سیستم CRM - چیست؟ سیستم CRM: چیست؟ crm یعنی چی؟

برای روشن شدن نحوه عملکرد CRM در یک شرکت خاص، مثالی می زنم. کریل یک شرکت نصب پنجره را اداره می کند. قبلاً تعداد کمی مشتری وجود داشت و همه چیز ساده بود: همه باید سفارش بگیرند، برای اندازه گیری بروند، در مورد هزینه توافق کنند، پرداخت را دریافت کنند و ویندوز را نصب کنند. اما پس از آن نه 3 مشتری، بلکه 33. و شروع شد... آنها فراموش کردند با یک مشتری تماس بگیرند، برای اندازه گیری نزد دیگری نرفتند، برای سومی تخمین هزینه ارسال نکردند و پذیرفتند. پرداخت از یک چهارم یک ماه پیش، اما ویندوز هنوز نصب نشده است. خریداران شروع به رفتن به سمت رقبا کردند و هزینه های کارمندان جدید دیگر برای خودشان پرداخت نمی شد. کریل برای کنترل هر قدم کارمندان وقت نداشت و متوجه شد که زمان تغییر چیزی فرا رسیده است.

1. هنگامی که یک خریدار درخواستی را در وب سایت می گذارد، یک کارت تراکنش در CRM ظاهر می شود، جایی که مرحله قیف فروش: "اولین تماس". CRM وظیفه ای را برای مدیر تعیین می کند: "در عرض 15 دقیقه با مشتری تماس بگیرید." اگر کاری به تاخیر افتاده باشد، CRM به مدیر اطلاع می دهد.
2. مدیر مستقیماً از CRM با مشتری تماس می گیرد، نتایج مذاکرات را در کارت تراکنش ثبت می کند و به آن منتقل می کند مرحله "اندازه گیری".. SRM به طور خودکار یک وظیفه برای نقشه بردار ایجاد می کند: "به اندازه گیری تراکنش [تاریخ، زمان] بروید."
3. پس از خروج، کارشناس اندازه گیری سندی با ابعاد و مشخصات فنی به کارت تراکنش ضمیمه کرده و تراکنش را به مرحله "تصویب".
4. مدیر مسئول این وظیفه را دریافت می کند: "هزینه را محاسبه کنید و ظرف 2 ساعت با مشتری تماس بگیرید." او محاسبات را در CRM و تماس ها ثبت می کند.
5. معامله می رود به مرحله "پرداخت"، CRM به طور خودکار یک سند را با استفاده از یک الگو تولید می کند، جایی که نام، آدرس، نام سرویس، مبلغ، جزئیات پرداخت را درج می کند. مدیر فقط باید سند را برای مشتری ارسال کند، پرداخت را دریافت کند و تراکنش را به آخرین بار منتقل کند مرحله - "نصب".
6. نصب کننده بلافاصله یک اعلان خودکار دریافت می کند که باید ویندوزهای معامله را تا تاریخ معینی نصب کند.
7. در همین حال، مدیر نظارت می کند گزارش های آنلاین: تعداد تراکنش ها بسته شده است، هر مدیر چند تماس برقرار کرده است، میزان و تعداد تراکنش ها چقدر بوده است، تبدیل اپلیکیشن ها چقدر بوده است، بیشترین مشتری از کدام منبع بوده و غیره.

بنابراین CRM چه کاری انجام می دهد؟

این برنامه به کریل کمک کرد تا داده‌های مربوط به مشتریان و تراکنش‌ها را سازماندهی کند. تبدیل درخواست ها به فروش افزایش یافته است، مشتریان وفادارتر شده اند و سود افزایش یافته است. اکنون کریل نیازی به حضور در دفتر ندارد تا همه بتوانند در صورت نیاز کار کنند، و او می تواند زمان بیشتری را به استراتژی شرکت اختصاص دهد.

SRM چه مشکلاتی را حل می کند؟

آیا مدیران پردازش برنامه ها را فراموش می کنند؟

CRM برنامه‌های کاربردی را از وب‌سایت دریافت می‌کند، مدیران مسئول را تعیین می‌کند و در هر مرحله از فروش وظایفی را به آنها محول می‌کند. اگر کاری به تاخیر بیفتد، مدیر فوراً از آن مطلع خواهد شد. دیگر یک مشتری را از دست نخواهید داد.

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری(CRM، CRM-system، مخفف انگلیسی. مدیریت ارتباط با مشتری) - نرم افزار کاربردی برای سازمان ها که به منظور خودکارسازی استراتژی های تعامل با مشتریان، به ویژه برای افزایش فروش، بهینه سازی بازاریابی و بهبود خدمات مشتری با ذخیره اطلاعات مشتری و روابط تاریخی با مشتریان طراحی شده است. آنها

سیستم CRMیک سیستم اطلاعاتی است که هدف آن خودکارسازی فرآیندهای تجاری شرکت است و از تعامل همه بخش‌های آن با مشتریان در سطحی که توسط ایدئولوژی CRM تعیین می‌شود، اطمینان حاصل می‌کند.

