ایجاد اپلیکیشن در حساب شخصی شما (سیستم بلیط). سیستم بلیط یک ابزار ایده آل برای برقراری ارتباط با مشتریان سیستم های ویندوز است

• آموزش

مقاله قبلی درباره سازماندهی خدمات پشتیبانی فنی ما موضوع بحث پر جنب و جوشی شد. بسیاری از خوانندگان ابراز تردید کردند که ارتباط مؤثر بین مهندسین پشتیبانی و کاربران می تواند منحصراً از طریق سیستم بلیط انجام شود. تمرین ما نشان می دهد که در صورت رعایت شرایط خاص این کاملاً امکان پذیر است. برای اطمینان از اینکه مشتریان جدید هیچ شکی ندارند و ارتباطات حتی مؤثرتر و کارآمدتر است، تصمیم گرفتیم مجموعه ای از نکات کار با سیستم بلیط را منتشر کنیم.

همانطور که قبلاً نوشتیم، کانال اصلی تعامل ما بین مشتریان و مهندسین پشتیبانی فنی است سیستم بلیط. با کمک آن، مشتریان می توانند:

• با متخصصان ما در مورد خدمات ارائه شده تماس بگیرید.
• ارائه پیشنهادات برای بهبود کیفیت خدمات ارائه شده؛
• گزارش عیوب شناسایی شده

مزایای بدون شک آن به شرح زیر است:

• اطلاعات مربوط به هر بلیط به سرعت بین مهندسان منتقل می شود، که به کل بخش پشتیبانی فنی اجازه می دهد تا از مشکلات مشتری آگاه شود.
• تاریخچه همه پیام ها در مورد یک موضوع خاص ذخیره می شود و از دست دادن پیام ها حذف می شود.
• می‌توانید فایل‌های گرافیکی با فرمت‌های png، gif، jpg و همچنین فایل‌هایی با فرمت pdf را به پیام‌ها پیوست کنید.
• مشتریان می توانند کار کارکنان پشتیبانی فنی را خودشان ارزیابی کنند.
• پاسخ سریع توسط شرکت ما تضمین شده است.

مهندسان پشتیبانی ما هر روز با ده ها بلیط سروکار دارند. و یک راه حل سریع برای مشکل تا حد زیادی به نحوه تنظیم این بلیط ها بستگی دارد. هنگام تهیه بلیط باید به چه نکاتی توجه ویژه داشت؟

اولین چیزی که مهندسان پشتیبانی فنی می بینند عنوان بلیط است. باید کوتاه، موجز و تا حد امکان منعکس کننده اصل مسئله باشد. اگر بلیط مربوط به خرابی سرور است، بهتر است شماره آن را در عنوان ذکر کنید.
در اینجا نمونه هایی از هدرهای صحیح و نادرست آورده شده است:
عناوین کوتاه و دقیق متعاقباً به شما کمک می‌کنند تا بلیط‌های خود را بهتر بگردید و بلیط مورد نیاز خود را در میان آنها پیدا کنید.

هرچه مشکل دقیق‌تر، دقیق‌تر و منطقی‌تر توضیح داده شود، متخصصان ما سریع‌تر می‌توانند آن را حل کنند. مطلوب است که توضیحات با مثال های خاص پشتیبانی شود. برای مثال، اگر در مورد مشکلات دسترسی به شبکه می‌نویسید، پاسخ‌ها را به درخواست‌های پینگ و ردیابی داده‌ها به بلیط پیوست کنید (آنها را می‌توان با استفاده از ابزار استاندارد traceroute/tracert یا ابزار تخصصی‌تر MTR دریافت کرد).

اغلب شما با توصیفاتی از این دست مواجه می شوید:

عصر بخیر.
سرور من دوباره کار نمی کند. چه اتفاقی افتاده است؟

این نوع زبان می تواند برای کارکنان پشتیبانی فنی دردسرهای زیادی ایجاد کند: ممکن است زمان زیادی از آن ها بگیرد تا بفهمند دقیقاً چه اتفاقی برای شما افتاده است.

یک توصیف خوب باید متفاوت نوشته شود. به عنوان مثال، مانند این:

صبح بخیر،
دیروز آدرس IP سرور ابری را از (...) به (...) تغییر دادم. من چندین بار همه تنظیمات را بررسی کردم - به نظر می رسد همه چیز درست است، اما به دلایلی آدرس جدید کار نمی کند.
(توضیحات شامل نتایج درخواست پینگ نیز می شود).

اگر مشکوک به مشکل در هارد دیسک خود هستید، سعی کنید توضیح دقیقی از مشکل ارائه دهید. گاهی اوقات مهندسان پشتیبانی ما اظهاراتی مانند:

هاردم فوت کرد

چنین درخواستی را به سختی می توان واضح نامید: اصلاً مشخص نیست که نتیجه گیری در مورد "مرگ" هارد دیسک بر چه اساسی انجام شده است. اظهارات از این نوع به بهترین وجه با مثال هایی پشتیبانی می شوند:

در سرور اختصاصی csXXXX مشکوک به خرابی هارد دیسک است. داده های جدول هوشمند: (...)

SMART (فناوری خود نظارت، تجزیه و تحلیل و گزارش) فناوری است که به شما امکان می دهد وضعیت هارد دیسک را با استفاده از تجهیزات خود تشخیص داخلی ارزیابی کنید و همچنین زمان خرابی آن را پیش بینی کنید. شما می توانید در مورد جداول S.M.A.R.T و تفسیر آنها، به عنوان مثال، (به زبان روسی)، و همچنین (به زبان انگلیسی) بیشتر بخوانید.

اگر مشکوک هستید که سرور شما مشکل حافظه دارد، سعی کنید یافته های ابزارهای تشخیص حافظه را ضمیمه کنید که به تشخیص اینکه کدام حافظه معیوب است کمک می کند.

اگر در کار با کنترل پنل ما یا تنظیمات (به عنوان مثال تنظیمات نظارت، فایروال، ذخیره سازی ابری) مشکل دارید، توصیه می شود تصاویر صفحه تنظیمات را به بلیط پیوست کنید - این به تشخیص سریع و تصحیح خطاها کمک می کند.

تمام اقداماتی که روی سرور انجام می شود (از جمله راه اندازی مجدد ناگهانی و سایر لحظات غیرمنتظره) در گزارش های سیستم منعکس می شود. گزیده‌هایی از گزارش‌های سیستم نیز می‌توانند (و در برخی موارد حتی ضروری) به بلیط‌ها پیوست شوند. حتی اگر نمی توانید گزارش های سیستم را رمزگشایی کنید، متخصصان ما قطعاً به شما کمک می کنند و توصیه های خاصی برای حل مشکل ارائه می دهند. در سیستم‌های لینوکس، گزارش‌ها معمولاً در فهرست /var/log و در ویندوز - در فهرست %windir%\logs\cbs\cbs.log ذخیره می‌شوند.

