Создание заявки в личном кабинете (тикет система). Тикет-система – идеальный инструмент для общения с клиентами Системы для Windows

18.05.2024

Tutorial

Предыдущая статья об организации работы службы нашей техподдержки стала предметом оживленной дискуссии. Многие читатели высказали сомнения в том, что эффективная коммуникация между саппорт-инженерами и пользователями может осуществляться исключительно через тикет-систему. Наша практика показывает, что это вполне возможно при соблюдении определенных условий. Чтобы у новых клиентов не возникало сомнений, а коммуникация была еще более эффективной и продуктивной, мы решили опубликовать набор советов по работе с тикет-системой.

Как мы уже писали , основным каналом взаимодействия между клиентами и инженерами службы техподдержки у нас является тикет-система . С ее помощью клиенты могут:

обращаться к нашим специалистам с вопросами по предоставляемым услугам;
вносить предложения по улучшению качества предоставляемых услуг;
сообщать об обнаруженных неисправностях.

Ее несомненные плюсы заключаются в следующем:

информация по каждому тикету оперативно передается между инженерами, что позволяет всему отделу техподдержки быть в курсе проблем клиента;
сохраняется история всех сообщений по конкретному вопросу, и потеря сообщений исключена;
к сообщениям можно прикреплять графические файлы в форматах png, gif, jpg, а также файлы в формате pdf;
клиенты могут сами оценивать работу персонала службы техподдержки;
оперативность ответа гарантируется нашей компанией.

Наши саппорт-инженеры каждый день имеют дело с десятками тикетов. И быстрое решение проблемы во многом зависит от того, как эти тикеты составлены. На какие моменты при составлении тикета следует обратить особое внимание?

Первое, что видят инженеры службы технической поддержки - это заголовок тикета. Он должен быть кратким, емким и максимально отражать суть описываемой проблемы. Если в тикете речь идет о неисправностях сервера, то в заголовке желательно указать его номер.
Приведем примеры корректных и некорректных заголовков:
Краткие и точные заголовки впоследствии помогут и вам лучше ориентироваться в собственных тикетах и находить среди них нужный.

Чем точнее, подробнее и логичнее описана проблема, тем быстрее смогут ее решить наши специалисты. Желательно, чтобы описание было подкреплено конкретными примерами. Если вы, например, пишете о проблемах с сетевой доступностью, то прилагайте к тикету ответы на ping-запросы и данные трассировки (они могут быть получены с помощью как стандартных утилит traceroute/tracert, так и более специализированной утилиты MTR).

Довольно часто приходится сталкиваться с описаниями такого рода:

Добрый вечер.
У меня опять сервер не работает. Что случилось?

Подобного рода формулировки могут доставить сотрудникам техподдержки немало хлопот: им может потребоваться немало времени, чтобы разобраться, что именно у вас произошло.

Хорошее описание должно быть составлено по-другому. Например, так:

Доброе утро,
Вчера я поменял на облачном сервере IP-адрес c (....) на (...). Проверил все настройки несколько раз - вроде бы все верно, но новый адрес почему-то не работает.
(К описанию прилагаются также результаты ping-запроса).

Если вы подозреваете наличие проблем c жестким диском, также постарайтесь представить детальное описание проблемы. Иногда к нашим саппорт-инженерам поступают заявления вроде:

У меня сдох жесткий диск.

Такой запрос вряд ли можно назвать ясным: совершенно не понятно, на каком основании сделан вывод о “смерти” жесткого диска. Заявления подобного рода лучше подкреплять примерами:

На выделенном сервере csXXXX подозревается неисправность жесткого диска. Данные SMART-таблицы: (....)

SMART (self-monitoring, analysis and reporting technology) - это технология, позволяющая оценить состояние жесткого диска с помощью внутренней аппаратуры самодиагностики, а также спрогнозировать время его выхода из строя. Более подробно о S.M.A.R.T.-таблицах и и их интерпретации можно прочитать, например, (на русском языке), а также (на английском языке).

Если вы предполагаете, что на вашем сервере проблемы с памятью, постарайтесь приложить выводы утилит для диагностики памяти, которые помогут определить, какая именно планка памяти неисправна.

Если возникли проблемы в работе с нашей панелью управления или с настройками (например, настройками мониторинга, файерволла, облачного хранилища), рекомендуется приложить к тикету скриншоты страниц настроек - это поможет быстрее диагностировать и исправить ошибки.

Все действия, которые производятся с сервером (в том числе внезапные перезагрузки и другие непредвиденные моменты) находят отражение в системных журналах. Выдержки из системных журналов также можно (а в некоторых случаях - даже необходимо) прикладывать к тикетам. Даже если вы не можете расшифровать системные логи, наши специалисты обязательно помогут и дадут конкретные рекомендации по решению проблемы. В Linux-системах журналы обычно хранятся в каталоге /var/log, в Windows - в каталоге %windir%\logs\cbs\cbs.log.

