Paraiškos sukūrimas asmeninėje paskyroje (bilietų sistemoje). Bilietų sistema yra ideali priemonė bendrauti su klientais Systems for Windows

18.05.2024

Pamoka

Ankstesnis straipsnis apie mūsų techninės pagalbos tarnybos organizavimą tapo gyvų diskusijų objektu. Daugelis skaitytojų išreiškė abejones, ar veiksmingas bendravimas tarp palaikymo inžinierių ir vartotojų gali būti vykdomas tik per bilietų sistemą. Mūsų praktika rodo, kad tai visiškai įmanoma, jei įvykdomos tam tikros sąlygos. Siekdami, kad naujiems klientams nekiltų abejonių, o bendravimas būtų dar efektyvesnis ir efektyvesnis, nusprendėme paskelbti patarimų rinkinį, kaip dirbti su bilietų sistema.

Kaip jau rašėme, pagrindinis mūsų klientų ir techninės pagalbos inžinierių bendravimo kanalas yra bilietų sistema. Su jo pagalba klientai gali:

kreiptis į mūsų specialistus iškilusiais klausimais apie teikiamas paslaugas;
teikti pasiūlymus gerinti teikiamų paslaugų kokybę;
pranešti apie pastebėtus gedimus.

Jo neabejotini pranašumai yra šie:

informacija apie kiekvieną bilietą greitai perduodama tarp inžinierių, o tai leidžia visam techninio aptarnavimo skyriui žinoti kliento problemas;
išsaugoma visų pranešimų apie konkrečią problemą istorija ir pašalinamas pranešimų praradimas;
Prie žinučių galite pridėti grafinius failus png, gif, jpg formatu, taip pat failus pdf formatu;
klientai gali patys įvertinti techninės pagalbos personalo darbą;
mūsų įmonė garantuoja greitą atsakymą.

Mūsų palaikymo inžinieriai kasdien susidoroja su dešimtimis bilietų. O greitas problemos sprendimas labai priklauso nuo to, kaip šie bilietai yra sudaryti. Į kokius punktus reikėtų atkreipti ypatingą dėmesį rengiant bilietą?

Pirmas dalykas, kurį mato techninės pagalbos inžinieriai, yra bilieto pavadinimas. Ji turėtų būti trumpa, glausta ir kiek įmanoma labiau atspindėti aprašomos problemos esmę. Jei bilietas yra apie serverio gedimus, patartina pavadinime nurodyti jo numerį.
Štai teisingų ir neteisingų antraščių pavyzdžiai:
Trumpos ir tikslios antraštės padės geriau naršyti savo bilietus ir tarp jų rasti reikiamą.

Kuo tiksliau, detaliau ir logiškiau aprašyta problema, tuo greičiau mūsų specialistai galės ją išspręsti. Pageidautina, kad aprašymas būtų paremtas konkrečiais pavyzdžiais. Pavyzdžiui, jei rašote apie tinklo pasiekiamumo problemas, pridėkite atsakymus į ping užklausas ir sekimo duomenis prie bilieto (juos galima gauti naudojant standartines traceroute/tracert priemones arba labiau specializuotą MTR priemonę).

Gana dažnai susiduriate su tokio pobūdžio aprašymais:

Labas vakaras.
Mano serveris vėl neveikia. Kas nutiko?

Tokio tipo kalba gali sukelti daug problemų techninės pagalbos darbuotojams: jiems gali prireikti daug laiko išsiaiškinti, kas tiksliai nutiko jums.

Geras aprašymas turėtų būti parašytas kitaip. Pavyzdžiui, taip:

Labas rytas,
Vakar debesies serverio IP adresą pakeičiau iš (....) į (...). Keletą kartų patikrinau visus nustatymus – lyg ir viskas teisingai, bet kažkodėl naujas adresas neveikia.
(Aprašyme taip pat pateikiami ping užklausos rezultatai).

Jei įtariate problemų dėl standžiojo disko, taip pat pabandykite pateikti išsamų problemos aprašymą. Kartais mūsų pagalbos inžinieriai gauna tokius pareiškimus:

Mano kietasis diskas mirė.

Tokį prašymą vargu ar galima pavadinti aiškiu: visiškai neaišku, kuo remiantis buvo padaryta išvada apie kietojo disko „mirtį“. Tokio pobūdžio teiginius geriausiai pagrindžia pavyzdžiai:

Įtariamas standžiojo disko gedimas skirtame csXXXX serveryje. SMART lentelės duomenys: (....)

SMART (self-monitoring, analysis and reporting technology) – tai technologija, leidžianti įvertinti kietojo disko būklę naudojant vidinę savidiagnostikos įrangą, taip pat numatyti jo gedimo laiką. Daugiau apie S.M.A.R.T lenteles ir jų interpretaciją galite pasiskaityti, pavyzdžiui, (rusų kalba), taip pat (anglų kalba).

Jei įtariate, kad jūsų serveryje yra atminties problemų, pabandykite pridėti atminties diagnostikos paslaugų, kurios padės nustatyti, kuri atminties kortelė yra sugedusi, išvadas.

Jei kyla problemų dirbant su mūsų valdymo pultu ar nustatymais (pavyzdžiui, stebėjimo nustatymai, ugniasienė, saugykla debesyje), rekomenduojama prie bilieto prisegti nustatymų puslapių ekrano kopijas – tai padės greitai diagnozuoti ir ištaisyti klaidas.

Visi veiksmai, kurie atliekami serveryje (įskaitant staigius perkrovimus ir kitus netikėtus momentus), atsispindi sistemos žurnaluose. Ištraukas iš sistemos žurnalų taip pat galima pridėti (o kai kuriais atvejais net būtina) prie bilietų. Net jei negalite iššifruoti sistemos žurnalų, mūsų specialistai tikrai padės ir pateiks konkrečias rekomendacijas problemai išspręsti. Linux sistemose žurnalai dažniausiai saugomi /var/log kataloge, Windows - %windir%\logs\cbs\cbs.log kataloge.