برخی از خطاها فقط هنگام کار با مرورگرهای خاص رخ می دهد. در این مورد، باید نسخه مرورگر مورد استفاده خود را مشخص کنید و یک اسکرین شات مربوطه را پیوست کنید.

از توصیفات خیلی کوتاه خودداری کنید: کارکنان پشتیبانی فنی مجبور خواهند شد از شما سؤالات اضافی بپرسند و یافتن جزئیات زمان زیادی را می طلبد که می تواند مستقیماً برای رفع مشکلات صرف شود.

قانون مهم دیگر به شرح زیر است: یک مشکل - یک بلیط. برای هر یک از مشکلاتی که با آن مواجه می شوید یک بلیط جداگانه ایجاد کنید - این به هماهنگی بهتر کار مهندسان پشتیبانی و سرعت بخشیدن به حل مشکل کمک می کند. علاوه بر این، پیروی از این قانون به شما کمک می‌کند تا بلیط‌ها را سریع‌تر جستجو کنید.

اگر مشکلی که قبلاً گزارش کرده اید و به طور ناگهانی برطرف شده است دوباره ظاهر شد، یک تیکت جدید ایجاد نکنید، بلکه در مورد آن در موردی که قبلاً به این مشکل اختصاص داده شده است بنویسید.

فقط زمانی باید بلیط را ببندید که مشکل در نهایت حل شود. حتی اگر چیزی ننوشته باشید، بستن بلیط سیگنالی به مهندسان پشتیبانی فنی است که هیچ چیز دیگری شما را آزار نمی دهد.

با ظهور فن آوری های جدید و خدمات آنلاین، خدمات مشتری به سطح کیفی جدیدی رسیده است. به ویژه، این به رضایت مشتری مربوط می شود. حال اگر کاربر مشکلی داشته باشد، می‌تواند درخواستی را در توضیح مشکل پیش آمده بگذارد و برای حل آن کمک بخواهد. بنابراین ارائه دهنده سایت می تواند این درخواست را در نظر گرفته و پاسخ خود را به مصرف کننده بدهد.

با این حال، روند ارسال درخواست های پشتیبانی آنقدرها هم که در نگاه اول به نظر می رسد ساده نیست. این شامل پر کردن یک فرم، ارسال ایمیل های تایید، اختصاص یک شکایت به یک نماینده پشتیبانی خاص، تجزیه و تحلیل و حل مشکل، به روز رسانی حساب ها و ارسال ایمیل های اعلان و غیره است. شرکت هایی با پایگاه مشتری بزرگ باید از سیستم درخواست برای حل سریع، سازماندهی شده و کارآمد مشکلات مشتریان خود استفاده کنند.

در مقاله ما لیستی از بهترین سیستم های حق بیمه رایگان و توسعه یافته را برای پشتیبانی فنی برای کاربران پیدا خواهید کرد. ما گزینه های ارائه شده توسط آنها، طرح ها و جزئیات دیگر را پوشش خواهیم داد.

سیستم های پشتیبانی فنی رایگان برای کاربران

بیایید با پنج سیستم پشتیبانی فنی شروع کنیم که می توانید آنها را کاملاً رایگان دانلود کنید. تصمیم بگیرید که دقیقاً چه چیزی می خواهید از آنها بگیرید و انتخاب خود را انجام دهید.

– یکی از محبوب ترین و در دسترس ترین سیستم های پشتیبانی فنی برای کاربران. OsTicket دو نسخه دارد: قابل دانلود و میزبان. نسخه قابل دانلود رایگان است و در سرویس خود شما میزبانی می شود. در مورد نسخه دوم که SupportSystem نام دارد، یک سرویس پولی با میزبانی ابری قابل اعتماد و امن است.

یک نرم افزار رایگان برای پشتیبانی فنی مشتری است. گزینه هایی مانند ارسال برنامه، محافظت در برابر هرزنامه، اعلان های ایمیل، برنامه ها، پایگاه دانش، محدودیت های دسترسی، پاسخ های قالب، گزارش ها، رتبه بندی و غیره را ارائه می دهد.

این یک بسته نرم افزاری رایگان برای متخصصان و شرکت های فناوری اطلاعات است. این سرویس ابزارهای زیادی مانند مدیر شبکه، نرم افزار میز راهنمایی، پرسش/پاسخ و موارد دیگر را ارائه می دهد. برنامه پشتیبانی فنی آنها مجهز به امکاناتی مانند پذیرش بلیط از طریق پورتال وب یا از طریق ایمیل، سازماندهی و خودکارسازی بلیط ها، پایگاه دانش و غیره است.

این یک نرم افزار میز کمک رایگان و در دسترس عموم است که به کاربران خود مدیریت پرس و جو و پایگاه داده، رابط سلف سرویس، تخمین زمان، گزارش، تحقیق، کنترل دسترسی و موارد دیگر را ارائه می دهد. عملکرد را می توان با استفاده از افزونه ها گسترش داد.

یک سیستم ردیابی انتشار نرم افزار رایگان است. این سیستم طیف گسترده ای از گزینه ها را ارائه می دهد، از جمله نوار ابزار، نمودارهای وابستگی عملکردی، رابط بهینه سازی شده برای دستگاه های تلفن همراه، ردیابی زمان، پشتیبانی ایمیل PGP، پایگاه دانش و موارد دیگر. و غیره.

سیستم های پشتیبانی فنی پولی برای کاربران

آیا حاضرید برای یک سیستم پشتیبانی فنی قابل اعتمادتر با طیف گسترده ای از گزینه ها هزینه کنید؟ سپس ما چیزی برای ارائه به شما داریم.

یکی از بهترین مجموعه‌های نرم‌افزاری که به طور خاص برای رفع نیازهای مصرف‌کننده، نماینده و مدیر طراحی شده است. رابط کاربری آسان به کاربران این امکان را می دهد که درخواست ها را از طریق کانال های مختلف (وب سایت، ایمیل، تلفن، فیس بوک و غیره) ارسال کنند. نمایندگان می توانند نمایه های کاربر و کل رشته گفتگوها را دریافت کنند و مدیران گزارش ها و تجزیه و تحلیل های مربوطه را دریافت می کنند.