اساس ایدئولوژیو مزیت اصلی CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) همگام سازی ( مشتری مداری) فعالیت های خریدار با مرکز اجرایی و برنامه ریزی شرکت. این فراهم می کندشناسایی سریع فرصت های مساعد برای ایجاد مزایای رقابتی.

تولید کنندگان، برانگیخت تعامل با خریدارو نه فقط مشکلات تولید داخلی، می تواند مزایای قابل توجهی دریافت کنداز طریق یک رویکرد سیستماتیک برای ارزیابی آن:

چه محصولاتی نیاز به تولید دارد

چه خدماتی باید ارائه شود

چه بازارهای جدیدی امیدوار کننده برای توسعه

بدین ترتیب، تصمیم گیری در مورد انتخاب محصولات تولیدی و بازار.

اطلاعاتدر مورد آنچه واقعاً مورد نیاز است، چه چیزی کار می کند و چه چیزی مفید نیست، چه چیزی می فروشد و چه چیزی نمی خواهد - از خریدار می آید.

وظیفه واحدهای فروش و بازاریابی است درک نیازهاخریداران و سعی کنید پیشنهاد دهیدتصمیم مربوط به آنها ایجاد تقاضا است.

علاوه بر این، بخش های بازاریابی باید اطلاعاتی در مورد جدید داشته باشند روندهای بازار, فشارهای رقابتی، مسائل مربوط به خدمات مشتری، قیمت گذاری و تقاضا.

پردازش سفارش در حال حاضر شامل، علاوه بر عملکرد ثبت سفارش، توابع فروش و بازاریابی.

در حالت ایده آل فروشندگان همراه با خریدار(شاید در محل کارش) سفارشات را تشکیل می دهد و نیازهای او را تعیین می کند، که به صورت پویا به الزامات محصولات و تولید آنها تبدیل می شوند.

فناوری پیکربندی سفارش اجازه می دهد امکان سنجی آن را قبل از ارسال بررسی کنید;

21. ترکیب و ویژگی های سیستم های SCM

سیستم برنامه ریزی فرآیند تامین(سیستم SCM) فراهم می کند هماهنگی و کنترل کلیه شرکت کنندگان در زنجیره تامین.

SCM(مدیریت زنجیره تامین) مدیریت زنجیره تامینسیستم های اجازه - سازماندهی انتقالالزامات برای پیمانکاران فرعی، هماهنگ کردن کاربا تامین کنندگان و همچنین برنامه ریزی تولیدبرای منطقی استفاده از امکانات تولید و ذخیره سازی.

عملکردهای معمول سیستم های SCM به شرح زیر است:

- خریدو عرضهتولید (سازماندهی تعامل با تامین کنندگان، ثبت سفارش، پرداخت و غیره)؛

- مدیریت انبار(پیگیری و قرار دادن کالا در انبارها، پذیرش برای نگهداری، ترخیص از انبارها و ...)

- مدیریت حمل و نقل(محاسبات هزینه های حمل و نقل، هزینه های گمرکی، هزینه عملیات تخلیه و بارگیری.

همه برنامه های کاربردی در داخلSCMبه یک دایرکتوری وابسته استکالاهایی با شماره مقاله داخلی

ادغام با برنامه حسابداری انبارو ماژول CRM.

در واقع، اکنون تصور اداره یک کسب و کار بدون خودکارسازی بسیاری از فرآیندها دشوار است...

آیا می توانید تصور کنید اگر کارکنان داده های مربوط به مشتریان و مشتریان را در سر خود یا به صورت یادداشت روی کاغذ نگه دارند، چه اتفاقی می افتد؟

و چگونه می توان سوابق را در این مورد نگهداری کرد؟

پاسخ به این سوال این است که سردرگمی کامل وجود خواهد داشت و گزارش برای تجزیه و تحلیل تقریبا غیرممکن خواهد بود.

به همین دلیل، شرکت های بزرگ مدت هاست که از برنامه های کامپیوتری مخصوص توسعه یافته برای این اهداف استفاده می کنند.

و موضوع مقاله امروز این است: سیستم های CRM - چه هستند؟و آنها برای چه هستند؟

اگر به پاسخ این سوالات علاقه دارید، به خواندن ادامه دهید.

مخفف CRM: چیست؟

بیایید به طور سنتی با رمزگشایی مخفف شروع کنیم.

CRM– این عبارت در زبان انگلیسی “مدیریت ارتباط با مشتری” است، یعنی “مدیریت ارتباط با مشتری”.

و چنین مدیریتی نشان دهنده یک استراتژی توسعه یافته برای سازماندهی تجارت در زمینه کار با مشتریانی است که لازم است همکاری مثمر ثمر برقرار شود.

