CRM համակարգ - ինչ է դա: CRM համակարգ. ինչ է դա: Ի՞նչ է նշանակում crm:

Որպեսզի պարզ լինի, թե ինչպես է CRM-ն աշխատում կոնկրետ ընկերությունում, ես օրինակ բերեմ. Կիրիլը ղեկավարում է պատուհանների տեղադրման ընկերություն: Նախկինում հաճախորդները քիչ էին, և ամեն ինչ պարզ էր. բոլորը պետք է պատվեր վերցնեին, գնային չափումներ անելու, գնի համաձայնեցման, վճարում ստանալու և պատուհանների տեղադրման համար: Բայց հետո ոչ թե 3 հաճախորդ կար, այլ 33: Եվ սկսվեց... Նրանք մոռացել էին հետ կանչել մի հաճախորդին, չգնացին մյուսի մոտ չափումներ անելու, երրորդին ծախսերի նախահաշիվ չուղարկեցին, և նրանք ընդունեցին: վճարվել է չորրորդից մեկ ամիս առաջ, բայց պատուհանները դեռ չեն տեղադրվել։ Գնորդները սկսեցին մեկնել մրցակիցներ, և նոր աշխատակիցների ծախսերն այլևս չվճարվեցին իրենց համար: Կիրիլը չի ​​հասցրել վերահսկել աշխատակիցների յուրաքանչյուր քայլը և հասկացել է, որ ժամանակն է ինչ-որ բան փոխելու։

1. Երբ գնորդը հարցում է թողնում կայքում, CRM-ում հայտնվում է գործարքի քարտ, որտեղ Վաճառքի ձագարի փուլ. «Առաջին զանգ». CRM-ը մենեջերի համար խնդիր է դնում՝ «15 րոպեի ընթացքում հետ կանչիր հաճախորդին»: Եթե ​​առաջադրանքը ժամկետանց է, CRM-ը կտեղեկացնի կառավարչին:
2. Կառավարիչը զանգահարում է հաճախորդին անմիջապես CRM-ից, գործարքի քարտում գրանցում է բանակցությունների արդյունքները և փոխանցում այն փուլ «Չափումներ». SRM-ն ավտոմատ կերպով առաջադրանք է ստեղծում չափագրողի համար.
3. Մեկնելուց հետո չափագրող մասնագետը գործարքի քարտին կցում է չափսերով և տեխնիկական բնութագրերով փաստաթուղթ, գործարքը փոխանցում է. փուլ «Հաստատում».
4. Պատասխանատու մենեջերը ստանում է առաջադրանքը՝ «Հաշվարկե՛ք արժեքը և զանգե՛ք հաճախորդին 2 ժամվա ընթացքում»։ Հաշվարկները գրանցում է CRM-ում ու զանգում։
5. Գործարքը գնում է դեպի փուլ «Վճարում», CRM-ն ավտոմատ կերպով ստեղծում է փաստաթուղթ՝ օգտագործելով ձևանմուշ, որտեղ այն զետեղում է անունը, հասցեն, ծառայության անվանումը, գումարը և վճարման մանրամասները: Կառավարիչը պարզապես պետք է ուղարկի փաստաթուղթը հաճախորդին, ստանա վճարումը և փոխանցի գործարքը մինչև վերջինը փուլ - «Տեղադրում».
6. Տեղադրողը անմիջապես ստանում է ավտոմատ ծանուցում, որ նա պետք է տեղադրի գործարքի պատուհանները որոշակի ամսաթվով:
7. Մինչդեռ մենեջերը վերահսկում է առցանց հաշվետվություններքանի գործարք է փակվել, քանի՞ զանգ է կատարել յուրաքանչյուր մենեջեր, որքա՞ն է եղել գործարքների գումարը և քանակը, ինչպիսի՞ն է եղել հավելվածների փոխակերպումը, ո՞ր աղբյուրներից են ամենաշատ հաճախորդները եկել և այլն:

Այսպիսով, ինչ է անում CRM-ը:

Ծրագիրն օգնեց Կիրիլին համակարգել հաճախորդների և գործարքների մասին տվյալները. Աճել է հարցումների վերածումը վաճառքի, հաճախորդները դարձել են ավելի հավատարիմ, իսկ շահույթն աճել է: Հիմա Կիրիլը կարիք չունի գրասենյակում ներկա գտնվելու, որպեսզի բոլորն աշխատեն ըստ անհրաժեշտության, և նա կարող է ավելի շատ ժամանակ տրամադրել ընկերության ռազմավարությանը։

Ի՞նչ խնդիրներ է լուծում SRM-ը:

Արդյո՞ք ղեկավարները մոռանում են մշակել դիմումները:

CRM-ը գրավում է հավելվածները կայքից, նշանակում է պատասխանատու մենեջերներ և նրանց հանձնարարում է առաջադրանքներ վաճառքի յուրաքանչյուր փուլում: Եթե ​​առաջադրանքը ժամկետանց է, մենեջերը անմիջապես կիմանա դրա մասին: Դուք այլևս չեք կորցնի մեկ հաճախորդ:

Հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարման համակարգ(CRM, CRM-համակարգ, կրճատ անգլերեն. Հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարում) - կիրառական ծրագրակազմ կազմակերպությունների համար, որոնք նախատեսված են հաճախորդների հետ շփվելու ռազմավարությունների ավտոմատացման համար, մասնավորապես՝ վաճառքի ծավալների մեծացման, շուկայավարման օպտիմալացման և հաճախորդների սպասարկման բարելավման համար՝ պահպանելով հաճախորդների տեղեկատվությունը և պատմությունը։ նրանց.

