீங்கள் ஏதாவது கற்றுக்கொள்ளலாம், எடுத்துக்காட்டாக, தொழில்நுட்ப பகுதியுடன் தொடர்பில்லாத கேள்விகளுக்கான பதில்களிலிருந்து. வேலைக்கு வெளியே ஒரு வேட்பாளரின் பொழுதுபோக்குகள் என்ன என்பதை அறிவது, அவர்கள் எவ்வளவு உந்துதல் பெறுகிறார்கள் என்பதற்கான தடயங்களை வழங்க முடியும். அவர் தன்னார்வ வேலை அல்லது ஒருவருக்கு உதவுவதை நோக்கமாகக் கொண்ட பிற செயல்களில் ஈடுபட்டிருந்தால், இது ஒரு நல்ல அறிகுறியாகும். உயர் தரங்களைக் கொண்ட டிப்ளோமா, வேட்பாளர் பொருளை நினைவில் வைத்திருக்க முடியும் என்பதைக் குறிக்கலாம், ஆனால் அவர் எவ்வளவு உந்துதல் பெற்றவர், அவரது உண்மையான அறிவு என்ன, அல்லது அவர் ஒரு குழுவில் பணியாற்ற முடியுமா என்பது பற்றிய எந்தக் குறிப்புகளையும் இது நமக்குத் தரவில்லை.

நேர்காணலின் போது உங்களுக்கு லாஜிக் பிரச்சனை ஏற்பட்டால் ஆச்சரியப்பட வேண்டாம் - குறிப்பிட்ட காலத்திற்குள் அதைத் தீர்ப்பது, நேர அழுத்தத்தின் கீழ் பணிபுரியும் வேட்பாளர் எவ்வளவு திறமையானவர் என்பதைக் கண்டறிய உதவும் - இது ஒரு தொழில்நுட்ப ஆதரவு ஊழியருக்கு மிக முக்கியமான தரம். மேலும் பயப்பட வேண்டாம் - நான் முதன்மையாக அதைத் தீர்ப்பதற்கான வேட்பாளரின் அணுகுமுறையை மதிப்பிடுவதில் ஆர்வமாக உள்ளேன், சரியான பதிலில் அல்ல. பொதுவாக ஒருவர் எவ்வளவு புத்திசாலியாக இருக்கிறார் என்பதல்ல, அவர் தனது வேலையைச் செய்வதில் எவ்வளவு புத்திசாலித்தனமாக செயல்படுகிறார் என்பதே எனக்கு முக்கியம்.

2. தொடர்பு.

தொழில்நுட்ப ஆதரவு பொறியாளர்கள் தகவலை சுருக்கமாகவும் தெளிவாகவும் வாடிக்கையாளருக்கு புரியும் படிவத்திலும் தெரிவிக்க வேண்டும். நாங்கள் பணியமர்த்தப்பட்டவர்களைக் கவனித்தபோது, ​​​​எங்கள் கல்வி முறை வணிக பாணியிலான தகவல்தொடர்புகளை கற்பிக்கவில்லை என்பதை உணர்ந்தேன் - கடிதப் பரிமாற்றம், வழங்கல் மற்றும் பயனர்களுடன் தொடர்புகொள்வது, அத்துடன் தர்க்கரீதியான சிந்தனை, இது மிகவும் முக்கியமானது.

3. குழு ஒருங்கிணைப்பு.

ஒரு தொழில்நுட்ப ஆதரவுக் குழுவிற்கு, அதன் உறுப்பினர்கள் பொதுவான மதிப்புகளைப் பகிர்ந்துகொள்வது மற்றும் சிறந்த வேலையைச் செய்ய விரும்புவது முக்கியம். கூடுதலாக, ஒற்றுமைக்கு குழுப்பணி மட்டுமல்ல, குழு விளையாட்டுகள் மற்றும் பிற பொழுதுபோக்குகளும் முக்கியம் என்று நான் நம்புகிறேன். கார்டிங், பெயிண்ட்பால், ஹைகிங், ஒன்றாகப் பாடல்களைப் பாடுவது மற்றும் பலவற்றை நான் வேலைக்கு வெளியே குழு உணர்வை உருவாக்கப் பயன்படுத்துகிறேன்.

