Korxona biznes jarayonlarini avtomatlashtirish tizimlaridan foydalanish amaliyoti. Biz muammoni hal qilamiz: mijozlar bilan ishlash uchun biznes jarayonlarini avtomatlashtirish. Qanday qilib dasturiy mahsulotni tanlash mumkin

Hozirgi vaqtda CRM tizimlari Rossiyada ham, butun dunyoda ham biznes uchun axborot texnologiyalari bozorida mustahkam o'rin egallaganligi aniq. CRM-dan foydalanmaydigan savdo yoki xizmat ko'rsatish kompaniyalari oxir-oqibat bozordagi mavqeini yo'qotadi va raqobatchilar orasida "cho'kadi".

Sizning biznesingiz uchun asosiy afzallik har doim kuchli savdo bo'limi va yaxshi ishlab chiqilgan savdo texnologiyasining mavjudligidir. Shuning uchun CRM tizimlarini keng joriy etish sharoitida ularni rivojlantirishning zamonaviy tendentsiyalariga amal qilish muhim ahamiyatga ega. Keyinchalik, biz ushbu tendentsiyalar nima ekanligini aniqlashni va ulardan biri haqida batafsilroq gapirishni taklif qilamiz.

CRM, BPM texnologiyalari yoki "Sotish quvuri" metodologiyasidagi joriy tendentsiyalar

Mijozlar bilan ishlash tajribamiz, shuningdek, Gartner va Forrester tahliliy agentliklari tomonidan olib borilgan so'nggi tadqiqotlar natijalarini hisobga olgan holda, biz CRM tizimlarini rivojlantirishning asosiy yo'nalishlarini ajratib ko'rsatishimiz mumkin:

• CRM-da BPM texnologiyalari
• CRM va IP telefoniya integratsiyasi
• CRM ning ijtimoiy tarmoqlar bilan integratsiyasi
• Mobil ilovalar

Mijozlarimiz uchun eng dolzarb savollar BPM texnologiyalariga oid savollar bo'lib qolmoqda. Keyinchalik, biz ushbu kontseptsiyaning mohiyatini ochib beramiz va BPM texnologiyalaridan foydalanish kompaniya foydasini oshirishga qanday yordam berishini misol bilan ko'rsatamiz.

BPM texnologiyalari nima?

BPM(inglizcha) Biznes jarayonlarini boshqarish, biznes jarayonlarini boshqarish) biznes jarayonini korxonaning maxsus resurslari sifatida ko'rib chiqadigan tashkilotning jarayonlarni boshqarish tushunchasi. CRM-da biznes jarayonlaridan to'g'ri foydalanish kompaniyaning jarayonlarni boshqarish kontseptsiyasini amalga oshirishga imkon beradi. Bu sizga tashkilotning xususiyatlariga tezda moslasha oladigan moslashuvchan moslashuvchan axborot tizimlarini yaratishga imkon beradi.

BPM texnologiyalaridan foydalanish tufayli yo'qotishlarni sezilarli darajada kamaytirish, biznes jarayonlarini optimallashtirish, ularni bajariladigan qilish va umuman faoliyat samaradorligini boshqarish mumkin.

Savdo jarayonida yuzaga keladigan asosiy muammolar va yo'qotishlar

BPM texnologiyalaridan foydalanish kompaniyangizning operatsion muammolarini hal qilishga qanday yordam berishini ko'rsatish uchun, avvalo, savdo bo'limi ishidagi yo'qotishlar va muammolarning eng keng tarqalgan manbalarini aniqlaymiz:

• Kiruvchi manfaatlarni yo'qotish: kiruvchi qo'ng'iroqlar, xatlar, saytdan so'rovlar yozilmaydi.
• Mijozlarning qiziqishlariga javob yo'qligi.
• Arizalarni qabul qilish va qayd etishning tarqoq manbalari.
• Qiziqishga o'z vaqtida javob bermaslik yoki kechikish.
• Og'zaki kelishuvlarga rioya qilmaslik.
• Mas'uliyat sohalarining ziddiyatlari, xodimlarning mijozga aniq tayinlanmaganligi.
• Belgilangan muddatlarni o'tkazib yuborish, menejerlarning unutuvchanligi, eslatmalarning etishmasligi.
• Optimallashtirilmagan savdo jarayoni: zarur yoki keraksiz bosqichlarning yo'qligi, bosqichlar uchun asossiz muddatlar.
• Xodimlarning ish yukini nazorat qilishning yo'qligi.
• Oldingi natija: sifatsiz mijozlarga ishlov berish.

Aniqlangan muammolar, turli darajada, kiruvchi mijozlar, ish vaqti va mijozlarning sodiqligini yo'qotishga yordam beradi, bu esa o'z navbatida savdo va foydaga salbiy ta'sir qiladi.

BPM texnologiyalari va jarayon yondashuvidan foydalanib, siz sotishning barcha bosqichlarida muvofiqlashtirilgan ishlarga erishishingiz va 1-rasmda ko'rsatilgan natijalarni olishingiz mumkin.

1-rasm - "Sotish konveyeri" ning ishlash sxemasi

Ushbu muammolarni hal qilishning qanday yo'llari bor?

1. Axborot tizimidan foydalanmasdan:

• kompaniya auditini o'tkazish;
• xodimlarni o'qitish;
• motivatsion sxemalarni yaratish;
• faoliyatining davriy monitoringi.

2. BPM texnologiyalaridan foydalangan holda CRM dan foydalanish:

• biznes jarayonlarini qurish va tartibga solish, ularni optimallashtirish;
• kompaniyaning operatsion faoliyatini boshqarish uchun CRM texnologiyalaridan foydalanish.

Shubhasiz, birinchi variant, zamonaviy texnologiyalar mavjudligini hisobga olgan holda, ikkinchisiz to'liq ishlamaydi va kompleks yondashuvni talab qiladi.

