Створення техпідтримки. Опис предметної сфери. Ваша мета зробити користувача щасливим

Одним із ключових моментів будь-якого бізнесу є спілкування з клієнтами, у сфері інтернет це виражається у вигляді технічної, інформаційної та іншої підтримки. Багато хостинги, реєстратори, інтернет магазини, партнерки та інші сервіси, що надають послуги, мають у своєму штаті людину чи групу людей, які спілкуються із замовниками, відповідають на запитання тощо. Для невеликого сайту організувати це можна і за допомогою звичайної пошти, але якщо говорити про малий, середній та великий бізнес, то ситуація набагато складніша. Тут просто не обійтися без спеціального програмного забезпечення. Взагалі останнім часом часто бачу, як інтернет компанії змінюють самописні скрипти на вже готові продукти. Сьогодні йтиметься про одне з таких рішень. сервіс Support-Desk— новий та один із небагатьох у рунеті проект для створення та організації професійної служби підтримки.

Загалом підтримка може бути організована як для класичного випадку (хостинг), так і при спілкуванні з клієнтами (замовниками) у будь-якому іншому бізнесі. Всі звернення від них надходитимуть вам не на e-mail, а до адмінки сервісу, при цьому, звичайно, ви можете розділити запити за категоріямиі навіть призначити кожному з них відповідального співробітника. Замість того, щоб розпорошуватися на різні напрямки (пошта, тикети, icq), логічно було б завести всі ці потоки в Support-Desk і там вже сортувати залежно від теми звернення. Наприклад, всі комерційні пропозиції, питання співпраці читаєте самі, рахунки оплати автоматично йдуть у бухгалтерію, а питання користувачів - тех.підтримці.

Все це досить зручно як у користуванні, так і в налаштуванні. Створити з нуля свою службу підтримки за допомогою Support-Desk та розібратися в ній можна за хвилин 10. Звичайно, доведеться витратити час на наповнення типових відповідей на запитання, додавання співробітників тощо, але фактична установка дуже проста, не потрібно ніяких спеціальних знань. Доступність - один з найважливіших плюсів сервісу, все наочно, є підказки, документація і навіть відео уроки.

За функціональністю питань до Support-Desk також не виникає, тут передбачено весь базовий необхідний набір для подібних проектів:

• Зручне листуванняз розширеними можливостями (статуси, перенаправлення, персональні коментарі для адміністраторів).
• Відділи та підвідділидля обробки листів із різними темами (підтримка, скарги, оплати) + налаштування прав доступу користувачів до них.
• База відповідей на типові питанняз категоріями, коментуванням, оцінками відповідей, а також добірками вибраних та популярних записів. Також є можливість пошуку по базі.
• Управління співробітниками- Додавання, прав доступу, статистика активності і т.п.
• Інтеграція з Gmail- дозволить повністю перевести всю пошту, що стосується технічної підтримки або роботи сайту в адмін-панель Support-Desk.
• Розширені можливості центру підтримки- Внутрішня пошта, архів запитів, шаблони відповідей з підтримкою макросів.

Наступна презентація допоможе наочно оцінити можливості сервісу, про які я згадав.

Як бачите, все дуже просто та швидко. Для початку роботи вам потрібно зареєструватися на сайті Support-Desk.ru. Після цього на вибір буде запропоновано 2 тарифні плани — Стандартний та Pro. У першому випадку ви зможете лише 2-х співробітників, що обробляють до 10 тикетів на день + самостійно вирішуєте які саме опції вам потрібні (інтеграція з Gmail, статистика, внутрішня пошта) тощо. Усі базові можливості квиткової дошки та бази питань при цьому включені. Вартість Стандартного тарифу 5р/день, Pro обійдеться вам у 10р/день, містить більше співробітників, тикетів та всі додаткові розширені можливості сервісу без обмежень.

Приємною фішкою Support-Desk є можливість тестування сервісу перед покупкою. Відразу після реєстрації на рахунок нараховується 200 рубліві ви можете їх використовувати для ознайомлення з сервісом зсередини. Власне цією пропозицією я й поспішив скористатися. З самого початку вам потрібно буде встановити всі основні параметри роботи із системою:

Тут є як прості опції типу назви, шаблону форми, так і просунутіші — по роботі з користувачами, відділами тощо. Далі потрапляєте безпосередньо до панель управління. Тут, в адмінці, є можливість вже детальніше все розглянути та налаштувати. У меню представлені основні пункти:

• Квитки – список останніх та віддалених заявок.
• Акаунт - налаштування та редагування профілю, інтеграція з сайтом.
• Управління послугами – у будь-який момент можете розширити свій стандартний тариф потрібними функціями, якщо потрібно.
• Відділи (категорії квитків) – тут можна їх створювати та редагувати.
• Управління співробітниками – додавання, встановлення прав доступу тощо.
• Управління базою відповідей — для створення набору типових запитань-відповідей, там робота з категоріями питань та модерація коментарів.

• Журнал подій – корисна опція для амдиністратора, яка дозволяє бачити список усіх дій співробітників.
• Внутрішня пошта для швидкого спілкування співробітників.
• Користувачі - під час створення заявки відбувається автоматична реєстрація користувачів на сайті.
• Рахунок – це історія ваших платежів.
• Інтеграція з поштою — використовується для підключення Gmail.
• Налаштування – як для самої квиткової дошки, так і опції з керування файлами, стоп-листами, шаблонами листів.

Власне, вникнути це не складно для користувача, який, наприклад, працює з тією ж поштою Gmail або просто розбирається в інтернеті. На базове введення всіх параметрів, перегляд адмін панелі Support-Desk пішло менше 10 хвилин, через які я вже міг бачити результат своєї роботи:

Якщо все ж таки проблеми виникнуть, то на сайті Support-Desk є спеціальний розділ Допомога. Там представлені детальні відеоуроки, інструкції, база відповідей + можливість поставити своє запитання. Інформації достатньо, хоча знову ж таки у мене особливо проблем з адмін панеллю не виникло.