CRM համակարգՏեղեկատվական համակարգ է, որի նպատակն է ավտոմատացնել ընկերության բիզնես գործընթացները՝ ապահովելով նրա բոլոր ստորաբաժանումների փոխգործակցությունը հաճախորդների հետ CRM գաղափարախոսությամբ սահմանված մակարդակով:

Գաղափարախոսության հիմքըԵվ հիմնական առավելությունը CRM (Հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարում) համաժամացում է ( հաճախորդի կողմնորոշում) գնորդի գործունեությունը ընկերության գործադիր և պլանավորման կենտրոնի հետ: Սա ապահովում էՍտեղծելու համար բարենպաստ հնարավորությունների արագ բացահայտում մրցակցային առավելություններ.

Արտադրողներ, հուշեց փոխազդեցություն գնորդի հետև ոչ միայն ներքին արտադրության խնդիրներ, կարող է զգալի օգուտներ ստանալհամակարգված մոտեցման միջոցով դա գնահատելու համար:

Ինչ ապրանքներ անհրաժեշտ է արտադրել

Ինչ ծառայություններ անհրաժեշտ է առաջարկել

Ինչ նոր շուկաներ զարգացման խոստումնալից

Այսպիսով, որոշումներ կայացնել արտադրված ապրանքների և շուկայի խորշերի ընտրության վերաբերյալ.

Տեղեկությունայն մասին, թե ինչ է իրականում պահանջվում, ինչն է աշխատում և ինչը՝ ոչ, ինչը կվաճառվի և ինչը՝ ոչ. գալիս է գնորդից.

Վաճառքի և մարքեթինգի բաժինների խնդիրն է հասկանալ կարիքներըգնորդներ և փորձիր առաջարկելնրանց համապատասխան որոշումը պահանջարկ ստեղծելն է։

Բացի այդ, մարքեթինգի բաժինները պետք է ունենան տեղեկատվություն նորի մասին շուկայի միտումները, մրցակցային ճնշումներ, հաճախորդների սպասարկման խնդիրներ, գնագոյացում և պահանջարկ.

Պատվերների մշակումն այժմ ներառում է՝ պատվերի մուտքագրման գործառույթից բացի, վաճառքի և շուկայավարման գործառույթները.

Իդեալում վաճառողները գնորդի հետ միասին(գուցե իր աշխատավայրում) պատվերներ կազմել՝ որոշելով նրա կարիքները, որոնք դինամիկ կերպով վերածվում են ապրանքների և դրանց արտադրության պահանջների:

Պատվերի կազմաձևման տեխնոլոգիան թույլ է տալիս ստուգեք դրա իրագործելիությունը նախքան տեղադրումը;

21. SCM համակարգերի կազմը և բնութագրերը

Մատակարարման գործընթացի պլանավորման համակարգ(SCM համակարգ) ապահովում է մատակարարման շղթայի բոլոր մասնակիցների համակարգումը և վերահսկումը.

SCM(Մատակարարման շղթայի կառավարում) մատակարարման շղթայի կառավարում.Համակարգեր թույլ տալ - կազմակերպել փոխանցումըենթակապալառուների պահանջները, համակարգել աշխատանքըմատակարարների հետ, ինչպես նաև պլանավորել արտադրության ժամանակացույցըռացիոնալ համար արտադրական և պահեստային օբյեկտների օգտագործումը.

SCM համակարգերի բնորոշ գործառույթները հետևյալն են.

- գնումԵվ մատակարարումարտադրություն (մատակարարների հետ փոխգործակցության կազմակերպում, պատվերների տեղադրում, վճարումներ և այլն);

- պահեստի կառավարում(ապրանքների հետևում և տեղադրում պահեստներում, պահեստավորման ընդունում, պահեստներից բացթողում և այլն);

- տրանսպորտի կառավարում(փոխադրման ծախսերի, մաքսային ծախսերի, բեռնաթափման և բեռնման գործառնությունների արժեքը.

Բոլորը հավելվածներ ներսումSCMկապված է մեկ գրացուցակի հետապրանքներ ներքին հոդվածի համարով:

Ինտեգրում հետ պահեստի հաշվառման ծրագիրև մոդուլ CRM.

Իրականում այժմ դժվար է պատկերացնել բիզնես վարել առանց բազմաթիվ գործընթացների ավտոմատացման...

Պատկերացնու՞մ եք, թե ինչ կարող է պատահել, եթե աշխատակիցները հաճախորդների և հաճախորդների մասին տվյալները պահեն իրենց գլխում կամ թղթի վրա գրառումների տեսքով:

Իսկ ինչպե՞ս վարել գրառումներ այս դեպքում։

Այս հարցի պատասխանն այն է, որ լիակատար շփոթություն է լինելու, և վերլուծության համար հաշվետվություն ներկայացնելը գրեթե անհնարին է լինելու։

Այդ իսկ պատճառով խոշոր ընկերությունները վաղուց օգտագործում են այդ նպատակների համար հատուկ մշակված համակարգչային ծրագրեր։

Իսկ այսօրվա հոդվածի թեման է. CRM համակարգեր - որո՞նք են դրանք:իսկ ինչի՞ համար են դրանք

Եթե ​​ձեզ հետաքրքրում է այս հարցերի պատասխանները, ապա շարունակեք կարդալ։

CRM հապավումը. ինչ է դա:

Սկսենք ավանդաբար հապավումը վերծանելուց։

CRM– սա անգլերեն «հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարում» արտահայտությունն է, այն է՝ «հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարում»:

Իսկ նման կառավարումը ներկայացնում է բիզնեսի կազմակերպման մշակված ռազմավարություն հաճախորդների հետ աշխատելու ոլորտում, որոնց հետ անհրաժեշտ է արդյունավետ համագործակցություն հաստատել։