Yo'qotishlarni minimallashtirishga qaratilgan samarali "Sotish" biznes jarayonini qurish

CRMda BPM texnologiyasidan foydalanish imkoniyatlari	CRM tizimini joriy qilgandan keyin ta'sir
1. Kiruvchi so'rovlarni avtomatik ro'yxatga olish: turli pochta qutilaridan kelgan xatlar, qo'ng'iroqlar	hech qanday dastur yo'qolmaydi yoki unutilmaydi so'rovlarning barcha manbalari CRMda to'plangan
2. Har bir kiruvchi so'rov uchun mas'ul shaxslar uchun vazifalar yaratadigan biznes jarayoni boshlanadi	so'rovlarga javob berish kafolati, xodimga tizimda bevosita vazifa beriladi
3. Tizimda biznes-jarayon bosqichlarini har bir bosqichdagi vazifalar tavsifi bilan aniq tartibga solish - "Sotuv konveyeri" texnikasi	har bir bosqich uchun aniq vazifa mavjud Har bir mijoz uchun u sotishning qaysi bosqichida ekanligi haqida tushuncha mavjud
4. Biznes jarayonining har bir bosqichi vaqt bilan tartibga solinadi, ya'ni. xodimlar belgilangan muddatlarda topshiriqlarni oladilar	mijozlarning o'z vaqtida fikr-mulohazalarini ta'minlash tezkor ishlov berish tufayli sodiqlikni oshirish sotish aylanishini qisqartirish
5. Mijoz bilan har bir aloqadan so‘ng menejer suhbat natijalari to‘g‘risidagi ma’lumotlar bilan tizimdagi voqeani yozib qo‘yishi kerak, aks holda biznes jarayoni bundan keyin ham davom etmaydi.	mijoz bilan tuzilgan og‘zaki kelishuvlarga rioya etilishini kafolatlaydi menejerning ketishidan mustaqillik (barcha ma'lumotlar tizimda saqlanadi)
6. Har bir bosqich uchun mas'ul xodim tayinlanadi, u bitimning turli shartlariga qarab o'zgarishi mumkin	mas'uliyat sohalaridagi ziddiyatlarning oldi olinadi
7. Vazifalar va hodisalar haqida eslatmalar tizimining mavjudligi	Inson omili tufayli muddatlarning o'tkazib yuborilishining oldi olindi
8. Menejerlarning ish yukini va vazifalarni taqsimlashni nazorat qilish qobiliyati (dispetcherlik)	menejerlarning bir xil ish yukini ta'minlash va buning natijasida mijozlarga yuqori sifatli ishlov berish
9. Biznes jarayonlarini tahlil qilish vositalarining mavjudligi (savdo hunisi, bitimning muvaffaqiyatsizligi sabablarini tahlil qilish va boshqalar).	CRM+BPM tahlil qilish va samarali boshqaruv qarorlarini qabul qilish vositalarini taqdim etadi
10. Biznes jarayonlarini sozlashda moslashuvchanlik, bosqichlarni qo'shish va sozlash, yangi jarayonlarni yaratish qobiliyati	asosiy biznes jarayonini o'zgaruvchan biznes sharoitlariga moslashtirish imkonini beradi

1-jadval - "Sotish" samarali biznes jarayonini yaratish

1-jadvalda biz texnologik yondashuv tufayli faqat menejerlarning mijozlar bilan operativ ishlashi nuqtai nazaridan erishiladigan afzalliklarni belgilab oldik.

Ishni tashkil etishda jarayonli yondashuvdan foydalanish faoliyatning har qanday sohasiga (nafaqat savdoga) ham tegishli: marketing, sotib olish, tahlil, ichki hujjat aylanishi va boshqalar.

Shubhasiz, jarayonlarni avtomatlashtirish uchun hech bo'lmaganda ichki audit o'tkazish, jarayonlarni rasmiylashtirish va tizimda qayd etish kerak. Natijada, kompaniya operatsion faoliyatni boshqarish uchun kuchli vositani, tahlil qilish va asoslangan boshqaruv qarorlarini qabul qilish qobiliyatini oladi.

Ijobiy tajriba: BPM mijozimizning daromadini qanday qilib 42% ga oshirdi

CRM-da jarayon yondashuvining afzalliklari haqidagi fikrlarimizni isbotlash uchun biz mijozlarimizdan birining qisqacha ishini taqdim etamiz. Ushbu maqola doirasida biz haqiqatda bajarilgan ish majmuasining faqat kichik qismini ko'rsatishimiz mumkin.

Biz bilan bog'langan mijoz yuqori sifatli himoya qoplamalarini ishlab chiqarish bilan shug'ullanadi va Rossiya bozorida 15 yildan ortiq vaqtdan beri ishlaydi. Kompaniyaning o'sishini hisobga olgan holda, mijozlarning kiruvchi so'rovlarini yo'qotish muammosi keskinlashdi, natijada bu yangi mijozlarni jalb qilish va kompaniya foydasining o'sishiga salbiy ta'sir qiladi.

Muammoni hal qilish uchun kompaniya nima qildi?

Rahbariyat savdo bo'limini ko'paytirishga va mijozlar bilan ishlash uchun yana bir nechta mutaxassislarni yollashga qaror qildi. Biroq, bu faqat qisman ilovalarni qayta ishlash tezligini oshirishga yordam berdi. Menejerlar o'z so'rovlariga o'z vaqtida javob bermasa, xaridorlarning 30 foizi xizmatlardan bosh tortgan, ba'zi arizalar ko'rib chiqilmagan yoki boshqalar oqimida yo'qolgan.

Ushbu muammodan kelib chiqqan holda, mijozimiz savdo hajmini oshirishga va potentsial mijozlarni yo'qotmaslikka yordam beradigan yechim so'rab bizga murojaat qildi.

Ushbu muammolarni hal qilish uchun quyidagi maqsadlar belgilandi:

• Yo'qolgan va qayta ishlanmagan ilovalar sonini kamaytirish.
• Mijoz so'rovlariga javob berish tezligini oshirish (ilovani qayta ishlash tezligi).

Ushbu maqsadlarga erishish uchun 1C: CRM PROF moduli mavjud 1C: Savdoni boshqarish konfiguratsiyasiga kiritildi. 1C: CRM PROF dasturini amalga oshirishda so'rovni ro'yxatdan o'tkazish uchun biznes jarayoni 2-rasmda ko'rsatilgan sxema bo'yicha qurilgan.

2-rasm - so'rovni ro'yxatdan o'tkazish uchun biznes jarayoni

So'rovlarni ro'yxatdan o'tkazish bo'yicha ushbu biznes jarayoni quyidagilarga kafolat beradi:

• Barcha so'rovlarni ro'yxatdan o'tkazish.
• Barcha so'rovlarni qayta ishlash.
• Muvaffaqiyatsizlik sabablarini tahlil qilish qobiliyati.

