Praksis med å bruke vifor forretningsprosesser. Vi løser problemet: automatisering av forretningsprosesser for å jobbe med kunder. Hvordan velge et programvareprodukt

For øyeblikket er det åpenbart at CRM-systemer har tatt sin plass i informasjonsteknologimarkedet for bedrifter, både i Russland og over hele verden. Handels- eller tjenesteselskaper som ikke bruker CRM, mister til slutt sin posisjon i markedet og "drukner" blant konkurrenter.

Den største fordelen for din virksomhet er alltid tilstedeværelsen av en sterk salgsavdeling og velutviklet salgsteknologi. Derfor, i sammenheng med utbredt implementering av CRM-systemer, er det viktig å følge moderne trender i deres utvikling. Deretter foreslår vi å finne ut hva disse trendene er og snakke om en av dem mer detaljert.

Aktuelle trender innen CRM, BPM-teknologier eller "Sales Pipeline"-metodikken

Basert på vår erfaring med å jobbe med kunder, i tillegg til å ta i betraktning resultatene fra nylige studier utført av analysebyråene Gartner og Forrester, kan vi fremheve nøkkelområdene for utviklingen av CRM-systemer:

• BPM-teknologier i CRM
• Integrasjon av CRM og IP-telefoni
• Integrasjon av CRM med sosiale nettverk
• Mobilapplikasjoner

De mest presserende spørsmålene for våre kunder er fortsatt spørsmål angående BPM-teknologier. Deretter vil vi avsløre essensen av dette konseptet og vise med et eksempel hvordan bruk av BPM-teknologier vil bidra til å øke selskapets fortjeneste.

Hva er BPM-teknologier?

BPM(engelsk) Business Process Management, Business Process Management) er et konsept for prosessledelse av en organisasjon som anser en forretningsprosess som spesielle ressurser for bedriften. Riktig bruk av forretningsprosesser i CRM lar deg implementere konseptet med prosessledelse i et selskap. Dette lar deg bygge fleksible adaptive informasjonssystemer som raskt kan tilpasse seg organisasjonens egenskaper.

Takket være bruken av BPM-teknologier er det mulig å redusere tap betydelig, optimalisere forretningsprosesser, gjøre dem kjørbare og administrere effektiviteten til aktiviteter generelt.

De viktigste problemene og tapene som oppstår i salgsprosessen

For å vise hvordan bruken av BPM-teknologier vil bidra til å løse bedriftens driftsproblemer, la oss først identifisere de vanligste kildene til tap og problemer i arbeidet til salgsavdelingen:

• Tap av innkommende interesser: innkommende anrop, brev, forespørsler fra nettstedet blir ikke registrert.
• Manglende respons på klientinteresser.
• Spredte kilder for mottak og registrering av søknader.
• Utidig eller sen respons på interesse.
• Manglende overholdelse av muntlige avtaler.
• Ansvarskonflikt, manglende tydelig tildeling av ansatte til oppdragsgiver.
• Manglende tidsfrister, glemsel av ledere, mangel på påminnelser.
• Uoptimalisert salgsprosess: fravær av nødvendige eller unødvendige stadier, urimelige tidsfrister for stadier.
• Mangel på kontroll over ansattes arbeidsmengde.
• Som en konsekvens av den forrige: dårlig kvalitet på kundebehandlingen.

De identifiserte problemene bidrar i ulik grad til tap av innkommende leads, arbeidstid og kundelojalitet, noe som igjen påvirker salg og fortjeneste negativt.

Ved å bruke BPM-teknologier og en prosesstilnærming kan du oppnå koordinert arbeid i alle ledd av salget og få resultatene vist i figur 1.

Figur 1 - Driftsskjema for "salgstransportøren"

Hva er måtene å løse disse problemene på?

1. Uten å bruke et informasjonssystem:

• gjennomføre en bedriftsrevisjon;
• opplæring av ansatte;
• bygge motiverende ordninger;
• periodisk overvåking av aktiviteter.

2. Bruk av CRM med BPM-teknologier:

• bygge og regulere forretningsprosesser, deres optimalisering;
• bruk av CRM-teknologier for å administrere selskapets operasjonelle aktiviteter.

Det første alternativet, gitt tilgjengeligheten av moderne teknologier, vil åpenbart ikke fungere fullt ut uten det andre og krever en integrert tilnærming.

