ایجاد پشتیبانی فنی شرح حوزه موضوعی هدف شما خوشحال کردن کاربر است

یکی از لحظات کلیدی هر کسب و کار ارتباط با مشتریان در حوزه اینترنت است که در قالب پشتیبانی فنی، اطلاعاتی و غیره بیان می شود. بسیاری از هاستینگ ها، ثبت کننده ها، فروشگاه های آنلاین، برنامه های وابسته و سایر خدماتی که خدمات ارائه می دهند، شخص یا گروهی از افراد را در اختیار کارکنان خود دارند که با مشتریان ارتباط برقرار می کنند، به سوالات پاسخ می دهند و غیره. برای یک سایت کوچک، این می تواند با استفاده از پست معمولی سازماندهی شود، اما اگر در مورد مشاغل کوچک، متوسط ​​و بزرگ صحبت کنیم، وضعیت بسیار پیچیده تر است. در اینجا شما به سادگی نمی توانید بدون نرم افزار خاص انجام دهید. به طور کلی، اخیراً اغلب می بینم که شرکت های اینترنتی اسکریپت های خودنویس را با محصولات آماده جایگزین می کنند. امروز در مورد یکی از این راه حل ها صحبت خواهیم کرد - خدمات میز پشتیبانییک پروژه جدید و یکی از معدود پروژه های RuNet برای ایجاد و سازماندهی یک سرویس پشتیبانی حرفه ای است.

به طور کلی، پشتیبانی می تواند هم برای مورد کلاسیک (میزبانی) و هم برای مثال هنگام برقراری ارتباط با مشتریان (مشتریان) در هر تجارت دیگری سازماندهی شود. تمام درخواست های آنها نه از طریق ایمیل، بلکه به پنل مدیریت سرویس برای شما ارسال می شود و البته می توانید درخواست ها را به دسته ها تقسیم کنیدو حتی برای هر کدام یک کارمند مسئول تعیین کنید. به جای پراکنده شدن در جهات مختلف (پست، بلیط، icq)، منطقی است که همه این جریان ها را به Support-Desk اضافه کنید و بسته به موضوع درخواست آنها را در آنجا مرتب کنید. به عنوان مثال، شما خودتان تمام پیشنهادات تجاری و سوالات همکاری را مطالعه می کنید، فاکتورهای پرداخت به صورت خودکار به بخش حسابداری ارسال می شود و سوالات کاربران به پشتیبانی فنی ارسال می شود.

همه اینها هم برای استفاده و هم برای پیکربندی بسیار راحت است. شما می توانید از ابتدا خدمات پشتیبانی خود را با استفاده از Support-Desk ایجاد کنید و آن را در حدود 10 دقیقه درک کنید. ، به دانش خاصی نیاز ندارید. در دسترس بودن یکی از مهمترین مزیت های این سرویس است، همه چیز روشن است، نکات، مستندات و حتی درس های ویدیویی وجود دارد.

همچنین هیچ سوالی در مورد عملکرد میز پشتیبانی وجود ندارد، این میز تمامی عملکردهای ضروری را برای چنین پروژه هایی ارائه می دهد:

• مکاتبات راحتبا ویژگی های پیشرفته (وضعیت، تغییر مسیر، نظرات شخصی برای مدیران).
• بخش ها و بخش های فرعیبرای پردازش نامه ها با موضوعات مختلف (پشتیبانی، شکایات، پرداخت ها) + تنظیم حقوق دسترسی کاربر به آنها.
• پایگاه داده پاسخ به سوالات معمولیبا دسته ها، نظر دادن، رتبه بندی پاسخ ها، و همچنین مجموعه ای از موارد دلخواه و پست های محبوب. امکان جستجو در پایگاه داده نیز وجود دارد.
• مدیریت کارکنان- اضافه کردن حقوق دسترسی، آمار فعالیت و غیره
• ادغام جیمیل- به شما امکان می دهد تمام نامه های مربوط به پشتیبانی فنی یا عملکرد سایت را به طور کامل به پنل مدیریت پشتیبانی میز انتقال دهید.
• ویژگی های پیشرفته مرکز راهنمایی- نامه داخلی، آرشیو درخواست، الگوهای پاسخ با پشتیبانی ماکرو.

ارائه زیر به شما در ارزیابی بصری قابلیت های سرویسی که به آن اشاره کردم کمک می کند.

همانطور که می بینید، همه چیز بسیار ساده و سریع است. برای شروع، باید در وب سایت Support-Desk.ru ثبت نام کنید. پس از این به شما یک انتخاب پیشنهاد می شود 2 طرح تعرفه - استاندارد و پرو. در حالت اول، شما فقط 2 کارمند خواهید داشت که تا 10 بلیط در روز را پردازش می کنند + می توانید به طور مستقل تصمیم بگیرید که به کدام گزینه نیاز دارید (ادغام با Gmail، آمار، نامه داخلی) و غیره. تمام ویژگی های اولیه تابلوی بلیط و پایگاه داده سوالات گنجانده شده است. هزینه تعرفه استاندارد 5 روبل در روز است، Pro برای شما 10 روبل در روز هزینه دارد، شامل تعداد بیشتری کارمند، بلیط و تمام ویژگی های پیشرفته اضافی سرویس بدون محدودیت است.

یکی از ویژگی های خوب Support-Desk توانایی آن است تست سرویس قبل از خرید. بلافاصله پس از ثبت نام 200 روبل به حساب واریز می شودو می توانید از آنها برای آشنایی با سرویس از داخل استفاده کنید. در واقع من عجله کردم تا از این پیشنهاد استفاده کنم. از همان ابتدا، شما باید تمام پارامترهای اساسی را برای کار با سیستم تنظیم کنید:

هر دو گزینه ساده مانند نام، قالب فرم و موارد پیشرفته تر - برای کار با کاربران، بخش ها و غیره وجود دارد. سپس شما مستقیما وارد می شوید صفحه کنترل. در اینجا، در پنل مدیریت، امکان بررسی و پیکربندی همه چیز با جزئیات بیشتر وجود دارد. منو شامل موارد اصلی است:

• بلیط - لیستی از بلیط های اخیر و حذف شده.
• حساب - تنظیمات و ویرایش پروفایل، ادغام با سایت.
• مدیریت خدمات - در هر زمان می توانید تعرفه استاندارد خود را با عملکردهای لازم در صورت لزوم گسترش دهید.
• بخش ها (دسته های بلیط) - در اینجا می توانید آنها را ایجاد و ویرایش کنید.
• مدیریت کارکنان - اضافه کردن، تنظیم حقوق دسترسی و غیره
• پاسخ به مدیریت پایگاه داده - برای ایجاد مجموعه ای از پرسش ها و پاسخ های استاندارد، کار با دسته بندی سوالات و تعدیل نظرات.

• گزارش رویداد یک گزینه مفید برای مدیران است که به آنها امکان می دهد لیستی از تمام اقدامات کارمندان را مشاهده کنند.
• پست داخلی برای ارتباط سریع بین کارمندان.
• کاربران - هنگام ایجاد یک برنامه، کاربران به طور خودکار در سایت ثبت می شوند.
• یک حساب سابقه پرداخت شما است.
• ادغام با نامه - ما از Gmail برای اتصال استفاده می کنیم.
• تنظیمات - هم برای خود تابلوی بلیط و هم گزینه‌هایی برای مدیریت فایل‌ها، فهرست‌های توقف و الگوهای نامه.

در واقع، درک این موضوع برای کاربری که مثلاً با جیمیل کار می کند یا به سادگی اینترنت را درک می کند، دشوار نیست. معرفی اولیه همه پارامترها و مشاهده پنل مدیریت Support-Desk کمتر از 10 دقیقه طول کشید، پس از آن من قبلاً می توانستم نتیجه کار خود را ببینم:

اگر مشکل همچنان وجود دارد، بخش Help ویژه در وب سایت پشتیبانی-میز وجود دارد. آموزش های ویدئویی دقیق، دستورالعمل ها، پایگاه داده پاسخ ها + فرصتی برای پرسیدن سوال شما وجود دارد. اطلاعات زیادی وجود دارد، اگرچه باز هم مشکل خاصی با پنل مدیریت نداشتم.