اما عامل اصلی تعیین کننده موفقیت و کارایی یک بنگاه یا شرکت، تعامل مداوم با خریداران کالا یا خدمات است که در نتیجه رقابت پذیری بنگاه افزایش می یابد و سود آن افزایش می یابد.

هدف اصلی استفاده از CRM کسب وفاداری مشتری است، یعنی او به یک تولید کننده خاص "وفادار" خواهد بود.

چرا این اتفاق می افتد؟

بله، زیرا طرف مقابل نه تنها از کالاها و خدماتی که خریداری می کند، بلکه از کار با خود تامین کننده نیز رضایت کامل دارد.

اهداف اصلی که شرکت ها هنگام استفاده از استراتژی دنبال می کنندCRM:

• انتخاب مشتریان بالقوه و کار با آنها؛
• تهیه برنامه ای برای کار بر روی روابط با مشتریان منتخب؛
• جذب مصرف کنندگان جدید و حفظ مصرف کنندگان قدیمی؛
• سود حاصل از همکاری با خریداران و مشتریان

بنابراین، CRM سازماندهی روابط با مشتریان، از جمله جذب، حفظ و وفاداری آنها، و همچنین مجموعه ای از اطلاعات لازم است که می تواند برای ایجاد روابط تجاری و متقابل سودمند مورد استفاده قرار گیرد.

CRM چه کارکردها و وظایفی را حل می کند؟

بر اساس توانایی های شرکت، باید تصمیم بگیرید که از اجرای استراتژی CRM چه انتظاری دارید.

اما کارکردها و وظایف اصلی آن عبارتند از:

ایجاد بانک اطلاعاتی از طرف مقابل.

این شامل ثبت همه کسانی است که همکاری با آنها به صورت دائم و موقت انجام می شود: خود تامین کنندگان، شرکا و مشتریان.

اولاً تمام اطلاعات لازم در یک مکان جمع آوری می شود، ثانیاً در زمان جستجوی آن صرفه جویی می شود و ثالثاً کارکنان جدید داده های جمع آوری شده را در اختیار خواهند داشت و می توانند بلافاصله شروع به کار کنند.

ذخیره تاریخچه تراکنش های انجام شده

به لطف این عملکرد CRM، می توان فعالیت های بخش فروش را تجزیه و تحلیل کرد و همچنین محاسبه کرد که همکاری با یک مشتری خاص چقدر برای شرکت آورده است.

برنامه ریزی برای کار بیشتر

زمانی که تصمیم می گیرید از CRM در کسب و کار خود استفاده کنید، این فرصت را دارید که به صورت منطقی برای جلسات و مذاکرات برنامه ریزی کنید.

توسعه برنامه های وفاداری برای مشتریان عادی.

با در دست داشتن یک پایگاه داده دقیق که به طور خاص برای سازمان CRM گردآوری شده است، می توانید مشتریانی را که ممکن است در شرف امتناع از همکاری باشند و همچنین کسانی که برای مدت طولانی به کار با یک شرکت وفادار مانده اند را شناسایی کنید.

در هر دو مورد، لازم است طرف مقابل را با تخفیف ها و پاداش های مختلف تشویق کرد.

سیستم های CRM: چیست و برای چیست؟

یکی از ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری، سیستم های CRM است.

این چیست و کار آنها چیست، اکنون در نظر خواهیم گرفت.

تعاریف مختلفی از مفهوم سیستم CRM وجود دارد. این:

• نرم افزار؛
• مجموعه ای از برنامه های کاربردی؛
• سیستم اطلاعات خودکار؛
• حسابداری ساده و کنترل کلیه فرآیندهای مربوط به فروش و خدمات مشتری.

و صرف نظر از اینکه کدام تعریف استفاده می شود، درک این نکته مهم است که کار سیستم CRM با هدف تعامل با مصرف کنندگان خواهد بود.

مهم نیست که چگونه این اتفاق می افتد - با استفاده از رایانه شخصی یا روی کاغذ، مهم است که اقدامات هماهنگ باشند و به شما اجازه دهند کل فرآیند را کنترل کنید.

اما اگر در مورد دوران مدرن صحبت می کنیم، به لطف اتوماسیون CRM است که می توانید نتایج سریع تری به دست آورید و کارایی کار را افزایش دهید، زیرا تمام فرآیندهای مرتبط با ثبت، حسابداری و گزارش دهی با استفاده از رایانه آسان تر است.

خود سیستم CRM می تواند در قالب یک برنامه خاص یا جداول پیش پا افتاده اکسل ارائه شود.

مشکل اینجاست که در حالت دوم، هر کارمندی نمی‌خواهد با این کار زحمت بکشد و تمام داده‌ها را به صورت دستی وارد کند که در نهایت کارایی کار را به میزان قابل توجهی کاهش می‌دهد.