Некоторые ошибки возникают только при работе с определенными браузерами. В таком случае нужно указать версию используемого браузера и приложить соответствующий скриншот.

Избегайте слишком кратких описаний: сотрудники техподдержки будут вынуждены задавать вам дополнительные вопросы, и на выяснение деталей уйдет немало времени, которое могло бы быть потрачено непосредственно на исправление неполадок.

Еще одно важное правило формулируется так: одна проблема - один тикет. Создавайте отдельный тикет для каждой из возникших у вас неисправностей - это поможет лучше скоординировать работы саппорт инженеров и ускорить рассмотрение проблемы. Кроме того, следование этому правилу также поможет вам быстрее осуществлять поиск по тикетам.

Если проблема, о которой вы уже сообщали и которая была решена, вдруг снова дала о себе знать, не создавайте новый тикет, а напишите об этом в том, который был посвящен этой проблеме ранее.

Закрывать тикет нужно только тогда, когда проблема окончательно решена. Даже если вы ничего не написали, закрытие тикета для инженеров технической поддержки является сигналом, сообщающим о том, что вас больше ничего не беспокоит.

С появлением новых технологий и онлайн-сервисов сфера обслуживания клиентов вышла на качественно новый уровень. В частности, это касается удовлетворения запросов потребителей. Теперь, если у пользователя появляется проблема, он может оставить запрос с описанием возникшего вопроса и просьбой о помощи в ее решении. Таким образом, провайдер сайта может рассмотреть данный запрос и дать потребителю свой ответ.

Тем не менее, процесс отправления запросов в службу поддержки не так прост, как может показаться на первый взгляд. Он включает заполнение формы, отправку и-мейлов с подтверждениями, закрепление жалобы за определенным сотрудником службы поддержки, анализ и решение проблемы, обновление учетных записей и отправление уведомительных электронных писем и прочее. Компаниям с большой клиентской базой следует воспользоваться системой запросов, чтобы быстро, организованно и эффективно решать проблемы своих потребителей.

В нашей статье вы найдете перечень лучших бесплатных и расширенных премиум систем для технической поддержки пользователей. Мы расскажем об опциях, которые они предлагают, планах и других деталях.

Бесплатные системы технической поддержки пользователей

Начнем с пятерки систем технической поддержки, которые вы можете скачать совершенно бесплатно. Определитесь, что именно вы хотите от них получить, и делайте свой выбор.

– одна из самых популярных и общедоступных систем технической поддержки пользователей. У OsTicket есть две версии: скачиваемая и размещаемая. Скачиваемая версия бесплатна и размещается на вашем собственном сервисе. Что касается второй версии, которая носит название SupportSystem, то это платный сервис с надежным и защищенным облачным хостингом.

– это свободное ПО для технической поддержки клиентов. Оно предлагает такие опции, как подача заявки, защита от спама, и-мейл уведомления, приложения, база знаний, ограничения доступа, шаблонные ответы, отчеты, ранжирование и т.д.

Является бесплатным комплектом ПО для профессионалов и компаний в области IT. Сервис предлагает множество инструментов, таких как сетевой менеджер, ПО службы поддержки, вопросы/ответы и многое другое. Их программа технической поддержки оснащена такими свойствами, как прием заявок через веб-портал или по электронной почте, организация и автоматизация заявок, база знаний и т.д.

Это бесплатное общедоступное ПО службы поддержки, которое предлагает своим пользователям управление запросами и базой данных, интерфейс самообслуживания, оценка времени, отчеты, исследования, управление доступом и многое другое. Функционал может быть расширен за счет аддонов.

– это бесплатная система отслеживания выпусков ПО. Система предлагает широкий спектр опций, среди которых панель инструментов, графики функциональной зависимости, оптимизированный интерфейс для мобильных устройств, отслеживание времени, поддержка электронной почтой PGP, база знаний и мн. др.

Платные системы технической поддержки пользователей

Вы готовы заплатить за более надежную систему технической поддержки с расширенным набором опций? Тогда у нас есть, что вам предложить.

Один из лучших комплектов ПО, специально разработанный для удовлетворения потребностей потребителя, агента и менеджера. Простой в использовании интерфейс позволяет пользователям отправлять запросы через различные каналы (веб-сайт, электронная почта, телефон, Facebook и др.). Агенты могут получать профили пользователей и всю нить разговоров, а менеджерам достаются соответствующие отчеты и аналитика.

Доступен для различных мобильных устройств, в том числе для Android, iPhone, Windows Phone, BlackBerry и т.д.