برای دستگاه های مختلف تلفن همراه از جمله اندروید، آیفون، ویندوز فون، بلک بری و غیره موجود است.

در بین برنامه های پشتیبانی از کاربران ممتاز بسیار محبوب است. با طرح Sprout شما، حداکثر سه نفر از کارمندان شما می توانند Freshdesk را به صورت رایگان دریافت کنند. این برنامه از نظر کارایی و سهولت استفاده بدتر از Zendesk نیست. با Freshdesk، کاربران شما می توانند بلیط ها را بدون زحمت ارسال کنند و کارمندان شما می توانند به راحتی آنها را مدیریت کنند.

این یک برنامه پشتیبانی فنی مبتنی بر وب چند کاناله برای کاربران است. با مجموعه ای از ویژگی های عالی خود که شامل سیستم پشتیبانی مشتری ماهواره ای، ردیابی درخواست و غیره می شود، با سایر رفقای خود مقایسه مطلوبی دارد. علاوه بر این، Vision Helpdesk قادر است چندین میز کمک جداگانه را در یک میز مرکزی ترکیب کند. در صورت تمایل، می توانید با استفاده از ماژول ها و برنامه های خارجی گزینه های اضافی را به Vision Helpdesk اضافه کنید. علاوه بر این، این برنامه برای دستگاه های تلفن همراه در دسترس است.

این یک برنامه وب جامع برای پشتیبانی فنی کاربر است. این آماده است تا بسیاری از گزینه های مفید مانند پورتال مرکز راهنمایی، مدیریت بلیط، فیلترها، اتوماسیون، رابط بهینه سازی شده برای دستگاه های تلفن همراه، مدیریت منابع مصرف کننده، ردیابی زمان، پشتیبانی چند برند، محک زدن، گزارش عملکرد و موارد دیگر را به شما ارائه دهد.

دو گزینه دارد: وب و SaaS (نرم افزار به عنوان سرویس). برنامه را می توان (پس از خرید) دانلود و بر روی سرور خود قرار داد. در اینجا گزینه هایی وجود دارد که در اختیار دارید: پایگاه دانش، یکپارچه سازی ایمیل، سیستم گزارش دهی، رابط قابل تنظیم، تعداد نامحدودی از نمایندگان و غیره.

پاداش: سیستم های پشتیبانی فنی کاربر برای CMS(سیستم مدیریت محتوا)

این سیستم پشتیبانی تعداد زیادی گزینه را ارائه می دهد و در دو نسخه موجود است. دارندگان طرح رایگان مجموعه ای اساسی از ویژگی ها را دریافت خواهند کرد، در حالی که دارندگان حساب های ممتاز ویژگی های بیشتری برای تجربه مصرف کننده کارآمدتر و آسان تر ارائه می دهند.

این یک سیستم پشتیبانی ممتاز برای جوملا است که ایجاد و مدیریت بلیط، توزیع خودکار بلیط، پایگاه دانش یکپارچه، ایمیل ها، داشبورد برای دسترسی سریع به تمام زمینه های پشتیبانی مشتری را ارائه می دهد.

این مقاله توسط یکپارچه ساز سیستم راه حل های فناوری اطلاعات Karma Group - http://www.karma-group.ru/ حمایت می شود که راه حل های سرور و تجهیزات شبکه را از مارک های معروف مانند: IBM، DELL، HP، سیسکو سیستم، فوجیتسو و غیره. .d. تمام تجهیزات ارائه شده از فروشندگان بخش اول است - و این تضمینی برای اطمینان شرکت شما است.

در صورت داشتن هرگونه سوال فنی یا سوالی در رابطه با پرداخت هزینه خدمات، می توانید در هر زمان با متخصصین ما تماس بگیرید. پشتیبانی با استفاده از خدمات آنلاین مانند تلگرام، اسکایپ، چت آنلاین و همچنین از طریق سامانه تیکت (در ) انجام می شود.

برخلاف خدمات آنلاین ما که فرم تماس با آن ماهیت رایگان و مشاوره ای دارد، سیستم بلیط چنین نیست. ترجیحاً برای حل مسائل/مشکلات فنی و حسابداری پس از یک مشاوره آنلاین اولیه ایجاد شده است، بنابراین برنامه ها باید طبق قوانین خاصی تنظیم شوند:

2. به منوی Support->Requests بروید و روی دکمه Create کلیک کنید.

3. دسته مورد نیازی که درخواست شما به آن تعلق دارد، بخش پشتیبانی فنی یا بخش فروش را انتخاب کنید. اگر دسته اشتباهی را انتخاب کنید، درخواست شما در صف اجرا قرار می گیرد، سپس به بخش مورد نیاز منتقل می شود و همچنین به ترتیب اولویت در نظر گرفته می شود - و این می تواند زمان زیادی را ببرد.

اگر درخواست شما مربوط به هر یک از خدماتی است که سفارش داده‌اید، حتماً آن را در بخش محصولات/خدمات ذکر کنید. اگر سوال کلی دارید، "سوال مربوط به محصولات" را انتخاب کنید.

4. اصل درخواست:

4.1. پشتیبانی فنی:

در صورت داشتن سوال فنی لطفا تا حد امکان آن را با جزئیات بیان کنید تا متخصصین ما پاسخ دقیق و مفصلی را به شما ارائه دهند. در صورت وجود مشکل در سایت:

• نام سایتی که مشکل/خطا با آن رخ داده است را مشخص کنید.
• با جزئیات توضیح دهید که مشکل/خطا دقیقاً چیست.
• چه زمانی بوجود آمد؛
• چه اقدامات/تنظیمات/تغییرات بلافاصله قبل از ظاهر شدن مشکل/خطا در سایت انجام شد.
• خودتان برای حل مشکل چه اقداماتی انجام دادید؟
• پیوندی را ارائه دهید که در آن متخصصان ما بتوانند مشکل را برطرف کنند و یک اسکرین شات را که در زمان بروز خطا گرفته‌اید، برطرف کنند.

4.2. بخش فروش:

اگر سوالی در مورد پرداخت فاکتور یا سوال حسابداری دیگری دارید، تا حد امکان آن را با جزئیات توضیح دهید تا متخصصین ما پاسخ دقیق و دقیقی به شما بدهند. اگر در پرداخت هزینه میزبانی یا تکمیل موجودی خود مشکل دارید:

• کد و شماره حساب ایجاد شده در حساب شخصی خود را وارد کنید.
• چگونه قصد پرداخت این قبض را داشتید.
• به طور دقیق توضیح دهید که مشکل پرداخت دقیقاً چیست.
• برای درک دقیق تر مشکل، یک اسکرین شات از خطا ارسال کنید.

