Opprette en applikasjon i din personlige konto (billettsystem). Ticket system er et ideelt verktøy for å kommunisere med klienter Systems for Windows
- Opplæringen
Den forrige artikkelen om organiseringen av vår tekniske støttetjeneste ble gjenstand for en livlig diskusjon. Mange lesere uttrykte tvil om at effektiv kommunikasjon mellom støtteingeniører og brukere utelukkende kan utføres gjennom billettsystemet. Vår praksis viser at dette er fullt mulig dersom visse betingelser er oppfylt. For å sikre at nye kunder ikke er i tvil og at kommunikasjonen blir enda mer effektiv, bestemte vi oss for å publisere et sett med tips for arbeid med billettsystemet.
Som vi allerede har skrevet, er vår viktigste kanal for samhandling mellom kunder og tekniske støtteingeniører billettsystem. Med dens hjelp kan klienter:
- kontakt våre spesialister med spørsmål om tjenestene som tilbys;
- komme med forslag for å forbedre kvaliteten på tjenestene som tilbys;
- rapportere oppdagede feil.
- informasjon om hver billett overføres raskt mellom ingeniører, noe som lar hele den tekniske støtteavdelingen være klar over kundens problemer;
- historien til alle meldinger om en bestemt sak lagres, og tap av meldinger er ekskludert;
- Du kan legge ved grafikkfiler i png-, gif-, jpg-formater, samt filer i pdf-format til meldinger;
- klienter kan evaluere arbeidet til teknisk støttepersonell selv;
- raskt svar er garantert av vårt selskap.
Det første tekniske støtteingeniørene ser er billetttittelen. Den skal være kort, konsis og gjenspeile essensen av problemet som beskrives så mye som mulig. Hvis billetten handler om serverfeil, er det lurt å angi nummeret i tittelen.
Her er eksempler på riktige og feilaktige overskrifter:
Korte og presise overskrifter vil i etterkant hjelpe deg med å navigere dine egne billetter bedre og finne den du trenger blant dem.
Jo mer nøyaktig, detaljert og logisk problemet beskrives, jo raskere vil spesialistene våre kunne løse det. Det er ønskelig at beskrivelsen støttes av spesifikke eksempler. Hvis du for eksempel skriver om problemer med nettverkstilgjengelighet, så legg ved svar på ping-forespørsler og sporingsdata til billetten (de kan fås ved å bruke enten standard traceroute/tracert-verktøy eller det mer spesialiserte MTR-verktøyet).
Ganske ofte møter du beskrivelser av denne typen:
God kveld.
Serveren min fungerer ikke igjen. Hva har skjedd?
Denne typen språk kan forårsake mye problemer for teknisk støttepersonell: det kan ta dem mye tid å finne ut hva som skjedde med deg.
En god beskrivelse bør skrives annerledes. For eksempel slik:
God morgen,
I går endret jeg IP-adressen på skyserveren fra (....) til (...). Jeg sjekket alle innstillingene flere ganger - alt ser ut til å være riktig, men av en eller annen grunn fungerer ikke den nye adressen.
(Beskrivelsen inkluderer også resultatene av ping-forespørselen).
Hvis du mistenker problemer med harddisken, prøv også å gi en detaljert beskrivelse av problemet. Noen ganger mottar støtteingeniørene våre uttalelser som:
Harddisken min døde.
En slik forespørsel kan neppe kalles klar: det er slett ikke klart på hvilket grunnlag konklusjonen om "døden" til harddisken ble gjort. Utsagn av denne typen støttes best av eksempler:
Det er mistanke om en harddiskfeil på den dedikerte csXXXX-serveren. SMART-tabelldata: (....)
SMART (selvovervåking, analyse og rapporteringsteknologi) er en teknologi som lar deg vurdere tilstanden til en harddisk ved hjelp av internt selvdiagnoseutstyr, samt forutsi tidspunktet for feilen. Du kan lese mer om S.M.A.R.T-tabeller og deres tolkning, for eksempel (på russisk), samt (på engelsk).
Hvis du mistenker at serveren din har minneproblemer, prøv å legge ved funnene fra minnediagnoseverktøy som vil hjelpe deg med å finne ut hvilken minnepinne som er defekt.
Hvis du har problemer med å jobbe med kontrollpanelet vårt eller med innstillinger (for eksempel overvåkingsinnstillinger, brannmur, skylagring), anbefales det å legge ved skjermbilder av innstillingssidene til billetten – dette vil bidra til å raskt diagnostisere og rette feil.
Alle handlinger som utføres på serveren (inkludert plutselige omstarter og andre uventede øyeblikk) gjenspeiles i systemloggene. Utdrag fra systemlogger kan også festes (og i noen tilfeller til og med nødvendig) til billetter. Selv om du ikke kan dekryptere systemlogger, vil spesialistene våre definitivt hjelpe og gi spesifikke anbefalinger for å løse problemet. På Linux-systemer lagres logger vanligvis i /var/log-katalogen, på Windows - i %windir%\logs\cbs\cbs.log-katalogen.