به همین دلیل، بهتر است از نرم افزارهایی استفاده کنید که:

• پایگاه داده مشتری را حفظ کنید و دسترسی سریع به آن را فراهم کنید.
• تجزیه و تحلیل معاملات آتی و تکمیل شده؛
• پیش بینی رشد یا کاهش فروش؛
• تولید خودکار گزارش های عملیاتی برای هر مشتری یا کل گروه.
• به طور مستقل تبلیغات و پیشنهادات همکاری را برای مشتریان ارسال کنید.

می بینید که استفاده از سیستم CRM در تجارت زندگی کارمندان و مدیران شرکت را بسیار ساده می کند.

اولاً به این دلیل است که همه کارمندان مجاز به آن دسترسی دارند و ثانیاً بخشی از کار به صورت خودکار انجام می شود که به کارمندان اجازه می دهد تا روی نکات دیگر تمرکز کنند.

قبل از اینکه به فکر حل مشکلات آینده باشید، یاد بگیرید که در کمترین زمان و با کارایی بیشتر با مشکلات امروز کنار بیایید.
پیتر دراکر

خود سیستم CRM برای حل بسیاری از مشکلات ضروری است:

وظیفه	شرح
تشکیل بانک اطلاعاتی با اطلاعات مشتریان	به محض اولین تماس با مشتری، بلافاصله داده های مربوط به او وارد می شود که در طول همکاری با اطلاعات بیشتر به روز می شود. توجه: اینکه چه کسی، چه زمانی و چگونه با یک مشتری خاص کار کرده است نیز ثبت می شود که ارزیابی بیشتر اثربخشی و کیفیت کار هر کارمند بخش فروش را ممکن می سازد.
ضبط تماس ها و پیام های دریافتی از مشتریان	در شرایط کسب و کار مدرن، رقابت بسیار شدید است و این امر کارآفرینان را مجبور می کند تا با دقت اطمینان حاصل کنند که مشتریان جستجو و حفظ می شوند. به لطف CRM، می توانید هر تماس و درخواست مشتریان و همچنین سرنخ ها را ضبط و پیگیری کنید.
استاندارد سازی کار	اگر همه کارمندان طبق طرحی که انتخاب می کنند کار کنند و برای کل شرکت یکسان نباشد، نظمی وجود نخواهد داشت. اولاً دسترسی به داده های عمومی عملاً غیرممکن است و ثانیاً ردیابی کار یک فرد و حتی بیشتر از آن "رمزگشایی" سوابق وی بسیار دشوار خواهد بود. بنابراین، کار بر اساس یک استاندارد واحد به شدت همه را منضبط می کند و کارایی را افزایش می دهد.
بهبود کیفیت خدمات	با توجه به قابلیت نظارت مداوم بر کار با مشتریان، می توانید به سرعت خطاها را شناسایی و در اسرع وقت آنها را اصلاح کنید. به لطف یک سیستم CRM ایجاد شده، می توانید به طور مداوم به مشتریان خود توجه کنید: ارسال پیشنهادات و اطلاعات در مورد محصولات و خدمات جدید، تبریک تعطیلات، دعوت نامه ها برای جلسات کاری و رویدادها.
سیستم سازی مشتریان	هر شرکت یا شرکتی هم مشتریان دائمی و هم مشتریان موقت دارد. دومی به صورت موقت یا نامنظم کار می کند. بنابراین، معنای سیستم اول از همه به کار با مشتریان "وفادار" و ایجاد یک برنامه وفاداری برای آنها می رسد که در بالا به آن پرداختیم. در عین حال، ما نباید مشتریان بی ثبات را فراموش کنیم. اما اگر در حین کار با آنها نتایجی را مشاهده نکردید، دیگر نیازی به تمرکز روی آنها ندارید.

چه کسی نیاز به استفاده از استراتژی CRM دارد؟

با درک اصول اولیه یک سیستم CRM: چیست و چه قابلیت هایی دارد، باید بدانید چه کسی باید از آن استفاده کند.

بنابراین برای اینکه در دام فروشندگان اینگونه نرم افزارها نیفتید باید با این موضوع مقابله کنید.

بنابراین، اول از همه، سیستم های CRM در انواع زیر از مشاغل مشتری مدار استفاده می شود:

• بخش خدمات؛
• تجارت؛
• تولید؛
• ساخت و ساز و تعمیر؛
• بخش مالی - بانک ها، بیمه ها و شرکت های مالی؛
• مخابرات

در مورد اندازه کسب و کار، این دقیقاً صاحبان شرکت های بزرگ هستند که قطعاً نیاز به استفاده از چنین نرم افزارهایی دارند.

در هر صورت، مشتریان زیادی وجود خواهند داشت و جمع آوری و نظام مند کردن اطلاعات در مورد آنها به طور مداوم اهمیت دارد.