Բայց ֆիրմայի կամ ընկերության հաջողությունն ու արդյունավետությունը որոշող հիմնական գործոնը ապրանքների կամ ծառայությունների գնորդների հետ մշտական ​​փոխգործակցությունն է, որի արդյունքում մեծանում է ձեռնարկության մրցունակությունը և մեծանում է նրա շահույթը:

CRM-ի օգտագործման սկզբնական նպատակը հաճախորդների հավատարմություն ձեռք բերելն է, այսինքն՝ նա «հավատարիմ» կլինի որոշակի արտադրողի:

Ինչու է դա տեղի ունենում:

Այո, քանի որ կոնտրագենտը լիովին գոհ է ոչ միայն իր գնած ապրանքներից և ծառայություններից, այլև հենց մատակարարի հետ աշխատանքից:

Հիմնական նպատակները, որոնք հետապնդում են ընկերությունները ռազմավարություն օգտագործելիսCRM:

• պոտենցիալ հաճախորդների ընտրություն և նրանց հետ աշխատանք.
• ընտրված հաճախորդների հետ հարաբերությունների վրա աշխատելու պլանի կազմում.
• նոր սպառողների ներգրավում և հին սպառողների պահպանում.
• շահույթ գնորդների և հաճախորդների հետ համագործակցությունից:

Այսպիսով, CRM-ը հաճախորդների հետ հարաբերությունների կազմակերպումն է, ներառյալ նրանց ներգրավումը, պահպանումը և հավատարմությունը, ինչպես նաև անհրաժեշտ տեղեկատվության հավաքագրումը, որը կարող է օգտագործվել բիզնես և փոխշահավետ հարաբերություններ կառուցելու համար:

Ի՞նչ գործառույթներ և խնդիրներ է լուծում CRM-ը:

Ելնելով ընկերության հնարավորություններից՝ դուք պետք է որոշեք, թե ինչ սպասել CRM ռազմավարության իրագործումից:

Բայց նրա հիմնական գործառույթներն ու խնդիրներն են.

Կոնտրագենտների տվյալների բազայի ստեղծում:

Սա ներառում է գրանցել բոլոր նրանց, ում հետ համագործակցությունը տեղի է ունենում մշտական ​​և ժամանակավոր հիմունքներով՝ մատակարարներ, գործընկերներ և հաճախորդներ:

Նախ՝ ամբողջ անհրաժեշտ տեղեկատվությունը կհավաքվի մեկ տեղում, երկրորդ՝ ժամանակ կխնայվի դրա որոնման ընթացքում, և երրորդ՝ նոր աշխատակիցները կունենան հավաքագրված տվյալները և անմիջապես կսկսեն աշխատել։

Ավարտված գործարքների պատմության պահպանում:

Այս CRM ֆունկցիայի շնորհիվ հնարավոր է վերլուծել վաճառքի բաժնի գործունեությունը, ինչպես նաև հաշվարկել, թե կոնկրետ հաճախորդի հետ համագործակցությունը որքան գումար է բերել ընկերությանը։

Հետագա աշխատանքի պլանավորում:

Երբ որոշում եք օգտագործել CRM-ը ձեր բիզնեսում, դուք հնարավորություն ունեք ռացիոնալ պլանավորելու ժամանակ հանդիպումների և բանակցությունների համար:

Մշտական ​​հաճախորդների համար հավատարմության ծրագրերի մշակում:

Ձեռքի տակ ունենալով հատուկ CRM կազմակերպության համար կազմված մանրամասն տվյալների բազա՝ կարող եք բացահայտել այն հաճախորդներին, ովքեր կարող են հրաժարվել համագործակցությունից, ինչպես նաև նրանց, ովքեր երկար ժամանակ հավատարիմ են մնացել մեկ ընկերության հետ աշխատելուն:

Երկու դեպքում էլ անհրաժեշտ է խրախուսել կոնտրագենտներին տարբեր զեղչերով և բոնուսներով։

CRM համակարգեր. ինչ է դա և ինչի համար է այն:

Հաճախորդների հետ հարաբերությունները կառավարելու գործիքներից մեկը CRM համակարգերն են:

Ինչ է դա և որն է նրանց աշխատանքը, մենք այժմ կքննարկենք:

CRM համակարգի հայեցակարգի մի քանի սահմանումներ կան: Սա.

• ծրագրային ապահովում;
• դիմումների հավաքածու;
• ավտոմատացված տեղեկատվական համակարգ;
• պարզեցված հաշվառում և վաճառքի և հաճախորդների սպասարկման հետ կապված բոլոր գործընթացների վերահսկում:

Եվ անկախ նրանից, թե որ սահմանումն է օգտագործվելու, կարևոր է հասկանալ, որ CRM համակարգի աշխատանքն ուղղված է լինելու սպառողների հետ փոխգործակցությանը։

Կարևոր չէ, թե ինչպես դա տեղի կունենա՝ օգտագործելով համակարգիչ կամ թղթի վրա, կարևոր է, որ գործողությունները համակարգված լինեն և թույլ տան վերահսկել ամբողջ գործընթացը:

Բայց եթե խոսենք ժամանակակից ժամանակների մասին, CRM ավտոմատացման շնորհիվ կարող եք հասնել ավելի արագ արդյունքների և բարձրացնել աշխատանքի արդյունավետությունը, քանի որ գրանցման, հաշվառման և հաշվետվության հետ կապված բոլոր գործընթացները ավելի հեշտ են իրականացնել համակարգչի միջոցով:

CRM համակարգը ինքնին կարող է ներկայացվել հատուկ ծրագրի կամ սովորական Excel աղյուսակների տեսքով:

Խնդիրն այն է, որ երկրորդ դեպքում ամեն աշխատակից չէ, որ ցանկանում է անհանգստանալ սրանով և ձեռքով մուտքագրել բոլոր տվյալները, ինչը, ի վերջո, զգալիորեն կնվազեցնի աշխատանքի արդյունավետությունը։

Այդ իսկ պատճառով լավագույնն է օգտագործել ծրագրակազմ, որը.

