การสร้างแอปพลิเคชันในบัญชีส่วนตัวของคุณ (ระบบตั๋ว) ระบบตั๋วเป็นเครื่องมือที่เหมาะสำหรับการสื่อสารกับไคลเอนต์ระบบสำหรับ Windows
- บทช่วยสอน
บทความก่อนหน้านี้เกี่ยวกับการจัดบริการสนับสนุนด้านเทคนิคของเรากลายเป็นหัวข้อสนทนาที่มีชีวิตชีวา ผู้อ่านหลายคนแสดงความสงสัยว่าการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพระหว่างวิศวกรฝ่ายสนับสนุนและผู้ใช้สามารถดำเนินการได้ผ่านระบบตั๋วเท่านั้น การปฏิบัติของเราแสดงให้เห็นว่าสิ่งนี้ค่อนข้างเป็นไปได้หากตรงตามเงื่อนไขบางประการ เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าใหม่จะไม่มีข้อสงสัย และการสื่อสารนั้นมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากยิ่งขึ้น เราจึงตัดสินใจเผยแพร่ชุดเคล็ดลับในการทำงานกับระบบตั๋ว
ตามที่เราได้เขียนไว้แล้ว ช่องทางหลักในการโต้ตอบระหว่างลูกค้าและวิศวกรฝ่ายสนับสนุนทางเทคนิคคือ ระบบตั๋ว- ด้วยความช่วยเหลือ ลูกค้าสามารถ:
- ติดต่อผู้เชี่ยวชาญของเราหากมีคำถามเกี่ยวกับบริการที่มีให้
- จัดทำข้อเสนอเพื่อปรับปรุงคุณภาพการให้บริการ
- รายงานข้อผิดพลาดที่ตรวจพบ
- ข้อมูลในตั๋วแต่ละใบจะถูกถ่ายโอนระหว่างวิศวกรอย่างรวดเร็ว ซึ่งช่วยให้แผนกสนับสนุนทางเทคนิคทั้งหมดทราบถึงปัญหาของลูกค้า
- ประวัติของข้อความทั้งหมดในประเด็นเฉพาะจะถูกบันทึกไว้ และไม่รวมข้อความที่สูญหาย
- คุณสามารถแนบไฟล์กราฟิกในรูปแบบ PNG, GIF, JPG รวมถึงไฟล์ในรูปแบบ PDF ไปกับข้อความได้
- ลูกค้าสามารถประเมินการทำงานของเจ้าหน้าที่สนับสนุนด้านเทคนิคได้ด้วยตนเอง
- รับประกันการตอบสนองโดยบริษัทของเรา
สิ่งแรกที่วิศวกรฝ่ายสนับสนุนทางเทคนิคเห็นคือชื่อตั๋ว ควรสั้น กระชับ และสะท้อนถึงแก่นแท้ของปัญหาที่กำลังอธิบายให้มากที่สุด หากตั๋วเกี่ยวกับเซิร์ฟเวอร์ขัดข้อง ขอแนะนำให้ระบุหมายเลขในชื่อเรื่อง
นี่คือตัวอย่างของส่วนหัวที่ถูกต้องและไม่ถูกต้อง:
ส่วนหัวที่สั้นและแม่นยำจะช่วยให้คุณนำทางตั๋วของคุณเองได้ดีขึ้นและค้นหาตั๋วที่คุณต้องการ
ยิ่งอธิบายปัญหาได้แม่นยำ มีรายละเอียดและเป็นตรรกะมากเท่าใด ผู้เชี่ยวชาญของเราก็จะแก้ปัญหาได้เร็วยิ่งขึ้นเท่านั้น เป็นที่พึงปรารถนาที่ตัวอย่างเฉพาะจะสนับสนุนคำอธิบาย ตัวอย่างเช่น หากคุณกำลังเขียนเกี่ยวกับปัญหาเกี่ยวกับการเข้าถึงเครือข่าย ให้แนบการตอบกลับคำขอ ping และติดตามข้อมูลไปยังตั๋ว (สามารถรับได้โดยใช้ยูทิลิตี้ Traceroute/tracert มาตรฐานหรือยูทิลิตี้ MTR ที่พิเศษกว่า)
บ่อยครั้งที่คุณเจอคำอธิบายประเภทนี้:
สวัสดีตอนเย็น.
เซิร์ฟเวอร์ของฉันไม่ทำงานอีกครั้ง เกิดอะไรขึ้น?
ภาษาประเภทนี้อาจทำให้เกิดปัญหามากมายกับเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนทางเทคนิค: อาจต้องใช้เวลามากในการพิจารณาว่าเกิดอะไรขึ้นกับคุณ
คำอธิบายที่ดีควรเขียนให้แตกต่างออกไป ตัวอย่างเช่นเช่นนี้:
สวัสดีตอนเช้า,
เมื่อวานฉันเปลี่ยนที่อยู่ IP บนเซิร์ฟเวอร์คลาวด์จาก (....) เป็น (...) ฉันตรวจสอบการตั้งค่าทั้งหมดหลายครั้ง - ดูเหมือนว่าทุกอย่างถูกต้อง แต่ด้วยเหตุผลบางอย่างที่อยู่ใหม่จึงใช้งานไม่ได้
(คำอธิบายยังรวมถึงผลลัพธ์ของคำขอ ping ด้วย)
หากคุณสงสัยว่าเกิดปัญหากับฮาร์ดไดรฟ์ของคุณ ให้พยายามให้คำอธิบายโดยละเอียดเกี่ยวกับปัญหาด้วย บางครั้งวิศวกรฝ่ายสนับสนุนของเราจะได้รับข้อความเช่น:
ฮาร์ดไดรฟ์ของฉันเสียชีวิต
คำขอดังกล่าวแทบจะเรียกได้ว่าไม่ชัดเจน: ยังไม่ชัดเจนว่าข้อสรุปเกี่ยวกับ "การตาย" ของฮาร์ดไดรฟ์เกิดขึ้นจากอะไร ข้อความประเภทนี้ได้รับการสนับสนุนอย่างดีที่สุดโดยตัวอย่าง:
สงสัยว่าฮาร์ดไดรฟ์ล้มเหลวบนเซิร์ฟเวอร์เฉพาะ csXXXX ข้อมูลตาราง SMART: (....)