Noen feil oppstår bare når du arbeider med visse nettlesere. I dette tilfellet må du angi hvilken versjon av nettleseren du bruker og legge ved et tilsvarende skjermbilde.
Unngå for korte beskrivelser: teknisk støttepersonell vil bli tvunget til å stille deg flere spørsmål, og å finne ut detaljene vil ta mye tid, som kan brukes direkte på å fikse problemer.
En annen viktig regel er formulert som følger: ett problem - en billett. Lag en egen billett for hvert av problemene du støter på - dette vil bidra til å bedre koordinere arbeidet til støtteingeniører og fremskynde løsningen av problemet. I tillegg vil det å følge denne regelen også hjelpe deg å søke billetter raskere.
Hvis et problem du allerede har rapportert og som er løst plutselig dukker opp igjen, ikke lag en ny billett, men skriv om det i den som var dedikert til dette problemet tidligere.
Du trenger kun å stenge en billett når problemet er endelig løst. Selv om du ikke har skrevet noe, er det å stenge en billett et signal til tekniske støtteingeniører om at ingenting annet plager deg.
Med bruken av nye teknologier og nettjenester har kundeservice nådd et kvalitativt nytt nivå. Spesielt handler dette om kundetilfredshet. Nå, hvis en bruker har et problem, kan han legge igjen en forespørsel som beskriver problemet som har oppstått og ber om hjelp til å løse det. Dermed kan nettstedsleverandøren vurdere denne forespørselen og gi forbrukeren sitt svar.
Prosessen med å sende inn støtteforespørsler er imidlertid ikke så enkel som det kan virke ved første øyekast. Dette inkluderer å fylle ut et skjema, sende bekreftelses-e-poster, tildele en klage til en spesifikk støtterepresentant, analysere og løse problemet, oppdatere kontoer og sende varslings-e-poster, etc. Bedrifter med en stor kundebase bør bruke et forespørselssystem for å løse kundenes problemer raskt, på en organisert og effektiv måte.
I artikkelen vår finner du en liste over de beste gratis og utvidede premiumsystemene for teknisk støtte for brukere. Vi vil dekke alternativene de tilbyr, planer og andre detaljer.
Gratis tekniske støttesystemer for brukere
La oss starte med fem tekniske støttesystemer som du kan laste ned helt gratis. Bestem deg for hva du vil ha fra dem, og gjør ditt valg.
– et av de mest populære og offentlig tilgjengelige tekniske støttesystemene for brukere. OsTicket har to versjoner: nedlastbar og vert. Den nedlastbare versjonen er gratis og vert på din egen tjeneste. Når det gjelder den andre versjonen, som kalles SupportSystem, er det en betalt tjeneste med pålitelig og sikker skyhosting.
er gratis programvare for teknisk kundestøtte. Den tilbyr alternativer som innsending av søknader, anti-spambeskyttelse, e-postvarsler, applikasjoner, kunnskapsbase, tilgangsbegrensninger, malsvar, rapporter, rangering, etc.
Det er en gratis programvarepakke for IT-fagfolk og bedrifter. Tjenesten tilbyr mange verktøy som nettverksadministrator, helpdesk-programvare, spørsmål/svar og mye mer. Deres tekniske støtteprogram er utstyrt med funksjoner som å godta billetter gjennom en nettportal eller via e-post, organisere og automatisere billetter, en kunnskapsbase, etc.
Det er en gratis, offentlig tilgjengelig helpdesk-programvare som tilbyr brukerne spørrings- og databaseadministrasjon, selvbetjeningsgrensesnitt, tidsberegning, rapportering, forskning, tilgangskontroll og mye mer. Funksjonaliteten kan utvides ved hjelp av tillegg.
er et gratis sporingssystem for programvareutgivelser. Systemet tilbyr et bredt spekter av alternativer, inkludert en verktøylinje, funksjonelle avhengighetsgrafer, et optimert grensesnitt for mobile enheter, tidsregistrering, PGP-e-poststøtte, en kunnskapsbase og mye mer. etc.
Betalt tekniske støttesystemer for brukere
Er du villig til å betale for et mer pålitelig teknisk støttesystem med et utvidet utvalg av alternativer? Da har vi noe å tilby deg.
En av de beste programvarepakkene spesielt utviklet for å møte behovene til forbrukeren, agenten og lederen. Det brukervennlige grensesnittet lar brukere sende inn forespørsler gjennom ulike kanaler (nettside, e-post, telefon, Facebook, etc.). Agenter kan motta brukerprofiler og hele tråden av samtaler, og ledere mottar relevante rapporter og analyser.
Tilgjengelig for ulike mobile enheter, inkludert Android, iPhone, Windows Phone, BlackBerry, etc.
Veldig populær blant premium brukerstøtteprogrammer. Med din Sprout-plan kan opptil tre av dine ansatte få Freshdesk gratis. Dette programmet er ikke dårligere enn Zendesk når det gjelder funksjonalitet og brukervennlighet. Med Freshdesk kan brukerne dine sende inn billetter uten problemer, og de ansatte kan enkelt administrere dem.