• консультація та допомога клієнтам з технічних питань у цілодобовому режимі
• обробка звернень технічного характеру з електронної пошти
• реєстрація заявок на спеціалістів технічних підрозділів
• контроль якості виконання робіт (наприклад, монтажників) – обдзвон клієнтів
• переклад виклику на Вашого фахівця (за потребою)
• обробка звернень відповідної тематики на форумі компанії у соцмережах

Організація служб технічної підтримки – наш «коник», оскільки фахівці «Відкритої Лінії» мають відповідну профільну освіту та великий досвід організації подібних служб.

Послуга є обслуговуванням викликів, що надходять від абонентів, з питаннями технічного характеру.

На Ваш проект ми підберемо операторів необхідної кваліфікації та з відповідною освітою. Вони будуть вітати абонентів від імені Вашої компанії і зроблять все для вирішення питання.

Фахівці компанії проходять підготовку та тестування отриманих знань та навичок у галузі комунікацій з різними типами абонентів, технології вирішення конфліктних ситуацій, навичок стресостійкості. Періодично тренери call центру спільно зі Службою якості проводитимуть атестацію співробітників проекту та кваліфікаційні іспити.

У випадку з особливо складними абонентами є можливість переведення виклику на старшого зміни або супервайзера, який відпрацює звернення якісно і професійно.

Наш контакт центр надасть Вам персонального менеджера проекту, який стежитиме за відповідною якістю обробки викликів від клієнтів та формуватиме щомісячні звіти про діяльність операторів.

Наше обладнання дозволяє заміряти піки та спади навантажень – завдяки цим менеджер проекту підбере оптимальний графік та кількість роботи операторів на Вашому проекті. Це сприятиме збільшенню доступності додзвону, скороченню часу очікування на лінії, підвищенню лояльності Ваших абонентів.

Проаналізувавши Ваші бізнес-процеси менеджер проекту запропонує Вам оптимальну схему розподілу викликів. У деяких випадках ефективно розділити виклики на 2 типи: питання загального характеру, які будуть відпрацьовані дешевшими фахівцями (перша лінія), та питання вузькопрофільного технічного характеру, які будуть у компетенції інженерів Служби технічної підтримки. Це веде до оптимізації витрат на обробку викликів абонентів та покращує ситуацію з додзвоном, оскільки розвантажує лінію висококваліфікованих фахівців від дзвінків із простими питаннями (напр., «де розташований Ваш офіс», «годинник його роботи» та інше).

Висока кваліфікація наших спеціалістів сприятиме зниженню кількості заявок на Ваших сервісних інженерів, оскільки ми зможемо вирішувати питання абонента дистанційно, без виклику фахівця додому. Таким чином, Вам не потрібно буде тримати в штаті додаткову кількість інженерів, вони будуть працювати з меншою кількістю заявок і швидше відпрацьовувати їх. Подібна схема роботи буде знижувати Ваші витрати, підвищувати лояльність абонентів до Вас, утримуючи клієнтів якістю сервісу від спокуси перейти до конкурентів навіть у період спецпропозицій і акцій, що запускаються.

У періоди суттєвого підвищення потоку дзвінків ми готові розширити кількість операторів на лінії підвищення комфорту абонентів при додзвоненні до компанії.

Докладні звіти про діяльність Служби технічної підтримки, які ми формуємо, дозволяють Замовнику підвищити прозорість цього процесу і володіти актуальними даними щодо проекту.

Всі діалоги записуються та архівуються, і у разі виникнення спірної ситуації у Вас завжди буде можливість прослухати запис розмови для формування об'єктивної оцінки.

Переваги використання наших ресурсів у порівнянні з Вашими фахівцями:

• оптимізація витрат за обслуговування абонентів у разі підвищення якості сервісу (зарплата співробітників, оренда офісних приміщень, підтримка професійного устаткування)
• можливість виведення додаткових спеціалістів у разі зростання звернень абонентів
• можливість надання сервісу в цілодобовому режимі
• навчання, атестація, відпустка чи хвороба фахівця – вирішення всіх цих питань лежить у зоні нашої відповідальності
• Ваші спеціалісти будуть розвантажені для вирішення специфічних профільних питань

Скориставшись послугою, Ви отримаєте

• скорочення відтоку та підвищення лояльності клієнтів
• статистику за отриманими викликами
• ритми звернень клієнтів за місяцями, днями, годинами
• інші види звітів за Вашим запитом

Короткий опис курсу

Компанії будь-якого розміру та рівня розвитку постійно стикаються з тим, що користувачі не можуть продовжувати свою роботу через збої ІТ-інфраструктури. Часто заявки користувачів неправильно класифікуються, а то й зовсім губляться. Користувачеві доводиться пам'ятати, в якій конкретній ситуації і до кого він має звернутися. Не завжди виконання запитів користувачів ІТ-службою відбувається швидко, вчасно та з належним рівнем якості. Всі ці проблеми ускладнюють життя будь-якому керівнику ІТ, і найчастіше саме за наявністю чи відсутністю таких ситуацій оцінюється робота ІТ-служби загалом.

Для вирішення цих питань необхідно створити ефективну службу підтримки користувачів та грамотно описати всю необхідну технічну та організаційну документацію.

У процесі навчання на курсі слухачі детально вивчать процеси управління інцидентами та проблемами, отримають уявлення про супутні процеси: управління подіями, запитами та доступом, на основі яких створюється служба підтримки користувачів – Єдина точка контакту компанії, ознайомляться з методами підготовки та керівництва персоналом.

Відмінною особливістю курсу є створення пакета необхідної документації, який дозволить описати діяльність служби та тим самим значно скоротити витрати на консалтингові послуги.

