ტექნიკური მხარდაჭერის შექმნა. საგნის არეალის აღწერა. თქვენი მიზანია გაახაროთ მომხმარებელი

ნებისმიერი ბიზნესის ერთ-ერთი საკვანძო მომენტია კლიენტებთან ურთიერთობა, ინტერნეტში ეს გამოიხატება ტექნიკური, საინფორმაციო და სხვა სახის მხარდაჭერის სახით. ბევრი ჰოსტინგის კომპანია, რეგისტრატორი, ონლაინ მაღაზიები, შვილობილი პროგრამები და სხვა სერვისები, რომლებიც უზრუნველყოფენ მომსახურებას, ასაქმებენ ადამიანებს ან ადამიანთა ჯგუფს, რომლებიც ურთიერთობენ მომხმარებლებთან, პასუხობენ კითხვებს და ა.შ. მცირე საიტისთვის ამის ორგანიზება შესაძლებელია ჩვეულებრივი ფოსტით, მაგრამ თუ ვსაუბრობთ მცირე, საშუალო და მსხვილ ბიზნესზე, სიტუაცია ბევრად უფრო რთულია. აქ თქვენ უბრალოდ არ შეგიძლიათ სპეციალური პროგრამული უზრუნველყოფის გარეშე. საერთოდ, ამ ბოლო დროს ხშირად ვხედავ ინტერნეტკომპანიებს, რომლებიც თვითნაწერ სკრიპტებს მზა პროდუქტებით ცვლიან. დღეს ჩვენ ვისაუბრებთ ერთ-ერთ ამ გადაწყვეტაზე - დამხმარე სამაგიდო სერვისიარის ახალი და ერთ-ერთი რამდენიმე პროექტი RuNet-ში პროფესიული დახმარების სერვისის შესაქმნელად და ორგანიზებისთვის.

ზოგადად, მხარდაჭერის ორგანიზება შესაძლებელია როგორც კლასიკური შემთხვევისთვის (ჰოსტინგი), ასევე, მაგალითად, კლიენტებთან (მომხმარებლებთან) კომუნიკაციისას ნებისმიერ სხვა ბიზნესში. მათგან ყველა მოთხოვნა გამოგიგზავნეთ არა ელექტრონული ფოსტით, არამედ სერვისის ადმინისტრაციულ პანელზე და, რა თქმა უნდა, შეგიძლიათ დაყავით მოთხოვნები კატეგორიებადდა თითოეულ მათგანზე პასუხისმგებელი თანამშრომელიც კი დანიშნოს. იმის ნაცვლად, რომ სხვადასხვა მიმართულებით იყოს მიმოფანტული (ფოსტა, ბილეთები, icq), ლოგიკური იქნება, რომ ყველა ეს ნაკადი დაემატოს Support-Desk-ს და იქ დაალაგოს მოთხოვნის თემიდან გამომდინარე. მაგალითად, თქვენ თავად კითხულობთ ყველა კომერციულ შეთავაზებას და თანამშრომლობის კითხვებს, გადახდის ინვოისები ავტომატურად იგზავნება ბუღალტრული აღრიცხვის განყოფილებაში, ხოლო მომხმარებლის კითხვები იგზავნება ტექნიკურ მხარდაჭერაში.

ეს ყველაფერი საკმაოდ მოსახერხებელია როგორც გამოსაყენებლად, ასევე კონფიგურაციისთვის. თქვენ შეგიძლიათ შექმნათ თქვენი საკუთარი მხარდაჭერის სერვისი ნულიდან Support-Desk-ის გამოყენებით და გაიგოთ ეს დაახლოებით 10 წუთში. რა თქმა უნდა, მოგიწევთ დროის დახარჯვა კითხვებზე სტანდარტული პასუხების შესავსებად, თანამშრომლების დამატებაზე და ა.შ., მაგრამ რეალური ინსტალაცია ძალიან მარტივია. , თქვენ არ გჭირდებათ რაიმე განსაკუთრებული ცოდნა. ხელმისაწვდომობა სერვისის ერთ-ერთი ყველაზე მნიშვნელოვანი უპირატესობაა, ყველაფერი გასაგებია, არის რჩევები, დოკუმენტაცია და ვიდეო გაკვეთილებიც კი.

ასევე არ არსებობს კითხვები დამხმარე მაგიდის ფუნქციონალურობასთან დაკავშირებით; ის უზრუნველყოფს ყველა ძირითად აუცილებელ ფუნქციებს ასეთი პროექტებისთვის:

• მოსახერხებელი მიმოწერაგაფართოებული ფუნქციებით (სტატუსები, გადამისამართება, პირადი კომენტარები ადმინისტრატორებისთვის).
• დეპარტამენტები და ქვეგანყოფილებებისხვადასხვა თემის წერილების დასამუშავებლად (მხარდაჭერა, საჩივრები, გადახდები) + მათზე მომხმარებლის წვდომის უფლებების დაყენება.
• ტიპიურ კითხვებზე პასუხების მონაცემთა ბაზაკატეგორიებით, კომენტარებით, პასუხების რეიტინგებით, ასევე ფავორიტებისა და პოპულარული პოსტების კოლექციებით. ასევე შესაძლებელია მონაცემთა ბაზაში მოძიება.
• თანამშრომელთა მენეჯმენტი— წვდომის უფლებების დამატება, აქტივობის სტატისტიკა და ა.შ.
• Gmail-ის ინტეგრაცია— საშუალებას მოგცემთ მთლიანად გადაიტანოთ ტექნიკურ მხარდაჭერასთან ან საიტის მუშაობასთან დაკავშირებული ყველა წერილი Support-Desk ადმინისტრაციულ პანელზე.
• დახმარების ცენტრის გაფართოებული ფუნქციები- შიდა ფოსტა, მოთხოვნის არქივი, პასუხის შაბლონები მაკრო მხარდაჭერით.

შემდეგი პრეზენტაცია დაგეხმარებათ ვიზუალურად შეაფასოთ სერვისის შესაძლებლობები, რომელიც ახლახან აღვნიშნე.

როგორც ხედავთ, ყველაფერი ძალიან მარტივი და სწრაფია. დასაწყებად, თქვენ უნდა დარეგისტრირდეთ ვებგვერდზე Support-Desk.ru. ამის შემდეგ თქვენ შემოგთავაზებთ არჩევანს 2 სატარიფო გეგმა - Standard და Pro. პირველ შემთხვევაში, გეყოლებათ მხოლოდ 2 თანამშრომელი, რომლებიც ამუშავებენ დღეში 10-მდე ბილეთს + შეგიძლიათ დამოუკიდებლად გადაწყვიტოთ რომელი ვარიანტი გჭირდებათ (ინტეგრაცია Gmail-თან, სტატისტიკა, შიდა ფოსტა) და ა.შ. ბილეთების დაფის და კითხვების მონაცემთა ბაზის ყველა ძირითადი ფუნქცია შედის. სტანდარტული ტარიფის ღირებულებაა 5 რუბლი დღეში, Pro დაგიჯდებათ 10 რუბლი დღეში, შეიცავს მეტ თანამშრომელს, ბილეთებს და სერვისის ყველა დამატებით მოწინავე ფუნქციას შეზღუდვების გარეშე.

Support-Desk-ის კარგი თვისება არის უნარი სერვისის ტესტირება შეძენამდე. რეგისტრაციის შემდეგ დაუყოვნებლივ ანგარიშზე ირიცხება 200 რუბლიდა შეგიძლიათ გამოიყენოთ ისინი სერვისის შიგნიდან გასაცნობად. ფაქტობრივად, მე ვიჩქარე ამ შეთავაზებით სარგებლობა. თავიდანვე დაგჭირდებათ სისტემასთან მუშაობის ყველა ძირითადი პარამეტრის დაყენება:

არსებობს როგორც მარტივი ვარიანტი, როგორიცაა სახელი, ფორმის შაბლონი და უფრო მოწინავე - მომხმარებლებთან მუშაობისთვის, დეპარტამენტები და ა.შ. შემდეგ პირდაპირ შეხვალთ მართვის პანელი. აქ, ადმინისტრაციულ პანელში, შესაძლებელია ყველაფრის უფრო დეტალურად გადახედვა და კონფიგურაცია. მენიუ შეიცავს ძირითად ელემენტებს:

• ბილეთები - ბოლო და წაშლილი ბილეთების სია.
• ანგარიში - პარამეტრები და პროფილის რედაქტირება, საიტთან ინტეგრაცია.
• სერვისის მენეჯმენტი - ნებისმიერ დროს შეგიძლიათ გააფართოვოთ თქვენი სტანდარტული ტარიფი საჭირო ფუნქციებით, საჭიროების შემთხვევაში.
• დეპარტამენტები (ბილეთების კატეგორიები) - აქ შეგიძლიათ შექმნათ და დაარედაქტიროთ ისინი.
• თანამშრომელთა მენეჯმენტი - დამატება, წვდომის უფლებების დაყენება და ა.შ.
• პასუხის მონაცემთა ბაზის მართვა - სტანდარტული კითხვებისა და პასუხების ნაკრების შესაქმნელად, კითხვების კატეგორიებთან მუშაობისთვის და კომენტარების მოდერაციისთვის.

• ღონისძიების ჟურნალი სასარგებლო ვარიანტია ადმინისტრატორებისთვის, რაც მათ საშუალებას აძლევს ნახონ თანამშრომლის ყველა ქმედების სია.
• შიდა ფოსტა თანამშრომლებს შორის სწრაფი კომუნიკაციისთვის.
• მომხმარებლები - აპლიკაციის შექმნისას მომხმარებლები ავტომატურად დარეგისტრირდებიან საიტზე.
• ანგარიში არის თქვენი გადახდის ისტორია.
• ფოსტასთან ინტეგრაცია - ჩვენ ვიყენებთ Gmail-ს დასაკავშირებლად.
• პარამეტრები - როგორც თავად ბილეთების დაფისთვის, ასევე ფაილების მართვის ვარიანტები, გაჩერებების სიები და ასოების შაბლონები.