در صورت ایجاد درخواست در اکانت شخصی خود، بر اساس این مقاله، متخصصین ما پاسخ جامعی به هر سوالی که مد نظرتان است را در اختیار شما قرار می دهند و در اسرع وقت مشکل را حل می کنند و بدین وسیله در وقت و اعصاب من و شما صرفه جویی می کنند.

هنگامی که با یک شرکت خدماتی با یک سوال یا مشکل تماس می گیرید، انتظار پاسخ سریع دارید. و خیلی به کانال ارتباطی بستگی دارد که شرکت به عنوان اصلی ترین کانال برای ارتباط با مشتریان خود انتخاب می کند. ما توضیح خواهیم داد که چرا SIM-Networks سیستم بلیط را ترجیح می دهد.

ارتباط چند کاناله با مشتریان یکی از محرک های رشد کسب و کار مدرن است. با توجه به تنوع گسترده رفتار مصرف کننده، استفاده از کانال های ارتباطی نامطلوب یا ناکارآمد در طرح های تعامل با مشتری، مسیر مستقیمی برای شکست کسب و کار است.

وقتی مشتری بخواهد با ارائه دهنده خدمات لازم تماس بگیرد، البته به هر شکلی این کار را انجام می دهد. اما همچنان بهتر است چندین گزینه برای انتخاب ارائه دهید تا تماس با حداکثر راحتی برای مشتری و در نتیجه حداکثر بهره وری انجام شود. رضایت مشتری با توجه دقیق به او و نیازهایش کلید ایجاد وفاداری است. و این عامل در سبد هر کسب و کاری نقش بسزایی دارد.

بنابراین، قبل از هر چیز، شایسته است حداکثر تعداد کانال های ممکن برای دریافت بازخورد از مشتریان ارائه شود که برای فرآیندهای تجاری کاربردی باشد.

برخی از مشتریان ترجیح می دهند با یک ارائه دهنده خدمات از طریق تلفن ارتباط برقرار کنند - در یک مکالمه زنده آنها می توانند بیشتر توضیح دهند و توضیح دهند و برخی از مسائل سریعتر حل می شوند. دیگران بیشتر به استفاده از چت در وب سایت عادت دارند - پیام های کوتاهی که در مدت زمان کوتاهی از یک اپراتور پاسخ دریافت می کنید. برای دیگران، مکاتبات یا تماس های کنفرانسی از طریق اسکایپ (یا پیام رسان های فوری مشابه) راحت تر است - به خصوص اگر مشتری و شرکت خدماتی با فواصل طولانی، مرزها و مناطق زمانی از هم جدا شوند. هنوز دیگران مکاتبه از طریق ایمیل را ترجیح می دهند. همه این کانال های ارتباطی برای یک مخاطب خاص کاربر و برای حل مشکلات خاص موثر هستند. و بهترین گزینه استفاده از یک کانال اصلی و چند کانال کمکی است. بنابراین، تجربه تجربی شبکه‌های سیم کارت (همراه با رویه بسیاری از شرکت‌های فناوری اطلاعات) نشان می‌دهد که بهترین عملکرد از نظر پردازش درخواست‌های مشتریان توسط سیستم تیکت به عنوان کانال اصلی ارائه می‌شود.

سیستم بلیط (به عنوان جزئی از ServiceDesk یا HelpDesk) یک سیستم نیمه خودکار برای پردازش سریع درخواست های مشتری بر اساس یک الگوریتم خدمات خاص است. اتوماسیون جزئی زیرا در حالت خودکار، سیستم، به عنوان یک قاعده، درخواست ثبت نام را می پذیرد، یک شماره شناسایی (مرتبط با شناسه مشتری) اختصاص می دهد و تکمیل کار را دنبال می کند. بستن یک کار و ارسال اعلان‌ها به مشتری نیز می‌تواند خودکار باشد. پردازش واقعی کار - طبقه بندی درخواست، روشن کردن جزئیات درخواست، تماس مستقیم با مشتری، درخواست اطلاعات اضافی، در واقع حل مشکل مشتری - قبلاً توسط کارمندان خدمات مراقبت از مشتری، خط اول انجام می شود. پشتیبانی در سیم-شبکه ها

با استفاده از سیستم تیکت، مشتریان سیم-شبکه این امکان را دارند که:

• با کارشناسان مراقبت از مشتری ما در مورد سؤالات مربوط به خدمات ارائه شده - چه فنی و چه غیر فنی، تماس بگیرید.
• ارائه پیشنهادات برای بهبود کیفیت خدمات ارائه شده؛
• گزارش عیوب شناسایی شده

همانطور که در بالا ذکر شد، SIM-Networks سیستم بلیط را به عنوان کانال اصلی تعامل بین مشتریان و کارشناسان خدمات مراقبت از مشتری انتخاب کرد. چرا او؟ ما معتقدیم که امنیت، حفاظت از اطلاعات و سهولت استفاده از مزایای کلیدی سیستم بلیط است. سایر روش های ارتباطی به شما اجازه نمی دهد بلافاصله مشتری را شناسایی کنید، همان سطح محرمانه را ارائه نکنید، پروتکل حل مشکل و سابقه مکاتبات و غیره را ذخیره نکنید.

مزایای استفاده از سیستم بلیط برای مشتریان:

• دسترسی از هر مکان و دستگاهی به کل تاریخچه ارتباط با سیم-شبکه ها؛
• تاریخچه همه پیام ها در مورد یک درخواست خاص از هر مشتری ذخیره می شود، از دست دادن پیام ها حذف می شود.
• کل تاریخچه ارتباطات در یک مکان بدون پیام های شخص ثالث جمع آوری می شود.
• امکان ارسال اطلاعات اضافی (هنگام ایجاد بلیط از طریق وب سایت) در مورد خدمات، که پردازش برنامه و حل مشکل را سرعت می بخشد.
• کنترل پنل راحت و بصری؛
• بلیط ارسال شده از حساب شخصی مشتری در وب سایت تحت بررسی های اضافی توسط فیلترها قرار نمی گیرد و بنابراین در پوشه نامه های ناخواسته مرتب نمی شود، که همچنین پردازش درخواست را سرعت می بخشد.
• دسته بندی پیام ها به درخواست های بسته و باز

در همان منبع، در ویکی شرکت، وجود دارد.