کسب و کارهای متوسط ​​و کوچک، بسته به تمرکزشان، نیاز به پیاده سازی سیستم CRM نیز دارند.

اما استفاده از آن در صورتی توصیه می شود که چنین شرکتی حداقل دو مدیر را استخدام کند که با مسائل مربوط به 10 طرف مقابل که قابل ردیابی است سروکار دارند.

این یعنی چی؟

اگر این یک تامین کننده عمده فروشی باشد، می توان مشتریان را به راحتی ثبت کرد، اطلاعات مربوط به تراکنش ها را وارد کرد و یک برنامه وفاداری برای آنها ایجاد کرد.

و اگر این یک فروشگاه کوچک است که برخی از کالاها را می فروشد، پس هیچ راهی برای جمع آوری اطلاعات در مورد هر شخصی که می آید وجود ندارد.

CRM یک مزیت برای مدیر و کارکنان شرکت است

CRM توسط کارکنان بخش فروش و خود مدیر شرکت استفاده می شود.

بنابراین برای ارزیابی مزایای کسب و کار استفاده از خود استراتژی و ابزارهای آن، لازم است آن را از دو جهت در نظر گرفت.

مدیران فروش و بازاریابان آن دسته از کارکنانی هستند که بخش عمده ای از کار خود را با استفاده از سیستم CRM انجام می دهند.

فواید آنها به شرح زیر است:

• توانایی برنامه ریزی کار خود با اولویت های مناسب؛
• حسابداری ثابت، پشتیبانی و کنترل تراکنش های تکمیل شده؛
• تمام اطلاعات در یک مکان متمرکز شده است.
• فرصتی برای اثبات خود در جذب و حفظ مشتریان جدید؛
• برای کارمندان جدید بسیار آسان است که وارد چرخش کارها شوند، زیرا تمام اطلاعات در برنامه در مقابل چشمان آنها قرار می گیرد.

سرنوشت آینده شرکت به نحوه سازماندهی کار توسط مدیر بستگی دارد.

او باید همیشه روند کار را کنترل کند و تصمیم بگیرد.

و به لطف استفاده از CRM او می تواند:

• شناسایی نقاط ضعف در کار با مشتریان دائمی و موقت، و همچنین کارکنانی که تلاش کمی برای جذب و حفظ آنها می کنند.
• در صورت نیاز به ملاقات شخصی کافی است به سرعت با تمام اطلاعات مربوط به یک خریدار خاص آشنا شوید.
• فرم .

اما در پس زمینه همه این مزایا، چندین معایب نیز وجود دارد که باید هنگام کار در یک سیستم CRM در نظر گرفته شود:

• نشت اطلاعات امکان پذیر است، زیرا کل بخش فروش به برنامه دسترسی خواهد داشت.
• هزینه نسبتاً بالای صدور مجوز برخی از انواع نرم افزار؛
• ماهیت قالب سیستم، که نیاز به مشارکت متخصصانی دارد که می توانند رابط کاربری را گسترش دهند و آن را با نوع خاصی از تجارت تنظیم کنند.

انواع و انواع سیستم های CRM

از آنجایی که سیستم‌های CRM مدرن نرم‌افزارهای توسعه‌یافته‌ای هستند، نمی‌توان حدس زد که بسته به عملکرد و منطقه‌ای که در آن مورد استفاده قرار می‌گیرد، متفاوت خواهد بود.

ابتدا اجازه دهید در مورد انواع سیستم های CRM صحبت کنیم:

Saas نرم افزاری است که بر روی سرور توسعه دهنده آن قرار دارد.

معنای استفاده از آن به موارد زیر می رسد:

• اتصال به CRM از طریق مرورگر، برنامه تلفن همراه یا برنامه مشتری؛
• در برنامه توسعه‌یافته نمی‌توانید چیزی را با فعالیت خود تنظیم کنید و تغییراتی در آن ایجاد کنید، بنابراین باید از قابلیت‌های محدودی که توسعه‌دهنده ارائه کرده است استفاده کنید.

1. Standalone یک برنامه جداگانه است که فقط پس از خرید مجوز قابل استفاده است.

   اغلب برای مشاغل بزرگ استفاده می شود، جایی که نکات زیادی باید در نظر گرفته شود.

   می توانید آن را مطابق با نیازهای خود سفارشی کنید، توابع و برنامه های افزودنی اضافی اضافه کنید، اما تنها در صورتی که توسعه دهنده سیستم CRM به آنها فکر کرده باشد.

در مورد انواع سیستم های CRM، سه مورد از آنها وجود دارد:

• اتاق‌های عمل در نوع خود «پیشگام» هستند و نمونه‌ای کلاسیک از این هستند که یک برنامه چگونه باید باشد.
• تحلیلی - یک نوع نسبتاً جدید، که بسیاری هنوز آن را به عنوان سیستم های CRM طبقه بندی نمی کنند، اما از آنجایی که مدیریت یک فرآیند فردی است، چارچوب خاصی ندارد.
• ترکیب شده- دارای ویژگی های دو سیستم قبلی CRM: حسابداری و تجزیه و تحلیل.