பயனுள்ள குழுப்பணியை நீங்கள் மீன் பள்ளியுடன் ஒப்பிடலாம். பல வகையான மீன்கள் தண்ணீருடன் உராய்வைக் குறைக்கவும் நகரும் போது அதிக ஆற்றலைச் சேமிக்கவும் ஒன்றாக ஒட்டிக்கொள்கின்றன என்று விஞ்ஞானிகள் நம்புகின்றனர். ஒரு குழுவில், ஒரு மீன் உணவைப் பெறுவது எளிது, ஏனெனில் அது கூடுதலாக, டஜன் கணக்கான கண்கள் மற்றும் மூக்குகள் தேடலில் ஈடுபட்டுள்ளன. மீன்களின் பள்ளியைப் போலவே, பொதுவான மதிப்புகளைக் கொண்ட ஒரு குழு பல்வேறு சிக்கல்களைச் சமாளிப்பது எளிதானது, ஏனெனில் ஒன்றாக வேலை செய்வது அணியின் வளங்களை அதிகரிக்கவும் சிக்கல்களைத் தீர்ப்பதற்கான புதிய வழிகளைக் கண்டறியவும் உங்களை அனுமதிக்கிறது.

குழுப்பணி என்பது தொழில்நுட்ப ஆதரவுத் துறைக்கு மட்டும் மட்டுப்படுத்தப்படவில்லை, ஏனெனில் சிக்கல்களைத் தீர்க்க பெரும்பாலும் பொறியியல் துறை, விற்பனைத் துறை போன்றவற்றுடன் தொடர்புகொள்வது அவசியம். கூட்டு வேலைகளை ஒழுங்கமைக்க வெவ்வேறு குழுக்களின் திறன் மிகவும் முக்கியமானது. ஆனால், இருப்பினும், மிக முக்கியமானது என்னவென்றால், ஒருவருக்கொருவர் ஆதரவளிக்கும் தொழிலாளர்களின் தொடர்பு, ஒற்றை உயிரினமாக செயல்படும் திறன், உதவியை வழங்கும் மற்றும் பெறும் திறன்.

செயல்முறை மேலாண்மை.

1. ஆவணம்.

தொழில்நுட்ப ஆதரவின் பணி ஆவணப்படுத்தப்பட வேண்டும், இதன் மூலம் நீங்கள் எப்பொழுதும் செய்ததைத் திரும்பப் பெறலாம். செயல்முறைகள் எளிமையாக இருக்க வேண்டும் மற்றும் நிலையான தீர்வுகள் பயனற்றதாக இருந்தால் நெகிழ்வுத்தன்மையை அனுமதிக்க வேண்டும், மேலும் வாடிக்கையாளர் திருப்தியை அதிகரிப்பதே இங்கு முக்கிய அளவுகோலாகும்.

எடுத்துக்காட்டாக, ஒரு சிக்கலை விரைவாகவும் திறம்படவும் தீர்க்க, சேவைப் பொறியாளர்களுக்கு $500 வரை (ஒரு அறிக்கையுடன், நிச்சயமாக) செலவழிக்கும் வாய்ப்பை வழங்குவதன் மூலம், எடுத்துக்காட்டாக, வழக்கமான டெலிவரிக்கு பதிலாக விரைவான டெலிவரி மூலம் புதிய வன்பொருள் அல்லது மென்பொருளை அனுப்புவது, எங்களால் முடிந்தது எங்கள் சேவைகளில் திருப்தியின் அளவை கணிசமாக மேம்படுத்துகிறது. செயல்முறைகளின் முறையான மேம்பாடு மற்றும் ஆவணப்படுத்தல் ஒரு நிறுவனத்தை அதன் வாடிக்கையாளர்கள் 97.5% அல்லது அதற்கு மேற்பட்ட திருப்தி நிலையை அடைந்துள்ளதா என்பதைப் பார்க்க அதன் முடிவுகளை கண்காணிக்க அனுமதிக்கும்.

2.பயிற்சி.

தொழில்நுட்ப ஆதரவு பணியாளர்களுக்கான பயிற்சித் திட்டத்தில் முடிந்தவரை நடைமுறை பொருள் மற்றும் வாழ்க்கை சூழ்நிலைகளின் உருவகப்படுத்துதல்கள் இருக்க வேண்டும். முறையான பொருட்களைப் படிப்பது அவற்றில் பெரும்பாலானவை மறந்துவிட்டன என்பதற்கு வழிவகுக்கிறது, எனவே நான் ஒரு நடைமுறை அணுகுமுறையை விரும்புகிறேன்.

எங்கள் நிறுவனத்தில், இந்த காரணிகளால் வழிநடத்தப்படும் ஒரு குழுவை நாங்கள் உருவாக்கியுள்ளோம், அதே உணர்வில் நாங்கள் தொடர்ந்து பணியாற்றுவோம். எங்கள் வாடிக்கையாளர்களுடன் தொடர்புகொள்வதை நாங்கள் விரும்புகிறோம், மேலும் ஒவ்வொரு பயன்பாட்டையும் எங்கள் நிறுவனத்தை சிறந்த முறையில் காண்பிக்கும் வாய்ப்பாக கருதுகிறோம்.