لطفاً توجه داشته باشید که فقط کاربران مجاز در صورت‌حساب می‌توانند بلیط ایجاد کنند. اگر در سایت حساب کاربری ندارید، می‌توانید از کانال‌های دیگر برای تماس با کارشناسان خدمات مشتری سیم‌شبکه استفاده کنید:

• برای حل سریع مسائل غیر فنی، می توانید به سادگی با چت در وب سایت تماس بگیرید.
• می توانید از ایمیل استفاده کنید:
• اگر برقراری ارتباط از طریق تلفن برای شما راحت‌تر است، می‌توانید درخواستی برای تماس با شما بفرستید و وظایف/آرزوها/سوالات خود را شرح دهید - کارمندان مراقبت از مشتری در اسرع وقت با شما تماس خواهند گرفت.
• اسکایپ فقط در مواردی استفاده می شود که مهندسان پشتیبانی فنی به حل مسائل مربوط به:
• اگر مایل به مذاکره در دفتر شرکت هستید، لطفا از صفحه بازدید کنید و برای تعیین زمان جلسه با ما تماس بگیرید.

و چند خبر خوب دیگر: ما روند ایجاد بلیط های جدید را ساده کرده ایم. اکنون نیازی به تلف کردن زمان ندارید تا تعیین کنید که کدام بخش به بلیط خود مراجعه کنید - کارشناسان مراقبت از مشتری درخواست ها را دسته بندی می کنند. این روند ایجاد بلیط را بسیار ساده می کند و حل مشکلات شما را سرعت می بخشد.

با ما تماس بگیرید! ما همیشه در روزهای هفته و تعطیلات، 24/7/365 در تماس هستیم و به چهار زبان (DE، RU، EN، UA) صحبت می کنیم!

پشتیبانی فنی و خدمات مشتریان شرکت ما هر روز تعداد زیادی ایمیل دریافت می کند. در ابتدا، ما به سادگی از Thunderbird، علائم رنگی و ستاره ها برای پردازش آنها استفاده کردیم. هنگامی که مکاتبات بیشتری وجود داشت، لازم بود کار با نامه را سیستماتیک کنیم: ما به توانایی گذاشتن نظرات برای یکدیگر، توزیع وظایف بین کارمندان، نمایش تاریخچه مکاتبات به روشی راحت، استفاده از پاسخ های آماده و موارد دیگر نیاز داشتیم.

فرصت های مشابهی توسط سیستم های به اصطلاح HelpDesk ارائه می شود. یک برنامه در چنین سیستمی معمولاً "بلیت" نامیده می شود، بنابراین سیستم را می توان در روسی "دارنده بلیط" نامید. برای یافتن راه حلی که به بهترین وجه با نیازهای ما مطابقت دارد، فهرستی از الزامات را جمع آوری کردیم، بیش از 100 محصول را بررسی کردیم، 16 مورد از آنها را نصب و آزمایش کردیم، فینالیست ها را شناسایی کردیم و در نهایت سیستمی را که اکنون استفاده می کنیم انتخاب کردیم.

در زیر نتایج تحقیقات ما آمده است. "برنده" در اینجا عمداً مشخص نشده است: برای هر مورد خاص، برای هر تیم از کارمندان، انتخاب نهایی باید بر اساس نیازهای خود فرد انجام شود.

بیایید با جالب ترین شروع کنیم - با فینالیست ها. اما قبل از آن به شرح نیازمندی های سیستم می پردازیم.

سیستم مورد نیاز

شرکت ما چندین بخش دارد، هر بخش نسخه مخصوص به خود را از قالب بندی حروف و ویژگی های خاص خود دارد. درخواست ها می توانند در طول فرآیند کار بین بخش ها حرکت کنند. علاوه بر این، ما این فرصت را داریم که محصول را روی سرور خودمان نصب کنیم و علاقه مندیم آن را برای خود تنظیم کنیم - شرکت ما نیز توسعه دهندگانی برای چنین کارهایی دارد. بر اساس این مقدمات، فهرستی از الزامات تهیه شد.

1. فعالیت توسعه دهنده و جامعه - محصول باید توسعه یافته و پشتیبانی شود.
2. رایگان یا ارزان (~ 30000 روبل).
3. امکان نصب بر روی سرور خودتان (نه بر اساس تقاضا/هاست).
4. پیاده سازی در PHP با کد منبع باز - برای توانایی تغییر سیستم برای خود.
5. کد منبع باید واضح و ساختار یافته باشد.
6. این محصول از پایگاه داده MySQL یا PostgreSQL استفاده می کند.
7. در دسترس بودن یک رابط وب برای کار با برنامه ها.
8. کار صحیح با UTF-8 و رمزگذاری های روسی - هم در رابط وب و هم هنگام دریافت/ارسال نامه ها.
9. امکان ترجمه رابط به روسی (در دسترس بودن بومی سازی آماده یا روش ترجمه مناسب).
10. ایجاد خودکار بلیط از نامه دریافتی (ایمیل به دروازه بلیط). پاسخ کارمند از طریق نامه برای کاربر ارسال می شود (در واقع شبیه سازی مکاتبات منظم از طریق پست). پاسخ کاربر به بلیط اصلی ضمیمه می شود.
11. نمایش تاریخچه مکاتبات به شکلی مناسب.
12. امکان مشاهده اینکه کدام کارمند به درخواست پاسخ داده است.
13. پشتیبانی از چندین بخش نامه ها به طور خودکار به بخش درست ارسال می شود.
14. امکان محدود کردن دسترسی کارکنان فقط به بخش های خاص.
15. یک کارمند می تواند درخواست را به بخش دیگری منتقل کند.
16. امکان تنظیم امضای شخصی در حروف برای هر بخش.
17. پشتیبانی از فایل های پیوست شده در ایمیل ها - ورودی و خروجی.
18. امکان جدا کردن یک پیام از مکاتبات موجود به یک برنامه جداگانه (تقسیم بلیط).
19. پشتیبانی از پاسخ های قالب
20. امکان گذاشتن نظرات داخلی در تیکت.
21. در دسترس بودن مکانیزم افزایش بلیط (اگر به درخواستی برای مدت طولانی پاسخ داده نشود، مدیر بلافاصله از آن مطلع خواهد شد).
22. در دسترس بودن جستجو بر اساس بلیط: توسط کارمند، گیرنده، موضوع، محتوا، بخش، تاریخ.

مطلوب:

1. در دسترس بودن یک API برای ایجاد/کار با بلیط های خارجی.
2. هنگامی که پیام های جدید ظاهر می شوند سیگنال صدا.
3. محاسبه آمار: چند درخواست توسط کارمند پردازش شده است، میانگین زمان پاسخ چقدر است.
4. فرصت برای بازخورد: رتبه‌بندی کاربر از پاسخ کارمند پشتیبانی.