სინამდვილეში, ამის გაგება არ არის რთული მომხმარებლისთვის, რომელიც, მაგალითად, მუშაობს Gmail-თან ან უბრალოდ ესმის ინტერნეტი. ყველა პარამეტრის ძირითადი დანერგვა და Support-Desk ადმინისტრაციული პანელის ნახვას 10 წუთზე ნაკლები დასჭირდა, რის შემდეგაც უკვე შემეძლო ჩემი მუშაობის შედეგის ნახვა:

თუ პრობლემები კვლავ წარმოიქმნება, არსებობს სპეციალური დახმარების განყოფილება Support-Desk ვებსაიტზე. აქ არის დეტალური ვიდეო გაკვეთილები, ინსტრუქციები, პასუხების მონაცემთა ბაზა + თქვენი კითხვის დასმის შესაძლებლობა. უამრავი ინფორმაციაა, თუმცა ისევ არ მქონია რაიმე განსაკუთრებული პრობლემა ადმინისტრაციულ პანელთან დაკავშირებით.

• კონსულტაცია და კლიენტების დახმარება ტექნიკურ საკითხებზე მთელი საათის განმავლობაში
• ტექნიკური მოთხოვნების დამუშავება ელექტრონული ფოსტიდან
• განაცხადების რეგისტრაცია ტექნიკური განყოფილებების სპეციალისტებისთვის
• სამუშაოს ხარისხის კონტროლი (მაგალითად, ინსტალატორები) - კლიენტების გამოძახება
• ზარის გადაცემა სპეციალისტთან (საჭიროების შემთხვევაში)
• სოციალური ქსელების კომპანიის ფორუმზე შესაბამის თემებზე მოთხოვნების დამუშავება

ტექნიკური მხარდაჭერის სერვისების ორგანიზება ჩვენი ძლიერი მხარეა, რადგან ღია ხაზის სპეციალისტებს აქვთ შესაბამისი სპეციალიზებული განათლება და ასეთი სერვისების ორგანიზების დიდი გამოცდილება.

სერვისი არის სერვისი ტექნიკური კითხვების მქონე აბონენტებისგან მიღებული ზარებისთვის.

ჩვენ შევარჩევთ თქვენი პროექტისთვის საჭირო კვალიფიკაციისა და შესაბამისი განათლების მქონე ოპერატორებს. ისინი მიესალმებიან აბონენტებს თქვენი კომპანიის სახელით და ყველაფერს გააკეთებენ პრობლემის მოსაგვარებლად.

კომპანიის სპეციალისტები გადიან ტრენინგს და შეძენილი ცოდნისა და უნარების ტესტირებას სხვადასხვა ტიპის აბონენტებთან კომუნიკაციის, კონფლიქტების მოგვარების ტექნოლოგიებისა და სტრესის ტოლერანტობის უნარების სფეროში. დროდადრო ქოლ ცენტრის ტრენერები ხარისხის სამსახურთან ერთად ჩაატარებენ პროექტის თანამშრომელთა სერტიფიცირებას და საკვალიფიკაციო გამოცდებს.

„განსაკუთრებით რთული“ აბონენტების შემთხვევაში შესაძლებელია ზარის გადაცემა ცვლის ზედამხედველს ან ზედამხედველს, რომელიც ზარს ეფექტურად და პროფესიონალურად გაუმკლავდება.

ჩვენი საკონტაქტო ცენტრი მოგაწვდით პერსონალურ პროექტ მენეჯერს, რომელიც მონიტორინგს გაუწევს კლიენტების ზარების დამუშავების შესაბამის ხარისხს და გამოიმუშავებს ყოველთვიურ ანგარიშებს ოპერატორების საქმიანობის შესახებ.

ჩვენი აღჭურვილობა საშუალებას გაძლევთ გაზომოთ მწვერვალები და დატვირთვის შემცირება - ამ მონაცემების წყალობით, პროექტის მენეჯერი შეარჩევს თქვენს პროექტზე ოპერატორების მუშაობის ოპტიმალურ გრაფიკს და მოცულობას. ეს დაგეხმარებათ გაზარდოს აკრეფის ხელმისაწვდომობა, შეამციროს ლოდინის დრო ხაზზე და გაზარდოს თქვენი აბონენტების ლოიალობა.

თქვენი ბიზნეს პროცესების გაანალიზების შემდეგ, პროექტის მენეჯერი შემოგთავაზებთ ზარების განაწილების ოპტიმალურ სქემას. ზოგიერთ შემთხვევაში ეფექტურია ზარების 2 ტიპად დაყოფა: ზოგადი ხასიათის კითხვები, რომლებსაც უფრო იაფი სპეციალისტები განიხილავენ (პირველი ხაზი) ​​და მაღალ სპეციალიზებული ტექნიკური ხასიათის კითხვები, რომლებიც ტექნიკური დახმარების კომპეტენციაში იქნება. სერვისის ინჟინრები. ეს იწვევს აბონენტთა ზარების დამუშავების ხარჯების ოპტიმიზაციას და აუმჯობესებს სიტუაციას აკრეფის დროს, რადგან ათავისუფლებს მაღალკვალიფიციური სპეციალისტების ხაზს ზარებისგან მარტივი კითხვებისგან (მაგალითად, „სად მდებარეობს თქვენი ოფისი“, „მისი გახსნის საათები“ და ა.შ. .).

ჩვენი სპეციალისტების მაღალი კვალიფიკაცია დაგეხმარებათ შეამციროთ თქვენი სერვისის ინჟინრების მოთხოვნის რაოდენობა, რადგან ჩვენ შევძლებთ აბონენტის პრობლემის მოგვარებას დისტანციურად, თქვენს სახლში სპეციალისტის გამოძახების გარეშე. ამრიგად, თქვენ არ დაგჭირდებათ ინჟინრების დამატებითი რაოდენობის დასაქმება; ისინი იმუშავებენ ნაკლები მოთხოვნით და უფრო სწრაფად დაამუშავებენ მათ. მუშაობის ასეთი სქემა შეამცირებს თქვენს ხარჯებს, გაზრდის აბონენტების ლოიალობას თქვენს მიმართ, დაიცავს კლიენტებს მოწოდებული სერვისის ხარისხს კონკურენტებზე გადასვლის ცდუნებისგან, თუნდაც სპეციალური შეთავაზებებისა და აქციების გაშვების პერიოდში.

ზარების ნაკადის მნიშვნელოვანი ზრდის პერიოდებში, ჩვენ მზად ვართ გავაფართოვოთ ოპერატორების რაოდენობა ხაზზე, რათა გავზარდოთ აბონენტების კომფორტი კომპანიაში დარეკვისას.

დეტალური ანგარიშები, რომელსაც ჩვენ ვაწარმოებთ ტექნიკური მხარდაჭერის სამსახურის საქმიანობის შესახებ, საშუალებას აძლევს მომხმარებელს გაზარდოს ამ პროცესის გამჭვირვალობა და ჰქონდეს განახლებული მონაცემები პროექტის შესახებ.

ყველა დიალოგი ჩაიწერება და არქივდება და საკამათო სიტუაციის შემთხვევაში ყოველთვის გექნებათ შესაძლებლობა მოუსმინოთ საუბრის ჩანაწერს, რათა ჩამოაყალიბოთ საკუთარი ობიექტური შეფასება.

ჩვენი რესურსების გამოყენების უპირატესობები თქვენს სპეციალისტებთან შედარებით:

• აბონენტების მომსახურების პროცესის ხარჯების ოპტიმიზაცია მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესებისას (თანამშრომლების ხელფასები, საოფისე ფართის დაქირავება, პროფესიული აღჭურვილობის მოვლა)
• დამატებითი სპეციალისტების დამატების შესაძლებლობა აბონენტთა მოთხოვნების გაზრდის შემთხვევაში
• სერვისის მიწოდების შესაძლებლობა მთელი საათის განმავლობაში
• სპეციალისტის მომზადება, სერტიფიცირება, შვებულება ან ავადმყოფობა - ყველა ამ საკითხის გადაწყვეტა ჩვენი პასუხისმგებლობის სფეროშია.
• თქვენი სპეციალისტები გათავისუფლდებიან კონკრეტული ძირითადი საკითხების გადასაჭრელად

სერვისის გამოყენებით თქვენ მიიღებთ

• შემცირების შემცირება და მომხმარებელთა ლოიალობის გაზრდა
• მიღებული და მიღებული ზარების სტატისტიკა
• მომხმარებელთა მოთხოვნების რიტმები თვის, დღის, საათის მიხედვით
• სხვა სახის მოხსენებები თქვენი მოთხოვნით

კურსის მოკლე აღწერა

ნებისმიერი ზომისა და განვითარების დონის კომპანიები მუდმივად დგანან იმ ფაქტის წინაშე, რომ მომხმარებლები ვერ აგრძელებენ მუშაობას IT ინფრასტრუქტურის გაუმართაობის გამო. მომხმარებლის მოთხოვნები ხშირად არასწორად კლასიფიცირებულია ან საერთოდ იკარგება. მომხმარებელმა უნდა ახსოვდეს რა კონკრეტულ სიტუაციაში და ვის უნდა დაუკავშირდეს. IT სერვისი ყოველთვის არ ასრულებს მომხმარებლის მოთხოვნებს სწრაფად, დროულად და ხარისხის საჭირო დონით. ყველა ეს პრობლემა ართულებს ნებისმიერი IT მენეჯერის ცხოვრებას და ხშირად სწორედ ასეთი სიტუაციების არსებობით ან არარსებობით ფასდება მთლიანად IT სერვისის მუშაობა.

ამ საკითხების გადასაჭრელად აუცილებელია მომხმარებლის ეფექტური მხარდაჭერის სერვისის შექმნა და ყველა საჭირო ტექნიკური და ორგანიზაციული დოკუმენტაციის სწორად აღწერა.

კურსის განმავლობაში სტუდენტები დეტალურად შეისწავლიან ინციდენტებისა და პრობლემების მართვის პროცესებს, გაეცნობიან დაკავშირებულ პროცესებს: ღონისძიების მენეჯმენტს, მოთხოვნებს და წვდომას, რის საფუძველზეც იქმნება მომხმარებლის მხარდაჭერის სერვისი - კომპანიის ერთიანი საკონტაქტო წერტილი. და გაეცნობა პერსონალის მომზადებისა და მართვის მეთოდებს.

კურსის გამორჩეული თვისებაა საჭირო დოკუმენტაციის პაკეტის შექმნა, რომელიც აღწერს სამსახურის საქმიანობას და ამით მნიშვნელოვნად შეამცირებს საკონსულტაციო მომსახურების ხარჯებს.

სასწავლო მიზნები

• უნიკალური პრაქტიკული გამოცდილების მიღება დოკუმენტაციის ნაკრების შექმნის საქმეში, მათ შორის პროცესის რეგულაციები, რომლებიც აუცილებელია მომხმარებლის მხარდაჭერის საქმიანობის აღსაწერად;
• მომხმარებლის მხარდაჭერის ძირითადი პროცესების სიღრმისეული შესწავლა - ინციდენტების მართვა და პრობლემების მართვა ერთი კონტაქტის (SPOC) შექმნის მიზნით;
• სერვის მერიის მშენებლობისა და მუშაობის ორგანიზების პრინციპების შესწავლა: ორგანიზაცია, შესრულებული ფუნქციები, კომპეტენტური პერსონალის შერჩევის მეთოდები;
• პროცესების დაგეგმვისა და დაყენების მეთოდებისა და მიდგომების გაცნობა მათი ეფექტურობის, რაციონალურობისა და თანმიმდევრულობის უზრუნველსაყოფად, რაც გამოიწვევს IT დეპარტამენტის მიერ გაწეული მომსახურების ხარისხის ამაღლებას;
• მოკლე შესავალი დაკავშირებული პროცესების შესახებ: ღონისძიებების მენეჯმენტი, მოთხოვნის მართვა, წვდომის მართვა.

• მენეჯერები და თანამშრომლები, რომლებსაც ევალებათ ტექნიკური დახმარების სამსახურის დაგეგმვა და განხორციელება;
• მომხმარებლის მხარდაჭერის სერვისების თანამშრომლები და მენეჯერები, როგორიცაა Service Desk, Help Desk, Hot Line, Call Center;
• მომხმარებლების ტექნიკურ მხარდაჭერაში ჩართული თანამშრომლები;
• განყოფილებების ხელმძღვანელები, რომლებიც IT სერვისების მომხმარებლები არიან.

ტრენინგის შედეგად სტუდენტები

• შეიძენს უნიკალურ პრაქტიკულ გამოცდილებას ინციდენტების მართვის მაგალითის გამოყენებით მომხმარებელთა მხარდაჭერის პროცესის აღსაწერად დოკუმენტაციის ნაკრების შექმნისას;
• შეიძენს საჭირო ცოდნას ტექნიკური მხარდაჭერის სამსახურის ასაშენებლად;
• განავითაროს IT ინფრასტრუქტურის მართვის პრინციპების გაგება მომხმარებლის მხარდაჭერის უზრუნველსაყოფად;
• მიიღებს პრაქტიკულ უნარ-ჩვევებს მომხმარებლის მხარდაჭერის სერვისის სერვის მაგიდის აგებაში;
• მიიღებს აუცილებელ ცოდნას პროცესის დაგეგმვის, დაყენებისა და განხორციელების შესახებ;
• შეიძენს აუცილებელ ცოდნას პრობლემის მართვის პროცესის სამართავად;
• გაეცნობა ისეთ პროცესებს, როგორიცაა: ღონისძიებების მართვა, მოთხოვნის მართვა, წვდომის კონტროლი.

ცოდნის საჭირო დონე

• რეკომენდებულია კურსის გავლა „ITIL ® Foundation v3. საბაზო კურსი“;
• სასურველია IT დეპარტამენტში მუშაობის გამოცდილება, კერძოდ ტრენინგზე განხილულ ერთ-ერთ პროცესში ან ტექნიკური დახმარების სამსახურში.

მოწოდებული მასალები

სტუდენტებს მიეწოდებათ მასალები, რომლებიც შემუშავებულია Megapolis Profi-ს მიერ, ორიგინალური ITIL წიგნების საფუძველზე, გათვალისწინებული კურსის პროგრამით. კურსის დასრულების შემდეგ სტუდენტებს ეძლევათ სერტიფიკატი.

ტრენინგის ხანგრძლივობა და პირობები

კურსის ხანგრძლივობაა 16 აკადემიური საათი (2 დღე). კურსის ფასში შედის ლანჩი და ორი ყავის შესვენება ტრენინგის ყოველი დღის განმავლობაში.

მწვრთნელები

კურსებს ატარებენ EXIN და APMG სერტიფიცირებული პედაგოგები. მასწავლებლებს აქვთ დიდი პრაქტიკული გამოცდილება ITIL ® პროცესების დანერგვაში სხვადასხვა ზომის კომპანიებში.

საკურსო პროგრამა „მომხმარებელთა მხარდაჭერის სერვისის ორგანიზება: დოკუმენტაციისა და სერვისის სტრუქტურის შექმნა“.

ნაწილი 1. თეორია

. კურსის შესავალი ნაწილი
o კურსის მიზნები
o გაკვეთილის გეგმა და სამუშაო ჯგუფების დავალება
. სტანდარტები და მეთოდოლოგიები, რომლებიც გამოიყენება კონტაქტის ერთი წერტილის შესაქმნელად
ო ISO 9001 და ISO 20000
o ITIL® და MOF
. პროცესის აღწერის მეთოდების შერჩევა
ოპროცესების აღწერის შესაძლო ვარიანტების მრავალფეროვნება
o ყველაზე ხშირად გამოყენებული მეთოდები და ინსტრუმენტები
. მხარდაჭერაში ურთიერთდაკავშირებული პროცესების გათვალისწინება
ოღონისძიების, მოთხოვნისა და წვდომის მართვის პროცესების როლები და ამოცანები
o შეყვანა-გამომავალი და სხვა პროცესებთან ურთიერთქმედება
. ინციდენტების მენეჯმენტი - როგორც ერთიანი საკონტაქტო წერტილის აგების საფუძველი
o ინციდენტების მართვის ძირითადი პრინციპები და კონცეფციები.
o მომსახურების პორტფოლიო
o Service Desk არის ყველაზე მნიშვნელოვანი ფუნქცია მომხმარებლებთან მუშაობისთვის
o მომხმარებლის მხარდაჭერის პროცესის დიაგრამა
o ძირითადი საქმიანობა
o განხორციელების შესაძლო პრობლემები
o როლები და პასუხისმგებლობები პროცესში
o პროცესის ოპტიმიზაცია
. პრობლემის მართვა
o პრობლემის მართვის მიზანი და ამოცანები
o ძირითადი განმარტებები
o პროცესის დიაგრამა - რეაქტიული და პროაქტიული მიდგომა
o სირთულეები განხორციელებაში
o სარგებლობს პროცესის ორგანიზებით

ნაწილი 2. სახელოსნო

. საქმის შესწავლა
o კომპანიის კვლევა
o პრობლემური სფეროების იდენტიფიცირება
o შიგნით პროცესებისა და აქტივობების ურთიერთქმედების დიაგრამის შედგენა
. საჭირო დოკუმენტების სიის შედგენა
o პროცესის პოლიტიკა
o პროცესის რეგულაციები
o სამუშაო ინსტრუქციები
o და სხვ.
. დოკუმენტაციის შემუშავება
o თითოეული დოკუმენტის სტრუქტურა
o თითოეული დოკუმენტის ძირითადი ელემენტები
o საქმის პირობების მიხედვით მზა დოკუმენტების შექმნა
. კურსის დასკვნითი ნაწილი

*ITIL ® არის AXELOS Limited-ის რეგისტრირებული სავაჭრო ნიშანი.

სადიპლომო პროექტი „ელექტრონული კორესპონდენციის აღრიცხვისა და განაწილების ავტომატური სისტემა“

საგნის არეალის აღწერა

1.1 ტექნიკური მხარდაჭერის სერვისი

ტექნიკური მხარდაჭერის სერვისი ან ტექნიკური მხარდაჭერა (Technical Support, Helpdesk, Service Desk) არის სერვისის სტრუქტურა, რომელიც აგვარებს მომხმარებლის პრობლემებს კომპიუტერებთან, აპარატურასთან და პროგრამულ უზრუნველყოფასთან. ITIL-ის (ინფორმაციული ტექნოლოგიების ინფრასტრუქტურის ბიბლიოთეკის) მნიშვნელოვანი ფუნქციური კომპონენტი, რომელიც საშუალებას გაძლევთ იდენტიფიციროთ IT ინფრასტრუქტურის პრობლემური სფეროები და შეაფასოთ IT დეპარტამენტის ეფექტურობა.

ტექნიკური დახმარების სამსახურის ორგანიზების მეთოდოლოგია

ტექნიკური დახმარების სერვისი თითოეულ საწარმოში შეიძლება აშენდეს სხვადასხვა გზით (იგულისხმება მხარდაჭერის პროცესების განხორციელება). არსებობს მხარდაჭერის სერვისის რამდენიმე მოდელი, მაგალითად: ცენტრალიზებული, ლოკალური, ვირტუალური - ერთი ქოლ ცენტრით და ა.შ. ტექნიკური მხარდაჭერის სერვისის ორგანიზება შესაძლებელია როგორც გარე კლიენტებისთვის (აუთსორსინგი, კომპიუტერის ტექნიკური მომსახურება და ა.შ.) და შიდა (IT დეპარტამენტი დიდ საწარმოებში).