SMART (เทคโนโลยีการตรวจสอบตนเอง การวิเคราะห์ และการรายงาน) เป็นเทคโนโลยีที่ช่วยให้คุณประเมินสภาพของฮาร์ดไดรฟ์โดยใช้อุปกรณ์วินิจฉัยตนเองภายใน รวมถึงคาดการณ์เวลาที่เกิดความล้มเหลว คุณสามารถอ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับตาราง S.M.A.R.T. และการตีความได้ เช่น (ในภาษารัสเซีย) และ (ภาษาอังกฤษ)
หากคุณสงสัยว่าเซิร์ฟเวอร์ของคุณมีปัญหาเกี่ยวกับหน่วยความจำ ให้ลองแนบผลการวิจัยของยูทิลิตีการวินิจฉัยหน่วยความจำที่จะช่วยพิจารณาว่าแท่งหน่วยความจำตัวใดชำรุด
หากคุณประสบปัญหาในการทำงานกับแผงควบคุมของเราหรือการตั้งค่า (เช่น การตั้งค่าการตรวจสอบ ไฟร์วอลล์ ที่เก็บข้อมูลบนคลาวด์) ขอแนะนำให้แนบภาพหน้าจอของหน้าการตั้งค่าไปกับตั๋ว ซึ่งจะช่วยวินิจฉัยและแก้ไขข้อผิดพลาดได้อย่างรวดเร็ว
การกระทำทั้งหมดที่ดำเนินการบนเซิร์ฟเวอร์ (รวมถึงการรีบูตกะทันหันและช่วงเวลาที่ไม่คาดคิดอื่นๆ) จะแสดงอยู่ในบันทึกของระบบ ข้อความที่ตัดตอนมาจากบันทึกของระบบสามารถแนบไปกับตั๋วได้ (และในบางกรณีก็จำเป็นด้วยซ้ำ) แม้ว่าคุณจะไม่สามารถถอดรหัสบันทึกของระบบได้ แต่ผู้เชี่ยวชาญของเราจะช่วยคุณและให้คำแนะนำเฉพาะเจาะจงเพื่อแก้ไขปัญหาอย่างแน่นอน บนระบบ Linux โดยปกติบันทึกจะถูกจัดเก็บไว้ในไดเร็กทอรี /var/log บน Windows - ในไดเร็กทอรี %windir%\logs\cbs\cbs.log
ข้อผิดพลาดบางอย่างเกิดขึ้นเมื่อทำงานกับเบราว์เซอร์บางตัวเท่านั้น ในกรณีนี้ คุณต้องระบุเวอร์ชันของเบราว์เซอร์ที่คุณใช้และแนบภาพหน้าจอที่เกี่ยวข้อง
หลีกเลี่ยงคำอธิบายที่สั้นเกินไป: เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนทางเทคนิคจะถูกบังคับให้ถามคำถามเพิ่มเติมแก่คุณ และการค้นหารายละเอียดจะใช้เวลานาน ซึ่งอาจใช้เวลาในการแก้ไขปัญหาโดยตรง
มีการกำหนดกฎสำคัญอีกข้อหนึ่งดังนี้: ปัญหาหนึ่ง - ตั๋วหนึ่งใบ สร้างตั๋วแยกกันสำหรับแต่ละปัญหาที่คุณพบ ซึ่งจะช่วยประสานงานการทำงานของวิศวกรฝ่ายสนับสนุนได้ดียิ่งขึ้น และเร่งการแก้ไขปัญหาให้เร็วขึ้น นอกจากนี้ การปฏิบัติตามกฎนี้จะช่วยให้คุณค้นหาตั๋วได้เร็วขึ้นอีกด้วย
หากปัญหาที่คุณได้รายงานไปแล้วและได้รับการแก้ไขแล้วปรากฏขึ้นอีกครั้ง อย่าสร้างตั๋วใหม่ แต่ให้เขียนเกี่ยวกับปัญหานั้นในส่วนที่เกี่ยวข้องกับปัญหานี้ก่อนหน้านี้
คุณต้องปิดตั๋วเมื่อปัญหาได้รับการแก้ไขในที่สุดเท่านั้น แม้ว่าคุณจะไม่ได้เขียนอะไรเลย การปิดตั๋วถือเป็นสัญญาณถึงวิศวกรฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคว่าไม่มีอะไรรบกวนคุณอีก
ด้วยการถือกำเนิดของเทคโนโลยีใหม่และบริการออนไลน์ การบริการลูกค้าจึงก้าวไปสู่ระดับใหม่ในเชิงคุณภาพ โดยเฉพาะอย่างยิ่งสิ่งนี้เกี่ยวข้องกับความพึงพอใจของลูกค้า ตอนนี้หากผู้ใช้มีปัญหา เขาสามารถฝากคำขอที่อธิบายปัญหาที่เกิดขึ้นและขอความช่วยเหลือในการแก้ไขปัญหาได้ ดังนั้นผู้ให้บริการเว็บไซต์จึงสามารถพิจารณาคำขอนี้และให้คำตอบแก่ผู้บริโภคได้
อย่างไรก็ตาม กระบวนการส่งคำขอรับการสนับสนุนนั้นไม่ง่ายอย่างที่คิดเมื่อมองแวบแรก ซึ่งรวมถึงการกรอกแบบฟอร์ม การส่งอีเมลยืนยัน การร้องเรียนไปยังตัวแทนฝ่ายสนับสนุนเฉพาะ การวิเคราะห์และแก้ไขปัญหา การอัปเดตบัญชีและการส่งอีเมลแจ้งเตือน ฯลฯ บริษัทที่มีฐานลูกค้าขนาดใหญ่ควรใช้ระบบคำขอเพื่อแก้ไขปัญหาของลูกค้าอย่างรวดเร็ว เป็นระเบียบ และมีประสิทธิภาพ
ในบทความของเรา คุณจะพบรายการระบบพรีเมียมแบบฟรีและแบบขยายที่ดีที่สุดสำหรับการสนับสนุนทางเทคนิคสำหรับผู้ใช้ เราจะพูดถึงตัวเลือกที่เสนอ แผน และรายละเอียดอื่นๆ
ระบบสนับสนุนด้านเทคนิคฟรีสำหรับผู้ใช้
เริ่มต้นด้วยระบบสนับสนุนทางเทคนิคห้าระบบที่คุณสามารถดาวน์โหลดได้ฟรี ตัดสินใจว่าคุณต้องการได้รับอะไรจากพวกเขาและตัดสินใจเลือก
– หนึ่งในระบบสนับสนุนทางเทคนิคที่ได้รับความนิยมและเปิดเผยต่อสาธารณะมากที่สุดสำหรับผู้ใช้ OsTicket มีสองเวอร์ชัน: สามารถดาวน์โหลดได้และโฮสต์ เวอร์ชันที่ดาวน์โหลดได้ฟรีและโฮสต์บนบริการของคุณเอง สำหรับเวอร์ชันที่สองซึ่งเรียกว่า SupportSystem เป็นบริการแบบชำระเงินพร้อมโฮสติ้งคลาวด์ที่เชื่อถือได้และปลอดภัย
เป็นซอฟต์แวร์ฟรีสำหรับการสนับสนุนลูกค้าด้านเทคนิค มันเสนอตัวเลือกต่างๆ เช่น การส่งแอปพลิเคชัน การป้องกันสแปม การแจ้งเตือนทางอีเมล แอปพลิเคชัน ฐานความรู้ ข้อจำกัดในการเข้าถึง การตอบกลับเทมเพลต รายงาน การจัดอันดับ ฯลฯ
เป็นชุดซอฟต์แวร์ฟรีสำหรับผู้เชี่ยวชาญด้านไอทีและบริษัทต่างๆ บริการนี้มีเครื่องมือมากมาย เช่น ผู้จัดการเครือข่าย ซอฟต์แวร์แหล่งความช่วยเหลือ คำถาม/คำตอบ และอื่นๆ อีกมากมาย โปรแกรมสนับสนุนทางเทคนิคของพวกเขามาพร้อมกับคุณสมบัติต่างๆ เช่น การรับตั๋วผ่านเว็บพอร์ทัลหรือทางอีเมล การจัดระเบียบและทำให้ตั๋วอัตโนมัติ ฐานความรู้ ฯลฯ
เป็นซอฟต์แวร์แหล่งความช่วยเหลือฟรีที่เผยแพร่ต่อสาธารณะ ซึ่งนำเสนอการสอบถามผู้ใช้และการจัดการฐานข้อมูล อินเทอร์เฟซแบบบริการตนเอง การประมาณเวลา การรายงาน การวิจัย การควบคุมการเข้าถึง และอื่นๆ อีกมากมาย ฟังก์ชั่นสามารถขยายได้โดยใช้ส่วนเสริม
เป็นระบบติดตามการเผยแพร่ซอฟต์แวร์ฟรี ระบบนำเสนอตัวเลือกที่หลากหลาย รวมถึงแถบเครื่องมือ กราฟการพึ่งพาการทำงาน อินเทอร์เฟซที่ได้รับการปรับปรุงสำหรับอุปกรณ์มือถือ การติดตามเวลา การสนับสนุนทางอีเมล PGP ฐานความรู้ และอื่นๆ อีกมากมาย ฯลฯ