برای هر محصولی که مشخصات فنی را برآورده می‌کرد، درخواستی را به آدرس تماس توسعه‌دهندگان ارسال کردیم تا مطابقت با سایر الزامات را روشن کنیم و پشتیبانی را بررسی کنیم. فقدان پاسخ یک نقطه ضعف مهم است، زیرا بعداً در صورت بروز مشکل، جایی برای بازگشت وجود نخواهد داشت.

فینالیست ها

هزینه: 599 دلار برای 10 کارمند. قیمت شامل 6 ماه به روز رسانی است. تعداد کل کارکنان ثبت نام شده در سامانه در نظر گرفته شده است.

این سیستم پشتیبانی با ویژگی‌های فراوان است. او همه چیز را در مورد کار با برنامه ها می داند. علاوه بر توابع اصلی، از تنظیمات وظایف، مدیریت SLA، اعلان‌های پیامکی، پایگاه دانش و یک پورتال وب برای کاربران و یک API برای ادغام با سایر خدمات نیز پشتیبانی می‌کند. توسط بسیاری از شرکت های معروف (ICANN، Sony، DHL، MTV) استفاده می شود.

به دلیل گستره وسیع امکانات، رابط تنظیمات و کار با آن تا حدودی بارگذاری شده است. این یک سیستم کلاسیک و سختگیرانه برای سازماندهی خدمات پشتیبانی با طیف گسترده ای از قابلیت ها است.

Russification فقط برای رابط وب ارائه شده به مشتریان پشتیبانی می شود. رابط کار کارمندان باید به طور مستقل با ویرایش کد ترجمه شود. کد منبع باز است.

این محصول به طور کامل پشتیبانی و توسعه یافته است. پشتیبانی به سرعت پاسخ می دهد، یک چت در وب سایت وجود دارد.

همچنین می توانید مجوزهای اضافی را برای حداقل 10 کارمند خریداری کنید. مجوز تعداد کل کارکنان ثبت شده در سیستم را بدون توجه به فعال بودن یا نبودن آنها محدود می کند. اگر کارمندی رفت و دیگری جای او را گرفت، باید کارمند را حذف کنید و کارمند جدیدی اضافه کنید. نام کارمند از راه دور در نامه هایی که او ارسال کرده است ظاهر می شود.

هزینه: 192 دلار برای هر کارمند، شامل یک سال به روز رسانی. فقط تعداد کارمندانی که همزمان آنلاین هستند در نظر گرفته می شود - تعداد کل کارمندان محدود نیست.

اساساً منبع باز، چیزی است که آنها در وب سایت خود بیان می کنند. در ابتدا، این سیستم برای خدمات پشتیبانی یک ارائه دهنده هاست ایجاد شد.

هدف این سیستم اطمینان از همکاری موثر بین همکاران است. تاکید زیادی بر ایجاد یک محل کار شخصی و قابل تنظیم برای هر کارمند است. بنابراین، هر کارمند می تواند چندین "فضای کاری" را برای خود ایجاد کند که جستجوهای ذخیره شده است (به عنوان مثال: همه بلیط های باز در گروه پشتیبانی که به کسی تعلق ندارند - یک بار؛ بلیط های اخیرا بسته شده در همه گروه ها - دو؛ بلیط های متعلق به حمایت از دانیلا - سه). این فضاهای کاری ابزار اصلی کار هستند، بر خلاف سایر سیستم های بلیط، که در آن ابزار اصلی کار لیست ثابتی از صف های درخواست است که کارمند به آنها دسترسی دارد.

بنابراین، ویژگی اصلی سیستم انعطاف پذیری و سفارشی سازی محل کار برای هر کارمند و همچنین کل سیستم برای فرآیند کار موجود است. تمامی قابلیت های استاندارد برای کار با بلیط ها به طور کامل وجود دارد. همچنین توسط شرکت های معروف (سیسکو، یاماها) استفاده می شود، اما نام های شناخته شده کمتری نسبت به Kayako وجود دارد.

از گزارش ها، پایگاه دانش، ردیابی زمان و سایر برنامه های افزودنی، از جمله موارد ایجاد شده توسط توسعه دهندگان شخص ثالث پشتیبانی می کند. پشتیبانی از API از طریق HTTP (JSON). شما می توانید اعلان پیام های جدید را از طریق RSS دریافت کنید. با استفاده از مترجم در پنل مدیریت می توانید همه چیز را روسی کنید. کد منبع باز است.

پشتیبانی به سوالات ساده از طریق ایمیل خیلی سریع پاسخ می دهد. شاید فکر کردن به موارد پیچیده کمی طول بکشد، اما او پاسخ می دهد. این محصول به طور فعال در حال توسعه است، نسخه های جدید هر 3 ماه یکبار منتشر می شود.

از آنجایی که تعداد کل کارمندان محدود نیست، هنگام اخراج یک کارمند، کافی است او را به عنوان معلول علامت گذاری کنید - تمام اطلاعات مربوط به او ذخیره می شود. با کل 15 کارمند، فقط برای تعدادی که در یک شیفت به طور همزمان کار می کنند، مثلاً برای 5 شغل، مجوز خرید کافی است.

سیستم رایگان، متن باز. این تنها سیستم پشتیبانی رایگان PHP است که به مرحله نهایی رسیده است. در مقایسه با آنالوگ های پولی، غیررقابتی به نظر می رسد، اما پشتیبانی از عملکرد اصلی وجود دارد. توسعه و فعالیت جامعه کم است.

یک انجمن توسعه یافته وجود دارد که یک API برای تعامل با osTicket از طریق SOAP فراهم می کند.

تنها در صورتی می‌توانید با سیستم کار کنید که توسعه‌دهنده‌ای داشته باشید که از آن پشتیبانی کند و عملکردی را متناسب با نیازهای شرکت اضافه کند. ممکن است هزینه زمان چنین توسعه دهنده ای بیشتر از هزینه مجوز محصول پولی باشد.

به طور جداگانه در مورد حمایت از الفبای سیریلیک

تمام سیستم های توسعه یافته توسط برنامه نویسان خارجی با زبان روسی مشکل دارند. بنابراین، Kayako و osTicket همیشه سرصفحه‌های حروف حاوی نویسه‌های سیریلیک را به درستی شناسایی و کدگذاری نمی‌کنند. Cerberus دارای مکانیسم ویژه جستجوی متن است و هنگام جستجوی کلمات روسی در بدنه حروف، ممکن است مجبور شوید چندین گزینه را امتحان کنید (جستجو بر اساس موضوع نامه به درستی انجام می شود).