ITIL კონცეფციის აღწერილობაში, რომელიც აგებულია პროცესის მიდგომაზე, Service Desk არის აღწერილი ერთადერთი ფუნქციური ერთეული. ეს გამონაკლისი გაკეთდა ტექნიკური მხარდაჭერის დეპარტამენტის დიდი მნიშვნელობის გამო თანამედროვე IT მიდგომებისა და ტექნიკის პრაქტიკული გამოყენების დანერგვისას.
სწორად ორგანიზებული ტექნიკური მხარდაჭერა (Service Desk) ყოველთვის იწყება ყველა საბოლოო მომხმარებლის მოთხოვნის რეგისტრაციით და ემსახურება როგორც ერთი პუნქტი მომხმარებლის მოთხოვნებს IT სერვისზე. ტექნიკური მხარდაჭერის პრაქტიკული ორგანიზაციის ყველაზე პოპულარული გადაწყვეტილებები ხშირად აგებულია "Call-center"-ის საფუძველზე (ზოგჯერ მომხმარებლებიც კი იდენტიფიცირებენ მათ). ეს არის საბოლოო მომხმარებლებსა და ტექნიკურ მხარდაჭერას შორის კონტაქტის საწყისი წერტილი და ემსახურება როგორც ინფორმაციის წყაროს მათი რეალური კმაყოფილების შესახებ მომსახურების დონის შესახებ, რომელიც ავსებს ინფორმაციას კლიენტის კომპანიის მომსახურების ხარისხის ტექნიკური პარამეტრების შესახებ (გარე ან შიდა). ). მსხვილ საწარმოებში ან მსხვილ აუთსორსინგის კომპანიებში, ტექნიკური დახმარების სერვისი ხშირად ორგანიზებულია შემდეგი მრავალდონიანი პრინციპის მიხედვით:

მომხმარებელი– დაუკავშირდით დამხმარე სამსახურს შეკითხვით ტელეფონით ან ელექტრონული მოთხოვნის გამოყენებით;

ოპერატორი(მხარდაჭერის 1-ლი ხაზი, „Call-center“) – არეგისტრირებს მოთხოვნას, თუ ეს შესაძლებელია, ეხმარება მომხმარებელს დამოუკიდებლად, ან აძლიერებს (გადასცემს და აკონტროლებს შესრულებას) მოთხოვნას მხარდაჭერის მეორე ხაზში;

მხარდაჭერის მეორე ხაზი- იღებს მოთხოვნებს პირველი ხაზიდან, მუშაობს მათზე, საჭიროების შემთხვევაში, დაკავშირებული განყოფილებების სპეციალისტების ჩართვით პრობლემის გადაჭრაში (სისტემის ადმინისტრატორები, POS ტერმინალების მხარდაჭერა, სპეციალური პროგრამული უზრუნველყოფის მხარდაჭერა, სპეციალური აღჭურვილობის მხარდაჭერა და ა.შ.).

მომსახურების ორგანიზაციის ფუნდამენტური პრინციპები

საინფორმაციო სისტემების სასიცოცხლო ციკლის შესაბამისად, დიზაინის, განხორციელების, ექსპლუატაციისა და განვითარების პერიოდების ჩათვლით, ერთადერთი პერიოდი, როდესაც სისტემას მოაქვს რეალური სარგებელი ორგანიზაციისთვის, არის მისი წარმოების მოქმედების პერიოდი. ძალიან იშვიათი გამონაკლისების გარდა, საინფორმაციო სისტემის ფუნქციონირება გულისხმობს მის გამოყენებას ორგანიზაციის თანამშრომლების მიერ, რომლებიც არ არიან IT სერვისის (დახმარების სერვისის) ნაწილი - საინფორმაციო სისტემის საბოლოო მომხმარებლები. უფრო მეტიც, უმეტეს შემთხვევაში, სწორედ ამ საბოლოო მომხმარებლების მუშაობის ეფექტურობისა და ხარისხის გაზრდით ფასდება საინფორმაციო სისტემის ეფექტურობა და ხარისხი და საინფორმაციო მომსახურების ხარისხი. არსებითად, საბოლოო მომხმარებლები არიან საინფორმაციო ტექნოლოგიების სერვისების (IT სერვისების) მომხმარებლები და მომხმარებლები.

შემოთავაზებულია საბოლოო მომხმარებლებსა და IT სერვისს შორის ურთიერთობა განიხილოს ტრადიციულ საბაზრო ურთიერთობებად. ანუ არის გარკვეული სერვისი, არის შესაბამისი სერვისის მიმწოდებელი და არის შესაბამისი სერვისის მყიდველი. მიმწოდებელი და მყიდველი დებენ გარკვეულ შეთანხმებას, რომელიც განსაზღვრავს მომსახურების გაწევის პირობებს, მის ხარისხს და ა.შ. რა თქმა უნდა, ეს მიდგომა არც ისე აშკარაა ტრადიციულ სიტუაციაში, როდესაც IT ფუნქცია „მყიდველის“ ორგანიზაციის ნაწილია. მაგრამ მსოფლიო პრაქტიკა აჩვენებს, რომ მხოლოდ ამ პრინციპების საფუძველზე ურთიერთქმედების ორგანიზებით არის შესაძლებელი IT ინფრასტრუქტურის სრული კონტროლის მიღწევა და მისი შენარჩუნების ხარჯების მნიშვნელოვნად შემცირება.

შემოთავაზებულ მოდელში შეთანხმების საგანია კომპანიის თანამშრომლებისთვის საინფორმაციო ტექნოლოგიების დეპარტამენტის („IT სერვისი“) მიერ მიწოდებული გარკვეული მომსახურება. ტერმინი "IT სერვისი" ჩვეულებრივ გამოიყენება რამდენიმე განსხვავებული მნიშვნელობით. ერთის მხრივ, ეს არის სერვისი, რომელსაც IT სერვისი აძლევს საბოლოო მომხმარებელს. მაგალითად, ინტერნეტთან წვდომა. ან საწყობის მართვის ავტომატური სისტემის გამოყენება სააღრიცხვო ოპერაციების შესასრულებლად. მეორე მხრივ, სერვისის მიწოდება გულისხმობს მთელი რიგი ტექნოლოგიებისა და გადაწყვეტილებების გამოყენებას და, შესაძლოა, სხვა სერვისებსაც. ამ თვალსაზრისით, ნებისმიერი IT სერვისი არის აღჭურვილობის, პროგრამული უზრუნველყოფის, ტექნოლოგიებისა და სხვა სერვისების სტრუქტურირებული ნაკრები (ზოგჯერ უფრო დაბალი დონის, მაგრამ არა აუცილებლად). მაგალითად, ინტერნეტთან წვდომის უზრუნველყოფა მოითხოვს გარე პროვაიდერს, საკომუნიკაციო არხებს, კორპორატიულ მონაცემთა ქსელს, კორპორატიულ ქსელში წვდომის სერვერს, პერსონალურ კომპიუტერს სისტემური პროგრამული უზრუნველყოფით და მასზე დაყენებული ბრაუზერის წვდომისთვის. IT სერვისის ეს მხარე არ არის და არც უნდა იყოს დიდი ინტერესი საბოლოო მომხმარებლისთვის. მაგრამ ეს ძალიან მნიშვნელოვანია საოპერაციო სამსახურის საქმიანობის ორგანიზებისთვის.

„მომსახურების მიმწოდებელი – სერვისის მომხმარებელი“ ურთიერთობის მოდელის ფარგლებში, წარმატების მიღწევა მნიშვნელოვნად არის დამოკიდებული ორივე მხარის ქმედებებზე. ეს განპირობებულია თანამედროვე საინფორმაციო სისტემების მაღალი სირთულით, კლიენტთა აღჭურვილობისა და პროგრამული უზრუნველყოფის ჩათვლით (IT სერვისის კომპონენტების ის ნაწილი, რომელიც მდებარეობს უშუალოდ საბოლოო მომხმარებლისთვის). ერთ-ერთ აქტუალურ პრობლემად რჩება მომხმარებლების მომზადება საინფორმაციო სისტემასთან მუშაობისთვის. და რადგან სისტემა მუდმივად ვითარდება, ტრენინგი რეგულარულად უნდა ჩატარდეს. ეს საშუალებას მისცემს თანამშრომლების უკეთ მომზადებას. მაგრამ ტრენინგი არანაირად არ შეამცირებს სისტემის რეალურ სირთულეს. ხოლო სისტემასთან მუშაობისას მომხმარებელს კვლავ ექნება სხვადასხვა კითხვები და პრობლემები IT სერვისებთან დაკავშირებით. ანუ შეიქმნება სიტუაციები, როცა მას დახმარება დასჭირდება.

ამ შემთხვევაში, მომხმარებელს შეუძლია აირჩიოს ქცევის სხვადასხვა ვარიანტი:

ჩაერთეთ თვითმკურნალობით -ანუ შეეცადეთ თავად მოაგვაროთ პრობლემა;

სთხოვეთ კოლეგებს დახმარება;

დაუკავშირდით თქვენს სერვის პროვაიდერს.

თითოეულ ვარიანტს აქვს თავისი დადებითი და უარყოფითი მხარეები.

პრობლემის მოგვარება თავად- ყველაზე სწრაფი გზა, რადგან არ არის საჭირო ვინმეს ძებნა, ლოდინი, ახსნა და ა.შ. მაგრამ სამწუხაროდ, ყველა მომხმარებელს არ აქვს საჭირო კვალიფიკაცია. და ყველა პრობლემის დამოუკიდებლად გადაჭრა არ შეიძლება: მაგალითად, ვერც ერთი მომხმარებელი ვერ გამოასწორებს სერვერის უკმარისობას. ზოგადად, ჩვენ შეგვიძლია გირჩიოთ ეს ვარიანტი მხოლოდ უმარტივესი სიტუაციებისთვის და მხოლოდ მაშინ, როდესაც არის დროის მწვავე დეფიციტი.

კოლეგების დასახმარებლადისინი, როგორც წესი, მაშინ მიმართავენ, როცა თავისთავად არაფერი გამომდის. პლიუსი არის სწრაფი და უშუალო კონტაქტის შესაძლებლობა. ნაკლოვანებები იგივეა, რაც წინა შემთხვევაში, დამატებითი დროის დაკარგვა პრობლემის ახსნაში და კვალიფიციური დახმარების მიღების გარანტია. ამ ტიპის ქცევის რეკომენდაცია ზოგადად რთულია.

ყველაზე სწორია დაუკავშირდით თქვენს IT სერვისის პროვაიდერს დახმარებისთვის. ასეთი მკურნალობის მთავარი პრობლემა, როგორც წესი, არის ამ მიზნებისათვის ხარისხის მექანიზმის არარსებობა. სხვა სიტყვებით რომ ვთქვათ, მომხმარებლისთვის უკიდურესად მოუხერხებელია პროვაიდერისგან დახმარების ძებნა. წინააღმდეგ შემთხვევაში მხოლოდ უპირატესობებია: არიან კვალიფიციური სპეციალისტები; პრობლემა ყველა მხრიდან იქნება გაანალიზებული და ოპტიმალურად გადაწყვეტილი; არსებობს ყველა უფლება, რომელიც აუცილებელია პრობლემის გადასაჭრელად; საბოლოოდ, არსებობს ცოდნის ბაზა, რომელიც დაგეხმარებათ პრობლემების გადაჭრაში. და კიდევ ერთი უდავო უპირატესობა სხვა მეთოდებთან შედარებით: ფაქტია, რომ სერვისის პროვაიდერთან ხელშეკრულების გაფორმებით მომხმარებელს უფლება აქვს მოითხოვოს სერვისის ნორმალური ფუნქციონირება პროვაიდერისგან, მაშინ როცა შეუძლებელია ამის მოთხოვნა საკუთარი თავისგან ან კოლეგებისგან. .

დასკვნა : IT სერვისების გამოყენებასთან დაკავშირებული ყველა კითხვისთვის, საბოლოო მომხმარებლებმა უნდა დაუკავშირდნენ მხოლოდ IT სერვისს.
კომპანიის განვითარებისა და მომხმარებელთა და სერვისების რაოდენობის მატებასთან ერთად, ინფორმაციული ტექნოლოგიების დეპარტამენტის დახმარების ძებნა ნორმად იქცევა, რადგან მომხმარებელს შეუძლია მიიღოს მხოლოდ მაღალი ხარისხის და გარანტირებული დონის მომსახურება IT დეპარტამენტისგან.

როდესაც გადაწყვეტთ დახმარების ძებნას, ჩნდება ახალი კითხვები.

მას შემდეგ რაც გადაწყვიტა დაუკავშირდეს IT სერვისს მხარდაჭერისთვის, მომხმარებელი ჩვეულებრივ აღმოჩნდება გარკვეულწილად გაურკვეველ სიტუაციაში:

კონკრეტულად ვის შეგიძლიათ დაუკავშირდეთ.

აქაც შესაძლებელია სხვადასხვა სიტუაციები:

დაუკავშირდით მეგობარს. უმარტივესი გზაა ნაცნობ ადამიანთან დაკავშირება. და ის აუცილებლად დაეხმარება, თუ რა თქმა უნდა ეს მის ძალაშია. ეს ვარიანტი ყოველთვის არ არის შესაფერისი პრობლემის გადასაჭრელად. მეგობარი შეიძლება იქ არ იყოს, დაკავებული იქნება, ან შესაძლოა თვითონაც არ იცოდეს სად მიმართოს.

ჰკითხეთ ნებისმიერ IT თანამშრომელს.ის, სავარაუდოდ, გვირჩევს, კონკრეტულად ვის უნდა დაუკავშირდეს ამ საკითხზე. შემდეგი, ჰკითხეთ რეკომენდებულს. შესაძლებელია ჯაჭვის შემდგომი გაგრძელება. მომხმარებლისთვის არასასიამოვნოა ამ გზით მოქმედება. სამუშაოს ეს ორგანიზაცია არ არის მოსახერხებელი მომხმარებლებისთვის და თავად IT დეპარტამენტის თანამშრომლებისთვის.

ჩნდება ძალიან მნიშვნელოვანი პრობლემა: მომხმარებლებთან მუშაობაზე პასუხისმგებელი თანამშრომლების ნაკლებობა იწვევს ქაოსს IT სერვისის საქმიანობაში. განაცხადის მიღების შემდეგ შეუძლებელია თვალყური ადევნოთ ვინ და როდის დაასრულა იგი. ხშირად, როდესაც განაცხადები სრულდება 1-2 თვის შემდეგ, შეუძლებელია იმის დადგენა, ვინ მისცა განცხადება და ვინ შეასრულა იგი.

აქედან გამომდინარე, ერთადერთი ვარიანტი, როდესაც ნებისმიერმა მომხმარებელმა ზუსტად იცის, ვის უნდა დაუკავშირდეს შეკითხვებს და ამავდროულად, IT სერვისის შესაბამისი წარმომადგენელი ყოველთვის მზადაა მოისმინოს მომხმარებლის მოთხოვნა და გადადგას საჭირო ნაბიჯები პრობლემის გადასაჭრელად, არის შექმნა. ინფორმაციული ტექნოლოგიების დეპარტამენტში მომხმარებლის მხარდაჭერის სერვისი.

დასკვნა: IT სერვისში უნდა იყოს თანამშრომლების გამოყოფილი ჯგუფი, რომელიც უპასუხებს მომხმარებლის მოთხოვნებს.
მაგრამ ჩვენ არ შეგვიძლია შემოვიფარგლოთ მხოლოდ ასეთი ჯგუფის შექმნით. იმის უზრუნველსაყოფად, რომ მომხმარებლის მოთხოვნა არ დასრულდეს "ჰაერში ჩამოკიდებული", არამედ მივიდეს სწორ სპეციალისტთან და განიხილება მისაღებ ვადებში, როგორც შექმნილმა ჯგუფმა, ასევე საბოლოო მომხმარებლებმა უნდა იმუშაონ გარკვეული წესების შესაბამისად. ფაქტია, რომ იმ მომენტიდან, როდესაც მომხმარებელი დაუკავშირდება საინფორმაციო სამსახურს დახმარებისთვის, ის ზოგადად თავს იკავებს პასუხისმგებლობაზე და აბსოლუტურად არაფრის გაკეთება არ შეუძლია, რადგან სიტუაციის გაანალიზებისას, IT სერვისი მაინც იქნება დამნაშავე. ამრიგად, თავად სერვისი დაინტერესებულია მომხმარებლის მხარდაჭერის ფორმალიზებით, უფლებამოსილებების განსაზღვრით და თანამშრომლების საქმიანობის გამარტივებით, მომხმარებლებისთვის დახმარების გაწევისას. მომხმარებელთა მოთხოვნების დამუშავების თანმიმდევრობა უნდა დაეხმაროს IT პერსონალის ძალისხმევის ფოკუსირებას ყველაზე მნიშვნელოვან და კრიტიკულ მოვლენებზე, რომლებიც ხდება IT ინფრასტრუქტურაში, მაგრამ ამავე დროს არ დატოვებს ყველა სხვა მომხმარებლის მოთხოვნას სათანადო ყურადღების გარეშე.

ხდება შრომის ერთგვარი დანაწილება. მომხმარებლები ასევე მონაწილეობენ შრომის ამ დანაწილებაში, რადგან ისინი მხოლოდ დახმარებისთვის მიმართავენ დისპეტჩერებს და არ აშორებენ ყურადღებას საინფორმაციო ტექნოლოგიების დეპარტამენტის სხვა თანამშრომლებს თავიანთი კითხვებით, რაც მათ საშუალებას აძლევს უფრო პროდუქტიულად იმუშაონ.

დასკვნა: საბოლოო მომხმარებლების მხარდაჭერის პროცედურა მკაფიოდ უნდა იყოს გაფორმებული პროცესის ყველა მონაწილესთვის: მომხმარებლებისთვის, დისპეტჩერებისთვის, საინფორმაციო სერვისის სპეციალისტებისთვის და გარე სერვისის პროვაიდერებისთვის.

ფორმალური ორგანიზაციული თვალსაზრისით, ყველა ჩამოთვლილი შესაძლებლობა და გაუმჯობესების გზა შესაძლებელს ხდის ორგანიზაციისთვის ჭეშმარიტად სასარგებლო საბოლოო მომხმარებლის მხარდაჭერის სისტემის შექმნას. ისინი შეიცავს რეკომენდაციებს ორგანიზაციის საქმიანობაში ინფორმაციული ტექნოლოგიების განყოფილების როლის ფუნდამენტური შეფასებების შეცვლისა და, შესაბამისად, მისი პასუხისმგებლობის გაზრდის შესახებ ორგანიზაციისა და საბოლოო მომხმარებლების, როგორც IT სერვისების მთავარი მომხმარებლების წინაშე.

შემდგომი გაგებისთვის, სასარგებლო იქნება უფრო ზუსტად განვსაზღვროთ მხარდაჭერის სამსახურის საქმიანობის თემა, რათა დადგინდეს, რა ტიპის დახმარება შეიძლება დასჭირდეს საბოლოო მომხმარებლებს.

ამ განმარტების გარეშე, დიდ კომპანიაში, სადაც მომხმარებელთა დიდი რაოდენობაა, ტექნიკური დახმარების სერვისის შექმნა უბრალოდ შეუძლებელია. ცალკე სერვისებად გამოყოფა უკვე სავალდებულოა.

მომხმარებლის მოთხოვნები
შემოთავაზებულია მომხმარებლის მოთხოვნების დამხმარე სერვისზე კლასიფიკაციის შემდეგი ვარიანტი:

Მომსახურების მოთხოვნა.მოთხოვნა, რომელიც დაკავშირებულია IT სერვისის მიერ აღჭურვილობის ან IT სერვისის სხვა კომპონენტის სერვისის საჭიროებასთან. მაგალითად, ეს შეიძლება იყოს კარტრიჯის შეცვლა ლაზერულ პრინტერში ან პროგრამული უზრუნველყოფის ხელახალი კონფიგურაცია მომხმარებლის პერსონალურ კომპიუტერზე.

Ინფორმაციის მოთხოვნა(კონსულტაციები). მომხმარებელს სჭირდება დამატებითი ინფორმაცია IT სერვისებზე, ოპერაციულ პროცედურებზე და ა.შ.

ინციდენტი.მომხმარებელი ნორმალურად ვერ მუშაობს: IT სერვისი მიუწვდომელია ან მომსახურების ხარისხი არ აკმაყოფილებს მომხმარებელს.

მოითხოვეთ დოკუმენტაცია.მომხმარებელს სჭირდება დოკუმენტაცია გამოყენებული აღჭურვილობისა და პროგრამული უზრუნველყოფის შესახებ.

მოთხოვნის შეცვლა.მომხმარებელს სურს შეცვალოს IT სერვისის პარამეტრები ან შეცვალოს მიღებული სერვისების სია. ხშირად ასეთი მოთხოვნები დაკავშირებულია მომსახურების დაბალ (მომხმარებლის არ დაკმაყოფილებასთან) ტექნიკის ან პროგრამული უზრუნველყოფის ბრალის გამო.

ეს კლასიფიკაცია იძლევა მოთხოვნების შემდგომი უფრო ეფექტური დამუშავების საშუალებას. მოთხოვნის სახეობიდან გამომდინარე, დისპეტჩერიზაციის სერვისის ოპერატორი იღებს გადაწყვეტილებას, ვინ იქნება ამ მოთხოვნის შემსრულებელი. გასაგები მიზეზების გამო, ბიზნესისთვის ურთიერთქმედების ყველაზე კრიტიკული ტიპი ინციდენტია.

ინციდენტების მართვა– ძირითადი პროცესი, რომელსაც ასრულებს მომხმარებელთა მხარდაჭერის სამსახური. იგი მოიცავს ღონისძიებების განხორციელებას IT სერვისის ფუნქციონირების რაც შეიძლება მალე აღდგენის მიზნით. ზოგიერთ ორგანიზაციაში ამ ამოცანის პრიორიტეტი გაცილებით მაღალია, ვიდრე დანარჩენები, რომ მომხმარებელთა მომსახურების მაგიდის საქმიანობა თითქმის მთლიანად შემცირებულია ინციდენტების გადაჭრაზე.

ურთიერთქმედების წესების ფორმირება

ზემოაღნიშნულიდან გამომდინარე, შესაძლებელია შემდეგი დასკვნების გამოტანა:

დასკვნა ერთი:მომხმარებლებისთვის მხარდაჭერის საჭიროება აშკარად გამომდინარეობს თანამედროვე საინფორმაციო სისტემების სირთულიდან და სირთულიდან.

დასკვნა მეორე:საბოლოო მომხმარებლები დაინტერესებულნი არიან IT სერვისებით — სერვისებით, რომლებსაც აწვდის IT დეპარტამენტი სხვადასხვა ტექნიკისა და პროგრამული უზრუნველყოფის გამოყენებით.

დასკვნა სამი:მხარდაჭერის უზრუნველყოფა არის IT სერვისის პასუხისმგებლობა; მომხმარებლებს უფლება აქვთ მოიძიონ მხარდაჭერა მხოლოდ მისგან.

დასკვნა მეოთხე:მკაფიოდ უნდა იყოს იდენტიფიცირებული IT პერსონალი, რომელიც პასუხისმგებელია მხარდაჭერაზე.

დასკვნა მეხუთე:მხარდაჭერა უნდა იყოს უზრუნველყოფილი პროცესის ყველა მონაწილისთვის მკაფიოდ განსაზღვრული წესების შესაბამისად.

ჩამოთვლილი ფუნდამენტური დასკვნები საფუძვლად უდევს საინფორმაციო სამსახურის წარმატებულ საქმიანობას და წარმოადგენს დამხმარე სამსახურის აგების საფუძველს. მართლაც, მომხმარებლის მხარდაჭერის სერვისის შექმნა, უპირველეს ყოვლისა, არის მკაფიო განმარტება: საბოლოო მომხმარებლების IT სერვისთან ურთიერთობის წესები, მომხმარებლის მხარდაჭერის თანამშრომლების მუშაობის წესები და IT სერვისის ურთიერთქმედების წესები. თანამშრომლები ერთმანეთთან.
ეს წესები უნდა შეიცავდეს პასუხებს ქვემოთ ჩამოთვლილ კითხვებზე.

საბოლოო მომხმარებლებსა და IT სერვისს შორის ურთიერთქმედების საკითხები:
როგორ შეუძლია საბოლოო მომხმარებელს წვდომა მხარდაჭერაზე;
მომხმარებლის რომელი მოთხოვნები უნდა დამუშავდეს IT სერვისმა;
როგორ შეუძლია საბოლოო მომხმარებელს გაარკვიოს მათი მოთხოვნის დამუშავების მიმდინარე სტატუსი;
როგორ ადასტურებს მომხმარებელი მისი მოთხოვნის დახურვას;
მომხმარებლების მხარდაჭერის პერსონალის მუშაობასთან დაკავშირებული კითხვები:
როგორ აღირიცხება მომხმარებლის მოთხოვნები?
როგორ განისაზღვრება მომხმარებლის მოთხოვნების დამუშავების პრიორიტეტები?
როგორ დგინდება მომხმარებელთა მოთხოვნების დამუშავებაზე პასუხისმგებელი შემსრულებლები?
როგორ ახორციელებს ამ დამუშავებას მომხმარებლის მოთხოვნის დამუშავებაზე პასუხისმგებელი სპეციალისტი;
როგორ აღრიცხავს დამხმარე პერსონალი დასრულებულ ქმედებებს და ანგარიშს ახორციელებს შესრულებული სამუშაოს შესახებ?
კითხვები, რომლებიც დაკავშირებულია IT თანამშრომლების ერთმანეთთან ურთიერთობასთან:
როგორ არის დანიშნული სპეციალისტი, რომელიც პასუხისმგებელია მომხმარებლის მოთხოვნის დამუშავებაზე;
როგორ კონტროლდება დამუშავების პროცესი?
როგორ შეიძლება შეიცვალოს მომხმარებლის მოთხოვნის დამუშავებაზე პასუხისმგებელი პირი?

რა თქმა უნდა, კითხვების ჩამონათვალი შეიძლება გაგრძელდეს. მაგრამ კარგად გააზრებული პასუხები თუნდაც ჩამოთვლილ კითხვებზე უკვე საშუალებას მოგცემთ მოაწყოთ კარგად მოქმედი მხარდაჭერის სერვისი.

თქვენ შეგიძლიათ უპასუხოთ თითოეულ დასმულ კითხვას ცალ-ცალკე, მაგრამ უფრო სწორი იქნება პასუხების დაჯგუფება მოქმედებების გარკვეული თანმიმდევრობით - პროცედურებიდა პროცესები.

სინამდვილეში, ეს წესები არის ფორმალური პროცედურები, რომლებიც ახორციელებენ საინფორმაციო ტექნოლოგიების დეპარტამენტის ინდივიდუალურ ბიზნეს პროცესებს. მათი აღწერისთვის შეიძლება გამოყენებულ იქნას ნებისმიერი მეთოდი, რომელიც გამოიყენება ნებისმიერი ბიზნეს პროცესის და პროცედურების აღსაწერად: ტექსტური პრეზენტაცია, პრეზენტაცია დიაგრამების სახით სტანდარტიზებული აღნიშვნებით, სხვა გრაფიკული წარმოდგენა.

ვინაიდან პროცესები, როგორც წესი, საკმაოდ რთულია, რეკომენდირებულია გამოიყენოს დაშლა მოდულებად და მათი თანმიმდევრული დეტალები აღწერისას. პრეზენტაციის ვარიანტის არჩევისას მთავარი კრიტერიუმია მათი შემსრულებლების მიერ წესების აღქმის სიმარტივე. ამ პოზიციიდან გამომდინარე, გრაფიკულ წარმოდგენას მნიშვნელოვანი უპირატესობა აქვს მარტივ ტექსტურ პრეზენტაციასთან შედარებით. მკაცრი სტანდარტიზებული აღნიშვნის არჩევა საშუალებას მოგცემთ ეფექტურად გააანალიზოთ პროცესები მომავალში და, საჭიროების შემთხვევაში, მოაწყოთ მათი რეორგანიზაცია.

მაგრამ ამავე დროს, სტანდარტული აღნიშვნები ჯერ კიდევ მოითხოვს გარკვეულ წინასწარ მომზადებას როგორც "მწერლის" და "მკითხველის". აქედან გამომდინარე, ორგანიზაციების უმეტესობა წყვეტს ჩვენების გამარტივებულ და ინტუიციურ მეთოდს, ამატებს საჭირო ტექსტურ ახსნას გრაფიკულ მონაცემებს.

მომხმარებელთა მომსახურების როლები.

შემდეგი მნიშვნელოვანი ელემენტი დამხმარე მაგიდის შექმნისას არის ხალხი. როგორც წესი, საჭიროა საინფორმაციო სამსახურის ორგანიზაციული სტრუქტურის ოდნავ შეცვლა. ეს გამოწვეულია იმ თანამშრომელთა ჯგუფის გამოყოფის აუცილებლობით, რომლებიც შეასრულებენ დისპეტჩერების მოვალეობებს - ანუ ზუსტად მათ, ვისაც მომხმარებლები უშუალოდ დაუკავშირდებიან თავიანთ მოთხოვნებს. მცირე ორგანიზაციის შემთხვევაში, ამან შეიძლება გამოიწვიოს ერთ ან მეტ IT პერსონალს დაეკისროს ასეთი პასუხისმგებლობა, გარდა არსებული პასუხისმგებლობისა.

დიდ ორგანიზაციებში, ისევე როგორც ორგანიზაციებში, სადაც ტექნიკური მხარდაჭერა ძალიან მნიშვნელოვანია, უნდა შეიქმნას სპეციალური განყოფილება - მომხმარებლის მხარდაჭერის დისპეტჩერიზაციის სერვისი.

ზოგადად, IT სერვისის ორგანიზაციაში აუცილებელი ცვლილებები დაკავშირებულია ახალი როლების გაჩენასთან ურთიერთქმედების პროცესების ფორმალური აღწერის შედეგად.

როლიარის მოვალეობების, უფლებებისა და მოვალეობების ერთობლიობა. ეს კონცეფცია ახლოს არის "პოზიციის" კონცეფციასთან, განსხვავდება ამ უკანასკნელისგან იმით, რომ არ გულისხმობს პერსონალის დაკომპლექტებას: როლის შემსრულებელს შეუძლია შეიცვალოს გრაფიკის შესაბამისად ან სხვა წესების მიხედვით. ზოგიერთ შემთხვევაში, ამ როლის შესასრულებლად შეიძლება შეიქმნას სპეციალური პერსონალის განყოფილება. მაგრამ ძირითადად როლები ნაწილდება არსებულ IT პერსონალს შორის.

მომხმარებლის დამხმარე ორგანიზაციის მსვლელობისას შეიძლება წარმოიშვას სხვადასხვა ტიპის როლები.

დისპეტჩერები.

დისპეტჩერები აწყობენ "მხარდაჭერის პირველ ხაზს". დისპეტჩერები არიან მხარდაჭერის სერვისის „სახე“ და პასუხისმგებელნი არიან მომხმარებლებთან ურთიერთობის ორგანიზებაზე, მომხმარებლების დროულ ინფორმირებაზე მათი მოთხოვნების განხილვის პროგრესის შესახებ და მოთხოვნების დახურვაზე. გარდა ამისა, დისპეტჩერები იწყებენ მომხმარებლის მოთხოვნის განხილვას მისი დარეგისტრირებით და მის დამუშავებაზე პასუხისმგებელი პირის მინიჭებით, ასევე აკონტროლებენ დამუშავების პროცესს. მათ შესაძლოა სხვა პასუხისმგებლობებიც დაეკისროთ. საჭირო გამოცდილების მქონე დისპეტჩერი წყვეტს შემოსული მოთხოვნების ნახევარზე მეტს, როდესაც ისინი პირველად დაუკავშირდებიან მას.

მომხმარებლის მხარდაჭერის ხელმძღვანელი.

ამ როლის ძირითადი ამოცანებია: მომხმარებლის მხარდაჭერის ორგანიზება; მათი დამუშავების პროცესში თანამშრომლების ქმედებების კოორდინაცია; დამხმარე სამსახურის ეფექტურობის მონიტორინგი; მომხმარებლის მხარდაჭერაში ჩართული IT მომსახურე პერსონალის ტრენინგის ორგანიზება; საბოლოო მომხმარებლის ტრენინგი და სხვა. ასევე რეკომენდებულია ცალკე საშტატო ერთეულის გამოყოფა ამ როლის შესასრულებლად.

სპეციალისტები IT სერვისის საქმიანობის სხვადასხვა სფეროშიგახსენით "მხარდაჭერის მეორე ხაზი".

მეორე რიგის სპეციალისტები არიან მომხმარებლის მოთხოვნების მთავარი შემსრულებლები. ურთიერთქმედების დონის გასაზრდელად, ისინი შეიძლება გაერთიანდეს სამუშაო ჯგუფებად (მაგალითად, ყოვლისმომცველი ჯგუფი კონკრეტული IT სერვისის მხარდასაჭერად, მათ შორის სპეციალისტების ჩათვლით ყველა ტექნოლოგიებში, რომლებიც ქმნიან ამ სერვისს). როგორც წესი, ესენი არიან თანამშრომლები, რომლებიც სპეციალიზირებულნი არიან გარკვეულ ინდივიდუალურ სერვისებში (ანგარიშის შენარჩუნება, პროგრამირება, ფოსტა, ადმინისტრაცია, მონაცემთა ბაზის შენარჩუნება). თუ შეიქმნა სიტუაცია, როდესაც არსებული თანამშრომლები არ არიან საკმარისი ამ პრობლემის სწრაფად მოსაგვარებლად, უნდა განიხილებოდეს მომსახურე პერსონალის გაფართოების საკითხი. მეორე მხრივ, პასუხისმგებლობების მკაფიო განაწილება, როგორც წესი, მკვეთრად ამცირებს IT მომსახურე პერსონალის არაპროდუქტიულ საქმიანობას, ისე, რომ ფაქტობრივად ძალიან იშვიათად არის საჭირო პერსონალის რაოდენობის გაზრდა, უფრო ხშირად საუბარია შემცირებაზე.

შესაძლებელია დამხმარე სერვისის აშენება დიდი რაოდენობით დონეებით. ვარაუდობენ, რომ შემდგომი დონის როლებს ასრულებენ უფრო კვალიფიციური და გამოცდილი თანამშრომლები, ვიდრე წინა. მათ მიმართ მიმართვა იშვიათია და ხდება მხოლოდ ორგანიზაციისთვის მართლაც მნიშვნელოვან, კრიტიკულ შემთხვევებში.

როლების კიდევ ერთი ჯგუფი - გარე სერვისის პროვაიდერებივ.

მათთან ურთიერთობის პროცედურა განისაზღვრება მომსახურების ხელშეკრულებების შესაბამისად.

ბოლო როლი არის IT სერვისის საბოლოო მომხმარებელი.

ეს როლი კონკრეტულად არ არის საჭირო, რადგან ეს როლი თავდაპირველად იგულისხმება. თუმცა, უმჯობესია კიდევ ერთხელ ხაზგასმით აღვნიშნოთ, რომ საბოლოო მომხმარებელი რეალურად არის მხარდაჭერის პროცესის აქტიური მონაწილე და აქვს არა მხოლოდ გარკვეული უფლებები, არამედ მოვალეობებიც.

1.2 კლიენტ-სერვერის არქიტექტურის პრინციპები

ვინაიდან ბლოკის მთელი სტრუქტურა აგებულია კლიენტ-სერვერის კავშირებზე და სარეზერვო სისტემის შექმნა გულისხმობს მის მუდმივ კავშირს მთავარ ბლოკთან ასეთი კომუნიკაციის საშუალებით, გონივრული იქნება ამ ტიპის ურთიერთობის ორგანიზების ზოგიერთი ასპექტის გათვალისწინება.

Კლიენტის სერვერიარის გამოთვლითი მოდელი, რომელშიც მოთხოვნის დამუშავების დატვირთვა ნაწილდება კლიენტის კომპიუტერსა და სერვერის კომპიუტერს შორის, რომელიც აზიარებს ინფორმაციას ქსელის საშუალებით.

კლიენტ-სერვერის არქიტექტურა დღეს აქტუალურია, უპირველეს ყოვლისა, იმიტომ, რომ ის უზრუნველყოფს პერსონალური კომპიუტერების (PC) მარტივ და შედარებით იაფ კავშირს სერვერებთან, რითაც უზრუნველყოფს ოპტიმალური ფასი-ეფექტურობის თანაფარდობას. "კლიენტ-სერვერის" იდეის არსი არის განაწილებული საინფორმაციო სისტემის (RIS) სიმძლავრის გაზრდა მრავალი კომპიუტერის გამოთვლითი რესურსების შეჯამებით, ვიდრე ერთი კომპიუტერის მუშაობის გაზრდით. კლიენტ-სერვერის არქიტექტურა ფართოდ გავრცელდა ღია სისტემების კონცეფციის პრაქტიკაში დანერგვის წყალობით. ეს კონცეფცია ემყარება ლოკალურ ქსელებში გამოთვლითი სისტემების ინტეგრაციის გამარტივების იდეას ტექნიკისა და პროგრამული უზრუნველყოფის ინტერფეისების საერთაშორისო და ეროვნული სტანდარტიზაციის გზით.

ღია სისტემების ყველაზე მნიშვნელოვანი თვისებებია მობილურობისა და თავსებადობის თვისებები.

მობილურობა– პროგრამული სისტემის შედარებით მარტივი და სწრაფი გადაცემის შესაძლებლობა ერთი პლატფორმიდან მეორეზე.

თავსებადობა– სისტემების ინტეგრაციის გამარტივების შესაძლებლობა, რომელიც დაფუძნებულია მზა კომპონენტების გამოყენებაზე სტანდარტული ინტერფეისებით.

მომხმარებლებს შეუძლიათ თანდათან შეცვალონ სისტემის კომპონენტები უფრო მოწინავეებით, მისი ფუნქციონირების დაკარგვის გარეშე. კლიენტ-სერვერის არქიტექტურის ურთიერთოპერაციული ფორმა არის გამოთვლითი დატვირთვის დაყოფა ორ ცალკეულ პროცესს შორის:
კლიენტი და სერვერი.

სისტემა დაყოფილია ორ ნაწილად, რომელიც შეიძლება შესრულდეს სხვადასხვა ქსელის კვანძებში, კლიენტსა და სერვერის ნაწილებში. აპლიკაციის პროგრამა ან საბოლოო მომხმარებელი ურთიერთქმედებს სისტემის კლიენტ ნაწილთან, რაც უმარტივეს შემთხვევაში უბრალოდ უზრუნველყოფს ქსელის ინტერფეისს. სისტემის კლიენტის ნაწილი, საჭიროების შემთხვევაში, წვდება სერვერის ნაწილს ქსელის საშუალებით.

1.3 ანალოგების მიმოხილვა

ის უზრუნველყოფს დამხმარე მაგიდის მუშაობის ავტომატიზაციის სისტემების მოკლე მიმოხილვას და ასევე გთავაზობთ რამდენიმე კითხვას, რომლებიც უნდა შემოწმდეს მზა კომერციული გადაწყვეტილებებიდან სისტემის არჩევამდე. მოყვანილია Help Desk ტიპის სისტემების დიდი სია.
ნებისმიერ შემთხვევაში, არსებული კომპანიისთვის ყველაზე მოსახერხებელი სისტემა იქნება კომპანიის შიგნით შექმნილი სისტემა, რომელიც აკმაყოფილებს მის საჭიროებებს და ყველაზე მეტად შეესაბამება კომპანიის სტრუქტურას. ეს იქნება შემუშავებული სისტემის ერთ-ერთი უპირატესობა.

მოდით შევხედოთ ზოგიერთი კომერციული სისტემის შესაძლებლობებს.

ANDesk Service Desk (ყოფილი Touchpaper IT Business Management Suite) არის დახურული კოდის კომერციული პროგრამული პაკეტი, რომელიც შექმნილია ტექნიკური მხარდაჭერის სამსახურის მუშაობის ავტომატიზაციისთვის ITIL/ITSM რეკომენდაციების შესაბამისად.
LANDesk Service Desk დაფუძნებულია Microsoft .NET ტექნოლოგიაზე

ჩარჩო და აგებულია კლიენტის/სერვერის არქიტექტურაზე. სერვერის მოდულები მუშაობს Windows 2008 Server, Windows 2003 Server ან Windows 2000 Server ოპერაციული სისტემის ქვეშ. Microsoft SQL Server ან Oracle მხარდაჭერილია როგორც DBMS. LANDesk Service Desk მხარს უჭერს ოთხი ტიპის მომხმარებლის კონსოლს. სრულფასოვანი კონსოლი მუშაობს Windows 2000, Windows XP ან Windows Vista ან Windows 7 ოპერაციული სისტემით. ეს კონსოლი შექმნილია სისტემის ყველა კონფიგურაციისა და ადმინისტრირების ოპერაციების შესასრულებლად და ტექნიკური დახმარების პერსონალისთვის. ვებ კონსოლი მუშაობს Microsoft Internet Explorer-ის, Mozilla Firefox-ის, Netscape Navigator-ისა და Safari-ის ქვეშ. ამ ტიპის კონსოლი განკუთვნილია როგორც ტექნიკური დახმარების პერსონალისთვის, ასევე საბოლოო მომხმარებლებისთვის ნელი საკომუნიკაციო არხებით. მობილური ვებ-კონსოლი მუშაობს ჯიბის პერსონალურ კომპიუტერებზე, რომლებიც მუშაობენ HTML 4-ის მხარდაჭერის მქონე ბრაუზერებზე. WebDesk კონსოლი შექმნილია ტექნიკური დახმარების პერსონალის მუშაობისთვის და დანერგილია Ruby-ის ბაზაზე.