• պահպանել հաճախորդների տվյալների բազան և ապահովել արագ մուտք դեպի այն.
• վերլուծել ապագա և ավարտված գործարքները;
• կանխատեսել վաճառքի աճ կամ անկում;
• ավտոմատ կերպով ստեղծում է գործառնական հաշվետվություններ յուրաքանչյուր հաճախորդի կամ մի ամբողջ խմբի համար.
• ինքնուրույն գովազդ և համագործակցության առաջարկներ ուղարկել հաճախորդներին:

Դուք կարող եք տեսնել, որ CRM համակարգի օգտագործումը բիզնեսում մեծապես հեշտացնում է աշխատակիցների և ընկերության տնօրենի կյանքը:

Նախ, դա պայմանավորված է նրանով, որ բոլոր լիազորված աշխատակիցները հասանելի են դրան, և երկրորդը, աշխատանքի մի մասը կատարվում է ավտոմատ կերպով, ինչը թույլ է տալիս աշխատակիցներին կենտրոնանալ այլ կետերի վրա:

Նախքան ապագա խնդիրները լուծելու մասին մտածելը, սովորեք հաղթահարել այսօրվա խնդիրները նվազագույն ժամանակում և ավելի մեծ արդյունավետությամբ:
Փիթեր Դրաքեր

CRM համակարգը ինքնին անհրաժեշտ է բազմաթիվ խնդիրներ լուծելու համար.

Առաջադրանք	Նկարագրություն
Հաճախորդների մասին տեղեկություններով տվյալների բազայի ձևավորում	Հաճախորդի հետ առաջին շփումը լինելուն պես անմիջապես մուտքագրվում են նրա մասին տվյալներ, որոնք համագործակցության ընթացքում կթարմացվեն տեղեկություններով: Նշում. ով, երբ և ինչպես է աշխատել որոշակի հաճախորդի հետ, նույնպես գրանցվում է, ինչը հնարավորություն է տալիս հետագա գնահատել վաճառքի բաժնի յուրաքանչյուր աշխատակցի աշխատանքի արդյունավետությունն ու որակը:
Հաճախորդների մուտքային զանգերի և հաղորդագրությունների ձայնագրում	Ժամանակակից բիզնեսի պայմաններում մրցակցությունը շատ ինտենսիվ է, և դա ստիպում է ձեռնարկատերերին ուշադիր ապահովել հաճախորդների որոնումը և պահպանումը: CRM-ի շնորհիվ դուք կարող եք ձայնագրել և հետևել հաճախորդների յուրաքանչյուր զանգին և հարցումին, ինչպես նաև առաջատարներին:
Աշխատանքի ստանդարտացում	Եթե ​​բոլոր աշխատակիցները աշխատեն իրենց ընտրած սխեմայով, և ոչ նույնը ամբողջ ընկերության համար, ապա պատվեր չի լինի: Նախ, գործնականում անհնար կլինի մուտք ունենալ ընդհանուր տվյալներին, և երկրորդը, բավականին դժվար կլինի հետևել առանձին անձի աշխատանքին և առավել եւս «վերծանել» նրա գրառումները: Հետևաբար, մեկ ստանդարտով աշխատելը մեծապես կարգապահում է բոլորին և բարձրացնում արդյունավետությունը:
Ծառայության որակի բարելավում	Հաճախորդների հետ աշխատանքը մշտապես վերահսկելու ունակության շնորհիվ դուք կարող եք արագ բացահայտել սխալները և հնարավորինս շուտ ուղղել դրանք: Ստեղծված CRM համակարգի շնորհիվ դուք կարող եք մշտապես ուշադրություն դարձնել ձեր հաճախորդներին՝ ուղարկելով առաջարկներ և տեղեկություններ նոր ապրանքների և ծառայությունների մասին, տոնական շնորհավորանքներ, գործնական հանդիպումների և միջոցառումների հրավերներ:
Հաճախորդների համակարգվածություն	Ցանկացած ընկերություն կամ ընկերություն ունի ինչպես մշտական, այնպես էլ ժամանակավոր հաճախորդներ: Վերջիններս աշխատում են ժամանակավոր կամ անկանոն հիմունքներով: Հետևաբար, համակարգի իմաստը հանգում է առաջին հերթին «հավատարիմ» հաճախորդների հետ աշխատելուն և նրանց համար հավատարմության ծրագիր մշակելուն, որը մենք քննարկեցինք վերևում: Միևնույն ժամանակ, մենք չպետք է մոռանանք անկայուն հաճախորդների մասին: Բայց եթե նրանց հետ աշխատելիս արդյունքներ չես տեսնում, ապա կարիք չկա փորձել շարունակել կենտրոնանալ դրանց վրա:

Ո՞վ պետք է օգտագործի CRM ռազմավարությունը:

Հասկանալով CRM համակարգի հիմնական հիմունքները՝ ինչ է այն և ինչ հնարավորություններ ունի, դուք պետք է հասկանաք, թե ով պետք է օգտագործի այն:

Հետեւաբար, նման ծրագրեր վաճառողների ծուղակը չընկնելու համար պետք է զբաղվել այս հարցով։

Այսպիսով, առաջին հերթին, CRM համակարգերը օգտագործվում են հաճախորդների վրա հիմնված բիզնեսի հետևյալ տեսակների մեջ.

• ծառայությունների ոլորտ;
• առևտուր;
• արտադրություն;
• շինարարություն և վերանորոգում;
• ֆինանսական հատված - բանկեր, ապահովագրական և ֆինանսական ընկերություններ;
• հեռահաղորդակցություն.

