การฝึกปฏิบัติการใช้ระบบอัตโนมัติของกระบวนการทางธุรกิจขององค์กร เราแก้ปัญหา: กระบวนการทางธุรกิจอัตโนมัติสำหรับการทำงานกับลูกค้า วิธีการเลือกผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์

ปัจจุบันเห็นได้ชัดว่าระบบ CRM เข้ามามีบทบาทอย่างมั่นคงในตลาดเทคโนโลยีสารสนเทศสำหรับธุรกิจ ทั้งในรัสเซียและทั่วโลก บริษัทการค้าหรือผู้ให้บริการที่ไม่ได้ใช้ CRM จะสูญเสียตำแหน่งในตลาดและ "จม" ในหมู่คู่แข่งในที่สุด

ข้อได้เปรียบหลักสำหรับธุรกิจของคุณคือการมีแผนกขายที่แข็งแกร่งและเทคโนโลยีการขายที่ได้รับการพัฒนาอย่างดี ดังนั้นในบริบทของการนำระบบ CRM ไปใช้อย่างแพร่หลาย สิ่งสำคัญคือต้องติดตามแนวโน้มสมัยใหม่ในการพัฒนา ต่อไป เราเสนอให้พิจารณาว่าแนวโน้มเหล่านี้คืออะไรและพูดคุยเกี่ยวกับหนึ่งในนั้นโดยละเอียด

แนวโน้มปัจจุบันในเทคโนโลยี CRM, BPM หรือวิธีการ "ไปป์ไลน์การขาย"

จากประสบการณ์ของเราในการทำงานกับลูกค้า ตลอดจนผลการศึกษาล่าสุดที่ดำเนินการโดยหน่วยงานวิเคราะห์ Gartner และ Forrester เราสามารถเน้นประเด็นสำคัญสำหรับการพัฒนาระบบ CRM:

• เทคโนโลยี BPM ใน CRM
• บูรณาการระบบโทรศัพท์ CRM และ IP
• บูรณาการ CRM เข้ากับเครือข่ายโซเชียล
• แอปพลิเคชั่นมือถือ

คำถามเร่งด่วนที่สุดสำหรับลูกค้าของเรายังคงเป็นคำถามเกี่ยวกับเทคโนโลยี BPM ต่อไป เราจะเปิดเผยแก่นแท้ของแนวคิดนี้และแสดงตัวอย่างว่าการใช้เทคโนโลยี BPM จะช่วยเพิ่มผลกำไรของบริษัทได้อย่างไร

เทคโนโลยี BPM คืออะไร?

บีพีเอ็ม(ภาษาอังกฤษ) การจัดการกระบวนการทางธุรกิจ การจัดการกระบวนการทางธุรกิจ) เป็นแนวคิดของการจัดการกระบวนการขององค์กรที่ถือว่ากระบวนการทางธุรกิจเป็นทรัพยากรพิเศษขององค์กร การใช้กระบวนการทางธุรกิจอย่างเหมาะสมใน CRM ช่วยให้คุณสามารถนำแนวคิดการจัดการกระบวนการของบริษัทไปปฏิบัติได้ สิ่งนี้ช่วยให้คุณสร้างระบบข้อมูลที่ปรับเปลี่ยนได้อย่างยืดหยุ่นซึ่งสามารถปรับให้เข้ากับคุณลักษณะขององค์กรได้อย่างรวดเร็ว

ด้วยการใช้เทคโนโลยี BPM ทำให้สามารถลดการสูญเสียได้อย่างมาก เพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการทางธุรกิจ ทำให้สามารถดำเนินการได้ และจัดการประสิทธิภาพของกิจกรรมโดยทั่วไป

ปัญหาหลักและความสูญเสียที่เกิดขึ้นในกระบวนการขาย

เพื่อแสดงให้เห็นว่าการใช้เทคโนโลยี BPM จะช่วยแก้ปัญหาการดำเนินงานของบริษัทของคุณได้อย่างไร ก่อนอื่นมาระบุแหล่งที่มาของความสูญเสียและปัญหาที่พบบ่อยที่สุดในการทำงานของฝ่ายขาย:

• การสูญเสียผลประโยชน์ที่เข้ามา: สายเรียกเข้า, จดหมาย, คำขอจากเว็บไซต์จะไม่ถูกบันทึก
• ขาดการตอบสนองต่อความสนใจของลูกค้า
• แหล่งที่มาของการรับและการบันทึกแอปพลิเคชันที่กระจัดกระจาย
• การตอบสนองต่อความสนใจไม่ทันเวลาหรือช้า
• การไม่ปฏิบัติตามข้อตกลงด้วยวาจา
• ความขัดแย้งในพื้นที่รับผิดชอบ ขาดการมอบหมายพนักงานให้กับลูกค้าอย่างชัดเจน
• ขาดกำหนดเวลา, ลืมผู้จัดการ, ขาดการแจ้งเตือน
• กระบวนการขายที่ไม่เหมาะสม: ไม่มีขั้นตอนที่จำเป็นหรือไม่จำเป็น, กำหนดเวลาที่ไม่สมเหตุสมผลสำหรับขั้นตอนต่างๆ
• ขาดการควบคุมปริมาณงานของพนักงาน
• ผลที่ตามมาของครั้งก่อน: การประมวลผลไคลเอนต์มีคุณภาพต่ำ

ปัญหาที่ระบุในระดับที่แตกต่างกัน ส่งผลให้สูญเสียโอกาสในการขายที่เข้ามา เวลาทำงาน และความภักดีของลูกค้า ซึ่งส่งผลเสียต่อยอดขายและผลกำไร

ด้วยการใช้เทคโนโลยี BPM และแนวทางกระบวนการ คุณสามารถบรรลุการทำงานร่วมกันในทุกขั้นตอนของการขาย และได้รับผลลัพธ์ที่แสดงในรูปที่ 1

รูปที่ 1 - รูปแบบการดำเนินงานของ "สายพานลำเลียงการขาย"

มีวิธีแก้ไขปัญหาเหล่านี้อย่างไร?

1. โดยไม่ต้องใช้ระบบสารสนเทศ:

• ดำเนินการตรวจสอบบริษัท
• การฝึกอบรมพนักงาน
• การสร้างแผนการสร้างแรงบันดาลใจ
• การติดตามกิจกรรมเป็นระยะ

2. การใช้ CRM โดยใช้เทคโนโลยี BPM:

• การสร้างและควบคุมกระบวนการทางธุรกิจ การเพิ่มประสิทธิภาพ
• การใช้เทคโนโลยี CRM เพื่อจัดการกิจกรรมการดำเนินงานของบริษัท

เห็นได้ชัดว่าตัวเลือกแรกเมื่อพิจารณาถึงความพร้อมใช้งานของเทคโนโลยีสมัยใหม่จะไม่ทำงานอย่างสมบูรณ์หากไม่มีตัวเลือกที่สองและต้องใช้แนวทางบูรณาการ

การสร้างกระบวนการทางธุรกิจ "การขาย" ที่มีประสิทธิภาพโดยมีเป้าหมายเพื่อลดความสูญเสียให้เหลือน้อยที่สุด