მსგავსი პოსტები არ არის...

2014 წლის 14 აგვისტო ოლეგი მაღალი ხარისხის ტექნიკური მხარდაჭერის ორგანიზება. თეორია და პრაქტიკა.

მოდი ვიყოთ გულახდილები - ნაკლებად სავარაუდოა, რომ დაელოდოთ ტექნიკურ მხარდაჭერას, მიუხედავად იმისა, სახლის მომხმარებელი ხართ თუ კორპორატიული მომხმარებელი. გაუთავებელი მუსიკა ტელეფონზე, თანამშრომლები, რომლებიც ცდილობენ თქვენი ზარის სხვას გადაგზავნას და სხვისი სხვისთვის, არაკომპეტენტურობა, როცა არავის ესმის როგორ მუშაობს ან როგორ გამოსწორდეს - ვფიქრობ, ბევრ თქვენგანს წააწყდა მსგავსი საშინელებები, თუმცა უბრალოდ ერთხელ.

როგორც გამოცდილი მენეჯერი, რომელიც ხელმძღვანელობდა ტექნიკური დახმარების რამდენიმე განყოფილებას, მე კარგად ვიცი ამ პრობლემების შესახებ, ფაქტობრივად, ისინი უფრო მაღიზიანებენ, ვიდრე სხვები, უბრალოდ იმიტომ, რომ ვიცი, რა არის საჭირო ტექნიკური დახმარების ორგანიზებისთვის მომხმარებელთა კმაყოფილების მაჩვენებლით 97.5%.

ჩემი გამოცდილებიდან გამომდინარე, ტექნიკური მხარდაჭერის განყოფილების აშენებისას შემიძლია ორი ძირითადი ფაქტორის გამოვლენა - ხალხი და პროცესის მენეჯმენტი.

პერსონალი წყვეტს ყველაფერს.

1.მოიძიეთ მოტივირებული ადამიანები.

ტექნიკური მხარდაჭერის ჯგუფი უნდა იყოს სავსე ადამიანებით, რომლებიც დაინტერესებულნი არიან იმ ტექნოლოგიით, რომლითაც იმუშავებენ (ჩვენი კომპანიის შემთხვევაში, შენახვისა და ვირტუალიზაციის ტექნოლოგიები) და ვისაც უყვარს ხალხის დახმარება. ასეთი ადამიანების ამოცნობა ადვილი არ არის, მით უმეტეს, თუ ინტერვიუს დროს მხოლოდ 30 წუთი გაქვთ ერთმანეთის უკეთ გასაცნობად. მაგრამ ამ დროის განმავლობაშიც კი შეგიძლიათ ისწავლოთ რაღაც, მაგალითად, პასუხებიდან კითხვებზე, რომლებიც არ არის დაკავშირებული ტექნიკურ ნაწილთან. იმის ცოდნა, თუ რა არის კანდიდატის ჰობი სამუშაოს გარეთ, შეიძლება მოგაწოდოთ ინფორმაცია იმის შესახებ, თუ რამდენად მოტივირებული არიან ისინი. თუ ის დაკავებულია მოხალისეობით ან სხვა საქმიანობით, რომელიც მიმართულია ვინმეს დასახმარებლად, ეს კარგი ნიშანია. მაღალი შეფასების დიპლომი შეიძლება მიუთითებდეს, რომ კანდიდატს შეუძლია მასალის დამახსოვრება, მაგრამ არ გვაძლევს რაიმე მინიშნებას იმის შესახებ, თუ რამდენად მოტივირებულია, რა არის მისი რეალური ცოდნა ან შეუძლია თუ არა გუნდში მუშაობა.

არ გაგიკვირდეთ, თუ გასაუბრების დროს ლოგიკური პრობლემა შეგექმნებათ - მისი გადაჭრა შეზღუდული დროის განმავლობაში დაგეხმარებათ გაარკვიოთ, რამდენად შეუძლია კანდიდატს იმუშაოს დროის ზეწოლის ქვეშ - ეს ძალიან მნიშვნელოვანი თვისებაა ტექნიკური დახმარების თანამშრომლისთვის. და ნუ გეშინია - მე პირველ რიგში მაინტერესებს კანდიდატის მიდგომის შეფასება და არა სწორი პასუხი. ჩემთვის მთავარია არა ის, თუ რამდენად ჭკვიანია ადამიანი ზოგადად, არამედ რამდენად ჭკვიანი შეუძლია იმოქმედოს სამსახურებრივი მოვალეობის შესრულებისას.

2. კომუნიკაცია.

ტექნიკური მხარდაჭერის ინჟინრებს უნდა შეეძლოთ ინფორმაციის მიწოდება მოკლედ, ნათლად და კლიენტისთვის გასაგები ფორმით. ჩვენ მიერ დაქირავებულ ადამიანებზე დაკვირვებით მივხვდი, რომ ჩვენი განათლების სისტემა საერთოდ არ ასწავლის ბიზნეს სტილის კომუნიკაციას - მიმოწერის, პრეზენტაციისა და მომხმარებლებთან კომუნიკაციის უნარებს, ასევე ლოგიკურ აზროვნებას და ეს ძალიან მნიშვნელოვანია.

3. გუნდის ერთიანობა.

ტექნიკური მხარდაჭერის გუნდისთვის მნიშვნელოვანია, რომ მის წევრებს საერთო ღირებულებები ჰქონდეთ და სურდეთ მაქსიმალურად გააკეთონ სამუშაო. გარდა ამისა, მიმაჩნია, რომ ერთიანობისთვის მნიშვნელოვანია არა მხოლოდ გუნდური მუშაობა, არამედ გუნდური თამაშები და სხვა გასართობი. კარტინგი, პეინთბოლი, ლაშქრობა, ერთად სიმღერა და მრავალი სხვა არის ის, რასაც ვიყენებ სამუშაო საათების მიღმა გუნდური სულისკვეთების ასაშენებლად.

თქვენ შეგიძლიათ შეადაროთ ეფექტური გუნდური მუშაობა თევზის სკოლას. მეცნიერები თვლიან, რომ თევზის მრავალი სახეობა ერთმანეთში იკვრება, რათა შეამციროს ხახუნი წყალთან და დაზოგოს მეტი ენერგია გადაადგილებისას. ჯგუფში თევზს უადვილდება საკვების მიღება, რადგან მის გარდა ძებნაში ათობით თვალი და ცხვირია ჩართული. თევზის სკოლის მსგავსად, საერთო ღირებულებების მქონე გუნდს უფრო ადვილია სხვადასხვა პრობლემის გადალახვა, რადგან ერთად მუშაობა საშუალებას გაძლევთ მაქსიმალურად გაზარდოთ გუნდის რესურსები და იპოვოთ პრობლემების გადაჭრის ახალი გზები.

გუნდური მუშაობა არ შემოიფარგლება მხოლოდ ტექნიკური მხარდაჭერის განყოფილებით, რადგან პრობლემების გადასაჭრელად ხშირად საჭიროა ურთიერთქმედება ინჟინერიის განყოფილებასთან, გაყიდვების განყოფილებასთან და ა.შ. ძალიან მნიშვნელოვანია სხვადასხვა გუნდის უნარი ერთობლივი მუშაობის ორგანიზებაში. მაგრამ, მიუხედავად ამისა, ყველაზე მნიშვნელოვანი არის დამხმარე მუშაკების ურთიერთქმედება ერთმანეთთან, მათი უნარი იმოქმედონ როგორც ერთიანი ორგანიზმი, უზრუნველყონ და მიიღონ დახმარება.

Პროცესის მართვა.

1. დოკუმენტაცია.

ტექნიკური მხარდაჭერის მუშაობა უნდა იყოს დოკუმენტირებული ისე, რომ თქვენ ყოველთვის შეგიძლიათ დაუბრუნდეთ გაკეთებულს. პროცესები უნდა იყოს მარტივი და იძლევა მოქნილობას იმ შემთხვევაში, თუ სტანდარტული გადაწყვეტილებები არაეფექტურია, და აქ მთავარი კრიტერიუმია მომხმარებელთა კმაყოფილების გაზრდა.

მაგალითად, სერვისის ინჟინრებს შესაძლებლობას მივცემთ დახარჯონ $500-მდე (რა თქმა უნდა, ანგარიშით) პრობლემის სწრაფად და ეფექტურად გადასაჭრელად, მაგალითად, ახალი ტექნიკის ან პროგრამული უზრუნველყოფის გაგზავნა დაჩქარებული მიწოდებით და არა რეგულარული მიწოდებით, ჩვენ შევძელით. მნიშვნელოვნად გააუმჯობესებს ჩვენი მომსახურებით კმაყოფილების დონეს. პროცესების სათანადო განვითარება და დოკუმენტაცია საშუალებას მისცემს ორგანიზაციას თვალყური ადევნოს მის შედეგებს, რათა დაინახოს, მიაღწიეს თუ არა მისმა მომხმარებლებმა კმაყოფილების დონეს 97.5% ან მეტი.

2.ტრენინგი.

ტექნიკური დახმარების პერსონალის მომზადების პროგრამა უნდა მოიცავდეს რაც შეიძლება მეტ პრაქტიკულ მასალას და ცხოვრებისეული სიტუაციების სიმულაციას. მეთოდოლოგიური მასალების უბრალოდ შესწავლა იწვევს იმ ფაქტს, რომ მათი უმეტესობა დავიწყებულია, ამიტომ მირჩევნია პრაქტიკული მიდგომა.

ჩვენს კომპანიაში შევქმენით გუნდი, რომელიც ხელმძღვანელობს ამ ფაქტორებით და იგივე სულისკვეთებით გავაგრძელებთ მუშაობას. ჩვენ გვიყვარს ჩვენს კლიენტებთან კომუნიკაცია და ყველა აპლიკაციას მივიჩნევთ შესაძლებლობად ვაჩვენოთ ჩვენი კომპანია საუკეთესოდ.