• مشاوره و کمک به مشتریان در مورد مسائل فنی در شبانه روز
• پردازش درخواست های فنی از ایمیل
• ثبت درخواست برای متخصصان بخش های فنی
• کنترل کیفیت کار (به عنوان مثال، نصب کنندگان) - تماس با مشتریان
• تماس را به متخصص خود منتقل کنید (در صورت لزوم)
• پردازش درخواست ها در مورد موضوعات مرتبط در انجمن شرکت در شبکه های اجتماعی

سازماندهی خدمات پشتیبانی فنی نقطه قوت ما است، زیرا متخصصان Open Line دارای تحصیلات تخصصی مناسب و تجربه گسترده در سازماندهی چنین خدماتی هستند.

این سرویس خدماتی برای تماس های دریافتی از مشترکین با سوالات فنی است.

ما اپراتورهایی را با شرایط لازم و تحصیلات مناسب برای پروژه شما انتخاب خواهیم کرد. آنها از طرف شرکت شما به مشترکین خوش آمد می گویند و هر کاری برای حل مشکل انجام می دهند.

متخصصان این شرکت تحت آموزش و آزمایش دانش و مهارت های کسب شده در زمینه ارتباطات با انواع مختلف مشترکین، فناوری های حل تعارض و مهارت های تحمل استرس قرار می گیرند. هر از چند گاهی، مربیان مرکز تماس، همراه با خدمات کیفیت، گواهینامه کارکنان پروژه و آزمون های صلاحیت را انجام می دهند.

در مورد مشترکین «بخصوص مشکل»، امکان انتقال تماس به سرپرست یا سرپرست شیفتی وجود دارد که تماس را به طور کارآمد و حرفه ای انجام دهد.

مرکز تماس ما یک مدیر پروژه شخصی را در اختیار شما قرار می دهد که کیفیت مناسب پردازش تماس های مشتریان را نظارت می کند و گزارش های ماهانه فعالیت اپراتورها را تولید می کند.

تجهیزات ما به شما امکان می دهد اوج ها و کاهش بارها را اندازه گیری کنید - به لطف این داده ها، مدیر پروژه برنامه و میزان کار بهینه را برای اپراتورها در پروژه شما انتخاب می کند. این به افزایش در دسترس بودن شماره گیری، کاهش زمان انتظار در خط و افزایش وفاداری مشترکین شما کمک می کند.

پس از تجزیه و تحلیل فرآیندهای کسب و کار شما، مدیر پروژه یک طرح توزیع تماس بهینه را به شما ارائه می دهد. در برخی موارد، تقسیم تماس ها به 2 نوع مؤثر است: سؤالات با ماهیت کلی که توسط متخصصان ارزان تر (خط اول) و سؤالات با ماهیت فنی بسیار تخصصی که در صلاحیت پشتیبانی فنی خواهد بود. مهندسین خدمات این منجر به بهینه‌سازی هزینه‌ها برای پردازش تماس‌های مشترک می‌شود و وضعیت شماره‌گیری را بهبود می‌بخشد، زیرا خط متخصصان بسیار ماهر را از تماس‌های با سؤالات ساده خلاص می‌کند (مثلاً «دفتر شما کجاست»، «ساعات کاری آن» و غیره .).

صلاحیت بالای متخصصان ما به کاهش تعداد درخواست‌ها برای مهندسان خدمات شما کمک می‌کند، زیرا ما می‌توانیم مشکل مشترک را از راه دور و بدون تماس با متخصص به خانه شما حل کنیم. بنابراین، شما نیازی به استخدام تعداد بیشتری از مهندسان نخواهید داشت. چنین طرح کاری هزینه های شما را کاهش می دهد، وفاداری مشترکین را به شما افزایش می دهد، مشتریان را با کیفیت خدمات ارائه شده از وسوسه تغییر به رقبا حتی در دوره پیشنهادات و تبلیغات ویژه که راه اندازی می شود، حفظ می کند.

در دوره‌های افزایش قابل توجه جریان تماس، ما آمادگی داریم تعداد اپراتورهای خط را افزایش دهیم تا راحتی مشترکان هنگام تماس با شرکت افزایش یابد.

گزارش‌های دقیقی که در مورد فعالیت‌های خدمات پشتیبانی فنی تولید می‌کنیم به مشتری این امکان را می‌دهد که شفافیت این فرآیند را افزایش دهد و داده‌های به‌روز در مورد پروژه داشته باشد.

همه دیالوگ ها ضبط و بایگانی می شوند و در صورت بروز یک موقعیت بحث برانگیز، همیشه این فرصت را خواهید داشت که به ضبط مکالمه گوش دهید تا ارزیابی عینی خود را شکل دهید.

مزایای استفاده از منابع ما در مقایسه با متخصصان شما:

• بهینه سازی هزینه ها برای فرآیند خدمات رسانی به مشترکین با بهبود کیفیت خدمات (حقوق کارکنان، اجاره فضای اداری، نگهداری تجهیزات حرفه ای)
• امکان اضافه کردن متخصصان اضافی در صورت افزایش درخواست های مشترک
• امکان ارائه خدمات به صورت شبانه روزی
• آموزش، گواهینامه، مرخصی یا بیماری یک متخصص - راه حل همه این مسائل در حوزه مسئولیت ما است.
• متخصصان شما برای حل مسائل اصلی خاص آزاد خواهند شد

با استفاده از سرویس دریافت خواهید کرد

• کاهش ریزش و افزایش وفاداری مشتری
• آمار تماس های دریافتی و دریافتی
• ریتم درخواست مشتری بر اساس ماه، روز، ساعت
• انواع دیگر گزارش ها بنا به درخواست شما

شرح مختصری از دوره

شرکت ها با هر اندازه و سطح توسعه دائماً با این واقعیت روبرو هستند که کاربران به دلیل خرابی زیرساخت های فناوری اطلاعات نمی توانند به کار خود ادامه دهند. درخواست‌های کاربر اغلب به اشتباه طبقه‌بندی می‌شوند یا حتی کلاً از بین می‌روند. کاربر باید به خاطر داشته باشد که در چه موقعیتی خاص و با چه کسی باید تماس بگیرد. سرویس فناوری اطلاعات همیشه درخواست های کاربر را به سرعت، به موقع و با سطح کیفی مورد نیاز برآورده نمی کند. همه این مشکلات زندگی هر مدیر فناوری اطلاعات را پیچیده می کند و اغلب با وجود یا عدم وجود چنین موقعیت هایی است که کار خدمات فناوری اطلاعات به طور کلی ارزیابی می شود.

برای حل این مشکلات، ایجاد یک سرویس پشتیبانی موثر از کاربران و تشریح صحیح کلیه اسناد فنی و سازمانی لازم است.

در طول دوره، دانش آموزان فرآیندهای مدیریت حادثه و مشکل را با جزئیات مطالعه می کنند، درک درستی از فرآیندهای مرتبط به دست می آورند: مدیریت رویداد، درخواست ها و دسترسی، که بر اساس آن یک سرویس پشتیبانی کاربر ایجاد می شود - یک نقطه تماس واحد برای شرکت ، و با روش های آموزش و مدیریت پرسنل آشنا می شود.

یکی از ویژگی های متمایز دوره ایجاد بسته ای از مستندات لازم است که فعالیت های خدمات را توصیف می کند و در نتیجه هزینه های خدمات مشاوره را به میزان قابل توجهی کاهش می دهد.