Ինչ վերաբերում է բիզնեսի չափին, ապա հենց խոշոր ընկերությունների սեփականատերերն են, ովքեր անպայման պետք է օգտվեն նման ծրագրերից։

Ամեն դեպքում, հաճախորդները շատ կլինեն, և կարևոր է անընդհատ հավաքել և համակարգել նրանց մասին տեղեկատվություն։

Միջին և փոքր բիզնեսները, կախված իրենց ուղղվածությունից, պետք է ներդնեն նաև CRM համակարգ:

Բայց խորհուրդ է տրվում օգտագործել այն, եթե նման ընկերությունում աշխատում են առնվազն երկու մենեջերներ, որոնք զբաղվում են 10 գործընկերների հարցերով, որոնց կարելի է հետևել:

Ինչ է սա նշանակում?

Եթե ​​սա մեծածախ մատակարար է, ապա հաճախորդներին կարելի է հեշտությամբ գրանցել, գործարքների մասին տեղեկություններ մուտքագրել և նրանց համար մշակել հավատարմության ծրագիր:

Եվ եթե սա փոքր խանութ է, որը վաճառում է ինչ-որ ապրանքներ, ապա ոչ մի կերպ հնարավոր չէ տեղեկատվություն հավաքել յուրաքանչյուր եկողի մասին:

CRM-ը օգուտ է ընկերության տնօրենի և աշխատակիցների համար

CRM-ն օգտագործում են վաճառքի բաժնի աշխատակիցները և անձամբ ընկերության տնօրենը։

Հետևաբար, ռազմավարության և դրա գործիքների օգտագործման բիզնեսի առավելությունները գնահատելու համար անհրաժեշտ է դիտարկել այն երկու կողմից:

Վաճառքի մենեջերները և շուկայավարներն այն աշխատակիցներն են, ովքեր իրենց աշխատանքի մեծ մասն իրականացնում են CRM համակարգի միջոցով:

Նրանց համար օգուտները հետևյալն են.

• ձեր աշխատանքը ճիշտ առաջնահերթություններով պլանավորելու ունակություն;
• ավարտված գործարքների մշտական ​​հաշվառում, աջակցություն և վերահսկում.
• ամբողջ տեղեկատվությունը կենտրոնացված է մեկ տեղում;
• նոր հաճախորդներ ներգրավելու և պահելու գործում ինքներդ ձեզ ապացուցելու հնարավորություն.
• Նոր աշխատակիցների համար բավականին հեշտ է մտնել իրերի պտույտի մեջ, քանի որ բոլոր տեղեկությունները ծրագրում կլինեն հենց նրանց աչքի առաջ:

Ընկերության հետագա ճակատագիրը կախված է նրանից, թե ինչպես է տնօրենը կազմակերպել աշխատանքը։

Նա միշտ պետք է վերահսկի աշխատանքային գործընթացը և որոշումներ կայացնի։

Եվ CRM-ի օգտագործման շնորհիվ նա կարող է.

• բացահայտել կանոնավոր և ժամանակավոր հաճախորդների հետ աշխատելու թույլ կողմերը, ինչպես նաև այն աշխատակիցները, ովքեր քիչ ջանքեր են գործադրում նրանց ներգրավելու և պահելու համար.
• Բավական է արագ ծանոթանալ որոշակի գնորդի մասին բոլոր տեղեկատվությանը, եթե անհրաժեշտ է անձնական հանդիպում.
• ձև .

Բայց այս բոլոր առավելությունների ֆոնին կան նաև մի քանի թերություններ, որոնք պետք է հաշվի առնել CRM համակարգում աշխատելիս.

• հնարավոր է տեղեկատվության արտահոսք, քանի որ ամբողջ վաճառքի բաժինը մուտք կունենա ծրագիր.
• ծրագրային ապահովման որոշ տեսակների լիցենզավորման բավականին բարձր արժեքը.
• համակարգի ձևանմուշային բնույթը, որը պահանջում է մասնագետների ներգրավում, ովքեր կարող են ընդլայնել ինտերֆեյսը և հարմարեցնել այն բիզնեսի որոշակի տեսակին:

CRM համակարգերի տեսակներն ու տեսակները

Քանի որ ժամանակակից CRM համակարգերը հատուկ մշակված ծրագրեր են, անհնար է չկռահել, որ այն կտարբերվի՝ կախված ֆունկցիոնալությունից և այն տարածքից, որտեղ այն կօգտագործվի:

Նախ, եկեք խոսենք CRM համակարգերի տեսակների մասին.

Saas-ը ծրագրաշար է, որը գտնվում է իր մշակողի սերվերում:

Դրա օգտագործման իմաստը հանգում է հետևյալին.

• միացում CRM-ին բրաուզերի, բջջային հավելվածի կամ հաճախորդի ծրագրի միջոցով.
• մշակված ծրագրում դուք չեք կարող որևէ բան հարմարեցնել ձեր գործունեությանը և փոփոխություններ կատարել դրանում, ուստի ստիպված կլինեք օգտագործել մշակողի տրամադրած սահմանափակ հնարավորությունները:

1. Standalone-ը առանձին ծրագիր է, որը կարող է օգտագործվել միայն լիցենզիա գնելուց հետո:

   Առավել հաճախ օգտագործվում է խոշոր բիզնեսի համար, որտեղ անհրաժեշտ է հաշվի առնել բազմաթիվ կետեր:

   Դուք կարող եք այն հարմարեցնել ձեր կարիքներին համապատասխան, ավելացնել լրացուցիչ գործառույթներ և ընդլայնումներ, բայց միայն այն դեպքում, եթե CRM համակարգի մշակողը մտածել է դրանց մասին:

Ինչ վերաբերում է CRM համակարգերի տեսակներին, ապա դրանք երեքն են.