Tartibga solinadigan harakatlarni amalga oshirish uchun tizimga rioya qilmaslikka qarshi choralar joriy etildi, ya'ni. Tizimda belgilangan harakatlarning bajarilmasligi ma'lum bir blokirovka harakatiga olib keladi - "Sotish konveyeri" tamoyili shunday amalga oshiriladi.

Yechim. Savdo bo'limi samaradorligini oshirish va sotish hajmini oshirish maqsadida mijozlarning so'rovlarini ko'rib chiqish biznes-jarayon ishlab chiqildi va joriy etildi. Tranzaksiya bosqichlarining aniq ketma-ketligi va o'z vazifasini o'z vaqtida bajarmagan foydalanuvchi uchun tizimni blokirovka qilish mijozlar so'rovlarini ko'rib chiqish vaqtini sezilarli darajada qisqartirish imkonini berdi.

Natija. Mijozlarning so'rovlarini ko'rib chiqish muddati qisqartirildi, yo'qolgan so'rovlar yo'q qilindi va natijada kompaniyaning savdosi oshdi.

Iqtisodiy ta'sir. Kiruvchi arizalarni qabul qilishni avtomatlashtirish jarayonini davom ettirishda arizani uni qabul qilishdan sotuvlar bo‘limiga qadar ko‘rib chiqish jarayoni avtomatlashtirildi. Biz bu jarayonni bu erda tasvirlamaymiz, men faqat mijozimizga BPM texnologiyalarini joriy etish bo'yicha ko'rilgan chora-tadbirlar majmui natijasidagi iqtisodiy foyda haqida gapirmoqchiman.

Shunday qilib, agar raqamlarni o'rtacha hisoblasak, CRM+BPM-ni joriy qilgandan keyin birinchi olti oy ichida mijoz 3,5 million evro foyda ko'rsatdi. O'tgan yilning shu davrida bu ko'rsatkich taxminan 2,5 million yevroni tashkil qilgan. Ya'ni, biz ishonch bilan ayta olamizki, kompaniya faoliyatini tashkil etishda jarayonli yondashuvning joriy etilishi mijozimiz foydasini 42% ga oshirdi! Bundan tashqari, bozorning o'sishi yoki foydaga ta'sir qiluvchi boshqa tashqi omillar sezilarli ta'sir ko'rsatmadi.

Keling, ko'pchilik kompaniyalar printsipial jihatdan xodimlarning ichki salohiyatini ochish bilan shug'ullanmasligidan boshlaylik. Ba'zan bu qo'shimcha moliyaviy va vaqt xarajatlarini sarflashni istamaslik bilan bog'liq. Va ba'zida boshqa sabablarga ko'ra, ularning ko'plari bor:

1. CRM tizimlari Biz professional CRM tizimi asosida biznes jarayonlarini avtomatlashtirishni tavsiya qilamiz, chunki CRM tizimlari biznes jarayonlarini amalga oshirish va boshqarish uchun keng qamrovli vositalarga ega. Garchi bu dogma bo'lmasa-da, BPM texnologiyalarini boshqa sanoat buxgalteriya tizimlarida qo'llash juda mumkin.

2. Biznes jarayonlari dizaynerining mavjudligi CRM tizimini tanlashda, foydalanuvchi rejimida biznes jarayonlarini yaratish va tahrirlash imkonini beradigan biznes-jarayon dizaynerining mavjudligiga e'tibor bering. Bu o'zgaruvchan biznes sharoitlarida juda muhim, chunki har safar biznes jarayoniga o'zgartirish kiritish kerak bo'lganda dasturchini jalb qilishingiz shart emas.

3. Mutaxassisni jalb qilish Biznes jarayonlarini rasmiylashtirishdan oldin siz avtomatlashtiradigan faoliyatingiz bo'yicha so'rov o'tkazishingizni tavsiya qilamiz. Ushbu bosqichda mutaxassisni jalb qilish yaxshiroqdir, chunki jarayonlarni rasmiylashtirish bosqichida noto'g'ri qadamlar kelajakda har safar jarayondan o'tganingizda o'zlarini his qiladi. Biroq, agar siz bunday xatolikni aniqlay olsangiz, uni konstruktorda osongina tuzatish mumkin.

4. Kompaniya ishidagi muammoli joylar Biznes jarayonlarini qurishda kompaniya va xodimlarning ishidagi muammoli joylarga e'tibor berish muhimdir. Ya'ni, biznes jarayonlarini qurishda 2-3 ta asosiy muammolarni ajratib ko'rsatish va ularni minimallashtirishga e'tibor qaratish maqsadga muvofiqdir.

5. Asosiy narsaga e'tibor qarating Asosiy narsaga e'tibor qarating, hamma narsani birdaniga avtomatlashtirishga urinmang: savdo jarayoni, hujjatlarni tasdiqlash, shikoyatlarni tahlil qilish, marketing kampaniyalari va boshqalar. Bizning tajribamiz shuni ko'rsatadiki, bir vaqtning o'zida bir nechta jarayonlarni amalga oshirish to'plangan savollarning "to'planishi" va bir vaqtning o'zida qo'llab-quvvatlashning murakkabligi tufayli xodimlarning rad etilishiga olib keladi.

Xulosa qilish uchun shuni ta'kidlash kerakki, bugungi kunda dasturiy vositalar biznes faoliyatiga katta ta'sir ko'rsatmoqda. Shu bilan birga, jarayonga yo'naltirilgan yondashuvni (BPM) tashkil qilish uchun CRM vositalari va vositalarini birlashtirish ham tijorat natijalarini, ham mijozlar ehtiyojini qondirishni sezilarli darajada yaxshilaydi.