Dette er et flerkanals nettbasert teknisk støtteprogram for brukere. Den kan sammenlignes gunstig med sine andre kamerater med et utmerket sett med egenskaper, som inkluderer et satellittkundestøttesystem, sporing av forespørsler og så videre. I tillegg er Vision Helpdesk i stand til å kombinere flere separate helpdesk til en sentral. Om ønskelig kan du legge til flere alternativer til Vision Helpdesk ved hjelp av moduler og eksterne applikasjoner. I tillegg er programmet tilgjengelig for mobile enheter.
Det er en omfattende nettapplikasjon for teknisk brukerstøtte. Den er klar til å tilby deg mange nyttige alternativer som en sentralisert helpdesk-portal, billettadministrasjon, filtre, automatisering, optimalisert grensesnitt for mobile enheter, forbrukerressursstyring, tidsregistrering, støtte for flere merker, benchmarking, resultatrapportering og mye mer.
Den har to alternativer: web og SaaS (programvare som en tjeneste). Programmet kan lastes ned (etter kjøp) og legges på serveren din. Her er alternativene du vil ha til din disposisjon: kunnskapsbase, e-postintegrasjon, rapporteringssystem, tilpassbart grensesnitt, ubegrenset antall agenter, etc.
Bonus: brukerstøttesystemer for CMS(system for innholdshåndtering)
Dette støttesystemet tilbyr et stort antall alternativer og er tilgjengelig i to versjoner. Gratis planinnehavere vil motta et grunnleggende sett med funksjoner, mens premiumkontoinnehavere vil bli tilbudt flere funksjoner for en mer effektiv og enkel forbrukeropplevelse.
Dette er et premium støttesystem for Joomla, som tilbyr billettoppretting og -administrasjon, automatisk billettdistribusjon, integrert kunnskapsbase, e-post, dashbord for rask tilgang til alle områder av kundestøtte.
Artikkelen er sponset av systemintegratoren av IT-løsninger Karma Group - http://www.karma-group.ru/, som tilbyr sine kunder serverløsninger og nettverksutstyr fra så kjente merker som: IBM, DELL, HP, Cisco Systems, Fujitsu, etc. .d. Alt utstyr som tilbys er fra førstedivisjonsleverandører - og dette er en garanti for påliteligheten til din bedrift.
Hvis du har tekniske spørsmål eller spørsmål knyttet til betaling for tjenester, kan du når som helst kontakte spesialistene våre. Støtte tilbys ved hjelp av nettjenester som Telegram, Skype, Online chat, samt gjennom billettsystemet (i ).
I motsetning til våre nettjenester, hvor kontaktskjemaet er gratis og rådgivende, er ikke billettsystemet slik. Det lages fortrinnsvis for å løse tekniske og regnskapsmessige problemer/problemer etter en foreløpig online konsultasjon, derfor må søknader utarbeides etter visse regler:
2. Gå til Support->Requests-menyen og klikk på Opprett-knappen.
3. Velg ønsket kategori som applikasjonen din tilhører, enten teknisk støtte eller salgsavdeling. Velger du feil kategori vil søknaden din stå i kø for utførelse, deretter overført til ønsket avdeling og vil også bli vurdert i prioritert rekkefølge - og dette kan ta mye tid.
Hvis forespørselen din er relatert til noen av tjenestene du har bestilt, sørg for å angi dette i delen for produkter/tjenester. Hvis du har et generelt spørsmål, velg «Spørsmål ikke relatert til produkter».
4. Prinsippet for å sende en forespørsel:
4.1. Teknisk støtte:
Hvis du har et teknisk spørsmål, vennligst beskriv det så detaljert som mulig slik at spesialistene våre kan gi deg et nøyaktig og detaljert svar. Hvis det er et problem med nettstedet:
- Angi navnet på nettstedet som problemet/feilen oppsto med;
- Forklar i detalj hva problemet/feilen er;
- Når oppsto det;
- Hvilke handlinger/innstillinger/endringer ble gjort rett før problemet/feilen dukket opp på siden;
- Hvilke tiltak gjorde du for å løse problemet selv?
- Oppgi en lenke der spesialistene våre kan fikse problemet og et skjermbilde du tok da feilen oppsto.
Hvis du har et spørsmål om betaling av en faktura eller et annet regnskapsspørsmål, vennligst beskriv det så detaljert som mulig slik at spesialistene våre kan gi deg et nøyaktig og detaljert svar. Hvis du har problemer med å betale for hosting eller etterfylling av saldoen din:
- Oppgi koden og nummeret til kontoen som er opprettet i din personlige konto;
- Hvordan hadde du tenkt å betale denne regningen;
- Forklar i detalj hva betalingsproblemet er;
- Send et skjermbilde av feilen for en mer nøyaktig ide om problemet.
Når du kontakter et serviceselskap med et spørsmål eller problem, forventer du et raskt svar. Og mye avhenger av kommunikasjonskanalen som selskapet velger som den viktigste for å kommunisere med kundene sine. Vi vil forklare hvorfor SIM-Networks foretrekker billettsystemet.
Multikanalskommunikasjon med kunder er en av driverne for moderne forretningsvekst. Gitt den store variasjonen i forbrukeratferd, er bruken av upopulære eller ineffektive kommunikasjonskanaler i kundeinteraksjonsordninger en direkte vei til forretningssvikt.