ระบบสนับสนุนด้านเทคนิคแบบชำระเงินสำหรับผู้ใช้
คุณยินดีจ่ายเงินสำหรับระบบสนับสนุนทางเทคนิคที่เชื่อถือได้มากขึ้นพร้อมตัวเลือกที่หลากหลายหรือไม่? ถ้าอย่างนั้นเรามีบางอย่างที่จะเสนอให้คุณ
หนึ่งในชุดซอฟต์แวร์ที่ดีที่สุดที่ออกแบบมาโดยเฉพาะเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้บริโภค ตัวแทน และผู้จัดการ อินเทอร์เฟซที่ใช้งานง่ายช่วยให้ผู้ใช้สามารถส่งคำขอผ่านช่องทางต่างๆ (เว็บไซต์ อีเมล โทรศัพท์ Facebook ฯลฯ) ตัวแทนสามารถรับโปรไฟล์ผู้ใช้และบทสนทนาทั้งหมดได้ และผู้จัดการจะได้รับรายงานและการวิเคราะห์ที่เกี่ยวข้อง
ใช้งานได้กับอุปกรณ์มือถือต่างๆ เช่น Android, iPhone, Windows Phone, BlackBerry เป็นต้น
เป็นที่นิยมมากในหมู่โปรแกรมสนับสนุนผู้ใช้ระดับพรีเมียม ด้วยแผน Sprout ของคุณ พนักงานของคุณสูงสุดสามคนสามารถรับ Freshdesk ได้ฟรี โปรแกรมนี้ก็ไม่ได้แย่ไปกว่า Zendesk ในแง่ของฟังก์ชั่นและความสะดวกในการใช้งาน ด้วย Freshdesk ผู้ใช้ของคุณสามารถส่งตั๋วได้อย่างง่ายดาย และพนักงานของคุณสามารถจัดการตั๋วได้อย่างง่ายดาย
นี่คือโปรแกรมสนับสนุนด้านเทคนิคบนเว็บหลายช่องทางสำหรับผู้ใช้ มันเปรียบเทียบได้ดีกับสหายคนอื่นๆ ด้วยชุดคุณสมบัติที่ยอดเยี่ยม ซึ่งรวมถึงระบบสนับสนุนลูกค้าผ่านดาวเทียม การติดตามคำขอ และอื่นๆ นอกจากนี้ Vision Helpdesk ยังสามารถรวมแหล่งความช่วยเหลือที่แยกจากกันหลายรายการไว้ในที่เดียวส่วนกลางได้ หากต้องการ คุณสามารถเพิ่มตัวเลือกเพิ่มเติมให้กับ Vision Helpdesk โดยใช้โมดูลและแอปพลิเคชันภายนอก นอกจากนี้โปรแกรมนี้ยังสามารถใช้งานได้กับอุปกรณ์มือถืออีกด้วย
เป็นเว็บแอปพลิเคชันที่ครอบคลุมสำหรับการสนับสนุนผู้ใช้ด้านเทคนิค พร้อมที่จะเสนอตัวเลือกที่มีประโยชน์มากมายให้กับคุณ เช่น พอร์ทัลแหล่งความช่วยเหลือแบบรวมศูนย์ การจัดการตั๋ว ตัวกรอง ระบบอัตโนมัติ อินเทอร์เฟซที่ปรับให้เหมาะสมสำหรับอุปกรณ์มือถือ การจัดการทรัพยากรผู้บริโภค การติดตามเวลา การสนับสนุนหลายแบรนด์ การเปรียบเทียบประสิทธิภาพ การรายงานประสิทธิภาพ และอื่นๆ อีกมากมาย
มีสองตัวเลือก: เว็บและ SaaS (ซอฟต์แวร์เป็นบริการ) สามารถดาวน์โหลดโปรแกรมได้ (หลังจากซื้อ) และวางไว้บนเซิร์ฟเวอร์ของคุณ นี่คือตัวเลือกที่คุณจะมี: ฐานความรู้, การรวมอีเมล, ระบบการรายงาน, อินเทอร์เฟซที่ปรับแต่งได้, ตัวแทนไม่จำกัดจำนวน ฯลฯ
โบนัส: ระบบสนับสนุนด้านเทคนิคของผู้ใช้สำหรับ CMS(ระบบการจัดการเนื้อหา)
ระบบสนับสนุนนี้มีตัวเลือกมากมายและมีให้เลือกสองเวอร์ชัน ผู้ถือแผนบริการฟรีจะได้รับชุดคุณสมบัติพื้นฐาน ในขณะที่ผู้ถือบัญชีพรีเมียมจะได้รับคุณสมบัติเพิ่มเติมเพื่อประสบการณ์ผู้บริโภคที่มีประสิทธิภาพและง่ายขึ้น
นี่คือระบบสนับสนุนระดับพรีเมียมสำหรับ Joomla โดยนำเสนอการสร้างและการจัดการตั๋ว การกระจายตั๋วอัตโนมัติ ฐานความรู้แบบรวม อีเมล แดชบอร์ดสำหรับการเข้าถึงการสนับสนุนลูกค้าทุกด้านอย่างรวดเร็ว
บทความนี้ได้รับการสนับสนุนจากผู้รวมระบบของโซลูชั่นไอที Karma Group - http://www.karma-group.ru/ ซึ่งนำเสนอโซลูชั่นเซิร์ฟเวอร์ไคลเอนต์และอุปกรณ์เครือข่ายจากแบรนด์ที่มีชื่อเสียงเช่น: IBM, DELL, HP, Cisco Systems, Fujitsu ฯลฯ .d. อุปกรณ์ทั้งหมดที่นำเสนอมาจากผู้ขายในแผนกแรก - และนี่คือการรับประกันความน่าเชื่อถือของบริษัทของคุณ
หากคุณมีคำถามทางเทคนิคหรือคำถามเกี่ยวกับการชำระค่าบริการ คุณสามารถติดต่อผู้เชี่ยวชาญของเราได้ตลอดเวลา การสนับสนุนมีให้โดยใช้บริการออนไลน์ เช่น Telegram, Skype, แชทออนไลน์ รวมถึงผ่านระบบตั๋ว (ใน )
แตกต่างจากบริการออนไลน์ของเรา แบบฟอร์มติดต่อที่ให้บริการฟรีและให้คำปรึกษา ระบบตั๋วไม่เป็นเช่นนั้น มันถูกสร้างขึ้นมาเพื่อแก้ไขปัญหา/ปัญหาด้านเทคนิคและการบัญชีหลังจากการให้คำปรึกษาออนไลน์เบื้องต้น ดังนั้น การสมัครจะต้องจัดทำขึ้นตามกฎบางประการ:
2. ไปที่เมนู Support->Requests แล้วคลิกปุ่ม Create
3. เลือกหมวดหมู่ที่ต้องการซึ่งแอปพลิเคชันของคุณอยู่ ฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคหรือฝ่ายขาย หากคุณเลือกหมวดหมู่ผิด ใบสมัครของคุณจะอยู่ในคิวสำหรับการดำเนินการ จากนั้นจึงโอนไปยังแผนกที่ต้องการ และจะได้รับการพิจารณาตามลำดับความสำคัญด้วย และอาจใช้เวลานาน
หากคำขอของคุณเกี่ยวข้องกับบริการใดๆ ที่คุณสั่งซื้อ อย่าลืมระบุสิ่งนี้ในส่วนผลิตภัณฑ์/บริการ หากคุณมีคำถามทั่วไป ให้เลือก “คำถามที่ไม่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์”
4. หลักการขอ:
4.1. การสนับสนุนทางเทคนิค:
หากคุณมีคำถามทางเทคนิค โปรดอธิบายรายละเอียดให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ เพื่อให้ผู้เชี่ยวชาญของเราสามารถให้คำตอบที่ถูกต้องและละเอียดแก่คุณได้ หากเกิดปัญหากับไซต์:
- ระบุชื่อไซต์ที่เกิดปัญหา/ข้อผิดพลาด
- อธิบายรายละเอียดว่าปัญหา/ข้อผิดพลาดคืออะไร
- เกิดขึ้นเมื่อไหร่;
- การดำเนินการ/การตั้งค่า/การเปลี่ยนแปลงใดที่เกิดขึ้นทันทีก่อนที่ปัญหา/ข้อผิดพลาดจะปรากฏบนไซต์
- คุณดำเนินการอะไรบ้างเพื่อแก้ไขปัญหาด้วยตัวเอง?