ความเป็นไปได้ของการใช้เทคโนโลยี BPM ใน CRM	ผลที่เกิดขึ้นหลังจากนำระบบ CRM ไปใช้งาน
1. การลงทะเบียนคำขอที่เข้ามาโดยอัตโนมัติ: จดหมายจากกล่องจดหมายต่าง ๆ การโทร	จะไม่มีแอปพลิเคชันใดสูญหายหรือถูกลืม แหล่งที่มาของคำขอทั้งหมดจะถูกรวบรวมไว้ใน CRM
2. สำหรับแต่ละคำขอที่เข้ามา กระบวนการทางธุรกิจจะเริ่มต้นที่สร้างงานสำหรับผู้รับผิดชอบ	รับประกันการตอบสนองต่อคำขอพนักงานจะได้รับมอบหมายงานโดยตรงในระบบ
3. กฎระเบียบที่ชัดเจนของขั้นตอนของกระบวนการทางธุรกิจในระบบพร้อมคำอธิบายงานในแต่ละขั้นตอน - เทคนิค “Sales Conveyor”	มีภารกิจที่ชัดเจนในแต่ละขั้นตอน สำหรับลูกค้าแต่ละรายมีความเข้าใจว่าเขาอยู่ในขั้นตอนการขายใด
4. แต่ละขั้นตอนของกระบวนการทางธุรกิจมีการควบคุมเวลา เช่น พนักงานได้รับงานตามกำหนดเวลา	รับประกันการตอบรับจากลูกค้าอย่างทันท่วงที เพิ่มความภักดีเนื่องจากการประมวลผลที่รวดเร็ว ทำให้วงจรการขายสั้นลง
5. หลังจากการติดต่อกับลูกค้าแต่ละครั้ง ผู้จัดการจะต้องบันทึกเหตุการณ์ในระบบพร้อมข้อมูลเกี่ยวกับผลลัพธ์ของการสนทนา มิฉะนั้น กระบวนการทางธุรกิจจะไม่ดำเนินต่อไป	รับประกันการปฏิบัติตามข้อตกลงด้วยวาจากับลูกค้า ความเป็นอิสระจากการจากไปของผู้จัดการ (ข้อมูลทั้งหมดถูกเก็บไว้ในระบบ)
6. ในแต่ละขั้นตอน จะมีการกำหนดพนักงานที่รับผิดชอบ ซึ่งอาจเปลี่ยนแปลงได้ขึ้นอยู่กับเงื่อนไขต่างๆ ของธุรกรรม	ป้องกันความขัดแย้งในพื้นที่รับผิดชอบ
7. ความพร้อมใช้งานของระบบเตือนความจำเกี่ยวกับงานและกิจกรรมต่างๆ	กำหนดเวลาที่ขาดหายไปเนื่องจากปัจจัยด้านมนุษย์ถูกป้องกัน
8. ความสามารถในการควบคุมปริมาณงานของผู้จัดการและการกระจายงาน (การจัดส่ง)	สร้างความมั่นใจถึงปริมาณงานที่สม่ำเสมอของผู้จัดการ และเป็นผลให้การประมวลผลลูกค้ามีคุณภาพสูง
9. ความพร้อมใช้งานของเครื่องมือวิเคราะห์กระบวนการทางธุรกิจ (ช่องทางการขาย การวิเคราะห์สาเหตุของความล้มเหลวในข้อตกลง ฯลฯ)	CRM+BPM มอบเครื่องมือสำหรับการวิเคราะห์และการตัดสินใจด้านการจัดการที่มีประสิทธิภาพ
10. ความยืดหยุ่นในการตั้งค่ากระบวนการทางธุรกิจ ความสามารถในการเพิ่มและกำหนดค่าขั้นตอน สร้างกระบวนการใหม่	ช่วยให้คุณสามารถปรับกระบวนการทางธุรกิจหลักให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลงเงื่อนไขทางธุรกิจได้

ตารางที่ 1 - การสร้างกระบวนการทางธุรกิจที่มีประสิทธิภาพ “การขาย”

ในตารางที่ 1 เราได้กำหนดข้อดีที่จะได้รับจากการปฏิบัติงานของผู้จัดการกับลูกค้าด้วยแนวทางกระบวนการเท่านั้น

การใช้แนวทางกระบวนการในการจัดระเบียบงานยังใช้ได้กับทุกกิจกรรม (ไม่เพียงแต่การขาย): การตลาด การจัดซื้อ การวิเคราะห์ การไหลของเอกสารภายใน ฯลฯ

ไม่ต้องสงสัยเลยว่าเพื่อทำให้กระบวนการเป็นอัตโนมัติ อย่างน้อยก็จำเป็นต้องดำเนินการตรวจสอบภายใน จัดกระบวนการให้เป็นทางการและบันทึกไว้ในระบบ เป็นผลให้บริษัทได้รับเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพสำหรับการจัดการกิจกรรมการดำเนินงาน ความสามารถในการวิเคราะห์และตัดสินใจด้านการจัดการอย่างมีข้อมูล

ประสบการณ์เชิงบวก: BPM เพิ่มผลกำไรของลูกค้าของเราถึง 42% ได้อย่างไร

เพื่อพิสูจน์ความคิดเห็นของเราเกี่ยวกับประโยชน์ของแนวทางกระบวนการใน CRM เราได้เสนอกรณีสั้นๆ จากลูกค้าของเรารายหนึ่ง ภายในกรอบของบทความนี้ เราสามารถแสดงเพียงส่วนเล็กๆ ของความซับซ้อนของงานที่ได้ดำเนินการจริงเท่านั้น

ลูกค้าที่ติดต่อเรามีส่วนร่วมในการผลิตสารเคลือบป้องกันคุณภาพสูงและทำงานในตลาดรัสเซียมานานกว่า 15 ปี เมื่อพิจารณาถึงการเติบโตของบริษัท ปัญหาการสูญเสียคำขอของลูกค้าที่เข้ามาจึงกลายเป็นเรื่องรุนแรง ซึ่งส่งผลเสียตามมาในการดึงดูดลูกค้าใหม่และการเติบโตของผลกำไรของบริษัท

บริษัทได้ดำเนินการแก้ไขปัญหาอย่างไร?

ฝ่ายบริหารตัดสินใจเพิ่มแผนกขายและจ้างผู้เชี่ยวชาญอีกหลายคนเพื่อทำงานร่วมกับลูกค้า อย่างไรก็ตาม สิ่งนี้ช่วยเพิ่มความเร็วในการประมวลผลแอปพลิเคชันได้เพียงบางส่วนเท่านั้น ผู้ซื้อ 30% ปฏิเสธการบริการ เมื่อผู้จัดการไม่ตอบสนองต่อคำขอของพวกเขาในเวลาที่เหมาะสม และแอปพลิเคชันบางรายการยังคงไม่ได้รับการพิจารณาหรือสูญหายไปในกระแสของผู้อื่น

จากปัญหานี้ ลูกค้าของเราหันมาหาเราเพื่อหาวิธีแก้ปัญหาที่จะช่วยเพิ่มยอดขายและไม่สูญเสียผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า

เพื่อแก้ไขปัญหาเหล่านี้ จึงมีการระบุเป้าหมายต่อไปนี้:

• ลดจำนวนแอปพลิเคชันที่สูญหายและยังไม่ได้ประมวลผล
• การเพิ่มความเร็วในการตอบสนองต่อคำขอของลูกค้า (ความเร็วในการประมวลผลแอปพลิเคชัน)

เพื่อให้บรรลุเป้าหมายเหล่านี้ โมดูล 1C:CRM PROF จึงถูกนำมาใช้ในการกำหนดค่า 1C:Trade Management ที่มีอยู่ เมื่อใช้ 1C:CRM PROF กระบวนการทางธุรกิจสำหรับการลงทะเบียนคำขอจะถูกสร้างขึ้นตามผังงานซึ่งแสดงในรูปที่ 2

รูปที่ 2 - กระบวนการทางธุรกิจสำหรับการลงทะเบียนคำขอ

กระบวนการทางธุรกิจสำหรับการลงทะเบียนคำขอนี้รับประกัน:

• การลงทะเบียนคำขอทั้งหมด
• การประมวลผลคำขอทั้งหมด
• ความสามารถในการวิเคราะห์สาเหตุของความล้มเหลว