Цілі навчання

• отримання унікального практичного досвіду створення комплекту документації, включаючи регламент процесу, необхідний для опису діяльності підтримки користувачів;
• поглиблене вивчення основних процесів підтримки користувачів - управління інцидентами та управління проблемами з метою створення Єдиної точки контакту (SPOC);
• вивчення принципів побудови та організації роботи служби Service Desk: організація, функції, методи грамотного підбору персоналу;
• знайомство з методами та підходами щодо планування та налаштування процесів з метою забезпечення їх результативності, раціональності та узгодженості, наслідком чого є підвищення якості послуг, що надаються ІТ-підрозділом;
• коротке знайомство з супутніми процесами: керування подіями, керування запитами, керування доступом.

• керівникам та співробітникам, перед якими поставлене завдання щодо планування та впровадження служби технічної підтримки;
• співробітникам та керівникам служб підтримки користувачів, таким як Service Desk, Help Desk, Hot Line, Call Centre;
• співробітникам, задіяним у технічній підтримці користувачів;
• керівникам підрозділів, які є споживачами ІТ-послуг.

В результаті навчання слухачі

• отримають унікальний практичний досвід створення комплекту документації для опису процесу підтримки користувачів з прикладу управління інцидентами;
• набудуть необхідних знань для побудови служби технічної підтримки;
• сформують розуміння принципів управління ІТ-інфраструктурою з метою здійснення підтримки користувачів;
• отримають практичні навички побудови служби підтримки користувачів Service Desk;
• отримають необхідні знання щодо планування, настроювання та впровадження процесу;
• набудуть необхідних знань для управління процесом Problem Management;
• ознайомляться з такими процесами як: керування подіями, керування запитами, керування доступом.

Обов'язковий рівень знань

• Рекомендується пройти навчання на курсі ITIL ® Foundation v3. Базовий курс»;
• Бажаний досвід роботи в ІТ-підрозділі, зокрема, в одному з процесів, що розглядаються в рамках навчання, або в службі технічної підтримки.

Надані матеріали

Слухачам надаються матеріали, розроблені компанією "Мегаполіс Профі" на основі оригінальних книг ITIL, передбачені програмою курсу. Після закінчення курсу слухачам видається сертифікат.

Тривалість та умови навчання

Тривалість курсу – 16 академічних годин (2 дні). У вартість курсу включено обід та дві кава-брейки протягом кожного дня навчання.

Тренери

Курси проводять викладачі, сертифіковані компанією EXIN та APMG. Викладачі мають великий практичний досвід щодо впровадження процесів ITIL у компаніях різного масштабу.

Програма курсу «Організація служби підтримки користувачів: створення документації та структура служби».

Частина 1. Теорія

. Вступна частина курсу
o Цілі курсу
o План занять та виділення робочих груп
. Стандарти та методології, які застосовуються для створення єдиної точки контакту
o ISO 9001 та ISO 20000
o ITIL® та MOF
. Вибір методів опису процесу
oРізноманітність можливих варіантів опису процесів
o Найчастіше використовувані методи та інструментарії
. Розгляд взаємопов'язаних процесів у підтримці
oРолі та завдання процесів управління подіями, запитами та доступом
o Входи-виходи та взаємодія з іншими процесами
. Управління інцидентами – як основа побудови єдиної точки контакту
o Основні принципи та поняття управління інцидентами.
o Портфоліо послуг
o Service Desk - найважливіша функція для роботи з користувачами
o Схема процесу підтримки користувачів
o Основні активності
o Можливі проблеми впровадження
o Ролі та відповідальності в процесі
o Оптимізація процесу
. Управління проблемами
o Мета та завдання управління проблемами
o Основні визначення
o Схема процесу - реактивний та проактивний підхід
o Складнощі при впровадженні
o Вигоди від організації процесу

Частина 2. Практикум

. Опрацювання кейсу
o Вивчення компанії
o Виділення проблемних зон
o Складання схеми взаємодії процесів та активностей усередині
. Складання списку необхідних документів
o Політика процесу
o Регламент процесу
o Робочі інструкції
o та ін.
. Розробка документації
o Структура кожного документа
o Основні елементи всередині кожного документа
o Створення готових документів за умовами кейсу
. Заключна частина курсу

*ITIL ® є Registered Trade Mark of AXELOS Limited.

Дипломний проект «АВТОМАТИЗОВАНА СИСТЕМА ОБЛІКУ І РОЗПОДІЛУ ЕЛЕКТРОННОЇ КОРЕСПОНДЕНЦІЇ»

ОПИС ПРЕДМЕТНОЇ ОБЛАСТІ

1.1 СЛУЖБА ТЕХНІЧНОГО ПІДТРИМКИ

Служба технічної підтримки або технічна підтримка (Technical support, Helpdesk, Service Desk) - сервісна структура, що вирішує проблеми користувачів з комп'ютерами, апаратним та програмним забезпеченням. Важливою є функціональна складова ITIL (бібліотека інфраструктури інформаційних технологій), що дозволяє виявити проблемні ділянки інфраструктури ІТ, оцінити ефективність роботи підрозділу ІТ.

Методологія організації служби технічної підтримки

Служба технічної підтримки кожному підприємстві то, можливо побудована різноманітними методами (мається на увазі реалізації процесів підтримки). Існує кілька моделей служби підтримки, наприклад: централізована, локальна, віртуальна – з єдиним телефонним центром тощо. Служба технічної підтримки може бути організована як для обслуговування зовнішніх клієнтів (аутсорсинг, обслуговування комп'ютерів тощо), так і внутрішніх (підрозділ ІТ — департаменту на великих підприємствах).