Kai kurios klaidos atsiranda tik dirbant su tam tikromis naršyklėmis. Tokiu atveju turite nurodyti naudojamos naršyklės versiją ir pridėti atitinkamą ekrano kopiją.

Venkite per trumpų aprašymų: techninės pagalbos darbuotojai bus priversti užduoti papildomų klausimų, o detalių išsiaiškinimas užtruks daug laiko, kurį būtų galima skirti tiesiogiai problemų šalinimui.

Kita svarbi taisyklė suformuluota taip: viena problema – vienas bilietas. Kiekvienai iškilusiai problemai sukurkite atskirą bilietą – tai padės geriau koordinuoti pagalbinių inžinierių darbą ir paspartins problemos sprendimą. Be to, šios taisyklės laikymasis taip pat padės greičiau ieškoti bilietų.

Jei problema, apie kurią jau pranešėte ir kuri buvo išspręsta, staiga vėl atsiranda, nekurkite naujo bilieto, o parašykite apie tai tame, kuris buvo skirtas šiai problemai anksčiau.

Uždaryti bilietą reikia tik tada, kai problema galutinai išspręsta. Net jei nieko neparašėte, bilieto uždarymas yra signalas techninės pagalbos inžinieriams, kad niekas kitas jūsų netrukdo.

Atsiradus naujoms technologijoms ir internetinėms paslaugoms, klientų aptarnavimas pasiekė kokybiškai naują lygį. Visų pirma tai susiję su klientų pasitenkinimu. Dabar, jei vartotojas turi problemų, jis gali palikti užklausą, apibūdindamas iškilusią problemą ir paprašyti pagalbos ją sprendžiant. Taigi svetainės teikėjas gali apsvarstyti šį prašymą ir pateikti vartotojui atsakymą.

Tačiau paramos prašymų pateikimo procesas nėra toks paprastas, kaip gali pasirodyti iš pirmo žvilgsnio. Tai apima formos užpildymą, patvirtinimo el. laiškų siuntimą, skundo priskyrimą konkrečiam palaikymo atstovui, problemos analizę ir sprendimą, paskyrų atnaujinimą ir pranešimų el. laiškų siuntimą ir kt. Įmonės, turinčios didelę klientų bazę, turėtų naudoti užklausų sistemą, kad greitai, organizuotai ir efektyviai išspręstų savo klientų problemas.

Mūsų straipsnyje rasite geriausių nemokamų ir išplėstinių aukščiausios kokybės sistemų, skirtų techninei pagalbai vartotojams, sąrašą. Apžvelgsime jų siūlomas parinktis, planus ir kitą informaciją.

Nemokamos techninės pagalbos sistemos vartotojams

Pradėkime nuo penkių techninės pagalbos sistemų, kurias galite atsisiųsti visiškai nemokamai. Nuspręskite, ką tiksliai norite iš jų gauti, ir pasirinkite.

– viena populiariausių ir viešai prieinamų techninės pagalbos sistemų vartotojams. „OsTicket“ turi dvi versijas: atsisiunčiamą ir priglobtą. Atsisiunčiama versija yra nemokama ir priglobta jūsų paslaugoje. Kalbant apie antrąją versiją, kuri vadinama „SupportSystem“, tai yra mokama paslauga su patikima ir saugia priegloba debesyje.

yra nemokama programinė įranga, skirta techniniam klientų aptarnavimui. Ji siūlo tokias parinktis kaip paraiškos pateikimas, apsauga nuo šiukšlių, el. pašto pranešimai, programos, žinių bazė, prieigos apribojimai, šabloniniai atsakymai, ataskaitos, reitingas ir kt.

Tai nemokamas programinės įrangos paketas IT specialistams ir įmonėms. Paslauga siūlo daugybę įrankių, tokių kaip tinklo tvarkyklė, pagalbos tarnybos programinė įranga, klausimai / atsakymai ir daug daugiau. Jų techninės pagalbos programoje yra tokių funkcijų, kaip bilietų priėmimas per interneto portalą arba el. paštu, bilietų organizavimas ir automatizavimas, žinių bazė ir kt.

Tai nemokama, viešai prieinama pagalbos tarnybos programinė įranga, siūlanti savo vartotojams užklausų ir duomenų bazių valdymą, savitarnos sąsają, laiko įvertinimą, ataskaitų teikimą, tyrimus, prieigos kontrolę ir dar daugiau. Funkcionalumą galima išplėsti naudojant priedus.

yra nemokama programinės įrangos išleidimo stebėjimo sistema. Sistema siūlo platų pasirinkimą, įskaitant įrankių juostą, funkcinės priklausomybės grafikus, optimizuotą sąsają mobiliesiems įrenginiams, laiko stebėjimą, PGP el. pašto palaikymą, žinių bazę ir daug daugiau. ir tt

Mokamos techninės pagalbos sistemos vartotojams

Ar norite mokėti už patikimesnę techninės pagalbos sistemą su išplėstomis pasirinkimo galimybėmis? Tada mes turime ką jums pasiūlyti.

Vienas iš geriausių programinės įrangos rinkinių, specialiai sukurtas patenkinti vartotojo, agento ir vadovo poreikius. Paprasta naudoti sąsaja leidžia vartotojams pateikti užklausas įvairiais kanalais (svetaine, el. paštu, telefonu, Facebook ir kt.). Agentai gali gauti vartotojų profilius ir visą pokalbių giją, o vadovai – atitinkamas ataskaitas ir analizę.

Galima naudoti įvairiems mobiliesiems įrenginiams, įskaitant Android, iPhone, Windows Phone, BlackBerry ir kt.

Labai populiarus tarp aukščiausios kokybės vartotojų palaikymo programų. Su jūsų „Sprout“ planu iki trijų jūsų darbuotojų „Freshdesk“ gali gauti nemokamai. Ši programa funkcionalumu ir naudojimo paprastumu nėra prastesnė už Zendesk. Naudodami „Freshdesk“ jūsų vartotojai gali lengvai pateikti bilietus, o jūsų darbuotojai gali lengvai juos valdyti.