• վիրահատարաններն իրենց տեսակի մեջ «ռահվիրաներ» են և դասական օրինակ են այն բանի, թե ինչպիսին պետք է լինի ծրագիրը.
• վերլուծական - համեմատաբար նոր տեսակ, որը շատերը դեռ չեն դասակարգում որպես CRM համակարգեր, բայց քանի որ կառավարումը անհատական ​​գործընթաց է, այն չունի հատուկ շրջանակ.
• համակցված- ունի նախորդ երկու CRM համակարգերի առանձնահատկությունները՝ հաշվառում և վերլուծություն:

Գործող	Վերլուծական	Համակցված
	Գործառույթներ
Հաճախորդների հետ շփումների պլանավորում և համակարգում; տեղեկատվության հավաքագրում և համակարգում; գործարքների նկատմամբ վերահսկողություն և դրանց փուլերի վերլուծություն:	Հաճախորդի տեղեկատվության դասակարգում; տեսականու և գների վերլուծություն; մրցակիցների վերլուծություն; վաճառքի վերլուծություն; փոխազդեցություն այլ հաշվապահական համակարգերի հետ:	Համատեղում է գործառնական և վերլուծական CRM համակարգերի գործառույթները. հաշվապահական հաշվառում; վերլուծություն.
	Ընկերություններ, որոնք օգտագործում են
Նրանք, ովքեր հույս ունեն երկարաժամկետ համագործակցության վրա, որում ներգրավված կլինեն մի քանի մասնագետներ. բանկեր; Ապահովագրական ընկերություններ; ֆինանսական հաստատություններ.	Նրանք, ովքեր շատ կարճաժամկետ առևտուր են անում. փոքր և մեծ մեծածախ; զանգվածային ծառայությունների մատուցում.	Նրանք, որոնք ուղղված են ծառայությունների զանգվածային մատուցմանը, բայց միևնույն ժամանակ կարող են երկարաժամկետ համագործակցել հաճախորդների հետ. տարբեր արտադրողներ; շինարարական ընկերություններ; գովազդային գործակալություններ.
	Աշխատանքի առանձնահատկությունները
Անհատական ​​մոտեցում, քանի որ հաճախորդի հետ անհրաժեշտ է երկարաժամկետ համագործակցություն հաստատել. Պայմանագրի պայմանների և պայմանների խստիվ պահպանում. որոշ հաճախորդների տրամադրելով VIP կարգավիճակ; փոխազդեցություն այլ հաշվապահական համակարգերի հետ:	Աշխատանքի հավատարմություն - բոնուսներով պարգևատրում կամ զեղչերի տրամադրում; ապրանքների մշտական ​​առկայություն; ճկուն գնային քաղաքականություն; խորը ինտեգրում այլ հաշվապահական համակարգերի հետ:	Պահեստում ապրանքների մշտական ​​առկայություն, ինչպես նաև աշխատողներ, ովքեր կարող են ծառայություններ մատուցել. հաճախորդների հետ աշխատանքային պայմանների համաձայնեցում. հավատարմության ծրագրեր սովորական սպառողների համար:
	Հանրաճանաչ ներկայացուցչական ծրագրեր
Terrasoft CRM Microsoft CRM; Վաճառքի տրամաբանություն; Rarus CRM.	Տվյալների վերլուծիչ; Մարքեթինգային վերլուծություն; OROS ձեռնարկություն.	Օգտագործելով երկու ծրագրեր՝ գործառնական և վերլուծական:

Ինչպե՞ս ընտրել և իրականացնել CRM համակարգ:

Համապատասխան CRM համակարգի ընտրությունը և ներդրումը բավականին անհանգիստ խնդիր է, որի արդյունքը որոշում է, թե որքանով է ծրագրակազմը համապատասխանելու ընկերության գործունեության տեսակին և գործունեությանը:

Այսպիսով, CRM համակարգ ընտրելիս պետք է ուշադրություն դարձնել ծրագրի հետևյալ բաղադրիչներին.

• որոշակի գործառույթների առկայությունը, որոնք կարող են անհրաժեշտ լինել աշխատանքի ընթացքում.
• ծրագրի ճարտարապետություն և ինտերֆեյս;
• ծրագրի ճկունություն, մասնավորապես, դրա հարմարեցում որոշակի գործունեությանը.
• հնարավորությունները ընդլայնելու և գործառույթներ ավելացնելու ունակություն.
• CRM-ի և այլ տեղեկատվական համակարգերի միջև փոխգործակցության առկայությունը.
• ինտեգրում հեռախոսակապի և SMS ծառայության հետ;
• պատրաստի լուծումների (փոստային) առկայություն;
• լիցենզիայի և ծրագրի իրականացման արժեքը.
• խնդիրների կամ անսարքությունների դեպքում՝ ծրագրի մշակողի աջակցությունը։

CRM համակարգի ներդրման գործընթացն ինքնին ունի հետևյալ կանոնները, որոնց ներդրումը կբերի հաջող արդյունքի.

1. Անհրաժեշտ է ընտրել CRM համակարգ՝ ըստ ընկերության գործունեության ոլորտի և կարիքների:
2. Հստակ վաճառքի ձագարի ձևավորում և դրա քայլ առ քայլ իրականացում.
3. CRM-ի շահագործման մշտական ​​մոնիտորինգ և սխալի արագ հայտնաբերում:
4. Վաճառքի բաժնի աշխատակիցների մոտիվացիայի համակարգը պետք է կառուցված լինի այնպես, որ նրանք արտացոլեն ծրագրի յուրաքանչյուր գործողություն:
5. Նախնական փուլում դուք պետք է փորձեք հիմնական գործառույթները հասկանալու համար ծրագրի սկզբունքը, այնուհետև տեղադրեք լրացուցիչ ընդարձակումներ:
6. Աշխատակիցների վերապատրաստում CRM ծրագրի դաշտերը լրացնելու և բիզնես հաշվետվությունների հետագա կազմման միասնական համակարգում։

Եվս մեկ անգամ, թե ինչ է CRM-ը, նկարագրված է տեսանյութում.