В описі концепції ITIL, яка побудована на процесному підході, Service Desk є єдиним описаним функціональним підрозділом. Цей виняток зроблено через велику важливість підрозділу техпідтримки при впровадженні практичного використання сучасних ІТ — підходів та методик.
Правильно організована технічна підтримка (Service Desk) завжди починається з реєстрації всіх звернень кінцевих користувачів, є єдиною точкою для звернень користувача з ІТ-службою. Найбільш популярні рішення щодо практичної організації техпідтримки часто будуються на базі «Call-center» (іноді навіть користувачі їх ототожнюють). Він є початковою точкою контактів кінцевих користувачів зі службою техпідтримки і є джерелом інформації про їхню фактичну задоволеність рівнем сервісу, що доповнює інформацію про технічні параметри якості обслуговування компанії-клієнта (зовнішнього або внутрішнього). На великих підприємствах або великих компаніях — аутсорсерах служба технічної підтримки часто організована за таким багаторівневим принципом:

Користувач– звертається із запитанням у службу підтримки телефоном або за допомогою електронної заявки;

Оператор(1-а лінія підтримки, «Call-center») – реєструє звернення, при можливості допомагає користувачеві самостійно, або ескалує (передає та контролює виконання) заявку на другу лінію підтримки;

Друга лінія підтримки– отримує заявки від першої лінії, працює за ними, за потреби залучаючи до вирішення проблеми фахівців із суміжних відділів (системні адміністратори, підтримка POS-терміналів, підтримка спеціального ПЗ, підтримка спеціального обладнання тощо).

Основні засади організації служби

Відповідно до життєвого циклу інформаційних систем, що включає періоди проектування, впровадження, експлуатації та розвитку, єдиний період, коли система приносить реальну користь організації - це період її виробничої експлуатації. За дуже рідкісними винятками, експлуатація інформаційної системи передбачає використання її співробітниками організації, котрі не входять у службу ІТ (службу підтримки) – кінцевими користувачами інформаційної системи. При цьому в більшості випадків саме щодо підвищення ефективності та якості роботи цих кінцевих користувачів судять про ефективність та якість інформаційної системи та якість роботи інформаційної служби. По суті, кінцеві користувачі є замовниками та споживачами інформаційно-технологічних послуг (сервісів ІТ).

В пропонується розглядати відносини між кінцевими користувачами та службою ІТ як традиційні ринкові відносини. Тобто є деяка послуга, є постачальник відповідної послуги та є покупець відповідної послуги. Постачальник та покупець укладають деяку угоду, яка визначає умови надання послуги, її якість тощо. Звичайно, такий підхід не настільки очевидний для традиційної ситуації, коли служба ІТ є частиною організації – «покупця». Але світова практика показує, що тільки за умови організації взаємодії саме на основі таких принципів можливе досягнення повного контролю над інфраструктурою ІТ та суттєве скорочення витрат на її обслуговування.

Предметом домовленості у запропонованій моделі є деяка послуга, що надається співробітникам компанії департаментом інформаційних технологій (сервіс ІТ). Поняття «сервіс ІТ» зазвичай використовується у різних сенсах. З одного боку – це послуга, яку служба ІТ надає кінцевому користувачеві. Наприклад, доступ до Інтернету. Або застосування автоматизованої системи керування складом для виконання облікових операцій. З іншого боку, надання послуги пов'язане з використанням цілої низки технологій та рішень, а можливо – та інших сервісів. У цьому сенсі будь-який сервіс ІТ - це структурований набір обладнання, програмного забезпечення, технологій, інших сервісів (іноді - нижчого рівня, але зовсім не обов'язково). Наприклад, надання доступу в інтернет передбачає наявність доступу до зовнішнього провайдера, каналів зв'язку, корпоративної мережі передачі даних, сервера доступу до корпоративної мережі, персонального комп'ютера із встановленим на ньому системним програмним забезпеченням та браузером. Ця сторона сервісу ІТ не представляє і має представляти великий інтерес кінцевого користувача. Але вона є дуже важливою для організації діяльності служби експлуатації.

У межах моделі відносин «постачальник сервісу – споживач сервісу» досягнення успіху перебуває у значної залежності від дій обох сторін. Це обумовлюється високою складністю сучасних інформаційних систем, у тому числі – клієнтського обладнання та програмного забезпечення (та частина компонента сервісу ІТ, яка розміщена безпосередньо у кінцевого користувача). Однією із гострих проблем залишається навчання користувачів роботі з інформаційною системою. І оскільки система постійно розвивається - навчання має відбуватися регулярно. Це дозволить якісніше готувати співробітників. Але навчання, жодною мірою не знизить власне складність системи. І в процесі роботи з системою у користувача все одно виникатимуть різні питання та проблеми, пов'язані із сервісами ІТ. Тобто виникатимуть ситуації, коли йому буде потрібна допомога.

У цьому випадку користувач може вибрати різні варіанти поведінки:

зайнятися «самолікуванням» -тобто спробувати самостійно вирішити проблему;

звернутися за допомогою до колег;

звернутися до постачальника послуг.

У кожного варіанта існують свої переваги та недоліки.

Самостійне вирішення проблеми- Найшвидший спосіб, оскільки немає необхідності шукати когось чекати, пояснювати і т.д. Але на жаль далеко не всі користувачі мають необхідну кваліфікацію. Та й далеко не всі проблеми можуть бути вирішені самостійно: наприклад, ніякий користувач не зможе усунути збій сервера. Загалом можна рекомендувати такий варіант тільки для найпростіших ситуацій і тільки при гострому дефіциті часу.

До допомоги колегвдаються, як правило, тоді, коли самостійно нічого не виходить. Плюс – це можливість звернутися швидко та безпосередньо. Мінуси – ті ж, що й у попередньому випадку, додаткове витрачання часу на пояснення проблеми, не гарантованість отримання кваліфікованої допомоги. Такий варіант поведінки взагалі важко рекомендувати.