Bygge en effektiv "salgs" forretningsprosess rettet mot å minimere tap

Muligheter for å bruke BPM-teknologi i CRM	Effekt etter implementering av et CRM-system
1. Automatisk registrering av innkommende forespørsler: brev fra ulike postkasser, anrop	ingen søknad vil gå tapt eller glemt alle kilder til forespørsler akkumuleres i CRM
2. For hver innkommende forespørsel starter en forretningsprosess som lager oppgaver for ansvarlige personer	garanti for svar på forespørsler, blir den ansatte tildelt en direkte oppgave i systemet
3. Tydelig regulering av stadiene i forretningsprosessen i systemet med en beskrivelse av oppgavene på hvert trinn - "Sales Conveyor"-teknikken	det er en klar oppgave for hvert trinn For hver klient er det en forståelse av hvilket salgsstadium han er på
4. Hvert trinn i forretningsprosessen er tidsregulert, d.v.s. ansatte får oppgaver med tidsfrister	sikre rettidig tilbakemelding fra kunder økende lojalitet på grunn av rask behandling forkorte salgssyklusen
5. Etter hver kontakt med en klient skal lederen ta opp en hendelse i systemet med informasjon om resultatet av samtalen, ellers vil ikke forretningsprosessen gå videre	garanterer overholdelse av muntlige avtaler med oppdragsgiver uavhengighet fra lederens avgang (all informasjon er lagret i systemet)
6. For hvert trinn tildeles en ansvarlig medarbeider, som kan endre seg avhengig av de ulike betingelsene for transaksjonen	konflikt av ansvarsområder forhindres
7. Tilgjengelighet av et system med påminnelser om oppgaver og hendelser	Manglende tidsfrister på grunn av den menneskelige faktoren forhindres
8. Evne til å kontrollere arbeidsmengden til ledere og fordeling av oppgaver (ekspedisjon)	sikre enhetlig arbeidsmengde for ledere, og som et resultat av høykvalitets behandling av klienter
9. Tilgjengelighet av analyseverktøy for forretningsprosesser (salgstrakt, analyse av årsaker til mislykket avtale osv.)	CRM+BPM gir verktøy for analyse og for å ta effektive ledelsesbeslutninger
10. Fleksibilitet i å sette opp forretningsprosesser, muligheten til å legge til og konfigurere stadier, lage nye prosesser	lar deg tilpasse hovedforretningsprosessen til endrede forretningsforhold

Tabell 1 - Bygge en effektiv forretningsprosess "Salg"

I tabell 1 angir vi fordelene som, takket være prosesstilnærmingen, kun vil oppnås når det gjelder det operative arbeidet til ledere med klienter.

Bruken av en prosesstilnærming i organisering av arbeid er også aktuelt for ethvert aktivitetsområde (ikke bare salg): markedsføring, innkjøp, analyser, intern dokumentflyt, etc.

For å automatisere prosesser er det utvilsomt nødvendig å i det minste gjennomføre en internrevisjon, formalisere prosessene og registrere dem i systemet. Som et resultat får selskapet et kraftig verktøy for å styre operasjonelle aktiviteter, evnen til å analysere og ta informerte ledelsesbeslutninger.

Positiv erfaring: hvordan BPM økte kundens fortjeneste med 42 %

For å bevise våre meninger om fordelene med prosesstilnærmingen i CRM, gir vi en kort sak fra en av våre kunder. Innenfor rammen av denne artikkelen kan vi bare vise en liten del av komplekset av arbeid som faktisk ble utført.

Kunden som kontaktet oss er engasjert i produksjon av høykvalitets beskyttende belegg og har jobbet på det russiske markedet i mer enn 15 år. Gitt selskapets vekst, har problemet med å miste innkommende kundeforespørsler blitt akutt, noe som som en konsekvens senere påvirker tiltrekningen av nye kunder og veksten i selskapets fortjeneste negativt.

Hva har selskapet gjort for å løse problemet?

Ledelsen bestemte seg for å øke salgsavdelingen og ansette flere spesialister til å jobbe med kunder. Dette bidro imidlertid bare delvis til å øke hastigheten på søknadsbehandlingen. 30 % av kjøperne nektet tjenester når ledere ikke svarte på forespørslene deres i tide, og noen søknader forble uoverveide eller gikk tapt i strømmen av andre.

Basert på dette problemet, henvendte vår klient seg til oss for en løsning som ville hjelpe ham med å øke salget og ikke miste potensielle kunder.

For å løse disse problemene ble følgende mål identifisert:

• Redusere antall tapte og ubehandlede søknader.
• Øke responshastigheten på klientforespørsler (programbehandlingshastighet).

For å oppnå disse målene ble 1C:CRM PROF-modulen introdusert i den eksisterende 1C:Trade Management-konfigurasjonen. Ved implementering av 1C:CRM PROF ble det bygget en forretningsprosess for å registrere en forespørsel i henhold til flytskjemaet, som er vist i figur 2.