عملیاتی	تحلیلی	ترکیب شده
	کارکرد
برنامه ریزی و هماهنگی تماس با مشتریان؛ جمع آوری و سیستم سازی اطلاعات؛ کنترل معاملات و تجزیه و تحلیل مراحل آنها.	طبقه بندی اطلاعات مشتری؛ تجزیه و تحلیل مجموعه و قیمت ها؛ تجزیه و تحلیل رقبا؛ تجزیه و تحلیل فروش؛ تعامل با سایر سیستم های حسابداری	ترکیبی از عملکردهای سیستم های CRM عملیاتی و تحلیلی: حسابداری؛ تحلیل و بررسی.
	شرکت هایی که استفاده می کنند
کسانی که روی همکاری طولانی مدت حساب می کنند، که در آن چندین متخصص درگیر خواهند شد: بانک ها؛ شرکت های بیمه؛ موسسات مالی.	آنهایی که معاملات کوتاه مدت زیادی انجام می دهند: عمده فروشی کوچک و بزرگ; ارائه خدمات انبوه	آنهایی که با هدف ارائه انبوه خدمات هستند، اما در عین حال می توانند به صورت بلندمدت با مشتریان همکاری کنند: تولید کنندگان مختلف؛ شرکت های ساختمانی؛ آژانس های تبلیغاتی.
	ویژگی های کار
رویکرد فردی، زیرا لازم است همکاری طولانی مدت با مشتری برقرار شود. رعایت دقیق شرایط و ضوابط قرارداد؛ ارائه وضعیت VIP به برخی از مشتریان؛ تعامل با سایر سیستم های حسابداری	وفاداری به کار - پاداش با پاداش یا ارائه تخفیف. در دسترس بودن ثابت کالاها؛ سیاست قیمت گذاری انعطاف پذیر؛ ادغام عمیق با سایر سیستم های حسابداری	در دسترس بودن مداوم کالاها در انبار و همچنین کارگرانی که می توانند خدمات ارائه دهند. توافق در مورد شرایط کار با مشتریان؛ برنامه های وفاداری برای مصرف کنندگان عادی
	برنامه های نمایندگی محبوب
Terrasoft CRM Microsoft CRM؛ منطق فروش؛ Rarus CRM.	تجزیه و تحلیل داده ها؛ تجزیه و تحلیل بازاریابی؛ OROS Enterprise.	با استفاده از دو برنامه - عملیاتی و تحلیلی.

چگونه یک سیستم CRM را انتخاب و پیاده سازی کنیم؟

انتخاب و پیاده سازی یک سیستم CRM مناسب یک کار نسبتاً پر دردسر است که نتیجه آن تعیین می کند که نرم افزار چقدر با نوع تجارت و فعالیت های شرکت مطابقت دارد.

بنابراین، هنگام انتخاب یک سیستم CRM، باید به اجزای برنامه زیر توجه کنید:

• وجود عملکردهای خاصی که ممکن است در محل کار مورد نیاز باشد.
• معماری و رابط برنامه؛
• انعطاف پذیری برنامه، یعنی سازگاری آن با یک فعالیت خاص؛
• توانایی گسترش قابلیت ها و افزودن توابع؛
• وجود تعامل بین CRM و سایر سیستم های اطلاعاتی؛
• ادغام با خدمات تلفن و پیامک؛
• در دسترس بودن راه حل های آماده (پست)؛
• هزینه مجوز و اجرای برنامه؛
• در صورت بروز مشکل یا نقص، پشتیبانی توسط توسعه دهنده برنامه.

فرآیند پیاده سازی یک سیستم CRM خود دارای قوانین زیر است که اجرای آنها به نتیجه موفقیت آمیز منجر می شود:

1. انتخاب سیستم CRM با توجه به حوزه فعالیت شرکت و نیازهای آن ضروری است.
2. تشکیل قیف فروش شفاف و اجرای گام به گام آن.
3. نظارت مداوم بر عملکرد CRM و تشخیص سریع خطا.
4. سیستم انگیزش برای کارکنان بخش فروش باید به گونه ای ساختار یافته باشد که هر اقدامی را در برنامه منعکس کند.
5. در مرحله اولیه، برای درک اصل برنامه، باید عملکردهای اساسی را امتحان کنید و سپس افزونه های اضافی را نصب کنید.
6. آموزش کارکنان در یک سیستم یکپارچه برای پر کردن فیلدهای برنامه CRM و تدوین بیشتر گزارش های تجاری.