اهداف یادگیری

• به دست آوردن تجربه عملی منحصر به فرد در ایجاد مجموعه ای از اسناد، از جمله مقررات فرآیند لازم برای توصیف فعالیت های پشتیبانی کاربر؛
• مطالعه عمیق فرآیندهای اصلی پشتیبانی کاربر - مدیریت حادثه و مدیریت مشکل به منظور ایجاد یک نقطه تماس واحد (SPOC).
• مطالعه اصول ساخت و سازماندهی کار میز خدمات: سازمان، وظایف انجام شده، روش های انتخاب پرسنل شایسته.
• آشنایی با روش ها و رویکردهای برنامه ریزی و تنظیم فرآیندها به منظور اطمینان از اثربخشی، عقلانیت و سازگاری آنها و در نتیجه افزایش کیفیت خدمات ارائه شده توسط بخش فناوری اطلاعات.
• مقدمه ای کوتاه بر فرآیندهای مرتبط: مدیریت رویداد، مدیریت درخواست، مدیریت دسترسی.

• مدیران و کارکنانی که وظیفه برنامه ریزی و اجرای خدمات پشتیبانی فنی را بر عهده دارند.
• کارکنان و مدیران خدمات پشتیبانی کاربر، مانند میز خدمات، میز راهنمایی، خط تلفن، مرکز تماس؛
• کارکنان درگیر در پشتیبانی فنی برای کاربران؛
• روسای بخش هایی که مصرف کنندگان خدمات فناوری اطلاعات هستند.

در نتیجه آموزش، دانش آموزان

• تجربه عملی منحصر به فردی را در ایجاد مجموعه ای از مستندات برای توصیف فرآیند پشتیبانی کاربر با استفاده از مثال مدیریت حادثه به دست خواهد آورد.
• دانش لازم برای ایجاد یک سرویس پشتیبانی فنی را به دست خواهد آورد.
• ایجاد درک درستی از اصول مدیریت زیرساخت فناوری اطلاعات به منظور ارائه پشتیبانی از کاربر.
• مهارت های عملی در ساختن یک میز خدمات پشتیبانی کاربر دریافت خواهد کرد.
• دانش لازم را در مورد برنامه ریزی، راه اندازی و اجرای فرآیند دریافت خواهد کرد.
• دانش لازم را برای مدیریت فرآیند مدیریت مشکل به دست خواهد آورد.
• با فرآیندهایی مانند: مدیریت رویداد، مدیریت درخواست، کنترل دسترسی آشنا خواهد شد.

سطح دانش مورد نیاز

• توصیه می شود دوره آموزشی “ITIL® Foundation v3. دوره پایه"؛
• تجربه کار در بخش فناوری اطلاعات، به ویژه در یکی از فرآیندهای مورد بحث در آموزش یا در خدمات پشتیبانی فنی، مطلوب است.

مواد ارائه شده است

به دانش آموزان مطالبی ارائه می شود که توسط شرکت Megapolis Profi بر اساس کتاب های اصلی ITIL ارائه شده است که در برنامه دوره ارائه شده است. پس از اتمام دوره برای دانشجویان گواهینامه صادر می شود.

مدت و شرایط آموزش

مدت دوره 16 ساعت تحصیلی (2 روز) می باشد. قیمت دوره شامل ناهار و دو نوبت قهوه در طول هر روز آموزش می باشد.

مربیان

دوره ها توسط معلمان دارای گواهینامه EXIN و APMG تدریس می شود. معلمان تجربه عملی گسترده ای در اجرای فرآیندهای ITIL ® در شرکت هایی با اندازه های مختلف دارند.

برنامه دوره "سازمان خدمات پشتیبانی کاربر: ایجاد اسناد و ساختار خدمات."

بخش 1. نظریه

. بخش مقدماتی دوره
o اهداف دوره
o طرح درس و تعیین تکلیف گروه های کاری
. استانداردها و روش های مورد استفاده برای ایجاد یک نقطه تماس واحد
o ISO 9001 و ISO 20000
o ITIL® و MOF
. انتخاب روش های توصیف فرآیند
oانواع گزینه های ممکن برای توصیف فرآیندها
o متداول ترین روش ها و ابزارهای مورد استفاده
. در نظر گرفتن فرآیندهای به هم پیوسته در پشتیبانی
oنقش ها و وظایف فرآیندهای مدیریت رویداد، درخواست و دسترسی
o ورودی-خروجی ها و تعامل با سایر فرآیندها
. مدیریت حوادث - به عنوان پایه ای برای ایجاد یک نقطه تماس واحد
o اصول و مفاهیم اساسی مدیریت حوادث.
o نمونه کارها از خدمات
o Service Desk مهمترین عملکرد برای کار با کاربران است
o نمودار فرآیند پشتیبانی کاربر
o فعالیت های اصلی
o مشکلات اجرایی احتمالی
o نقش ها و مسئولیت ها در فرآیند
o بهینه سازی فرآیند
. مدیریت مشکل
o هدف و اهداف مدیریت مشکل
o تعاریف اساسی
o نمودار فرآیند - رویکرد واکنشی و پیشگیرانه
o مشکلات در اجرا
o مزایای سازماندهی فرآیند

بخش 2. کارگاه

. مطالعه موردی
o تحقیقات شرکت
o شناسایی مناطق مشکل
o ترسیم نموداری از تعامل فرآیندها و فعالیت های درون
. تهیه فهرستی از مدارک مورد نیاز
o خط مشی فرآیند
o مقررات فرآیند
o دستورالعمل های کاری
o و همکاران
. توسعه اسناد و مدارک
o ساختار هر سند
o عناصر اساسی در هر سند
o ایجاد اسناد آماده با توجه به شرایط پرونده
. قسمت پایانی دوره

*ITIL یک علامت تجاری ثبت شده شرکت AXELOS Limited است.

پروژه دیپلم "سیستم اتوماتیک حسابداری و توزیع مکاتبات الکترونیکی"

توصیف منطقه موضوعی

1.1 خدمات پشتیبانی فنی

خدمات پشتیبانی فنی یا پشتیبانی فنی (پشتیبانی فنی، Helpdesk، Service Desk) یک ساختار خدماتی است که مشکلات کاربر را با رایانه، سخت افزار و نرم افزار حل می کند. یک جزء عملکردی مهم ITIL (کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات)، که به شما امکان می دهد مناطق مشکل دار زیرساخت فناوری اطلاعات را شناسایی کرده و کارایی بخش فناوری اطلاعات را ارزیابی کنید.

روش سازماندهی خدمات پشتیبانی فنی

خدمات پشتیبانی فنی در هر شرکت می تواند به روش های مختلفی ساخته شود (به معنای اجرای فرآیندهای پشتیبانی). چندین مدل خدمات پشتیبانی وجود دارد، به عنوان مثال: متمرکز، محلی، مجازی - با یک مرکز تماس و غیره. یک سرویس پشتیبانی فنی را می توان هم برای خدمت به مشتریان خارجی (برون سپاری، تعمیر و نگهداری کامپیوتر و غیره) و هم به مشتریان داخلی (یک بخش فناوری اطلاعات در شرکت های بزرگ) سازماندهی کرد.

