Crearea unei aplicații în contul personal (sistem de bilete). Sistemul de bilete este un instrument ideal pentru comunicarea cu clienții Sisteme pentru Windows

• Tutorial

Articolul anterior despre organizarea serviciului nostru de suport tehnic a devenit subiectul unei discuții aprinse. Mulți cititori și-au exprimat îndoielile că o comunicare eficientă între inginerii de asistență și utilizatori poate fi realizată exclusiv prin intermediul sistemului de bilete. Practica noastră arată că acest lucru este foarte posibil dacă sunt îndeplinite anumite condiții. Pentru a ne asigura că noii clienți nu au îndoieli și că comunicarea este și mai eficientă și mai eficientă, am decis să publicăm un set de sfaturi pentru lucrul cu sistemul de bilete.

După cum am scris deja, principalul nostru canal de interacțiune între clienți și inginerii de asistență tehnică este sistem de bilete. Cu ajutorul acestuia, clienții pot:

• contactați specialiștii noștri cu întrebări despre serviciile oferite;
• face propuneri pentru îmbunătățirea calității serviciilor oferite;
• raportați defecțiunile detectate.

Avantajele sale neîndoielnice sunt următoarele:

• informațiile de pe fiecare bilet sunt transferate rapid între ingineri, ceea ce permite întregului departament de suport tehnic să fie conștient de problemele clientului;
• istoricul tuturor mesajelor cu privire la o anumită problemă este salvat și pierderea mesajelor este exclusă;
• Puteți atașa fișiere grafice în formate png, gif, jpg, precum și fișiere în format pdf la mesaje;
• clienții pot evalua ei înșiși activitatea personalului de suport tehnic;
• Răspunsul prompt este garantat de compania noastră.

Inginerii noștri de asistență se ocupă de zeci de bilete în fiecare zi. Și o soluție rapidă a problemei depinde în mare măsură de modul în care sunt compilate aceste bilete. La ce puncte ar trebui să acordați o atenție deosebită atunci când pregătiți un bilet?

Primul lucru pe care îl văd inginerii de asistență tehnică este titlul biletului. Ar trebui să fie scurt, succint și să reflecte pe cât posibil esența problemei descrise. Dacă biletul este despre defecțiuni ale serverului, atunci este indicat să indicați numărul acestuia în titlu.
Iată exemple de antete corecte și incorecte:
Titlurile scurte și precise vă vor ajuta ulterior să navigați mai bine în propriile bilete și să găsiți pe cel de care aveți nevoie printre ele.

Cu cât problema este descrisă mai precisă, detaliată și logică, cu atât mai rapid specialiștii noștri o vor putea rezolva. Este de dorit ca descrierea să fie susținută de exemple specifice. Dacă, de exemplu, scrieți despre probleme cu accesibilitatea rețelei, atunci atașați răspunsuri la solicitările ping și datele de urmărire la bilet (acestea pot fi obținute fie folosind utilitatile standard traceroute/tracert, fie utilitarul MTR mai specializat).

Destul de des întâlniți descrieri de acest fel:

Bună seara.
Serverul meu nu funcționează din nou. Ce s-a întâmplat?

Acest tip de limbaj poate cauza o mulțime de probleme pentru personalul de asistență tehnică: le poate dura mult timp să-și dea seama ce s-a întâmplat exact cu tine.

O descriere bună ar trebui scrisă diferit. De exemplu, așa:

Buna dimineata,
Ieri am schimbat adresa IP de pe serverul cloud din (....) în (...). Am verificat toate setările de mai multe ori - totul pare să fie corect, dar din anumite motive noua adresă nu funcționează.
(Descrierea include și rezultatele solicitării ping).

Dacă bănuiți că există probleme cu hard diskul dvs., încercați, de asemenea, să oferiți o descriere detaliată a problemei. Uneori, inginerii noștri de asistență primesc declarații precum:

Mi-a murit hard diskul.

O astfel de solicitare cu greu poate fi numită clară: nu este deloc clar pe ce bază a fost făcută concluzia despre „moartea” hard disk-ului. Afirmațiile de acest fel sunt susținute cel mai bine de exemple:

Este suspectată o defecțiune a hard diskului pe serverul dedicat csXXXX. Date tabelului SMART: (...)

SMART (tehnologie de auto-monitorizare, analiză și raportare) este o tehnologie care vă permite să evaluați starea unui hard disk utilizând echipamente interne de autodiagnosticare, precum și să preziceți momentul defecțiunii acestuia. Puteți citi mai multe despre tabelele S.M.A.R.T și interpretarea lor, de exemplu, (în rusă), precum și (în engleză).

Dacă bănuiți că serverul dvs. are probleme de memorie, încercați să atașați descoperirile utilitarelor de diagnosticare a memoriei care vă vor ajuta să determinați ce stick de memorie este defect.

Dacă aveți probleme în lucrul cu panoul nostru de control sau cu setările (de exemplu, setări de monitorizare, firewall, stocare în cloud), este recomandat să atașați la bilet capturi de ecran ale paginilor de setări - acest lucru va ajuta la diagnosticarea și corectarea rapidă a erorilor.

Toate acțiunile care sunt efectuate pe server (inclusiv reporniri bruște și alte momente neașteptate) sunt reflectate în jurnalele de sistem. Extrase din jurnalele de sistem pot fi de asemenea (și în unele cazuri chiar necesare) atașate biletelor. Chiar dacă nu puteți decripta jurnalele de sistem, specialiștii noștri cu siguranță vă vor ajuta și vă vor oferi recomandări specifice pentru a rezolva problema. Pe sistemele Linux, jurnalele sunt de obicei stocate în directorul /var/log, pe Windows - în directorul %windir%\logs\cbs\cbs.log.