- ระบุลิงก์ที่ผู้เชี่ยวชาญของเราสามารถแก้ไขปัญหาและภาพหน้าจอที่คุณถ่ายในขณะที่เกิดข้อผิดพลาด
หากคุณมีคำถามเกี่ยวกับการชำระใบแจ้งหนี้หรือคำถามทางบัญชีอื่นๆ โปรดอธิบายรายละเอียดให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ เพื่อให้ผู้เชี่ยวชาญของเราสามารถให้คำตอบที่ถูกต้องและละเอียดแก่คุณได้ หากคุณมีปัญหาในการชำระเงินสำหรับการโฮสต์หรือเติมยอดคงเหลือของคุณ:
- ระบุรหัสและหมายเลขบัญชีที่สร้างในบัญชีส่วนตัวของคุณ
- คุณวางแผนที่จะชำระบิลนี้อย่างไร
- อธิบายรายละเอียดว่าปัญหาการชำระเงินคืออะไร
- ส่งภาพหน้าจอของข้อผิดพลาดเพื่อให้เข้าใจปัญหาได้แม่นยำยิ่งขึ้น
เมื่อคุณติดต่อบริษัทผู้ให้บริการเพื่อถามคำถามหรือปัญหา คุณคาดหวังว่าจะได้รับคำตอบอย่างรวดเร็ว และส่วนใหญ่ขึ้นอยู่กับช่องทางการสื่อสารที่บริษัทเลือกเป็นช่องทางหลักในการสื่อสารกับลูกค้า เราจะอธิบายว่าทำไม SIM-Networks ถึงชอบระบบตั๋ว
การสื่อสารหลายช่องทางกับลูกค้าเป็นหนึ่งในตัวขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจยุคใหม่ เนื่องจากพฤติกรรมผู้บริโภคมีความหลากหลาย การใช้ช่องทางการสื่อสารที่ไม่เป็นที่นิยมหรือไม่มีประสิทธิภาพในแผนการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าจึงเป็นหนทางสู่ความล้มเหลวทางธุรกิจโดยตรง
เมื่อลูกค้าต้องการติดต่อผู้ให้บริการที่จำเป็น แน่นอนว่าเขาจะทำเช่นนี้ไม่ว่าทางใดก็ตาม แต่ก็ยังดีกว่าที่จะมีตัวเลือกต่างๆ ให้เลือก เพื่อให้การติดต่อเกิดขึ้นอย่างสะดวกสบายสูงสุดสำหรับลูกค้า และส่งผลให้ได้ผลผลิตสูงสุด ความพึงพอใจของลูกค้าด้วยความเอาใจใส่เอาใจใส่และความต้องการของเขาเป็นกุญแจสำคัญในการสร้างความภักดี และปัจจัยนี้มีบทบาทสำคัญในพอร์ตโฟลิโอของธุรกิจใดๆ
ดังนั้นก่อนอื่นจึงคุ้มค่าที่จะจัดให้มีช่องทางที่เป็นไปได้สูงสุดในการรับคำติชมจากลูกค้าซึ่งเป็นประโยชน์สำหรับกระบวนการทางธุรกิจ
ลูกค้าบางรายต้องการสื่อสารกับผู้ให้บริการทางโทรศัพท์ - ในการสนทนาสด พวกเขาสามารถบอกและอธิบายเพิ่มเติมได้ และปัญหาบางอย่างก็ได้รับการแก้ไขเร็วขึ้น คนอื่นคุ้นเคยกับการใช้การแชทบนเว็บไซต์มากกว่า - ข้อความสั้น ๆ ที่คุณได้รับคำตอบจากโอเปอเรเตอร์ในเวลาอันสั้น สำหรับคนอื่นๆ การโต้ตอบหรือการประชุมทางโทรศัพท์ผ่าน Skype (หรือโปรแกรมส่งข้อความโต้ตอบแบบทันทีที่คล้ายกัน) จะสะดวกที่สุด โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากลูกค้าและบริษัทผู้ให้บริการถูกแยกจากกันด้วยระยะทางไกล พรมแดน และเขตเวลา ยังมีอีกหลายคนชอบการติดต่อทางอีเมล ช่องทางการสื่อสารทั้งหมดเหล่านี้มีประสิทธิภาพสำหรับกลุ่มเป้าหมายผู้ใช้เฉพาะและสำหรับการแก้ปัญหาบางอย่าง และทางเลือกที่ดีที่สุดคือการใช้ช่องหลักหนึ่งช่องและช่องเสริมหลายช่อง ดังนั้น ประสบการณ์เชิงประจักษ์ของ SIM-Networks (พร้อมกับแนวทางปฏิบัติของบริษัทไอทีหลายแห่ง) แสดงให้เห็นว่าประสิทธิภาพที่ดีที่สุดในแง่ของการประมวลผลคำขอของลูกค้านั้นมาจากระบบตั๋วเป็นช่องทางหลัก
ระบบตั๋ว (ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของ ServiceDesk หรือ HelpDesk) เป็นระบบอัตโนมัติบางส่วนสำหรับการประมวลผลคำขอของลูกค้าทันทีตามอัลกอริทึมบริการเฉพาะ ระบบอัตโนมัติบางส่วนเนื่องจากในโหมดอัตโนมัติ ระบบจะยอมรับใบสมัครสำหรับการลงทะเบียน กำหนดหมายเลขประจำตัว (เชื่อมโยงกับ ID ของลูกค้า) และติดตามความสมบูรณ์ของงานตามกฎ การปิดงานและส่งการแจ้งเตือนไปยังไคลเอนต์ก็สามารถทำได้โดยอัตโนมัติเช่นกัน การประมวลผลงานจริง - การจำแนกคำขอ, ชี้แจงรายละเอียดของคำขอ, การติดต่อโดยตรงกับลูกค้า, ขอข้อมูลเพิ่มเติม, การแก้ปัญหาของลูกค้าจริง - ดำเนินการโดยพนักงานของฝ่ายบริการดูแลลูกค้าบรรทัดแรกของ รองรับซิม-เครือข่าย
เมื่อใช้ระบบตั๋ว ลูกค้า SIM-Networks มีโอกาสที่จะ:
- ติดต่อผู้เชี่ยวชาญด้านการดูแลลูกค้าของเราหากมีคำถามเกี่ยวกับบริการที่มีให้ - ทั้งด้านเทคนิคและไม่ใช่ด้านเทคนิค
- จัดทำข้อเสนอเพื่อปรับปรุงคุณภาพการให้บริการ
- รายงานข้อผิดพลาดที่ตรวจพบ
ตามที่กล่าวไว้ข้างต้น SIM-Networks เลือกระบบตั๋วเป็นช่องทางหลักในการโต้ตอบระหว่างลูกค้าและผู้เชี่ยวชาญด้านบริการลูกค้า ทำไมเธอ? เราเชื่อว่าความปลอดภัย การปกป้องข้อมูล และความสะดวกในการใช้งานเป็นข้อได้เปรียบที่สำคัญของระบบตั๋ว วิธีการสื่อสารอื่น ๆ ไม่อนุญาตให้คุณระบุลูกค้าได้ทันที, ไม่ได้ให้การรักษาความลับในระดับเดียวกัน, อย่าบันทึกโปรโตคอลสำหรับการแก้ปัญหาและประวัติการติดต่อ ฯลฯ
ข้อดีของการใช้ระบบตั๋วสำหรับลูกค้า:
- เข้าถึงจากสถานที่และอุปกรณ์ใด ๆ ไปจนถึงประวัติการสื่อสารทั้งหมดกับเครือข่าย SIM
- ประวัติของข้อความทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับคำขอเฉพาะจากไคลเอนต์แต่ละรายจะถูกบันทึกไว้ ไม่รวมการสูญเสียข้อความ
- ประวัติการสื่อสารทั้งหมดจะถูกรวบรวมไว้ในที่เดียวโดยไม่มีข้อความจากบุคคลที่สาม
- ความสามารถในการส่งข้อมูลเพิ่มเติม (เมื่อสร้างตั๋วผ่านเว็บไซต์) เกี่ยวกับบริการซึ่งจะเร่งการประมวลผลแอปพลิเคชันและการแก้ปัญหา
- แผงควบคุมที่สะดวกและใช้งานง่าย
- ตั๋วที่ส่งจากบัญชีส่วนตัวของลูกค้าบนเว็บไซต์ไม่ได้รับการตรวจสอบเพิ่มเติมโดยตัวกรอง ดังนั้นจึงไม่ถูกจัดเรียงลงในโฟลเดอร์เมลขยะ ซึ่งช่วยให้การประมวลผลคำขอเร็วขึ้นด้วย
- การจัดหมวดหมู่ข้อความเป็นคำขอแบบปิดและแบบเปิด
บนแหล่งข้อมูลเดียวกัน ในวิกิขององค์กรก็มีอยู่
โปรดทราบว่าเฉพาะผู้ใช้ที่ได้รับอนุญาตในการเรียกเก็บเงินเท่านั้นที่สามารถสร้างตั๋วได้ หากคุณไม่มีบัญชีบนเว็บไซต์ คุณสามารถใช้ช่องทางอื่นเพื่อติดต่อผู้เชี่ยวชาญด้านการดูแลลูกค้า SIM-Networks:
- เพื่อแก้ไขปัญหาที่ไม่ใช่ด้านเทคนิคอย่างรวดเร็ว คุณสามารถติดต่อแชทบนเว็บไซต์ได้
- คุณสามารถใช้อีเมล:
- หากสะดวกกว่าในการสื่อสารทางโทรศัพท์ คุณสามารถฝากคำขอให้โทรกลับ อธิบายงาน/ความปรารถนา/คำถามของคุณ - พนักงานดูแลลูกค้าจะติดต่อคุณโดยเร็วที่สุด
- Skype ใช้เฉพาะในกรณีที่วิศวกรฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคช่วยแก้ไขปัญหาที่เกี่ยวข้องกับ;
- หากท่านต้องการเจรจาที่สำนักงานของบริษัทกรุณาเยี่ยมชมหน้าเพจและติดต่อเราเพื่อนัดเวลาประชุม
และข่าวดีเพิ่มเติม: เราได้ทำให้กระบวนการสร้างตั๋วใหม่ง่ายขึ้น ตอนนี้คุณไม่จำเป็นต้องเสียเวลาพิจารณาว่าแผนกใดที่จะจัดการตั๋วของคุณไป - ผู้เชี่ยวชาญด้านการดูแลลูกค้าจะจัดหมวดหมู่คำขอ วิธีนี้ช่วยลดความยุ่งยากในกระบวนการสร้างตั๋วและเพิ่มความเร็วในการแก้ไขปัญหาของคุณ
ติดต่อเรา! เราติดต่อกันตลอด 24/7/365 ในวันธรรมดาและวันหยุด และเราพูดได้สี่ภาษา (DE, RU, EN, UA)!
ฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคและการบริการลูกค้าของบริษัทของเราได้รับอีเมลจำนวนมากทุกวัน ในตอนแรก เราเพียงแค่ใช้ธันเดอร์เบิร์ด เครื่องหมายสี และดวงดาวในการประมวลผล เมื่อมีการติดต่อกันมากขึ้น จำเป็นต้องจัดระบบงานด้วยอีเมล: เราต้องการความสามารถในการแสดงความคิดเห็นต่อกัน กระจายงานระหว่างพนักงาน แสดงประวัติการติดต่อสื่อสารในวิธีที่สะดวก ใช้การตอบกลับสำเร็จรูป และอื่นๆ อีกมากมาย
โอกาสที่คล้ายกันนี้มาจากระบบ HelpDesk ที่เรียกว่า แอปพลิเคชันในระบบดังกล่าวมักเรียกว่า "ตั๋ว" ดังนั้นระบบจึงสามารถเรียกว่า "ผู้ถือตั๋ว" ในภาษารัสเซียได้ เพื่อค้นหาโซลูชันที่ตรงกับความต้องการของเรามากที่สุด เราได้รวบรวมรายการข้อกำหนด ดูผลิตภัณฑ์เพียงกว่า 100 รายการ ติดตั้งและทดสอบ 16 รายการ ระบุผู้เข้ารอบสุดท้าย และสุดท้ายก็เลือกระบบที่เราใช้ตอนนี้
ด้านล่างนี้เป็นผลการวิจัยของเรา “ผู้ชนะ” ไม่ได้ถูกทำเครื่องหมายไว้ที่นี่โดยเจตนา: สำหรับแต่ละกรณีเฉพาะสำหรับทีมพนักงานแต่ละทีม ตัวเลือกสุดท้ายจะต้องตัดสินใจตามความต้องการของตนเอง
เริ่มจากสิ่งที่น่าสนใจที่สุด - กับผู้เข้ารอบสุดท้าย แต่ก่อนหน้านั้นเราจะมาอธิบายข้อกำหนดของระบบกันก่อน
ความต้องการของระบบ
บริษัทของเรามีหลายแผนก แต่ละแผนกมีรูปแบบตัวอักษรและลักษณะเฉพาะของตัวเอง คำขอสามารถย้ายระหว่างแผนกในระหว่างกระบวนการทำงาน นอกจากนี้ เรามีโอกาสที่จะติดตั้งผลิตภัณฑ์บนเซิร์ฟเวอร์ของเราเอง และเราสนใจที่จะปรับแต่งมันด้วยตัวเอง - บริษัทของเราก็มีนักพัฒนาสำหรับงานดังกล่าวด้วย มีการรวบรวมรายการข้อกำหนดตามสถานที่เหล่านี้
- กิจกรรมของนักพัฒนาและชุมชน - ผลิตภัณฑ์จะต้องได้รับการพัฒนาและสนับสนุน
- ฟรีหรือไม่แพง (~ 30,000 รูเบิล)
- ความเป็นไปได้ของการติดตั้งบนเซิร์ฟเวอร์ของคุณเอง (ไม่ใช่ตามความต้องการ/โฮสต์)
- การใช้งานใน PHP ด้วยโค้ดโอเพ่นซอร์ส - เพื่อความสามารถในการปรับเปลี่ยนระบบด้วยตัวคุณเอง
- ซอร์สโค้ดต้องมีความชัดเจนและมีโครงสร้าง
- ผลิตภัณฑ์ใช้ฐานข้อมูล MySQL หรือ PostgreSQL
- ความพร้อมใช้งานของเว็บอินเตอร์เฟสสำหรับการทำงานกับแอปพลิเคชัน
- แก้ไขการทำงานด้วยการเข้ารหัส UTF-8 และภาษารัสเซีย - ทั้งในเว็บอินเตอร์เฟสและเมื่อรับ/ส่งจดหมาย
- ความเป็นไปได้ในการแปลอินเทอร์เฟซเป็นภาษารัสเซีย (มีการแปลเป็นภาษาท้องถิ่นหรือวิธีการแปลที่สะดวก)
- การสร้างตั๋วอัตโนมัติจากจดหมายขาเข้า (อีเมลไปยัง Ticket Gateway) การตอบกลับของพนักงานจะถูกส่งไปยังผู้ใช้ทางจดหมาย (จริงๆ แล้วเป็นการเลียนแบบการโต้ตอบทางไปรษณีย์เป็นประจำ) คำตอบของผู้ใช้จะถูกผนวกเข้ากับตั๋วเดิม
- แสดงประวัติการติดต่อในรูปแบบที่สะดวก
- ความสามารถในการดูว่าพนักงานคนใดตอบสนองต่อคำขอ
- การสนับสนุนสำหรับหลายแผนก จดหมายจะถูกส่งไปยังแผนกที่ถูกต้องโดยอัตโนมัติ
- ความสามารถในการจำกัดการเข้าถึงของพนักงานเฉพาะแผนกที่เฉพาะเจาะจงเท่านั้น
- พนักงานสามารถย้ายคำขอไปยังแผนกอื่นได้
- สามารถกำหนดลายเซ็นส่วนตัวเป็นตัวอักษรสำหรับแต่ละแผนกได้
- รองรับไฟล์แนบในอีเมลทั้งขาเข้าและขาออก
- ความสามารถในการแยกข้อความออกจากการติดต่อที่มีอยู่ลงในแอปพลิเคชันแยกต่างหาก (ตั๋วแยก)
- รองรับการตอบกลับเทมเพลต
- ความสามารถในการแสดงความคิดเห็นภายในตั๋ว
- ความพร้อมใช้งานของกลไกการยกระดับตั๋ว (หากคำขอไม่ได้รับคำตอบเป็นเวลานาน ผู้จัดการจะทราบทันที)
- ความพร้อมใช้งานของการค้นหาด้วยตั๋ว: ตามพนักงาน, ผู้รับ, หัวข้อ, เนื้อหา, แผนก, วันที่
เป็นที่น่าพอใจ:
- ความพร้อมใช้งานของ API สำหรับการสร้าง/ทำงานกับตั๋วจากภายนอก
- สัญญาณเสียงเมื่อมีข้อความใหม่ปรากฏขึ้น
- การคำนวณสถิติ: พนักงานประมวลผลใบสมัครจำนวนเท่าใด เวลาตอบสนองโดยเฉลี่ยคือเท่าใด
- โอกาสในการแสดงความคิดเห็น: การให้คะแนนผู้ใช้ของการตอบกลับของพนักงานฝ่ายสนับสนุน
สำหรับแต่ละผลิตภัณฑ์ที่ตรงตามข้อกำหนดทางเทคนิค เราได้ส่งคำขอไปยังที่อยู่ติดต่อของนักพัฒนาเพื่อชี้แจงการปฏิบัติตามข้อกำหนดอื่นๆ และเพื่อตรวจสอบการสนับสนุน การขาดคำตอบถือเป็นข้อเสียเปรียบอย่างยิ่ง เนื่องจากในภายหลังในกรณีที่เกิดปัญหาก็จะไม่มีทางแก้ไขได้
ผู้เข้ารอบสุดท้าย
ราคา: $599 สำหรับพนักงาน 10 คน ราคานี้รวมการอัปเดตเป็นเวลา 6 เดือน โดยคำนึงถึงจำนวนพนักงานทั้งหมดที่ลงทะเบียนในระบบ
นี่คือระบบสนับสนุนที่มีฟีเจอร์หลากหลายที่สุด เธอรู้ทุกอย่างเกี่ยวกับการทำงานกับแอปพลิเคชัน นอกเหนือจากฟังก์ชันหลักแล้ว ยังรองรับการตั้งค่างาน การจัดการ SLA การแจ้งเตือนทาง SMS ฐานความรู้และเว็บพอร์ทัลสำหรับผู้ใช้ และ API สำหรับการผสานรวมกับบริการอื่น ๆ ใช้โดยบริษัทชื่อดังหลายแห่ง (ICANN, Sony, DHL, MTV)
