Texniki dəstəyin yaradılması. Mövzu sahəsinin təsviri. Məqsədiniz istifadəçini xoşbəxt etməkdir

İstənilən biznesin əsas məqamlarından biri internet sferasında müştərilərlə ünsiyyətdir, bu, texniki, informasiya və digər dəstək formasında ifadə olunur. Bir çox hostinqlər, registratorlar, onlayn mağazalar, ortaq proqramlar və xidmət göstərən digər xidmətlərin heyətində müştərilərlə ünsiyyət quran, suallara cavab verən və s. Kiçik bir sayt üçün bu, adi poçtdan istifadə etməklə təşkil edilə bilər, lakin kiçik, orta və böyük biznesdən danışsaq, vəziyyət daha mürəkkəbdir. Burada sadəcə xüsusi proqram olmadan edə bilməzsiniz. Ümumiyyətlə, son vaxtlar tez-tez internet şirkətlərinin öz yazdığı skriptləri hazır məhsullarla əvəz etdiyini görürəm. Bu gün bu həllərdən biri haqqında danışacağıq - Dəstək Masası xidməti peşəkar dəstək xidmətinin yaradılması və təşkili üçün RuNet-də yeni və bir neçə layihədən biridir.

Ümumiyyətlə, dəstək həm klassik iş (hosting) üçün, həm də məsələn, hər hansı digər biznesdə müştərilərlə (müştərilərlə) ünsiyyət zamanı təşkil edilə bilər. Onlardan gələn bütün sorğular sizə elektron poçtla deyil, xidmətin admin panelinə göndəriləcək və təbii ki, edə bilərsiniz. sorğuları kateqoriyalara ayırın hətta onların hər biri üçün məsul işçi təyin edin. Müxtəlif istiqamətlərə (poçt, biletlər, icq) səpələnmək əvəzinə, bütün bu axınları Support-Desk-ə əlavə etmək və sorğunun mövzusundan asılı olaraq orada çeşidləmək məntiqli olardı. Məsələn, siz bütün kommersiya təkliflərini və əməkdaşlıq suallarını özünüz oxuyursunuz, ödəniş fakturaları avtomatik olaraq mühasibatlıq şöbəsinə, istifadəçi sualları isə texniki dəstəyə göndərilir.

Bütün bunlar həm istifadə etmək, həm də konfiqurasiya etmək üçün olduqca əlverişlidir. Siz Support-Desk-dən istifadə edərək sıfırdan öz dəstək xidmətinizi yarada və onu təxminən 10 dəqiqə ərzində başa düşə bilərsiniz. Əlbəttə ki, suallara standart cavabları doldurmağa, işçiləri əlavə etməyə və s. vaxt sərf etməli olacaqsınız, lakin faktiki quraşdırma çox sadədir. , heç bir xüsusi biliyə ehtiyacınız yoxdur. Əlçatanlıq xidmətin ən vacib üstünlüklərindən biridir, hər şey aydındır, məsləhətlər, sənədlər və hətta video dərsləri var.

Dəstək masasının funksionallığı ilə bağlı heç bir sual yoxdur, o, belə layihələr üçün bütün əsas zəruri funksiyaları təmin edir:

• Rahat yazışma qabaqcıl xüsusiyyətlərlə (statuslar, yönləndirmə, idarəçilər üçün şəxsi şərhlər).
• Şöbələr və şöbələr müxtəlif mövzulu məktubların işlənməsi üçün (dəstək, şikayətlər, ödənişlər) + onlara istifadəçi giriş hüquqlarını qurmaq.
• Tipik suallara cavablar bazası kateqoriyalar, şərhlər, cavab reytinqləri, həmçinin sevimlilər və populyar yazıların kolleksiyaları ilə. Məlumat bazasında axtarış etmək də mümkündür.
• İşçilərin idarə edilməsi— giriş hüquqlarının əlavə edilməsi, fəaliyyət statistikası və s.
• Gmail inteqrasiyası— texniki dəstək və ya saytın işləməsi ilə bağlı bütün məktubları tam şəkildə Support-Desk admin panelinə köçürməyə imkan verəcək.
• Qabaqcıl Yardım Mərkəzi Xüsusiyyətləri— daxili poçt, sorğu arxivi, makro dəstəyi ilə cavab şablonları.

Aşağıdakı təqdimat sizə bayaq qeyd etdiyim xidmətin imkanlarını əyani şəkildə qiymətləndirməyə kömək edəcək.

Gördüyünüz kimi, hər şey çox sadə və sürətlidir. Başlamaq üçün Support-Desk.ru saytında qeydiyyatdan keçməlisiniz. Bundan sonra sizə seçim təklif olunacaq 2 tarif planı - Standard və Pro. Birinci halda, gündə 10-a qədər bilet emal edən yalnız 2 işçiniz olacaq + siz müstəqil olaraq hansı seçimlərə ehtiyacınız olduğuna qərar verə bilərsiniz (Gmail, statistika, daxili poçt) və s. Bilet lövhəsinin və sual bazasının bütün əsas xüsusiyyətləri daxil edilmişdir. Standart tarifin qiyməti gündə 5 rubl, Pro sizə gündə 10 rubla başa gələcək, daha çox işçi, biletlər və məhdudiyyətsiz xidmətin bütün əlavə inkişaf etmiş xüsusiyyətlərini ehtiva edir.

Support-Desk-in gözəl xüsusiyyəti bacarıqdır satın almadan əvvəl xidməti sınaqdan keçirin. Qeydiyyatdan dərhal sonra Hesaba 200 rubl köçürülür və xidmətlə içəridən tanış olmaq üçün onlardan istifadə edə bilərsiniz. Əslində bu təklifdən yararlanmağa tələsdim. Əvvəldən sistemlə işləmək üçün bütün əsas parametrləri təyin etməlisiniz:

Həm ad, forma şablonu, həm də daha inkişaf etmişlər kimi sadə variantlar var - istifadəçilər, şöbələr və s. ilə işləmək üçün. Sonra birbaşa daxil olursunuz idarə paneli. Burada admin panelində hər şeyi daha ətraflı nəzərdən keçirmək və konfiqurasiya etmək mümkündür. Menyuda əsas maddələr var:

• Biletlər - son və silinmiş biletlərin siyahısı.
• Hesab - parametrlər və redaktə profili, saytla inteqrasiya.
• Xidmətin idarə edilməsi - istənilən vaxt standart tarifinizi lazımi funksiyalarla genişləndirə bilərsiniz.
• Şöbələr (bilet kateqoriyaları) - burada onları yarada və redaktə edə bilərsiniz.
• İşçilərin idarə edilməsi - əlavə etmək, giriş hüquqlarını təyin etmək və s.
• Cavab verilənlər bazası idarə edilməsi - standart sual və cavablar toplusunu yaratmaq, suallar kateqoriyaları ilə işləmək və şərhləri moderasiya etmək üçün.