Tizim integratsiyasi. Konsalting

Iqtisodiyotning real sektorida katta qarz yuki bo'lmagan korxonalar duch kelishi mumkin bo'lgan yoki duch kelgan asosiy muammo bu talabning pasayishi va mijozlarning chiqib ketishi hisoblanadi. Shuning uchun, ehtimol, biznes menejerining asosiy vazifalaridan biri mijozlarni ushlab turishdir. Ushbu maqolada Aleksey Kudinov va Mixail Sorokin norozi mijozlar paydo bo'lishining sabablaridan biri - mahsulot yoki xizmatlarni etkazib beradigan kompaniyada tartibga solinadigan biznes jarayonlarining yo'qligi yoki sodda qilib aytganda, mijozlar bilan ishlashning aniq qoidalari haqida batafsil to'xtalib o'tadilar. mijoz. Rossiya amaliyotidan keltirilgan misollar yaqinda nashr etilgan "CRM: Rossiyada samarali biznes amaliyoti" kitobida tasvirlangan.

Muammo sababi: aniq "o'yin qoidalari" yo'qligi

Mashhur maqolda aytilganidek, "barqarorlik - ustalik belgisidir". Kompaniyaning barqarorligi xodimlardan birining odatlari yoki ish uslubiga bog'liq bo'lmasligi kerak. Kompaniya beqaror xizmat ko'rsatish darajasi tufayli mijozlarini yo'qotishga qodir emas. Iqtisodiy kataklizmlar davrida, talab ob'ektiv ravishda pasayganda, biznes uchun ushbu muammoning jiddiyligi, qoida tariqasida, kuchayadi.

Vaziyatni tasavvur qiling-a, futbol o‘yini vaqtida ikkala jamoaning 22 nafar o‘yinchisining har biri o‘z o‘yin qoidalariga yoki o‘z to‘piga ega bo‘ladi, L.Laginning “Chol Xottabych” hikoyasida bo‘lgani kabi. Bunday o'yin muxlislarga zavq bag'ishlaydimi va jamoalar hatto uchrashuvni yakunlay oladimi? Sudya nima qilishi kerak? U vaziyatni qanday tushunishi mumkin?

Sizningcha, biznesda shunga o'xshash vaziyat hatto nazariy jihatdan ham mumkin emasmi?

Afsuski, turli rus bozorlaridagi tajriba buning aksini ko'rsatadi. Misol uchun, xuddi shu kompaniyaga murojaat qilganda, xaridor xaridor bilan aloqada bo'lgan xodimning tajribasi va mas'uliyatiga qarab sezilarli darajada farq qiladigan xizmat darajasini olishi mumkin.

Bu erda rus amaliyotidan bir tipik misol.

Ruscha misol: tartibga solish vositasi

Sergey Ivanovich Sankt-Peterburgda kiyim tikish va ulgurji savdo kompaniyasini boshqaradi. Ikki yil oldin u biznesni rivojlantirish kerak, deb qaror qildi, lekin birinchi navbatda kompaniyaning ichki jarayonlarini tartibga solish kerak edi.

Bir so‘z bilan aytganda, vaziyat quyidagicha edi: xaridorlardan kelgan buyurtmalar yo‘qoldi, ishlab chiqarish topshiriqlari to‘g‘ri bajarilmadi, xaridorlarning shikoyatlari har doim ham ko‘rib chiqilmadi. Va eng muhimi, xodimlarning har biri o'zi to'g'ri deb hisoblaganidek, o'z yo'lida ishladi. Bunday vaziyatda kompaniya menejeriga qarab mijozga xizmat ko'rsatish darajasi sezilarli darajada o'zgarib turardi.

Sergey Ivanovich vaziyatni to'g'irlash uchun konsalting kompaniyasiga murojaat qildi.

Biznes-maslahatchilar kompaniyaning ichki jarayonlarini tahlil qilib, "nozik" yo'nalishlarni ko'rsatdilar va "buyurtma", "ishlab chiqarish", "ko'rgazma", "shikoyat tahlili" biznes jarayonlarini modernizatsiya qilishni taklif qilishdi.

Ish o'z vaqtida yakunlandi va kompaniyaning yangi biznes jarayonlari haqida hisobot Sergey Ivanovichning stoliga tushdi. Aftidan, eng yomoni ortda qoldi va endi ishlar ko'tarilardi. Barcha xodimlar yangi biznes jarayonlari bilan darhol tanishtirildi. Katta va yorqin rangli nashrlar tayyorlandi va xodimlarning ish joylari yaqinidagi bo'limlarga osib qo'yildi. Ammo kutilgan natijaga erishilmadi: buyurtmalar hali ham yo'qolgan, shikoyatlar vaqti-vaqti bilan ko'rib chiqilmoqda va hokazo.

Sergey Ivanovich vaziyatni qanday to'g'irlash haqida uzoq vaqt o'yladi va shunday qaror qildi: " Kerakli« qog'oz» biznes jarayonlarini to'g'ridan-to'g'ri avtomatlashtirish tizimiga joylashtirish, ularni amalga oshirish« tirik» , kompaniyaning ish muhitiga integratsiyalash. Har bir xodim o'z monitor ekranida biznes jarayonini ko'rishiga va u bilan ishlashga imkon bering».

Yechim: "jonli" biznes jarayonlari

Kompaniyaning asosiy biznes jarayonlarini tavsiflash va ularni avtomatlashtirish bilan qanday ishlayapsiz? Biz o'quvchini quyida tavsiflangan "muammo-echim" juftliklari orasida o'z kompaniyasining muammolarini "aniqlashga" taklif qilamiz:

Guruch. 1. CRM tizimidagi ba'zi tipik biznes jarayonlarning marshrut xaritalari:« Sotish» , « Shikoyatni tahlil qilish» Va« Marketing tadbiri» .

Guruch. 2. Biznes-jarayon shabloni sizga mas'ul shaxsni tayinlash imkonini beradi va qo'shimcha ravishda, bosqichni yakunlashda muvaffaqiyatga erishish ehtimoli va topshiriqni bajarish vaqtini belgilash imkonini beradi.

Guruch. 3. Korxona menejerlari tomonidan biznes-jarayon vazifalarini bajarilishini tahlil qilish va ularni amalga oshirish vaqtidagi og'ishlar.

Guruch. 4. Ijrochi uchun ko'rsatmalar bilan ish jarayoni vazifasi.

Guruch. 5. Biznes jarayoni« Buyurtma» va u bo'yicha hisobot buyurtmalarni chiqarish va bajarilishini nazorat qilish imkonini beradi.

Guruch. 6. Hisobot« Sotish huni» kompaniyadagi savdo ishlarining holatini darhol baholashga imkon beradi va agar kerak bo'lsa,« shifrlash» menejerni qiziqtiradigan parametr, operatsiya va hujjatgacha.