Tai kelių kanalų žiniatinklio techninės pagalbos programa vartotojams. Jis lyginamas su kitais savo bendražygiais su puikiu savybių rinkiniu, įskaitant palydovinę klientų aptarnavimo sistemą, užklausų sekimą ir pan. Be to, „Vision Helpdesk“ gali sujungti kelias atskiras pagalbos tarnybas į vieną centrinę. Jei norite, galite pridėti papildomų „Vision Helpdesk“ parinkčių naudodami modulius ir išorines programas. Be to, programa yra prieinama mobiliesiems įrenginiams.

Tai išsami žiniatinklio programa, skirta techninei vartotojų pagalbai. Jis paruoštas jums pasiūlyti daug naudingų parinkčių, tokių kaip centralizuotas pagalbos tarnybos portalas, bilietų valdymas, filtrai, automatizavimas, optimizuota sąsaja mobiliesiems įrenginiams, vartotojų išteklių valdymas, laiko stebėjimas, kelių prekių ženklų palaikymas, lyginamoji analizė, veiklos ataskaitų teikimas ir daug daugiau.

Ji turi dvi parinktis: žiniatinklio ir SaaS (programinė įranga kaip paslauga). Programą galima atsisiųsti (po pirkimo) ir įdėti į savo serverį. Čia yra jūsų dispozicijoje esančios galimybės: žinių bazė, el. pašto integravimas, ataskaitų teikimo sistema, tinkinama sąsaja, neribotas agentų skaičius ir kt.

Premija: vartotojo techninės pagalbos sistemos TVS(turinio valdymo sistema)

Ši palaikymo sistema siūlo daugybę galimybių ir yra dviejų versijų. Nemokamo plano turėtojai gaus pagrindinių funkcijų rinkinį, o aukščiausios kokybės paskyrų turėtojams bus pasiūlyta daugiau funkcijų, kad vartotojai galėtų naudotis efektyviau ir lengviau.

Tai aukščiausios kokybės „Joomla“ palaikymo sistema, siūlanti bilietų kūrimą ir valdymą, automatinį bilietų platinimą, integruotą žinių bazę, el. laiškus, prietaisų skydelį, kad būtų galima greitai pasiekti visas klientų aptarnavimo sritis.

Straipsnį remia IT sprendimų sistemų integratorius Karma Group - http://www.karma-group.ru/, kuris savo klientams siūlo serverių sprendimus ir tinklo įrangą iš tokių žinomų prekių ženklų kaip: IBM, DELL, HP, Cisco Systems, Fujitsu ir kt. .d. Visa siūloma įranga yra iš pirmojo padalinio pardavėjų – tai yra jūsų įmonės patikimumo garantija.

Jei turite techninių klausimų ar klausimų, susijusių su apmokėjimu už paslaugas, bet kuriuo metu galite susisiekti su mūsų specialistais. Palaikymas teikiamas naudojantis internetinėmis paslaugomis, tokiomis kaip „Telegram“, „Skype“, „Online chat“, taip pat per bilietų sistemą (in ).

Skirtingai nuo mūsų internetinių paslaugų, kurių kontaktų forma yra nemokama ir patariamojo pobūdžio, bilietų sistema tokia nėra. Jis kuriamas, pageidautina, kad būtų išspręstos techninės ir apskaitos problemos/problemos po išankstinės konsultacijos internetu, todėl paraiškos turi būti rengiamos laikantis tam tikrų taisyklių:

2. Eikite į Parama->Užklausos meniu ir spustelėkite mygtuką Sukurti.

3. Pasirinkite reikiamą kategoriją, kuriai priklauso jūsų paraiška – Techninės pagalbos arba Pardavimo skyrius. Jei pasirinksite netinkamą kategoriją, jūsų paraiška atsidurs vykdymo eilėje, tada bus perkelta į reikiamą skyrių ir taip pat bus svarstoma prioritetine tvarka – ir tai gali užtrukti daug laiko.

Jeigu Jūsų užklausa yra susijusi su kuria nors iš Jūsų užsakytų paslaugų, būtinai tai nurodykite skiltyje Produktai/Paslaugos. Jei turite bendro pobūdžio klausimą, pasirinkite „Klausimas nesusijęs su produktais“.

4. Prašymo pateikimo principas:

4.1. Techninė pagalba:

Jei turite techninių klausimų, apibūdinkite jį kuo išsamiau, kad mūsų specialistai galėtų pateikti tikslų ir išsamų atsakymą. Jei kyla problemų dėl svetainės:

Nurodykite svetainės, kurioje įvyko problema/klaida, pavadinimą;
Išsamiai paaiškinkite, kokia tiksliai yra problema/klaida;
Kada tai atsirado;
Kokie veiksmai/nustatymai/pakeitimai buvo atlikti prieš pat problemos/klaida atsiradimą svetainėje;
Kokių veiksmų ėmėtės patys, kad išspręstumėte problemą?
Pateikite nuorodą, kur mūsų specialistai gali išspręsti problemą, ir ekrano kopiją, kurią padarėte tuo metu, kai įvyko klaida.

4.2. Pardavimų skyrius:

Jei turite klausimų dėl sąskaitos faktūros apmokėjimo ar kitą buhalterinį klausimą, aprašykite jį kuo išsamiau, kad mūsų specialistai galėtų tiksliai ir išsamiai atsakyti. Jei kyla problemų mokant už prieglobą arba papildant balansą:

Pateikite asmeninėje paskyroje sukurtos paskyros kodą ir numerį;
Kaip planavote apmokėti šią sąskaitą;
Išsamiai paaiškinkite, kokia tiksliai yra mokėjimo problema;
Nusiųskite klaidos ekrano kopiją, kad galėtumėte tiksliau suprasti problemą.