Når en klient ønsker å kontakte leverandøren av nødvendige tjenester, vil han selvfølgelig gjøre dette på en hvilken som helst måte. Men det er fortsatt bedre å tilby flere alternativer å velge mellom, slik at kontakten skjer med maksimal komfort for kunden og som et resultat maksimal produktivitet. Kundetilfredshet med oppmerksom oppmerksomhet på ham og hans behov er nøkkelen til å bygge lojalitet. Og denne faktoren spiller en viktig rolle i porteføljen til enhver bedrift.
Derfor er det først og fremst verdt å gi maksimalt mulig antall kanaler for å motta tilbakemeldinger fra kunder som er praktiske for forretningsprosesser.
Noen klienter foretrekker å kommunisere med en tjenesteleverandør via telefon - i en direkte samtale kan de fortelle og forklare mer, og noen problemer løses raskere. Andre er mer vant til å bruke chatten på nettsiden – korte meldinger som du får svar på fra en operatør i løpet av kort tid. For andre er korrespondanse eller konferansesamtaler via Skype (eller lignende instant messengers) mest praktisk – spesielt hvis klienten og tjenesteselskapet er atskilt av lange avstander, grenser og tidssoner. Atter andre foretrekker korrespondanse via e-post. Alle disse kommunikasjonskanalene er effektive for et spesifikt brukerpublikum og for å løse visse problemer. Og det beste alternativet er å bruke en hovedkanal og flere hjelpekanaler. Dermed viser den empiriske erfaringen med SIM-nettverk (sammen med praksisen til mange IT-selskaper) at den beste ytelsen når det gjelder behandling av kundeforespørsler leveres av billettsystemet som hovedkanal.
Et billettsystem (som en komponent av ServiceDesk eller HelpDesk) er et delvis automatisert system for rask behandling av klientforespørsler i henhold til en spesifikk tjenestealgoritme. Delvis automatisering fordi i automatisk modus aksepterer systemet som regel søknaden om registrering, tildeler et identifikasjonsnummer (koblet til klientens ID) og sporer fullføringen av oppgaven; Lukking av en oppgave og sending av varsler til klienten kan også automatiseres. Selve behandlingen av oppgaven - klassifisering av forespørselen, klargjøring av detaljene i forespørselen, direkte kontakt med klienten, forespørsel om tilleggsinformasjon, faktisk løsning av klientens problem - er allerede utført av ansatte i kundeservicetjenesten, den første linjen med støtte i SIM-nettverk.
Ved å bruke billettsystemet har SIM-Networks klienter muligheten til å:
- ta kontakt med våre kundeserviceeksperter med spørsmål om tjenestene som tilbys – både tekniske og ikke-tekniske;
- komme med forslag for å forbedre kvaliteten på tjenestene som tilbys;
- rapportere oppdagede feil.
Som nevnt ovenfor, valgte SIM-Networks billettsystemet som hovedkanalen for samhandling mellom klienter og kundeserviceeksperter. Hvorfor henne? Vi tror at sikkerhet, informasjonsbeskyttelse og brukervennlighet er de viktigste fordelene med billettsystemet. Andre kommunikasjonsmetoder lar deg ikke umiddelbart identifisere klienten, gi ikke samme grad av konfidensialitet, ikke lagre protokollen for å løse problemet og historien til korrespondanse, etc.
Fordeler med å bruke et billettsystem for kunder:
- tilgang fra alle steder og enheter til hele historien om kommunikasjon med SIM-nettverk;
- historien til alle meldinger angående en spesifikk forespørsel fra hver klient er lagret, tap av meldinger er ekskludert;
- hele kommunikasjonshistorikken er samlet på ett sted, uten meldinger fra tredjeparter;
- muligheten til å sende inn tilleggsinformasjon (når du oppretter en billett via nettstedet) angående tjenesten, noe som vil fremskynde behandlingen av søknaden og løsningen av problemet;
- praktisk, intuitivt kontrollpanel;
- en billett sendt fra kundens personlige konto på nettstedet gjennomgår ikke ytterligere kontroller av filtre og blir derfor ikke sortert i søppelpostmappen, noe som også fremskynder behandlingen av forespørselen;
- kategorisering av meldinger i lukkede og åpne forespørsler.
På den samme ressursen, i bedriftswikien, er det.
Vær oppmerksom på at bare brukere som er autorisert i fakturering kan opprette en billett. Hvis du ikke har en konto på siden, kan du bruke andre kanaler for å kontakte SIM-Networks Customer Care-eksperter:
- for raskt å løse ikke-tekniske problemer, kan du ganske enkelt kontakte chatten på nettstedet;
- Du kan bruke e-post:
- hvis det er mer praktisk for deg å kommunisere på telefon, kan du legge igjen en forespørsel om tilbakeringing, og beskrive dine oppgaver/ønsker/spørsmål - Customer Care-ansatte vil kontakte deg så raskt som mulig;
- Skype brukes bare i tilfeller der tekniske støtteingeniører hjelper til med å løse problemer relatert til;
- hvis du ønsker å forhandle på selskapets kontor, vennligst besøk siden og kontakt oss for å avtale et møtetidspunkt.