Figur 2 - Forretningsprosess for å registrere en forespørsel

Denne forretningsprosessen for registrering av forespørsler garanterer:

• Registrering av alle forespørsler.
• Behandling av alle forespørsler.
• Evne til å analysere årsakene til feil.

For å gjennomføre regulerte handlinger er det innført motvirkning mot mislighold i systemet, d.v.s. Unnlatelse av å utføre foreskrevne handlinger i systemet resulterer i en viss blokkeringshandling - dette er hvordan prinsippet om "Salg Conveyor" implementeres.

Løsning. For å øke effektiviteten i salgsavdelingen og øke salgsvolumet er det utviklet og implementert en forretningsprosess for behandling av kundeforespørsler. En klar sekvens av transaksjonsstadier og blokkering av systemet for en bruker som ikke fullførte oppgaven i tide, gjorde det mulig å redusere behandlingstiden for kundeforespørsler betydelig.

Resultat. Behandlingstiden for kundeforespørsler er redusert, tapte forespørsler er eliminert og som et resultat har selskapets omsetning økt.

Økonomisk effekt. I fortsettelsen av prosessen med å automatisere mottak av innkommende søknader, ble prosessen med å behandle en søknad fra mottak til salgsavdelingen til fullføring av transaksjonen automatisert. Vi vil ikke beskrive denne prosessen her. Jeg vil bare snakke om de økonomiske fordelene som følge av et sett med tiltak for å implementere BPM-teknologier hos vår klient.

Så hvis vi gjennomsnitt tallene, så i de første seks månedene etter implementering av CRM+BPM, viste klienten et overskudd på 3,5 millioner euro. For samme periode året før var dette tallet rundt 2,5 millioner euro. Det vil si at vi trygt kan si at innføringen av en prosesstilnærming i organiseringen av selskapets aktiviteter økte kundens fortjeneste med 42%! Dessuten hadde ikke markedsvekst eller andre eksterne faktorer som påvirket resultatet noen vesentlig innvirkning.

La oss starte med det faktum at de fleste bedrifter i utgangspunktet ikke er engasjert i å frigjøre det interne potensialet til ansatte. Noen ganger er dette på grunn av en motvilje mot å bruke ekstra økonomiske og tidsmessige kostnader. Og noen ganger av andre grunner, som det er mange av:

1. CRM-systemer Vi anbefaler å automatisere forretningsprosesser på grunnlag av et profesjonelt CRM-system, pga CRM-systemer har omfattende verktøy for å implementere og administrere forretningsprosesser. Selv om dette ikke er et dogme, er det fullt mulig å implementere BPM-teknologier i andre bransjeregnskapssystemer.

2. Tilgjengelighet av en forretningsprosessdesigner Når du velger et CRM-system, vær oppmerksom på tilstedeværelsen av en forretningsprosessdesigner som lar deg opprette og redigere forretningsprosesser i brukermodus. Dette er viktig under endrede forretningsforhold, siden du ikke trenger å involvere en programmerer hver gang du trenger å gjøre endringer i en forretningsprosess.

3. Involvering av spesialist Før du formaliserer forretningsprosesser, anbefaler vi at du gjennomfører en undersøkelse av aktivitetene du vil automatisere. På dette stadiet er det bedre å involvere en spesialist, fordi feil trinn på stadiet av formalisering av prosesser vil gjøre seg gjeldende i fremtiden hver gang du går gjennom prosessen. Men hvis du er i stand til å identifisere en slik feil, kan den enkelt korrigeres i konstruktøren.

4. Problemområder i bedriftens arbeid Når man bygger forretningsprosesser er det viktig å ta hensyn til problemområder i arbeidet til bedriften og de ansatte. Det vil si at det er lurt å fremheve 2-3 hovedproblemer og fokusere på å minimere dem når man bygger forretningsprosesser.

5. Fokuser på det vesentlige Fokuser på det viktigste, ikke prøv å automatisere alt på en gang: salgsprosessen, dokumentgodkjenning, klageanalyse, markedsføringskampanjer, etc. Som vår erfaring har vist, forårsaker samtidig implementering av flere prosesser avvisning blant ansatte på grunn av "klumpen" av akkumulerte spørsmål og kompleksiteten av samtidig støtte.

For å oppsummere, bør det bemerkes at i dag har programvareverktøy en enorm innvirkning på virksomhetens ytelse. Samtidig vil det å kombinere CRM-verktøy og verktøy for å organisere en prosessorientert tilnærming (BPM) forbedre både kommersielle resultater og kundetilfredshet betydelig.