เพื่อดำเนินการควบคุม ได้มีการนำมาตรการตอบโต้การไม่ปฏิบัติตามเข้าสู่ระบบมาใช้ เช่น ความล้มเหลวในการดำเนินการตามที่กำหนดไว้ในระบบจะส่งผลให้เกิดการปิดกั้น - นี่คือวิธีการใช้หลักการของ "สายพานลำเลียงการขาย"

สารละลาย.เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของฝ่ายขายและเพิ่มปริมาณการขาย กระบวนการทางธุรกิจสำหรับการประมวลผลคำขอของลูกค้าจึงได้รับการพัฒนาและดำเนินการ ลำดับขั้นตอนการทำธุรกรรมที่ชัดเจนและการบล็อกระบบสำหรับผู้ใช้ที่ทำงานไม่เสร็จตรงเวลา ทำให้สามารถลดเวลาการประมวลผลคำขอของลูกค้าได้อย่างมาก

ผลลัพธ์.ระยะเวลาดำเนินการสำหรับคำขอของลูกค้าลดลง คำขอที่สูญหายหายไป และเป็นผลให้ยอดขายของบริษัทเพิ่มขึ้น

ผลกระทบทางเศรษฐกิจเพื่อความต่อเนื่องของกระบวนการในการรับแอปพลิเคชันที่เข้ามาโดยอัตโนมัติ กระบวนการของการประมวลผลแอปพลิเคชันตั้งแต่การรับไปยังแผนกขายจนถึงการทำธุรกรรมเสร็จสิ้นจะเป็นแบบอัตโนมัติ เราจะไม่อธิบายกระบวนการนี้ในที่นี้ ฉันแค่อยากจะพูดถึงผลประโยชน์ทางเศรษฐกิจอันเป็นผลมาจากชุดมาตรการที่ใช้เพื่อนำเทคโนโลยี BPM ไปใช้กับลูกค้าของเราเท่านั้น

ดังนั้น หากเราเฉลี่ยตัวเลข ในช่วงหกเดือนแรกหลังจากใช้ CRM+BPM ลูกค้าจะมีกำไร 3.5 ล้านยูโร ในช่วงเวลาเดียวกันของปีที่แล้ว ตัวเลขนี้อยู่ที่ประมาณ 2.5 ล้านยูโร นั่นคือเราสามารถพูดได้อย่างปลอดภัยว่าการแนะนำแนวทางกระบวนการในการจัดกิจกรรมของบริษัททำให้กำไรของลูกค้าของเราเพิ่มขึ้น 42%! นอกจากนี้การเติบโตของตลาดหรือปัจจัยภายนอกอื่น ๆ ที่ส่งผลต่อผลกำไรไม่ได้ส่งผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญ

เริ่มจากข้อเท็จจริงที่ว่าบริษัทส่วนใหญ่ไม่ได้มีส่วนร่วมในการปลดล็อกศักยภาพภายในของพนักงานตามหลักการ บางครั้งเกิดจากการไม่เต็มใจที่จะใช้จ่ายค่าใช้จ่ายทางการเงินและเวลาเพิ่มเติม และบางครั้งด้วยเหตุผลอื่น ๆ ซึ่งมีหลายประการ:

1. ระบบ CRM เราแนะนำให้กระบวนการทางธุรกิจเป็นอัตโนมัติบนพื้นฐานของระบบ CRM ระดับมืออาชีพเพราะว่า ระบบ CRM มีเครื่องมือมากมายสำหรับการนำไปใช้และจัดการกระบวนการทางธุรกิจ แม้ว่านี่จะไม่ใช่ความเชื่อ แต่ก็ค่อนข้างเป็นไปได้ที่จะนำเทคโนโลยี BPM ไปใช้ในระบบบัญชีอุตสาหกรรมอื่น ๆ

2. ความพร้อมใช้งานของผู้ออกแบบกระบวนการทางธุรกิจ เมื่อเลือกระบบ CRM ให้คำนึงถึงการมีผู้ออกแบบกระบวนการทางธุรกิจที่จะช่วยให้คุณสร้างและแก้ไขกระบวนการทางธุรกิจในโหมดผู้ใช้ได้ นี่เป็นสิ่งสำคัญภายใต้เงื่อนไขทางธุรกิจที่เปลี่ยนแปลง เนื่องจากคุณไม่จำเป็นต้องให้โปรแกรมเมอร์มีส่วนร่วมทุกครั้งเมื่อจำเป็นต้องเปลี่ยนแปลงกระบวนการทางธุรกิจ

3. การมีส่วนร่วมของผู้เชี่ยวชาญ ก่อนที่จะดำเนินกระบวนการทางธุรกิจอย่างเป็นทางการ เราขอแนะนำให้คุณดำเนินการสำรวจกิจกรรมที่คุณจะทำให้เป็นอัตโนมัติ ในขั้นตอนนี้ เป็นการดีกว่าที่จะมีส่วนร่วมกับผู้เชี่ยวชาญ เนื่องจากขั้นตอนที่ไม่ถูกต้องในขั้นตอนของกระบวนการที่เป็นทางการจะทำให้ตัวเองรู้สึกในอนาคตทุกครั้งที่คุณผ่านกระบวนการ อย่างไรก็ตาม หากคุณสามารถระบุข้อผิดพลาดดังกล่าวได้ ก็สามารถแก้ไขได้อย่างง่ายดายในตัวสร้าง

4. ปัญหาในการทำงานของบริษัท เมื่อสร้างกระบวนการทางธุรกิจ สิ่งสำคัญคือต้องใส่ใจกับปัญหาในการทำงานของบริษัทและพนักงาน นั่นคือขอแนะนำให้เน้นปัญหาหลัก 2-3 ข้อและมุ่งเน้นไปที่การย่อให้เล็กสุดเมื่อสร้างกระบวนการทางธุรกิจ

5. โฟกัสไปที่สิ่งสำคัญ มุ่งเน้นไปที่สิ่งสำคัญ อย่าพยายามทำให้ทุกอย่างเป็นอัตโนมัติในคราวเดียว: กระบวนการขาย การอนุมัติเอกสาร การวิเคราะห์ข้อร้องเรียน แคมเปญการตลาด ฯลฯ ตามประสบการณ์ของเราได้แสดงให้เห็นแล้ว การดำเนินการหลายกระบวนการพร้อมกันทำให้เกิดการปฏิเสธในหมู่พนักงานเนื่องจากคำถามที่สะสม "เป็นกลุ่มก้อน" และความซับซ้อนของการสนับสนุนพร้อมกัน

โดยสรุป ควรสังเกตว่าเครื่องมือซอฟต์แวร์ในปัจจุบันมีผลกระทบอย่างมากต่อผลการดำเนินงานของธุรกิจ ในเวลาเดียวกัน การรวมเครื่องมือ CRM และเครื่องมือสำหรับการจัดการแนวทางที่มุ่งเน้นกระบวนการ (BPM) จะช่วยปรับปรุงทั้งผลลัพธ์เชิงพาณิชย์และความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างมาก

บูรณาการระบบ การให้คำปรึกษา

ปัญหาหลักที่องค์กรในภาคเศรษฐกิจที่แท้จริงของเศรษฐกิจที่ไม่ได้รับภาระจากภาระหนี้จำนวนมากสามารถหรือเผชิญอยู่ได้คือความต้องการที่ลดลงและการไหลออกของลูกค้า ดังนั้นงานสำคัญประการหนึ่งของผู้จัดการธุรกิจก็คือการรักษาลูกค้า ในบทความนี้ Alexey Kudinov และ Mikhail Sorokin กล่าวถึงรายละเอียดเกี่ยวกับสาเหตุหนึ่งที่ทำให้ลูกค้าไม่พอใจ - การขาดกระบวนการทางธุรกิจที่ได้รับการควบคุมภายใน บริษัท ที่จัดหาสินค้าหรือบริการ หรือพูดง่ายๆ ก็คือกฎที่ชัดเจนในการทำงานกับ ลูกค้า. ตัวอย่างที่ให้มาจากแนวปฏิบัติของรัสเซียมีอธิบายไว้ในหนังสือที่ตีพิมพ์เมื่อเร็วๆ นี้ “CRM: Russian Practice of Effective Business”