Jei sukursite užklausą savo asmeninėje paskyroje, remdamiesi šiuo straipsniu, mūsų specialistai pateiks išsamų atsakymą į bet kurį jus dominantį klausimą ir kuo greičiau išspręs problemą, taip sutaupydami jūsų ir mano laiką bei nervus.

Kai kreipiatės į paslaugų įmonę su klausimu ar problema, tikitės greito atsakymo. Ir daug kas priklauso nuo komunikacijos kanalo, kurį įmonė pasirenka kaip pagrindinį bendrauti su savo klientais. Paaiškinsime, kodėl SIM-Networks teikia pirmenybę bilietų sistemai.

Daugiakanalis bendravimas su klientais yra vienas iš šiuolaikinio verslo augimo varomųjų jėgų. Atsižvelgiant į didelį vartotojų elgsenos kintamumą, nepopuliarių ar neefektyvių komunikacijos kanalų naudojimas sąveikos su klientais schemose yra tiesioginis kelias į verslo nesėkmę.

Klientas, norėdamas susisiekti su reikiamų paslaugų teikėju, tai padarys, žinoma, bet kokiu būdu. Tačiau vis tiek geriau pasiūlyti keletą pasirinkimo variantų, kad kontaktas vyktų maksimaliai patogiai klientui ir dėl to būtų maksimaliai produktyvus. Kliento pasitenkinimas dėmesingu dėmesiu jam ir jo poreikiams yra raktas į lojalumo ugdymą. Ir šis veiksnys vaidina svarbų vaidmenį bet kurio verslo portfelyje.

Todėl visų pirma verta numatyti kuo daugiau kanalų, skirtų verslo procesams praktiškam atsiliepimui iš klientų gauti.

Dalis klientų mieliau bendrauja su paslaugų teikėju telefonu – gyvo pokalbio metu gali daugiau pasakyti ir paaiškinti, o kai kurie klausimai išsprendžiami greičiau. Kiti yra labiau įpratę naudotis svetainėje esančiu pokalbiu – trumposiomis žinutėmis, į kurias per trumpą laiką gaunate atsakymą iš operatoriaus. Kitiems patogiausia yra susirašinėjimas ar konferenciniai skambučiai per Skype (ar panašius momentinius pranešimus) – ypač jei klientą ir paslaugų įmonę skiria dideli atstumai, sienos ir laiko juostos. Dar kiti nori susirašinėjimo el. paštu. Visi šie komunikacijos kanalai yra veiksmingi konkrečiai vartotojų auditorijai ir sprendžiant tam tikras problemas. O geriausias variantas – naudoti vieną pagrindinį kanalą ir kelis pagalbinius. Taigi empirinė SIM-Networks patirtis (kartu su daugelio IT įmonių praktika) rodo, kad geriausius klientų užklausų apdorojimo rezultatus užtikrina bilietų sistema kaip pagrindinis kanalas.

Bilietų sistema (kaip ServiceDesk arba HelpDesk sudedamoji dalis) yra iš dalies automatizuota sistema, skirta greitai apdoroti klientų užklausas pagal konkretų paslaugų algoritmą. Dalinis automatizavimas, nes automatiniu režimu sistema, kaip taisyklė, priima registracijos paraišką, priskiria identifikavimo numerį (susietą su kliento ID) ir seka užduoties atlikimą; Taip pat galima automatizuoti užduoties uždarymą ir pranešimų siuntimą klientui. Faktinį užduoties apdorojimą – užklausos klasifikavimą, prašymo detalių patikslinimą, tiesioginį kontaktą su klientu, papildomos informacijos prašymu, faktinį kliento problemos sprendimą – jau atlieka Klientų aptarnavimo tarnybos darbuotojai, pirmoji eilutė palaikymas SIM tinkluose.

Naudodamiesi bilietų sistema SIM-Networks klientai turi galimybę:

susisiekite su mūsų Klientų aptarnavimo ekspertais dėl teikiamų paslaugų – tiek techninių, tiek netechninių – klausimų;
teikti pasiūlymus gerinti teikiamų paslaugų kokybę;
pranešti apie pastebėtus gedimus.

Kaip minėta aukščiau, SIM-Networks pasirinko bilietų sistemą kaip pagrindinį klientų ir klientų aptarnavimo paslaugų ekspertų sąveikos kanalą. Kodėl ji? Manome, kad saugumas, informacijos apsauga ir naudojimo paprastumas yra pagrindiniai bilietų sistemos privalumai. Kiti bendravimo būdai neleidžia iš karto identifikuoti kliento, neužtikrina vienodo lygio konfidencialumo, neišsaugo problemos sprendimo protokolo ir susirašinėjimo istorijos ir pan.

Bilietų sistemos naudojimo privalumai klientams:

prieiga iš bet kurios vietos ir įrenginio prie visos ryšio su SIM tinklais istorijos;
išsaugoma visų pranešimų, susijusių su konkrečia užklausa iš kiekvieno kliento, istorija, pašalinamas pranešimų praradimas;
visa bendravimo istorija surenkama vienoje vietoje, be trečiųjų šalių pranešimų;
galimybė pateikti papildomos informacijos (kuriant bilietą per svetainę) dėl paslaugos, kuri pagreitins prašymo nagrinėjimą ir problemos sprendimą;
patogus, intuityvus valdymo pultas;
bilietas, išsiųstas iš kliento asmeninės paskyros svetainėje, nėra papildomai tikrinamas pagal filtrus, todėl nėra rūšiuojamas į nepageidaujamo pašto aplanką, o tai taip pat pagreitina užklausos apdorojimą;
pranešimų suskirstymas į uždaras ir atviras užklausas.

Tame pačiame šaltinyje, įmonės wiki, yra.