Найбільш правильним є звернення за допомогою до постачальника сервісу ІТ. Основною проблемою при такому зверненні зазвичай є відсутність якісного механізму для цих цілей. Іншими словами – користувачеві гранично незручно звертатися за допомогою до провайдера. В іншому – лише плюси: є кваліфіковані спеціалісти; проблема буде проаналізована з усіх боків та вирішена оптимальним чином; є всі необхідні вирішення проблеми права; нарешті є база знань, яка може допомогти у вирішенні проблем. І ще одна незаперечна перевага перед іншими способами: річ у тому, що укладаючи угоду з постачальником сервісу, користувач тим самим має право вимагати від постачальника нормальної роботи сервісу, тоді як вимагати це від себе чи колег неможливо.

Висновок : з усіх питань, пов'язаних із використанням сервісів ІТ, кінцеві користувачі повинні звертатися лише до служби ІТ.
При розвитку компанії, збільшенні кількості користувачів та сервісів звернення за допомогою до департаменту інформаційних технологій стає нормою, оскільки якісний та гарантований рівень обслуговування користувач зможе отримати лише у департаменті ІТ.

При вирішенні звернутися по допомогу виникають нові питання.

Вирішивши про необхідність звернутися за підтримкою в службу ІТ, користувач зазвичай виявляється в дещо невизначеній ситуації:

кому саме можна звернутись.

Тут також можливі різні ситуації:

Звернутися до знайомого. Найлегше звернутися до людини, яку знаєш. І він обов'язково допоможе, якщо, звичайно, це в його силах. Даний варіант не завжди підходить для вирішення поставленого завдання. Знайомого може не опинитися на місці, він буде зайнятий або, можливо, він сам не знатиме, куди можна звернутися.

Запитати будь-якого співробітника служби ІТ.Він, швидше за все, порадить до кого саме слід звернутися з цього питання. Далі – запитати у рекомендованого. Можливе подальше продовження ланцюжка. Користувачеві діяти в такий спосіб незручно. Така організація роботи не зручна користувачам та самим співробітникам відділу ІТ.

Виникає дуже важлива проблема: відсутність відповідальних за роботу з користувачами співробітників призводить до безладу в діяльності служби ІТ. При надходженні заявки неможливо відстежити, хто і коли її виконав. Найчастіше, під час виконання заявок через 1-2 місяців неможливо встановити, хто давав заявку, і хто її виконував.

Тому єдиний варіант, коли будь-який користувач точно знає, до кого саме слід звертатися з питаннями, і при цьому відповідний представник служби ІТ завжди готовий вислухати звернення користувача та зробити необхідні кроки для вирішення поставленого питання – це створення в рамках департаменту інформаційних технологій служби підтримки користувачів.

Висновок: в рамках служби ІТ має існувати виділена група співробітників, які відповідатимуть на запити користувачів.
Але не можна обмежитися лише створенням такої групи. Щоб запит користувача не виявився «повислим у повітрі», а потрапив потрібному фахівцю і розглядався в допустимі терміни, і створена група, і кінцеві користувачі повинні працювати відповідно до певних правил. Справа в тому, що з моменту звернення користувача в інформаційну службу за допомогою він загалом знімає з себе відповідальність і може абсолютно нічого не робити, оскільки при розборі ситуації винною все одно виявиться служба ІТ. Таким чином, вже сама служба стає зацікавленою у формалізації підтримки користувачів, розмежуванні повноважень та упорядкуванні діяльності співробітників при наданні допомоги користувачам. Послідовність обробки звернень користувачів має допомогти зосередити сили співробітників служби ІТ на найбільш важливих і критичних подіях, що відбуваються в інфраструктурі ІТ, але разом з тим не залишити без уваги і всі інші звернення користувачів.

Відбувається своєрідний розподіл праці. Користувачі теж беруть участь у такому розподілі праці, оскільки звертаються по допомогу лише до диспетчерів і не відволікають своїми питаннями решту співробітників департаменту інформаційних технологій, даючи їм можливість працювати продуктивніше.

Висновок: порядок надання підтримки кінцевим користувачам має бути чітко формалізований всім учасників процесу: користувачів, диспетчерів, фахівців інформаційної служби та зовнішніх постачальників сервісів.

З формально-організаційної точки зору всі перераховані можливості та шляхи поліпшення дозволяють побудувати реально корисну для організації систему підтримки кінцевих користувачів. Вони містять рекомендації щодо зміни фундаментальних оцінок ролі департаменту інформаційних технологій у діяльності організації та відповідно – у підвищенні його відповідальності перед організацією та кінцевими користувачами як основними споживачами послуг ІТ.

Для подальшого сприйняття буде корисно визначити точніше предмет діяльності служби підтримки, визначити – якого типу допомога може знадобитися кінцевим користувачам.

Без цього визначення у великій Компанії, де працюють велика кількість користувачів, побудова служби технічної підтримки просто не надається можливою. Поділ на окремі послуги вже є обов'язковим.

Звернення користувачів
Пропонується наступний варіант класифікації звернень користувачів до служби підтримки:

Запит на обслуговування.Запит, пов'язаний із необхідністю обслуговування обладнання чи іншого компонента сервісу ІТ із боку служби ІТ. Наприклад, це може бути заміна картриджа в лазерному принтері або переконфігурування програмного забезпечення на персональному комп'ютері користувача.

Запит інформації(Консультації). Користувачеві потрібна додаткова інформація щодо сервісу ІТ, порядку роботи тощо.

Інцидент.Користувач не може нормально працювати: сервіс ІТ недоступний або якість сервісу не задовольняє користувача.

Запит документації.Користувачеві необхідна документація щодо обладнання та програмного забезпечення.

Запит на внесення змін.Користувач хотів би змінити параметри сервісу ІТ або змінити список сервісів, що отримуються. Часто такі запити пов'язані з низькою (не задовольняє користувача) якістю сервісу з вини обладнання або програмного забезпечення.