"CRM - inqirozga qarshi boshqaruv vositasi" turkumidagi keyingi maqolada biz Rossiya kompaniyalarining haqiqiy amaliyotidan foydalanib, kompaniyaning avtomatlashtirilgan biznesiga asoslangan hodisalarni boshqarish orqali menejer vaqtini tejash uchun CRM texnologiyalaridan foydalanishni ko'rib chiqamiz. jarayonlar.

Kompaniya rahbarlari ko'pincha muayyan maqsadlarga erishish va jalb qilingan xodimlar o'rtasidagi hamkorlik samaradorligini oshirishga qaratilgan jarayonlarni takomillashtirishga ko'p kuch sarflaydilar. Ular kengroq miqyosda bo'limlar yoki jamoalar o'rtasida aloqa va samaradorlikni ta'minlash muhimligini chinakam tushunishadi. O'zaro munosabatlarga optimal yondashuvni izlash kompaniyaning turli bo'limlari va sohalarida tarqoqlik mavjud bo'lganda muqarrar ravishda yuzaga keladigan hayotiy muammolarni hal qilish zarurati bilan bog'liq. Talab qilinadigan ishni kompaniyaning boshqa qismlaridan mustaqil ravishda bajarish foydadan ko'ra ko'proq zarar keltirishi mumkin, chunki bu xodimlarni jarayonning umumiy maqsadiga erishishdan ko'ra, muayyan muammolarni hal qilishga qaratilgan. Biznes jarayonlarini avtomatlashtirish uchun dasturiy ta'minot - BPMS - kompaniya xodimlariga biznes jarayonida o'z vazifalarining rolini tasavvur qilish imkoniyatini beradi, bu xodimlarning samaradorligini oshirishga yordam beradi, shuningdek kompaniya faoliyatining boshqa sohalarida va asosiy maqsadlarga erishishda ijobiy ta'sir ko'rsatishi mumkin. tashkilotning.

Biznes jarayonlarini avtomatlashtirish nima?

"Biznes jarayoni" atamasi belgilangan maqsadga muvaffaqiyatli erishish uchun kompaniya xodimlarining o'zaro bog'liq harakatlarining tashkil etilishi va tuzilishini tavsiflash uchun ishlatiladi. Biznes-jarayonni avtomatlashtirishning mohiyati jarayonning bajarilishi uchun javobgarlikni o'tkazish va natijada maqsadga erishish uchun tuzilmani o'rnatishdan iborat. Shaxsiy xodimlar uchun biznes jarayoni muvaffaqiyatli natijalarga erishish uchun qadamlarni ifodalaydi. Kichik va katta guruhlarda biznes jarayoni deganda har bir guruh a'zosi guruh uchun umumiy vazifani bajarish uchun bajarishi kerak bo'lgan mas'uliyatni belgilash tushuniladi. Avtomatlashtirilgan biznes-jarayonlarga ko'plab misollar keltirishimiz mumkin, ular berilgan retsept bo'yicha taom tayyorlash jarayonidan tortib, bir kompaniyani boshqa kompaniya sotib olishning keng ko'lamli jarayonigacha. Marketing va boshqa sohalarda biznes jarayonlarini avtomatlashtirishdan foydalanadigan kompaniyalar ishni yuqori darajada tashkil etish, xodimlarning yo'naltirilgan harakatlari va vazifalarni bajarishda intizom tufayli boshqaruvga ushbu yondashuvdan foydalanishning ijobiy natijalarini qayd etadilar.

Biznes-jarayon muvaffaqiyatining kaliti - bu almashtirib bo'lmaydigan tarkibiy qismlar. Birinchidan, jarayonning har bir bosqichi ma'lumotlar va materiallarni talab qiladi. Ikkinchidan, sizga odamlar yoki dasturiy ta'minot (biznes jarayonlarini avtomatlashtirishda) amal qilishi mumkin bo'lgan algoritm - jarayon kerak. Nihoyat, natija aniqlanishi kerak, bu qanday kuch sarflanishi, vaqt sarflanishi va ma'lumotlarning ishlatilishi. Biznes jarayonlarini avtomatlashtirishning ushbu komponentlarining ahamiyatini tan olish va ularning har birini tanlash va rasmiylashtirish uchun vaqt ajratish muhimdir, chunki faqat to'g'ri poydevor qo'yish orqali siz to'g'ri natijaga ishonishingiz mumkin.

Biznes jarayonlarini avtomatlashtirish - tarix

Ushbu atama birinchi marta 1920-yillarda mexanik muhandislar va boshqaruv bo'yicha maslahatchilar Frederik Teylor va Genri Gant tomonidan ishlatilgan. Dastlab, bu atama ishlab chiqarish bilan bog'liq edi, lekin, shubhasiz, biznes jarayoni atamasini o'rganish va qayta ko'rib chiqish jarayonida u hatto oila ichidagi faoliyat dinamikasini tavsiflash uchun ham qo'llanilishi mumkin bo'ldi. 1980-yillarning boshida V.Eduards Deming va Jozef M.Juranlarning ishlariga asoslanib, yangi biznes-jarayon konsepsiyasi ishlab chiqildi va nazariya texnologiya tomonidan qoʻllab-quvvatlandi. Masalan, yozuv mashinkalari, nusxa ko'chirish mashinalari va shaxsiy kompyuterlarning paydo bo'lishi bilan o'zaro aloqa qilish, maqsadlar qo'yish va natijalarga erishishning mutlaqo yangi usullari paydo bo'ldi. Internet ham biznes jarayonlarini boshqarish (BPM) va biznes jarayonlarini avtomatlashtirish amaliyotlarini rivojlantirishga yangi yondashuvlarni ishlab chiqishda asosiy omilga aylandi.

Biznes-jarayonlarni boshqarish nazariyasi deyarli yuz yoshga to'ldi va u rivojlanishda davom etmoqda, shuning uchun har bir biznes uchun jarayonlarni odamlar tomonidan amalga oshiriladigan turli bosqichlarga va biznes jarayonlarini avtomatlashtirish echimlariga ajratish va ajratish orqali joriy maqsadlarga erishish foydali bo'lishi mumkin.