Atminkite, kad bilietą gali sukurti tik naudotojai, įgalioti atsiskaityti. Jei neturite paskyros svetainėje, galite susisiekti su SIM-Networks klientų aptarnavimo ekspertais kitais kanalais:

norėdami greitai išspręsti netechninius klausimus, galite tiesiog susisiekti su pokalbiu svetainėje;
Galite naudoti el.
jei Jums patogiau bendrauti telefonu, galite palikti prašymą perskambinti, aprašydami savo užduotis/norus/klausimus - Klientų aptarnavimo darbuotojai susisieks su Jumis kaip įmanoma greičiau;
Skype naudojamas tik tais atvejais, kai techninės pagalbos inžinieriai padeda išspręsti su;
jei norite derėtis įmonės biure, apsilankykite puslapyje ir susisiekite su mumis dėl susitikimo laiko.

Ir dar keletas gerų naujienų: supaprastinome naujų bilietų kūrimo procesą. Dabar jums nereikia gaišti laiko nustatydami, kuriam skyriui siųsti bilietą – klientų aptarnavimo ekspertai suskirstys prašymus į kategorijas. Tai labai supaprastina bilietų kūrimo procesą ir pagreitina jūsų problemų sprendimą.

Susisiekite su mumis! Visada palaikome ryšį darbo dienomis ir švenčių dienomis, 24/7/365 ir kalbame keturiomis kalbomis (DE, RU, EN, UA)!

Mūsų įmonės techninis aptarnavimas ir klientų aptarnavimas kiekvieną dieną gauna daugybę el. Iš pradžių jiems apdoroti tiesiog naudojome „Thunderbird“, spalvotus ženklus ir žvaigždes. Atsiradus daugiau korespondencijos, reikėjo sisteminti darbą su paštu: reikėjo galimybės vieni kitiems palikti komentarus, paskirstyti užduotis tarp darbuotojų, patogiai rodyti susirašinėjimo istoriją, naudoti konservuotus atsakymus ir dar daugiau.

Panašias galimybes suteikia vadinamosios HelpDesk sistemos. Aplikacija tokioje sistemoje paprastai vadinama „bilietu“, todėl rusiškai sistema gali būti vadinama „bilietų turėtoja“. Norėdami rasti sprendimą, kuris geriausiai atitiktų mūsų poreikius, sudarėme reikalavimų sąrašą, peržiūrėjome kiek daugiau nei 100 produktų, įdiegėme ir išbandėme 16 iš jų, nustatėme finalininkus ir galiausiai pasirinkome dabar naudojamą sistemą.

Žemiau pateikiami mūsų tyrimo rezultatai. „Nugalėtojas“ čia žymimas ne tyčia: kiekvienu konkrečiu atveju, kiekvienai darbuotojų komandai, galutinis pasirinkimas turi būti padarytas pagal savo reikalavimus.

Pradėkime nuo įdomiausio – nuo finalininkų. Tačiau prieš tai aprašysime sistemos reikalavimus.

Sistemos reikalavimai

Mūsų įmonėje yra keli skyriai, kiekvienas skyrius turi savo raidžių formatavimo variantą ir savo specifiką. Darbo proceso metu užklausos gali judėti tarp padalinių. Be to, mes turime galimybę įsidiegti produktą savo serveryje ir esame suinteresuoti patys jį sureguliuoti – mūsų įmonė taip pat turi kūrėjų tokioms užduotims atlikti. Remiantis šiomis patalpomis, buvo sudarytas reikalavimų sąrašas.

Kūrėjo ir bendruomenės veikla – produktas turi būti kuriamas ir palaikomas.
Nemokamas arba nebrangus (~ 30 000 rublių).
Galimybė įdiegti savo serveryje (ne pagal pareikalavimą / priegloboje).
Diegimas PHP su atvirojo kodo kodu – už galimybę pačiam modifikuoti sistemą.
Šaltinio kodas turi būti aiškus ir struktūrizuotas.
Produktas naudoja MySQL arba PostgreSQL duomenų bazes.
Galimybė dirbti su programomis žiniatinklio sąsają.
Korektiškas darbas su UTF-8 ir rusiškomis koduotėmis – tiek žiniatinklio sąsajoje, tiek priimant/siunčiant laiškus.
Galimybė išversti sąsają į rusų kalbą (paruošta lokalizacija arba patogus vertimo būdas).
Automatinis bilieto kūrimas iš gaunamo laiško (Email to Ticket Gateway). Darbuotojo atsakymas vartotojui siunčiamas laišku (faktiškai imituojant įprastą korespondenciją paštu). Vartotojo atsakymas pridedamas prie pradinio bilieto.
Susirašinėjimo istorijos rodymas patogia forma.
Galimybė matyti, kuris darbuotojas atsakė į prašymą.
Kelių skyrių palaikymas. Laiškai automatiškai siunčiami į reikiamą skyrių.
Galimybė apriboti darbuotojų prieigą tik prie konkrečių skyrių.
Darbuotojas gali perkelti prašymą į kitą skyrių.
Galimybė kiekvienam skyriui nustatyti asmeninį parašą raidėmis.
Prisegtų failų palaikymas el. laiškuose – tiek gaunamuose, tiek siunčiamuose.
Galimybė atskirti pranešimą nuo esamos korespondencijos į atskirą programą (padalytas bilietas).
Atsakymų šablonų palaikymas.
Galimybė palikti vidinius komentarus biliete.
Bilietų eskalavimo mechanizmo prieinamumas (jei į užklausą nebus atsakyta ilgą laiką, vadovas apie tai iš karto sužinos).
Galimybė ieškoti pagal bilietą: pagal darbuotoją, gavėją, temą, turinį, skyrių, datą.

Pageidautina:

API, skirtos bilietams kurti/dirbti iš išorės, prieinamumas.
Garso signalas, kai pasirodo nauji pranešimai.
Statistikos skaičiavimas: kiek prašymų darbuotojas išnagrinėjo, koks vidutinis atsakymo laikas.
Galimybė pateikti atsiliepimą: pagalbinio darbuotojo atsakymo vartotojo įvertinimas.