เนื่องจากความเป็นไปได้ที่หลากหลาย อินเทอร์เฟซสำหรับการตั้งค่าและการทำงานกับอินเทอร์เฟซจึงค่อนข้างโอเวอร์โหลด นี่เป็นระบบคลาสสิกและเข้มงวดสำหรับการจัดการบริการสนับสนุนที่มีความสามารถเต็มรูปแบบ
Russification รองรับเฉพาะเว็บอินเตอร์เฟสที่มอบให้กับไคลเอนต์เท่านั้น อินเทอร์เฟซสำหรับงานของพนักงานจะต้องแปลอย่างอิสระโดยการแก้ไขโค้ด ซอร์สโค้ดเปิดอยู่
ผลิตภัณฑ์ได้รับการสนับสนุนและพัฒนาอย่างเต็มที่ ฝ่ายสนับสนุนตอบสนองอย่างรวดเร็ว มีการแชทบนเว็บไซต์
คุณสามารถซื้อใบอนุญาตเพิ่มเติมสำหรับพนักงานอย่างน้อย 10 คนได้ ใบอนุญาตจำกัดจำนวนพนักงานทั้งหมดที่ลงทะเบียนในระบบ ไม่ว่าพวกเขาจะมีสถานะใช้งานอยู่หรือไม่ก็ตาม หากพนักงานลาออกและมีอีกคนเข้ามาแทนที่ คุณต้องลบพนักงานออกและเพิ่มพนักงานใหม่ ชื่อของพนักงานระยะไกลจะปรากฏในจดหมายที่เขาส่งไป
ค่าใช้จ่าย: 192 ดอลลาร์ต่อพนักงาน 1 คน รวมการอัปเดต 1 ปี พิจารณาเฉพาะจำนวนพนักงานที่ออนไลน์ในเวลาเดียวกันเท่านั้น - ไม่จำกัดจำนวนพนักงานทั้งหมด
โอเพ่นซอร์สขั้นพื้นฐาน ซึ่งเป็นสิ่งที่พวกเขาระบุไว้บนเว็บไซต์ของพวกเขา ในขั้นต้น ระบบถูกสร้างขึ้นสำหรับบริการสนับสนุนของผู้ให้บริการโฮสติ้ง
ระบบนี้มีจุดมุ่งหมายเพื่อให้แน่ใจว่าการทำงานร่วมกันมีประสิทธิผลระหว่างเพื่อนร่วมงาน ให้ความสำคัญอย่างยิ่งกับการสร้างสถานที่ทำงานส่วนบุคคลและปรับแต่งได้สำหรับพนักงานแต่ละคน ดังนั้นพนักงานแต่ละคนสามารถสร้าง "พื้นที่ทำงาน" หลายรายการสำหรับตัวเองซึ่งเป็นการค้นหาที่บันทึกไว้ (เช่น: ตั๋วที่เปิดอยู่ทั้งหมดในกลุ่มสนับสนุนที่ไม่ได้เป็นของใครเลย - ครั้งเดียว; ตั๋วที่เพิ่งปิดในทุกกลุ่ม - สอง; ตั๋วที่เป็นของ สนับสนุน Danila - สาม) พื้นที่ทำงานเหล่านี้เป็นเครื่องมือหลักในการทำงาน ซึ่งแตกต่างจากระบบตั๋วอื่นๆ โดยที่เครื่องมือหลักในการทำงานคือรายการคิวคำขอคงที่ซึ่งพนักงานสามารถเข้าถึงได้
ดังนั้นคุณสมบัติหลักของระบบคือความยืดหยุ่นและการปรับแต่งสถานที่ทำงานสำหรับพนักงานแต่ละคน รวมถึงระบบทั้งหมดสำหรับกระบวนการทำงานที่มีอยู่ ความสามารถมาตรฐานทั้งหมดสำหรับการทำงานกับตั๋วนั้นมีอยู่อย่างครบถ้วน ยังใช้โดยบริษัทชื่อดัง (Cisco, Yamaha) แต่มีชื่อที่รู้จักกันดีน้อยกว่า Kayako
รองรับรายงาน ฐานความรู้ การติดตามเวลา และส่วนขยายอื่น ๆ รวมถึงที่สร้างโดยนักพัฒนาบุคคลที่สาม รองรับ API ผ่าน HTTP (JSON) คุณสามารถรับการแจ้งเตือนข้อความใหม่ผ่านทาง RSS คุณสามารถ Russify ทุกอย่างได้โดยใช้ตัวแปลในแผงผู้ดูแลระบบ ซอร์สโค้ดเปิดอยู่
ฝ่ายสนับสนุนตอบคำถามง่ายๆ ทางอีเมลได้ค่อนข้างรวดเร็ว อาจต้องใช้เวลาพอสมควรในการคิดถึงสิ่งที่ซับซ้อน แต่เขาก็ตอบเช่นกัน ผลิตภัณฑ์อยู่ระหว่างการพัฒนาอย่างแข็งขัน มีเวอร์ชันใหม่ออกทุก 3 เดือน
เนื่องจากไม่มีการจำกัดจำนวนพนักงานทั้งหมด เมื่อเลิกจ้างพนักงาน ก็เพียงพอที่จะทำเครื่องหมายว่าเป็นคนพิการ - ข้อมูลทั้งหมดเกี่ยวกับเขาจะถูกบันทึกไว้ ด้วยพนักงานทั้งหมด 15 คน การซื้อใบอนุญาตเฉพาะจำนวนที่ทำงานพร้อมกันระหว่างกะ เช่น 5 งานก็เพียงพอแล้ว
ระบบฟรีโอเพ่นซอร์ส นี่เป็นระบบสนับสนุน PHP ฟรีระบบเดียวที่ผ่านเข้ารอบชิงชนะเลิศ เมื่อเปรียบเทียบกับอะนาล็อกที่ต้องชำระเงินแล้วดูเหมือนว่าจะไม่มีการแข่งขัน แต่มีการรองรับฟังก์ชันพื้นฐานอยู่ การพัฒนาและกิจกรรมชุมชนยังอยู่ในระดับต่ำ
มีส่วนขยายที่พัฒนาโดยชุมชนซึ่งมี API สำหรับการโต้ตอบกับ osTicket ผ่าน SOAP
คุณสามารถทำงานกับระบบได้ก็ต่อเมื่อคุณมีนักพัฒนาที่จะสนับสนุนและเพิ่มฟังก์ชันการทำงานให้เหมาะสมกับความต้องการของบริษัท เป็นไปได้ว่าต้นทุนเวลาของนักพัฒนาดังกล่าวจะสูงกว่าต้นทุนของใบอนุญาตผลิตภัณฑ์แบบชำระเงิน
แยกกันเกี่ยวกับการรองรับอักษรซีริลลิก
ระบบทั้งหมดที่พัฒนาโดยโปรแกรมเมอร์ชาวต่างชาติมีปัญหากับภาษารัสเซีย ดังนั้น Kayako และ osTicket จึงไม่สามารถจดจำและเข้ารหัสส่วนหัวของอีเมลที่มีอักขระซีริลลิกได้อย่างถูกต้องเสมอไป Cerberus มีกลไกการค้นหาข้อความพิเศษ และเมื่อค้นหาคำภาษารัสเซียในตัวตัวอักษร คุณอาจต้องลองหลายตัวเลือก (การค้นหาตามหัวเรื่องของตัวอักษรเกิดขึ้นอย่างถูกต้อง)
สินค้าที่ควรค่าแก่การใส่ใจ
ผลิตภัณฑ์จำนวนมากที่เราแนะนำไม่เหมาะกับเราเนื่องจากข้อกำหนดเฉพาะของบริษัทของเรา อย่างไรก็ตาม แต่ละบริษัทมีข้อกำหนดของตนเองสำหรับระบบสนับสนุน เมื่อเลือกวิธีแก้ปัญหาขั้นสุดท้าย เราแนะนำให้ใส่ใจกับผลิตภัณฑ์ต่อไปนี้ด้วย:
โอทีอาร์เอส
ฟรี โอเพ่นซอร์ส ในภาษา Perl ระบบการทำงานกับตั๋วที่รู้จักกันดีมีอยู่ในตลาดมาหลายปีแล้ว อินเทอร์เฟซที่ทันสมัยได้รับการแนะนำเมื่อไม่นานมานี้ สามารถทำทุกอย่างที่ต้องการจากระบบตั๋ว: หลายแผนก, สิทธิ์ผู้ใช้, การยกระดับ, ค้นหา, เทมเพลตการตอบกลับ รองรับ UTF-8 มีการแปลภาษารัสเซีย เป็นไปตามมาตรฐาน ITIL มีเวอร์ชัน SaaS