در توصیف مفهوم ITIL، که بر اساس یک رویکرد فرآیندی ساخته شده است، میز خدمات تنها واحد عملکردی توصیف شده است. این استثنا به دلیل اهمیت زیاد بخش پشتیبانی فنی در اجرای استفاده عملی از رویکردها و تکنیک های نوین فناوری اطلاعات صورت گرفت.
پشتیبانی فنی به درستی سازماندهی شده (Service Desk) همیشه با ثبت تمام درخواست های کاربر نهایی آغاز می شود و به عنوان یک نقطه واحد برای درخواست های کاربر به سرویس فناوری اطلاعات عمل می کند. محبوب ترین راه حل ها برای سازمان عملی پشتیبانی فنی اغلب بر اساس "مرکز تماس" ساخته می شوند (گاهی اوقات حتی کاربران آنها را شناسایی می کنند). این نقطه تماس اولیه بین کاربران نهایی و پشتیبانی فنی است و به عنوان منبع اطلاعاتی در مورد رضایت واقعی آنها از سطح خدمات عمل می کند که اطلاعاتی در مورد پارامترهای فنی کیفیت خدمات شرکت مشتری (خارجی یا داخلی) را تکمیل می کند. ). در شرکت های بزرگ یا شرکت های بزرگ برون سپاری، خدمات پشتیبانی فنی اغلب بر اساس اصل چند سطحی زیر سازماندهی می شود:

کاربر- با یک سوال از طریق تلفن یا با استفاده از درخواست الکترونیکی با خدمات پشتیبانی تماس بگیرید.

اپراتور(خط اول پشتیبانی، "مرکز تماس") - درخواست را ثبت می کند، در صورت امکان، به طور مستقل به کاربر کمک می کند، یا درخواست را به خط دوم پشتیبانی افزایش می دهد (انتقال و نظارت بر پیاده سازی).

خط دوم پشتیبانی- درخواست ها را از خط اول دریافت می کند، در صورت لزوم روی آنها کار می کند، در صورت لزوم، متخصصان بخش های مرتبط را در حل مشکل درگیر می کند (مدیران سیستم، پشتیبانی از پایانه های POS، پشتیبانی از نرم افزار ویژه، پشتیبانی از تجهیزات ویژه و غیره).

اصول اساسی سازمان خدمات

مطابق با چرخه حیات سیستم های اطلاعاتی شامل دوره های طراحی، اجرا، بهره برداری و توسعه، تنها دوره ای که سیستم منافع واقعی را برای سازمان به ارمغان می آورد دوره عملیات تولید آن است. با استثنائات بسیار نادر، عملکرد یک سیستم اطلاعاتی شامل استفاده از آن توسط کارکنان سازمانی است که بخشی از خدمات فناوری اطلاعات (سرویس پشتیبانی) - کاربران نهایی سیستم اطلاعاتی نیستند. علاوه بر این، در بیشتر موارد، با افزایش کارایی و کیفیت کار این کاربران نهایی است که اثربخشی و کیفیت سیستم اطلاعاتی و کیفیت خدمات اطلاعاتی مورد قضاوت قرار می گیرد. در اصل، کاربران نهایی مشتریان و مصرف کنندگان خدمات فناوری اطلاعات (خدمات فناوری اطلاعات) هستند.

پیشنهاد شده است که رابطه بین کاربران نهایی و خدمات فناوری اطلاعات به عنوان روابط سنتی بازار در نظر گرفته شود. یعنی یک سرویس خاص وجود دارد، یک تامین کننده سرویس مربوطه وجود دارد و یک خریدار سرویس مربوطه وجود دارد. تامین کننده و خریدار قراردادی را منعقد می کنند که شرایط ارائه خدمات، کیفیت آن و غیره را تعیین می کند. البته، این رویکرد در شرایط سنتی که عملکرد فناوری اطلاعات بخشی از سازمان «خریدار» است چندان آشکار نیست. اما رویه جهانی نشان می دهد که تنها با سازماندهی تعامل دقیقاً بر اساس چنین اصولی می توان به کنترل کامل بر زیرساخت فناوری اطلاعات دست یافت و هزینه های نگهداری آن را به میزان قابل توجهی کاهش داد.

موضوع توافقنامه در مدل پیشنهادی، خدمات خاصی است که توسط بخش فناوری اطلاعات ("خدمات فناوری اطلاعات") به کارکنان شرکت ارائه می شود. اصطلاح "خدمات فناوری اطلاعات" معمولاً در چندین معانی مختلف استفاده می شود. از یک طرف، این سرویسی است که سرویس فناوری اطلاعات به کاربر نهایی ارائه می دهد. به عنوان مثال، دسترسی به اینترنت. یا استفاده از سیستم مدیریت انبار خودکار برای انجام عملیات حسابداری. از سوی دیگر، ارائه یک سرویس شامل استفاده از تعدادی فناوری و راه حل و احتمالاً خدمات دیگر است. از این نظر، هر سرویس فناوری اطلاعات مجموعه ای ساختار یافته از تجهیزات، نرم افزار، فناوری ها و سایر خدمات است (گاهی در سطح پایین تر، اما نه لزوما). برای مثال، دسترسی به اینترنت مستلزم دسترسی به یک ارائه دهنده خارجی، کانال های ارتباطی، یک شبکه داده شرکتی، یک سرور دسترسی به شبکه شرکت، یک کامپیوتر شخصی با نرم افزار سیستم و یک مرورگر نصب شده بر روی آن است. این سمت از خدمات فناوری اطلاعات برای کاربر نهایی جالب نیست و نباید باشد. اما برای سازماندهی فعالیت های سرویس عملیات بسیار مهم است.

در چارچوب مدل رابطه "ارائه دهنده خدمات - مصرف کننده خدمات"، دستیابی به موفقیت به طور قابل توجهی به اقدامات هر دو طرف بستگی دارد. این به دلیل پیچیدگی بالای سیستم های اطلاعاتی مدرن، از جمله تجهیزات و نرم افزار مشتری (بخشی از اجزای خدمات فناوری اطلاعات است که مستقیماً در کاربر نهایی قرار دارد). یکی از مشکلات مبرم، آموزش کاربران برای کار با سیستم اطلاعاتی است. و از آنجایی که سیستم دائما در حال تکامل است، آموزش باید به طور منظم انجام شود. این امر امکان آموزش بهتر کارکنان را فراهم می کند. اما آموزش به هیچ وجه از پیچیدگی واقعی سیستم نمی کاهد. و کاربر در حین کار با سیستم همچنان سوالات و مشکلات مختلفی در رابطه با خدمات فناوری اطلاعات خواهد داشت. یعنی زمانی که او به کمک نیاز دارد شرایطی پیش خواهد آمد.

در این مورد، کاربر می تواند گزینه های رفتاری مختلفی را انتخاب کند:

خوددرمانی را انجام دهید -یعنی سعی کنید خودتان مشکل را حل کنید.

از همکاران کمک بخواهید؛

با ارائه دهنده خدمات خود تماس بگیرید.

هر گزینه مزایا و معایب خاص خود را دارد.

خودتان مشکل را حل کنید- سریعترین راه، زیرا نیازی به جستجوی کسی، صبر کردن، توضیح دادن و غیره نیست. اما متاسفانه همه کاربران صلاحیت های لازم را ندارند. و همه مشکلات را نمی توان به طور مستقل حل کرد: برای مثال، هیچ کاربری نمی تواند خرابی سرور را برطرف کند. به طور کلی، ما می‌توانیم این گزینه را فقط برای ساده‌ترین موقعیت‌ها و تنها زمانی که کمبود شدید زمان وجود دارد، توصیه کنیم.

برای کمک به همکارانآنها معمولاً زمانی متوسل می شوند که هیچ چیز به تنهایی کار نمی کند. مزیت این فرصت برای تماس سریع و مستقیم است. معایب مانند مورد قبلی، اتلاف وقت اضافی برای توضیح مشکل و عدم تضمین دریافت کمک واجد شرایط است. توصیه این نوع رفتار به طور کلی دشوار است.