Dėl kiekvieno gaminio, kuris atitiko technines specifikacijas, kūrėjų kontaktiniu adresu išsiuntėme užklausą išsiaiškinti atitiktį kitiems reikalavimams ir patikrinti palaikymą. Atsakymo nebuvimas yra kritinis trūkumas, nes vėliau iškilus problemoms nebus kur kreiptis.

Finalininkai

Kaina: 599 USD 10 darbuotojų. Į kainą įeina 6 mėnesių atnaujinimai. Atsižvelgiama į bendrą sistemoje registruotų darbuotojų skaičių.

Tai yra daugiausia funkcijų turinti palaikymo sistema. Ji žino viską apie darbą su programomis. Be pagrindinių funkcijų, ji taip pat palaiko užduočių nustatymą, SLA valdymą, SMS pranešimus, žinių bazę ir interneto portalą vartotojams bei API, skirtą integracijai su kitomis paslaugomis. Naudojamas daugelio žinomų kompanijų (ICANN, Sony, DHL, MTV).

Dėl daugybės galimybių nustatymų ir darbo su ja sąsaja yra šiek tiek perkrauta. Tai klasikinė ir griežta palaikymo tarnybos organizavimo sistema su visomis galimybėmis.

Rusinimas palaikomas tik klientams teikiamoje žiniatinklio sąsajoje. Darbuotojų darbo sąsaja turi būti išversta savarankiškai, redaguojant kodą. Šaltinio kodas atidarytas.

Produktas yra visiškai palaikomas ir sukurtas. Pagalba greitai reaguoja, svetainėje yra pokalbis.

Taip pat galite įsigyti papildomų licencijų mažiausiai 10 darbuotojų. Licencija riboja bendrą sistemoje registruotų darbuotojų skaičių, nepriklausomai nuo to, ar jie aktyvūs, ar ne. Jei darbuotojas išeina, o jo vietą užima kitas, turite jį pašalinti ir pridėti naują. Nuotolinio darbuotojo vardas bus rodomas jo išsiųstuose laiškuose.

Kaina: 192 USD vienam darbuotojui, įskaitant atnaujinimus metus. Atsižvelgiama tik į tuo pačiu metu prisijungusių darbuotojų skaičių – bendras darbuotojų skaičius neribojamas.

Iš esmės atvirojo kodo, ką jie nurodo savo svetainėje. Iš pradžių sistema buvo sukurta prieglobos paslaugų teikėjo palaikymo tarnybai.

Sistema siekiama užtikrinti efektyvų bendradarbiavimą tarp kolegų. Didelis dėmesys skiriamas kiekvienam darbuotojui asmeninės, pritaikytos darbo vietos sukūrimui. Taigi kiekvienas darbuotojas gali susikurti sau kelias „Darbo erdves“, kurios yra išsaugotos paieškos (pavyzdžiui: visi niekam nepriklausomi Palaikymo grupės atidaryti bilietai - vieną kartą; neseniai uždaryti bilietai visose grupėse - du; bilietai, priklausantys parama Danila – trys). Šios darbo vietos yra pagrindinis darbo įrankis, skirtingai nuo kitų bilietų sistemų, kuriose pagrindinis darbo įrankis yra fiksuotas užklausų eilių sąrašas, prie kurio darbuotojas turi prieigą.

Taigi pagrindinis sistemos bruožas yra lankstumas ir darbo vietos pritaikymas kiekvienam darbuotojui bei visa sistema esamam darbo procesui. Yra visos standartinės darbo su bilietais galimybės. Taip pat naudoja žinomos kompanijos (Cisco, Yamaha), tačiau žinomų pavadinimų yra mažiau nei Kayako.

Palaiko ataskaitas, žinių bazę, laiko stebėjimą ir kitus plėtinius, įskaitant tuos, kuriuos sukūrė trečiųjų šalių kūrėjai. Palaiko API per HTTP (JSON). Pranešimus apie naujus pranešimus galite gauti per RSS. Viską galite rusifikuoti naudodami vertėją administratoriaus skydelyje. Šaltinio kodas atidarytas.

Pagalba gana greitai atsako į paprastus klausimus el. paštu. Gali prireikti šiek tiek laiko galvoti apie sudėtingus, bet jis taip pat atsako. Produktas aktyviai kuriamas, naujos versijos išleidžiamos kas 3 mėnesius.

Kadangi bendras darbuotojų skaičius neribojamas, atleidžiant darbuotoją užtenka pažymėti kaip Neįgalų – visa informacija apie jį bus išsaugota. Kai iš viso dirba 15 darbuotojų, užtenka įsigyti licenciją tik tam skaičiui, kuris vienu metu dirba per pamainą, pavyzdžiui, 5 darbams.

Nemokama sistema, atviras kodas. Tai vienintelė nemokama PHP palaikymo sistema, patekusi į finalą. Palyginti su mokamais analogais, jis atrodo nekonkurencingas, tačiau palaikomas pagrindinis funkcionalumas. Vystymasis ir bendruomenės aktyvumas žemas.

Yra bendruomenės sukurtas plėtinys, suteikiantis API sąveikai su osTicket per SOAP.

Galite dirbti su sistema tik tada, kai turite kūrėją, kuris ją palaikys ir papildys funkcionalumą, atitinkantį įmonės poreikius. Gali būti, kad tokio kūrėjo laiko kaina bus didesnė nei mokamos produkto licencijos kaina.

Atskirai apie kirilicos abėcėlės palaikymą

Visos užsienio programuotojų sukurtos sistemos turi problemų su rusų kalba. Taigi, Kayako ir osTicket ne visada teisingai atpažįsta ir užkoduoja el. laiškų antraštes, kuriose yra kirilicos simbolių. Cerberus turi specialų teksto paieškos mechanizmą, o ieškant rusiškų žodžių raidžių korpuse gali tekti išbandyti keletą variantų (paieška pagal raidės temą vyksta teisingai).