Biznes jarayonlarini avtomatlashtirish uchun misollar va g'oyalar

Muvaffaqiyatli amalga oshirish uchun biznes jarayonlarini avtomatlashtirishdan foydalanish maqsadga muvofiq bo'lgan jarayonlarning ko'plab misollari mavjud. Moliya, inson resurslari va marketing kabi sohalardagi faoliyat turli jarayonlarga bo'linishi mumkin, ularning ba'zilari avtomatlashtirilishi mumkin. Masalan, xodimlarni yollash va ularni ish joyiga joylashtirish bo'yicha biznes-jarayonlarni, mijozlarning xarid so'rovlari va buyurtmalarini ko'rib chiqish jarayonlarini avtomatlashtirish orqali siz bajarilgan ishlar sifatini oshirish va operatsion xarajatlarni kamaytirishda ajoyib natijalarga erishishingiz mumkin.

Hujjatlarni tasdiqlash biznes-jarayonlari Comindware Business Application Platform-ga asoslangan yechimda yaratilgan va bajarilgan.

Biznes jarayonlarini avtomatlashtirishning asosiy afzalliklari

Raqamli vositalardan foydalanishning asosiy g'oyasi kompaniyaning mijozlari, vazifalari va xizmatlari/mahsulotlari haqidagi barcha ma'lumotlar bilan samarali ishlash, shuningdek, inson kuchisiz bajarilishi mumkin bo'lgan muayyan harakatlarni avtomatlashtirishdir. Biznes jarayonlarini avtomatlashtirishning maqsadi takrorlanuvchi vazifalarni bajaradigan xodimlarni dasturiy robotlar bilan almashtirish emas. Biznes jarayonlarini avtomatlashtirish tufayli kompaniya xodimlari odatiy va mexanik vazifalardan xalos bo'lib, yangi mas'uliyat, tadqiqot vazifalari yoki xodimning tajribasi va bilimlaridan foydalanishni o'z ichiga olgan har qanday faoliyatga e'tibor qaratish imkoniyatiga ega bo'ladilar.

Comindware kompaniyasining BPM tizimi kompaniya xodimlari uchun biznes jarayoni doirasida vazifalarni boshqarishni tubdan soddalashtiradi

Biznes jarayonlarini avtomatlashtirish, shuningdek, odamlar guruhlariga sa'y-harakatlarni yaxshiroq muvofiqlashtirishga yordam beradi, shuning uchun tartibsizlikni tenglamadan olib tashlash mumkin. Nihoyat, biznes jarayonlarini avtomatlashtirish yanada aniqroq natijalarni ta'minlaydi. Bu imtiyozlarning barchasi tobora ko‘proq tadbirkorlar, bo‘lim boshliqlari, kichik va yirik kompaniyalar o‘z ishlarida biznes jarayonlarini avtomatlashtirishdan foydalanishiga sabab bo‘lmoqda.

Bu barcha afzalliklar raqobatbardosh bo'lishni va rivojlanishni xohlaydigan har bir tashkilot uchun dolzarbdir. Har bir biznesda hozirgi bozorni egallashga intilayotgan raqobatchilar bor va kompaniyada ishni boshqarishga yondashuv raqobatda hal qiluvchi omilga aylanishi mumkin. Ko'pincha, biznes jarayonlarini o'z vaqtida avtomatlashtirish qaysi biznes muvaffaqiyatga erishishini va qaysi biri mavjudlik yoqasida muvozanatni saqlashini hal qiladi.

Elena Gaidukova, marketing bo'yicha tahlilchi, asoslangan echimlar brendi menejeri, hamkorlik aloqalari bo'yicha mutaxassis.

Har qanday CRM tizimini joriy qilishda ishning birinchi bosqichlaridan biri biznes jarayonlarining tavsifidir. Kompaniya ishining o'ziga xos xususiyatlarini o'rganish, muayyan jarayonga ta'sir qiluvchi barcha omillarni hisobga olish, ishning asosiy nuqtalarini va "nozik joylarni" aniqlash muhimdir. Natijada, biz avtomatlashtirishga tobe bo'lgan biznes jarayonlarining malakali va batafsil tavsifini olamiz.

Bundan tashqari, ushbu kompaniya xodimlari tomonidan ushbu jarayonlarni amalga oshirish uchun sharoit yaratish juda muhimdir. Bu biznes jarayonlarini tartibga solish deb ataladi.

Shunday qilib, CRMni amalga oshirish ustida ishlayotganda, men shaxsan quyidagi harakatlar ketma-ketligiga rioya qilaman, men buni barcha hamkasblarimga tavsiya qilaman, chunki u o'zining qulayligi va hayotiyligini amalda isbotladi:

1. Biznes jarayonlarining tavsifi. Ushbu bosqichda ish qog'ozda yoki har qanday qulay muhitda amalga oshiriladi. Eng muhimi, ishlab chiquvchiga ham, mijozga ham tushunarli bo'lgan qandaydir sxema yoki algoritmni olishdir.
2. Muvofiqlashtirish. Natijada biznes jarayonlarining tavsifi kompaniya rahbariyati bilan kelishiladi. Ushbu bosqichda tajribali biznes-maslahatchi yoki ishlab chiquvchi ham muayyan jarayonlarni optimallashtirishni taklif qilishi va barcha bahsli masalalarga oydinlik kiritishi mumkin.
3. Amalga oshirish muhitini tanlash. Biznes jarayonlarining batafsil tavsifini muammoning aniq bayoni deb hisoblash mumkin. Va endi kelajakdagi ish uchun algoritm aniq bo'lsa, ishlab chiquvchi mustaqil ravishda yoki mijoz bilan birgalikda keyingi ish olib boriladigan muhitni tanlashi mumkin, ya'ni. to'g'ridan-to'g'ri CRM tizimiga.

Ko'p hollarda CRM tizimini tanlash dasturiy mahsulotning narxini va ma'lum bir kompaniya xodimlarining malakasini hisobga olgan holda oldindan amalga oshiriladi. Bunday holda, biznes-jarayonlarning tavsifi tanlangan CRM tizimining xususiyatlarini hisobga olgan holda darhol amalga oshirilishi mumkin.

Va endi men barcha mashhur CRM-larda u yoki bu darajada amalga oshirilgan ushbu muammolarni hal qilishning ikki xil yondashuvi haqida gapirmoqchiman.