Пользуется большой популярностью среди премиум-программ пользовательской поддержки. В рамках плана Sprout трое ваших сотрудников могут получить Freshdesk бесплатно. Данная программа ничем не хуже Zendesk в плане функционала и простоты использования. Благодаря Freshdesk ваши пользователи смогут без лишних усилий подавать заявки, а ваши сотрудники смогут легко с ними управляться.

Это многоканальная веб-программа технической поддержки пользователей. От других своих соратников она выгодно отличается отличным набором свойств, в число которых входят спутниковая система поддержки клиентов, учет запросов и прочее. Кроме того, Vision Helpdesk способна объединять несколько отдельных служб поддержки в одну центральную. При желании вы можете добавить Vision Helpdesk дополнительных опций, использовав модули и внешние приложения. Кроме того, программа доступна и для мобильных устройств.

Представляет собой комплексное веб-приложение для технической поддержки пользователей. Оно готово предложить вам множество полезных опций, таких как централизованный портал службы поддержки, управление запросами, фильтры, автоматизация, оптимизированный интерфейс для мобильных устройств, управление потребительскими ресурсами, отслеживание времени, мульти-брендовая поддержка, эталонное тестирование, исполнительная отчетность и многое другое.

Имеет два варианта: веб и SaaS (программное обеспечение как услуга). Программу можно скачать (после покупки) и разместить на своём сервере. Вот какие опции окажутся в вашем распоряжении: база знаний, интеграция с электронной почтой, система отчетов, настраиваемый интерфейс, неограниченное количество агентов и т.д.

Бонус: системы технической поддержки пользователей для CMS (система управления контентом)

Эта система поддержки предлагает огромное количество опций и доступна в двух версиях. Обладатели бесплатного плана получат базовый набор свойств, в то время как держателям премиум-аккаунта будет предложено больше функций для более эффективного и простого взаимодействия с потребителями.

Это премиум система поддержки для Joomla, предлагающая создание и управление запросами, автоматическое распределение запросов, интегрированную базу знаний, электронные сообщения, панель мониторинга для быстрого доступа ко всем областям клиентской поддержки.

Спонсором статьи выступает системный интегратор IT-решений Карма Групп - http://www.karma-group.ru/ который предлагает своим клиентам серверные решения и сетевое оборудование от таких известных брендов как: IBM, DELL, HP, Cisco Systems, Fujitsu и т.д. Всё предлагаемое оборудование - от вендоров первого дивизиона - и это гарантия надежности работы Вашей компании.

Если у Вас возникли какие либо вопросы технические характера или вопросы, связанные с оплатой услуг, Вы в любое время можете обратиться к нашим специалистам. Поддержка осуществляется с помощью онлайн сервисов, таких как Telegram, Skype, Онлайн чат, а так же через тикет систему (в ).

В отличие от наших онлайн сервисов, форма обращения в которые является свободной и носит консультативный характер, тикет система таковой не является. Она создана предпочтительно для решения технических и бухгалтерских вопросов/проблем после предварительной онлайн - консультации, поэтому заявки должны составляться по определенным правилам:

2. Перейдите в меню Поддержка->Запросы и нажмите кнопку Создать.

3. Выберите необходимую категорию, к которой относится Ваша заявка, либо это Техническая поддержка, либо Отдел продаж. При неверном выборе категории, Ваша заявка будет находится в очереди на выполнение, далее передана в нужный отдел и так же рассмотрится в порядке очереди – а это может занять немало времени.

Если Ваш запрос связан с какой либо из услуг, заказанной Вами, обязательно укажите это в пункте Продукты/Услуги. Если же у Вас возник вопрос общего характера, то выберите пункт «Вопрос не связан с продуктами».

4. Принцип составления запроса:

4.1. Техническая поддержка:

Если у Вас возник вопрос технического характера, максимально подробно опишите его, чтобы наши специалисты могли предоставить Вам точный и развернутый ответ. Если же возникла проблема с работой сайта:

Укажите название сайта, с которым возникла проблема/ошибка;
Подробно объясните, в чем именно заключается проблема/ошибка;
Когда она возникла;
Какие действия/настройки/изменения производились непосредственно перед появлением проблемы/ошибки на сайте;
Какие действия Вы предпринимали для самостоятельного решения проблемы;
Предоставьте ссылку, по которой наши специалисты могут зафиксировать проблему и скриншот, сделанный Вами на момент появления ошибки.

4.2. Отдел продаж:

Если у Вас возник вопрос по оплате счета или другой вопрос бухгалтерского характера, максимально подробно опишите его,чтобы наши специалисты могли предоставить Вам точный и развернутый ответ. При возникновении проблемы с оплатой хостинга или при пополнении баланса:

Сообщите код и номер счета, созданного в личном кабинете;
Каким способом Вы планировали оплатить данный счет;
Подробно объясните, в чем именно заключается проблема с оплатой;
Пришлите скриншот ошибки, для более точного представления о проблеме.