• Hadisə jurnalı administratorlar üçün faydalı seçimdir ki, bu da onlara işçilərin bütün hərəkətlərinin siyahısını görməyə imkan verir.
• İşçilər arasında sürətli ünsiyyət üçün daxili poçt.
• İstifadəçilər - proqram yaratarkən istifadəçilər avtomatik olaraq saytda qeydiyyatdan keçirlər.
• Hesab ödəniş tarixçənizdir.
• Poçtla inteqrasiya - biz qoşulmaq üçün Gmail-dən istifadə edirik.
• Parametrlər - həm bilet lövhəsinin özü, həm də faylları, dayanma siyahılarını və məktub şablonlarını idarə etmək üçün seçimlər.

Əslində, məsələn, Gmail ilə işləyən və ya sadəcə İnterneti başa düşən istifadəçi üçün bunu başa düşmək çətin deyil. Bütün parametrlərin əsas tətbiqi və Support-Desk admin panelinə baxmaq 10 dəqiqədən az vaxt apardı, bundan sonra mən artıq işimin nəticəsini görə bildim:

Problemlər hələ də yaranarsa, Support-Desk saytında xüsusi Yardım bölməsi var. Ətraflı video dərsləri, təlimatlar, cavablar bazası + sualınızı vermək imkanı var. Çox məlumat var, baxmayaraq ki, yenə də idarəetmə panelində heç bir problemim yox idi.

• texniki məsələlər üzrə müştərilərə gecə-gündüz məsləhət və yardım
• e-poçtdan texniki sorğuların işlənməsi
• texniki şöbələrin mütəxəssisləri üçün ərizələrin qeydiyyatı
• işin keyfiyyətinə nəzarət (məsələn, quraşdırıcılar) - müştərilərə zəng etmək
• zəngi mütəxəssisinizə köçürün (lazım olduqda)
• sosial şəbəkələrdə şirkət forumunda müvafiq mövzular üzrə sorğuların işlənməsi

Texniki dəstək xidmətlərinin təşkili bizim güclü tərəfimizdir, çünki Open Line mütəxəssisləri müvafiq ixtisas təhsilinə və bu cür xidmətlərin təşkilində böyük təcrübəyə malikdirlər.

Xidmət abunəçilərdən texniki suallarla daxil olan zənglər üçün xidmətdir.

Layihəniz üçün lazımi keyfiyyətlərə və müvafiq təhsilə malik operatorları seçəcəyik. Onlar şirkətinizin adından abunəçiləri salamlayacaq və problemi həll etmək üçün hər şeyi edəcəklər.

Şirkətin mütəxəssisləri müxtəlif növ abunəçilər ilə ünsiyyət, münaqişələrin həlli texnologiyaları, stresə dözümlülük bacarıqları sahəsində əldə edilmiş bilik və bacarıqların sınaqdan keçirilməsindən keçirlər. Zaman-zaman çağrı mərkəzinin təlimçiləri Keyfiyyət Xidməti ilə birlikdə layihə işçilərinin sertifikatlaşdırılması və ixtisas imtahanları keçirəcək.

“Xüsusilə çətin” abonentlər olduqda, zəngi səmərəli və peşəkarlıqla idarə edəcək növbə rəhbərinə və ya nəzarətçiyə ötürmək mümkündür.

Bizim əlaqə mərkəzimiz müştərilərdən gələn zənglərin müvafiq keyfiyyətinə nəzarət edən və operatorların fəaliyyəti haqqında aylıq hesabatlar hazırlayan şəxsi layihə meneceri ilə təmin edəcəkdir.

Avadanlıqlarımız yüklərin pik və enişlərini ölçməyə imkan verir - bu məlumatlar sayəsində layihə meneceri layihənizdə operatorlar üçün optimal iş qrafiki və iş həcmini seçəcək. Bu, yığımın əlçatanlığını artırmağa, xəttdə gözləmə vaxtını azaltmağa və abunəçilərinizin sədaqətini artırmağa kömək edəcək.

Biznes proseslərinizi təhlil etdikdən sonra layihə meneceri sizə optimal zəng paylama sxemini təklif edəcək. Bəzi hallarda zəngləri 2 növə bölmək effektivdir: daha ucuz mütəxəssislər tərəfindən idarə olunacaq ümumi xarakterli suallar (birinci sıra) və Texniki Dəstəyin səlahiyyətinə aid olan yüksək ixtisaslaşdırılmış texniki xarakterli suallar. Xidmət mühəndisləri. Bu, abunəçi zənglərinin emalı üçün xərclərin optimallaşdırılmasına gətirib çıxarır və yığımla bağlı vəziyyəti yaxşılaşdırır, çünki o, yüksək ixtisaslı mütəxəssislər xəttini sadə suallarla (məsələn, “ofisiniz harada yerləşir”, “iş saatları” və s.) zənglərdən azad edir. .).

Mütəxəssislərimizin yüksək ixtisasları xidmət mühəndislərinə müraciətlərin sayını azaltmağa kömək edəcək, çünki biz abunəçinin problemini evinizə mütəxəssis çağırmadan uzaqdan həll edə biləcəyik. Beləliklə, əlavə sayda mühəndis işə götürməyə ehtiyac qalmayacaq, onlar daha az sorğu ilə işləyəcək və onları daha sürətli işləyəcəklər. Belə bir iş sxemi xərclərinizi azaldacaq, abunəçilərin sizə sədaqətini artıracaq, müştəriləri hətta xüsusi təkliflər və promosyonlar dövründə də rəqiblərə keçmək şirnikləndirməsindən təqdim olunan xidmətin keyfiyyəti ilə saxlayacaq.

Zəng axınının əhəmiyyətli dərəcədə artdığı dövrlərdə abunəçilərin şirkətə zəng edərkən rahatlığını artırmaq üçün xətt üzrə operatorların sayını genişləndirməyə hazırıq.

Texniki Dəstək Xidmətinin fəaliyyəti ilə bağlı hazırladığımız təfərrüatlı hesabatlar Müştəriyə bu prosesin şəffaflığını artırmağa və layihə haqqında aktual məlumatlara malik olmağa imkan verir.

Bütün dialoqlar qeydə alınır və arxivləşdirilir və mübahisəli vəziyyət yarandıqda, öz obyektiv qiymətləndirmənizi formalaşdırmaq üçün həmişə söhbətin yazısını dinləmək imkanınız olacaq.

Mütəxəssislərinizlə müqayisədə resurslarımızdan istifadənin üstünlükləri:

• xidmət keyfiyyətinin yüksəldilməsi zamanı abunəçilərə xidmət prosesi üçün xərclərin optimallaşdırılması (işçilərin əmək haqqı, ofis sahəsinin icarəsi, peşəkar avadanlıqların saxlanması)
• abunəçi müraciətlərinin artması halında əlavə mütəxəssislərin əlavə edilməsi imkanı
• 24 saat xidmət göstərmək imkanı
• bir mütəxəssisin təhsili, sertifikatı, məzuniyyəti və ya xəstəliyi - bütün bu məsələlərin həlli bizim məsuliyyət sahəmizdədir.
• Mütəxəssisləriniz xüsusi əsas məsələləri həll etmək üçün sərbəst buraxılacaqlar

Xidmətdən istifadə etməklə siz alacaqsınız

• itkilərin azaldılması və müştəri loyallığının artırılması
• qəbul edilmiş və qəbul edilmiş zənglərin statistikası
• ay, gün, saat üzrə müştəri sorğularının ritmləri
• sorğunuz əsasında digər növ hesabatlar

Kursun qısa təsviri

İstənilən ölçüdə və inkişaf səviyyəsində olan şirkətlər daim istifadəçilərin İT infrastrukturunun nasazlıqları səbəbindən işlərini davam etdirə bilməmələri ilə üzləşirlər. İstifadəçi sorğuları tez-tez səhv təsnif edilir və ya hətta tamamilə itirilir. İstifadəçi hansı konkret vəziyyətdə və kiminlə əlaqə saxlamalı olduğunu xatırlamalıdır. İT xidməti heç də həmişə istifadəçi müraciətlərini tez, vaxtında və tələb olunan keyfiyyət səviyyəsində yerinə yetirmir. Bütün bu problemlər hər hansı bir İT menecerinin həyatını çətinləşdirir və çox vaxt bütövlükdə İT xidmətinin işi belə halların mövcudluğu və ya olmaması ilə qiymətləndirilir.

Bu problemləri həll etmək üçün effektiv istifadəçi dəstək xidməti yaratmaq və bütün lazımi texniki və təşkilati sənədləri düzgün təsvir etmək lazımdır.

Kurs zamanı tələbələr insident və problemlərin idarə edilməsi proseslərini ətraflı öyrənəcək, əlaqəli proseslər haqqında anlayış əldə edəcəklər: hadisələrin idarə edilməsi, sorğular və giriş, bunun əsasında istifadəçiyə dəstək xidməti yaradılır - şirkət üçün vahid əlaqə nöqtəsi. , və kadrların hazırlanması və idarə edilməsi üsulları ilə tanış olacaqlar.

Kursun fərqli xüsusiyyəti xidmətin fəaliyyətini təsvir edəcək və bununla da məsləhət xidmətlərinin xərclərini əhəmiyyətli dərəcədə azaldacaq zəruri sənədlər paketinin yaradılmasıdır.

Öyrənmə Məqsədləri

• istifadəçiyə dəstək fəaliyyətlərini təsvir etmək üçün zəruri olan proses qaydaları da daxil olmaqla, sənədlər toplusunun yaradılmasında unikal praktik təcrübə əldə etmək;
• əsas istifadəçi dəstək proseslərinin dərindən öyrənilməsi - Vahid Əlaqə Nöqtəsi (SPOC) yaratmaq üçün insidentlərin idarə edilməsi və problemlərin idarə edilməsi;
• Xidmət Masası işinin qurulması və təşkili prinsiplərinin öyrənilməsi: təşkili, yerinə yetirilən funksiyalar, səlahiyyətli kadr seçimi üsulları;
• İT departamenti tərəfindən göstərilən xidmətlərin keyfiyyətinin yüksəldilməsi ilə nəticələnən onların effektivliyini, rasionallığını və ardıcıllığını təmin etmək məqsədilə proseslərin planlaşdırılması və qurulması üsulları və yanaşmaları ilə tanışlıq;
• əlaqəli proseslərə qısa giriş: hadisələrin idarə edilməsi, sorğunun idarə edilməsi, girişin idarə edilməsi.

• texniki dəstək xidmətinin planlaşdırılması və həyata keçirilməsi tapşırığı verilmiş menecerlər və işçilər;
• Xidmət Masası, Yardım Masası, Qaynar Xətt, Çağrı Mərkəzi kimi istifadəçi dəstəyi xidmətlərinin işçiləri və menecerləri;
• istifadəçilərin texniki dəstəyi ilə məşğul olan işçilər;
• İT xidmətlərinin istehlakçısı olan şöbələrin rəhbərləri.