1. Biznes jarayonlarini dasturlash.
2. Biznes jarayonlarini "chizish".

Ushbu yondashuvlar orasidagi farq ularning nomlaridan aniq ko'rinadi. Birinchi holda, ishlab chiquvchilar algoritmlash va buyruqlarning ma'lum bir ketma-ketligidan foydalanadilar, ular keyinchalik CRM muhitida buyruqlar to'plami sifatida amalga oshiriladi. Ikkinchisida, biznes jarayonlari grafik sxema ko'rinishida tasvirlangan bo'lib, unda buyruqlar ob'ektlar va o'qlar sifatida ifodalanadi. Keling, ushbu avtomatlashtirish variantlarining har birini batafsil ko'rib chiqaylik.
Men biznes jarayonlarini avtomatlashtirish muammolarini hal qilish uchun BPMS tizimlaridan foydalanishni ko'rib chiqmayman;

Biznes jarayonlarini dasturlash

Ushbu usul ZOHO CRM yoki Saleforce CRM kabi mashhur tizimlarda qo'llaniladi va Step by Step texnologiyasidan foydalangan holda biznes jarayonini amalga oshirishdan iborat, ya'ni. "qadam ba qadam".

Shu bilan birga, siz dastur yozishdan oldin algoritm yaratishda bo'lgani kabi, biznes jarayonlarini istalgan qulay shaklda loyihalashingiz mumkin. Lekin barcha jarayonlar harakatlar va shartlarning bosqichma-bosqich ketma-ketligi shaklida amalga oshiriladi (har bir tarmoq deyarli har doim yangi jarayondir).

Bu holda jarayonlarning tavsifi ma'lum bir CRM muhitida qabul qilingan buyruqlar yordamida matn shaklida amalga oshiriladi. Shuning uchun bu yondashuvni dasturlash deb atash mumkin.

Keling, ZOHO CRM dan misol keltiraylik. Ob'ektlarning ikkita asosiy turi mavjud:

• Ish jarayoni turli sohalarga qarab u yoki bu amalni o'rnatish imkonini beradi.
• Tasdiqlash jarayoni ma'lum tasdiqlash jarayonlarini belgilaydi. Biz bir nechta shunday jarayonlarni qo'shishimiz mumkin va ular quyidagicha ishlaydi. Har bir jarayon uchun biz uning qachon ishlashini va uni kim tasdiqlashini belgilashimiz mumkin. Va shunga ko'ra, tizim jarayonlarning ishlashini nazorat qiladi.

Tasdiqlash jarayoniga misol

Ish jarayoniga misol

Shunday qilib, biznes jarayonlari ma'lum bir ob'ekt bilan bajarilishi kerak bo'lgan harakatlar ketma-ketligini, shuningdek, muayyan harakatlar bajarilishiga bog'liq bo'lgan shartlarni belgilash orqali aniqlanadi.

Ushbu yondashuv bilan grafik belgilar mavjud emas, faqat bir harakatdan ikkinchisiga bosqichma-bosqich o'tish. Va agar siz biznes jarayonida biror narsani o'zgartirishingiz kerak bo'lsa, siz grafik bloklar va o'qlarni emas, balki ma'lum qiymatlar va buyruqlar ro'yxatini kiritishingiz kerak bo'ladi.

Bu yondashuv haqida aytishimiz mumkinki, algoritm tavsifi matnli tarzda amalga oshiriladi. Misol uchun, agar biz ZOHO CRM-da ma'lum bir Provel jarayonini olsak, buning uchun biz quyidagilarni ko'rsatishimiz kerak:

1. Mezon - bu qachon ishlaydi.
2. Kim buni tasdiqlashi kerak?
3. Tasdiqlangandan keyin qanday harakat qilish kerak, masalan, vazifa yarating yoki tizim ichida ogohlantirish yuboring, SMS yuboring va hokazo.
4. Agar jarayon tasdiqlanmagan bo'lsa, nima bo'lishi kerak, masalan, hech narsa qilmang, sharhlar bilan qayta ko'rib chiqish uchun vazifani ijrochiga qaytaring va hokazo.

Ba'zi tizimlarda bunday dasturlash qat'iy ravishda ma'lum ob'ektlar bilan, ko'pincha tranzaksiya bilan bog'langan. Masalan, Megaplanda biznes jarayonini tasvirlash qobiliyati shunday amalga oshiriladi. Faqatgina tranzaktsiya orqali siz ma'lum bir holatda nima sodir bo'lishini ko'rsatishingiz mumkin va foydalanuvchilarning va biznes jarayoni ishtirokchilarining barcha harakatlari, albatta, ma'lum bir operatsiya bilan bog'liq. Boshqa tizimlarda, masalan, ZOHO CRM da biz harakatlarni ham tranzaktsiyaga, ham tizimdagi istalgan boshqa modulga bog'lashimiz mumkin.

Biznes jarayonlarini chizish

Ushbu yondashuv, masalan, Bitrix24 CRM va 1C CRM-da qo'llaniladi. Bu erda barcha biznes jarayonlari ushbu tizimlarning ma'lum bir ichki formatida chizilishi kerak. Shunday qilib, Bitrix24 o'zining "Biznes jarayonlari" kontseptsiyasiga ega va ushbu bo'limda siz biznes jarayonlarini chizishingiz kerak bo'lgan yozuv mavjud.

Bitrix CRM-dagi biznes jarayoniga misol

Ushbu belgi Bitrix24 dasturchilari tomonidan yaratilgan bo'lib, ushbu tizimda biznes jarayonlarini amalga oshirish uchun ularni ushbu belgida chizishingiz kerak bo'ladi. Bitrix24-da notatsiya butun tizim bilan ishlashda harakatlar ketma-ketligini va tranzaksiya bilan ishlashda alohida harakatlarni tavsiflash uchun ishlatilishi mumkinligini tushunish muhimdir, chunki CRM Bitrix24 modullaridan biri hisoblanadi. tizimi.