Если Вы создадите заявку в личном кабинете, опираясь на данную статью, наши специалисты предоставят Вам исчерпывающий ответ на любой интересующий Вас вопрос и решат возникшую проблему в максимально короткие сроки, тем самым сэкономив наше с Вами время и нервы.

Обращаясь в сервисную компанию с вопросом или проблемой, вы ожидаете быстрой реакции. И многое зависит от того канала коммуникаций, который компания для общения со своими клиентами выберет в качестве основного. Мы объясним, почему SIM-Networks предпочитает тикет-систему.

Мультиканальность коммуникаций с клиентами - один из драйверов роста современного бизнеса. В условиях широкой вариативности потребительского поведения использование в схемах взаимодействия с клиентами непопулярных или неэффективных каналов коммуникаций - прямой путь к провалу бизнеса.

Когда клиент хочет связаться с поставщиком необходимых услуг, он сделает это, конечно, любым способом. Но все-таки лучше предложить на выбор несколько вариантов, чтобы контакт состоялся с максимальным для клиента комфортом и, как следствие, с максимальной продуктивностью. Удовлетворенность клиента внимательным отношением к нему и его потребностям - ключ к формированию лояльности. А этот фактор играет важную роль в портфолио любого бизнеса.

Поэтому в первую очередь стоит предусмотреть максимально возможное и целесообразное для бизнес-процессов количество каналов для получения обратной связи от клиентов.

Одним клиентам больше всего по душе общаться с провайдером услуг по телефону - в живом разговоре можно больше рассказать и объяснить, и некоторые вопросы решаются быстрее. Другим привычнее пользоваться чатом на сайте - короткими сообщениями, на которые получаешь ответ оператора в сжатые сроки. Для третьих наиболее удобна переписка или конференц-связь по скайпу (или в аналогичных мессенджерах) - особенно, если клиента и сервисную компанию разделяют большие расстояния, границы и часовые пояса. Четвертые предпочитают переписку по электронной почте. Все эти коммуникационные каналы эффективны для определенной пользовательской аудитории и при решении определенных задач. И лучшим вариантом является использование одного основного канала и нескольких вспомогательных. Так, эмпирический опыт SIM-Networks (наряду с практикой многих компаний сферы ИТ) демонстрирует, что лучшие показатели в аспекте обработки обращений клиентов дает тикет-система как основной канал.

Тикет-система (как составляющая ServiceDesk или HelpDesk) - это частично автоматизированная система оперативной обработки клиентских запросов по определенному сервисному алгоритму. Частичная автоматизация потому, что в автоматическом режиме системой, как правило, заявка принимается на учет, ей присваивается идентификационный номер (в привязке к идентификатору клиента) и происходит трекинг выполнения задачи; автоматизированным также может быть закрытие задачи и отправка клиенту уведомлений. Фактическая обработка задачи - классификация обращения, выяснение деталей запроса, непосредственный контакт с клиентом, запрос дополнительной информации, собственно решение проблемы клиента - выполняется уже сотрудниками службы Customer Care, первой линии поддержки в SIM-Networks.

С помощью тикет-системы клиенты SIM-Networks имеют возможность:

обращаться к нашим экспертам Customer Care с вопросами по предоставляемым услугам - как технического, так и нетехнического характера;
вносить предложения по улучшению качества предоставляемых услуг;
сообщать об обнаруженных неисправностях.

Как было сказано выше, тикет-систему SIM-Networks выбрала основным каналом взаимодействия между клиентами и экспертами службы Customer Care. Почему именно ее? Мы считаем, что безопасность, защита информации, удобство использования, - ключевые преимущества тикет-системы. Другие способы коммуникации не позволяют сразу идентифицировать клиента, не обеспечивают такого уровня конфиденциальности, не сохраняют протокола решения задачи и истории переписки и т.д.

Преимущества использования тикет-системы для клиентов:

доступ из любого места и устройства ко всей истории коммуникации с SIM-Networks;
сохраняется история всех сообщений по конкретному обращению каждого клиента, потеря сообщений исключена;
вся история общения собрана в одном месте, без сторонних сообщений;
возможность передать дополнительную информацию (при создании тикета через сайт) по услуге, что ускорит обработку заявки и решение задачи;
удобная, интуитивно понятная панель управления;
тикет, отправленный из личного кабинета клиента на сайте, не проходит дополнительной проверки фильтрами и потому не сортируется в папку нежелательных писем, что также ускоряет обработку обращения;
категоризация сообщений на закрытые и открытые заявки.

На том же ресурсе, в корпоративной wiki, есть .