Systemintegrasjon. Rådgivning

Hovedproblemet som foretak i den reelle sektoren av økonomien som ikke er belastet med en stor gjeldsbyrde kan eller allerede har møtt, er nedgangen i etterspørselen og utstrømmingen av kunder. Derfor er sannsynligvis en av hovedoppgavene til en bedriftsleder kundeoppbevaring. I denne artikkelen dveler Alexey Kudinov og Mikhail Sorokin i detalj ved en av årsakene til utseendet til misfornøyde kunder - mangelen på regulerte forretningsprosesser i selskapet som leverer varer eller tjenester, eller, rett og slett, klare regler for å jobbe med klient. Eksemplene gitt fra russisk praksis er beskrevet i den nylig utgitte boken "CRM: Russian Practice of Effective Business".

Årsak til problemet: mangel på klare "spilleregler"

Som det berømte ordtaket sier, "stabilitet er et tegn på mestring." Stabiliteten til selskapet bør ikke avhenge av vanene eller arbeidsstilen til en av de ansatte. Selskapet har ikke råd til å miste kunder på grunn av et ustabilt servicenivå. I perioder med økonomiske katastrofer, når etterspørselen objektivt avtar, øker som regel kritikken av dette problemet for virksomheten.

Se for deg en situasjon der hver av de 22 spillerne på begge lag under en fotballkamp har sine egne spilleregler eller sin egen ball, slik tilfellet var i L. Lagins historie «Old Man Hottabych». Vil et slikt spill bringe glede til fansen og vil lagene til og med klare å fullføre kampen? Hva skal dommeren gjøre? Hvordan kan han forstå situasjonen?

Tror du at en lignende situasjon i næringslivet ikke er mulig selv teoretisk?

Dessverre tilsier erfaring fra ulike russiske markeder det motsatte. For eksempel kan en kjøper ved kontakt med samme selskap få et servicenivå som varierer betydelig avhengig av erfaringen og ansvaret til den ansatte som kjøperen er i kontakt med.

Her er ett typisk eksempel fra russisk praksis.

Russisk eksempel: et verktøy for å bringe orden

Sergei Ivanovich driver et klesskredder- og grossistselskap i St. Petersburg. For to år siden bestemte han seg for at virksomheten trengte utvikling, men først var det nødvendig å få orden i selskapets interne prosesser.

Kort fortalt var situasjonen som følger: bestillinger fra kunder gikk tapt, produksjonsordrer ble ikke oppfylt nøyaktig, og kundeklager ble ikke alltid behandlet. Og viktigst av alt, hver av de ansatte jobbet på sin egen måte, ettersom de mente det var riktig. I en slik situasjon varierte servicenivået for klienten, avhengig av bedriftslederen, betydelig.

Sergei Ivanovich henvendte seg til et konsulentselskap for å rette opp situasjonen.

Forretningskonsulenter, etter å ha analysert de interne prosessene i selskapet, påpekte de "tynne" områdene og foreslo modernisering av forretningsprosessene "ordre", "produksjon", "utstilling", "analyse av klager".

Arbeidet ble fullført i tide, og en rapport med selskapets nye forretningsprosesser havnet på Sergei Ivanovichs skrivebord. Det så ut til at det verste var over og nå skulle det gå oppover. Alle ansatte ble umiddelbart kjent med de nye forretningsprosessene. Store og klare fargeutskrifter ble laget og hengt opp i avdelinger nær ansattes arbeidsplasser. Men det forventede resultatet fulgte ikke: bestillinger gikk fortsatt tapt, klager ble behandlet av og til, etc.

Sergei Ivanovich tenkte lenge på hvordan han skulle rette opp situasjonen, og bestemte seg: " Nødvendig« papir» plasser forretningsprosesser direkte inn i automatiseringssystemet, lag dem« i live» , integreres i selskapets arbeidsmiljø. La hver ansatt se forretningsprosessen på sin skjerm og jobbe med den».

Løsning: "live" forretningsprosesser

Hvordan går det med beskrivelsen av selskapets hovedforretningsprosesser og deres automatisering? Vi inviterer leseren til å "finne ut" problemene til selskapet hans blant "problemløsning"-parene beskrevet nedenfor:

Ris. 1. Rutekart over noen av de typiske forretningsprosessene i et CRM-system:« Salg» , « Analyse av klagen» Og« Markedsføringsarrangement» .

Ris. 2. Forretningsprosessmalen lar deg tildele en ansvarlig person og i tillegg etablere sannsynligheten for å lykkes med å fullføre stadiet og tidsrammen for å fullføre oppgaven.

Ris. 3. Analyse av gjennomføringen av forretningsprosessoppgaver av bedriftsledere og avvik i implementeringstidspunktet.

Ris. 4. Forretningsprosessoppgave med instruksjoner for utøver.

Ris. 5. Forretningsprosess« Bestille» og en rapport om det lar deg utstede og overvåke utførelsen av ordre.