صحیح ترین آن است برای دریافت کمک با ارائه دهنده خدمات IT خود تماس بگیرید. مشکل اصلی چنین درمانی معمولاً فقدان مکانیزم کیفی برای این اهداف است. به عبارت دیگر، درخواست کمک از ارائه دهنده برای کاربر بسیار ناخوشایند است. در غیر این صورت فقط مزایایی وجود دارد: متخصصان واجد شرایط وجود دارند. مشکل از همه طرف مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرد و به روشی بهینه حل می شود. تمام حقوق لازم برای حل مشکل وجود دارد. در نهایت، یک پایگاه دانش وجود دارد که می تواند به حل مشکلات کمک کند. و یک مزیت غیرقابل انکار دیگر نسبت به روش های دیگر: واقعیت این است که با انعقاد قرارداد با یک ارائه دهنده خدمات، کاربر حق دارد از ارائه دهنده خدمات عادی را مطالبه کند، در حالی که درخواست این امر از خود یا همکاران غیرممکن است. .

نتیجه : برای کلیه سوالات مربوط به استفاده از خدمات فناوری اطلاعات، کاربران نهایی باید فقط با سرویس فناوری اطلاعات تماس بگیرند.
با توسعه شرکت و افزایش تعداد کاربران و خدمات، درخواست کمک از بخش فناوری اطلاعات به یک امر عادی تبدیل می شود، زیرا کاربر فقط می تواند خدمات با کیفیت بالا و تضمین شده را از بخش فناوری اطلاعات دریافت کند.

هنگام تصمیم گیری برای کمک گرفتن، سوالات جدیدی مطرح می شود.

پس از تصمیم گیری برای تماس با سرویس فناوری اطلاعات برای پشتیبانی، کاربر معمولاً خود را در یک وضعیت نامطمئن می بیند:

دقیقاً با چه کسی می توانید تماس بگیرید

در اینجا نیز موقعیت های مختلفی امکان پذیر است:

با یک دوست تماس بگیرید. ساده ترین راه این است که با فردی که می شناسید تماس بگیرید. و قطعاً کمک خواهد کرد، البته اگر در توان او باشد. این گزینه همیشه برای حل مشکل مناسب نیست. دوستی ممکن است آنجا نباشد، مشغول باشد، یا شاید خودش نداند به کجا مراجعه کند.

از هر کارمند فناوری اطلاعات بپرسید.او به احتمال زیاد راهنمایی خواهد کرد که دقیقاً با چه کسی باید در مورد این موضوع تماس گرفت. بعد، توصیه شده را بپرسید. ادامه زنجیره امکان پذیر است. این کار برای کاربر ناخوشایند است. این سازماندهی کار برای کاربران و خود کارمندان بخش فناوری اطلاعات مناسب نیست.

یک مشکل بسیار مهم به وجود می آید: فقدان کارمندان مسئول کار با کاربران منجر به هرج و مرج در فعالیت های خدمات فناوری اطلاعات می شود. پس از دریافت درخواست، نمی توان ردیابی کرد که چه کسی و چه زمانی آن را تکمیل کرده است. اغلب، زمانی که درخواست ها پس از 1-2 ماه تکمیل می شود، نمی توان تعیین کرد که چه کسی درخواست را ارائه کرده و چه کسی آن را انجام داده است.

بنابراین، تنها گزینه ای که هر کاربر می داند دقیقاً با چه کسی باید با سؤالات تماس بگیرد و در عین حال نماینده مربوطه سرویس فناوری اطلاعات همیشه آماده شنیدن درخواست کاربر و انجام اقدامات لازم برای رفع مشکل است، ایجاد یک سرویس پشتیبانی کاربر در بخش فناوری اطلاعات.

نتیجه: باید یک گروه اختصاصی از کارمندان در داخل سرویس فناوری اطلاعات وجود داشته باشد که به درخواست‌های کاربران پاسخ دهند.
اما ما نمی توانیم خودمان را به ایجاد چنین گروهی محدود کنیم. برای اطمینان از اینکه درخواست کاربر در نهایت "در هوا معلق" نمی شود، بلکه به متخصص مناسب می رسد و در چارچوب زمانی قابل قبول در نظر گرفته می شود، هم گروه ایجاد شده و هم کاربران نهایی باید طبق قوانین خاصی کار کنند. واقعیت این است که از لحظه ای که کاربر برای کمک با سرویس اطلاعات تماس می گیرد، به طور کلی مسئولیت خود را کنار می گذارد و مطلقاً نمی تواند کاری انجام دهد، زیرا هنگام تجزیه و تحلیل وضعیت، سرویس فناوری اطلاعات همچنان مقصر خواهد بود. بنابراین، خود سرویس به رسمیت بخشیدن به پشتیبانی کاربر، تعیین اختیارات و ساده کردن فعالیت های کارکنان هنگام ارائه کمک به کاربران علاقه مند می شود. توالی پردازش درخواست‌های کاربر باید به تمرکز تلاش‌های کارکنان فناوری اطلاعات بر روی مهم‌ترین و حیاتی‌ترین رویدادهایی که در زیرساخت فناوری اطلاعات رخ می‌دهند، کمک کند، اما در عین حال همه درخواست‌های کاربر دیگر را بدون توجه باقی بگذارد.

نوعی تقسیم کار رخ می دهد. کاربران نیز در این تقسیم کار شرکت می کنند، زیرا آنها فقط برای کمک به توزیع کنندگان مراجعه می کنند و دیگر کارکنان بخش فناوری اطلاعات را با سؤالات خود منحرف نمی کنند و به آنها فرصت می دهند تا با بهره وری بیشتری کار کنند.

نتیجه: روش ارائه پشتیبانی به کاربران نهایی باید به وضوح برای همه شرکت کنندگان در فرآیند رسمی شود: کاربران، توزیع کنندگان، متخصصان خدمات اطلاعات و ارائه دهندگان خدمات خارجی.

از نقطه نظر سازمانی رسمی، همه فرصت‌ها و راه‌های بهبود فهرست شده، ساختن یک سیستم پشتیبانی کاربر نهایی واقعاً مفید برای سازمان را ممکن می‌سازد. آنها حاوی توصیه هایی برای تغییر ارزیابی های اساسی از نقش بخش فناوری اطلاعات در فعالیت های سازمان و بر این اساس، افزایش مسئولیت آن در قبال سازمان و کاربران نهایی به عنوان مصرف کنندگان اصلی خدمات فناوری اطلاعات هستند.

برای درک بیشتر، تعریف دقیق‌تر موضوع فعالیت‌های خدمات پشتیبانی، برای تعیین نوع کمکی که کاربران نهایی ممکن است نیاز داشته باشند مفید خواهد بود.

بدون این تعریف، در یک شرکت بزرگ با تعداد کاربران زیاد، ساخت یک سرویس پشتیبانی فنی به سادگی امکان پذیر نیست. جداسازی به خدمات جداگانه در حال حاضر اجباری است.

درخواست های کاربر
گزینه زیر برای طبقه بندی درخواست های کاربر به خدمات پشتیبانی پیشنهاد شده است:

درخواست خدمات.درخواستی مربوط به نیاز به سرویس تجهیزات یا جزء دیگری از خدمات فناوری اطلاعات توسط سرویس فناوری اطلاعات. به عنوان مثال، این می تواند جایگزینی کارتریج در چاپگر لیزری یا پیکربندی مجدد نرم افزار در رایانه شخصی کاربر باشد.

درخواست اطلاعات(مشاوره ها). کاربر به اطلاعات اضافی در مورد خدمات فناوری اطلاعات، رویه های عملیاتی و غیره نیاز دارد.

حادثه.کاربر نمی تواند به طور عادی کار کند: سرویس فناوری اطلاعات در دسترس نیست یا کیفیت سرویس کاربر را راضی نمی کند.

درخواست مستنداتکاربر به مستندات مربوط به تجهیزات و نرم افزار مورد استفاده نیاز دارد.

درخواست تغییر.کاربر مایل است پارامترهای یک سرویس فناوری اطلاعات را تغییر دهد یا لیست خدمات دریافتی را تغییر دهد. اغلب چنین درخواست هایی به دلیل نقص تجهیزات یا نرم افزار با کیفیت خدمات پایین (عدم رضایت کاربر) همراه است.