Produktai, į kuriuos verta atkreipti dėmesį

Daugelis produktų, su kuriais buvome supažindinti, mums netiko dėl specifinių mūsų įmonės reikalavimų. Tačiau kiekviena įmonė turi savo reikalavimus paramos sistemai. Renkantis galutinį sprendimą, taip pat rekomenduojame atkreipti dėmesį į šiuos produktus:

OTRS

Nemokamas, atviro kodo, Perl. Gerai žinoma darbo su bilietais sistema rinkoje egzistuoja jau daug metų. Prieš kurį laiką buvo pristatyta moderni sąsaja. Jis gali padaryti viską, ko reikia iš bilietų sistemos: daug skyrių, vartotojų teises, eskalavimą, paiešką, atsakymų šablonus. Palaiko UTF-8, yra rusiška lokalizacija. Suderinamas su ITIL. Yra SaaS versija.

Užklausa Tracker iš Best Practical

Nemokamas, atviro kodo, Perl. Jis buvo kuriamas daugiau nei 10 metų ir neseniai pristatė modernią sąsają. Taip pat palaikoma rusų kalba, SLA, laiko sekimas, padalijimas pagal skyrius, galinga teisių sistema ir daug daugiau. Jie nesiūlo SaaS versijų, tačiau siūlo RT prieglobos ir diegimo paslaugas.

Tiesioginis agentas iš www.QualityUnit.com.

Kaina: nuo 199 USD 5 darbuotojams. Atsižvelgiama į bendrą sistemoje registruotų darbuotojų skaičių, įskaitant ir užblokuotus.

Šiuolaikinė paprastos paramos organizavimo sistema. Sujungia pokalbius svetainėje ir el. paštą, pagrindinis dėmesys skiriamas tiesioginiam, greitam bendravimui. Palaikoma lokalizacija, kuriamas vertimas į rusų kalbą. Minusai: kodas uždarytas, nepakankamai dėmesio skiriama komunikacijai el.

Palaikykite incidentų sekiklį

Nemokama paprasta sistema PHP. Sukurta palaikyti darbo vietas mažame biure. Skyrių nėra – kai galutinis klientas praneša apie problemą, jis turi ją priskirti konkrečiam pagalbiniam asmeniui.

Pagalbos tarnybos pilotas

Kaina: nuo 15 USD vienam darbuotojui per mėnesį (versija, skirta įdiegti į jūsų serverį).

Skirta pagalbinei paslaugai organizuoti (bilietų turėtojas), yra papildomų modulių: žinių bazė, automatinis laiškų, ataskaitų filtravimas. Patogi vartotojo sąsaja, palaikomos įvairios kalbos. Produktas aktyviai kuriamas.

Aktyviai kuriama nemokama atvirojo kodo sistema, palaikanti ITIL/ITSM.

Integria IMS

Nemokama kūrimo ir projektų valdymo sistema.

GLPI

Nemokama sistema įrangai valdyti ir naudotojams palaikyti organizacijoje. Jis buvo kuriamas ilgą laiką ir turi daug funkcijų.

Nemokamas ir atviro kodo CRM IT produktų kūrimui. Turi rinkodaros, bendradarbiavimo, komunikacijos su klientų baze ir pardavimų valdymo įrankius. Yra SaaS versija.

Hesk pagalbos tarnyba

Nemokama PHP sistema, skirta palaikyti vartotojus per žiniatinklio sąsają. Yra rusų kalbos palaikymas. Nepriima paraiškų el. Yra SaaS versija.

Sugedę produktai

Susipažindami su techninės pagalbos sprendimais taip pat pabrėžėme produktus, kuriuos laikėme nesėkmingais. Iš esmės šie produktai arba nėra sukurti, arba neturi reikiamo funkcionalumo ir yra brangūs. Tačiau tyrimo metu vienas iš produktų buvo perkeltas iš nesėkmingų produktų skyriaus į vertą dėmesio grupę: kūrėjai išleido naują versiją, pakeitė kainų politiką ir gerokai pagerino bendrą prekės įspūdį. Todėl būtina atsižvelgti į tai, kad laikui bėgant situacija gali keistis ir į gerąją pusę.

„OneOrZero“.

Kaina: 150 USD neribota.

Sukurta organizuoti pagalbos paslaugą ir atitinka pagrindinius reikalavimus. Neteisingai palaiko kirilicos abėcėlę, nepatogi sąsaja. Kūrėjai į laiškus neatsako, produkto kūrimo nesimato.

„DeskPRO Enterprise“.

Kaina: 995 USD 30 darbuotojų.

Skirta pagalbinei paslaugai organizuoti (bilietų turėtojas). Neveikia su kirilica. Rimti pajėgumų trūkumai už didelę kainą. Gali būti pateiktas šaltinio kodas.

„iScripts“ palaikymo tarnyba

Kaina: 147 USD neribota.

Skirta pagalbinei paslaugai organizuoti (bilietų turėtojas). Naujausia versija yra 2011 m. sausio mėn., tačiau nepavyko rasti pakeitimų sąrašo, o tai neleidžia įvertinti jų reikšmės. Jie atsako tik į pardavimo klausimus ir nepaiso techninių klausimų.

HelpSpot

Kaina: 199 USD vienam darbuotojui.

Skirta pagalbinei paslaugai organizuoti (bilietų turėtojas). Nėra UTF-8 palaikymo, be to, palaikymas neplanuojamas dėl „PHP neveikia tinkamai su UTF-8“ (kūrėjų atsakymas). Kyla abejonių dėl produkto kokybės.

LANBilling pagalbos tarnyba

Tai programa LANBilling sistemai, skirta vartotojų pagalbai organizuoti, tačiau gali veikti ir atskirai. Jis praktiškai neturi galimybių.

Trellis stalas

Platinama nemokamai. Skirta pagalbinei paslaugai organizuoti (bilietų turėtojas). Puikiai atrodo ir turi reikiamas funkcijas. Tačiau kūrėjai teikia tik mokamą palaikymą, neįmanoma gauti pagalbos net ir užduodant paprastus klausimus arba išsiųsti kūrėjams klaidos pranešimą.