և ընկերության հիշարժան անունը՝ տեսանյութում.

Այսպիսով, ժամանակակից իրողություններում CRM-ն էԴա իսկապես պարզապես քմահաճություն չէ, այլ անհրաժեշտություն:

Օգտագործելով այս օգտակար գործիքը, դուք կարող եք ոչ միայն վերլուծել կատարողականի արդյունքները, այլև աշխատել որակի բարելավման ուղղությամբ, ուշադրություն դարձնել յուրաքանչյուր հաճախորդի վրա, ինչը կստեղծի ընկերության դրական իմիջ:

Կարևոր է մոտենալ այս թեմային շուկայում առկա բոլոր ծրագրերը մանրակրկիտ ուսումնասիրելուց և անձնակազմին պատշաճ կերպով մոտիվացնելուց հետո։

Օգտակար հոդված? Բաց մի թողեք նորերը:
Մուտքագրեք ձեր էլ.փոստը և ստացեք նոր հոդվածներ էլփոստով

Գործունեության տարբեր ոլորտներում կազմակերպությունների համար CRM համակարգերի նպատակի, գործառույթների և պահանջների մասին, հանրաճանաչ CRM համակարգերի համեմատական ​​վերանայում և ընտրության առաջարկություններ:

Այս հոդվածում մենք կխոսենք CRM համակարգերի նպատակի, հիմնական գործառույթների և պահանջների մասին կազմակերպությունների համար գործունեության տարբեր ոլորտներում և բիզնես վարելու ձևերում, ինչպես նաև կկատարենք մեր շուկայում առկա մի քանի ամենահայտնի CRM համակարգերի համեմատական ​​վերանայում և տալ առաջարկություններ, թե որն է ընտրել:

Ի՞նչ է CRM համակարգը:

CRM համակարգերի հիմնական նպատակն է օգնել ձեզ հարաբերություններ հաստատել հաճախորդների հետ, կառավարել վաճառքի գործընթացը, բարելավել սպասարկման որակը հաճախորդների հետ աշխատելիս և պահպանել բիզնեսի շահութաբերությունը երկարաժամկետ հեռանկարում: CRM-ը նաև հավաքում է սպառողների տվյալների բազա, որի հիման վրա հետագայում կարող եք ավելի լավ բիզնես որոշումներ կայացնել:

Ի՞նչ գործառույթներ է կատարում CRM համակարգը:

CRM-ի հիմնական գործառույթներն ու հնարավորությունները ներկայումս ընդգծված են հետևյալ կերպ.

• Հաճախորդների հաշվառում– CRM համակարգը պահպանում է ձեր հաճախորդների և գործընկերների տվյալների միասնական բազա, որտեղ գրանցվում են բոլոր մանրամասները, կապի ուղիները, փոխազդեցությունների և գնումների պատմությունը: Տվյալների բազայում կոնտակտները կարող են կառավարվել, զտվել և հատվածավորվել՝ ըստ տարբեր չափանիշների:
• Վաճառքի կառավարում- պոտենցիալ և փաստացի գործարքների վերաբերյալ տվյալների պահպանում, յուրաքանչյուր գործարքի փուլ առ փուլ վերահսկում, ընկերության բիզնես գործընթացների մասնակի ավտոմատացում և վաճառքի ձագարի ավտոմատացում:
• Վերլուծական գործառույթներ CRM համակարգեր - հիմնվելով հավաքագրված տեղեկատվության զանգվածի վրա, CRM համակարգը կառուցում է տարբեր վիճակագրական հաշվետվություններ, որոնք կարող են օգտագործվել մարքեթինգային ուղիների, իրադարձությունների, աշխատակիցների աշխատանքի արդյունավետությունը գնահատելու, վաճառքի կանխատեսումներ կատարելու և պլանավորման փոփոխություններ կատարելու համար:
• Ավտոմատ դիզայներ փաստաթղթերև փաստաթղթերի հոսքի ավտոմատացում:

CRM համակարգերի տեսակները

CRM օգտագործող յուրաքանչյուր ընկերությունում նման համակարգի առաջադրանքները և գործառույթները կարող են տարբեր լինել: Հետևաբար, CRM ընտրելիս նախ պետք է որոշեք CRM համակարգի բիզնես պահանջները, ինչ նպատակների համար եք նախատեսում օգտագործել այն, քանի որ CRM-ի ընտրությունը վաճառքի բաժնի, սպասարկման կենտրոնի կամ ընկերության ներսում շինարարական աշխատանքների համար կլինի. տարբեր.

Ելնելով CRM համակարգերի ֆունկցիոնալությունից և կիրառությունից՝ կան երեք հիմնական տեսակ.

• Վիրահատարաններ.Նման համակարգերի հիմնական նպատակն է ռացիոնալացնել և ավտոմատացնել բիզնես գործընթացները վաճառքի և հաճախորդների սպասարկման ոլորտում: Նրանք ունեն գերազանց առաջատար և կոնտակտային կառավարում, հաճախորդների աջակցություն և վաճառքի ձագար: Դրանք սովորաբար օգտագործվում են մենեջերների, մարքեթոլոգների և տեխնիկական աջակցության մասնագետների կողմից:
• Վերլուծական.Նման CRM համակարգի նպատակն ու գործառույթն է հավաքել բազմաթիվ տվյալներ տարբեր մարքեթինգային ուղիներից և հաճախորդների հետ շփման այլ կետերից, այնուհետև համախմբել դրանք, կատարել վերլուծություններ և դրա հիման վրա ռազմավարական պլանավորում: Այս CRM-ները մշակել են հաշվետվության և վահանակի ֆունկցիոնալությունը, որոնման և զտման արագ և ճկուն գործիքները և հարմար են տնօրենների, բաժինների ղեկավարների և կառավարման որոշումներ կայացնող այլ մասնագետների համար:
• Համագործակցային. CRM-ի այս տեսակը նախատեսված է վաճառքի, շուկայավարման և աջակցության միջև համագործակցության համար՝ շնորհիվ հաճախորդների տեղեկատվության ընդհանուր տվյալների բազայի և այդ բաժինների գործունեության համաժամացման: Նրանք հիանալի գործիքներ են տրամադրում ինչպես ընկերության ներսում, այնպես էլ հաճախորդների հետադարձ կապ ստանալու համար (օրինակ՝ ներկառուցված չաթեր, սոցիալական ցանցերի հետ ինտեգրում):