Og noen flere gode nyheter: vi har forenklet prosessen med å lage nye billetter. Nå trenger du ikke kaste bort tid på å bestemme hvilken avdeling du skal adressere billetten din til - Kundeserviceeksperter vil kategorisere forespørsler. Dette forenkler prosessen med å lage billetter og øker hastigheten på løsningen av problemene dine.
Kontakt oss! Vi er alltid i kontakt, på hverdager og helligdager, 24/7/365, og vi snakker fire språk (DE, RU, EN, UA)!
Vårt firmas tekniske støtte og kundeservice mottar et stort antall e-poster hver dag. Først brukte vi bare Thunderbird, fargede merker og stjerner for å behandle dem. Når det ble mer korrespondanse, var det nødvendig å systematisere arbeidet med post: vi trengte muligheten til å legge igjen kommentarer til hverandre, fordele oppgaver blant ansatte, vise korrespondansehistorikken på en praktisk måte, bruke hermetiske svar og mye mer.
Lignende muligheter gir de såkalte HelpDesk-systemene. En applikasjon i et slikt system kalles vanligvis en "billett", så systemet kan kalles en "billettholder" på russisk. For å finne den løsningen som passet våre behov best, satt vi sammen en kravliste, så på i overkant av 100 produkter, installerte og testet 16 av dem, identifiserte finalister og valgte til slutt systemet vi bruker nå.
Nedenfor er resultatene av vår forskning. "Vinneren" er ikke markert her med vilje: for hvert enkelt tilfelle, for hvert team av ansatte, må det endelige valget gjøres basert på ens egne krav.
La oss starte med det mest interessante – med finalistene. Men før det vil vi beskrive kravene til systemet.
Systemkrav
Vårt firma har flere avdelinger, hver avdeling har sin egen versjon av bokstavformatering og sine egne detaljer. Forespørsler kan flyttes mellom avdelinger underveis i arbeidsprosessen. I tillegg har vi mulighet til å installere produktet på vår egen server, og vi er interessert i å finjustere det for oss selv – vårt firma har også utviklere til slike oppgaver. På bakgrunn av disse premissene ble det utarbeidet en kravliste.
- Utvikler- og samfunnsaktivitet – produktet skal utvikles og støttes.
- Gratis eller billig (~ 30 000 rubler).
- Mulighet for installasjon på egen server (ikke on-demand/hosted).
- Implementering i PHP med åpen kildekode - for muligheten til å modifisere systemet selv.
- Kildekoden må være tydelig og strukturert.
- Produktet bruker MySQL- eller PostgreSQL-databaser.
- Tilgjengelighet av et webgrensesnitt for arbeid med applikasjoner.
- Riktig arbeid med UTF-8 og russiske kodinger - både i webgrensesnittet og ved mottak/sending av brev.
- Mulighet for å oversette grensesnittet til russisk (tilgjengelighet av ferdig lokalisering eller en praktisk oversettelsesmetode).
- Automatisk oppretting av en billett fra et innkommende brev (e-post til Ticket Gateway). Den ansattes svar sendes til brukeren per brev (egentlig etterligner vanlig korrespondanse per post). Brukerens svar legges til den originale billetten.
- Viser korrespondansehistorikk i en praktisk form.
- Muligheten til å se hvilken ansatt som svarte på forespørselen.
- Støtte for flere avdelinger. Brev sendes automatisk til riktig avdeling.
- Evne til å begrense ansattes tilgang kun til spesifikke avdelinger.
- En ansatt kan flytte en forespørsel til en annen avdeling.
- Mulighet for å sette personlig signatur i bokstaver for hver avdeling.
- Støtte for vedlagte filer i e-post – både innkommende og utgående.
- Muligheten til å skille en melding fra eksisterende korrespondanse til en separat applikasjon (delt billett).
- Støtte for malsvar.
- Evne til å legge igjen interne kommentarer i en billett.
- Tilgjengelighet av en billett-eskaleringsmekanisme (hvis en forespørsel ikke blir besvart på lang tid, vil lederen umiddelbart vite om det).
- Tilgjengelighet for søk etter billett: etter ansatt, mottaker, emne, innhold, avdeling, dato.
Ønskelig:
- Tilgjengelighet av en API for å lage/arbeide med billetter eksternt.
- Lydsignal når nye meldinger vises.
- Beregning av statistikk: hvor mange søknader ble behandlet av den ansatte, hva er gjennomsnittlig svartid.
- Mulighet for tilbakemelding: brukervurdering av støttemedarbeiderens svar.
For hvert produkt som oppfylte de tekniske spesifikasjonene, sendte vi en forespørsel til utviklernes kontaktadresse for å avklare samsvar med andre krav og for å sjekke støtten. Mangelen på et svar er en kritisk ulempe, siden det senere i tilfelle problemer ikke vil være noe sted å henvende seg.
Finalister
Kostnad: $599 for 10 ansatte. Prisen inkluderer 6 måneder med oppdateringer. Det er tatt hensyn til totalt antall ansatte registrert i systemet.