Produktai nebekuriami

Ieškodami palaikymo sistemos, visus produktus, kuriuos buvo galima rasti, fiksavome naudodami raktinius žodžius „palaikymo sistema“, „help desk“, „service desk“. Daugelį projektų kūrėjai jau uždarė. Pateikiame jų sąrašą čia ir esame įsitikinę, kad šiuo metu tai yra pats išsamiausias mirusių bilietų turėtojų sąrašas internete!

Eventum Issue – iš MySQL kūrėjų. Labai nepatogi sąsaja, jokių atnaujinimų nuo 2009 m.
Zermit – testavimo metu jie neatsakė į laiškus, svetainė šiuo metu neveikia.
ZenTrack – projektas buvo uždarytas 2009 m.
„Acacia“ pagalbos tarnybos programinė įranga – nėra svetainės.
Insirux pagalbos tarnyba - svetainė neveikia: domenas yra automobilių stovėjimo aikštelėje.
Active Request Engine – domenas parduodamas.
Help Desk Reloaded yra labai lėta plėtra: naujienos svetainėje atnaujinamos kartą per 2 metus.
— projektas nepradėtas vystyti.
— paskutinis atnaujinimas 2006 m.
– projekto nėra.
— paskutinis atnaujinimas 2009 m.
PHP palaikymo bilietai – svetainė sukurta pagal šabloną ir nėra užpildyta informacija.
Support Logic Helpdesk – nėra svetainės.
Pagalbos paslaugų vadovas – nėra svetainės.
Inverseflow HelpDesk – jokių atnaujinimų nuo 2006 m.
NTR paslauga (NTRService) - pagal MySQL 3 ir PHP 4 reikalavimus, naujausios naujienos produkto svetainėje - 2007 m., Kūrėjo svetainėje - 2009 m.
WebSoft HelpDesk - sprendžiant iš internete esančios medžiagos, produktas anksčiau egzistavo. Šiuo metu šioje užklausoje yra tik forma, skirta susisiekti su WebSoft palaikymo tarnyba.
SDS HelpDesk – svetainė neveikia.
eForcer HelpDesk – dabar iScripts.
jab:ITS PHP/MySQL incidentų sekimo sistema – paskutinės 2004 m. naujienos.
SupportPRO Support Desk – dabar sukurta iScripts.
USTWeb – nėra svetainės.
Auscomp IT Commander – nebekuriamas.
„eTicket“ – jokių atnaujinimų nuo 2008 m.
SimpleTicket – nėra svetainės.
Liberum Help Desk yra naujausia 2002 m. produkto versija.
AppMaker su HelpDesk – nebuvo sukurta nuo 2008 m.
FireSTARTER – svetainė atrodo pasenusi ir nėra atnaujinta.
Merkurijus – absorbuojamas Hewlett Packard.
„Peregrine ServiceCenter“ – įsigijo „Hewlett Packard“.
InterTrust CM-HelpDesk – naujausios naujienos svetainėje nuo 2009 m.
Abacus HelpDesk – sistemos reikalavimai: Windows 2000.
Netkeeper – sistemos reikalavimai: Windows 98.
Auratech WebCISS – svetainė nebuvo atnaujinta nuo 2005 m.
„PerlDesk“ yra naujausia 2008 m. versija.
- paprasta atvirojo kodo sistema. Nenaudoja duomenų bazės: viskas išsaugoma tekstiniuose failuose. Nuo 2011 metų gegužės 30 dienos projektas nebevystomas.
Rational CQ dabar yra IBM Tivoli.
ItsHelp – nebuvo atnaujintas nuo 2010 m. sausio mėn., produktas neatrodo pilnas.
Ilosoft palaikymo centras – svetainė nebuvo atnaujinta nuo 2005 m.
DapperDesk – svetainė nebuvo atnaujinta daugiau nei dvejus metus.
„exDesk“ - svetainė nebuvo atnaujinta keletą metų, sistemos veikimo ekrano kopijose yra 2005 ir 2006 m.

Neištirti produktai

Kai kurių sistemų neišbandėme, nes jos neatitiko pagrindinių reikalavimų: pavyzdžiui, nebuvo testuojamos sistemos, sukurtos Windows, arba sistemos, kurioms nepavyko rasti techninių reikalavimų. Pateikiame trumpą šių produktų sąrašą.

Suskirstymas į grupes yra sąlyginis – pagal sistemos reikalavimus. Toliau pateiktas sąrašas nebuvo surūšiuotas pagal kainą. Gretimose pozicijose gali būti ir nemokamos sistemos, ir sudėtingi sprendimai, kainuojantys kelis šimtus tūkstančių rublių.

Kai kurios sistemos kartojasi „SaaS“ skiltyje, nes kūrėjai siūlo skirtingus naudojimo būdus: diegti jūsų serveryje (atsisiųsti versija) arba naudoti kaip paslaugą („SaaS“ dar vadinama „On Demand“ arba „Hosted“).

Produktai be dokumentų

(Gyrfalcon) Crechet HelpDesk – nėra produkto dokumentacijos.
BMC Remedy ITService – nėra sistemos reikalavimų.
Incidentų monitorius – jokių sistemos reikalavimų.
SerioPlus palaikymas – sistemos reikalavimai nenurodyti.

Windows sistemos

„Astrosoft Helpdesk“ – bendradarbiauja su „Numara“.
SpiceWorks pagalbos tarnyba, nemokama.
Itilium – sukurta 1C:Enterprise 8.2 platformoje.
„ScriptLogic“ pagalbos tarnybos tarnyba, anksčiau „BridgeTrak“. Kita jų svetainė yra helpdesksoftware.com.
„IntraService“ yra rusiška plėtra.
rave7™ LCM (gyvenimo ciklo valdymo) rinkinys (dar žinomas kaip Prop Web).
SmarterTrack iš SmarterTools.

Java

„Kwok Information Server“ yra atvirojo kodo sistema.

Peržiūros

Išsaugokite „VKontakte“.