สาเหตุของปัญหา: ขาด “กฎของเกม” ที่ชัดเจน

ดังสุภาษิตที่มีชื่อเสียงที่ว่า “ความมั่นคงเป็นสัญลักษณ์ของความเชี่ยวชาญ” ความมั่นคงของบริษัทไม่ควรขึ้นอยู่กับนิสัยหรือลักษณะการทำงานของพนักงานคนใดคนหนึ่ง บริษัทไม่สามารถสูญเสียลูกค้าได้เนื่องจากระดับการบริการที่ไม่แน่นอน ในช่วงที่เกิดความหายนะทางเศรษฐกิจ เมื่อความต้องการลดลง ความสำคัญของปัญหานี้สำหรับธุรกิจตามกฎจะเพิ่มขึ้น

ลองนึกภาพสถานการณ์ที่ในระหว่างการแข่งขันฟุตบอล ผู้เล่นทั้ง 22 คนจากทั้งสองทีมมีกฎของเกมหรือลูกบอลของตัวเอง ดังเช่นในกรณีของเรื่องราวของ L. Lagin เรื่อง “Old Man Hottabych” เกมดังกล่าวจะสร้างความพึงพอใจให้กับแฟน ๆ และทีมจะสามารถจบการแข่งขันได้หรือไม่? ผู้ตัดสินควรทำอย่างไร? เขาจะเข้าใจสถานการณ์ได้อย่างไร?

คุณคิดว่าสถานการณ์ที่คล้ายกันในธุรกิจเป็นไปไม่ได้แม้แต่ในทางทฤษฎีหรือไม่ เพราะเหตุใด

น่าเสียดายที่ประสบการณ์ในตลาดรัสเซียต่างๆ แสดงให้เห็นสิ่งที่ตรงกันข้าม ตัวอย่างเช่น เมื่อติดต่อกับบริษัทเดียวกัน ผู้ซื้ออาจได้รับบริการในระดับที่แตกต่างกันอย่างมาก ขึ้นอยู่กับประสบการณ์และความรับผิดชอบของพนักงานที่ผู้ซื้อติดต่อด้วย

นี่เป็นตัวอย่างหนึ่งจากการปฏิบัติของรัสเซีย

ตัวอย่างภาษารัสเซีย: เครื่องมือในการนำความสงบเรียบร้อย

Sergey Ivanovich ดำเนินธุรกิจตัดเย็บเสื้อผ้าและขายส่งเสื้อผ้าในเซนต์ปีเตอร์สเบิร์ก เมื่อสองปีที่แล้ว เขาตัดสินใจว่าธุรกิจจำเป็นต้องมีการพัฒนา แต่ก่อนอื่นจำเป็นต้องจัดระเบียบกระบวนการภายในของบริษัทก่อน

โดยสรุป สถานการณ์เป็นดังนี้: คำสั่งซื้อจากลูกค้าสูญหาย ใบสั่งผลิตไม่ได้รับการตอบสนองอย่างถูกต้อง และข้อร้องเรียนของลูกค้าไม่ได้รับการประมวลผลเสมอไป และที่สำคัญพนักงานแต่ละคนทำงานในแบบของตัวเองตามที่คิดว่าถูกต้อง ในสถานการณ์เช่นนี้ ระดับการบริการสำหรับลูกค้า ขึ้นอยู่กับผู้จัดการบริษัท จะแตกต่างกันอย่างมาก

Sergei Ivanovich หันไปหาบริษัทที่ปรึกษาเพื่อแก้ไขสถานการณ์

ที่ปรึกษาทางธุรกิจเมื่อวิเคราะห์กระบวนการภายในของ บริษัท ชี้ให้เห็นถึงพื้นที่ "บาง" และเสนอการปรับปรุงกระบวนการทางธุรกิจ "คำสั่งซื้อ" "การผลิต" "นิทรรศการ" "การวิเคราะห์ข้อร้องเรียน" ให้ทันสมัย

งานเสร็จสมบูรณ์ตรงเวลา และรายงานเกี่ยวกับกระบวนการทางธุรกิจใหม่ของบริษัทก็มาอยู่บนโต๊ะของ Sergei Ivanovich ดูเหมือนว่าสิ่งเลวร้ายที่สุดจะจบลงแล้ว และตอนนี้สิ่งต่างๆ กำลังจะขึ้นเขา พนักงานทุกคนคุ้นเคยกับกระบวนการทางธุรกิจใหม่ทันที พิมพ์สีขนาดใหญ่และสว่างและแขวนไว้ในแผนกใกล้กับสถานที่ทำงานของพนักงาน แต่ผลลัพธ์ที่คาดหวังไม่เป็นไปตาม: คำสั่งซื้อยังคงสูญหาย, มีการร้องเรียนเป็นระยะ ๆ เป็นต้น

Sergei Ivanovich คิดมานานแล้วว่าจะแก้ไขสถานการณ์อย่างไรและตัดสินใจว่า:“ จำเป็น« กระดาษ» วางกระบวนการทางธุรกิจลงในระบบอัตโนมัติโดยตรง« มีชีวิตอยู่» บูรณาการเข้ากับสภาพแวดล้อมการทำงานของบริษัท ให้พนักงานทุกคนเห็นกระบวนการทางธุรกิจบนหน้าจอมอนิเตอร์และทำงานร่วมกับมัน».

โซลูชัน: กระบวนการทางธุรกิจ "สด"

คุณเป็นอย่างไรบ้างกับคำอธิบายกระบวนการทางธุรกิจหลักของบริษัทและระบบอัตโนมัติของพวกเขา? เราขอเชิญชวนผู้อ่านให้ "ค้นหา" ปัญหาของบริษัทของเขาในคู่ "ปัญหา-แนวทางแก้ไข" ที่อธิบายไว้ด้านล่าง:

ข้าว. 1. แผนที่เส้นทางของกระบวนการทางธุรกิจทั่วไปบางอย่างในระบบ CRM:« ขาย» , « การวิเคราะห์ข้อร้องเรียน» และ« งานการตลาด» .

ข้าว. 2. เท็มเพลตกระบวนการทางธุรกิจช่วยให้คุณสามารถมอบหมายบุคคลที่รับผิดชอบ และนอกจากนี้ ยังสร้างความน่าจะเป็นของความสำเร็จในการทำให้ขั้นตอนเสร็จสมบูรณ์และกรอบเวลาในการดำเนินงานให้เสร็จสิ้น

ข้าว. 3. การวิเคราะห์การดำเนินงานกระบวนการทางธุรกิจโดยผู้จัดการ บริษัท และการเบี่ยงเบนในเวลาของการดำเนินงาน

ข้าว. 4. งานกระบวนการทางธุรกิจพร้อมคำแนะนำสำหรับนักแสดง

ข้าว. 5. กระบวนการทางธุรกิจ« คำสั่ง» และรายงานเกี่ยวกับเรื่องนี้ทำให้คุณสามารถออกและติดตามการดำเนินการตามคำสั่งซื้อได้

ข้าว. 6. รายงาน« ช่องทางการขาย» ช่วยให้คุณประเมินสถานะของการขายในบริษัทได้ทันที และหากจำเป็น« ถอดรหัส» พารามิเตอร์ที่ผู้จัดการสนใจ ไปจนถึงการปฏิบัติงานและเอกสาร