Ris. 6. Rapport« Salgstrakt» lar deg umiddelbart vurdere salgstilstanden i selskapet, og om nødvendig,« tyde» parameteren som interesserer lederen, ned til drift og dokument.

I den neste artikkelen fra serien "CRM - et anti-krisestyringsverktøy," vil vi vurdere, ved å bruke eksemplet på ekte praksis fra russiske selskaper, bruken av CRM-teknologier for å spare lederens tid gjennom hendelseshåndtering basert på selskapets automatiserte virksomhet prosesser.

Bedriftsledere legger ofte mye arbeid i å forbedre prosesser rettet mot å nå bestemte mål og øke effektiviteten i samarbeidet mellom de involverte medarbeiderne. De forstår virkelig viktigheten av å sikre kommunikasjon og effektivitet på tvers av avdelinger eller team i større skala. Denne søken etter en optimal tilnærming til samhandling er forbundet med behovet for å løse viktige problemer som uunngåelig oppstår når det er uenighet i ulike avdelinger og områder av selskapet. Å utføre nødvendig arbeid uavhengig av andre deler av selskapet kan gjøre mer skade enn nytte fordi det får ansatte til å fokusere på å løse spesifikke problemer i stedet for å nå det overordnede målet for prosessen. Programvare for automatisering av forretningsprosesser - BPMS - gir bedriftsansatte muligheten til å visualisere rollen til oppgavene deres i forretningsprosessen, noe som bidrar til å øke de ansattes produktivitet, og kan også ha en positiv effekt på andre områder av bedriftens aktiviteter og oppnå de viktigste målene av organisasjonen.

Hva er automatisering av forretningsprosesser?

Begrepet "forretningsprosess" brukes for å beskrive organiseringen og strukturen av innbyrdes relaterte handlinger til selskapets ansatte med det eneste formålet å oppnå et fastsatt mål. Essensen av å automatisere en forretningsprosess er å sette en struktur for å overføre ansvaret for gjennomføringen av prosessen og følgelig oppnå målet. For individuelle ansatte representerer en forretningsprosess trinnene for å oppnå vellykkede resultater. Når det gjelder små og store grupper, forstås en forretningsprosess som den tildelingen av ansvar som hvert gruppemedlem må utføre for å fullføre en felles oppgave for gruppen. Det er mange eksempler på automatiserte forretningsprosesser, alt fra prosessen med å tilberede en rett i henhold til en gitt oppskrift til den omfattende prosessen med oppkjøp av ett selskap av et annet. Bedrifter som bruker automatisering av forretningsprosesser i bransjer som markedsføring og andre, legger merke til de positive resultatene av å bruke denne tilnærmingen til ledelse på grunn av det høye nivået på organisering av arbeidet, fokuserte handlinger fra ansatte og disiplin i utførelsen av plikter.

Nøkkelen til suksessen til en forretningsprosess er visse uerstattelige komponenter. Først av alt krever hvert trinn i prosessen data og materialer. For det andre trenger du en algoritme – en prosess – som mennesker eller programvare (når det gjelder automatisering av forretningsprosesser) kan følge. Til slutt må resultatet som skal oppnås gjennom innsats, tidsbruk og data som brukes, defineres. Det er viktig å erkjenne viktigheten av disse automatiseringskomponentene for forretningsprosesser og ta deg tid til å velge og formalisere hver av dem, for bare ved å legge det riktige grunnlaget kan du stole på riktig resultat.

Automatisering av forretningsprosesser - historikk

Begrepet ble først brukt av Frederick Taylor og Henry Gantt, mekaniske ingeniører og ledelseskonsulenter, på 1920-tallet. Opprinnelig var dette begrepet knyttet til produksjon, men i prosessen med å studere og revurdere begrepet forretningsprosess, ble det åpenbart anvendelig til og med for å beskrive dynamikken i aktiviteter i familien. På begynnelsen av 1980-tallet, basert på arbeidet til W. Edwards Deming og Joseph M. Juran, ble et nytt forretningsprosesskonsept utviklet og teorien ble støttet av teknologi. For eksempel har helt nye måter å samhandle, sette mål og oppnå resultater dukket opp med bruken av skrivemaskiner, kopimaskiner og personlige datamaskiner. Internett har også blitt en viktig faktor i utviklingen av nye tilnærminger til business process management (BPM) og utviklingen av forretningsprosesser automatiseringspraksis.

Teorien om forretningsprosessledelse er nesten hundre år gammel, og den fortsetter å utvikle seg, så det kan være nyttig for enhver bedrift å nå gjeldende mål ved å organisere og dele inn prosesser i ulike stadier utført av mennesker og løsninger for automatisering av forretningsprosesser.