Unele erori apar numai atunci când lucrați cu anumite browsere. În acest caz, trebuie să indicați versiunea browserului pe care îl utilizați și să atașați o captură de ecran corespunzătoare.

Evitați descrierile prea scurte: personalul de asistență tehnică va fi nevoit să vă pună întrebări suplimentare, iar aflarea detaliilor va dura mult timp, care ar putea fi cheltuit direct pentru remedierea problemelor.

O altă regulă importantă este formulată astfel: o problemă - un bilet. Creați un bilet separat pentru fiecare dintre problemele pe care le întâlniți - acest lucru va ajuta la o mai bună coordonare a activității inginerilor de asistență și la accelerarea soluționării problemei. În plus, respectarea acestei reguli vă va ajuta să căutați bilete mai rapid.

Dacă o problemă pe care ați raportat-o ​​deja și care a fost rezolvată apare din nou brusc, nu creați un nou bilet, ci scrieți despre el în cel care a fost dedicat mai devreme acestei probleme.

Trebuie să închideți biletul doar atunci când problema este în sfârșit rezolvată. Chiar dacă nu ai scris nimic, închiderea unui bilet este un semnal pentru inginerii de asistență tehnică că nimic altceva nu te deranjează.

Odată cu apariția noilor tehnologii și a serviciilor online, serviciul pentru clienți a atins un nivel calitativ nou. În special, aceasta se referă la satisfacția clienților. Acum, dacă un utilizator are o problemă, poate lăsa o solicitare în care să descrie problema care a apărut și să solicite ajutor pentru a o rezolva. Astfel, furnizorul site-ului poate lua în considerare această solicitare și poate oferi consumatorului răspunsul său.

Cu toate acestea, procesul de trimitere a cererilor de asistență nu este atât de simplu pe cât ar părea la prima vedere. Aceasta include completarea unui formular, trimiterea de e-mailuri de confirmare, atribuirea unei reclamații unui anumit reprezentant de asistență, analizarea și rezolvarea problemei, actualizarea conturilor și trimiterea de e-mailuri de notificare etc. Companiile cu o bază mare de clienți ar trebui să utilizeze un sistem de solicitare pentru a rezolva rapid problemele clienților lor într-un mod organizat și eficient.

În articolul nostru veți găsi o listă cu cele mai bune sisteme premium gratuite și extinse pentru suport tehnic pentru utilizatori. Vom acoperi opțiunile pe care le oferă, planurile și alte detalii.

Sisteme de suport tehnic gratuit pentru utilizatori

Să începem cu cinci sisteme de asistență tehnică pe care le puteți descărca complet gratuit. Decideți exact ce doriți să obțineți de la ei și faceți alegerea dvs.

– unul dintre cele mai populare și disponibile sisteme de asistență tehnică pentru utilizatori. OsTicket are două versiuni: descărcabil și găzduit. Versiunea care poate fi descărcată este gratuită și găzduită pe propriul serviciu. În ceea ce privește a doua versiune, care se numește SupportSystem, este un serviciu plătit cu găzduire cloud fiabilă și sigură.

este un software gratuit pentru suport tehnic pentru clienți. Oferă opțiuni precum trimiterea aplicației, protecție anti-spam, notificări prin e-mail, aplicații, bază de cunoștințe, restricții de acces, răspunsuri șablon, rapoarte, clasare etc.

Este un pachet software gratuit pentru profesioniștii IT și companii. Serviciul oferă multe instrumente, cum ar fi un manager de rețea, software de birou de asistență, întrebări/răspunsuri și multe altele. Programul lor de asistență tehnică este echipat cu caracteristici precum acceptarea biletelor printr-un portal web sau prin e-mail, organizarea și automatizarea biletelor, o bază de cunoștințe etc.

Este un software de birou de asistență gratuit, disponibil public, care oferă utilizatorilor săi interogări și gestionarea bazelor de date, interfață cu autoservire, estimare a timpului, raportare, cercetare, control acces și multe altele. Funcționalitatea poate fi extinsă folosind suplimente.

este un sistem gratuit de urmărire a lansărilor de software. Sistemul oferă o gamă largă de opțiuni, inclusiv o bară de instrumente, grafice de dependență funcționale, o interfață optimizată pentru dispozitive mobile, urmărirea timpului, suport pentru e-mail PGP, o bază de cunoștințe și multe altele. etc.

Sisteme de suport tehnic plătite pentru utilizatori

Sunteți dispus să plătiți pentru un sistem de asistență tehnică mai fiabil, cu o gamă extinsă de opțiuni? Atunci avem ceva de oferit.

Una dintre cele mai bune suite software concepute special pentru a satisface nevoile consumatorului, agentului și managerului. Interfața ușor de utilizat permite utilizatorilor să trimită cereri prin diverse canale (site web, e-mail, telefon, Facebook etc.). Agenții pot primi profiluri de utilizatori și întregul fir de conversații, iar managerii primesc rapoarte și analize relevante.

Disponibil pentru diverse dispozitive mobile, inclusiv Android, iPhone, Windows Phone, BlackBerry etc.

Foarte popular printre programele premium de asistență pentru utilizatori. Cu planul tău Sprout, până la trei dintre angajații tăi pot obține Freshdesk gratuit. Acest program nu este mai rău decât Zendesk în ceea ce privește funcționalitatea și ușurința în utilizare. Cu Freshdesk, utilizatorii dvs. pot trimite bilete fără efort, iar angajații dvs. le pot gestiona cu ușurință.

Acesta este un program de asistență tehnică pe web multicanal pentru utilizatori. Se compară favorabil cu ceilalți camarazi cu un set excelent de proprietăți, care includ un sistem de asistență pentru clienți prin satelit, urmărirea cererilor și așa mai departe. În plus, Vision Helpdesk este capabil să combine mai multe birouri de asistență separate într-unul central. Dacă doriți, puteți adăuga opțiuni suplimentare la Vision Helpdesk folosind module și aplicații externe. În plus, programul este disponibil pentru dispozitive mobile.

Este o aplicație web cuprinzătoare pentru suport tehnic pentru utilizatori. Este gata să vă ofere multe opțiuni utile, cum ar fi un portal de asistență centralizat, managementul biletelor, filtre, automatizare, interfață optimizată pentru dispozitive mobile, managementul resurselor consumatorilor, urmărirea timpului, suport multi-brand, benchmarking, raportare de performanță și multe altele.

Are două opțiuni: web și SaaS (software ca serviciu). Programul poate fi descărcat (după cumpărare) și plasat pe serverul dumneavoastră. Iată opțiunile pe care le vei avea la dispoziție: bază de cunoștințe, integrare prin email, sistem de raportare, interfață personalizabilă, număr nelimitat de agenți etc.

Bonus: sisteme de suport tehnic pentru utilizatori pentru CMS(sistem de management al conținutului)

Acest sistem de suport oferă un număr mare de opțiuni și este disponibil în două versiuni. Deținătorii de planuri gratuite vor primi un set de bază de caracteristici, în timp ce deținătorilor de conturi premium li se vor oferi mai multe funcții pentru o experiență de consum mai eficientă și mai ușoară.

Acesta este un sistem de asistență premium pentru Joomla, care oferă crearea și gestionarea biletelor, distribuirea automată a biletelor, bază de cunoștințe integrată, e-mailuri, tablou de bord pentru acces rapid la toate domeniile de asistență pentru clienți.

Articolul este sponsorizat de integratorul de sisteme al soluțiilor IT Karma Group - http://www.karma-group.ru/, care oferă clienților săi soluții de server și echipamente de rețea de la branduri cunoscute precum: IBM, DELL, HP, Cisco Systems, Fujitsu etc. .d. Toate echipamentele oferite provin de la furnizori de prima divizie - iar aceasta este o garanție a fiabilității companiei dumneavoastră.

Dacă aveți întrebări tehnice sau întrebări legate de plata pentru servicii, puteți contacta oricând specialiștii noștri. Asistența este oferită folosind servicii online precum Telegram, Skype, chat online, precum și prin sistemul de bilete (în ).

Spre deosebire de serviciile noastre online, formularul de contact pentru care este gratuit și de natură consultativă, sistemul de bilete nu este așa. Este creat de preferință pentru a rezolva probleme/probleme tehnice și contabile după o consultare prealabilă online, de aceea cererile trebuie întocmite după anumite reguli:

2. Accesați meniul Support->Requests și faceți clic pe butonul Creare.

3. Selectați categoria necesară căreia îi aparține aplicația dvs., fie Asistență tehnică, fie Departamentul de vânzări. Dacă selectați o categorie greșită, aplicația dvs. va fi în coada de execuție, apoi transferată la departamentul necesar și va fi, de asemenea, luată în considerare în ordinea priorităților - iar acest lucru poate dura mult timp.

Dacă solicitarea dumneavoastră este legată de oricare dintre serviciile pe care le-ați comandat, asigurați-vă că indicați acest lucru în secțiunea Produse/Servicii. Dacă aveți o întrebare generală, selectați „Întrebare care nu are legătură cu produse”.

4. Principiul formulării unei cereri:

4.1. Suport tehnic:

Dacă aveți o întrebare tehnică, vă rugăm să o descrie cât mai detaliat posibil, astfel încât specialiștii noștri să vă poată oferi un răspuns corect și detaliat. Dacă există o problemă cu site-ul:

• Indicați numele site-ului cu care a apărut problema/eroarea;
• Explicați în detaliu care este exact problema/eroarea;
• Când a apărut;
• Ce acțiuni/setări/modificări au fost efectuate imediat înainte ca problema/eroarea să apară pe site;
• Ce acțiuni ați luat pentru a rezolva singur problema?
• Furnizați un link de unde specialiștii noștri pot remedia problema și o captură de ecran pe care ați făcut-o în momentul în care a apărut eroarea.

4.2. Departamentul de vanzari:

Dacă aveți o întrebare despre plata unei facturi sau o altă întrebare contabilă, vă rugăm să o descrie cât mai detaliat posibil, astfel încât specialiștii noștri să vă poată oferi un răspuns corect și detaliat. Dacă aveți o problemă la plata pentru găzduire sau completarea soldului dvs.:

• Furnizați codul și numărul contului creat în contul dvs. personal;
• Cum ați plănuit să plătiți această factură;
• Explicați în detaliu care este exact problema plății;
• Trimiteți o captură de ecran a erorii pentru o idee mai precisă a problemei.

Dacă creați o solicitare în contul dvs. personal, pe baza acestui articol, specialiștii noștri vă vor oferi un răspuns cuprinzător la orice întrebare care vă interesează și vă vor rezolva problema cât mai curând posibil, economisindu-ne astfel, mie și dumneavoastră, timp și nervi.

Când contactați o companie de service cu o întrebare sau o problemă, vă așteptați la un răspuns rapid. Și foarte mult depinde de canalul de comunicare pe care compania îl alege ca principal pentru a comunica cu clienții săi. Vom explica de ce SIM-Networks preferă sistemul de bilete.

Comunicarea multicanal cu clienții este unul dintre motoarele creșterii afacerilor moderne. Având în vedere variabilitatea mare a comportamentului consumatorilor, utilizarea canalelor de comunicare nepopulare sau ineficiente în schemele de interacțiune cu clienții este o cale directă către eșecul afacerii.

Atunci când un client dorește să contacteze furnizorul de servicii necesare, va face acest lucru, desigur, în orice mod. Dar este totuși mai bine să oferiți mai multe opțiuni din care să alegeți, astfel încât contactul să aibă loc cu confort maxim pentru client și, ca urmare, productivitate maximă. Satisfacția clientului cu atenție atentă față de el și nevoile sale este cheia pentru construirea loialității. Iar acest factor joacă un rol important în portofoliul oricărei afaceri.

Prin urmare, în primul rând, merită să oferim un număr maxim posibil de canale pentru primirea feedback-ului de la clienți, care să fie practic pentru procesele de afaceri.

Unii clienți preferă să comunice cu un furnizor de servicii prin telefon - într-o conversație live pot spune și explica mai multe, iar unele probleme sunt rezolvate mai rapid. Alții sunt mai obișnuiți să folosească chat-ul de pe site - mesaje scurte la care primiți un răspuns de la un operator în scurt timp. Pentru alții, corespondența sau apelurile conferințe prin Skype (sau mesagerie instant similare) sunt cele mai convenabile - mai ales dacă clientul și compania de servicii sunt separate prin distanțe lungi, granițe și fusuri orare. Alții preferă corespondența prin e-mail. Toate aceste canale de comunicare sunt eficiente pentru un anumit public de utilizatori și pentru rezolvarea anumitor probleme. Și cea mai bună opțiune este să folosiți un canal principal și mai multe canale auxiliare. Astfel, experiența empirică a SIM-Networks (împreună cu practica multor companii IT) demonstrează că cea mai bună performanță în ceea ce privește procesarea cererilor clienților este oferită de sistemul de bilete ca principal canal.

Un sistem de bilete (ca componentă a ServiceDesk sau HelpDesk) este un sistem parțial automatizat pentru procesarea promptă a cererilor clienților conform unui algoritm de serviciu specific. Automatizare parțială deoarece în modul automat, sistemul, de regulă, acceptă cererea de înregistrare, atribuie un număr de identificare (legat de ID-ul clientului) și urmărește finalizarea sarcinii; Închiderea unei sarcini și trimiterea de notificări către client pot fi, de asemenea, automatizate. Procesarea propriu-zisă a sarcinii - clasificarea cererii, clarificarea detaliilor cererii, contact direct cu clientul, solicitarea de informații suplimentare, rezolvarea efectivă a problemei clientului - este deja realizată de către angajații serviciului Customer Care, prima linie a suport în rețele SIM.

Folosind sistemul de bilete, clienții SIM-Networks au posibilitatea de a:

• contactați experții noștri Customer Care cu întrebări despre serviciile oferite - atât tehnice, cât și non-tehnice;
• face propuneri pentru îmbunătățirea calității serviciilor oferite;
• raportați defecțiunile detectate.

După cum s-a menționat mai sus, SIM-Networks a ales sistemul de bilete ca principal canal de interacțiune între clienți și experții în serviciul Customer Care. De ce ea? Credem că securitatea, protecția informațiilor și ușurința în utilizare sunt avantajele cheie ale sistemului de bilete. Alte metode de comunicare nu vă permit să identificați imediat clientul, nu oferă același nivel de confidențialitate, nu salvează protocolul de rezolvare a problemei și istoricul corespondenței etc.

Avantajele utilizării unui sistem de bilete pentru clienți:

• acces din orice locație și dispozitiv la întregul istoric al comunicării cu SIM-Networks;
• se salvează istoricul tuturor mesajelor referitoare la o anumită solicitare de la fiecare client, se exclude pierderea mesajelor;
• întregul istoric al comunicării este colectat într-un singur loc, fără mesaje de la terți;
• posibilitatea de a transmite informații suplimentare (la crearea unui bilet prin intermediul site-ului) cu privire la serviciu, ceea ce va grăbi procesarea cererii și soluționarea problemei;
• panou de control convenabil, intuitiv;
• un bilet trimis din contul personal al clientului de pe site nu este supus verificărilor suplimentare prin filtre și, prin urmare, nu este sortat în dosarul de mesaje nedorite, ceea ce accelerează și procesarea cererii;
• clasificarea mesajelor în cereri închise și deschise.

Pe aceeași resursă, în wiki-ul corporativ, există.

Vă rugăm să rețineți că numai utilizatorii autorizați în facturare pot crea un bilet. Dacă nu aveți un cont pe site, puteți utiliza alte canale pentru a contacta experții SIM-Networks Customer Care:

• pentru a rezolva rapid problemele non-tehnice, puteți contacta pur și simplu chat-ul de pe site;
• Puteți folosi e-mailul:
• daca iti este mai convenabil sa comunici telefonic, poti lasa o cerere de apel inapoi, descriindu-ti sarcinile/dorintele/intrebarile - angajatii Customer Care te vor contacta in cel mai scurt timp posibil;
• Skype este utilizat numai în cazurile în care inginerii de asistență tehnică ajută la rezolvarea problemelor legate de;
• daca doriti sa negociati la biroul companiei, va rugam sa vizitati pagina si sa ne contactati pentru a programa o intalnire.

Și încă câteva vești bune: am simplificat procesul de creare a biletelor noi. Acum nu trebuie să pierdeți timpul determinând către ce departament să vă adresați biletul - experții de asistență pentru clienți vor clasifica cererile. Acest lucru simplifică foarte mult procesul de creare a biletelor și accelerează rezolvarea problemelor dvs.

Contactaţi-ne! Suntem mereu în legătură, în zilele lucrătoare și de sărbători, 24/7/365, și vorbim patru limbi (DE, RU, EN, UA)!

Asistența tehnică și serviciul clienți al companiei noastre primesc un număr mare de e-mailuri în fiecare zi. La început, am folosit pur și simplu Thunderbird, semne colorate și stele pentru a le procesa. Când a existat mai multă corespondență, a fost necesară sistematizarea muncii cu corespondența: aveam nevoie de capacitatea de a lăsa comentarii unul altuia, de a distribui sarcini între angajați, de a afișa istoricul corespondenței într-un mod convenabil, de a folosi răspunsuri predefinite și multe altele.

Oportunități similare sunt oferite de așa-numitele sisteme HelpDesk. O aplicație într-un astfel de sistem este de obicei numită „bilet”, astfel încât sistemul poate fi numit „deținător de bilet” în rusă. Pentru a găsi soluția care se potrivește cel mai bine nevoilor noastre, am întocmit o listă de cerințe, am analizat puțin peste 100 de produse, am instalat și testat 16 dintre ele, am identificat finaliștii și, în sfârșit, am ales sistemul pe care îl folosim acum.

Mai jos sunt rezultatele cercetării noastre. „Câștigătorul” nu este marcat aici în mod intenționat: pentru fiecare caz concret, pentru fiecare echipă de angajați, alegerea finală trebuie făcută în funcție de propriile cerințe.

Să începem cu cele mai interesante - cu finaliștii. Dar înainte de asta, vom descrie cerințele pentru sistem.

Cerințe de sistem

Compania noastră are mai multe departamente, fiecare departament are propria sa versiune de formatare a scrisorilor și specificul său. Solicitările se pot muta între departamente în timpul procesului de lucru. În plus, avem posibilitatea de a instala produsul pe propriul server și suntem interesați să-l reglam noi înșine - compania noastră are și dezvoltatori pentru astfel de sarcini. Pe baza acestor premise, a fost întocmită o listă de cerințe.

1. Activitatea dezvoltatorului și a comunității - produsul trebuie dezvoltat și susținut.
2. Gratuit sau ieftin (~ 30.000 de ruble).
3. Posibilitate de instalare pe server propriu (nu la cerere/gazduit).
4. Implementare în PHP cu cod sursă deschis - pentru posibilitatea de a modifica sistemul pentru dvs.
5. Codul sursă trebuie să fie clar și structurat.
6. Produsul utilizează baze de date MySQL sau PostgreSQL.
7. Disponibilitatea unei interfețe web pentru lucrul cu aplicații.
8. Lucru corect cu codificări UTF-8 și rusești - atât în ​​interfața web, cât și atunci când primiți/trimiteți scrisori.
9. Posibilitatea de a traduce interfața în limba rusă (disponibilitatea unei localizări gata făcute sau o metodă convenabilă de traducere).
10. Crearea automată a unui bilet dintr-o scrisoare primită (E-mail către Ticket Gateway). Răspunsul angajatului este trimis utilizatorului prin scrisoare (de fapt emulând corespondența obișnuită prin poștă). Răspunsul utilizatorului este atașat biletului original.
11. Afișarea istoricului corespondenței într-o formă convenabilă.
12. Capacitatea de a vedea ce angajat a răspuns la cerere.
13. Suport pentru mai multe departamente. Scrisorile sunt trimise automat la departamentul corect.
14. Abilitatea de a restricționa accesul angajaților numai la anumite departamente.
15. Un angajat poate muta o cerere într-un alt departament.
16. Posibilitatea de a seta o semnătură personală în litere pentru fiecare departament.
17. Suport pentru fișierele atașate în e-mailuri - atât la intrare, cât și la ieșire.
18. Capacitatea de a separa un mesaj de corespondența existentă într-o aplicație separată (tilet divizat).
19. Suport pentru răspunsuri șablon.
20. Posibilitatea de a lăsa comentarii interne într-un bilet.
21. Disponibilitatea unui mecanism de escaladare a biletelor (dacă o solicitare nu primește răspuns pentru o perioadă lungă de timp, managerul va afla imediat despre aceasta).
22. Disponibilitatea căutării după bilet: după angajat, destinatar, subiect, conținut, departament, dată.

De dorit:

1. Disponibilitatea unui API pentru crearea/lucrarea cu bilete extern.
2. Semnal sonor când apar mesaje noi.
3. Calculul statisticilor: câte cereri au fost procesate de angajat, care este timpul mediu de răspuns.
4. Oportunitate de feedback: evaluarea de către utilizatori a răspunsului angajatului de asistență.

Pentru fiecare produs care a îndeplinit specificațiile tehnice, am trimis o solicitare la adresa de contact a dezvoltatorilor pentru a clarifica conformitatea cu alte cerințe și pentru a verifica suportul. Lipsa unui răspuns este un dezavantaj critic, deoarece mai târziu, în caz de probleme, nu va mai fi încotro.

Finaliști

Cost: 599 USD pentru 10 angajați. Prețul include 6 luni de actualizări. Se ia in calcul numarul total de angajati inregistrati in sistem.

Acesta este cel mai bogat sistem de asistență. Ea știe totul despre lucrul cu aplicații. Pe lângă funcțiile principale, acceptă și setarea sarcinilor, managementul SLA, notificări prin SMS, o bază de cunoștințe și un portal web pentru utilizatori și un API pentru integrarea cu alte servicii. Folosit de multe companii celebre (ICANN, Sony, DHL, MTV).

Datorită setului mare de posibilități, interfața pentru setări și lucrul cu aceasta este oarecum supraîncărcată. Acesta este un sistem clasic și strict de organizare a unui serviciu de asistență cu o gamă completă de capabilități.

Rusificarea este acceptată numai pentru interfața web oferită clienților. Interfața pentru munca angajaților trebuie tradusă independent prin modificări în cod. Codul sursă este deschis.

Produsul este pe deplin susținut și dezvoltat. Asistența răspunde rapid, există un chat pe site.

De asemenea, puteți achiziționa licențe suplimentare pentru cel puțin 10 angajați. Licența limitează numărul total de angajați înregistrați în sistem, indiferent dacă aceștia sunt activi sau nu. Dacă un angajat pleacă și altul îi ia locul, trebuie să eliminați angajatul și să adăugați unul nou. Numele angajatului de la distanță va apărea în scrisorile pe care le-a trimis.

Cost: 192 USD per angajat, include un an de actualizări. Se ia în considerare doar numărul de angajați care sunt online în același timp - numărul total de angajați nu este limitat.

Fundamental Open Source, care este ceea ce ei afirmă pe site-ul lor. Inițial, sistemul a fost creat pentru serviciul de asistență al unui furnizor de găzduire.

Sistemul își propune să asigure o colaborare eficientă între colegi. Se pune mare accent pe crearea unui loc de muncă personal, personalizabil pentru fiecare angajat. Astfel, fiecare angajat își poate crea mai multe „Spatii de lucru”, care sunt căutări salvate (de exemplu: toate biletele deschise din grupul de suport care nu aparțin nimănui - o dată; bilete recent închise în toate grupurile - două; bilete, aparținând sprijin Danila - trei). Aceste spații de lucru sunt principalul instrument de lucru, spre deosebire de alte sisteme de bilete, unde principalul instrument de lucru este o listă fixă ​​de cozi de solicitare la care are acces angajatul.

Astfel, principala caracteristică a sistemului este flexibilitatea și personalizarea locului de muncă pentru fiecare angajat, precum și întregul sistem pentru procesul de lucru existent. Toate capabilitățile standard de lucru cu bilete sunt prezente pe deplin. Folosit și de companii cunoscute (Cisco, Yamaha), dar sunt mai puține nume cunoscute decât Kayako.

Acceptă rapoarte, bază de cunoștințe, urmărirea timpului și alte extensii, inclusiv cele create de dezvoltatori terți. Suportă API peste HTTP (JSON). Puteți primi notificări de mesaje noi prin RSS. Puteți rusifica totul folosind traducătorul din panoul de administrare. Codul sursă este deschis.

Asistența răspunde la întrebări simple prin e-mail destul de repede. Poate dura ceva timp să te gândești la cele complexe, dar răspunde și el. Produsul este dezvoltat activ, versiuni noi sunt lansate la fiecare 3 luni.

Deoarece numărul total de angajați nu este limitat, atunci când concediați un angajat, este suficient să îl marcați ca Dezactivat - toate informațiile despre el vor fi salvate. Cu un personal total de 15 angajați, este suficient să cumpărați o licență doar pentru numărul care funcționează simultan în tură, de exemplu, pentru 5 locuri de muncă.

Sistem gratuit, sursă deschisă. Acesta este singurul sistem de suport PHP gratuit care a ajuns în finală. În comparație cu analogii plătiți, pare necompetitiv, dar suportul pentru funcționalitatea de bază este prezent. Dezvoltarea și activitatea comunității sunt scăzute.

Există o extensie dezvoltată de comunitate care oferă un API pentru interacțiunea cu osTicket prin SOAP.

Puteți lucra cu sistemul numai dacă aveți un dezvoltator care îl va sprijini și să adauge funcționalități pentru a se potrivi nevoilor companiei. Este posibil ca costul timpului unui astfel de dezvoltator să fie mai mare decât costul unei licențe de produs plătite.

Separat despre suportul pentru alfabetul chirilic

Toate sistemele dezvoltate de programatori străini au probleme cu limba rusă. Astfel, Kayako și osTicket nu recunosc și codifică întotdeauna corect anteturile literelor care conțin caractere chirilice. Cerberus are un mecanism special de căutare a textului, iar atunci când căutați cuvinte rusești în corpul literelor, poate fi necesar să încercați mai multe opțiuni (căutarea după subiectul literei are loc corect).