این طبقه بندی امکان پردازش کارآمدتر درخواست ها را فراهم می کند. بسته به نوع درخواست، اپراتور سرویس اعزام تصمیم می گیرد که مجری این درخواست چه کسی باشد. به دلایل واضح، مهم ترین نوع تعامل برای یک کسب و کار، یک حادثه است.

رسیدگی به حوادث- فرآیند اصلی انجام شده توسط خدمات پشتیبانی مشتری. این شامل اجرای اقداماتی برای بازگرداندن عملکرد سرویس فناوری اطلاعات در اسرع وقت است. در برخی از سازمان ها، اولویت این کار به قدری بالاتر از بقیه است که فعالیت های تیم خدمات مشتری تقریباً به طور کامل به حل و فصل حوادث خلاصه می شود.

تشکیل قواعد تعامل

با توجه به مطالب فوق می توان به نتایج زیر دست یافت:

نتیجه یک:نیاز به ارائه پشتیبانی از کاربران به وضوح از پیچیدگی و پیچیدگی سیستم های اطلاعاتی مدرن ناشی می شود.

نتیجه دو:کاربران نهایی به خدمات IT علاقه مند هستند - خدمات ارائه شده توسط بخش فناوری اطلاعات با استفاده از سخت افزار و نرم افزار مختلف.

نتیجه سوم:ارائه پشتیبانی به عهده سرویس فناوری اطلاعات است. کاربران حق دارند فقط از او پشتیبانی کنند.

نتیجه چهارم:کارکنان فناوری اطلاعات مسئول ارائه پشتیبانی باید به وضوح شناسایی شوند.

نتیجه پنجم:پشتیبانی باید مطابق با قوانین مشخص شده برای همه شرکت کنندگان در فرآیند ارائه شود.

نتیجه‌گیری‌های اساسی فهرست‌شده زیربنای فعالیت‌های موفق سرویس اطلاعاتی است و مبنای ایجاد یک سرویس پشتیبانی است. در واقع، ایجاد یک سرویس پشتیبانی کاربر، اول از همه، تعریف روشنی از موارد زیر است: قوانین تعامل کاربران نهایی با سرویس فناوری اطلاعات، قوانین کار کارکنان پشتیبانی کاربر، و قوانین تعامل خدمات فناوری اطلاعات. کارکنان با یکدیگر
این قوانین باید حاوی پاسخ به سؤالات ذکر شده در زیر باشد.

مسائل مربوط به تعامل بین کاربران نهایی و خدمات فناوری اطلاعات:
نحوه دسترسی کاربر نهایی به پشتیبانی
کدام درخواست کاربر باید توسط سرویس فناوری اطلاعات پردازش شود.
چگونه کاربر نهایی می تواند وضعیت فعلی پردازش درخواست خود را روشن کند.
چگونه کاربر بسته شدن درخواست خود را تأیید می کند.
سوالات مربوط به کار کارکنان پشتیبانی مشتری:
درخواست های کاربران چگونه ثبت می شوند؟
اولویت ها برای پردازش درخواست های کاربران چگونه تعیین می شوند؟
مجریان مسئول رسیدگی به درخواست های کاربران چگونه تعیین می شوند؟
چگونه متخصص مسئول پردازش درخواست کاربر این پردازش را انجام می دهد.
کارکنان پشتیبانی چگونه اقدامات انجام شده را حساب می کنند و از کار انجام شده گزارش می دهند؟
سوالات مربوط به تعامل کارکنان فناوری اطلاعات با یکدیگر:
چگونه یک متخصص مسئول رسیدگی به درخواست کاربر منصوب می شود.
فرآیند پردازش چگونه کنترل می شود؟
چگونه می توان مسئول پردازش درخواست کاربر را تغییر داد؟

البته لیست سوالات قابل ادامه است. اما پاسخ‌های توسعه‌یافته حتی فقط به سؤالات فهرست شده به شما امکان می‌دهد تا یک سرویس پشتیبانی با عملکرد خوب سازماندهی کنید.

شما می توانید به هر یک از سوالات مطرح شده به طور جداگانه پاسخ دهید، اما صحیح تر است که پاسخ ها را به دنباله های خاصی از اقدامات گروه بندی کنید - در رویه هاو فرآیندها.

در واقع، این قوانین رویه‌های رسمی هستند که فرآیندهای تجاری فردی بخش فناوری اطلاعات را اجرا می‌کنند. برای توصیف آنها، می توان از هر روشی که برای توصیف هر فرآیند و رویه تجاری استفاده می شود استفاده کرد: ارائه متنی، ارائه در قالب نمودارها در نمادهای استاندارد شده، سایر نمایش های گرافیکی.

از آنجایی که فرآیندها معمولاً بسیار پیچیده هستند، توصیه می‌شود در هنگام توصیف از تجزیه به ماژول‌ها و جزئیات متوالی آنها استفاده کنید. معیار اصلی هنگام انتخاب گزینه ارائه، سهولت درک قوانین توسط مجریان آنها است. از این موقعیت ها، نمایش گرافیکی مزیت قابل توجهی نسبت به ارائه متنی ساده دارد. انتخاب یک نماد استاندارد دقیق به شما این امکان را می دهد که فرآیندها را در آینده به طور مؤثر تجزیه و تحلیل کنید و در صورت لزوم آنها را سازماندهی مجدد کنید.

اما در عین حال، نمادهای استاندارد هنوز هم نیاز به آماده سازی اولیه خاصی از هر دو "نویسنده" و "خوانندگان" دارند. بنابراین، بیشتر سازمان‌ها به روش‌های نمایش ساده و بصری می‌پردازند و توضیحات متنی لازم را به داده‌های گرافیکی اضافه می‌کنند.

نقش های خدمات مشتری

عنصر مهم بعدی هنگام ایجاد میز کمک افراد هستند. به عنوان یک قاعده، لازم است کمی ساختار سازمانی سرویس اطلاعاتی تغییر کند. این به دلیل نیاز به اختصاص گروهی از کارمندان است که وظایف توزیع کنندگان را انجام می دهند - یعنی دقیقاً کسانی که کاربران مستقیماً با درخواست های خود با آنها تماس می گیرند. در مورد یک سازمان کوچک، این ممکن است منجر به این شود که یک یا چند کارمند فناوری اطلاعات علاوه بر مسئولیت های موجود، چنین مسئولیت هایی را نیز به آنها اختصاص دهند.

در سازمان های بزرگ، و همچنین در سازمان هایی که پشتیبانی فنی بسیار مهم است، باید یک واحد ویژه ایجاد شود - یک سرویس اعزام پشتیبانی کاربر.

به طور کلی، تغییرات لازم در سازماندهی یک سرویس فناوری اطلاعات با ظهور نقش های جدید در نتیجه توصیف رسمی فرآیندهای تعامل همراه است.

نقشمجموعه ای از وظایف، حقوق و مسئولیت هاست. این مفهوم به مفهوم "موقعیت" نزدیک است، از این جهت با دومی متفاوت است که به کارکنان دلالت نمی کند: انجام دهنده نقش می تواند مطابق با برنامه یا قوانین دیگر تغییر کند. در برخی موارد، ممکن است یک واحد کارکنان ویژه برای ایفای نقش ایجاد شود. اما بیشتر نقش ها بین کارکنان موجود فناوری اطلاعات توزیع شده است.

در طول یک سازمان پشتیبانی کاربر، انواع مختلفی از نقش ها ممکن است ایجاد شود.

دیسپچرها

توزیع کنندگان "خط اول پشتیبانی" را سازماندهی می کنند. Dispatcher ها "چهره" سرویس پشتیبانی هستند و مسئول سازماندهی تعامل با کاربران، اطلاع رسانی به موقع کاربران در مورد پیشرفت در رسیدگی به درخواست های آنها و بستن درخواست ها هستند. علاوه بر این، دیسپچرها با ثبت درخواست کاربر و تعیین مسئولیت پردازش آن، رسیدگی به درخواست کاربر را آغاز کرده و فرآیند پردازش را نیز کنترل می کنند. همچنین ممکن است مسئولیت های دیگری نیز به آنها محول شود. یک توزیع کننده با تجربه لازم بیش از نیمی از درخواست های دریافتی را در اولین تماس با او حل و فصل می کند.