Eksempler og ideer for automatisering av forretningsprosesser

Det er mange eksempler på prosesser for vellykket gjennomføring som det er hensiktsmessig å bruke automatisering av forretningsprosesser. Aktiviteter innen områder som økonomi, personal og markedsføring kan deles inn i ulike prosesser, hvorav noen kan automatiseres. For eksempel, ved å automatisere forretningsprosesser for å ansette ansatte og deres onboarding på arbeidsplassen, prosesser for behandling av kjøpsforespørsler og bestillinger fra kunder, kan du oppnå utmerkede resultater for å forbedre kvaliteten på utført arbeid og redusere driftskostnadene.

Dokumentgodkjenning forretningsprosess opprettet og utført i en løsning basert på Comindware Business Application Platform

Viktige fordeler med automatisering av forretningsprosesser

Nøkkelideen med å bruke digitale verktøy er å effektivt arbeide med all data om kunder, oppgaver og tjenester/produkter til selskapet, samt automatisere visse handlinger som kan utføres uten menneskelig innsats. Målet med automatisering av forretningsprosesser er ikke å erstatte ansatte som utfører repeterende oppgaver med programvareroboter. Takket være automatisering av forretningsprosesser slipper bedriftens ansatte med rutinemessige og mekaniske oppgaver og får muligheten til å fokusere på nye ansvarsområder, forskningsoppgaver eller enhver aktivitet som involverer bruk av ansattes erfaring og kunnskap.

BPM-systemet fra Comindware forenkler radikalt oppgavehåndtering i en forretningsprosess for bedriftens ansatte

Automatisering av forretningsprosesser hjelper også grupper av mennesker til å bedre koordinere innsatsen, slik at uorganisering kan tas ut av ligningen. Til slutt kan automatisering av forretningsprosesser sikre mer nøyaktige resultater. Alle disse fordelene er grunnen til at flere og flere gründere, avdelingsledere og små og store bedrifter bruker i sitt arbeid.

Alle disse fordelene er relevante for enhver organisasjon som ønsker å forbli konkurransedyktig og utvikle seg. Hver virksomhet har konkurrenter i tankene som streber etter å erobre det nåværende markedet, og tilnærmingen til å lede arbeidet i selskapet kan bli en avgjørende faktor i konkurransen. Ofte er det rettidig automatisering av forretningsprosesser som avgjør hvilken virksomhet som vil lykkes og hvilken som vil balansere på randen av eksistens.

Elena Gaidukova, markedsanalytiker, merkevaresjef for løsninger basert på , spesialist på partnerskapsrelasjoner.

Når du implementerer et hvilket som helst CRM-system, er en av de første stadiene av arbeidet en beskrivelse av forretningsprosesser. Det er viktig å studere spesifikasjonene til selskapets arbeid, ta hensyn til alle faktorene som påvirker en bestemt prosess, og identifisere viktige arbeidspunkter og "tynne flekker". Som et resultat får vi en kompetent og detaljert beskrivelse av forretningsprosesser som er gjenstand for automatisering.

I tillegg er det svært viktig å sette miljøet for gjennomføringen av disse prosessene av de ansatte i dette selskapet. Dette kalles regulering av forretningsprosesser.

Derfor, når jeg jobber med å implementere CRM, følger jeg personlig følgende handlingssekvens, som jeg også anbefaler til alle kolleger, siden den har bevist sin bekvemmelighet og levedyktighet i praksis:

1. Beskrivelse av forretningsprosesser. På dette stadiet gjøres arbeidet på papir eller i et hvilket som helst praktisk miljø. Det viktigste er å få en form for skjema eller algoritme som vil være forståelig for både utvikleren og kunden.
2. Koordinasjon. Den resulterende beskrivelsen av forretningsprosesser avtales med bedriftsledelsen. På dette stadiet kan en erfaren forretningskonsulent eller utvikler også foreslå optimalisering av visse prosesser og avklare alle kontroversielle spørsmål.
3. Velge et implementeringsmiljø. En detaljert beskrivelse av forretningsprosesser kan betraktes som en klar beskrivelse av problemet. Og nå som algoritmen for fremtidig arbeid er klar, kan utvikleren selvstendig eller sammen med kunden velge miljøet der det videre arbeidet skal utføres, d.v.s. direkte til CRM-systemet.

I mange tilfeller er valget av et CRM-system gjort på forhånd, under hensyntagen til kostnadene for programvareproduktet og ferdighetene til de ansatte i et bestemt selskap. I dette tilfellet kan beskrivelsen av forretningsprosesser gjøres umiddelbart under hensyntagen til funksjonene til det valgte CRM-systemet.