Обратите внимание, что оформить тикет могут только авторизированные в биллинге пользователи. Если же у вас нет учетной записи на сайте, вы можете использовать другие каналы для связи с экспертами Customer Care компании SIM-Networks:

для быстрого решения нетехнических вопросов можно просто обратиться в чат на сайте;
можно воспользоваться электронной почтой:
если вам удобнее общаться в телефонном режиме, вы можете оставить заявку на обратный звонок, с описанием задач/пожеланий/вопросов - сотрудники Customer Care свяжутся с вами с максимально возможной оперативностью;
скайп используется только случаях, когда инженеры службы технической поддержки помогают решить вопросы, связанные с ;
если вы хотите провести переговоры в офисе компании, посетите страницу и свяжитесь с нами для планирования времени встречи.

И еще приятная новость: мы упростили процесс создания новых тикетов. Теперь вам не нужно тратить время на определение, какому подразделению адресовать ваш тикет - категоризацией обращений займутся эксперты Customer Care. Это существенно упрощает процесс создания тикетов и ускоряет решение ваших вопросов.

Обращайтесь! Мы всегда на связи, в будни и праздники, 24/7/365, и говорим на четырех языках (DE, RU, EN, UA)!

В адрес технической поддержки и клиентской службы нашей компании ежедневно поступает большое количество писем. Сначала для их обработки мы использовали просто Thunderbird, цветные метки и звездочки. Когда корреспонденции стало больше, потребовалось систематизировать работу с почтой: нужна была возможность оставлять друг другу комментарии, распределять задачи между сотрудниками, в удобном виде отображать историю переписки, использовать заготовки ответов и многое другое.

Подобные возможности предоставляют так называемые системы HelpDesk. Заявка в такой системе, как правило, называется «тикетом», поэтому систему по-русски можно назвать «тикетницей». Для поиска решения, наилучшим образом подходящего для нас, мы составили список требований, посмотрели чуть более 100 продуктов, 16 из них установили и протестировали, определили финалистов и, наконец, выбрали ту систему, которую мы используем сейчас.

Ниже представлены результаты нашего исследования. «Победитель» здесь не отмечен намеренно: для каждого конкретного случая, для каждой команды сотрудников окончательный выбор необходимо делать, исходя из собственных требований.

Начнем с самого интересного — с финалистов. Но перед этим опишем требования к системе.

Требования к системе

В нашей компании несколько отделов, у каждого отдела свой вариант оформления писем, своя специфика. Заявки могут перемещаться между отделами в процессе работы. Кроме того, у нас есть возможность установить продукт на собственном сервере, и мы заинтересованы в его тонкой подстройке под себя — разработчики для подобных задач в нашей компании также имеются. Исходя из этих предпосылок, был составлен список требований.

Активность разработчиков и сообщества — продукт должен развиваться и поддерживаться.
Бесплатная или недорогая (~ 30 000 рублей).
Возможность установки на собственный сервер (не on-demand/hosted).
Реализация на PHP с открытым исходным кодом — для возможности модификации системы под себя.
Исходный код должен быть понятным и структурированным.
Продукт использует базы данных MySQL или PostgreSQL.
Наличие веб-интерфейса для работы с заявками.
Корректная работа с UTF-8 и с русскими кодировками — как в веб-интерфейсе, так и при получении/отправке писем.
Возможность перевода интерфейса на русский язык (наличие готовой локализации или удобного способа перевода).
Автоматическое создание тикета из входящего письма (Email to Ticket Gateway). Ответ сотрудника отправляется пользователю письмом (фактически эмулируя обычную переписку по почте). Ответ пользователя присоединяется к исходному тикету.
Отображение истории переписки в удобном виде.
Возможность видеть, какой именно сотрудник отвечал на заявку.
Поддержка нескольких отделов. Письма автоматически попадают в нужный отдел.
Возможность ограничить доступ сотрудника только к конкретным отделам.
Сотрудник может переместить заявку в другой отдел.
Возможность задать персональную подпись в письмах для каждого отдела.
Поддержка вложенных файлов в письмах — как во входящих, так и в исходящих.
Возможность отделить сообщение из имеющейся переписки в отдельную заявку (split ticket).
Поддержка шаблонных ответов.
Возможность оставлять внутренние комментарии в тикете.
Наличие механизма эскалации тикетов (если на обращение долго не отвечают, об этом сразу узнает менеджер).
Наличие поиска по тикетам: по сотруднику, получателю, теме, содержимому, отделу, дате.

Желательные:

Наличие API для создания/работы с тикетами извне.
Подача звукового сигнала при появлении новых сообщений.
Подсчет статистики: сколько заявок было обработано сотрудником, какое среднее время ответа.
Возможность обратной связи: оценка пользователем ответа сотрудника поддержки.