Dette er det mest funksjonsrike støttesystemet. Hun kan alt om å jobbe med applikasjoner. I tillegg til hovedfunksjonene støtter den også oppgaveinnstilling, SLA-administrasjon, SMS-varslinger, en kunnskapsbase og en nettportal for brukere, og en API for integrasjon med andre tjenester. Brukt av mange kjente selskaper (ICANN, Sony, DHL, MTV).
På grunn av det store utvalget av muligheter er grensesnittet for innstillinger og arbeid med det noe overbelastet. Dette er et klassisk og strengt system for å organisere en støttetjeneste med et komplett spekter av muligheter.
Russifisering støttes kun for nettgrensesnittet gitt til klienter. Grensesnittet for ansattes arbeid må oversettes uavhengig av redigeringer i koden. Kildekoden er åpen.
Produktet er fullt støttet og utviklet. Support svarer raskt, det er en chat på siden.
Du kan også kjøpe tilleggslisenser for minst 10 ansatte. Lisensen begrenser det totale antallet ansatte som er registrert i systemet, uavhengig av om de er aktive eller ikke. Hvis en ansatt slutter og en annen tar plassen hans, må du fjerne den ansatte og legge til en ny. Navnet på den eksterne ansatte vil vises i brevene han sendte.
Kostnad: $192 per ansatt, inkludert et år med oppdateringer. Det tas kun hensyn til antall ansatte som er på nett samtidig – det totale antallet ansatte er ikke begrenset.
Fundamentally Open source, som er det de oppgir på nettsiden deres. Opprinnelig ble systemet opprettet for støttetjenesten til en hostingleverandør.
Systemet har som mål å sikre effektivt samarbeid mellom kollegaer. Det legges stor vekt på å skape en personlig, tilpassbar arbeidsplass for hver ansatt. Dermed kan hver ansatt opprette for seg selv flere "Workspaces", som er lagrede søk (for eksempel: alle åpne billetter i støttegruppen som ikke tilhører noen - én gang; nylig lukkede billetter i alle grupper - to; billetter, tilhørende til støtte Danila - tre). Disse arbeidsområdene er hovedverktøyet for arbeidet, i motsetning til andre billettsystemer, der hovedverktøyet for arbeidet er en fast liste over forespørselskøer som den ansatte har tilgang til.
Dermed er hovedtrekket i systemet fleksibilitet og tilpasning av arbeidsplassen for hver enkelt ansatt, samt hele systemet for den eksisterende arbeidsprosessen. Alle standard muligheter for arbeid med billetter er fullt ut til stede. Brukes også av kjente selskaper (Cisco, Yamaha), men det er færre kjente navn enn Kayako.
Støtter rapporter, kunnskapsbase, tidsregistrering og andre utvidelser, inkludert de som er laget av tredjepartsutviklere. Støtter API over HTTP (JSON). Du kan motta varsler om nye meldinger via RSS. Du kan russifisere alt ved å bruke oversetteren i administrasjonspanelet. Kildekoden er åpen.
Support svarer ganske raskt på enkle spørsmål via e-post. Det kan ta litt tid å tenke på komplekse, men han svarer også. Produktet utvikles aktivt, nye versjoner utgis hver 3. måned.
Siden det totale antallet ansatte ikke er begrenset, når du sier opp en ansatt, er det nok å merke ham som funksjonshemmet - all informasjon om ham vil bli lagret. Med en total stab på 15 ansatte er det nok å kjøpe en lisens kun for antallet som jobber samtidig i løpet av et skift, for eksempel for 5 jobber.
Gratis system, åpen kildekode. Dette er det eneste gratis PHP-støttesystemet som har nådd finalen. Sammenlignet med betalte analoger ser det lite konkurransedyktig ut, men støtte for grunnleggende funksjonalitet er til stede. Utvikling og samfunnsaktivitet er lav.
Det er en fellesskapsutviklet utvidelse som gir en API for samhandling med osTicket via SOAP.
Du kan bare jobbe med systemet hvis du har en utvikler som støtter det og legger til funksjonalitet som passer bedriftens behov. Det er mulig at kostnaden for en slik utviklers tid vil være høyere enn kostnaden for en betalt produktlisens.
Separat om støtte for det kyrilliske alfabetet
Alle systemer utviklet av utenlandske programmerere har problemer med det russiske språket. Dermed gjenkjenner og koder ikke alltid Kayako og osTicket e-posthoder som inneholder kyrilliske tegn. Cerberus har en spesiell tekstsøkemekanisme, og når du søker etter russiske ord i bokstavene, må du kanskje prøve flere alternativer (søk etter emne for bokstaven skjer riktig).
Produkter det er verdt å ta hensyn til
Mange av produktene vi ble introdusert for var ikke egnet for oss på grunn av selskapets spesifikke krav. Hver bedrift har imidlertid sine egne krav til støttesystemet. Når du velger den endelige løsningen, anbefaler vi også å ta hensyn til følgende produkter:
OTRS
Gratis, åpen kildekode, i Perl. Det velkjente systemet for å jobbe med billetter har vært på markedet i mange år. Et moderne grensesnitt ble introdusert for en tid siden. Den kan gjøre alt som kreves av et billettsystem: mange avdelinger, brukerrettigheter, eskalering, søk, svarmaler. Støtter UTF-8, det er russisk lokalisering. ITIL-kompatibel. Det er en SaaS-versjon.