CRM համակարգերի ընտրություն

Ներկայում առաջարկվող CRM-ների առատությունից կարևոր է ընտրել այն, որը հարմար է ձեր առաջադրանքների համար, որպեսզի գումարի վատնում չլինի: Բնականաբար, փոքր բիզնեսի, միջին բիզնեսի կամ խոշոր կորպորացիայի համար CRM-ի ընտրությունը տարբեր կլինի:

CRM ընտրելու հիմնական չափանիշները:

• համակարգի ներդրման ձեր նպատակները և դրա համար ամենակարևոր գործառույթները,
• համակարգի մասշտաբայնություն,
• դրա բարելավման հնարավորությունները,
• ինտեգրում ծրագրային արտադրանքների և ծառայությունների հետ,
• օգտագործման հեշտությունը,
• CRM համակարգի պահանջները,
• ընդունելի ծրագրի բյուջեն:

Հանրաճանաչ CRM համակարգերի համեմատություն.

Ձեր հարմարության համար մենք տրամադրում ենք մի քանի ամենատարածված համակարգերի համառոտ նկարագրությունը.

• Salesforce Sales Cloud– բոլորը մեկում մինի CRM, ամպային լուծում, որը ներառում է CRM համակարգերի բոլոր հիմնական գործառույթները՝ առաջատարների ստեղծում, կոնտակտային տվյալների բազա, վաճառքի կանխատեսումներ, սոցիալական ցանցերի հետ ինտեգրում և շարժական սարքերից աշխատելու հնարավորություն: Չնայած անունը սովորաբար կապված է խոշոր ընկերությունների հետ, Salesforce-ն առաջարկում է լավագույն և մատչելի լուծումներից մեկը փոքր բիզնեսի համար, ինչի մասին վկայում է 2017 թվականին հայտնի CRM-ների վարկանիշը:
• Մեկ այլ լավ տարբերակ փոքր բիզնեսի համար Zoho CRM, քանի որ այն այժմ անվճար է օգտագործել մինչև 10 օգտվողների թիմերի համար: Համակարգի առավելությունները ներառում են դրա միջպլատֆորմային բնույթը, ինչպես նաև այն փաստը, որ այն թույլ է տալիս հավաքել բոլոր իսկապես կարևոր տեղեկությունները հաճախորդների մասին՝ կոնտակտներ, պատմություն, գործունեությունը, տրաֆիկի աղբյուրները: Այնուամենայնիվ, մենք այս CRM-ը չենք առաջարկում արագ զարգացող ընկերությունների համար:
• AmoCRM– հեշտ ուսուցվող համակարգ, որը պարունակում է բավարար ֆունկցիոնալություն փոքր և միջին բիզնեսի համար, մինչդեռ համակարգի օգտատերերը նշում են, որ այն չունի ներքին հաղորդակցության հարմար մեխանիզմներ, ինչը բարելավումներ է պահանջում ներդրման ընթացքում:
• Terrasoft bpm'online– լայնածավալ CRM համակարգ միջին և խոշոր ընկերությունների համար, որոնք պատրաստ են զգալիորեն ներդրումներ կատարել: Ինչպես անունն է հուշում, այն առավելապես կենտրոնացած է ընկերությունում վաճառքի բիզնես գործընթացների կառուցման վրա:
• MS Dynamics CRM– Ձեռնարկությունների դասի համապարփակ լուծում վաճառքի, շուկայավարման և աջակցության ծառայությունների լիարժեք կազմակերպման համար, միակ թերությունը վեբ ինտերֆեյսի բացակայությունն է.
• Bitrix24– ըստ էության, սա բազմաֆունկցիոնալ կորպորատիվ պորտալ է՝ CRM-ի որոշ գործառույթներով, որն ավելի շատ կենտրոնացած է ընկերության աշխատակիցների միջև հաղորդակցության վրա, բայց այն թույլ է տալիս պահպանել հաճախորդների տվյալների բազա և ստեղծել որոշ հաշվետվություններ, որոնք սովորաբար պահանջում են զգալի անհատականացում իրականացման ընթացքում:

Ինչպես տեսնում եք, CRM համակարգ ընտրելիս կան բազմաթիվ նրբություններ, որոնց մասին լավ կլիներ նախապես իմանալ, և որոնցից կախված կլինի ապագայում CRM-ի շահագործման արդյունավետությունը:

Հետևաբար, խորհուրդ ենք տալիս անպայման խորհուրդներ փնտրել մասնագետներից, և դրանք պետք է լինեն ոչ թե CRM-ներից մեկը մշակած ընկերության մենեջերներ, այլ համակարգային ինտեգրատոր ընկերության աշխատակիցներ, ովքեր արդեն ներդրել են մեկից ավելի նման համակարգեր և կտան իսկապես իրավասու խորհրդատվություն CRM-ի համար ձեզ համար ֆունկցիոնալ պահանջներ ընտրելու կամ մշակելու վերաբերյալ: