Sovelluksen luominen henkilökohtaiselle tilillesi (lippujärjestelmä). Lippujärjestelmä on ihanteellinen työkalu kommunikoida asiakkaiden kanssa Systems for Windows

• Opetusohjelma

Edellinen artikkeli teknisen tukipalvelumme organisoinnista nousi vilkkaan keskustelun aiheeksi. Monet lukijat epäilivät, voidaanko tukiinsinöörien ja käyttäjien välinen tehokas viestintä tapahtua yksinomaan lippujärjestelmän kautta. Käytäntömme osoittaa, että tämä on täysin mahdollista, jos tietyt ehdot täyttyvät. Varmistaaksemme, että uusilla asiakkailla ei ole epäilyksiä ja että viestintä on entistä tehokkaampaa ja tehokkaampaa, päätimme julkaista joukon vinkkejä lippujärjestelmän kanssa työskentelemiseen.

Kuten olemme jo kirjoittaneet, tärkein vuorovaikutuskanavamme asiakkaiden ja teknisen tuen insinöörien välillä on lippujärjestelmä. Sen avulla asiakkaat voivat:

• ota yhteyttä asiantuntijoihimme tarjottuja palveluita koskevissa kysymyksissä;
• tehdä ehdotuksia tarjottujen palvelujen laadun parantamiseksi;
• raportoi havaituista vioista.

Sen kiistattomat edut ovat seuraavat:

• kunkin lipun tiedot siirtyvät nopeasti insinöörien välillä, jolloin koko teknisen tuen osasto voi olla tietoinen asiakkaan ongelmista;
• kaikkien tiettyä asiaa koskevien viestien historia tallennetaan, ja viestien katoaminen suljetaan pois;
• Viesteihin voi liittää graafisia tiedostoja png-, gif-, jpg-muodossa sekä pdf-muotoisia tiedostoja;
• asiakkaat voivat itse arvioida teknisen tukihenkilöstön työtä;
• yrityksemme takaa nopean vastauksen.

Tukiinsinöörimme käsittelevät kymmeniä lippuja päivittäin. Ja nopea ratkaisu ongelmaan riippuu suurelta osin siitä, kuinka nämä liput on koottu. Mihin asioihin kannattaa kiinnittää erityistä huomiota lippua laadittaessa?

Ensimmäinen asia, jonka teknisen tuen insinöörit näkevät, on lipun otsikko. Sen tulee olla lyhyt, ytimekäs ja heijastaa kuvattavan ongelman ydintä mahdollisimman paljon. Jos lippu koskee palvelimen toimintahäiriöitä, on suositeltavaa ilmoittaa sen numero otsikossa.
Tässä on esimerkkejä oikeista ja vääristä otsikoista:
Lyhyet ja tarkat otsikot auttavat sinua myöhemmin navigoimaan paremmin omissa lipuissasi ja löytämään niistä haluamasi.

Mitä tarkemmin, yksityiskohtaisemmin ja loogisemmin ongelma kuvataan, sitä nopeammin asiantuntijamme pystyvät ratkaisemaan sen. On toivottavaa, että kuvausta tuetaan erityisillä esimerkeillä. Jos kirjoitat esimerkiksi verkon saavutettavuuteen liittyvistä ongelmista, liitä vastaukset ping-pyyntöihin ja jäljitystiedot lippuun (ne voidaan hankkia joko tavallisilla traceroute/tracert-apuohjelmilla tai erikoistuneemmalla MTR-apuohjelmalla).

Melko usein törmäät tällaisiin kuvauksiin:

Hyvää iltaa.
Palvelimeni ei toimi taas. Mitä on tapahtunut?

Tällainen sanamuoto voi aiheuttaa paljon vaivaa tekniselle tukihenkilökunnalle: heiltä voi viedä paljon aikaa selvittääkseen, mitä sinulle oikein tapahtui.

Hyvä kuvaus tulee kirjoittaa toisin. Esimerkiksi näin:

Hyvää huomenta,
Muutin eilen pilvipalvelimen IP-osoitteen (....) osoitteeksi (...). Tarkistin kaikki asetukset useita kertoja - kaikki näyttää olevan oikein, mutta jostain syystä uusi osoite ei toimi.
(Kuvaus sisältää myös ping-pyynnön tulokset).

Jos epäilet ongelmia kiintolevyn kanssa, yritä myös antaa yksityiskohtainen kuvaus ongelmasta. Joskus tukiinsinöörimme saavat seuraavanlaisia ​​lausuntoja:

Kiintolevyni kuoli.

Tällaista pyyntöä tuskin voidaan kutsua selväksi: ei ole ollenkaan selvää, millä perusteella päätelmä kiintolevyn "kuolemasta" tehtiin. Tällaisia ​​lausuntoja tukevat parhaiten esimerkit:

Kiintolevyvirhettä epäillään omistetussa csXXXX-palvelimessa. SMART-taulukon tiedot: (....)

SMART (itsevalvonta-, analyysi- ja raportointitekniikka) on tekniikka, jonka avulla voit arvioida kiintolevyn kuntoa sisäisten itsediagnostiikkalaitteiden avulla sekä ennustaa sen vian ajankohtaa. Voit lukea lisää S.M.A.R.T.-taulukoista ja niiden tulkinnasta esimerkiksi (venäjäksi) sekä (englanniksi).

Jos epäilet, että palvelimellasi on muistiongelmia, yritä liittää muistiin diagnostiikkaapuohjelmien havainnot, jotka auttavat määrittämään, mikä muistitikku on viallinen.

Jos sinulla on ongelmia ohjauspaneelimme tai asetusten kanssa työskentelyssä (esim. valvonta-asetukset, palomuuri, pilvitallennus), on suositeltavaa liittää lippuun kuvakaappaukset asetussivuista - tämä auttaa vikojen diagnosoinnissa ja korjaamisessa nopeasti.

Kaikki palvelimella suoritettavat toimet (mukaan lukien äkilliset uudelleenkäynnistykset ja muut odottamattomat hetket) näkyvät järjestelmälokeissa. Lippuihin voidaan liittää myös (ja joissain tapauksissa jopa tarpeellisia) otteita järjestelmälokeista. Vaikka et pysty purkamaan järjestelmälokien salausta, asiantuntijamme auttavat varmasti ja antavat erityisiä suosituksia ongelman ratkaisemiseksi. Linux-järjestelmissä lokit tallennetaan yleensä hakemistoon /var/log, Windowsissa %windir%\logs\cbs\cbs.log-hakemistoon.

Jotkut virheet ilmenevät vain tiettyjen selaimien kanssa työskennellessä. Tässä tapauksessa sinun on ilmoitettava käyttämäsi selaimen versio ja liitettävä vastaava kuvakaappaus.

Vältä liian lyhyitä kuvauksia: teknisen tuen henkilöstön on pakko kysyä sinulta lisäkysymyksiä, ja yksityiskohtien selvittäminen vie paljon aikaa, joka voidaan käyttää suoraan ongelmien korjaamiseen.

Toinen tärkeä sääntö on muotoiltu seuraavasti: yksi ongelma - yksi lippu. Luo erillinen lippu jokaiselle kohtaamasi ongelmalle - tämä auttaa koordinoimaan paremmin tukiinsinöörien työtä ja nopeuttaa ongelman ratkaisemista. Lisäksi tämän säännön noudattaminen auttaa sinua myös hakemaan lippuja nopeammin.

Jos jo ilmoittamasi ongelma, joka on ratkaistu, ilmaantuu yhtäkkiä uudelleen, älä luo uutta lippua, vaan kirjoita siitä siihen, joka oli aiemmin omistettu tälle ongelmalle.

Sinun on suljettava lippu vasta, kun ongelma on vihdoin ratkaistu. Vaikka et olisi kirjoittanut mitään, lipun sulkeminen on signaali teknisen tuen insinööreille, että mikään muu ei häiritse sinua.

Uusien teknologioiden ja verkkopalvelujen myötä asiakaspalvelu on saavuttanut laadullisesti uuden tason. Tämä koskee erityisesti asiakastyytyväisyyttä. Nyt jos käyttäjällä on ongelma, hän voi jättää pyynnön, jossa kuvataan ilmennyt ongelma ja pyytää apua sen ratkaisemiseen. Siten sivuston tarjoaja voi harkita tätä pyyntöä ja antaa kuluttajalle vastauksensa.

Tukipyyntöjen lähettäminen ei kuitenkaan ole niin yksinkertaista kuin miltä ensi silmäyksellä näyttää. Tämä sisältää lomakkeen täyttämisen, vahvistussähköpostien lähettämisen, valituksen osoittamisen tietylle tukiedustajalle, ongelman analysoinnin ja ratkaisemisen, tilien päivittämisen ja ilmoitussähköpostien lähettämisen jne. Yritysten, joilla on suuri asiakaskunta, tulisi käyttää pyyntöjärjestelmää ratkaistakseen asiakkaidensa ongelmat nopeasti, järjestelmällisesti ja tehokkaasti.

Artikkelistamme löydät luettelon parhaista ilmaisista ja laajennetuista premium-järjestelmistä teknistä tukea varten käyttäjille. Kerromme heidän tarjoamistaan ​​vaihtoehdoista, suunnitelmista ja muista yksityiskohdista.

Ilmaiset tekniset tukijärjestelmät käyttäjille

Aloitetaan viidellä teknisellä tukijärjestelmällä, jotka voit ladata täysin ilmaiseksi. Päätä, mitä tarkalleen haluat saada heiltä, ​​ja tee valintasi.

– yksi suosituimmista ja julkisesti saatavilla olevista teknisistä tukijärjestelmistä käyttäjille. OsTicketillä on kaksi versiota: ladattava ja isännöity. Ladattava versio on ilmainen ja isännöi omassa palvelussasi. Mitä tulee toiseen versioon, jota kutsutaan nimellä SupportSystem, se on maksullinen palvelu luotettavalla ja turvallisella pilvipalvelulla.

on ilmainen ohjelmisto tekniseen asiakastukeen. Se tarjoaa vaihtoehtoja, kuten hakemusten lähettämisen, roskapostisuojauksen, sähköposti-ilmoitukset, sovellukset, tietokannan, pääsyrajoitukset, mallivastaukset, raportit, sijoituksen jne.

Se on ilmainen ohjelmistopaketti IT-ammattilaisille ja yrityksille. Palvelu tarjoaa monia työkaluja, kuten verkonhallinnan, help desk -ohjelmiston, kysymykset/vastaukset ja paljon muuta. Niiden tekninen tukiohjelma on varustettu ominaisuuksilla, kuten lippujen hyväksyminen verkkoportaalin tai sähköpostin kautta, lippujen järjestäminen ja automatisointi, tietokanta jne.

Se on ilmainen, julkisesti saatavilla oleva help desk -ohjelmisto, joka tarjoaa käyttäjilleen kyselyn ja tietokannan hallinnan, itsepalvelurajapinnan, aikaarvioinnin, raportoinnin, tutkimuksen, kulunvalvontaa ja paljon muuta. Toimintoja voidaan laajentaa lisäosien avulla.

on ilmainen ohjelmistojulkaisujen seurantajärjestelmä. Järjestelmä tarjoaa laajan valikoiman vaihtoehtoja, kuten työkalupalkin, toiminnalliset riippuvuuskaaviot, optimoidun käyttöliittymän mobiililaitteille, ajan seurannan, PGP-sähköpostituen, tietokannan ja paljon muuta. jne.

Maksulliset tekniset tukijärjestelmät käyttäjille

Oletko valmis maksamaan luotettavammasta teknisestä tukijärjestelmästä, jossa on laajennettu valikoima? Sitten meillä on sinulle tarjottavaa.

Yksi parhaista ohjelmistopaketteista, jotka on erityisesti suunniteltu vastaamaan kuluttajan, agentin ja johtajan tarpeita. Helppokäyttöisen käyttöliittymän avulla käyttäjät voivat lähettää pyyntöjä eri kanavien kautta (verkkosivusto, sähköposti, puhelin, Facebook jne.). Agentit voivat vastaanottaa käyttäjäprofiileja ja koko keskusteluketjun, ja johtajat saavat asiaankuuluvia raportteja ja analytiikkaa.

Saatavilla useille mobiililaitteille, mukaan lukien Android, iPhone, Windows Phone, BlackBerry jne.

Erittäin suosittu premium-käyttäjien tukiohjelmien keskuudessa. Sprout-suunnitelmallasi jopa kolme työntekijääsi voi saada Freshdeskin ilmaiseksi. Tämä ohjelma ei ole huonompi kuin Zendesk toimivuuden ja helppokäyttöisyyden suhteen. Freshdeskin avulla käyttäjäsi voivat lähettää lippuja vaivattomasti ja työntekijäsi voivat helposti hallita niitä.

Tämä on monikanavainen web-pohjainen tekninen tukiohjelma käyttäjille. Se on verrattavissa muihin tovereihinsa erinomaisten ominaisuuksiensa ansiosta, joihin kuuluu satelliittiasiakastukijärjestelmä, pyyntöjen seuranta ja niin edelleen. Lisäksi Vision Helpdesk pystyy yhdistämään useita erillisiä tukipisteitä yhdeksi keskeiseksi. Halutessasi voit lisätä Vision Helpdeskiin lisävaihtoehtoja moduuleilla ja ulkoisilla sovelluksilla. Lisäksi ohjelma on saatavilla mobiililaitteille.

Se on kattava verkkosovellus tekniseen käyttäjätukeen. Se on valmis tarjoamaan sinulle monia hyödyllisiä vaihtoehtoja, kuten keskitetyn help desk -portaalin, lippujen hallinnan, suodattimet, automaation, optimoidun käyttöliittymän mobiililaitteille, kuluttajaresurssien hallinnan, ajanseurannan, usean tuotemerkin tuen, vertailuanalyysin, suorituskykyraportoinnin ja paljon muuta.

Siinä on kaksi vaihtoehtoa: web ja SaaS (ohjelmisto palveluna). Ohjelma voidaan ladata (oston jälkeen) ja sijoittaa palvelimellesi. Tässä ovat käytettävissäsi olevat vaihtoehdot: tietokanta, sähköpostiintegraatio, raportointijärjestelmä, mukautettava käyttöliittymä, rajoittamaton määrä agentteja jne.

Bonus: käyttäjän tekniset tukijärjestelmät CMS:lle(sisällön hallintajärjestelmä)

Tämä tukijärjestelmä tarjoaa valtavan määrän vaihtoehtoja ja on saatavana kahdessa versiossa. Ilmaisen sopimuksen haltijat saavat perusominaisuuksia, kun taas premium-tilin haltijoille tarjotaan lisää ominaisuuksia tehokkaamman ja helpomman kuluttajakokemuksen saavuttamiseksi.

Tämä on Joomlan premium-tukijärjestelmä, joka tarjoaa lippujen luomisen ja hallinnan, automaattisen lippujen jakelun, integroidun tietokannan, sähköpostit, kojelaudan nopeaan pääsyyn kaikille asiakastuen alueille.

Artikkelia sponsoroi IT-ratkaisujen järjestelmäintegraattori Karma Group - http://www.karma-group.ru/, joka tarjoaa asiakkailleen palvelinratkaisuja ja verkkolaitteita tunnetuilta tuotemerkeiltä: IBM, DELL, HP, Cisco Systems, Fujitsu jne. .d. Kaikki tarjotut laitteet ovat ensiluokkaisilta toimittajilta - ja tämä on tae yrityksesi luotettavuudesta.

Jos sinulla on teknisiä tai palvelujen maksamiseen liittyviä kysymyksiä, voit ottaa yhteyttä asiantuntijoihimme milloin tahansa. Tukea tarjotaan verkkopalveluilla, kuten Telegramilla, Skypellä, Online-chatilla, sekä lippujärjestelmän kautta (in ).

Toisin kuin verkkopalveluissamme, joiden yhteydenottolomake on ilmainen ja neuvoa-antava, lippujärjestelmä ei ole sellainen. Se luodaan mieluiten teknisten ja kirjanpitoon liittyvien ongelmien/ongelmien ratkaisemiseksi alustavan verkkoneuvottelun jälkeen, joten hakemukset on laadittava tiettyjen sääntöjen mukaisesti:

2. Siirry Tuki->Pyynnöt-valikkoon ja napsauta Luo-painiketta.

3. Valitse tarvittava luokka, johon sovelluksesi kuuluu, joko tekninen tuki tai myyntiosasto. Jos valitset väärän kategorian, hakemuksesi on suoritusjonossa, siirretään sitten vaaditulle osastolle ja käsitellään myös tärkeysjärjestyksessä - ja tämä voi viedä paljon aikaa.

Jos pyyntösi liittyy johonkin tilaamistasi palvelusta, muista mainita se Tuotteet/Palvelut-osiossa. Jos sinulla on yleinen kysymys, valitse "Kysymys ei liity tuotteisiin".

4. Pyynnön esittämisen periaate:

4.1. Tekninen tuki:

Jos sinulla on tekninen kysymys, kuvaile se mahdollisimman yksityiskohtaisesti, jotta asiantuntijamme voivat antaa sinulle tarkan ja yksityiskohtaisen vastauksen. Jos sivustossa on ongelmia:

• Ilmoita sen sivuston nimi, jossa ongelma/virhe tapahtui;
• Selitä yksityiskohtaisesti, mikä ongelma/virhe tarkalleen ottaen on;
• Milloin se syntyi;
• Mitä toimia/asetuksia/muutoksia tehtiin juuri ennen kuin ongelma/virhe ilmestyi sivustolle;
• Mihin toimiin teit itse ratkaistaksesi ongelman?
• Anna linkki, josta asiantuntijamme voivat korjata ongelman, ja kuvakaappaus, jonka otit virheen ilmetessä.

4.2. Myyntiosasto:

Jos sinulla on kysyttävää laskun maksamisesta tai muusta kirjanpidosta, kuvaile se mahdollisimman yksityiskohtaisesti, jotta asiantuntijamme voivat antaa sinulle tarkan ja yksityiskohtaisen vastauksen. Jos sinulla on ongelmia hosting-palvelun maksamisessa tai saldosi täydentämisessä:

• Anna henkilökohtaisella tililläsi luodun tilin koodi ja numero;
• Miten ajattelit maksaa tämän laskun?
• Selitä yksityiskohtaisesti, mikä maksuongelma tarkalleen ottaen on;
• Lähetä kuvakaappaus virheestä saadaksesi tarkemman käsityksen ongelmasta.

Jos luot pyynnön henkilökohtaisella tililläsi, tämän artikkelin perusteella asiantuntijamme antavat sinulle kattavan vastauksen kaikkiin sinua kiinnostaviin kysymyksiin ja ratkaisevat ongelman mahdollisimman pian, mikä säästää sinun ja minun aikaa ja hermoja.

Kun otat yhteyttä palveluyritykseen kysymyksellä tai ongelmalla, odotat nopeaa vastausta. Ja paljon riippuu viestintäkanavasta, jonka yritys valitsee tärkeimmäksi kommunikoidakseen asiakkaidensa kanssa. Selitämme, miksi SIM-Networks suosii lippujärjestelmää.

Monikanavainen viestintä asiakkaiden kanssa on yksi nykyaikaisen liiketoiminnan kasvun ajureista. Kuluttajien käyttäytymisen suuren vaihtelun vuoksi epäsuosittujen tai tehottomien viestintäkanavien käyttö ason suora tie liiketoiminnan epäonnistumiseen.

Kun asiakas haluaa ottaa yhteyttä tarvittavien palvelujen tarjoajaan, hän tekee sen tietysti millä tahansa tavalla. Mutta silti on parempi tarjota useita vaihtoehtoja, joista valita, jotta yhteydenpito sujuu asiakkaan kannalta mahdollisimman mukavasti ja sen seurauksena mahdollisimman tehokkaasti. Asiakastyytyväisyys huomioimalla häneen ja hänen tarpeisiinsa on avain uskollisuuden rakentamiseen. Ja tällä tekijällä on tärkeä rooli minkä tahansa yrityksen salkussa.

Siksi ennen kaikkea kannattaa tarjota mahdollisimman paljon kanavia asiakkaiden palautteen vastaanottamiseen, mikä on käytännöllistä liiketoimintaprosessien kannalta.

Jotkut asiakkaat kommunikoivat mieluummin palveluntarjoajan kanssa puhelimitse – suorassa keskustelussa he voivat kertoa ja selittää enemmän, ja jotkut ongelmat ratkeavat nopeammin. Toiset ovat tottuneet käyttämään verkkosivuston chattia - lyhytviestejä, joihin saat vastauksen operaattorilta lyhyessä ajassa. Toisille kirjeenvaihto tai konferenssipuhelut Skypen (tai vastaavien pikaviestien) kautta ovat kätevintä - varsinkin jos asiakasta ja palveluyritystä erottaa pitkät välimatkat, rajat ja aikavyöhykkeet. Toiset taas haluavat kirjeenvaihdon sähköpostitse. Kaikki nämä viestintäkanavat ovat tehokkaita tietylle käyttäjäryhmälle ja tiettyjen ongelmien ratkaisemiseen. Ja paras vaihtoehto on käyttää yhtä pääkanavaa ja useita apukanavaa. Siten SIM-Networksin empiirinen kokemus (samoin kuin monien IT-yritysten käytäntö) osoittaa, että parhaan suorituskyvyn asiakaspyyntöjen käsittelyssä tarjoaa lippujärjestelmä pääkanavana.

Lippujärjestelmä (ServiceDeskin tai HelpDeskin osana) on osittain automatisoitu järjestelmä asiakkaan pyyntöjen nopeaan käsittelyyn tietyn palvelualgoritmin mukaisesti. Osittainen automatisointi, koska automaattitilassa järjestelmä pääsääntöisesti hyväksyy rekisteröintihakemuksen, antaa tunnusnumeron (linkitettynä asiakkaan tunnukseen) ja seuraa tehtävän valmistumista; Tehtävän sulkeminen ja ilmoitusten lähettäminen asiakkaalle voidaan myös automatisoida. Varsinaisen tehtävän käsittelyn - pyynnön luokittelu, pyynnön yksityiskohtien selvittäminen, suora yhteydenotto asiakkaaseen, lisätietojen pyytäminen, asiakkaan ongelman varsinainen ratkaiseminen - hoitavat jo Asiakaspalvelupalvelun työntekijät, tuki SIM-verkoissa.

Lippujärjestelmän avulla SIM-Networks-asiakkailla on mahdollisuus:

• ota yhteyttä asiakaspalvelun asiantuntijoihimme tarjottuja palveluita koskevissa kysymyksissä - sekä teknisissä että ei-teknisissa;
• tehdä ehdotuksia tarjottujen palvelujen laadun parantamiseksi;
• raportoi havaituista vioista.

Kuten edellä mainittiin, SIM-Networks valitsi lippujärjestelmän pääasialliseksi vuorovaikutuskanavaksi asiakkaiden ja asiakaspalvelun asiantuntijoiden välillä. Miksi hän? Uskomme, että turvallisuus, tietoturva ja helppokäyttöisyys ovat lippujärjestelmän tärkeimmät edut. Muut viestintätavat eivät salli asiakkaan tunnistamista välittömästi, eivät tarjoa samaa luottamuksellisuuden tasoa, eivät tallenna protokollaa ongelman ratkaisemiseksi ja kirjeenvaihtohistoriaa jne.

Lippujärjestelmän käytön edut asiakkaille:

• pääsy mistä tahansa paikasta ja laitteesta koko SIM-verkkojen viestintähistoriaan;
• jokaisen asiakkaan tiettyä pyyntöä koskevien kaikkien viestien historia tallennetaan, viestien katoaminen suljetaan pois;
• koko viestintähistoria kerätään yhteen paikkaan ilman kolmannen osapuolen viestejä;
• kyky toimittaa palvelua koskevia lisätietoja (lippua luotaessa verkkosivuston kautta), mikä nopeuttaa hakemuksen käsittelyä ja ongelman ratkaisua;
• kätevä, intuitiivinen ohjauspaneeli;
• asiakkaan henkilökohtaiselta tililtä verkkosivustolla lähetetty lippu ei käy läpi lisätarkastuksia suodattimilla, eikä sitä siksi lajiteta roskapostikansioon, mikä myös nopeuttaa pyynnön käsittelyä;
• viestien luokittelu suljettuihin ja avoimiin pyyntöihin.

Samassa resurssissa, yrityksen wikissä, on.

Huomaa, että vain laskutukseen valtuutetut käyttäjät voivat luoda lipun. Jos sinulla ei ole tiliä sivustolla, voit käyttää muita kanavia ottaaksesi yhteyttä SIM-Networksin asiakaspalvelun asiantuntijoihin:

• ei-teknisten ongelmien ratkaisemiseksi nopeasti voit ottaa yhteyttä verkkosivuston chattiin;
• Voit käyttää sähköpostia:
• jos sinulle on mukavampaa kommunikoida puhelimitse, voit jättää takaisinsoittopyynnön, jossa kuvataan tehtäväsi/toiveesi/kysymyksesi - Asiakaspalvelun työntekijät ottavat sinuun yhteyttä mahdollisimman nopeasti;
• Skypeä käytetään vain tapauksissa, joissa teknisen tuen insinöörit auttavat ratkaisemaan liittyviä ongelmia;
• jos haluat neuvotella yrityksen toimistossa, vieraile sivulla ja ota yhteyttä niin sovitaan tapaaminen.

Ja vielä muutama hyvä uutinen: olemme yksinkertaistaneet uusien lippujen luomista. Nyt sinun ei tarvitse hukata aikaa sen määrittämiseen, mille osastolle lähetät lippusi – Asiakaspalvelun asiantuntijat luokittelevat pyynnöt. Tämä yksinkertaistaa huomattavasti lippujen luomisprosessia ja nopeuttaa ongelmien ratkaisemista.

Ota meihin yhteyttä! Olemme aina yhteydessä, arkisin ja pyhäpäivinä, 24/7/365 ja puhumme neljää kieltä (DE, RU, EN, UA)!

Yrityksemme tekninen tuki ja asiakaspalvelu saavat suuren määrän sähköposteja päivittäin. Aluksi käytimme vain Thunderbirdia, värillisiä merkkejä ja tähtiä niiden käsittelyyn. Kun kirjeenvaihtoa oli enemmän, oli tarpeen systematisoida postin kanssa työskentely: tarvitsimme kykyä jättää kommentteja toisilleen, jakaa tehtäviä työntekijöiden kesken, näyttää kirjeenvaihtohistorian kätevästi, käyttää puristettuja vastauksia ja paljon muuta.

Samanlaisia ​​mahdollisuuksia tarjoavat ns. HelpDesk-järjestelmät. Tällaisen järjestelmän sovellusta kutsutaan yleensä "lipuksi", joten järjestelmää voidaan kutsua venäjäksi "lipunhaltijaksi". Löytääksemme tarpeisiimme parhaiten sopivan ratkaisun laatimme listan vaatimuksista, tarkastelimme hieman yli 100 tuotetta, asensimme ja testasimme niistä 16, valitsimme finalistit ja lopulta valitsimme nyt käyttämämme järjestelmän.

Alla on tutkimuksemme tulokset. ”Voittajaa” ei ole merkitty tähän tarkoituksella: kussakin yksittäistapauksessa, jokaiselle työntekijäryhmälle on tehtävä lopullinen valinta omien vaatimusten perusteella.

Aloitetaan mielenkiintoisimmista - finalisteista. Mutta ennen sitä kuvaamme järjestelmän vaatimukset.

Laitteistovaatimukset

Yrityksellämme on useita osastoja, jokaisella osastolla on oma versio kirjainten muotoilusta ja omat erityispiirteensä. Pyynnöt voivat siirtyä osastosta toiseen työprosessin aikana. Lisäksi meillä on mahdollisuus asentaa tuote omalle palvelimellemme ja olemme kiinnostuneita sen hienosäätämisestä itse - yrityksellämme on myös kehittäjiä tällaisiin tehtäviin. Näiden lähtökohtien perusteella laadittiin vaatimuslista.

1. Kehittäjä- ja yhteisötoiminta – tuotetta on kehitettävä ja tuettava.
2. Ilmainen tai edullinen (~ 30 000 ruplaa).
3. Mahdollisuus asentaa omalle palvelimellesi (ei on-demand/hosted).
4. Toteutus PHP:ssä avoimella lähdekoodilla - mahdollisuutta muokata järjestelmää itse.
5. Lähdekoodin tulee olla selkeää ja jäsenneltyä.
6. Tuote käyttää MySQL- tai PostgreSQL-tietokantoja.
7. Verkkokäyttöliittymän saatavuus sovellusten kanssa työskentelemiseen.
8. Oikea työ UTF-8- ja venäläisillä koodauksilla - sekä verkkoliittymässä että kirjeitä vastaanotettaessa/lähetettäessä.
9. Mahdollisuus kääntää käyttöliittymä venäjäksi (saatavana valmiin lokalisoinnin tai kätevä käännösmenetelmä).
10. Lipun automaattinen luominen saapuvasta kirjeestä (Email to Ticket Gateway). Työntekijän vastaus lähetetään käyttäjälle kirjeitse (itse asiassa jäljittelee säännöllistä kirjeenvaihtoa postitse). Käyttäjän vastaus liitetään alkuperäiseen lippuun.
11. Kirjeenvaihtohistorian näyttäminen kätevässä muodossa.
12. Mahdollisuus nähdä, mikä työntekijä vastasi pyyntöön.
13. Tuki useille osastoille. Kirjeet lähetetään automaattisesti oikealle osastolle.
14. Mahdollisuus rajoittaa työntekijöiden pääsyä vain tiettyihin osastoihin.
15. Työntekijä voi siirtää pyynnön toiselle osastolle.
16. Mahdollisuus asettaa henkilökohtainen allekirjoitus kirjaimin jokaiselle osastolle.
17. Tuki sähköpostin liitetiedostoille - sekä saapuville että lähteville.
18. Mahdollisuus erottaa viesti olemassa olevasta kirjeenvaihdosta erilliseksi sovellukseksi (jaettu lippu).
19. Tuki mallivastauksille.
20. Mahdollisuus jättää sisäisiä kommentteja lippuun.
21. Lippujen eskalointimekanismin saatavuus (jos pyyntöön ei vastata pitkään aikaan, johtaja tietää siitä välittömästi).
22. Lippuhaun saatavuus: työntekijän, vastaanottajan, aiheen, sisällön, osaston, päivämäärän mukaan.

toivottavaa:

1. API:n saatavuus lippujen ulkoiseen luomiseen/työskentelyyn.
2. Äänimerkki, kun uusia viestejä ilmestyy.
3. Tilastojen laskeminen: kuinka monta hakemusta työntekijä käsitteli, mikä on keskimääräinen vastausaika.
4. Mahdollisuus antaa palautetta: käyttäjäarvio tukityöntekijän vastauksesta.

Lähetimme jokaisen tekniset vaatimukset täyttävän tuotteen osalta kehittäjien yhteystietoihin pyynnön muiden vaatimusten noudattamisen selvittämiseksi ja tuen tarkistamiseksi. Vastauksen puute on kriittinen haitta, koska myöhemmin ongelmatilanteissa ei ole minnekään kääntyä.

Finalistit

Kustannukset: 599 dollaria 10 työntekijälle. Hinta sisältää 6 kuukauden päivitykset. Järjestelmään rekisteröityneiden työntekijöiden kokonaismäärä otetaan huomioon.

Tämä on monipuolisin tukijärjestelmä. Hän tietää kaiken sovellusten kanssa työskentelystä. Päätoimintojen lisäksi se tukee myös tehtävien asettamista, SLA-hallintaa, SMS-ilmoituksia, tietokantaa ja verkkoportaalia käyttäjille sekä API:ta integroitavaksi muihin palveluihin. Monet kuuluisat yritykset (ICANN, Sony, DHL, MTV) käyttävät.

Laajasta mahdollisuuksista johtuen asetusten ja sen kanssa työskentelyn käyttöliittymä on hieman ylikuormitettu. Tämä on klassinen ja tiukka järjestelmä tukipalvelun järjestämiseen kaikilla ominaisuuksilla.

Venäläistystä tuetaan vain asiakkaille tarjottavassa verkkoliittymässä. Työntekijöiden työn käyttöliittymä on käännettävä itsenäisesti koodin muokkauksilla. Lähdekoodi on auki.

Tuote on täysin tuettu ja kehitetty. Tuki vastaa nopeasti, sivustolla on chat.

Voit myös ostaa lisälisenssejä vähintään 10 työntekijälle. Lisenssi rajoittaa järjestelmään rekisteröityjen työntekijöiden kokonaismäärää riippumatta siitä, ovatko he aktiivisia vai eivät. Jos työntekijä lähtee ja toinen tulee hänen tilalleen, sinun on poistettava työntekijä ja lisättävä uusi. Etätyöntekijän nimi näkyy hänen lähettämissään kirjeissä.

Hinta: 192 dollaria työntekijää kohti, sisältää vuoden päivitykset. Vain samaan aikaan verkossa olevien työntekijöiden määrä otetaan huomioon - työntekijöiden kokonaismäärää ei ole rajoitettu.

Pohjimmiltaan avoin lähdekoodi, minkä he ilmoittavat verkkosivustollaan. Alun perin järjestelmä luotiin isännöintipalveluntarjoajan tukipalvelua varten.

Järjestelmän tavoitteena on varmistaa tehokas yhteistyö kollegoiden välillä. Erityisesti panostetaan henkilökohtaisen, muokattavissa olevan työpaikan luomiseen jokaiselle työntekijälle. Näin jokainen työntekijä voi luoda itselleen useita "työtiloja", jotka ovat tallennettuja hakuja (esimerkiksi: kaikki Tukiryhmän avoimet liput, jotka eivät kuulu kenellekään - kerran; äskettäin suljetut liput kaikissa ryhmissä - kaksi; liput, jotka kuuluvat tuki Danila - kolme). Nämä työtilat ovat työn päätyökalu, toisin kuin muut lippujärjestelmät, joissa päätyövälineenä on kiinteä lista pyyntöjonoista, joihin työntekijällä on pääsy.

Näin ollen järjestelmän pääominaisuus on joustavuus ja työpaikan räätälöinti jokaiselle työntekijälle sekä koko järjestelmä olemassa olevaan työprosessiin. Kaikki vakioominaisuudet lippujen kanssa työskentelemiseen ovat täysin olemassa. Käytetään myös tunnetuilla yrityksillä (Cisco, Yamaha), mutta tunnettuja nimiä on vähemmän kuin Kayako.

Tukee raportteja, tietokantaa, ajan seurantaa ja muita laajennuksia, mukaan lukien kolmannen osapuolen kehittäjien luomat laajennukset. Tukee API yli HTTP (JSON). Voit vastaanottaa ilmoituksia uusista viesteistä RSS:n kautta. Voit venäyttää kaiken käyttämällä hallintapaneelin kääntäjää. Lähdekoodi on auki.

Tuki vastaa yksinkertaisiin kysymyksiin sähköpostitse melko nopeasti. Monimutkaisten asioiden pohtiminen voi viedä jonkin aikaa, mutta hän myös vastaa. Tuotetta kehitetään aktiivisesti, uusia versioita julkaistaan ​​3 kuukauden välein.

Koska työntekijöiden kokonaismäärää ei ole rajoitettu, työntekijää irtisanottaessa riittää, että merkitään hän vammaiseksi - kaikki häntä koskevat tiedot tallennetaan. Kun henkilöstöä on yhteensä 15 työntekijää, riittää, että ostetaan lisenssi vain sille määrälle, joka työskentelee samanaikaisesti työvuoron aikana, esimerkiksi 5 työpaikkaan.

Ilmainen järjestelmä, avoin lähdekoodi. Tämä on ainoa ilmainen PHP-tukijärjestelmä, joka on päässyt finaaliin. Maksullisiin analogeihin verrattuna se näyttää kilpailukyvyttömältä, mutta perustoimintojen tuki on olemassa. Kehitys ja yhteisöaktiivisuus on vähäistä.

On olemassa yhteisön kehittämä laajennus, joka tarjoaa API:n vuorovaikutukseen osTicketin kanssa SOAP:n kautta.

Voit työskennellä järjestelmän kanssa vain, jos sinulla on kehittäjä, joka tukee sitä ja lisää toimintoja yrityksen tarpeiden mukaan. On mahdollista, että tällaisen kehittäjän ajan hinta on korkeampi kuin maksetun tuotelisenssin hinta.

Erikseen kyrillisten aakkosten tuesta

Kaikissa ulkomaisten ohjelmoijien kehittämissä järjestelmissä on ongelmia venäjän kielen kanssa. Näin ollen Kayako ja osTicket eivät aina tunnista ja koodaa oikein kyrillisiä merkkejä sisältävien kirjainten otsikoita. Cerberuksella on erityinen tekstihakumekanismi, ja kun etsit venäläisiä sanoja kirjainrungosta, saatat joutua kokeilemaan useita vaihtoehtoja (haku kirjaimen aiheen mukaan tapahtuu oikein).

Tuotteet, joihin kannattaa kiinnittää huomiota

Monet tuotteista, joihin tutustuimme, eivät olleet meille sopivia yrityksemme erityisvaatimusten vuoksi. Jokaisella yrityksellä on kuitenkin omat vaatimuksensa tukijärjestelmälle. Lopullista ratkaisua valittaessa suosittelemme kiinnittämään huomiota myös seuraaviin tuotteisiin:

OTRS

Ilmainen, avoin lähdekoodi Perlissä. Tunnettu järjestelmä lippujen kanssa työskentelyyn on ollut markkinoilla monta vuotta. Moderni käyttöliittymä esiteltiin jokin aika sitten. Se voi tehdä kaiken, mitä lippujärjestelmältä vaaditaan: monet osastot, käyttäjäoikeudet, eskalointi, haun, vastausmallit. Tukee UTF-8:aa, siellä on venäläinen lokalisointi. ITIL-yhteensopiva. SaaS-versio on olemassa.

Pyydä Tracker Best Practicalilta

Ilmainen, avoin lähdekoodi Perlissä. Sitä on kehitetty yli 10 vuotta, ja se on äskettäin ottanut käyttöön modernin käyttöliittymän. Tuetaan myös venäjän kieltä, SLA:ta, ajan seurantaa, osastokohtaista jakoa, tehokasta oikeusjärjestelmää ja paljon muuta. He eivät tarjoa SaaS-versioita, mutta ne tarjoavat RT-isännöinti- ja asennuspalveluita.

Live Agent osoitteesta www.QualityUnit.com.

Kustannukset: alkaen 199 dollaria 5 työntekijälle. Huomioon otetaan järjestelmään rekisteröityjen työntekijöiden kokonaismäärä, suljetut mukaan lukien.

Nykyaikainen järjestelmä yksinkertaisen tuen järjestämiseen. Yhdistää chatin sivustolla ja sähköpostin, pääpaino on suorassa, nopeassa viestinnässä. Lokalisointia tuetaan, venäjänkielistä käännöstä kehitetään. Miinukset: koodi on suljettu, sähköpostiviestintään ei kiinnitetä riittävästi huomiota.

Tuki Incident Tracker

Ilmainen yksinkertainen järjestelmä PHP:llä. Suunniteltu tukemaan työpisteitä pienessä toimistossa. Osastoa ei ole – kun loppuasiakas ilmoittaa ongelmasta, hänen on osoitettava se tietylle tukihenkilölle.

HelpDesk Pilot

Hinta: alkaen 15 dollaria työntekijää kohden kuukaudessa (palvelimellesi asennettava versio).

Suunniteltu tukipalvelun järjestämiseen (lipunhaltija), sisältää lisämoduuleja: tietokannan, automaattisen kirjeiden suodatuksen, raportit. Käyttäjäystävällinen käyttöliittymä, tuettu eri kieliä. Tuotetta kehitetään aktiivisesti.

Aktiivisesti kehitetty ilmainen, avoimen lähdekoodin järjestelmä, joka tukee ITIL/ITSM:ää.

Integria IMS

Ilmainen järjestelmä kehitys- ja projektinhallintaan.

GLPI

Ilmainen järjestelmä laitteiden hallintaan ja käyttäjien tukemiseen organisaatiossa. Sitä on kehitetty pitkään ja siinä on runsaasti toimintoja.

Ilmainen ja avoimen lähdekoodin CRM IT-tuotekehitykseen. Hänellä on työkalut markkinointiin, yhteistyöhön, viestintään asiakaskunnan kanssa ja myynnin hallintaan. SaaS-versio on olemassa.

Hesk HelpDesk

Ilmainen PHP-järjestelmä käyttäjien tukemiseen web-käyttöliittymän kautta. Siellä on tuki venäjän kielelle. Ei hyväksy hakemuksia sähköpostitse. SaaS-versio on olemassa.

Epäonnistuneet tuotteet

Teknisiin tukiratkaisuihin tutustumisen yhteydessä korostimme myös epäonnistuneiksi katsomiamme tuotteita. Periaatteessa näitä tuotteita ei ole kehitetty tai niissä ei ole tarvittavia toimintoja ja ne ovat kalliita. Kuitenkin tutkimuksen aikana yksi tuotteista siirrettiin epäonnistuneiden tuotteiden osiosta huomion arvoiseen ryhmään: kehittäjät julkaisivat uuden version, muuttivat hinnoittelupolitiikkaa ja paransivat merkittävästi kokonaisvaikutelmaa tuotteesta. Siksi on otettava huomioon, että tilanne voi muuttua ajan myötä ja parempaan suuntaan.

OneOrZero

Hinta: $150 rajoittamaton.

Suunniteltu tukipalvelun järjestämiseen ja täyttää perusvaatimukset. Tukee väärin kyrillisiä aakkosia, hankala käyttöliittymä. Kehittäjät eivät vastaa sähköposteihin, tuotekehitystä ei näy.

DeskPRO Enterprise

Kustannukset: 995 dollaria 30 työntekijälle.

Suunniteltu tukipalvelun järjestämiseen (lipunhaltija). Ei toimi kyrillisen kanssa. Vakavia puutteita ominaisuuksissa korkealla hinnalla. Lähdekoodi voidaan toimittaa.

iScripts Supportdesk

Hinta: $147 rajoittamaton.

Suunniteltu tukipalvelun järjestämiseen (lipunhaltija). Uusin versio on tammikuulta 2011, mutta luetteloa muutoksista ei löytynyt, joten niiden merkitystä ei voida arvioida. He vastaavat vain myyntikysymyksiin ja jättävät huomiotta tekniset kysymykset.

HelpSpot

Kustannukset: 199 dollaria työntekijää kohden.

Suunniteltu tukipalvelun järjestämiseen (lipunhaltija). UTF-8:lle ei ole tukea, eikä tukea ole suunniteltu, koska "PHP ei toimi oikein UTF-8:n kanssa" (kehittäjien vastaus). Tuotteen laadusta on epäilyksiä.

LANBilling HelpDesk

Se on sovellus LANBilling-järjestelmään käyttäjätuen järjestämiseen, mutta voi toimia erikseen. Sillä ei ole käytännössä mitään ominaisuuksia.

Trellis työpöytä

Jaetaan ilmaiseksi. Suunniteltu tukipalvelun järjestämiseen (lipunhaltija). Näyttää hyvältä ja siinä on tarvittavat toiminnot. Kehittäjät tarjoavat kuitenkin vain maksullista tukea, eikä testauksen aikana voi saada apua edes yksinkertaisiin kysymyksiin tai lähettää kehittäjille virheilmoitus.

Tuotteita ei enää kehitetä

Tukijärjestelmää etsiessämme kirjasimme kaikki tuotteet, jotka löytyivät avainsanoilla “tukijärjestelmä”, “help desk”, “service desk”. Kehittäjät ovat jo sulkeneet monet projekteista. Esitämme luettelon heistä täällä ja olemme varmoja, että tämä on tällä hetkellä täydellisin luettelo kuolleista lipunhaltijoista Internetissä!

• Eventum Issue - MySQL-kehittäjiltä. Erittäin hankala käyttöliittymä, ei päivityksiä vuoden 2009 jälkeen.
• Zermit - testauksen aikana he eivät vastanneet sähköposteihin, sivusto ei tällä hetkellä toimi.
• ZenTrack - projekti lopetettiin vuonna 2009.
• Acacia Help Desk -ohjelmisto - ei verkkosivustoa.
• Insirux Helpdesk - sivusto ei toimi: verkkotunnus on parkkipaikalla.
• Active Request Engine - verkkotunnus on myytävänä.
• Help Desk Reloaded on erittäin hidas kehitys: sivuston uutisia päivitetään 2 vuoden välein.
• — hankkeen kehittäminen ei ole alkanut.
• - viimeisin päivitys vuodelta 2006.
• - projektia ei ole olemassa.
• - viimeisin päivitys vuodelta 2009.
• PHP Support Tickets - sivusto on luotu mallipohjalle, eikä se ole täynnä tietoja.
• Tuki Logic Helpdesk - ei verkkosivustoa.
• Tukipalvelupäällikkö – ei verkkosivustoa.
• Inverseflow HelpDesk – ei päivityksiä vuoden 2006 jälkeen.
• NTR-palvelu (NTRService) - MySQL 3:n ja PHP 4:n vaatimuksissa, viimeisimmät uutiset tuotesivustolla - 2007, kehittäjän verkkosivuilla - 2009.
• WebSoft HelpDesk - Internetin materiaalien perusteella tuote oli olemassa aiemmin. Tällä hetkellä tämä pyyntö sisältää vain lomakkeen yhteydenottoa varten WebSoftin tukipalveluun.
• SDS HelpDesk - sivusto ei toimi.
• eForcer HelpDesk - nyt iScripts.
• jab:ITS PHP/MySQL Incident Tracking System - viimeisimmät uutiset vuodelta 2004.
• SupportPRO Support Desk - Nyt iScriptsin kehittämä.
• USTWeb - ei verkkosivustoa.
• Auscomp IT Commander - ei enää kehitteillä.
• eTicket - ei päivityksiä vuoden 2008 jälkeen.
• SimpleTicket - ei verkkosivustoa.
• Liberum Help Desk on tuotteen viimeisin versio vuodelta 2002.
• AppMaker ja HelpDesk - ei kehitetty vuoden 2008 jälkeen.
• FireSTARTER - Sivusto näyttää vanhentuneelta, eikä sitä ole päivitetty.
• Mercury - absorboi Hewlett Packard.
• Peregrine ServiceCenter - osti Hewlett Packard.
• InterTrust CM-HelpDesk - viimeisimmät uutiset sivustolta vuodelta 2009.
• Abacus HelpDesk - järjestelmävaatimukset: Windows 2000.
• Netkeeper - järjestelmävaatimukset: Windows 98.
• Auratech WebCISS - sivustoa ei ole päivitetty vuoden 2005 jälkeen.
• PerlDesk on uusin versio vuodelta 2008.
• - yksinkertainen avoimen lähdekoodin järjestelmä. Ei käytä tietokantaa: kaikki tallennetaan tekstitiedostoihin. 30.5.2011 alkaen hanketta ei enää kehitetä.
• Rational CQ on nyt IBM Tivoli.
• ItsHelp - ei ole päivitetty tammikuun 2010 jälkeen, tuote ei näytä täydelliseltä.
• Ilosoft Support Center - sivustoa ei ole päivitetty vuoden 2005 jälkeen.
• DapperDesk - sivustoa ei ole päivitetty yli kahteen vuoteen.
• exDesk ​​- sivustoa ei ole päivitetty useaan vuoteen, järjestelmän toiminnan kuvakaappauksissa päivämäärät ovat 2005 ja 2006.

Tutkimattomat tuotteet

Joitakin järjestelmiä ei testattu, koska ne eivät vastanneet perusvaatimuksia: esimerkiksi Windowsille suunniteltuja järjestelmiä ei testattu tai järjestelmiä, joille ei löytynyt teknisiä vaatimuksia. Tässä on lyhyt luettelo näistä tuotteista.

Jako ryhmiin on ehdollinen - järjestelmävaatimusten mukaan. Alla olevaa luetteloa ei ole lajiteltu hinnan mukaan. Vierekkäiset paikat voivat sisältää sekä ilmaisia ​​järjestelmiä että monimutkaisia ​​ratkaisuja, jotka maksavat useita satoja tuhansia ruplaa.

Jotkut järjestelmät toistuvat SaaS-osiossa, koska kehittäjät tarjoavat erilaisia ​​​​käyttötapoja: asennusta varten palvelimellesi (latausversio) tai palveluna toimintaan (SaaS eli On Demand eli Hosted).

Tuotteet ilman asiakirjoja

• (Gyrfalcon) Crechet HelpDesk - tuotteelle ei ole dokumentaatiota.
• BMC Remedy ITService - Ei järjestelmävaatimuksia.
• Incidendent Monitor - ei järjestelmävaatimuksia.
• SerioPlus-tuki - järjestelmävaatimuksia ei ole määritelty.

Windows-järjestelmät

• Astrosoft Helpdesk - tekee yhteistyötä Numaran kanssa.
• SpiceWorks HelpDesk, ilmainen.
• Itilium - kehitetty 1C:Enterprise 8.2 -alustalle.
• ScriptLogic HelpDesk Authority, entinen BridgeTrak. Toinen heidän verkkosivustonsa on helpdesksoftware.com.
• IntraService on venäläinen kehitystyö.
• rave7™ LCM (Life Cycle Management) Suite (alias Prop Web).
• SmarterTrack SmarterToolsilta.

Java

• Kwok Information Server on avoimen lähdekoodin järjestelmä.