رئیس پشتیبانی کاربران

وظایف اصلی این نقش عبارتند از: سازماندهی پشتیبانی کاربر. هماهنگی اقدامات کارکنان در فرآیند پردازش آنها؛ نظارت بر اثربخشی خدمات پشتیبانی؛ سازماندهی آموزش برای پرسنل خدمات فناوری اطلاعات درگیر در پشتیبانی کاربر؛ آموزش کاربر نهایی و دیگران. همچنین پیشنهاد می شود یک واحد ستادی مجزا برای انجام این نقش اختصاص داده شود.

متخصصان در زمینه های مختلف فعالیت های خدمات فناوری اطلاعات"خط دوم پشتیبانی" را باز کنید.

متخصصان خط دوم مجریان اصلی درخواست های کاربران هستند. برای افزایش سطح تعامل، می توان آنها را در گروه های کاری ترکیب کرد (به عنوان مثال، یک گروه جامع برای پشتیبانی از یک سرویس فناوری اطلاعات خاص، شامل متخصصان در تمام فناوری های سازنده این سرویس). به عنوان یک قاعده، اینها کارمندانی هستند که در خدمات فردی خاص (نگهداری حساب، برنامه نویسی، پست، مدیریت، نگهداری پایگاه داده) متخصص هستند. در صورتی که شرایطی پیش بیاید که کارکنان موجود برای حل سریع این مشکل کافی نباشند، باید به بحث گسترش نیروهای خدماتی توجه شود. از سوی دیگر، توزیع روشن مسئولیت‌ها، معمولاً فعالیت‌های غیرمولد پرسنل خدمات فناوری اطلاعات را به شدت کاهش می‌دهد، به طوری که در واقع به ندرت نیاز به افزایش تعداد کارکنان است، بیشتر اوقات موضوع کاهش است.

امکان ساخت یک سرویس پشتیبانی با تعداد سطوح زیاد وجود دارد. فرض بر این است که نقش های سطوح بعدی توسط کارکنان واجد شرایط و با تجربه تری نسبت به سطوح قبلی انجام می شود. مراجعه به آنها نادر است و فقط در موارد واقعاً مهم و حیاتی برای سازمان رخ می دهد.

گروه دیگری از نقش ها - ارائه دهندگان خدمات خارجی V.

روش تعامل با آنها مطابق با قراردادهای خدمات تعیین می شود.

نقش آخر است کاربر نهایی خدمات فناوری اطلاعات.

این نقش نیازی به شناسایی خاص ندارد، زیرا این نقش در ابتدا ضمنی است. با این حال، بهتر است مجدداً تأکید شود که کاربر نهایی در واقع یک شرکت کننده فعال در فرآیند پشتیبانی است و نه تنها دارای حقوق خاصی است، بلکه مسئولیت هایی نیز دارد.

1.2 اصول معماری مشتری-سرور

از آنجایی که کل ساختار بلوک بر روی اتصالات مشتری-سرور ساخته شده است و ایجاد یک سیستم پشتیبان مستلزم ارتباط دائمی آن با بلوک اصلی از طریق چنین ارتباطی است، منطقی است که برخی از جنبه های سازماندهی این نوع رابطه را در نظر بگیریم.

مشتری-سروریک مدل محاسباتی است که در آن بار پردازش درخواست بین یک کامپیوتر مشتری و یک کامپیوتر سرور که اطلاعات را از طریق شبکه به اشتراک می گذارد، توزیع می شود.

معماری سرویس گیرنده-سرور امروزه مرتبط است، عمدتاً به این دلیل که اتصال ساده و نسبتاً ارزان رایانه های شخصی (PC) به سرورها را فراهم می کند و در نتیجه نسبت قیمت به عملکرد بهینه را ارائه می دهد. ماهیت ایده «مشتری-سرور» افزایش قدرت یک سیستم اطلاعات توزیع شده (RIS) با جمع‌بندی منابع محاسباتی بسیاری از رایانه‌ها به جای افزایش عملکرد یک رایانه است. معماری سرویس گیرنده-سرور به لطف معرفی مفهوم سیستم های باز در عمل گسترده شد. این مفهوم مبتنی بر ایده ساده سازی یکپارچه سازی سیستم های محاسباتی در شبکه های محلی از طریق استانداردسازی بین المللی و ملی رابط های سخت افزاری و نرم افزاری است.

مهمترین ویژگی های سیستم های باز، ویژگی های تحرک و قابلیت همکاری است.

تحرک– امکان انتقال نسبتا ساده و سریع یک سیستم نرم افزاری از یک پلتفرم به پلتفرم دیگر.

قابلیت همکاری– امکان ساده سازی یکپارچه سازی سیستم ها بر اساس استفاده از اجزای آماده با رابط های استاندارد.

کاربران می توانند به تدریج اجزای سیستم را با اجزای پیشرفته تر جایگزین کنند بدون اینکه عملکرد آن از بین برود. یک شکل متقابل معماری مشتری-سرور، تقسیم بار محاسباتی بین دو فرآیند جداگانه است:
مشتری و سرور

این سیستم به دو بخش تقسیم می شود که می تواند در نودهای مختلف شبکه، بخش مشتری و سرور اجرا شود. برنامه کاربردی یا کاربر نهایی با بخش کلاینت سیستم تعامل دارد که در ساده ترین حالت به سادگی یک رابط از طریق شبکه فراهم می کند. قسمت مشتری سیستم در صورت لزوم از طریق شبکه به قسمت سرور دسترسی پیدا می کند.

1.3 بررسی آنالوگ ها

این یک نمای کلی از سیستم‌های خودکارسازی کار میزهای کمکی را ارائه می‌کند و همچنین سؤالاتی را ارائه می‌کند که باید قبل از انتخاب یک سیستم از راه‌حل‌های تجاری آماده بررسی شوند. لیست بزرگی از سیستم های نوع Help Desk در اینجا آورده شده است.
در هر صورت، راحت ترین سیستم برای یک شرکت موجود، سیستمی خواهد بود که در درون شرکت ایجاد شود که نیازهای آن را برآورده کند و با ساختار شرکت مطابقت داشته باشد. این یکی از مزایای سیستم در حال توسعه خواهد بود.

بیایید به قابلیت های برخی از سیستم های تجاری نگاه کنیم.

ANDesk Service Desk (که قبلاً Touchpaper IT Business Management Suite بود) یک بسته نرم افزاری تجاری منبع بسته است که برای خودکارسازی کار سرویس پشتیبانی فنی مطابق با توصیه های ITIL/ITSM طراحی شده است.
LANDesk Service Desk مبتنی بر فناوری دات نت مایکروسافت است

چارچوب و بر اساس معماری مشتری/سرور ساخته شده است. ماژول های سرور تحت سیستم عامل Windows 2008 Server، Windows 2003 Server یا Windows 2000 Server کار می کنند. Microsoft SQL Server یا Oracle به عنوان DBMS پشتیبانی می شوند. LANDesk Service Desk از چهار نوع کنسول کاربر پشتیبانی می کند. این کنسول با ویژگی های کامل تحت سیستم عامل Windows 2000، Windows XP یا Windows Vista یا Windows 7 اجرا می شود. کنسول وب تحت Microsoft Internet Explorer، Mozilla Firefox، Netscape Navigator و Safari کار می کند. این نوع کنسول هم برای کارکنان پشتیبانی فنی و هم برای کاربران نهایی از طریق کانال های ارتباطی کند طراحی شده است. کنسول وب موبایل بر روی رایانه های شخصی جیبی با مرورگرهایی که از HTML 4 پشتیبانی می کنند کار می کند. کنسول WebDesk برای کار کارکنان پشتیبانی فنی طراحی شده است و بر اساس Ruby پیاده سازی شده است.