Og nå vil jeg snakke om to forskjellige tilnærminger til å løse disse problemene, som er implementert i en eller annen grad i alle populære CRM-er.

1. Programmering av forretningsprosesser.
2. "Tegning" av forretningsprosesser.

Forskjellen mellom disse tilnærmingene er tydelig fra navnene deres. I det første tilfellet bruker utviklere algoritmisering og en viss sekvens av kommandoer, som deretter implementeres i CRM-miljøet som et sett med kommandoer. I den andre er forretningsprosesser representert i form av et grafisk flytskjema, der kommandoer er representert som objekter og piler. La oss se litt nærmere på hver av disse automatiseringsalternativene.
Jeg vil ikke vurdere bruken av BPMS-systemer for å løse problemer med å automatisere forretningsprosesser.

Programmering av forretningsprosesser

Denne metoden brukes i så populære systemer som ZOHO CRM eller Saleforce CRM, og består i å implementere en forretningsprosess ved hjelp av Step by Step-teknologi, dvs. "steg for steg".

Samtidig kan du designe forretningsprosesser i hvilken som helst praktisk form, akkurat som når du lager en algoritme før du skriver et program. Men alle prosesser implementeres i form av en trinnvis sekvens av handlinger og betingelser (hver gren er nesten alltid en ny prosess).

Beskrivelsen av prosesser i dette tilfellet er laget i tekstform ved å bruke kommandoer akseptert i miljøet til en bestemt CRM. Derfor kan denne tilnærmingen kalles programmering.

La oss gi et eksempel fra ZOHO CRM. Det er to hovedtyper av objekter:

• Arbeidsflyt lar deg angi en eller annen handling avhengig av ulike felt.
• Godkjenningsprosess spesifiserer visse godkjenningsprosesser. Vi kan legge til flere slike prosesser og de vil fungere som følger. For hver prosess kan vi spesifisere når den kjører og hvem som godkjenner den. Og følgelig vil systemet kontrollere driften av prosesser.

Eksempel på godkjenningsprosess

Eksempel arbeidsflyt

Dermed spesifiseres forretningsprosesser ved å definere sekvensen av handlinger som må utføres med et bestemt objekt, samt betingelsene avhengig av hvilke bestemte handlinger som skal utføres.

Med denne tilnærmingen er det ingen grafisk notasjon, kun en trinnvis overgang fra en handling til en annen. Og hvis du trenger å endre noe i en forretningsprosess, må du angi en spesifikk liste over verdier og kommandoer, og ikke grafiske blokker og piler.

Vi kan si om denne tilnærmingen at beskrivelsen av algoritmen er implementert på en tekstlig måte. For eksempel, hvis vi tar en viss Provel-prosess i ZOHO CRM, må vi spesifisere for den:

1. Kriteriet er når det fungerer.
2. Hvem skal godkjenne det?
3. Hvilken handling må utføres etter godkjenning, for eksempel opprette en oppgave eller sende et varsel i systemet, sende SMS osv.
4. Hva skal skje dersom prosessen ikke ble godkjent, for eksempel ikke gjøre noe, returnere oppgaven til utfører for revisjon med kommentarer osv.

I noen systemer er slik programmering strengt knyttet til visse objekter, oftest til en transaksjon. For eksempel er det slik muligheten til å beskrive en forretningsprosess i Megaplan implementeres. Bare gjennom en transaksjon kan du indikere hva som skjer i et bestemt tilfelle, og alle handlinger til brukere og deltakere i forretningsprosessen er nødvendigvis knyttet til en spesifikk transaksjon. I andre systemer, for eksempel i ZOHO CRM, kan vi koble handlinger både til en transaksjon og til en hvilken som helst annen modul i systemet.

Tegning av forretningsprosesser

Denne tilnærmingen er implementert for eksempel i Bitrix24 CRM og 1C CRM. Her må alle forretningsprosesser tegnes i et visst internt format av disse systemene. Så, Bitrix24 har sitt eget konsept "Forretningsprosesser", og inne i denne delen er det en notasjon der du må tegne forretningsprosesser.

Eksempel på en forretningsprosess i Bitrix CRM

Denne notasjonen ble laget av Bitrix24-programmerere, og for å implementere forretningsprosesser i dette systemet, må du tegne dem i denne notasjonen. Det er viktig å forstå at i Bitrix24 kan notasjon brukes til å beskrive både handlingssekvensen når du arbeider med systemet som helhet, og separat handlingene når du arbeider med en transaksjon, siden CRM bare er en av modulene til Bitrix24. system.

Tilsvarende implementerer 1C CRM sin egen notasjon, som skiller seg fra den som er laget av Bitrix24-programmerere. Også andre systemer som følger en grafisk tilnærming bruker enten helt egne utviklinger eller grafiske notasjoner fra tredjepartsutviklere tilpasset systemets behov. Og hver gang, for å fungere riktig i systemet, må notasjonen studeres på forhånd.