Təlim nəticəsində tələbələr

• insidentlərin idarə edilməsi nümunəsindən istifadə etməklə istifadəçiyə dəstək prosesini təsvir etmək üçün sənədlər toplusunun yaradılmasında unikal praktik təcrübə qazanacaq;
• texniki dəstək xidmətinin qurulması üçün lazımi biliklərə yiyələnəcək;
• istifadəçi dəstəyini təmin etmək üçün İT infrastrukturunun idarə edilməsi prinsipləri haqqında anlayışı inkişaf etdirmək;
• istifadəçiyə dəstək xidməti Service Desk qurmaq üzrə praktiki bacarıqlar əldə edəcək;
• prosesin planlaşdırılması, qurulması və həyata keçirilməsi üzrə lazımi bilikləri əldə edəcək;
• Problemin İdarə Edilməsi prosesini idarə etmək üçün lazımi biliklərə yiyələnəcək;
• hadisələrin idarə edilməsi, sorğuların idarə edilməsi, girişə nəzarət kimi proseslərlə tanış olacaqlar.

Tələb olunan bilik səviyyəsi

• “ITIL ® Foundation v3. Əsas kurs";
• İT şöbəsində, xüsusən də təlimdə əhatə olunan proseslərdən birində və ya texniki dəstək xidmətində iş təcrübəsi arzuolunandır.

Materiallar verilir

Tələbələrə kurs proqramında nəzərdə tutulmuş orijinal ITIL kitabları əsasında Megapolis Profi şirkəti tərəfindən hazırlanmış materiallar verilir. Kursu bitirən tələbələrə sertifikat verilir.

Təlimin müddəti və şərtləri

Kursun müddəti 16 akademik saatdır (2 gün). Kursun qiymətinə təlimin hər günü ərzində nahar və iki kofe fasiləsi daxildir.

Məşqçilər

Kurslar EXIN və APMG sertifikatlı müəllimlər tərəfindən tədris olunur. Müəllimlər müxtəlif ölçülü şirkətlərdə ITIL ® proseslərinin həyata keçirilməsində geniş praktik təcrübəyə malikdirlər.

“İstifadəçiyə dəstək xidmətinin təşkili: sənədlərin və xidmət strukturunun yaradılması” kurs proqramı.

Hissə 1. Nəzəriyyə

. Kursun giriş hissəsi
o Kursun məqsədləri
o Dərs planı və işçi qrupların təyinatı
. Vahid əlaqə nöqtəsi yaratmaq üçün istifadə olunan standartlar və metodologiyalar
o ISO 9001 və ISO 20000
o ITIL® və MOF
. Prosesin təsviri üsullarının seçilməsi
o Prosesləri təsvir etmək üçün mümkün variantların müxtəlifliyi
o Ən çox istifadə olunan üsul və alətlər
. Dəstəkdə bir-biri ilə əlaqəli prosesləri nəzərə alaraq
o Hadisə, sorğu və giriş idarəetmə proseslərinin rolları və vəzifələri
o Giriş-çıxış və digər proseslərlə qarşılıqlı əlaqə
. Hadisələrin idarə edilməsi - vahid əlaqə nöqtəsinin qurulması üçün əsas kimi
o Hadisələrin idarə edilməsinin əsas prinsipləri və konsepsiyaları.
o Xidmətlər portfeli
o Service Desk istifadəçilərlə işləmək üçün ən vacib funksiyadır
o İstifadəçi dəstəyi prosesi diaqramı
o Əsas fəaliyyətlər
o Mümkün icra problemləri
o Prosesdə rol və məsuliyyətlər
o Proseslərin optimallaşdırılması
. Problemin idarə edilməsi
o Problemin idarə edilməsinin məqsəd və vəzifələri
o Əsas təriflər
o Proses diaqramı - reaktiv və proaktiv yanaşma
o İcrada çətinliklər
o Prosesi təşkil etməyin faydaları

Hissə 2. Seminar

. Case study
o Şirkət araşdırması
o Problemli sahələrin müəyyən edilməsi
o Daxildə proseslərin və fəaliyyətlərin qarşılıqlı əlaqəsinin diaqramının tərtib edilməsi
. Tələb olunan sənədlərin siyahısını tərtib etmək
o Proses Siyasəti
o Proses qaydaları
o İş təlimatları
o və b.
. Sənədlərin inkişafı
o Hər bir sənədin strukturu
o Hər bir sənəd daxilində əsas elementlər
o İşin şərtlərinə uyğun olaraq hazır sənədlərin yaradılması
. Kursun son hissəsi

*ITIL ® AXELOS Limited-in Qeydiyyatdan Keçmiş Ticarət Nişanıdır.

“Elektron yazışmaların uçotu və paylanması üzrə avtomatlaşdırılmış sistem” diplom layihəsi

MÖVZU SAHƏNİN TƏSVİRİ

1.1 TEXNİKİ DƏSTƏK XİDMƏTİ

Texniki dəstək xidməti və ya texniki dəstək (Texniki dəstək, Helpdesk, Service Desk) istifadəçinin kompüter, aparat və proqram təminatı ilə bağlı problemlərini həll edən xidmət strukturudur. İT infrastrukturunun problemli sahələrini müəyyən etməyə və İT departamentinin səmərəliliyini qiymətləndirməyə imkan verən ITIL-in (informasiya texnologiyaları infrastrukturu kitabxanası) mühüm funksional komponenti.

Texniki dəstək xidmətinin təşkili metodologiyası

Hər bir müəssisədə texniki dəstək xidməti müxtəlif üsullarla (dəstək proseslərinin həyata keçirilməsi nəzərdə tutulur) qurula bilər. Bir neçə dəstək xidməti modeli var, məsələn: mərkəzləşdirilmiş, yerli, virtual - tək zəng mərkəzi ilə və s. Texniki dəstək xidməti həm xarici müştərilərə (autsorsinq, kompüterə texniki qulluq və s.), həm də daxili müştərilərə (böyük müəssisələrdə İT şöbəsi) xidmət göstərmək üçün təşkil edilə bilər.