ขอตัวติดตามจาก Best Practical
ฟรี โอเพ่นซอร์ส ในภาษา Perl ได้รับการพัฒนามานานกว่า 10 ปี และเพิ่งเปิดตัวอินเทอร์เฟซที่ทันสมัย รองรับภาษารัสเซีย SLA การติดตามเวลา การแบ่งตามแผนก ระบบสิทธิ์ที่ทรงพลัง และอื่นๆ อีกมากมาย พวกเขาไม่ได้ให้บริการเวอร์ชัน SaaS แต่มีบริการโฮสติ้งและบริการติดตั้ง RT
ตัวแทนสดจาก www.QualityUnit.com
ราคา: จาก $199 สำหรับพนักงาน 5 คน คำนึงถึงจำนวนพนักงานทั้งหมดที่ลงทะเบียนในระบบ รวมถึงพนักงานที่ถูกบล็อกด้วย
ระบบที่ทันสมัยสำหรับการจัดการการสนับสนุนที่เรียบง่าย รวมการแชทบนเว็บไซต์และอีเมล โดยเน้นหลักอยู่ที่การสื่อสารสดและรวดเร็ว รองรับการแปลเป็นภาษาท้องถิ่น กำลังพัฒนาคำแปลภาษารัสเซีย จุดด้อย: รหัสถูกปิด ความสนใจไม่เพียงพอในการสื่อสารทางอีเมล
สนับสนุนตัวติดตามเหตุการณ์
ฟรีระบบง่ายๆใน PHP ออกแบบมาเพื่อรองรับเวิร์กสเตชันในสำนักงานขนาดเล็ก ไม่มีแผนกต่างๆ - เมื่อลูกค้าปลายทางรายงานปัญหา พวกเขาจะต้องมอบหมายแผนกนั้นให้กับเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนเฉพาะ
นักบิน HelpDesk
ค่าใช้จ่าย: จาก $15 ต่อพนักงานต่อเดือน (เวอร์ชันสำหรับการติดตั้งบนเซิร์ฟเวอร์ของคุณ)
ออกแบบมาเพื่อจัดการบริการสนับสนุน (ผู้ถือตั๋ว) มีโมดูลเพิ่มเติม: ฐานความรู้, การกรองตัวอักษรอัตโนมัติ, รายงาน ส่วนต่อประสานที่ใช้งานง่าย รองรับภาษาต่างๆ ผลิตภัณฑ์กำลังได้รับการพัฒนาอย่างแข็งขัน
ระบบโอเพ่นซอร์สฟรีที่ได้รับการพัฒนาอย่างต่อเนื่องซึ่งรองรับ ITIL/ITSM
อินทิเกรีย ไอเอ็มเอส
ระบบฟรีสำหรับการพัฒนาและการจัดการโครงการ
GLPI
ระบบฟรีสำหรับจัดการอุปกรณ์และสนับสนุนผู้ใช้ในองค์กร มีการพัฒนามาเป็นเวลานานและมีฟังก์ชันการทำงานที่หลากหลาย
CRM แบบโอเพ่นซอร์สฟรีสำหรับการพัฒนาผลิตภัณฑ์ไอที มีเครื่องมือสำหรับการตลาด การทำงานร่วมกัน การสื่อสารกับฐานลูกค้า และการจัดการการขาย มีเวอร์ชัน SaaS
Hesk HelpDesk
ระบบ PHP ฟรีเพื่อรองรับผู้ใช้ผ่านทางเว็บอินเตอร์เฟส มีการรองรับภาษารัสเซีย ไม่รับใบสมัครทางอีเมล์ มีเวอร์ชัน SaaS
สินค้าล้มเหลว
ในกระบวนการทำความคุ้นเคยกับโซลูชันการสนับสนุนทางเทคนิค เรายังเน้นผลิตภัณฑ์ที่เราถือว่าไม่ประสบความสำเร็จอีกด้วย โดยพื้นฐานแล้วผลิตภัณฑ์เหล่านี้ไม่ได้รับการพัฒนาหรือไม่มีฟังก์ชันที่จำเป็นและมีราคาแพง อย่างไรก็ตาม ในระหว่างการศึกษา ผลิตภัณฑ์หนึ่งถูกย้ายจากส่วนของผลิตภัณฑ์ที่ไม่ประสบความสำเร็จไปยังกลุ่มที่ควรค่าแก่ความสนใจ: นักพัฒนาเปิดตัวเวอร์ชันใหม่ เปลี่ยนนโยบายการกำหนดราคา และปรับปรุงการแสดงผลโดยรวมของผลิตภัณฑ์อย่างมีนัยสำคัญ ดังนั้นจึงจำเป็นต้องคำนึงว่าสถานการณ์อาจเปลี่ยนแปลงไปตามกาลเวลาและในทางที่ดีขึ้น
วันออร์ซีโร่
ราคา: $150 ไม่จำกัด
ออกแบบมาเพื่อจัดระเบียบบริการสนับสนุนและตรงตามข้อกำหนดขั้นพื้นฐาน รองรับตัวอักษรซีริลลิกอย่างไม่ถูกต้อง อินเทอร์เฟซที่ไม่สะดวก นักพัฒนาไม่ตอบกลับอีเมล การพัฒนาผลิตภัณฑ์ไม่สามารถมองเห็นได้
เดสโปร เอ็นเตอร์ไพรส์
ค่าใช้จ่าย: $995 สำหรับพนักงาน 30 คน
ออกแบบมาเพื่อจัดบริการสนับสนุน (ผู้ถือตั๋ว) ใช้ไม่ได้กับซีริลลิก ข้อบกพร่องร้ายแรงในด้านความสามารถที่มีต้นทุนสูง อาจมีการระบุซอร์สโค้ด
ฝ่ายสนับสนุน iScripts
ราคา: $147 ไม่จำกัด
ออกแบบมาเพื่อจัดบริการสนับสนุน (ผู้ถือตั๋ว) เวอร์ชันล่าสุดมาจากเดือนมกราคม 2011 แต่ไม่พบรายการการเปลี่ยนแปลง ซึ่งไม่อนุญาตให้เราประเมินความสำคัญของการเปลี่ยนแปลงเหล่านั้น พวกเขาเพียงตอบคำถามการขายและไม่สนใจคำถามทางเทคนิค
ช่วยเหลือสปอต
ราคา: 199 ดอลลาร์ต่อพนักงานหนึ่งคน
ออกแบบมาเพื่อจัดบริการสนับสนุน (ผู้ถือตั๋ว) ไม่มีการรองรับ UTF-8 ยิ่งกว่านั้น ยังไม่มีการวางแผนการสนับสนุนเนื่องจาก “PHP ทำงานไม่ถูกต้องกับ UTF-8” (คำตอบของนักพัฒนา) มีข้อสงสัยเกี่ยวกับคุณภาพของผลิตภัณฑ์
แผนกช่วยเหลือ LANBilling
เป็นแอพพลิเคชั่นสำหรับระบบ LANBilling สำหรับจัดระเบียบการสนับสนุนผู้ใช้ แต่สามารถทำงานแยกกันได้ มันแทบไม่มีความสามารถเลย
โต๊ะ Trellis
แจกฟรีไม่มีค่าใช้จ่าย ออกแบบมาเพื่อจัดบริการสนับสนุน (ผู้ถือตั๋ว) ดูดีและมีฟังก์ชั่นที่จำเป็น อย่างไรก็ตาม นักพัฒนาจะให้การสนับสนุนแบบชำระเงินเท่านั้น ไม่สามารถรับความช่วยเหลือได้แม้จะมีคำถามง่ายๆ ในระหว่างการทดสอบหรือส่งข้อความแสดงข้อผิดพลาดไปยังนักพัฒนาก็ตาม
สินค้าไม่มีการพัฒนาอีกต่อไป
เมื่อค้นหาระบบสนับสนุน เราได้บันทึกผลิตภัณฑ์ทั้งหมดที่พบโดยใช้คำหลัก "ระบบสนับสนุน" "แผนกช่วยเหลือ" "ส่วนให้บริการ" นักพัฒนาหลายโครงการได้ปิดตัวลงแล้ว เรานำเสนอรายชื่อของพวกเขาที่นี่และมั่นใจว่าขณะนี้นี่คือรายชื่อผู้ถือตั๋วที่เสียชีวิตบนอินเทอร์เน็ตที่สมบูรณ์ที่สุด!