محصولاتی که ارزش توجه دارند

بسیاری از محصولاتی که به ما معرفی شد به دلیل نیازهای خاص شرکت ما برای ما مناسب نبود. با این حال، هر شرکتی الزامات خاص خود را برای سیستم پشتیبانی دارد. هنگام انتخاب راه حل نهایی، توصیه می کنیم به محصولات زیر نیز توجه کنید:

OTRS

رایگان، منبع باز، در پرل. سیستم معروف کار با بلیط سال هاست که در بازار وجود دارد. چندی پیش یک رابط مدرن معرفی شد. این می تواند هر کاری را که از یک سیستم بلیط لازم است انجام دهد: بسیاری از بخش ها، حقوق کاربر، تشدید، جستجو، الگوهای پاسخ. پشتیبانی از UTF-8، بومی سازی روسی وجود دارد. مطابق با ITIL یک نسخه SaaS وجود دارد.

درخواست ردیاب از بهترین عملی

رایگان، منبع باز، در پرل. بیش از 10 سال است که در حال توسعه است و اخیراً یک رابط مدرن معرفی کرده است. زبان روسی پشتیبانی می شود، SLA، ردیابی زمان، تقسیم بر اساس بخش، یک سیستم حقوقی قدرتمند و موارد دیگر نیز پشتیبانی می شود. آنها نسخه های SaaS را ارائه نمی دهند، اما خدمات میزبانی و نصب RT را ارائه می دهند.

نماینده زنده از www.QualityUnit.com.

هزینه: از 199 دلار برای 5 کارمند. تعداد کل کارکنان ثبت نام شده در سامانه با احتساب افراد مسدود شده در نظر گرفته شده است.

یک سیستم مدرن برای سازماندهی پشتیبانی ساده. ترکیبی از چت در سایت و ایمیل، تاکید اصلی بر ارتباط زنده و سریع است. بومی سازی پشتیبانی می شود، ترجمه روسی در حال توسعه است. معایب: کد بسته است، توجه کافی به ارتباط از طریق ایمیل نمی شود.

پشتیبانی از ردیاب حوادث

سیستم ساده رایگان در PHP. طراحی شده برای پشتیبانی از ایستگاه های کاری در یک دفتر کوچک. هیچ بخش وجود ندارد - هنگامی که یک مشتری نهایی مشکلی را گزارش می کند، باید آن را به یک فرد پشتیبانی خاص اختصاص دهد.

HelpDesk Pilot

هزینه: از 15 دلار برای هر کارمند در ماه (نسخه برای نصب روی سرور شما).

طراحی شده برای سازماندهی خدمات پشتیبانی (دارنده بلیط)، شامل ماژول های اضافی: پایگاه دانش، فیلتر خودکار نامه ها، گزارش ها. رابط کاربر پسند، زبان های مختلف پشتیبانی می شود. این محصول به طور فعال در حال توسعه است.

یک سیستم منبع باز و رایگان توسعه یافته فعال که از ITIL/ITSM پشتیبانی می کند.

Integria IMS

سیستم رایگان برای توسعه و مدیریت پروژه.

GLPI

یک سیستم رایگان برای مدیریت تجهیزات و پشتیبانی از کاربران در یک سازمان. این مدت طولانی است که در حال توسعه بوده و دارای عملکرد غنی است.

CRM رایگان و منبع باز برای توسعه محصول فناوری اطلاعات. دارای ابزارهایی برای بازاریابی، همکاری، ارتباط با پایگاه مشتری و مدیریت فروش. یک نسخه SaaS وجود دارد.

Hesk HelpDesk

سیستم PHP رایگان برای پشتیبانی از کاربران از طریق یک رابط وب. پشتیبانی از زبان روسی وجود دارد. درخواست از طریق ایمیل را نمی پذیرد. یک نسخه SaaS وجود دارد.

محصولات ناموفق

در روند آشنایی با راهکارهای پشتیبانی فنی، محصولاتی را که ناموفق می دانستیم نیز برجسته کردیم. اصولاً این محصولات یا توسعه نیافته اند یا کارایی لازم را ندارند و گران هستند. با این حال، در طول مطالعه، یکی از محصولات از بخش محصولات ناموفق به گروه مورد توجه منتقل شد: توسعه دهندگان نسخه جدیدی را منتشر کردند، سیاست قیمت گذاری را تغییر دادند و به طور قابل توجهی تصور کلی محصول را بهبود بخشیدند. بنابراین، باید در نظر داشت که وضعیت ممکن است در طول زمان تغییر کند و بهتر شود.

OneOrZero

هزینه: 150 دلار نامحدود.

برای سازماندهی یک سرویس پشتیبانی طراحی شده است و الزامات اساسی را برآورده می کند. به اشتباه از الفبای سیریلیک پشتیبانی می کند، رابط نامناسب. توسعه دهندگان به ایمیل ها پاسخ نمی دهند، توسعه محصول قابل مشاهده نیست.

DeskPRO Enterprise

هزینه: 995 دلار برای 30 کارمند.

طراحی شده برای سازماندهی خدمات پشتیبانی (دارنده بلیط). با سیریلیک کار نمی کند. کاستی های جدی در قابلیت ها با هزینه زیاد. کد منبع ممکن است ارائه شود.

میز پشتیبانی iScripts

هزینه: 147 دلار نامحدود.

طراحی شده برای سازماندهی خدمات پشتیبانی (دارنده بلیط). آخرین نسخه مربوط به ژانویه 2011 است، اما لیستی از تغییرات یافت نشد، که به ما اجازه نمی دهد اهمیت آنها را ارزیابی کنیم. آنها فقط به سوالات فروش پاسخ می دهند و سوالات فنی را نادیده می گیرند.

HelpSpot

هزینه: 199 دلار برای هر کارمند.

طراحی شده برای سازماندهی خدمات پشتیبانی (دارنده بلیط). هیچ پشتیبانی از UTF-8 وجود ندارد، علاوه بر این، به دلیل اینکه PHP به درستی با UTF-8 کار نمی کند (پاسخ توسعه دهندگان) پشتیبانی برنامه ریزی نشده است. در مورد کیفیت محصول شک و تردید وجود دارد.

LANBilling HelpDesk

این یک برنامه کاربردی برای سیستم LANBilling برای سازماندهی پشتیبانی کاربر است، اما می تواند به طور جداگانه کار کند. عملاً هیچ قابلیتی ندارد.