Proses yanaşmasına əsaslanan ITIL konsepsiyasının təsvirində Xidmət Masası təsvir edilən yeganə funksional vahiddir. Bu istisna texniki dəstək şöbəsinin müasir İT yanaşma və texnikalarından praktiki istifadənin həyata keçirilməsində böyük əhəmiyyəti ilə əlaqədar olmuşdur.
Düzgün təşkil edilmiş texniki dəstək (Service Desk) həmişə bütün son istifadəçi müraciətlərinin qeydiyyatı ilə başlayır və İT xidmətinə istifadəçi müraciətləri üçün vahid nöqtə kimi xidmət edir. Texniki dəstəyin praktiki təşkili üçün ən populyar həllər çox vaxt "Çağrı mərkəzi" əsasında qurulur (bəzən hətta istifadəçilər onları müəyyənləşdirirlər). Bu, son istifadəçilər və texniki dəstək arasında ilkin əlaqə nöqtəsidir və müştəri şirkətin xidmət keyfiyyətinin texniki parametrləri (xarici və ya daxili) haqqında məlumatları tamamlayan xidmət səviyyəsindən faktiki məmnunluqları haqqında məlumat mənbəyi kimi xidmət edir. ). Böyük müəssisələrdə və ya böyük autsorsing şirkətlərində texniki dəstək xidməti çox vaxt aşağıdakı çoxsəviyyəli prinsipə uyğun təşkil olunur:

İstifadəçi– telefonla və ya elektron sorğudan istifadə edərək sualla dəstək xidməti ilə əlaqə saxlayın;

Operator(1-ci dəstək xətti, “Çağrı mərkəzi”) – sorğunu qeydə alır, mümkün olduqda istifadəçiyə müstəqil şəkildə kömək edir və ya sorğunu ikinci dəstək xəttinə ötürür (həyata keçir və nəzarət edir);

İkinci dəstək xətti– birinci sətirdən müraciətləri qəbul edir, zərurət yarandıqda, problemin həllinə aidiyyəti bölmələrin mütəxəssislərini cəlb etməklə (sistem inzibatçıları, POS terminallara dəstək, xüsusi proqram təminatına dəstək, xüsusi avadanlıqlara dəstək və s.) onların üzərində işləyir.

Xidmətin təşkilinin əsas prinsipləri

İnformasiya sistemlərinin həyat dövrünə, o cümlədən dizayn, tətbiq, istismar və inkişaf dövrlərinə uyğun olaraq, sistemin təşkilata real fayda gətirdiyi yeganə dövr onun istehsal fəaliyyəti dövrüdür. Çox nadir istisnalarla, informasiya sisteminin işləməsi ondan İT xidmətinə (dəstək xidmətinə) daxil olmayan təşkilat işçiləri - informasiya sisteminin son istifadəçiləri tərəfindən istifadəsini nəzərdə tutur. Üstəlik, əksər hallarda informasiya sisteminin effektivliyi və keyfiyyəti və informasiya xidmətinin keyfiyyəti məhz bu son istifadəçilərin işinin səmərəliliyinin və keyfiyyətinin artırılması ilə qiymətləndirilir. Əslində, son istifadəçilər informasiya texnologiyaları xidmətlərinin (İT xidmətləri) müştəriləri və istehlakçılarıdır.

Son istifadəçilərlə İT xidməti arasındakı əlaqəni ənənəvi bazar münasibətləri kimi nəzərdən keçirmək təklif olunur. Yəni müəyyən xidmət var, müvafiq xidmətin təchizatçısı var, müvafiq xidmətin alıcısı da var. Təchizatçı və alıcı xidmətin göstərilməsi şərtlərini, keyfiyyətini və s. müəyyən edən bəzi müqavilələr bağlayır. Təbii ki, İT funksiyasının “alıcı” təşkilatın bir hissəsi olduğu ənənəvi vəziyyətdə bu yanaşma o qədər də aydın deyil. Lakin dünya təcrübəsi göstərir ki, yalnız belə prinsiplər əsasında qarşılıqlı əlaqəni təşkil etməklə İT infrastrukturuna tam nəzarətə nail olmaq və onun saxlanması xərclərini əhəmiyyətli dərəcədə azaltmaq olar.

Təklif olunan modeldə müqavilənin predmeti informasiya texnologiyaları departamenti tərəfindən şirkət işçilərinə göstərilən müəyyən xidmətdir (“İT xidməti”). "İT xidməti" termini adətən bir neçə fərqli mənada istifadə olunur. Bir tərəfdən bu, İT xidmətinin son istifadəçiyə təqdim etdiyi xidmətdir. Məsələn, İnternetə çıxış. Və ya mühasibat uçotu əməliyyatlarını yerinə yetirmək üçün avtomatlaşdırılmış anbar idarəetmə sistemindən istifadə. Digər tərəfdən, xidmətin göstərilməsi bir sıra texnologiyaların və həllərin və ola bilsin ki, digər xidmətlərin istifadəsini nəzərdə tutur. Bu mənada istənilən İT xidməti avadanlıq, proqram təminatı, texnologiyalar və digər xidmətlərin strukturlaşdırılmış dəstidir (bəzən daha aşağı səviyyədədir, lakin mütləq deyil). Məsələn, İnternetə çıxışın təmin edilməsi üçün xarici provayderə, rabitə kanallarına, korporativ məlumat şəbəkəsinə, korporativ şəbəkəyə giriş serverinə, sistem proqram təminatı olan fərdi kompüterə və orada quraşdırılmış brauzerə çıxış tələb olunur. İT xidmətinin bu tərəfi son istifadəçi üçün böyük maraq kəsb etmir və olmamalıdır. Amma əməliyyat xidmətinin fəaliyyətinin təşkili üçün çox vacibdir.

“Xidmət təminatçısı – xidmət istehlakçısı” münasibət modeli çərçivəsində uğurun əldə edilməsi əhəmiyyətli dərəcədə hər iki tərəfin fəaliyyətindən asılıdır. Bu, müasir informasiya sistemlərinin, o cümlədən müştəri avadanlığı və proqram təminatının (birbaşa son istifadəçidə yerləşən İT xidmət komponentlərinin həmin hissəsi) yüksək mürəkkəbliyi ilə bağlıdır. Aktual problemlərdən biri istifadəçiləri informasiya sistemi ilə işləmək üçün öyrətmək olaraq qalır. Və sistem daim inkişaf etdiyi üçün təlimlər mütəmadi olaraq baş verməlidir. Bu, işçilərin daha yaxşı hazırlanmasına imkan verəcək. Lakin təlim heç bir şəkildə sistemin faktiki mürəkkəbliyini azalda bilməz. Sistemlə işləyərkən istifadəçinin hələ də İT xidmətləri ilə bağlı müxtəlif sualları və problemləri olacaq. Yəni onun köməyə ehtiyacı olduğu zaman vəziyyətlər yaranacaq.