Be om Tracker fra Best Practical
Gratis, åpen kildekode, i Perl. Det har vært under utvikling i over 10 år og har nylig introdusert et moderne grensesnitt. Det russiske språket støttes, SLA, tidsregistrering, avdeling etter avdeling, et kraftig rettighetssystem og mye mer støttes også. De tilbyr ikke SaaS-versjoner, men de tilbyr RT-hosting- og installasjonstjenester.
Live Agent fra www.QualityUnit.com.
Kostnad: fra $199 for 5 ansatte. Totalt antall ansatte registrert i systemet, inkludert blokkerte, er tatt i betraktning.
Et moderne system for å organisere enkel support. Kombinerer chat på siden og e-post, hovedvekten er på live, rask kommunikasjon. Lokalisering støttes, russisk oversettelse er under utvikling. Ulemper: koden er lukket, det blir ikke gitt tilstrekkelig oppmerksomhet til kommunikasjon via e-post.
Støtte Incident Tracker
Gratis enkelt system i PHP. Designet for å støtte arbeidsstasjoner på et lite kontor. Det er ingen avdelinger – når en sluttkunde rapporterer et problem, må de tildele det til en spesifikk støtteperson.
HelpDesk Pilot
Kostnad: fra $15 per ansatt per måned (versjon for installasjon på serveren din).
Designet for å organisere en støttetjeneste (billettholder), inneholder tilleggsmoduler: kunnskapsbase, automatisk filtrering av brev, rapporter. Brukervennlig grensesnitt, forskjellige språk støttes. Produktet utvikles aktivt.
Et aktivt utviklet gratis, åpen kildekodesystem som støtter ITIL/ITSM.
Integria IMS
Gratis system for utvikling og prosjektledelse.
GLPI
Et gratis system for å administrere utstyr og støtte brukere i en organisasjon. Den har vært under utvikling i lang tid og har rik funksjonalitet.
Gratis og åpen kildekode CRM for IT-produktutvikling. Har verktøy for markedsføring, samarbeid, kommunikasjon med kundebasen, og salgsledelse. Det er en SaaS-versjon.
Hesk HelpDesk
Gratis PHP-system for å støtte brukere via et webgrensesnitt. Det er støtte for det russiske språket. Tar ikke imot søknader på e-post. Det er en SaaS-versjon.
Mislykkede produkter
I prosessen med å sette oss inn i tekniske støtteløsninger fremhevet vi også produkter som vi anså som mislykkede. I utgangspunktet er disse produktene enten ikke utviklet eller har ikke den nødvendige funksjonaliteten og er dyre. I løpet av studien ble imidlertid ett av produktene flyttet fra delen med mislykkede produkter til gruppen som var verdig oppmerksomhet: utviklerne ga ut en ny versjon, endret prispolitikken og forbedret helhetsinntrykket av produktet betydelig. Derfor er det nødvendig å ta hensyn til at situasjonen kan endre seg over tid, og til det bedre.
OneOrZero
Pris: $150 ubegrenset.
Designet for å organisere en støttetjeneste og oppfyller grunnleggende krav. Støtter feil det kyrilliske alfabetet, upraktisk grensesnitt. Utviklere svarer ikke på e-post, produktutvikling er ikke synlig.
DeskPRO Enterprise
Kostnad: $995 for 30 ansatte.
Designet for å organisere en støttetjeneste (billettholder). Fungerer ikke med kyrillisk. Alvorlige mangler i evner til en høy kostnad. Kildekode kan oppgis.
iScripts Supportdesk
Pris: $147 ubegrenset.
Designet for å organisere en støttetjeneste (billettholder). Den siste versjonen er fra januar 2011, men en liste over endringer ble ikke funnet, noe som ikke lar oss vurdere deres betydning. De svarer kun på salgsspørsmål og ignorerer tekniske spørsmål.
HelpSpot
Kostnad: $199 per ansatt.
Designet for å organisere en støttetjeneste (billettholder). Det er ingen støtte for UTF-8, dessuten er støtte ikke planlagt på grunn av "PHP fungerer ikke korrekt med UTF-8" (utviklernes svar). Det er tvil om kvaliteten på produktet.
LANBilling HelpDesk
Det er en applikasjon til LANBilling-systemet for å organisere brukerstøtte, men kan fungere separat. Den har praktisk talt ingen muligheter.
Trellis skrivebord
Deles ut gratis. Designet for å organisere en støttetjeneste (billettholder). Ser bra ut og har de nødvendige funksjonene. Utviklerne gir imidlertid kun betalt støtte det er umulig å få hjelp selv med enkle spørsmål under testing eller sende en feilmelding til utviklerne.