Produse la care merită să fiți atenți

Multe dintre produsele cu care am fost prezentați nu ne-au fost potrivite din cauza cerințelor specifice ale companiei noastre. Cu toate acestea, fiecare companie are propriile cerințe pentru sistemul de suport. Atunci când alegeți soluția finală, vă recomandăm să acordați atenție următoarelor produse:

OTRS

Gratuit, open source, în Perl. Cunoscutul sistem de lucru cu biletele este pe piață de mulți ani. O interfață modernă a fost introdusă cu ceva timp în urmă. Poate face tot ceea ce este necesar dintr-un sistem de bilete: multe departamente, drepturi de utilizator, escaladare, căutare, șabloane de răspuns. Suporta UTF-8, există localizare rusă. Conform ITIL. Există o versiune SaaS.

Solicitați Tracker de la Best Practical

Gratuit, open source, în Perl. Este în dezvoltare de peste 10 ani și a introdus recent o interfață modernă. Limba rusă este acceptată, SLA, urmărirea timpului, împărțirea pe departamente, un sistem puternic de drepturi și multe altele sunt, de asemenea, acceptate. Nu oferă versiuni SaaS, dar oferă servicii de găzduire și instalare RT.

Agent live de la www.QualityUnit.com.

Cost: de la 199 USD pentru 5 angajați. Se ia in calcul numarul total de angajati inregistrati in sistem, inclusiv cei blocati.

Un sistem modern de organizare a suportului simplu. Combină chat-ul pe site și e-mailul, accentul principal este pe comunicarea live, rapidă. Localizarea este acceptată, traducerea în limba rusă este în curs de dezvoltare. Contra: codul este închis, se acordă o atenție insuficientă comunicării prin e-mail.

Suport pentru urmărirea incidentelor

Sistem simplu gratuit în PHP. Proiectat pentru a susține stațiile de lucru dintr-un birou mic. Nu există departamente - atunci când un client final raportează o problemă, trebuie să o atribuie unei anumite persoane de asistență.

HelpDesk Pilot

Cost: de la 15 USD pe angajat pe lună (versiune pentru instalare pe serverul dvs.).

Conceput pentru organizarea unui serviciu de suport (deținător de bilet), conține module suplimentare: bază de cunoștințe, filtrare automată a scrisorilor, rapoarte. Interfață ușor de utilizat, diferite limbi acceptate. Produsul este dezvoltat activ.

Un sistem gratuit și open source dezvoltat în mod activ, care acceptă ITIL/ITSM.

Integria IMS

Sistem gratuit de dezvoltare și management de proiect.

GLPI

Un sistem gratuit pentru gestionarea echipamentelor și sprijinirea utilizatorilor dintr-o organizație. Este în dezvoltare de mult timp și are o funcționalitate bogată.

CRM gratuit și open source pentru dezvoltarea de produse IT. Are instrumente de marketing, colaborare, comunicare cu baza de clienți și management al vânzărilor. Există o versiune SaaS.

Hesk HelpDesk

Sistem PHP gratuit pentru sprijinirea utilizatorilor printr-o interfață web. Există sprijin pentru limba rusă. Nu acceptă aplicații prin e-mail. Există o versiune SaaS.

Produse eșuate

În procesul de familiarizare cu soluțiile de suport tehnic, am evidențiat și produse pe care le-am considerat nereușite. Practic, aceste produse fie nu sunt dezvoltate, fie nu au funcționalitatea necesară și sunt scumpe. Cu toate acestea, în timpul studiului, unul dintre produse a fost mutat din secțiunea de produse nereușite în grupul demn de atenție: dezvoltatorii au lansat o nouă versiune, au schimbat politica de preț și au îmbunătățit semnificativ impresia generală a produsului. Prin urmare, este necesar să se țină cont de faptul că situația se poate schimba în timp, și în bine.

OneOrZero

Cost: 150 USD nelimitat.

Conceput pentru a organiza un serviciu de asistență și îndeplinește cerințele de bază. Suportă incorect alfabetul chirilic, interfață incomodă. Dezvoltatorii nu răspund la e-mailuri, dezvoltarea produsului nu este vizibilă.

DeskPRO Enterprise

Cost: 995 USD pentru 30 de angajați.

Conceput pentru organizarea unui serviciu de suport (titular de bilet). Nu funcționează cu chirilic. Deficiențe serioase în capacități la un cost ridicat. Codul sursă poate fi furnizat.

iScripts Supportdesk

Cost: 147 USD nelimitat.

Conceput pentru organizarea unui serviciu de suport (titular de bilet). Cea mai recentă versiune este din ianuarie 2011, dar nu a putut fi găsită o listă de modificări, ceea ce nu ne permite să evaluăm semnificația acestora. Ei răspund doar la întrebările de vânzări și ignoră întrebările tehnice.

HelpSpot

Cost: 199 USD per angajat.

Conceput pentru organizarea unui serviciu de suport (titular de bilet). Nu există suport pentru UTF-8, în plus, suportul nu este planificat din cauza „PHP nu funcționează corect cu UTF-8” (răspunsul dezvoltatorilor). Există îndoieli cu privire la calitatea produsului.

Serviciu de asistență LABilling

Este o aplicație pentru sistemul LANBill pentru organizarea asistenței utilizatorilor, dar poate funcționa separat. Practic nu are capacități.

Birou cu spalier

Distribuit gratuit. Conceput pentru organizarea unui serviciu de suport (titular de bilet). Arata bine si are functiile necesare. Cu toate acestea, dezvoltatorii oferă doar asistență plătită, este imposibil să obțineți ajutor chiar și cu întrebări simple în timpul testării sau să trimită un mesaj de eroare dezvoltatorilor.