- ปัญหาเหตุการณ์ - จากนักพัฒนา MySQL อินเทอร์เฟซไม่สะดวกมาก ไม่มีการอัพเดตตั้งแต่ปี 2009
- Zermit - ในระหว่างการทดสอบ พวกเขาไม่ตอบกลับอีเมล ขณะนี้ไซต์ใช้งานไม่ได้
- ZenTrack - โครงการปิดตัวลงในปี 2552
- ซอฟต์แวร์ Acacia Help Desk - ไม่มีเว็บไซต์
- Insirux Helpdesk - ไซต์ใช้งานไม่ได้: โดเมนอยู่ในลานจอดรถ
- Active Request Engine - โดเมนพร้อมขาย
- Help Desk Reloaded มีการพัฒนาที่ช้ามาก: ข่าวสารบนเว็บไซต์จะอัปเดตทุกๆ 2 ปี
- – การพัฒนาโครงการยังไม่เริ่ม
- - อัปเดตครั้งล่าสุดตั้งแต่ปี 2549
- - ไม่มีโครงการนี้
- — อัปเดตครั้งล่าสุดตั้งแต่ปี 2009
- ตั๋วสนับสนุน PHP - ไซต์ถูกสร้างขึ้นบนเทมเพลตและไม่ได้เต็มไปด้วยข้อมูล
- สนับสนุน Logic Helpdesk - ไม่มีเว็บไซต์
- ผู้จัดการฝ่ายบริการสนับสนุน - ไม่มีเว็บไซต์
- Inverseflow HelpDesk - ไม่มีการอัพเดตตั้งแต่ปี 2549
- บริการ NTR (NTRService) - ตามข้อกำหนดของ MySQL 3 และ PHP 4 ข่าวล่าสุดบนเว็บไซต์ผลิตภัณฑ์ - 2550 บนเว็บไซต์ของผู้พัฒนา - 2552
- WebSoft HelpDesk - ตัดสินโดยเนื้อหาบนอินเทอร์เน็ตว่าผลิตภัณฑ์นั้นมีอยู่ก่อนหน้านี้ ขณะนี้คำขอนี้มีเพียงแบบฟอร์มสำหรับติดต่อฝ่ายบริการสนับสนุนของ WebSoft
- SDS HelpDesk - ไซต์ใช้งานไม่ได้
- eForcer HelpDesk - ตอนนี้เป็น iScripts
- jab:ITS ระบบติดตามเหตุการณ์ PHP/MySQL - ข่าวล่าสุดจากปี 2004
- SupportPRO Support Desk - พัฒนาโดย iScripts แล้ว
- USTWeb - ไม่มีเว็บไซต์
- Auscomp IT Commander - ไม่มีการพัฒนาอีกต่อไป
- eTicket - ไม่มีการอัปเดตตั้งแต่ปี 2008
- SimpleTicket - ไม่มีเว็บไซต์
- Liberum Help Desk เป็นผลิตภัณฑ์เวอร์ชันล่าสุดตั้งแต่ปี 2002
- AppMaker พร้อม HelpDesk - ไม่ได้พัฒนามาตั้งแต่ปี 2551
- FireSTARTER - ไซต์ดูล้าสมัยและไม่ได้รับการอัปเดต
- ปรอท - ฮิวเลตต์ แพ็กการ์ด ดูดซับไว้
- Peregrine ServiceCenter - เข้าซื้อกิจการโดย Hewlett Packard
- InterTrust CM-HelpDesk - ข่าวล่าสุดเกี่ยวกับเว็บไซต์ตั้งแต่ปี 2009
- Abacus HelpDesk - ความต้องการของระบบ: Windows 2000
- Netkeeper - ความต้องการของระบบ: Windows 98
- Auratech WebCISS - เว็บไซต์ไม่ได้รับการอัปเดตตั้งแต่ปี 2548
- PerlDesk เป็นเวอร์ชันล่าสุดตั้งแต่ปี 2008
- - ระบบโอเพ่นซอร์สที่เรียบง่าย ไม่ใช้ฐานข้อมูล: ทุกอย่างจะถูกบันทึกเป็นไฟล์ข้อความ ณ วันที่ 30 พฤษภาคม 2554 โครงการนี้จะไม่ได้รับการพัฒนาอีกต่อไป
- Rational CQ เปลี่ยนชื่อเป็น IBM Tivoli
- ItsHelp - ยังไม่ได้รับการอัปเดตตั้งแต่เดือนมกราคม 2010 ดูเหมือนว่าผลิตภัณฑ์จะไม่สมบูรณ์
- Ilosoft Support Center - ไซต์ไม่ได้รับการอัปเดตตั้งแต่ปี 2548
- DapperDesk - ไซต์ไม่ได้รับการอัปเดตมานานกว่าสองปี
- exDesk - ไซต์ไม่ได้รับการอัปเดตเป็นเวลาหลายปีในภาพหน้าจอของการทำงานของระบบวันที่คือปี 2548 และ 2549
ผลิตภัณฑ์ที่ยังไม่ได้วิจัย
เราไม่ได้ทดสอบบางระบบเนื่องจากไม่เป็นไปตามข้อกำหนดพื้นฐาน ตัวอย่างเช่น ไม่ได้ทดสอบระบบที่ออกแบบมาสำหรับ Windows หรือระบบที่ไม่พบข้อกำหนดทางเทคนิค ที่นี่เราแสดงรายการสั้นๆ ของผลิตภัณฑ์เหล่านี้
การแบ่งออกเป็นกลุ่มเป็นไปตามเงื่อนไข - ตามความต้องการของระบบ รายการด้านล่างไม่ได้จัดเรียงตามต้นทุน ตำแหน่งที่อยู่ติดกันอาจรวมถึงทั้งระบบฟรีและโซลูชันที่ซับซ้อนซึ่งมีราคาหลายแสนรูเบิล
บางระบบมีการทำซ้ำในส่วน SaaS เนื่องจากนักพัฒนามีวิธีการใช้งานที่แตกต่างกัน: สำหรับการติดตั้งบนเซิร์ฟเวอร์ของคุณ (เวอร์ชันดาวน์โหลด) หรือเป็นบริการสำหรับการดำเนินงาน (SaaS a.k.a. On Demand a.k.a. Hosted)
สินค้าไม่มีเอกสารประกอบ
- (Gyrfalcon) Crechet HelpDesk - ไม่มีเอกสารกำกับผลิตภัณฑ์
- BMC Remedy ITService - ไม่มีข้อกำหนดของระบบ
- การตรวจสอบเหตุการณ์ - ไม่มีข้อกำหนดของระบบ
- การสนับสนุน SerioPlus - ไม่ได้ระบุข้อกำหนดของระบบ
ระบบวินโดวส์
- Astrosoft Helpdesk - ร่วมมือกับ Numara
- SpiceWorks HelpDesk ฟรี
- Itilium - พัฒนาบนแพลตฟอร์ม 1C:Enterprise 8.2
- ScriptLogic HelpDesk Authority เดิมชื่อ BridgeTrak เว็บไซต์อื่นของพวกเขาคือ helpdesksoftware.com
- IntraService เป็นการพัฒนาของรัสเซีย
- rave7™ LCM (การจัดการวงจรชีวิต) Suite (หรือที่เรียกว่า Prop Web)
- SmarterTrack โดย SmarterTools
ชวา
- Kwok Information Server เป็นระบบโอเพ่นซอร์ส