Produktene er ikke lenger i utvikling
Når vi søkte etter et støttesystem, registrerte vi alle produktene som ble funnet ved å bruke søkeordene "supportsystem", "helpdesk", "servicedesk". Mange av prosjektene er allerede stengt av utbyggerne. Vi presenterer en liste over dem her og er sikre på at dette for øyeblikket er den mest komplette listen over avdøde billettholdere på Internett!
- Eventum Issue - fra MySQL-utviklere. Veldig upraktisk grensesnitt, ingen oppdateringer siden 2009.
- Zermit - under testing svarte de ikke på e-poster, siden fungerer for øyeblikket ikke.
- ZenTrack - prosjektet ble avsluttet i 2009.
- Acacia Help Desk-programvare - ingen nettside.
- Insirux Helpdesk - siden fungerer ikke: domenet er på parkeringsplassen.
- Active Request Engine - domenet er til salgs.
- Help Desk Reloaded er en veldig langsom utvikling: nyheter på nettstedet oppdateres en gang hvert annet år.
- — prosjektutvikling har ikke startet.
- — siste oppdatering fra 2006.
- – prosjektet eksisterer ikke.
- — siste oppdatering fra 2009.
- PHP Support Tickets - nettstedet er opprettet på en mal og er ikke fylt med informasjon.
- Support Logic Helpdesk - ingen nettside.
- Support Services Manager - ingen nettside.
- Inverseflow HelpDesk - ingen oppdateringer siden 2006.
- NTR-tjeneste (NTRService) - i kravene til MySQL 3 og PHP 4, de siste nyhetene på produktnettstedet - 2007, på utviklerens nettsted - 2009.
- WebSoft HelpDesk - etter materialet på Internett, eksisterte produktet tidligere. Foreløpig inneholder denne forespørselen kun et skjema for å kontakte WebSofts støttetjeneste.
- SDS HelpDesk - siden fungerer ikke.
- eForcer HelpDesk - nå iScripts.
- jab:ITS PHP/MySQL Incident Tracking System - siste nytt fra 2004.
- SupportPRO Support Desk - Nå utviklet av iScripts.
- USTWeb - ingen nettside.
- Auscomp IT Commander - ikke lenger i utvikling.
- eTicket - ingen oppdateringer siden 2008.
- SimpleTicket - ingen nettside.
- Liberum Help Desk er den nyeste versjonen av produktet fra 2002.
- AppMaker med HelpDesk - ikke utviklet siden 2008.
- FireSTARTER – Siden ser utdatert ut og er ikke oppdatert.
- Mercury - absorbert av Hewlett Packard.
- Peregrine ServiceCenter - kjøpt opp av Hewlett Packard.
- InterTrust CM-HelpDesk - siste nytt på nettstedet fra 2009.
- Abacus HelpDesk - systemkrav: Windows 2000.
- Netkeeper - systemkrav: Windows 98.
- Auratech WebCISS - siden har ikke blitt oppdatert siden 2005.
- PerlDesk er den nyeste versjonen fra 2008.
- - et enkelt åpen kildekode-system. Bruker ikke en database: alt er lagret i tekstfiler. Pr. 30. mai 2011 er prosjektet ikke lenger under utvikling.
- Rational CQ er nå IBM Tivoli.
- ItsHelp - har ikke blitt oppdatert siden januar 2010, produktet virker ikke komplett.
- Ilosoft Support Center - siden har ikke blitt oppdatert siden 2005.
- DapperDesk - siden har ikke blitt oppdatert på mer enn to år.
- exDesk - nettstedet har ikke blitt oppdatert på flere år, i skjermbildene av systemoperasjonen er datoene 2005 og 2006.
Uforskede produkter
Vi testet ikke noen systemer fordi de ikke oppfylte grunnleggende krav: For eksempel ble ikke systemer designet for Windows testet, eller systemer som ikke fant tekniske krav til. Her gir vi en kort liste over disse produktene.
Inndelingen i grupper er betinget - i henhold til systemkrav. Listen nedenfor er ikke sortert etter kostnad. Tilstøtende stillinger kan inkludere både gratis systemer og komplekse løsninger som koster flere hundre tusen rubler.
Noen systemer gjentas i SaaS-delen, ettersom utviklere tilbyr forskjellige bruksmetoder: for installasjon på serveren din (Last ned versjon) eller som en tjeneste for drift (SaaS a.k.a. On Demand a.k.a. Hosted).
Produkter uten dokumentasjon
- (Gyrfalcon) Crechet HelpDesk - det er ingen dokumentasjon for produktet.
- BMC Remedy ITService - Ingen systemkrav.
- Incindent Monitor - ingen systemkrav.
- SerioPlus Support - systemkrav er ikke spesifisert.
Windows-systemer
- Astrosoft Helpdesk - samarbeider med Numara.
- SpiceWorks HelpDesk, gratis.
- Itilium - utviklet på 1C:Enterprise 8.2-plattformen.
- ScriptLogic HelpDesk Authority, tidligere BridgeTrak. Et annet nettsted deres er helpdesksoftware.com.
- IntraService er en russisk utvikling.
- rave7™ LCM (Life Cycle Management) Suite (a.k.a. Prop Web).
- SmarterTrack av SmarterTools.
Java
- Kwok Information Server er et åpen kildekodesystem.