Produse care nu mai sunt în dezvoltare

La căutarea unui sistem de asistență, am înregistrat toate produsele care au putut fi găsite folosind cuvintele cheie „sistem de asistență”, „desk de asistență”, „desk de service”. Multe dintre proiecte au fost deja închise de dezvoltatori. Vă prezentăm o listă a acestora aici și suntem încrezători că aceasta este în prezent cea mai completă listă a deținătorilor de bilete decedați de pe Internet!

• Eventum Issue - de la dezvoltatorii MySQL. Interfață foarte incomodă, fără actualizări din 2009.
• Zermit - în timpul testării nu au răspuns la e-mailuri, site-ul nu funcționează în prezent.
• ZenTrack - proiectul a fost închis în 2009.
• Software Acacia Help Desk - fără site web.
• Insirux Helpdesk - site-ul nu funcționează: domeniul se află în parcare.
• Active Request Engine - domeniul este de vânzare.
• Help Desk Reloaded este o dezvoltare foarte lentă: știrile de pe site sunt actualizate o dată la 2 ani.
• — dezvoltarea proiectului nu a început.
• - ultima actualizare din 2006.
• - proiectul nu există.
• - ultima actualizare din 2009.
• Bilete de suport PHP - site-ul este creat pe un șablon și nu este plin cu informații.
• Suport Logic Helpdesk - fără site web.
• Manager de servicii de asistență - fără site web.
• Inverseflow HelpDesk - fără actualizări din 2006.
• Serviciul NTR (NTRService) - în cerințele MySQL 3 și PHP 4, cele mai recente știri pe site-ul produsului - 2007, pe site-ul dezvoltatorului - 2009.
• WebSoft HelpDesk - judecând după materialele de pe Internet, produsul a existat anterior. În prezent, această solicitare conține doar un formular pentru a contacta serviciul de asistență WebSoft.
• SDS HelpDesk - site-ul nu funcționează.
• eForcer HelpDesk - acum iScripts.
• jab: ITS PHP/MySQL Incident Tracking System - cele mai recente știri din 2004.
• Support PRO Support Desk - Acum dezvoltat de iScripts.
• USTWeb - fără site web.
• Auscomp IT Commander - nu mai este în dezvoltare.
• eTicket - fără actualizări din 2008.
• SimpleTicket - fără site web.
• Liberum Help Desk este cea mai recentă versiune a produsului din 2002.
• AppMaker cu HelpDesk - nedezvoltat din 2008.
• FireSTARTER - site-ul pare depășit și nu este actualizat.
• Mercur - absorbit de Hewlett Packard.
• Peregrine ServiceCenter - achiziționat de Hewlett Packard.
• InterTrust CM-HelpDesk - cele mai recente știri de pe site din 2009.
• Abacus HelpDesk - cerințe de sistem: Windows 2000.
• Netkeeper - cerințe de sistem: Windows 98.
• Auratech WebCISS - site-ul nu a fost actualizat din 2005.
• PerlDesk este cea mai recentă versiune din 2008.
• - un sistem open source simplu. Nu folosește o bază de date: totul este salvat în fișiere text. Din 30 mai 2011, proiectul nu mai este în curs de dezvoltare.
• Rational CQ este acum IBM Tivoli.
• ItsHelp - nu a fost actualizat din ianuarie 2010, produsul nu pare complet.
• Centrul de asistență Ilosoft - site-ul nu a fost actualizat din 2005.
• DapperDesk - site-ul nu a fost actualizat de mai bine de doi ani.
• exDesk ​​​​- site-ul nu a fost actualizat de câțiva ani, în capturile de ecran ale funcționării sistemului datele sunt 2005 și 2006.

Produse necercetate

Nu am testat unele sisteme pentru că nu îndeplineau cerințele de bază: de exemplu, sistemele concepute pentru Windows nu au fost testate sau sisteme pentru care nu s-au găsit cerințe tehnice. Aici oferim o scurtă listă a acestor produse.

Împărțirea în grupuri este condiționată - în funcție de cerințele sistemului. Lista de mai jos nu a fost sortată după cost. Pozițiile adiacente pot include atât sisteme gratuite, cât și soluții complexe care costă câteva sute de mii de ruble.

Unele sisteme sunt repetate în secțiunea SaaS, deoarece dezvoltatorii oferă diferite metode de utilizare: pentru instalare pe serverul dvs. (versiunea de descărcare) sau ca serviciu pentru funcționare (SaaS a.k.a. On Demand a.k.a. Hosted).

Produse fara documentatie

• (Gyrfalcon) Crechet HelpDesk - nu există documentație pentru produs.
• BMC Remedy ITService - Fără cerințe de sistem.
• Incident Monitor - fără cerințe de sistem.
• Asistență SerioPlus - cerințele de sistem nu sunt specificate.

sisteme Windows

• Astrosoft Helpdesk - colaborează cu Numara.
• SpiceWorks HelpDesk, gratuit.
• Itilium - dezvoltat pe platforma 1C:Enterprise 8.2.
• ScriptLogic HelpDesk Authority, anterior BridgeTrak. Un alt site al lor este helpdesksoftware.com.
• IntraService este o dezvoltare rusă.
• rave7™ LCM (Life Cycle Management) Suite (alias Prop Web).
• SmarterTrack de către SmarterTools.

Java

• Kwok Information Server este un sistem open source.