ในบทความถัดไปจากซีรีส์ “CRM - เครื่องมือการจัดการต่อต้านวิกฤติ” เราจะพิจารณาการใช้เทคโนโลยี CRM เพื่อประหยัดเวลาของผู้จัดการผ่านการจัดการเหตุการณ์ตามธุรกิจอัตโนมัติของบริษัทโดยใช้ตัวอย่างการปฏิบัติจริงของบริษัทรัสเซีย กระบวนการ

ผู้นำบริษัทมักจะใช้ความพยายามอย่างมากในการปรับปรุงกระบวนการที่มุ่งบรรลุเป้าหมายและเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานร่วมกันระหว่างพนักงานที่เกี่ยวข้อง พวกเขาเข้าใจอย่างแท้จริงถึงความสำคัญของการรับรองการสื่อสารและประสิทธิภาพระหว่างแผนกหรือทีมในระดับที่ใหญ่ขึ้น การค้นหาแนวทางที่เหมาะสมที่สุดในการโต้ตอบนี้เกี่ยวข้องกับความจำเป็นในการแก้ไขปัญหาสำคัญที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ที่เกิดขึ้นเมื่อมีความแตกแยกในแผนกและพื้นที่ต่าง ๆ ของบริษัท การปฏิบัติงานที่จำเป็นโดยเป็นอิสระจากส่วนอื่นๆ ของบริษัทอาจก่อให้เกิดอันตรายมากกว่าผลดี เนื่องจากจะทำให้พนักงานมุ่งเน้นไปที่การแก้ปัญหาเฉพาะมากกว่าการบรรลุเป้าหมายโดยรวมของกระบวนการ ซอฟต์แวร์ระบบอัตโนมัติสำหรับกระบวนการทางธุรกิจ - BPMS - ช่วยให้พนักงานของบริษัทสามารถเห็นภาพบทบาทของงานของตนในกระบวนการทางธุรกิจ ซึ่งช่วยเพิ่มผลผลิตของพนักงาน และยังสามารถส่งผลเชิงบวกในด้านอื่นๆ ของกิจกรรมของบริษัทและบรรลุเป้าหมายหลัก ขององค์กร

ระบบอัตโนมัติของกระบวนการทางธุรกิจคืออะไร?

คำว่า "กระบวนการทางธุรกิจ" ใช้เพื่ออธิบายองค์กรและโครงสร้างของการดำเนินการที่เกี่ยวข้องกันของพนักงานบริษัทโดยมีวัตถุประสงค์เพียงอย่างเดียวเพื่อให้บรรลุเป้าหมายที่ตั้งไว้ สาระสำคัญของการทำให้กระบวนการทางธุรกิจเป็นอัตโนมัติคือการกำหนดโครงสร้างสำหรับการถ่ายโอนความรับผิดชอบสำหรับการดำเนินการตามกระบวนการและส่งผลให้บรรลุเป้าหมาย สำหรับพนักงานแต่ละคน กระบวนการทางธุรกิจแสดงถึงขั้นตอนในการบรรลุผลสำเร็จ ในกรณีของกลุ่มเล็กและกลุ่มใหญ่ กระบวนการทางธุรกิจถือเป็นการมอบหมายความรับผิดชอบที่สมาชิกกลุ่มแต่ละคนต้องดำเนินการเพื่อทำงานทั่วไปให้กับกลุ่มให้สำเร็จ เราสามารถยกตัวอย่างกระบวนการทางธุรกิจแบบอัตโนมัติได้มากมาย ตั้งแต่กระบวนการเตรียมอาหารตามสูตรที่กำหนด ไปจนถึงกระบวนการที่ครอบคลุมการเข้าซื้อกิจการของบริษัทหนึ่งไปอีกบริษัทหนึ่ง บริษัทที่ใช้ระบบอัตโนมัติของกระบวนการทางธุรกิจในอุตสาหกรรมต่างๆ เช่น การตลาด และอื่นๆ สังเกตเห็นผลลัพธ์เชิงบวกของการใช้วิธีการนี้ในการจัดการ เนื่องจากมีการจัดระเบียบการทำงานในระดับสูง การกระทำที่มุ่งเน้นของพนักงาน และมีระเบียบวินัยในการปฏิบัติหน้าที่

กุญแจสู่ความสำเร็จของกระบวนการทางธุรกิจคือส่วนประกอบบางอย่างที่ไม่สามารถถูกแทนที่ได้ ประการแรก แต่ละขั้นตอนของกระบวนการต้องใช้ข้อมูลและวัสดุ ประการที่สอง คุณต้องมีอัลกอริทึม - กระบวนการ - ที่ผู้คนหรือซอฟต์แวร์ (ในกรณีของกระบวนการทางธุรกิจอัตโนมัติ) สามารถปฏิบัติตามได้ สุดท้ายนี้ จะต้องกำหนดผลลัพธ์เพื่อให้บรรลุถึงความพยายามที่ได้ทำ เวลาที่ใช้ไป และข้อมูลที่ถูกนำไปใช้ สิ่งสำคัญคือต้องตระหนักถึงความสำคัญของส่วนประกอบระบบอัตโนมัติของกระบวนการธุรกิจเหล่านี้ และใช้เวลาในการเลือกและจัดรูปแบบแต่ละรายการ เนื่องจากการวางรากฐานที่ถูกต้องเท่านั้นที่จะช่วยให้คุณวางใจในผลลัพธ์ที่ถูกต้องได้

ระบบอัตโนมัติของกระบวนการทางธุรกิจ - ประวัติศาสตร์

คำนี้ถูกใช้ครั้งแรกโดย Frederick Taylor และ Henry Gantt วิศวกรเครื่องกลและที่ปรึกษาด้านการจัดการ ในปี ค.ศ. 1920 ในตอนแรก คำนี้เชื่อมโยงกับการผลิต แต่เห็นได้ชัดว่าในกระบวนการศึกษาและคิดใหม่เกี่ยวกับกระบวนการทางธุรกิจ คำนี้สามารถนำไปใช้ได้แม้กระทั่งการอธิบายพลวัตของกิจกรรมภายในครอบครัว ในช่วงต้นทศวรรษ 1980 จากผลงานของ W. Edwards Deming และ Joseph M. Juran แนวคิดกระบวนการทางธุรกิจใหม่ได้รับการพัฒนาขึ้น และทฤษฎีนี้ได้รับการสนับสนุนจากเทคโนโลยี ตัวอย่างเช่น วิธีการโต้ตอบ การกำหนดเป้าหมาย และการบรรลุผลด้วยวิธีใหม่ๆ เกิดขึ้นพร้อมกับเครื่องพิมพ์ดีด เครื่องถ่ายเอกสาร และคอมพิวเตอร์ส่วนบุคคล อินเทอร์เน็ตยังกลายเป็นปัจจัยสำคัญในการพัฒนาแนวทางใหม่ในการจัดการกระบวนการทางธุรกิจ (BPM) และการพัฒนาแนวปฏิบัติของกระบวนการทางธุรกิจอัตโนมัติ

ทฤษฎีการจัดการกระบวนการทางธุรกิจมีมาเกือบร้อยปีแล้ว และยังคงมีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง ดังนั้นจึงมีประโยชน์สำหรับทุกธุรกิจในการบรรลุเป้าหมายปัจจุบันด้วยการจัดระเบียบและแบ่งกระบวนการออกเป็นขั้นตอนต่างๆ ที่ดำเนินการโดยบุคลากรและโซลูชันระบบอัตโนมัติของกระบวนการทางธุรกิจ