По каждому продукту, подходящему по техническим характеристикам, мы отправляли запрос на контактный адрес разработчиков, чтобы уточнить соответствие другим требованиям и чтобы проверить работу поддержки. Отсутствие ответа — критический минус, так как потом в случае проблем обратиться будет некуда.

Финалисты

Стоимость: $599 за 10 сотрудников. В стоимость включено 6 месяцев обновлений. Учитывается общее количество сотрудников, заведенных в системе.

Это самая многофункциональная система поддержки. По работе с заявками она умеет все. Кроме основных функций поддерживается также постановка задач, управление SLA, нотификации по SMS, база знаний и веб-портал для пользователей, API для интеграции с другими сервисами. Используется многими именитыми компаниями (ICANN, Sony, DHL, MTV).

Из-за большого набора возможностей интерфейс настроек и работы с ней несколько перегружен. Это классическая и строгая система для организации службы поддержки с полным набором возможностей.

Русификация поддерживается только для веб-интерфейса, предоставляемого клиентам. Интерфейс для работы сотрудников нужно переводить самостоятельно правками в коде. Исходный код открыт.

Продукт полноценно поддерживается и развивается. Поддержка отвечает быстро, есть чат на сайте.

Докупать лицензии можно также не менее, чем по 10 сотрудников. Лицензия ограничивает общее заведенное в системе количество сотрудников, вне зависимости от того, активны они или нет. Если сотрудник увольняется, а на его место приходит другой, необходимо удалить сотрудника и добавить нового. Имя удаленного сотрудника при этом будет фигурировать в письмах, которые он отправлял.

Стоимость: $192 за 1 сотрудника, в стоимость включен год обновлений. Учитывается только то количество сотрудников, которое одновременно находится в онлайне — общее количество сотрудников при этом не ограничено.

Принципиально Open source, о чем и заявляют у себя на сайте. Изначально система создавалась для службы поддержки провайдера хостинга.

Система нацелена на обеспечение эффективного сотрудничества между коллегами. Большой упор идет на создание персонального настраиваемого рабочего места каждого сотрудника. Так, каждый сотрудник может создать для себя несколько «Рабочих пространств» (Workspaces), представляющих из себя сохраненные поиски (например: все открытые тикеты в группе Поддержка, которые никому не принадлежат — раз; недавно закрытые тикеты во всех группах — два; тикеты, принадлежащие саппорту Даниле — три). Эти рабочие пространства — основной инструмент работы, в отличие от других тикетниц, где основной инструмент работы — фиксированный список очередей заявок, к которым сотрудник имеет доступ.

Таким образом, основная особенность системы — гибкость и настраиваемость рабочего места под каждого сотрудника, а также всей системы под сложившийся рабочий процесс. Все стандартные возможности по работе с тикетами при этом присутствуют в полном объеме. Также используется именитыми компаниями (Cisco, Yamaha), но широко известных имен меньше, чем у Kayako.

Поддерживает отчеты, базу знаний, учет рабочего времени и другие расширения, в том числе созданные сторонними разработчиками. Поддерживает API через HTTP (JSON). Оповещение о новых сообщениях можно получать по RSS. Русифицировать можно все с помощью переводчика в панели администратора. Исходный код открыт.

Поддержка на простые вопросы отвечает по почте довольно быстро. Над сложными может подумать некоторое время, но тоже отвечает. Продукт активно разрабатывается, новые версии выходят раз в 3 месяца.

Так как общее количество сотрудников не ограничено, при увольнении сотрудника достаточно пометить его как Disabled — вся информация о нем при этом сохранится. При общем штате в 15 сотрудников достаточно купить лицензию только на то количество, которое работает одновременно в течение смены, например, на 5 рабочих мест.

Бесплатная система, open source. Это единственная из бесплатных систем поддержки на PHP, которая дошла до финала. По сравнению с платными аналогами выглядит неконкурентоспособной, однако поддержка базового функционала присутствует. Активность разработки и сообщества низкая.

Есть расширение, разработанное сообществом, предоставляющее API для взаимодействия с osTicket через SOAP .

Работать с системой можно только при наличии разработчика, который будет ее поддерживать и добавлять функционал под нужды компании. Возможно, стоимость времени такого разработчика будет выше, чем стоимость лицензии платного продукта.

Отдельно о поддержке кириллицы

Проблемы с русским языком есть у всех систем, разработанных зарубежными программистами. Так, у Kayako и osTicket не всегда корректно распознаются и кодируются заголовки писем, содержащих кириллические символы. У Cerberus особенный механизм поиска по тексту, и при поиске русских слов в теле писем, возможно, придется попробовать несколько вариантов (поиск по теме письма при этом происходит корректно).