Bu halda istifadəçi müxtəlif davranış variantlarını seçə bilər:

özünü müalicə ilə məşğul olmaq - yəni problemi özünüz həll etməyə çalışın;

həmkarlarından kömək istəmək;

xidmət təminatçınızla əlaqə saxlayın.

Hər bir variantın öz üstünlükləri və mənfi cəhətləri var.

Problemi özünüz həll edin– ən sürətli yol, çünki kimisə axtarmaq, gözləmək, izah etmək və s. Ancaq təəssüf ki, bütün istifadəçilər lazımi keyfiyyətlərə malik deyil. Və bütün problemlər müstəqil şəkildə həll edilə bilməz: məsələn, heç bir istifadəçi server nasazlığını düzəldə bilməz. Ümumiyyətlə, bu seçimi yalnız ən sadə vəziyyətlər üçün və yalnız kəskin vaxt çatışmazlığı olduqda tövsiyə edə bilərik.

Həmkarlarına kömək etmək üçün Heç bir şey öz-özünə nəticə vermədikdə, bir qayda olaraq, müraciət edirlər. Artı, tez və birbaşa əlaqə qurmaq imkanıdır. Dezavantajlar əvvəlki vəziyyətdə olduğu kimidir, problemi izah etmək üçün əlavə vaxt itkisi və ixtisaslı yardım almağa zəmanət yoxdur. Bu cür davranışı tövsiyə etmək ümumiyyətlə çətindir.

Ən doğrusu yardım üçün İT xidmət təminatçınızla əlaqə saxlayın. Belə müalicənin əsas problemi adətən bu məqsədlər üçün keyfiyyətli mexanizmin olmamasıdır. Başqa sözlə, istifadəçinin provayderdən kömək istəməsi son dərəcə əlverişsizdir. Əks təqdirdə yalnız üstünlüklər var: ixtisaslı mütəxəssislər var; problem hər tərəfdən təhlil ediləcək və optimal şəkildə həll ediləcək; problemi həll etmək üçün lazım olan bütün hüquqlar var; nəhayət, problemlərin həllinə kömək edə biləcək bilik bazası var. Digər üsullarla müqayisədə daha bir inkaredilməz üstünlük: fakt budur ki, xidmət təminatçısı ilə müqavilə bağlamaqla istifadəçi bununla da provayderdən xidmətin normal işləməsini tələb etmək hüququna malikdir, halbuki bunu özündən və ya həmkarlarından tələb etmək mümkün deyil. .

Nəticə : İT xidmətlərindən istifadə ilə bağlı bütün suallar üçün son istifadəçilər yalnız İT xidməti ilə əlaqə saxlamalıdırlar.
Şirkət inkişaf etdikcə, istifadəçilərin və xidmətlərin sayı artdıqca, informasiya texnologiyaları şöbəsindən kömək istəmək normaya çevrilir, çünki istifadəçi yalnız İT departamentindən yüksək keyfiyyətli və zəmanətli xidmət ala bilər.

Kömək axtarmaq qərarına gəldikdə, yeni suallar yaranır.

Dəstək üçün İT xidməti ilə əlaqə saxlamaq qərarına gəldikdən sonra istifadəçi adətən bir qədər qeyri-müəyyən vəziyyətdə olur:

tam olaraq kiminle elaqe saxlaya bilersiz.

Burada da müxtəlif vəziyyətlər mümkündür:

Bir dostla əlaqə saxlayın. Ən asan yol tanıdığınız bir insanla əlaqə saxlamaqdır. Və o, əlbəttə ki, onun səlahiyyətindədirsə, mütləq kömək edəcəkdir. Bu seçim problemi həll etmək üçün həmişə uyğun deyil. Bir dost orada olmaya bilər, məşğul olacaq və ya bəlkə də özü hara müraciət edəcəyini bilməyəcək.

İstənilən İT işçisindən soruşun. O, çox güman ki, bu məsələ ilə bağlı konkret olaraq kiminlə əlaqə saxlamağı məsləhət görəcək. Sonra, tövsiyə olunandan soruşun. Zəncirin daha da davamı mümkündür. İstifadəçinin bu şəkildə hərəkət etməsi əlverişsizdir. İşin bu cür təşkili istifadəçilər və İT şöbəsinin əməkdaşlarının özləri üçün əlverişli deyil.

Çox mühüm problem yaranır: istifadəçilərlə işləməyə cavabdeh olan işçilərin olmaması İT xidmətinin fəaliyyətində xaosa gətirib çıxarır. Ərizə qəbul edildikdən sonra onu kimin və nə vaxt doldurduğunu izləmək mümkün deyil. Çox vaxt ərizələr 1-2 aydan sonra tamamlandıqda, kimin müraciət etdiyini və kimin yerinə yetirdiyini müəyyən etmək mümkün olmur.

Buna görə də, hər hansı bir istifadəçi sualları ilə kiminlə əlaqə saxlamağı dəqiq bildikdə və eyni zamanda İT xidmətinin müvafiq nümayəndəsi istifadəçinin sorğusunu dinləməyə və problemin həlli üçün lazımi addımları atmağa həmişə hazır olduqda yeganə seçimdir. İnformasiya Texnologiyaları Departamentində istifadəçiyə dəstək xidməti.