Така класифікація дозволяє ефективніше будувати подальшу обробку звернень. Залежно від типу звернення, оператор диспетчерської служби приймає рішення про те, хто буде виконавцем цього звернення. Найбільш критичним для бізнесу типом звернення зі зрозумілих міркувань є інцидент.

Обробка інциденту– основний процес, який виконує служба підтримки користувачів. Він включає виконання заходів щодо відновлення працездатності сервісу ІТ в найкоротші терміни. У деяких організаціях пріоритет цього завдання настільки вищий за інших, що діяльність служби підтримки користувачів практично повністю зводять до усунення інцидентів.

Формування правил взаємодії

На основі вищевикладеного можна зробити такі висновки:

Висновок перший:необхідність надання підтримки користувачам однозначно випливає зі складності та комплексності сучасних інформаційних систем.

Висновок другий:кінцевих користувачів цікавлять сервіси ІТ - послуги, що надаються департаментом ІТ за допомогою різноманітного обладнання та програмного забезпечення.

Висновок третій:надання підтримки - обов'язок служби ІТ; користувачі мають право звертатися за підтримкою лише до неї.

Висновок четвертий:повинні бути чітко визначені відповідальні за надання підтримки співробітники ІТ-служби.

Висновок п'ятий:підтримка має надаватися відповідно до однозначно визначених правил для всіх учасників процесу.

Перелічені принципові висновки є основою успішної діяльності інформаційної служби і є основою побудови служби підтримки. Справді, створення служби підтримки користувачів – це перш за все чітке визначення: правил взаємодії кінцевих користувачів зі службою ІТ, правил роботи співробітників служби підтримки користувачів та правил взаємодії співробітників служби ІТ між собою.
Дані правила повинні містити відповіді на наведені нижче питання.

Питання взаємодії кінцевих користувачів зі службою ІТ:
Як кінцевий користувач може звернутися за підтримкою;
Які запити користувача мають бути опрацьовані службою ІТ;
Як кінцевий користувач може уточнити поточний стан обробки свого запиту;
Як користувач підтверджує закриття свого запиту;
Питання, що стосуються роботи співробітників служби підтримки користувачів:
Як здійснюється облік звернень користувачів;
Як визначаються пріоритети обробки звернень користувачів;
Як визначаються виконавці, відповідальні за обробку звернень користувачів;
Як спеціаліст, відповідальний за обробку звернення користувача, здійснює цю обробку;
Яким чином співробітники служби підтримки враховують виконані дії, і звітувати у виконаній роботі
Питання, які стосуються взаємодії співробітників служби ІТ між собою:
Як спеціаліст призначається відповідальним за обробку звернення користувача;
Як здійснюється контроль процесу обробки;
Як може бути змінено відповідальний за обробку звернення користувача.

Звісно, ​​перелік питань може бути продовжено. Але грамотно опрацьовані відповіді навіть тільки на перелічені питання вже дозволять організувати службу підтримки, що добре функціонує.

Можна відповісти на кожне з поставлених питань окремо, але правильніше це робити згрупувати відповіді в деякі послідовності дій — в процедуриі процеси.

Насправді ці правила є формальними процедурами, що реалізують окремі бізнес-процеси департаменту інформаційних технологій. Для їх опису можуть бути застосовані будь-які способи, що застосовуються для опису будь-яких бізнес-процесів та процедур: текстове викладення, представлення у вигляді діаграм у стандартизованих нотаціях, інше графічне уявлення.

Оскільки процеси, як правило, досить складні, рекомендується застосовувати при описі декомпозицію на модулі та їх послідовну деталізацію. Основним критерієм під час виборів варіанта подання є зручність сприйняття правил їх виконавцями. З цих позицій графічне уявлення має істотну перевагу перед простим текстовим викладом. Вибір суворої стандартизованої нотації дозволить надалі ефективно аналізувати процеси, і за необхідності – реорганізовувати.

Але при цьому стандартні нотації все ж вимагають певної попередньо підготовки як «письменника», так і «читачів». Тому в більшості організацій зупиняються на деякому спрощеному та інтуїтивно зрозумілому способі відображення, додаючи до графічних даних необхідні текстові пояснення.

Ролі у службі підтримки користувачів.

Наступним важливим елементом під час створення служби підтримки є люди. Як правило, доводиться дещо змінювати організаційну структуру інформаційної служби. Це пов'язано з необхідністю виділення групи співробітників, які виконуватимуть обов'язки диспетчерів – тобто саме тих, до кого безпосередньо звертатимуться користувачі зі своїми запитами. У разі невеликої організації це може призвести до покладання таких обов'язків на одного або кількох співробітників служби ІТ додатково до існуючих обов'язків.

У великих організаціях, а також в організаціях, де технічна підтримка є дуже важливою, слід створювати спеціальний підрозділ — диспетчерську службу підтримки користувачів.

У випадку необхідні зміни у організації служби ІТ пов'язані з виникненням нових ролей у результаті формального описи процесів взаємодії.

Роль- Це набір обов'язків, прав та відповідальності. Це поняття близьке до поняття «посада», відрізняється від останнього тим, що не передбачає штатного закріплення: виконавець ролі може змінюватися відповідно до графіка або інших правил. В окремих випадках для виконання ролі може бути створена спеціальна штатна одиниця. Але переважно ролі розподіляються між наявними співробітниками служби ІТ.

Під час організації підтримки користувачів можуть виникнути різні типи ролей.

Диспетчери.

Диспетчери організовують першу лінію підтримки. Диспетчери є «обличчям» служби підтримки та відповідають за організацію взаємодії з користувачами, своєчасне інформування користувачів про прогрес у розгляді їхніх запитів, закриття запитів. Крім цього, диспетчери ініціюють розгляд звернення користувача шляхом його реєстрації та призначення відповідального за його обробку, а також контролюють процес обробки. Там можуть бути покладено й інші обов'язки. Диспетчер, який має необхідний досвід, вирішує більше половини заявок, що надходять при першому зверненні до нього.