ตัวอย่างและแนวคิดในการทำให้กระบวนการทางธุรกิจเป็นอัตโนมัติ

มีตัวอย่างมากมายของกระบวนการสำหรับการดำเนินการที่ประสบความสำเร็จซึ่งเหมาะสมที่จะใช้กระบวนการอัตโนมัติของธุรกิจ กิจกรรมในด้านต่างๆ เช่น การเงิน ทรัพยากรมนุษย์ และการตลาด สามารถแบ่งออกเป็นกระบวนการที่แตกต่างกัน ซึ่งบางส่วนสามารถทำให้เป็นอัตโนมัติได้ ตัวอย่างเช่น ด้วยการทำให้กระบวนการทางธุรกิจเป็นอัตโนมัติสำหรับการจ้างพนักงานและเตรียมความพร้อมในที่ทำงาน กระบวนการในการประมวลผลคำขอซื้อและคำสั่งซื้อจากลูกค้า คุณจะได้รับผลลัพธ์ที่ยอดเยี่ยมในการปรับปรุงคุณภาพของงานที่ดำเนินการและลดต้นทุนการดำเนินงาน

กระบวนการทางธุรกิจการอนุมัติเอกสารที่สร้างและดำเนินการในโซลูชันที่ใช้แพลตฟอร์มแอปพลิเคชันธุรกิจ Comindware

ประโยชน์หลักของกระบวนการทางธุรกิจอัตโนมัติ

แนวคิดหลักของการใช้เครื่องมือดิจิทัลคือการทำงานอย่างมีประสิทธิภาพกับข้อมูลทั้งหมดเกี่ยวกับลูกค้า งาน และบริการ/ผลิตภัณฑ์ของบริษัท รวมถึงดำเนินการบางอย่างโดยอัตโนมัติที่สามารถทำได้โดยไม่ต้องใช้ความพยายามของมนุษย์ เป้าหมายของกระบวนการทางธุรกิจอัตโนมัติไม่ใช่การแทนที่พนักงานที่ทำงานซ้ำๆ ด้วยหุ่นยนต์ซอฟต์แวร์ ด้วยระบบอัตโนมัติของกระบวนการทางธุรกิจ พนักงานของบริษัทจึงสามารถกำจัดงานประจำและงานด้านกลไก และได้รับโอกาสในการมุ่งเน้นไปที่ความรับผิดชอบใหม่ งานวิจัย หรือกิจกรรมใดๆ ที่เกี่ยวข้องกับการใช้ประสบการณ์และความรู้ของพนักงาน

ระบบ BPM จาก Comindware ช่วยให้การจัดการงานภายในกระบวนการทางธุรกิจสำหรับพนักงานของบริษัทง่ายขึ้นอย่างมาก

การทำให้กระบวนการทางธุรกิจเป็นอัตโนมัติยังช่วยให้กลุ่มคนประสานงานได้ดีขึ้น ดังนั้นจึงขจัดความระส่ำระสายในสมการออกไปได้ สุดท้ายนี้ การทำให้กระบวนการทางธุรกิจเป็นอัตโนมัติสามารถรับประกันผลลัพธ์ที่แม่นยำยิ่งขึ้น ประโยชน์ทั้งหมดนี้เป็นสาเหตุที่ทำให้ผู้ประกอบการ หัวหน้าแผนก และบริษัทขนาดเล็กและใหญ่จำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ ใช้ระบบอัตโนมัติของกระบวนการทางธุรกิจในการทำงาน

ข้อดีทั้งหมดนี้เกี่ยวข้องกับทุกองค์กรที่ต้องการรักษาความสามารถในการแข่งขันและพัฒนา ทุกธุรกิจมีคู่แข่งอยู่ในใจซึ่งมุ่งมั่นที่จะพิชิตตลาดปัจจุบันและแนวทางการจัดการงานในบริษัทอาจกลายเป็นปัจจัยชี้ขาดในการแข่งขันได้ บ่อยครั้งที่กระบวนการทางธุรกิจเป็นอัตโนมัติตามเวลาที่กำหนดซึ่งตัดสินใจว่าธุรกิจใดจะประสบความสำเร็จและธุรกิจใดจะสร้างสมดุลเมื่อใกล้จะเกิดขึ้น

Elena Gaidukova นักวิเคราะห์การตลาด ผู้จัดการแบรนด์โซลูชันที่อิงจาก ผู้เชี่ยวชาญด้านความสัมพันธ์หุ้นส่วน

เมื่อใช้ระบบ CRM ขั้นตอนแรกของงานประการหนึ่งคือการอธิบายกระบวนการทางธุรกิจ สิ่งสำคัญคือต้องศึกษาลักษณะเฉพาะของงานของบริษัท โดยคำนึงถึงปัจจัยทั้งหมดที่มีอิทธิพลต่อกระบวนการใดกระบวนการหนึ่ง และระบุประเด็นสำคัญของงานและ “จุดเล็กๆ” เป็นผลให้เราได้รับคำอธิบายที่มีความสามารถและรายละเอียดของกระบวนการทางธุรกิจที่อยู่ภายใต้ระบบอัตโนมัติ

นอกจากนี้ การกำหนดสภาพแวดล้อมสำหรับการดำเนินการตามกระบวนการเหล่านี้โดยพนักงานของบริษัทนี้เป็นสิ่งสำคัญมาก สิ่งนี้เรียกว่าการควบคุมกระบวนการทางธุรกิจ

ดังนั้น เมื่อดำเนินการนำ CRM ไปใช้ ฉันจึงปฏิบัติตามลำดับการดำเนินการต่อไปนี้เป็นการส่วนตัว ซึ่งฉันแนะนำให้เพื่อนร่วมงานทุกคนทราบด้วย เนื่องจากได้พิสูจน์แล้วว่าสะดวกและใช้งานได้ในทางปฏิบัติ:

1. คำอธิบายของกระบวนการทางธุรกิจในขั้นตอนนี้ งานจะเสร็จสิ้นบนกระดาษหรือในสภาพแวดล้อมที่สะดวก สิ่งที่สำคัญที่สุดคือการได้รับรูปแบบหรืออัลกอริธึมบางประเภทที่ทั้งนักพัฒนาและลูกค้าจะเข้าใจได้
2. การประสานงาน.คำอธิบายผลลัพธ์ของกระบวนการทางธุรกิจได้รับการตกลงกับฝ่ายบริหารของบริษัท ในขั้นตอนนี้ ที่ปรึกษาทางธุรกิจหรือนักพัฒนาที่มีประสบการณ์สามารถแนะนำการปรับกระบวนการบางอย่างให้เหมาะสมและชี้แจงประเด็นที่ขัดแย้งทั้งหมดได้
3. การเลือกสภาพแวดล้อมการใช้งานคำอธิบายโดยละเอียดของกระบวนการทางธุรกิจถือได้ว่าเป็นคำชี้แจงปัญหาที่ชัดเจน และตอนนี้อัลกอริทึมสำหรับการทำงานในอนาคตมีความชัดเจนแล้ว นักพัฒนาสามารถเลือกสภาพแวดล้อมที่จะดำเนินการต่อไปได้อย่างอิสระหรือร่วมกับลูกค้า เช่น สู่ระบบ CRM โดยตรง

ในหลายกรณี จะมีการเลือกใช้ระบบ CRM ล่วงหน้า โดยคำนึงถึงต้นทุนของผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์และทักษะของพนักงานในบริษัทใดบริษัทหนึ่ง ในกรณีนี้ คำอธิบายกระบวนการทางธุรกิจสามารถทำได้ทันทีโดยคำนึงถึงคุณสมบัติของระบบ CRM ที่เลือก

และตอนนี้ ฉันต้องการพูดคุยเกี่ยวกับแนวทางที่แตกต่างกันสองแนวทางในการแก้ไขปัญหาเหล่านี้ ซึ่งนำไปใช้ในระดับหนึ่งหรืออย่างอื่นใน CRM ยอดนิยมทั้งหมด

1. การเขียนโปรแกรมกระบวนการทางธุรกิจ
2. “การเขียนแบบ” กระบวนการทางธุรกิจ

ความแตกต่างระหว่างแนวทางเหล่านี้ชัดเจนจากชื่อของพวกเขา ในกรณีแรก นักพัฒนาใช้อัลกอริทึมและลำดับคำสั่งบางอย่าง ซึ่งต่อมาจะถูกนำไปใช้ในสภาพแวดล้อม CRM เป็นชุดคำสั่ง ประการที่สอง กระบวนการทางธุรกิจจะแสดงในรูปแบบของผังงานกราฟิก ซึ่งคำสั่งจะแสดงเป็นวัตถุและลูกศร มาดูตัวเลือกการทำงานอัตโนมัติแต่ละตัวเลือกให้ละเอียดยิ่งขึ้นอีกหน่อย
ฉันจะไม่พิจารณาการใช้ระบบ BPMS เพื่อแก้ปัญหากระบวนการทางธุรกิจแบบอัตโนมัติ ผู้ที่สนใจสามารถอ่านได้

การเขียนโปรแกรมกระบวนการทางธุรกิจ

วิธีการนี้ใช้ในระบบยอดนิยมเช่น ZOHO CRM หรือ Saleforce CRM และประกอบด้วยการนำกระบวนการทางธุรกิจไปใช้โดยใช้เทคโนโลยีทีละขั้นตอน เช่น "ทีละขั้นตอน"

ในเวลาเดียวกัน คุณสามารถออกแบบกระบวนการทางธุรกิจในรูปแบบที่สะดวกได้ เช่นเดียวกับการสร้างอัลกอริทึมก่อนที่จะเขียนโปรแกรม แต่กระบวนการทั้งหมดถูกนำมาใช้ในรูปแบบของลำดับการกระทำและเงื่อนไขทีละขั้นตอน (แต่ละสาขาเกือบจะเป็นกระบวนการใหม่เสมอ)

คำอธิบายของกระบวนการในกรณีนี้จัดทำขึ้นในรูปแบบข้อความโดยใช้คำสั่งที่ยอมรับในสภาพแวดล้อมของ CRM เฉพาะ ดังนั้นแนวทางนี้จึงเรียกว่าการเขียนโปรแกรม

มาดูตัวอย่างจาก ZOHO CRM กัน วัตถุมีสองประเภทหลัก:

• เวิร์กโฟลว์ช่วยให้คุณสามารถตั้งค่าการดำเนินการอย่างใดอย่างหนึ่งโดยขึ้นอยู่กับฟิลด์ต่างๆ
• กระบวนการอนุมัติระบุกระบวนการอนุมัติบางอย่าง เราสามารถเพิ่มกระบวนการดังกล่าวได้หลายอย่าง และจะทำงานดังนี้ สำหรับแต่ละกระบวนการ เราสามารถระบุได้ว่าจะดำเนินการเมื่อใดและใครเป็นผู้อนุมัติ และด้วยเหตุนี้ระบบจะควบคุมการทำงานของกระบวนการต่างๆ

ตัวอย่างขั้นตอนการอนุมัติ

ตัวอย่างขั้นตอนการทำงาน

ดังนั้น กระบวนการทางธุรกิจจึงถูกกำหนดโดยการกำหนดลำดับของการดำเนินการที่ต้องดำเนินการกับออบเจ็กต์เฉพาะ รวมถึงเงื่อนไขที่ขึ้นอยู่กับการดำเนินการบางอย่างที่จะดำเนินการ

ด้วยวิธีนี้ จะไม่มีสัญลักษณ์กราฟิก มีเพียงการเปลี่ยนจากการกระทำหนึ่งไปอีกการกระทำหนึ่งทีละขั้นตอน และหากคุณต้องการเปลี่ยนแปลงบางสิ่งในกระบวนการทางธุรกิจ คุณจะต้องป้อนรายการค่าและคำสั่งเฉพาะ ไม่ใช่บล็อกและลูกศรแบบกราฟิก

เราสามารถพูดเกี่ยวกับวิธีการนี้ได้ว่ามีการนำคำอธิบายของอัลกอริทึมไปใช้ในรูปแบบข้อความ ตัวอย่างเช่น หากเราใช้กระบวนการ Provel บางอย่างใน ZOHO CRM เราจะต้องระบุ:

1. เกณฑ์คือเมื่อใช้งานได้
2. ใครควรอนุมัติ?
3. จะต้องดำเนินการอะไรบ้างหลังจากได้รับอนุมัติ เช่น สร้างงานหรือส่งการแจ้งเตือนภายในระบบ ส่ง SMS เป็นต้น
4. จะเกิดอะไรขึ้นหากกระบวนการไม่ได้รับการอนุมัติ เช่น ไม่ทำอะไรเลย คืนงานให้นักแสดงแก้ไขพร้อมแสดงความคิดเห็น เป็นต้น

ในบางระบบ การเขียนโปรแกรมดังกล่าวจะเชื่อมโยงกับอ็อบเจ็กต์บางอย่างอย่างเคร่งครัด โดยส่วนใหญ่มักจะเกี่ยวข้องกับธุรกรรม ตัวอย่างเช่น นี่คือวิธีการใช้ความสามารถในการอธิบายกระบวนการทางธุรกิจใน Megaplan คุณสามารถระบุสิ่งที่เกิดขึ้นในกรณีใดกรณีหนึ่งผ่านทางธุรกรรมเท่านั้น และการกระทำทั้งหมดของผู้ใช้และผู้เข้าร่วมในกระบวนการทางธุรกิจจำเป็นต้องเชื่อมโยงกับธุรกรรมเฉพาะ ในระบบอื่นๆ เช่น ใน ZOHO CRM เราสามารถเชื่อมโยงการดำเนินการกับธุรกรรมและโมดูลอื่นๆ ในระบบได้

การวาดกระบวนการทางธุรกิจ

วิธีการนี้ถูกนำมาใช้ เช่น ใน Bitrix24 CRM และ 1C CRM ในที่นี้ กระบวนการทางธุรกิจทั้งหมดจะต้องจัดทำในรูปแบบภายในของระบบเหล่านี้ ดังนั้น Bitrix24 จึงมีแนวคิด "กระบวนการทางธุรกิจ" เป็นของตัวเอง และในส่วนนี้จะมีหมายเหตุที่คุณต้องวาดกระบวนการทางธุรกิจ

ตัวอย่างกระบวนการทางธุรกิจใน Bitrix CRM

สัญลักษณ์นี้สร้างขึ้นโดยโปรแกรมเมอร์ Bitrix24 และหากต้องการนำกระบวนการทางธุรกิจไปใช้ในระบบนี้ คุณจะต้องวาดกระบวนการเหล่านั้นไว้ในสัญลักษณ์นี้ สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่าใน Bitrix24 สามารถใช้สัญกรณ์เพื่ออธิบายทั้งลำดับของการดำเนินการเมื่อทำงานกับระบบโดยรวม และแยกการดำเนินการเมื่อทำงานกับธุรกรรม เนื่องจาก CRM เป็นเพียงหนึ่งในโมดูลของ Bitrix24 ระบบ.

ในทำนองเดียวกัน 1C CRM ใช้สัญกรณ์ของตัวเองซึ่งแตกต่างจากที่สร้างขึ้นโดยโปรแกรมเมอร์ Bitrix24 นอกจากนี้ ระบบอื่นๆ ที่ยึดแนวทางแบบกราฟิกจะใช้การพัฒนาของตนเองทั้งหมดหรือสัญลักษณ์กราฟิกจากนักพัฒนาบุคคลที่สามที่ปรับให้เข้ากับความต้องการของระบบ และในแต่ละครั้งเพื่อให้ระบบทำงานได้อย่างถูกต้องจะต้องศึกษาสัญกรณ์ล่วงหน้า

ตัวอย่างกระบวนการทางธุรกิจใน 1C CRM

การปฏิบัติแสดงให้เห็นว่าแม้จะมีองค์ประกอบมาตรฐานมากมาย แต่การเรียนรู้สัญลักษณ์กราฟิกต้องใช้เวลามากกว่าการทำความคุ้นเคยกับกฎสำหรับการอธิบายกระบวนการทางธุรกิจในรูปแบบข้อความ (แนวทางแรก) ยิ่งไปกว่านั้น เพื่อสร้างลำดับการดำเนินการเฉพาะในระบบ CRM ที่ใช้อัลกอริธึมข้อความ ส่วนใหญ่มักจะมีตัวสร้างที่สะดวกและเคล็ดลับมากมาย ซึ่งนักพัฒนาสามารถตั้งโปรแกรมกระบวนการที่จำเป็นโดยแทบไม่ต้องศึกษาสภาพแวดล้อมก่อนเลย

ข้อดีและข้อเสียของแนวทาง

ข้อได้เปรียบหลักของแนวทางแรกได้อธิบายไว้ข้างต้น: สะดวกมากสำหรับนักพัฒนา ไม่ต้องศึกษาสัญลักษณ์ในเชิงลึก และช่วยให้คุณจัดอัลกอริทึมกระบวนการทางธุรกิจใด ๆ ในลักษณะที่โปรแกรมเมอร์คุ้นเคย

ข้อเสียที่ชัดเจนของตัวเลือกนี้คือผู้ใช้ไม่สามารถมองเห็นได้ ในเวลาเดียวกันไม่มีใครหยุดนักพัฒนาจากการสร้างไดอะแกรมกราฟิกของกระบวนการทางธุรกิจสำหรับลูกค้า (ผังงานในรูปแบบของบล็อกและลูกศร) ในสภาพแวดล้อมที่สะดวกสำหรับการอนุมัติจากนั้นจึงดำเนินการเขียนโปรแกรมและทำความคุ้นเคยกับผลลัพธ์ให้กับผู้ใช้ เช่นเดียวกับที่นักพัฒนาทุกคนทำเมื่อสร้างและพัฒนาแอปพลิเคชัน

นอกจากนี้ กระบวนการทางธุรกิจที่สะดวกและทำงานได้ดีจำเป็นต้องมีการเปลี่ยนแปลงในบางกรณีซึ่งมักจะเกี่ยวข้องกับการแนะนำการเปลี่ยนแปลงในแผนการดำเนินงานของบริษัทเอง ดังนั้นการขาดการมองเห็นและความยากในการแก้ไขสำหรับผู้ที่ไม่ใช่ผู้เชี่ยวชาญจึงไม่ใช่ปัญหาร้ายแรง เป็นไปได้มากว่าลูกค้าจะทำงานกับระบบสำเร็จรูปเป็นเวลาหลายปี และเขาจะต้องมีการเปลี่ยนแปลงเมื่อแผนงานของบริษัทเปลี่ยนแปลงไป และที่นี่การเปลี่ยนแปลงง่ายๆ ในกระบวนการทางธุรกิจมักจะไม่สามารถทำได้ และไม่ว่าในกรณีใด การมีส่วนร่วมของ จำเป็นต้องมีผู้เชี่ยวชาญในการพัฒนาและใช้งานระบบที่ได้รับการปรับปรุง

ในกรณีที่สอง จะใช้สัญกรณ์ที่ประดิษฐ์โดยผู้สร้าง 1C และ Bitrix24 CRM ในอีกด้านหนึ่ง วิธีการนี้สะดวกมากสำหรับผู้ใช้ เนื่องจากเป็นภาพและเข้าใจได้ ในทางกลับกัน ในการใช้งานคุณจะต้องใช้เวลาเพิ่มเติมในการศึกษาสัญลักษณ์จาก 1C หรือ Bitrix24 และไม่มีข้อมูลในการทำงานกับระบบเหล่านี้มากเท่าที่เราต้องการ

แน่นอนว่าแต่ละระบบมีเอกสารและส่วนช่วยเหลือบางส่วน แต่ไม่มีอุดมการณ์เฉพาะเจาะจง ข้อมูลทั้งหมดที่จัดทำโดยนักพัฒนาเป็นเอกสารจากผู้ขาย เหล่านั้น. เพื่อศึกษาสัญกรณ์ผู้ใช้จะไม่ได้รับการเสนอวิธีแก้ปัญหาจากนักวิเคราะห์ธุรกิจและผู้ใช้ระบบที่มีประสบการณ์ แต่เป็นคำแนะนำสั้น ๆ จากมุมมองของผู้พัฒนาระบบ ดังนั้นสำหรับวิธีการทำงานนี้จึงมีประโยชน์มากในการพัฒนาความสามารถในการแสดงภาพกระบวนการตลอดจนความสามารถในการปรับให้เข้ากับสัญกรณ์ที่ไม่คุ้นเคยได้อย่างรวดเร็ว

ข้อเสียอีกประการหนึ่งของแนวทางแบบกราฟิกคือข้อจำกัดที่สำคัญที่ความสามารถในการบันทึกกำหนดในการทำงานในระบบ เมื่อเขียนโปรแกรม ความยืดหยุ่นและรายการความเป็นไปได้จะยิ่งใหญ่กว่ามาก

ด้วยเหตุนี้ โดยส่วนตัวแล้วฉันชอบที่จะใช้ระบบที่ยืดหยุ่นมากกว่า เช่น โปรแกรมกระบวนการทางธุรกิจและฉันให้ความชัดเจนแก่ลูกค้าโดยการสร้างกราฟิก (ผังงาน) ในขั้นตอนการตกลงกระบวนการทางธุรกิจซึ่งโดยปกติฉันจะแสดงใน IDEF 3 หรือ BPMN... แต่จริงๆ แล้ว คุณสามารถใช้กระดาษธรรมดาก็ได้ และดินสอ สิ่งสำคัญที่นี่คือความเข้าใจร่วมกันกับลูกค้า

ในทางกลับกัน หากกระบวนการทางธุรกิจในบริษัทกลายเป็นเรื่องง่าย และผู้ใช้ที่ไม่ใช่โปรแกรมเมอร์ตั้งใจที่จะทำงานในกระบวนการอัตโนมัติ วิธีการแบบกราฟิกจะสะดวกกว่า แม้แต่ผู้ใช้ที่คุ้นเคยกับการวิเคราะห์ธุรกิจและไอทีก็สามารถ "วาด" ไดอะแกรมกระบวนการและกำหนดลำดับชั้นในรูปแบบสัญลักษณ์ได้อย่างชัดเจน เพียงเพราะว่าการแสดงกระบวนการทางธุรกิจแบบกราฟิกนั้นชัดเจนสำหรับผู้ใช้มาก นี่คือสิ่งที่เครื่องมือเหล่านี้ได้รับการออกแบบมาโดยเฉพาะ เพื่อที่จะวาดกระบวนการได้อย่างถูกต้อง คุณยังคงต้องให้โปรแกรมเมอร์มีส่วนร่วมด้วย เชื่อกันว่าสัญกรณ์กราฟิกนั้นง่ายกว่าสำหรับผู้ใช้ในการเรียนรู้มากกว่าการเขียนโปรแกรมกระบวนการ ที่นี่ ทุกคนตัดสินใจด้วยตัวเองว่าชอบอะไรมากที่สุด: ความยืดหยุ่นและความง่ายในการเขียนโปรแกรมหรือการมองเห็นสำหรับผู้ใช้ และความสามารถในการเปลี่ยนแปลงกระบวนการทางธุรกิจโดยไม่ต้องมีส่วนร่วมของนักพัฒนา