Xuddi shunday, 1C CRM Bitrix24 dasturchilari tomonidan yaratilganidan farq qiladigan o'z notatsiyasini amalga oshiradi. Bundan tashqari, grafik yondashuvga amal qiladigan boshqa tizimlar ham o'zlarining ishlanmalaridan yoki tizim ehtiyojlariga moslashtirilgan uchinchi tomon ishlab chiqaruvchilarining grafik belgilaridan foydalanadilar. Va har safar tizimda to'g'ri ishlashi uchun yozuvni oldindan o'rganish kerak bo'ladi.

1C CRM-da biznes jarayoniga misol

Amaliyot shuni ko'rsatadiki, standart elementlarning ko'pligiga qaramay, grafik belgilarni o'rganish matn shaklida biznes jarayonlarini tavsiflash qoidalari bilan tanishishdan ko'ra ko'proq vaqt talab etadi (birinchi yondashuv). Bundan tashqari, matn algoritmlaridan foydalanadigan CRM tizimlarida muayyan harakatlar ketma-ketligini yaratish uchun ko'pincha qulay konstruktor va ko'plab maslahatlar mavjud bo'lib, ular yordamida ishlab chiquvchilar atrof-muhitni oldindan o'rganmasdan kerakli jarayonlarni dasturlashlari mumkin.

Yondashuvlarning ijobiy va salbiy tomonlari

Birinchi yondashuvning asosiy afzalligi yuqorida tavsiflangan edi: u ishlab chiquvchilar uchun juda qulay, yozuvni chuqur o'rganishni talab qilmaydi va har qanday biznes jarayonlarini dasturchilarga tanish bo'lgan tarzda algoritmlash imkonini beradi.

Ushbu parametrning aniq kamchiliklari foydalanuvchilar uchun ko'rinmaslikdir. Shu bilan birga, ishlab chiquvchiga mijoz uchun biznes jarayonlarining grafik diagrammasini (bloklar va strelkalar ko'rinishidagi oqim diagrammasi) tasdiqlash uchun har qanday qulay muhitda yaratishga, keyin dasturlashni amalga oshirishga va foydalanuvchilarni natija bilan tanishtirishga hech kim to'sqinlik qilmaydi. Xuddi har bir dasturchi ilovalar yaratish va ishlab chiqishda qilgani kabi.

Bundan tashqari, qulay va yaxshi ishlaydigan biznes jarayoni kamdan-kam hollarda har qanday o'zgarishlarni talab qiladi, odatda kompaniyaning o'zi ish sxemasiga o'zgartirishlar kiritish bilan bog'liq. Shuning uchun, ko'rinmaslik va mutaxassis bo'lmaganlar uchun tahrir qilish qiyinligi aslida muhim muammo emas. Katta ehtimol bilan, mijoz yillar davomida tayyor tizim bilan ishlaydi va kompaniyaning ish sxemasi o'zgarganda unga o'zgartirishlar kerak bo'ladi va bu erda biznes jarayonlarida oddiy o'zgarishlarni amalga oshirish mumkin emas va har qanday holatda ham kompaniyaning ishtiroki. yangilangan tizimlarni ishlab chiqish va joriy etishda mutaxassis talab qilinadi.

Ikkinchi holda, 1C va Bitrix24 CRM yaratuvchilari tomonidan ixtiro qilingan yozuvlar qo'llaniladi. Bir tomondan, bu yondashuv foydalanuvchilar uchun juda qulay, chunki u vizual va tushunarli. Boshqa tomondan, undan foydalanish uchun siz 1C yoki Bitrix24 notalarini o'rganishga qo'shimcha vaqt sarflashingiz kerak bo'ladi va bu tizimlar bilan ishlash bo'yicha biz xohlagan darajada ko'p ma'lumot yo'q.

Albatta, har bir tizim hujjatlar va ba'zi yordam bo'limlarini taqdim etadi, ammo ularda o'ziga xos mafkura yo'q. Ishlab chiqaruvchi tomonidan taqdim etilgan barcha ma'lumotlar sotuvchidan olingan hujjatlardir. Bular. notatsiyani o'rganish uchun foydalanuvchilarga biznes-tahlilchilar va tizimning tajribali foydalanuvchilari tomonidan yechim emas, balki tizim ishlab chiquvchilari nuqtai nazaridan qisqacha qo'llanma taklif etiladi. Shuning uchun, ushbu ish usuli uchun jarayonlarni tasavvur qilish qobiliyatini rivojlantirish, shuningdek, notanish yozuvlarga tezda moslashish qobiliyati juda foydali.

Grafik yondashuvning yana bir kamchiligi bu tizimda ishlashga belgi qo'yish imkoniyatlarining sezilarli cheklovlaridir. Dasturlashda moslashuvchanlik va imkoniyatlar ro'yxati ancha katta.

Natijada, men shaxsan yanada moslashuvchan tizimdan foydalanishni afzal ko'raman, ya'ni. biznes jarayonlarini dasturlashtiraman va men odatda IDEF 3 yoki BPMN da bajargan biznes jarayonlarini kelishish bosqichida grafiklar (sxema) yaratish orqali mijozga aniqlik keltiraman... Lekin aslida siz oddiy varaqdan ham foydalanishingiz mumkin. va qalam. Bu erda asosiy narsa mijoz bilan o'zaro tushunishdir.

Boshqa tomondan, agar kompaniyadagi biznes jarayonlari nisbatan sodda bo'lib chiqsa va dasturchi bo'lmagan foydalanuvchi jarayonlarni avtomatlashtirish ishlarini bajarishni niyat qilsa, grafik yondashuv qulayroq bo'ladi. Biznes-tahlil va IT bilan tanish bo'lgan foydalanuvchi ham jarayon diagrammasini aniq "chizishi" va ierarxiyani notalarda belgilashi mumkin, chunki biznes jarayonlarining grafik tasviri foydalanuvchilar uchun ancha tushunarli. Aynan shu vositalar uchun mo'ljallangan. Jarayonlarni to'g'ri chizish uchun siz hali ham dasturchini jalb qilishingiz kerak bo'ladi. Grafik yozuvni foydalanuvchi uchun jarayonni dasturlashdan ko'ra o'rganish osonroq, deb ishoniladi. Bu erda har kim o'zi uchun nimani ko'proq yoqtirishini o'zi hal qiladi: moslashuvchanlik va dasturlash qulayligi yoki foydalanuvchilar uchun ko'rinish va ishlab chiquvchilar ishtirokisiz biznes jarayonlariga o'zgartirishlar kiritish qobiliyati.