Eksempel på en forretningsprosess i 1C CRM

Praksis viser at til tross for overflod av standardelementer, tar det å lære grafisk notasjon mer tid enn å sette seg inn i reglene for å beskrive forretningsprosesser i tekstform (den første tilnærmingen). Dessuten, for å lage en bestemt sekvens av handlinger i CRM-systemer som bruker tekstalgoritmer, er det oftest en praktisk konstruktør og mange tips, takket være hvilke utviklere kan programmere de nødvendige prosessene med praktisk talt ingen forutgående studier av miljøet.

Fordeler og ulemper med tilnærminger

Hovedfordelen med den første tilnærmingen ble beskrevet ovenfor: den er veldig praktisk for utviklere, krever ikke en dybdestudie av notasjon, og lar deg algoritme alle forretningsprosesser på en måte som er kjent for programmerere.

Den åpenbare ulempen med dette alternativet er mangelen på synlighet for brukerne. Samtidig er det ingen som hindrer utvikleren i å lage et grafisk diagram over forretningsprosesser for kunden (et flytskjema i form av blokker og piler) i et hvilket som helst praktisk miljø for godkjenning, for deretter å utføre programmering og gjøre brukerne kjent med resultatet. Akkurat som alle utviklere gjør når de lager og utvikler applikasjoner.

Dessuten krever en praktisk og velfungerende forretningsprosess endringer i sjeldne tilfeller, vanligvis forbundet med innføring av endringer i driftsordningen til selskapet selv. Derfor er mangelen på synlighet og vanskeligheten med å gjøre endringer for en ikke-spesialist faktisk ikke et kritisk problem. Mest sannsynlig vil kunden jobbe med et ferdig system i årevis, og han vil trenge endringer når selve bedriftens arbeidsordning endres, og her kan enkle endringer i forretningsprosesser vanligvis ikke gjøres, og i alle fall deltakelse av en spesialist er nødvendig i utvikling og implementering av de oppdaterte systemene.

I det andre tilfellet brukes notasjoner oppfunnet av skaperne av 1C og Bitrix24 CRM. På den ene siden er denne tilnærmingen veldig praktisk for brukere, siden den er visuell og forståelig. På den annen side, for å bruke det, må du bruke ekstra tid på å studere notasjonen fra 1C eller Bitrix24, og det er ikke så mye informasjon om arbeid med disse systemene som vi ønsker.

Selvfølgelig gir hvert system dokumentasjon og noen hjelpeseksjoner, men de har ikke en bestemt ideologi. All informasjon gitt av utvikleren er dokumentasjon fra leverandøren. De. for å studere notasjonen, tilbys brukere ikke en løsning fra forretningsanalytikere og erfarne brukere av systemet, men en kort veiledning fra synspunktet til systemutviklere. Derfor, for denne arbeidsmetoden er det svært nyttig å ha utviklet evner til å visualisere prosesser, samt evnen til raskt å tilpasse seg ukjente notasjoner.

En annen ulempe med den grafiske tilnærmingen er de betydelige begrensningene som notasjonsevnene pålegger arbeidet i systemet. Ved programmering er fleksibiliteten og listen over muligheter mye større.

Som et resultat foretrekker jeg personlig å bruke et mer fleksibelt system, dvs. programmerer forretningsprosesser, og jeg gir klarhet for kunden ved å lage grafikk (flytskjema) på stadiet for å avtale forretningsprosesser, som jeg vanligvis utfører i IDEF 3 eller BPMN... Men faktisk kan du til og med bruke et vanlig papirark og blyant. Hovedsaken her er gjensidig forståelse med kunden.

På den annen side, hvis forretningsprosessene i en bedrift viser seg å være relativt enkle, og en bruker som ikke er programmerer har til hensikt å utføre arbeidet med å automatisere prosesser, viser den grafiske tilnærmingen seg å være mer praktisk. Selv en bruker som er kjent med forretningsanalyse og IT kan tydelig "tegne" et prosessdiagram og definere hierarkiet i notasjon, ganske enkelt fordi den grafiske representasjonen av forretningsprosesser er mye klarere for brukerne. Det er nettopp dette disse verktøyene er designet for. Du må fortsatt involvere en programmerer for å tegne prosessene riktig. Det antas at grafisk notasjon er lettere for brukeren å lære enn prosessprogrammering. Her bestemmer alle selv hva de liker best: Fleksibilitet og enkel programmering eller synlighet for brukere og muligheten til å gjøre endringer i forretningsprosesser uten medvirkning fra utviklere.