Продукты, на которые стоит обратить внимание

Многие продукты, с которыми мы познакомились, не подошли нам в силу специфических требований нашей компании. Однако в каждой компании требования к системе поддержке свои. При выборе конечного решения мы рекомендуем также обратить внимание на следующие продукты:

OTRS

Бесплатный, open source, на Perl. Известная система работы с тикетами, на рынке присутствует уже много лет. Некоторое время назад был внедрен современный интерфейс. Умеет все, что требуется от тикет-системы: много отделов, права пользователей, эскалация, поиск, шаблоны ответов. Поддерживает UTF-8, есть русская локализация. Совместим с ITIL. Есть версия SaaS.

Request Tracker от Best Practical

Бесплатный, open source, на Perl. Разрабатывается более 10 лет, также недавно внедрили современный интерфейс. Русский язык поддерживается, также поддерживается SLA, учет рабочего времени, разграничение по отделам, мощная система прав и многое другое. Версии SaaS не предлагают, но предлагают услуги хостинга и установки RT .

Live Agent от www.QualityUnit.com.

Стоимость: от $199 за 5 сотрудников. Учитывается общее количество сотрудников, заведенное в системе, в том числе заблокированных.

Современная система для организация простой поддержки. Объединяет чат на сайте и электронную почту, основной упор сделан на живое быстрое общение. Поддерживается локализация, разрабатывается русский перевод. Минусы: код закрыт, недостаточное внимание уделено общению по электронной почте.

Support Incident Tracker

Бесплатная простая система на PHP. Предназначена для поддержки рабочих мест в небольшом офисе. Отделы отсутствуют — когда конечный клиент сообщает о проблеме, он должен назначить ее конкретному сотруднику поддержки.

HelpDesk Pilot

Стоимость: от $15 за сотрудника в месяц (версия для установки на свой сервер).

Предназначен для организации службы поддержки (тикетница), содержит дополнительные модули: база знаний, автоматическая фильтрация писем, отчеты. Удобный интерфейс, поддерживаются различные языки. Продукт активно разрабатывается.

Активно разрабатывающаяся бесплатная система с открытым исходным кодом, поддерживающая ITIL/ITSM.

Integria IMS

Бесплатная система для разработки и управления проектами.

GLPI

Бесплатная система для управления оборудованием и поддержки пользователей в организации. Давно разрабатывается и обладает богатым функционалом.

Бесплатная CRM с открытым исходным кодом для разработки продуктов в сфере ИТ. Имеет инструменты для маркетинга, совместной работы, общения с клиентской базой, управления продажами. Есть версия SaaS .

Hesk HelpDesk

Бесплатная система на PHP для поддержки пользователей через веб-интерфейс. Есть поддержка русского языка. Не поддерживает прием заявок по электронной почте. Есть версия SaaS.

Неудачные продукты

В процессе знакомства с решениями технической поддержки были выделены также продукты, которые мы посчитали неудачными. В основном эти продукты либо не разрабатываются, либо не обладают необходимым функционалом при высокой стоимости. Тем не менее, за время исследования один из продуктов был перемещен из секции неудачных продуктов в группу достойных внимания: разработчики выпустили новую версию, изменили ценовую политику и значительно улучшили общее впечатление о продукте. Поэтому необходимо принимать по внимание, что ситуация со временем может измениться, причем в лучшую сторону.

OneOrZero

Стоимость: $150 без ограничений.

Предназначена для организации службы поддержки и соответствует базовым требованиям. Некорректно поддерживает кириллицу, неудобный интерфейс. Разработчики не отвечают на письма, не видно разработки продукта.

DeskPRO Enterprise

Стоимость: $995 за 30 сотрудников.

Предназначена для организации службы поддержки (тикетница). Не работает с кириллицей. Серьезные недостатки по возможностям при высокой стоимости. Возможно предоставление исходного кода.

iScripts Supportdesk

Стоимость: $147 без ограничений.

Предназначена для организации службы поддержки (тикетница). Последняя версия от января 2011 года, однако списка изменений обнаружить не удалось, что не позволяет оценить их существенность. Отвечают только на вопросы о продаже, технические вопросы игнорируют.

HelpSpot

Стоимость: $199 за сотрудника.

Предназначена для организации службы поддержки (тикетница). Нет поддержки UTF-8, более того — поддержка не планируется из-за «некорректной работы PHP с UTF-8» (ответ разработчиков). Есть сомнения в качестве продукта.

LANBilling HelpDesk

Является приложением к системе LANBilling для организации поддержки пользователей, при этом может работать обособленно. Не обладает практически никакими возможностями.

Trellis Desk

Распространяется бесплатно. Предназначена для организации службы поддержки (тикетница). Хорошо выглядит и обладает необходимыми функциями. Однако разработчики предоставляют исключительно платную поддержку, получить помощь даже по простым вопросам во время тестирования или отправить разработчикам сообщение об ошибке невозможно.