میز ترلیس

رایگان توزیع می شود. طراحی شده برای سازماندهی خدمات پشتیبانی (دارنده بلیط). ظاهر خوبی دارد و عملکردهای لازم را دارد. با این حال، توسعه دهندگان فقط پشتیبانی پولی ارائه می دهند، دریافت کمک حتی با سؤالات ساده در طول آزمایش یا ارسال پیام خطا به توسعه دهندگان غیرممکن است.

محصولات دیگر در حال توسعه نیستند

هنگام جستجوی یک سیستم پشتیبانی، همه محصولاتی را که می‌توان یافت با استفاده از کلمات کلیدی «سیستم پشتیبانی»، «میز کمک»، «میز خدمات» ثبت کردیم. بسیاری از پروژه ها قبلاً توسط توسعه دهندگان بسته شده اند. ما لیستی از آنها را در اینجا ارائه می دهیم و مطمئن هستیم که در حال حاضر این کامل ترین لیست از دارندگان بلیط فوت شده در اینترنت است!

• Eventum Issue - از توسعه دهندگان MySQL. رابط کاربری بسیار ناخوشایند، بدون به روز رسانی از سال 2009.
• زرمیت - در طول آزمایش آنها به ایمیل ها پاسخ ندادند، سایت در حال حاضر کار نمی کند.
• ZenTrack - این پروژه در سال 2009 بسته شد.
• نرم افزار Acacia Help Desk - بدون وب سایت.
• Insirux Helpdesk - سایت کار نمی کند: دامنه در پارکینگ است.
• موتور درخواست فعال - دامنه برای فروش است.
• Help Desk Reloaded یک توسعه بسیار کند است: اخبار سایت هر 2 سال یک بار به روز می شود.
• - توسعه پروژه آغاز نشده است.
• - آخرین به روز رسانی از سال 2006.
• - پروژه وجود ندارد.
• - آخرین به روز رسانی از سال 2009.
• بلیط های پشتیبانی PHP - سایت بر روی یک الگو ایجاد شده است و با اطلاعات پر نشده است.
• پشتیبانی منطق پشتیبانی - بدون وب سایت.
• مدیر خدمات پشتیبانی - بدون وب سایت.
• Inverseflow HelpDesk - از سال 2006 به‌روزرسانی نشده است.
• سرویس NTR (NTRService) - در الزامات MySQL 3 و PHP 4، آخرین اخبار در وب سایت محصول - 2007، در وب سایت توسعه دهنده - 2009.
• WebSoft HelpDesk - با قضاوت بر اساس مواد موجود در اینترنت، محصول قبلاً وجود داشته است. در حال حاضر، این درخواست فقط حاوی فرمی برای تماس با خدمات پشتیبانی WebSoft است.
• SDS HelpDesk - سایت کار نمی کند.
• eForcer HelpDesk - اکنون iScripts.
• jab: ITS PHP/MySQL Incident Tracking System - آخرین اخبار سال 2004.
• SupportPRO Support Desk - اکنون توسط iScripts توسعه یافته است.
• USTWeb - بدون وب سایت.
• Auscomp IT Commander - دیگر در حال توسعه نیست.
• eTicket - بدون به روز رسانی از سال 2008.
• SimpleTicket - بدون وب سایت.
• Liberum Help Desk آخرین نسخه این محصول از سال 2002 است.
• AppMaker با HelpDesk - از سال 2008 توسعه نیافته است.
• FireSTARTER - سایت قدیمی به نظر می رسد و به روز نمی شود.
• جیوه - جذب هیولت پاکارد.
• مرکز خدمات Peregrine - خریداری شده توسط Hewlett Packard.
• InterTrust CM-HelpDesk - آخرین اخبار در سایت از سال 2009.
• Abacus HelpDesk - سیستم مورد نیاز: Windows 2000.
• Netkeeper - سیستم مورد نیاز: ویندوز 98.
• Auratech WebCISS - سایت از سال 2005 به روز نشده است.
• PerlDesk آخرین نسخه از سال 2008 است.
• - یک سیستم منبع باز ساده از پایگاه داده استفاده نمی کند: همه چیز در فایل های متنی ذخیره می شود. از 30 می 2011، این پروژه دیگر در حال توسعه نیست.
• Rational CQ اکنون IBM Tivoli است.
• ItsHelp - از ژانویه 2010 به روز نشده است، محصول کامل به نظر نمی رسد.
• مرکز پشتیبانی Ilosoft - سایت از سال 2005 به روز نشده است.
• DapperDesk - سایت بیش از دو سال است که به روز نشده است.
• exDesk ​​- سایت چندین سال است که به روز نشده است، در اسکرین شات های عملکرد سیستم تاریخ 2005 و 2006 است.

محصولات تحقیق نشده

ما برخی از سیستم ها را آزمایش نکردیم زیرا شرایط اولیه را برآورده نمی کردند: به عنوان مثال، سیستم های طراحی شده برای ویندوز آزمایش نشدند یا سیستم هایی که الزامات فنی برای آنها یافت نشد. در اینجا لیست کوتاهی از این محصولات را ارائه می دهیم.

تقسیم به گروه ها مشروط است - با توجه به نیازهای سیستم. لیست زیر بر اساس هزینه مرتب نشده است. موقعیت های مجاور ممکن است شامل سیستم های رایگان و راه حل های پیچیده باشد که چند صد هزار روبل هزینه دارند.

برخی از سیستم‌ها در بخش SaaS تکرار می‌شوند، زیرا توسعه‌دهندگان روش‌های مختلف استفاده را ارائه می‌دهند: برای نصب روی سرور شما (نسخه دانلود) یا به عنوان یک سرویس برای عملیات (SaaS با نام مستعار On Demand با نام میزبانی شده).

محصولات بدون مستندات

• (Gyrfalcon) Crechet HelpDesk - هیچ سندی برای محصول وجود ندارد.
• BMC Remedy ITService - بدون نیاز به سیستم.
• مانیتور حادثه - بدون نیاز به سیستم.
• پشتیبانی SerioPlus - سیستم مورد نیاز مشخص نشده است.

سیستم های ویندوز

• Astrosoft Helpdesk - با Numara همکاری می کند.
• SpiceWorks HelpDesk، رایگان.
• Itilium - بر روی پلت فرم 1C:Enterprise 8.2 توسعه یافته است.
• ScriptLogic HelpDesk Authority، سابقاً BridgeTrak. وب سایت دیگر آنها helpdesksoftware.com است.
• IntraService یک توسعه روسی است.
• مجموعه rave7™ LCM (مدیریت چرخه زندگی) (با نام مستعار Prop Web).
• SmarterTrack توسط SmarterTools.

جاوا

• سرور اطلاعات Kwok یک سیستم منبع باز است.