هیچ پست مشابهی وجود ندارد ...

14 اوت 2014 اولگ سازمان پشتیبانی فنی با کیفیت بالا. تئوری و عمل.

بیایید صادق باشیم - بدون توجه به اینکه کاربر خانگی یا شرکتی هستید، بعید است منتظر تماس با پشتیبانی فنی باشید. موسیقی بی‌پایان روی تلفن، کارگرانی که تلاش می‌کنند تماس شما را به شخص دیگری فوروارد کنند، و آن شخص دیگری به شخص دیگری، بی‌کفایتی زمانی که هیچ‌کس نمی‌داند چگونه کار می‌کند یا چگونه آن را برطرف می‌کند - فکر می‌کنم بسیاری از شما با وحشت‌های مشابهی روبرو شده‌اید، اگرچه فقط یک بار.

به عنوان یک مدیر باتجربه که چندین بخش پشتیبانی فنی را مدیریت کرده‌ام، به خوبی از این مشکلات آگاه هستم، در واقع، آنها بیش از دیگران مرا آزار می‌دهند، فقط به این دلیل که می‌دانم برای سازماندهی پشتیبانی فنی با نرخ رضایت مشتری 97.5٪ چه چیزی لازم است.

بر اساس تجربه‌ام، می‌توانم دو عامل کلیدی را هنگام ایجاد یک بخش پشتیبانی فنی شناسایی کنم - افراد و مدیریت فرآیند.

پرسنل در مورد همه چیز تصمیم می گیرند.

1-به دنبال افراد با انگیزه باشید.

تیم پشتیبانی فنی باید پر از افرادی باشد که به فناوری که با آن کار خواهند کرد (در مورد شرکت ما، فناوری های ذخیره سازی و مجازی سازی) علاقه مند هستند و دوست دارند به مردم کمک کنند. شناسایی چنین افرادی کار آسانی نیست، به خصوص اگر در طول مصاحبه فقط 30 دقیقه فرصت دارید تا یکدیگر را بهتر بشناسید. اما حتی در این مدت می توانید چیزی یاد بگیرید، مثلاً از پاسخ به سؤالاتی که به بخش فنی مربوط نیستند. دانستن سرگرمی های یک نامزد خارج از کار می تواند سرنخ هایی در مورد میزان انگیزه آنها ارائه دهد. اگر او درگیر کارهای داوطلبانه یا فعالیت های دیگری با هدف کمک به کسی است، این نشانه خوبی است. مدرک دیپلم با نمرات بالا ممکن است نشان دهد که داوطلب می تواند مطالب را به خاطر بسپارد، اما هیچ اشاره ای به میزان انگیزه او، دانش واقعی او یا توانایی کار در یک تیم به ما نمی دهد.

اگر در طول مصاحبه به شما مشکل منطقی داده شود تعجب نکنید - حل آن در مدت زمان محدود می تواند به شما کمک کند تا بفهمید که نامزد چقدر توانایی کار کردن تحت فشار زمان را دارد - یک ویژگی بسیار مهم برای یک کارمند پشتیبانی فنی. و نترسید - من در درجه اول به ارزیابی رویکرد نامزد برای حل آن علاقه مند هستم و نه به پاسخ صحیح. آنچه برای من اهمیت دارد این نیست که یک فرد به طور کلی چقدر باهوش است، بلکه این است که چقدر باهوش است در انجام وظایف شغلی خود عمل کند.

2. ارتباطات.

مهندسان پشتیبانی فنی باید بتوانند اطلاعات را به طور مختصر، واضح و به شکلی قابل درک برای مشتری منتقل کنند. با مشاهده افرادی که استخدام کردیم، متوجه شدم که سیستم آموزشی ما به هیچ وجه ارتباطات به سبک تجاری - مهارت های مکاتبه، ارائه و ارتباط با کاربران و همچنین تفکر منطقی را آموزش نمی دهد و این بسیار مهم است.

3. انسجام تیمی.

برای یک تیم پشتیبانی فنی مهم است که اعضای آن دارای ارزش های مشترک باشند و بخواهند بهترین کار ممکن را انجام دهند. علاوه بر این، من معتقدم که نه تنها کار گروهی برای اتحاد مهم است، بلکه بازی های تیمی و سایر سرگرمی ها نیز مهم است. کارتینگ، پینت بال، پیاده روی، خواندن آهنگ با هم و خیلی چیزهای دیگر چیزی است که من برای ایجاد روحیه تیمی در خارج از ساعات کاری استفاده می کنم.

شما می توانید کار گروهی موثر را با یک مدرسه ماهی مقایسه کنید. دانشمندان بر این باورند که بسیاری از گونه‌های ماهی به یکدیگر می‌چسبند تا اصطکاک با آب را کاهش دهند و انرژی بیشتری را هنگام حرکت حفظ کنند. در یک گروه، دریافت غذا برای ماهی راحت تر است، زیرا علاوه بر آن، ده ها چشم و بینی نیز در جستجو درگیر هستند. مانند یک مدرسه ماهی، برای تیمی با ارزش های مشترک غلبه بر مشکلات مختلف آسان تر است، زیرا همکاری با یکدیگر به شما امکان می دهد منابع تیم را به حداکثر برسانید و راه های جدیدی برای حل مشکلات پیدا کنید.

کار تیمی فقط به بخش پشتیبانی فنی محدود نمی شود، زیرا برای حل مشکلات اغلب نیاز به تعامل با بخش مهندسی، بخش فروش و غیره است. توانایی تیم های مختلف برای سازماندهی کار مشترک بسیار مهم است. اما، با این وجود، آنچه از همه مهمتر است، تعامل کارکنان پشتیبانی با یکدیگر، توانایی آنها برای عمل به عنوان یک ارگانیسم واحد، توانایی ارائه و دریافت کمک است.

مدیریت فرآیند.

1. مستندات.

کار پشتیبانی فنی باید مستند باشد تا همیشه بتوانید به آنچه انجام شده است بازگردید. فرآیندها باید ساده باشند و در صورت بی اثر بودن راه حل های استاندارد، امکان انعطاف پذیری را فراهم کنند و معیار اصلی در اینجا افزایش رضایت مشتری است.

به عنوان مثال، با دادن فرصتی به مهندسان خدمات برای خرج کردن تا سقف 500 دلار (البته با گزارش) برای حل سریع و مؤثر یک مشکل، به عنوان مثال، ارسال سخت افزار یا نرم افزار جدید با تحویل سریع به جای تحویل عادی، ما توانستیم به طور قابل توجهی سطح رضایت از خدمات ما را بهبود می بخشد. توسعه مناسب و مستندسازی فرآیندها به سازمان این امکان را می دهد که نتایج خود را دنبال کند تا ببیند آیا مشتریانش به سطح رضایت 97.5 درصد یا بیشتر رسیده اند یا خیر.

2. آموزش.

برنامه آموزشی برای پرسنل پشتیبانی فنی باید تا حد امکان شامل مطالب عملی و شبیه سازی موقعیت های زندگی باشد. مطالعه ساده مواد روش شناختی منجر به این واقعیت می شود که بیشتر آنها فراموش می شوند، بنابراین من یک رویکرد عملی را ترجیح می دهم.

ما در شرکت خود تیمی را ایجاد کرده ایم که با این عوامل هدایت می شود و با همین روحیه به کار خود ادامه خواهیم داد. ما عاشق برقراری ارتباط با مشتریان خود هستیم و هر برنامه کاربردی را فرصتی برای نشان دادن شرکت خود در بهترین حالت خود می دانیم.