Более не разрабатывающиеся продукты

При поиске системы поддержки мы фиксировали все продукты, которые можно обнаружить по ключевым словам «система поддержки», «help desk», «service desk». Многие из проектов оказались уже закрыты разработчиками. Мы приводим здесь их список и уверены, что на текущий момент это самый полный список умерших тикетниц в интернете!

Eventum Issue — от разработчиков MySQL. Очень неудобный интерфейс, нет обновлений с 2009 года.
Zermit — в процессе тестирования не отвечали на письма, в настоящий момент сайт не работает.
ZenTrack — проект закрыт в 2009 году.
Acacia Help Desk Software — сайта нет.
Insirux Helpdesk — сайт не работает: домен на парковке.
Active Request Engine — домен выставлен на продажу.
Help Desk Reloaded — очень медленная разработка: новости на сайте обновляются раз в 2 года.
— разработка проекта не начиналась.
— последнее обновление от 2006 года.
— проект не существует.
— последнее обновление от 2009 года.
PHP Support Tickets — сайт создан на шаблоне и не заполнен информацией.
Support Logic Helpdesk — нет сайта.
Support Services Manager — нет сайта.
Inverseflow HelpDesk — нет обновлений с 2006 года.
НТР-сервис (NTRService) — в требованиях MySQL 3 и PHP 4, последние новости на сайте продукта — 2007 год, на сайте разработчика — 2009 год.
WebSoft HelpDesk — судя по материалам в интернете, продукт ранее существовал. В настоящий момент по этому запросу находится только форма обращений в службу поддержки компании WebSoft.
SDS HelpDesk — сайт не работает.
eForcer HelpDesk — теперь iScripts.
jab:ITS PHP/MySQL Incident Tracking System — последние новости от 2004 года.
SupportPRO Support Desk — теперь разрабатывается iScripts.
USTWeb — нет сайта.
Auscomp IT Commander — больше не разрабатывается.
eTicket — нет обновлений с 2008 года.
SimpleTicket — сайт отсутствует.
Liberum Help Desk — последняя версия продукта 2002 года.
AppMaker with HelpDesk — не разрабатывается с 2008 года.
FireSTARTER — сайт выглядит устаревшим и не обновляется.
Mercury — поглощен Hewlett Packard.
Peregrine ServiceCenter — поглощен Hewlett Packard.
InterTrust CM-HelpDesk — последние новости на сайте от 2009 года.
Abacus HelpDesk — системные требования: Windows 2000.
Netkeeper — системные требования: Windows 98.
Auratech WebCISS — сайт не обновлялся с 2005 года.
PerlDesk — последняя версия от 2008 года.
— простая система с открытым исходным кодом. Не использует базу данных: все сохраняется в текстовых файлах. С 30.05.2011 проект более не разрабатывается.
Rational CQ — теперь IBM Tivoli.
itsHelp — не обновляется с января 2010 года, продукт не выглядит завершенным.
Ilosoft Support Center — сайт не обновляется с 2005 года.
DapperDesk — сайт не обновляется более двух лет.
exDesk — сайт не обновлялся несколько лет, в приведенных скриншотах работы системы даты 2005 и 2006 годов.

Не исследовавшиеся продукты

Некоторые системы мы не протестировали в силу несоответствия их базовым требованиям: например, не тестировались системы, предназначенные для Windows, или системы, технических требований по которым обнаружить не удалось. Здесь мы приводим краткий перечень этих продуктов.

Разбиение по группам условное — по системным требованиям. Упорядочивание по стоимости в приведенном списке не производилось. На соседних позициях могут находиться как бесплатные системы, так и комплексные решения, стоимость которых составляет несколько сотен тысяч рублей.

Некоторые системы повторяются в разделе SaaS, так как разработчики предлагают разные способы использования: для установки на свой сервер (Download version) или как сервис для работы (SaaS a.k.a. On Demand a.k.a. Hosted).

Продукты без документации

(Кречет) Crechet HelpDesk — отсутствует документация по продукту.
BMC Remedy ITService — отсутствуют требования к системе.
Incindent Monitor — отсутствуют системные требования.
SerioPlus Support — не указаны системные требования.

Системы для Windows

Astrosoft Helpdesk — сотрудничают с Numara.
SpiceWorks HelpDesk , бесплатная.
Itilium — разработан на платформе «1С:Предприятие 8.2».
ScriptLogic HelpDesk Authority , ранее BridgeTrak. Еще один их сайт — helpdesksoftware.com .
IntraService — российская разработка.
rave7™ LCM (Life Cycle Management) Suite (a.k.a. Prop Web).
SmarterTrack от SmarterTools.

Java

Kwok Information Server — система с открытым исходным кодом.

просмотров

Сохранить ВКонтакте