Керівник служби підтримки користувачів.

Основне завдання цієї ролі: організація підтримки користувачів; координація дій співробітників у процесі їхньої обробки; контроль ефективності роботи служби підтримки; організація навчання персоналу служби ІТ, задіяного у підтримці користувачів; навчання кінцевих користувачів та інші. Для виконання цієї ролі також рекомендується виділити окрему штатну одиницю.

Фахівці з різних напрямків діяльності служби ІТвідкривають "другу лінію підтримки".

Фахівці другої лінії – головні виконавці запитів користувачів. Для підвищення рівня взаємодії вони можуть бути об'єднані в робочі групи (наприклад, комплексна група з підтримки певного сервісу ІТ, що включає в себе фахівців з усіх технологій, що утворюють даний сервіс). Як правило, це співробітники, що спеціалізуються на окремих окремих сервісах (обслуговування облікових записів, програмування, пошта, адміністрування, обслуговування баз даних). У разі виникнення ситуації, коли наявних співробітників не вистачає для швидкого вирішення цього завдання, слід розглядати питання про розширення штату служби. З іншого боку, чіткий розподіл обов'язків зазвичай різко скорочує непродуктивну діяльність персоналу служби ІТ, отже насправді дуже рідко виявляється необхідним збільшувати чисельність служби, частіше йдеться про скорочення.

Можлива побудова служби підтримки з великою кількістю рівнів. При цьому передбачається, що ролі наступних рівнів виконуються більш кваліфікованими та досвідченими співробітниками, ніж попередні. Звернення до них рідкісні і виникають лише у справді важливих, критичних для організації випадках.

Ще одна група ролей – зовнішні постачальники сервісов.

Порядок взаємодії з ними визначається відповідно до сервісних контрактів.

Остання роль – це кінцевий користувач сервісу ІТ.

Цю роль можна спеціально не виділяти, оскільки ця роль спочатку мається на увазі. Тим не менш, краще ще раз наголосити, що кінцевий користувач насправді є активним учасником процесу підтримки і має не лише певні права, а й обов'язки.

1.2 ПРИНЦИПИ АРХІТЕКТУРИ «КЛІЄНТ – СЕРВЕР»

Так як вся структура блоку побудована на клієнт-серверних зв'язках, а створення резервної системи передбачає його постійний зв'язок з основним блоком за допомогою подібної комунікації, розумно розглянути деякі аспекти організації такого роду відносин.

Клієнт-сервер– це модель обчислень, в якій навантаження з обробки запитів розподіляється між комп'ютером-клієнтом та комп'ютером-сервером, який спільно використовує інформацію за допомогою мережі.

Архітектура «клієнт-сервер» є актуальною на сьогоднішній день, насамперед тому, що забезпечує просте та відносно дешеве підключення персональних комп'ютерів (ПК) до серверів, забезпечуючи тим самим оптимальне співвідношення ціни та продуктивності. Суть ідеї клієнт-сервер полягає в підвищенні потужності розподіленої інформаційної системи (РІС) за рахунок підсумовування обчислювальних ресурсів багатьох комп'ютерів, а не за рахунок підвищення продуктивності одного комп'ютера. Реальне поширення архітектура «клієнт-сервер» набула завдяки впровадженню у практику концепції відкритих систем. В основі цієї концепції лежить ідея спрощення комплексування обчислювальних систем у локальних мережах за рахунок міжнародної та національної стандартизації апаратних та програмних інтерфейсів.

Найбільш важливими властивостями відкритих систем є властивості мобільності та інтероперабельності.

Мобільність– можливість щодо простого та швидкого перенесення програмної системи з однієї платформи на іншу.

Інтероперабельністьможливість спрощення комплексування систем на основі використання готових компонентів зі стандартними інтерфейсами.

Користувачі можуть поступово замінювати компоненти системи більш досконалі, не втрачаючи її працездатності. Інтероперабельна форма архітектури «клієнт-сервер» – це поділ обчислювального навантаження між двома окремими процесами:
клієнтом та сервером.

Система розбивається на дві частини, які можуть виконуватись у різних вузлах мережі, клієнтську та серверну частини. Прикладна програма або кінцевий користувач взаємодіють із клієнтською частиною системи, яка в найпростішому випадку забезпечує просто надмережевий інтерфейс. Клієнтська частина системи за потреби звертається по мережі до серверної частини.

1.3 ОГЛЯД АНАЛОГІВ

Наведено короткий огляд систем для автоматизації роботи служб підтримки, а також наводяться деякі питання, на які варто відсіювати перед тим, як вибирати систему з готових комерційних рішень. Великий список систем типу Help Desk наведено у .
У будь-якому випадку найзручнішою системою для вже існуючої компанії буде система, створена всередині компанії, яка задовольнятиме її потребам та найбільш повно відповідає структурі компанії. Це буде однією з переваг системи, що розробляється.

Розглянемо можливості деяких комерційних систем.

ANDesk Service Desk (раніше Touchpaper IT Business Management Suite) – комерційний програмний комплекс із закритим кодом, призначений для автоматизації роботи служби технічної підтримки відповідно до рекомендацій ITIL/ITSM.
LANDesk Service Desk реалізований на базі технології Microsoft .NET

Framework та побудований за архітектурою клієнт/сервер. Серверні модулі працюють під керуванням операційної системи Windows 2008 Server, Windows 2003 Server або Windows 2000 Server. Як СУБД підтримуються Microsoft SQL Server або Oracle. LANDesk Service Desk підтримує чотири типи консолей користувача. Повнофункціональна консоль працює під керуванням операційної системи Windows 2000, Windows XP або Windows Vista або Windows 7. Ця консоль призначена для виконання всіх операцій з налаштування та адміністрування системи та роботи співробітників служби технічної підтримки. Web-консоль функціонує під керуванням Microsoft Internet Explorer, Mozilla Firefox, Netscape Navigator та Safari. Цей тип консолі призначений як для роботи співробітників служби технічної підтримки, так і для кінцевих користувачів по повільних каналах зв'язку. Мобільна Web-консоль функціонує на кишенькових персональних комп'ютерах під керуванням браузерів, що підтримують HTML 4. Консоль WebDesk призначена для роботи співробітників технічної підтримки та реалізована на базі Ruby.