یک بار دیگر CRM چیست در ویدیو توضیح داده شده است:

و نامی به یاد ماندنی برای این شرکت، در ویدیو:

بنابراین، در واقعیت های مدرن CRM استاین در واقع فقط یک هوی و هوس نیست، بلکه یک ضرورت است.

با استفاده از این ابزار مفید، نه تنها می توانید نتایج عملکرد را تجزیه و تحلیل کنید، بلکه می توانید برای بهبود کیفیت، توجه به هر مشتری تلاش کنید، که تصویر مثبتی از شرکت ایجاد می کند.

مهم است که پس از مطالعه کامل تمام برنامه های موجود در بازار و ایجاد انگیزه مناسب در کارکنان به این موضوع نزدیک شوید.

مقاله مفید؟ موارد جدید را از دست ندهید!
ایمیل خود را وارد کنید و مقالات جدید را از طریق ایمیل دریافت کنید

درباره هدف، کارکردها و الزامات سیستم های CRM برای سازمان ها در زمینه های مختلف فعالیت، بررسی مقایسه ای سیستم های CRM محبوب و توصیه هایی برای انتخاب.

در این مقاله در مورد هدف، کارکردها و الزامات اصلی سیستم های CRM برای سازمان ها در زمینه های مختلف فعالیت و اشکال انجام کسب و کار صحبت خواهیم کرد و همچنین به بررسی مقایسه ای چندین مورد از محبوب ترین سیستم های CRM در حال حاضر در بازار خواهیم پرداخت. توصیه هایی را در مورد اینکه کدام یک را انتخاب کنید ارائه دهید.

سیستم CRM چیست؟

هدف اصلی سیستم های CRM کمک به شما در ایجاد روابط با مشتریان، مدیریت فرآیند فروش، بهبود کیفیت خدمات هنگام کار با مشتریان و حفظ سودآوری کسب و کار در بلند مدت است. CRM همچنین پایگاه داده ای از داده های مصرف کننده را جمع آوری می کند که بر اساس آن می توانید بعداً تصمیمات تجاری بهتری بگیرید.

یک سیستم CRM چه وظایفی را انجام می دهد؟

عملکردها و قابلیت های اصلی CRM در حال حاضر به شرح زیر برجسته شده است:

• حسابداری مشتری– سیستم CRM یک پایگاه داده یکپارچه از مشتریان و طرفین شما را نگهداری می کند که در آن تمام جزئیات، کانال های ارتباطی، تاریخچه تعاملات و خریدها ثبت می شود. مخاطبین در پایگاه داده را می توان بر اساس معیارهای مختلف مدیریت، فیلتر و بخش بندی کرد.
• مدیریت فروش- نگهداری داده ها در مورد معاملات بالقوه و واقعی، تا کنترل مرحله به مرحله هر تراکنش، اتوماسیون جزئی فرآیندهای تجاری شرکت و اتوماسیون قیف فروش.
• توابع تحلیلیسیستم های CRM - بر اساس مجموعه ای از اطلاعات جمع آوری شده، سیستم CRM گزارش های آماری مختلفی را ایجاد می کند که می تواند برای ارزیابی اثربخشی کانال های بازاریابی، رویدادها، کار کارکنان، پیش بینی فروش و تغییرات برنامه ریزی استفاده شود.
• طراح خودکار اسنادو اتوماسیون جریان اسناد

انواع سیستم های CRM

در هر شرکتی که از CRM استفاده می کند، وظایف و عملکردهای چنین سیستمی ممکن است متفاوت باشد. بنابراین، هنگام انتخاب CRM، ابتدا باید الزامات تجاری برای سیستم CRM را مشخص کنید که برای چه اهدافی قصد استفاده از آن را دارید، زیرا انتخاب CRM برای بخش فروش، مرکز خدمات و یا برای کارهای ساختمانی در داخل شرکت خواهد بود. ناهمسان.

بر اساس عملکرد و استفاده از سیستم های CRM، سه نوع اصلی وجود دارد:

• اتاق های عملهدف اصلی چنین سیستم هایی منطقی کردن و خودکارسازی فرآیندهای تجاری در فروش و خدمات مشتری است. آنها دارای مدیریت سرنخ و تماس عالی، پشتیبانی مشتری و قیف فروش هستند. آنها معمولا توسط مدیران، بازاریابان و متخصصان پشتیبانی فنی استفاده می شوند.
• تحلیلی.هدف و عملکرد چنین سیستم CRM جمع آوری داده های زیادی از کانال های بازاریابی مختلف و سایر نقاط تماس با مشتریان و سپس تثبیت آن، انجام تحلیل و برنامه ریزی استراتژیک بر اساس آن است. این CRM ها قابلیت گزارش دهی و داشبورد، ابزارهای جستجو و فیلتر سریع و انعطاف پذیر را توسعه داده اند و برای مدیران، روسای بخش ها و سایر متخصصانی که تصمیمات مدیریتی می گیرند، مناسب هستند.
• مبتنی بر همکاری.این نوع CRM برای همکاری بین فروش، بازاریابی و پشتیبانی به لطف یک پایگاه داده مشترک از اطلاعات مشتری و همگام سازی فعالیت های این بخش ها طراحی شده است. آنها ابزارهای عالی را هم برای ارتباط درون شرکت و هم برای دریافت بازخورد از مشتریان (به عنوان مثال، چت داخلی، ادغام با شبکه های اجتماعی) ارائه می دهند.

انتخاب سیستم های CRM

از میان فراوانی CRM هایی که در حال حاضر ارائه می شود، مهم است که یکی از آنها را انتخاب کنید که برای وظایف شما مناسب باشد تا به هدر دادن پول تبدیل نشود. به طور طبیعی، انتخاب CRM برای یک کسب و کار کوچک، یک کسب و کار متوسط ​​یا یک شرکت بزرگ متفاوت خواهد بود.

معیارهای اساسی برای انتخاب CRM:

• اهداف شما برای پیاده سازی سیستم و مهمترین کارکردها برای این،
• مقیاس پذیری سیستم،
• امکان بهبود آن،
• ادغام با محصولات و خدمات نرم افزاری،
• راحتی در استفاده،
• الزامات سیستم CRM،
• بودجه قابل قبول پروژه

مقایسه سیستم های CRM محبوب:

برای راحتی شما، ما شرح مختصری از چند مورد از محبوب ترین سیستم ها را ارائه می دهیم:

• Salesforce Sales Cloud– یک مینی CRM یکپارچه، یک راه حل ابری که شامل تمام عملکردهای اصلی سیستم های CRM است: تولید سرنخ، پایگاه داده تماس، پیش بینی فروش، ادغام با شبکه های اجتماعی و توانایی کار از دستگاه های تلفن همراه. اگرچه این نام معمولاً با شرکت های بزرگ مرتبط می شود، اما Salesforce یکی از بهترین و مقرون به صرفه ترین راه حل ها را برای مشاغل کوچک ارائه می دهد که رتبه بندی CRM های محبوب در سال 2017 نشان می دهد.
• یکی دیگر از گزینه های خوب برای مشاغل کوچک است Zoho CRM، زیرا اکنون استفاده از آن برای تیم های حداکثر 10 کاربر رایگان است. مزایای این سیستم شامل ماهیت چند پلتفرمی آن و همچنین این واقعیت است که به شما امکان می دهد تمام اطلاعات واقعاً مهم در مورد مشتریان را جمع آوری کنید: مخاطبین، تاریخچه، فعالیت ها، منابع ترافیک. با این حال، ما این CRM را برای شرکت هایی که به سرعت در حال رشد هستند توصیه نمی کنیم.
• AmoCRM- یک سیستم آسان برای یادگیری که دارای عملکرد کافی برای مشاغل کوچک و متوسط ​​است، در حالی که کاربران سیستم توجه دارند که فاقد مکانیسم های مناسب برای ارتباطات داخلی است که نیاز به بهبود در حین اجرا دارد.
• Terrasoft bpm'online– یک سیستم CRM در مقیاس کامل برای شرکت‌های متوسط ​​و بزرگ که آماده سرمایه‌گذاری قابل توجهی هستند. همانطور که از نام آن پیداست، بیشتر بر ایجاد فرآیندهای تجاری فروش در یک شرکت متمرکز است.
• MS Dynamics CRM- یک راه حل جامع کلاس سازمانی برای سازماندهی کامل فروش، بازاریابی و خدمات پشتیبانی، تنها ایراد آن عدم وجود رابط وب است.
• Bitrix24- در اصل، این یک پورتال شرکتی چند منظوره با برخی از عملکردهای CRM است که بیشتر بر ارتباطات بین کارمندان شرکت متمرکز است، اما به شما امکان می دهد یک پایگاه داده مشتری را حفظ کنید و برخی گزارش ها را تولید کنید که معمولاً در حین اجرا نیاز به سفارشی سازی قابل توجهی دارند.

همانطور که می بینید، هنگام انتخاب یک سیستم CRM نکات ظریف زیادی وجود دارد که بهتر است از قبل در مورد آنها بدانید و اثربخشی CRM در عملکرد در آینده به آنها بستگی دارد.

بنابراین، توصیه می کنیم حتماً از متخصصان مشاوره بگیرید و اینها نباید مدیران شرکتی باشند که یکی از CRM ها را توسعه داده است، بلکه باید کارکنان یک شرکت یکپارچه ساز سیستم باشند که قبلاً بیش از یک سیستم از این قبیل را پیاده سازی کرده اند و واقعاً کارآمد خواهند بود. مشاوره در مورد انتخاب یا توسعه الزامات کاربردی CRM برای شما.