Немає схожих постів...

Сер 14, 2014 oleg Організація якісної техпідтримки. Теорія та практика.

Будемо чесні — навряд чи ви чекаєте на момент дзвінка в техпідтримку незалежно від того, є ви домашнім або корпоративним користувачем. Нескінченна музика в трубці, працівники, які прагнуть переадресувати ваш дзвінок комусь іншому, а цей інший — комусь ще, некомпетентність, коли ніхто не розуміє, як воно працює і як це полагодити — думаю, багато хто з вас стикався з подібними жахами. б один раз.

Як досвідчений керівник, який керував кількома відділами технічної підтримки, я чудово знаю про ці проблеми, більше того, мене це дратують більше, ніж інших просто тому, що я знаю, що потрібно зробити, щоб організувати технічну підтримку з показником задоволеності споживачів у 97,5%. .

Виходячи зі свого досвіду, я можу виділити два ключові фактори при побудові відділу техпідтримки — це люди та управління процесами.

Кадри вирішують усе.

1. Шукайте мотивованих.

Команда техпідтримки повинна комплектуватися людьми, які цікавляться технологією, з якою вони працюватимуть (у разі нашої компанії — це технології зберігання та віртуалізації) і яким подобається допомагати людям. Визначити таких людей нелегко, особливо якщо у вас є всього 30 хвилин на співбесіді, щоб познайомитися ближче. Але й за цей час можна дещо дізнатися, наприклад, з відповідей на питання не пов'язані з технічною частиною. Знання про те, якими є захоплення кандидата за межами роботи, може дати відповідь про те, наскільки він мотивований. Якщо він займається волонтерською роботою чи іншою діяльністю, спрямованою на допомогу будь-кому — це гарна ознака. Диплом з високими оцінками може бути показником того, що кандидат здатний запам'ятати матеріал, але не дає нам жодних натяків про те, наскільки він мотивований, які його реальні знання і чи здатний він працювати в команді.

Не дивуйтеся, якщо вам підкинули логічне завдання на співбесіді — її рішення за обмежений період часу допоможе дізнатися, наскільки кандидат здатний працювати в умовах цейтноту — дуже важлива якість для співробітника техпідтримки. І не бійтеся — я зацікавлений перш за все в оцінці підходу кандидата до її вирішення, а не правильної відповіді. Для мене важливо не те, наскільки людина розумна загалом, а те, наскільки розумно вона здатна діяти при виконанні своїх робочих обов'язків.

2.Спілкування.

Інженери техпідтримки повинні вміти донести інформацію коротко, чітко та у зрозумілому для клієнта вигляді. Спостерігаючи за найнятими людьми, я зрозумів, що наша система освіти зовсім не вчить спілкування в бізнес-стилі — навичок листування, презентації та спілкування з користувачами, а також логічного мислення, адже це дуже важливо.

3. Згуртованість команди.

Для команди технічної підтримки важливо, щоб її учасники поділяли спільні цінності та хотіли виконати роботу якнайкраще. Крім того, вважаю, що для гуртування важлива не тільки командна робота, а й командні ігри та інші розваги. Картинг, пейнтбол, походи, спільне виконання пісень та багато іншого — ось те, що я використовую для побудови командного духу у неробочий час.

Можна порівняти ефективну командну роботу зі зграйкою рибок. Вчені вважають, що багато видів рибок тримаються разом, щоб зменшити тертя про воду і зберегти більше енергії при пересуванні. У групі рибці простіше добувати їжу, оскільки крім неї в пошуку беруть участь десятки очей і носів. Як і зграйці рибок, команді із загальними цінностями простіше долати різні проблеми, адже спільна робота дозволяє максимізувати ресурси команди, знаходити нові шляхи вирішення завдань.

Командна робота не обмежується тільки відділом техпідтримки, так як для вирішення проблем часто необхідно взаємодіяти з інженерним відділом, відділом продажів і т.д. Вміння різних команд організувати спільну роботу дуже важливе. Але, все-таки, найважливіше саме взаємодія працівників підтримки між собою, їхня здатність діяти як єдиний організм, уміння надавати та приймати допомогу.

Управління процесами.

1. Документування.

Робота технічної підтримки має бути задокументована, щоб завжди можна було повернутися до пройденого. Процеси повинні бути простими і припускати можливість гнучкого підходу на випадок, якщо стандартні рішення неефективні, і головним критерієм тут є підвищення задоволеності клієнта.

Наприклад, давши сервісним інженерам можливість витрачати до 500$ (з звітом, зрозуміло) для швидкого та ефективного вирішення проблеми, наприклад, відправлення нового заліза або програмного продукту прискореною, а не звичайною доставкою, вдалося дуже серйозно покращити рівень задоволеності нашими послугами. Грамотна розробка та документація процесів дозволить організації відстежувати свої результати, щоб дізнатися, чи досягли її клієнти рівня задоволеності 97,5% або більше.

2.Навчання.

Програма підготовки персоналу для техпідтримки повинна включати якнайбільше практичного матеріалу та симуляції життєвих ситуацій. Просте вивчення методичних матеріалів призводить до того, що більшість з них забувається, так що я віддаю перевагу саме практичному підходу.

У нашій компанії ми створили команду, керуючись цими факторами і ми продовжимо працювати в тому ж дусі. Ми любимо спілкуватися з нашими клієнтами і кожну заявку вважаємо за можливість показати нашу компанію з найкращої сторони.