Nəticə: İT xidməti daxilində istifadəçi sorğularına cavab verəcək xüsusi işçilər qrupu olmalıdır.
Amma biz özümüzü yalnız belə bir qrup yaratmaqla məhdudlaşdıra bilmərik. İstifadəçinin sorğusunun “havada asılması” ilə bitməməsi, lazımi mütəxəssisə çatması və məqbul vaxt çərçivəsində baxılması üçün həm yaradılmış qrup, həm də son istifadəçilər müəyyən qaydalara uyğun işləməlidirlər. Fakt budur ki, istifadəçi kömək üçün məlumat xidməti ilə əlaqə saxladığı andan o, ümumiyyətlə məsuliyyətdən imtina edir və tamamilə heç bir şey edə bilməz, çünki vəziyyəti təhlil edərkən İT xidməti yenə də günahkar olacaq. Beləliklə, xidmətin özü istifadəçilərə yardım göstərərkən istifadəçi dəstəyini rəsmiləşdirmək, səlahiyyətləri müəyyənləşdirmək və işçilərin fəaliyyətini tənzimləməkdə maraqlı olur. İstifadəçi sorğularının işlənməsi ardıcıllığı İT işçilərinin səylərini İT infrastrukturunda baş verən ən mühüm və kritik hadisələrə yönəltməyə kömək etməli, eyni zamanda bütün digər istifadəçi sorğularını lazımi diqqətdən kənarda qoymamalıdır.

Bir növ əmək bölgüsü baş verir. İstifadəçilər də bu əmək bölgüsündə iştirak edirlər, çünki onlar yardım üçün yalnız dispetçerlərə müraciət edirlər və informasiya texnologiyaları şöbəsinin digər işçilərini sualları ilə yayındırmır, onlara daha məhsuldar işləmək imkanı verir.

Nəticə: son istifadəçilərə dəstəyin göstərilməsi proseduru prosesin bütün iştirakçıları üçün aydın şəkildə rəsmiləşdirilməlidir: istifadəçilər, dispetçerlər, informasiya xidməti mütəxəssisləri və xarici xidmət təminatçıları.

Rəsmi təşkilati nöqteyi-nəzərdən sadalanan bütün imkanlar və təkmilləşdirmə yolları təşkilat üçün həqiqətən faydalı son istifadəçi dəstəyi sistemi qurmağa imkan verir. Onlar təşkilatın fəaliyyətində informasiya texnologiyaları şöbəsinin rolunun fundamental qiymətləndirmələrini dəyişdirmək və müvafiq olaraq İT xidmətlərinin əsas istehlakçıları kimi təşkilat və son istifadəçilər qarşısında məsuliyyətini artırmaq üçün tövsiyələri ehtiva edir.

Daha çox başa düşmək üçün dəstək xidmətinin fəaliyyətinin mövzusunu daha dəqiq müəyyən etmək, son istifadəçilərin hansı növ köməyə ehtiyacı ola biləcəyini müəyyən etmək faydalı olacaq.

Bu tərif olmadan, çox sayda istifadəçisi olan böyük bir şirkətdə texniki dəstək xidmətinin qurulması sadəcə mümkün deyil. Ayrı-ayrı xidmətlərə ayrılma artıq məcburidir.

İstifadəçi sorğuları
Dəstək xidmətinə istifadəçi sorğularını təsnif etmək üçün aşağıdakı variant təklif olunur:

Xidmət sorğusu.İT xidməti tərəfindən avadanlığa və ya İT xidmətinin digər komponentinə xidmət göstərilməsi ehtiyacı ilə bağlı sorğu. Məsələn, bu, lazer printerdə kartricin dəyişdirilməsi və ya istifadəçinin şəxsi kompüterində proqram təminatının yenidən konfiqurasiyası ola bilər.

İnformasiya tələbi(məsləhətləşmələr). İstifadəçiyə İT xidmətləri, əməliyyat prosedurları və s. haqqında əlavə məlumat lazımdır.

Hadisə.İstifadəçi normal işləyə bilmir: İT xidməti əlçatan deyil və ya xidmətin keyfiyyəti istifadəçini qane etmir.

Sənədləri tələb edin.İstifadəçiyə istifadə olunan avadanlıq və proqram təminatı haqqında sənədlər lazımdır.

Dəyişiklik tələbi.İstifadəçi İT xidmətinin parametrlərini dəyişdirmək və ya alınan xidmətlərin siyahısını dəyişmək istəyir. Çox vaxt bu cür sorğular avadanlıq və ya proqram təminatının səhvi səbəbindən aşağı (istifadəçini qane etməyən) xidmət keyfiyyəti ilə əlaqələndirilir.

Bu təsnifat sorğuların sonrakı emalını daha səmərəli etməyə imkan verir. Sorğunun növündən asılı olaraq dispetçer xidmətinin operatoru bu sorğunun kimin icraçısı olacağı barədə qərar qəbul edir. Aşkar səbəblərə görə, biznes üçün ən kritik qarşılıqlı əlaqə növü insidentdir.

Hadisənin idarə edilməsi– müştəri dəstəyi xidməti tərəfindən həyata keçirilən əsas proses. O, İT xidmətinin funksionallığının mümkün qədər tez bərpası üçün tədbirlərin həyata keçirilməsini əhatə edir. Bəzi təşkilatlarda bu vəzifənin prioriteti qalanlardan o qədər yüksəkdir ki, müştəri xidmətləri masasının fəaliyyəti hadisələrin həllinə demək olar ki, tamamilə azaldılır.

Qarşılıqlı əlaqə qaydalarının formalaşması

Yuxarıda göstərilənlərə əsasən aşağıdakı nəticələr çıxarmaq olar:

Nəticə bir: istifadəçilərə dəstəyin göstərilməsi zərurəti aydın şəkildə müasir informasiya sistemlərinin mürəkkəbliyindən və mürəkkəbliyindən irəli gəlir.

Nəticə iki: son istifadəçilər İT xidmətləri ilə - müxtəlif aparat və proqram təminatından istifadə etməklə İT departamentinin təqdim etdiyi xidmətlərlə maraqlanırlar.

Üçüncü nəticə: dəstəyin təmin edilməsi İT xidmətinin məsuliyyətidir; istifadəçilər yalnız ondan dəstək axtarmaq hüququna malikdirlər.

Nəticə dörd: Dəstək təmin etmək üçün məsul olan İT işçiləri aydın şəkildə müəyyən edilməlidir.

Beşinci nəticə: dəstək prosesin bütün iştirakçıları üçün aydın şəkildə müəyyən edilmiş qaydalara uyğun olaraq təmin edilməlidir.

Sadalanan fundamental nəticələr informasiya xidmətinin uğurlu fəaliyyətinin əsasını təşkil edir və dəstək xidmətinin qurulması üçün əsasdır. Həqiqətən, istifadəçiyə dəstək xidmətinin yaradılması, ilk növbədə, aydın tərifdir: son istifadəçilərin İT xidməti ilə qarşılıqlı əlaqəsi qaydaları, istifadəçiyə dəstək işçilərinin iş qaydaları və İT xidmətinin qarşılıqlı əlaqəsi qaydaları işçilər bir-biri ilə.
Bu qaydalar aşağıda sadalanan suallara cavabları ehtiva etməlidir.

Son istifadəçilər və İT xidməti arasında qarşılıqlı əlaqə ilə bağlı problemlər:
Son istifadəçinin dəstəyə necə daxil ola biləcəyi;
Hansı istifadəçi sorğuları İT xidməti tərəfindən işlənməlidir;
Son istifadəçi öz sorğusunun emalının cari vəziyyətini necə aydınlaşdıra bilər;
İstifadəçi öz sorğusunun bağlanmasını necə təsdiq edir;
Müştəri dəstəyi işçilərinin işi ilə bağlı suallar:
İstifadəçi sorğuları necə qeydə alınır?
İstifadəçi sorğularının işlənməsi üçün prioritetlər necə müəyyən edilir?
İstifadəçi sorğularının icrasına cavabdeh olan icraçılar necə müəyyən edilir?
İstifadəçinin sorğusuna cavabdeh olan mütəxəssis bu emal prosesini necə həyata keçirir;
Dəstək işçiləri tamamlanan hərəkətləri necə hesablayır və görülən işlər haqqında hesabat verir?
İT işçilərinin bir-biri ilə qarşılıqlı əlaqəsi ilə bağlı suallar:
İstifadəçi sorğusunun icrasına cavabdeh olan mütəxəssis necə təyin olunur;
Emal prosesinə necə nəzarət edilir?
İstifadəçi sorğusunun işlənməsi üçün məsul şəxs necə dəyişdirilə bilər?

Təbii ki, sualların siyahısını davam etdirmək olar. Ancaq hətta sadalanan suallara yaxşı düşünülmüş cavablar artıq sizə yaxşı işləyən dəstək xidmətini təşkil etməyə imkan verəcəkdir.

Siz verilən sualların hər birinə ayrıca cavab verə bilərsiniz, lakin cavabları müəyyən hərəkət ardıcıllığı ilə qruplaşdırmaq daha düzgün olardı. prosedurlar Və proseslər.

Əslində bu qaydalar informasiya texnologiyaları şöbəsinin fərdi biznes proseslərini həyata keçirən formal prosedurlardır. Onları təsvir etmək üçün hər hansı bir iş prosesi və proseduru təsvir etmək üçün istifadə olunan istənilən üsullardan istifadə edilə bilər: mətn təqdimatı, standart qeydlərdə diaqramlar şəklində təqdimat, digər qrafik təsvirlər.

Proseslər adətən kifayət qədər mürəkkəb olduğundan, onları təsvir edərkən modullara parçalanma və onların ardıcıl təfərrüatlarından istifadə etmək tövsiyə olunur. Təqdimat variantını seçərkən əsas meyar onların ifaçıları tərəfindən qaydaların qavranılmasının asanlığıdır. Bu mövqelərdən qrafik təsvir sadə mətn təqdimatına nisbətən əhəmiyyətli üstünlüyə malikdir. Ciddi standartlaşdırılmış notasiyanın seçilməsi gələcəkdə prosesləri effektiv təhlil etməyə və zəruri hallarda onları yenidən təşkil etməyə imkan verəcəkdir.

Bununla belə, standart qeydlər hələ də həm “yazıçı”, həm də “oxucular” üçün müəyyən ilkin hazırlıq tələb edir. Buna görə də, əksər təşkilatlar qrafik məlumatlara lazımi mətn izahatlarını əlavə edərək bəzi sadələşdirilmiş və intuitiv ekran metodu ilə qərarlaşır.

Müştəri Xidmətləri Rolları.

Kömək masası yaratarkən növbəti vacib element insanlardır. Bir qayda olaraq, informasiya xidmətinin təşkilati strukturunda bir qədər dəyişiklik etmək lazımdır. Bu, dispetçerlərin vəzifələrini yerinə yetirəcək bir qrup işçinin ayrılması zərurəti ilə bağlıdır - yəni istifadəçilərin sorğuları ilə birbaşa əlaqə saxlayacaqları dəqiqdir. Kiçik bir təşkilata gəldikdə, bu, bir və ya bir neçə İT işçisinə mövcud vəzifələrə əlavə olaraq bu cür məsuliyyətlərin təyin edilməsi ilə nəticələnə bilər.

Böyük təşkilatlarda, eləcə də texniki dəstəyin çox vacib olduğu təşkilatlarda xüsusi bölmə - istifadəçi dəstəyi dispetçer xidməti yaradılmalıdır.

Ümumiyyətlə, İT xidmətinin təşkilində zəruri dəyişikliklər qarşılıqlı əlaqə proseslərinin formal təsviri nəticəsində yeni rolların yaranması ilə bağlıdır.

Rol vəzifə, hüquq və öhdəliklərin məcmusudur. Bu konsepsiya "mövqe" anlayışına yaxındır, ikincisindən fərqlənir ki, kadr təminatı nəzərdə tutulmur: rolun ifaçısı cədvələ uyğun və ya digər qaydalara uyğun olaraq dəyişə bilər. Bəzi hallarda rolu yerinə yetirmək üçün xüsusi ştat vahidi yaradıla bilər. Lakin əsasən rollar mövcud İT işçiləri arasında bölüşdürülür.

İstifadəçiyə dəstək təşkilatının fəaliyyəti zamanı müxtəlif növ rollar yarana bilər.

Dispetçerlər.

Dispetçerlər “birinci dəstək xəttini” təşkil edirlər. Dispetçerlər dəstək xidmətinin “siması”dır və istifadəçilərlə qarşılıqlı əlaqənin təşkilinə, onların sorğularına baxılmasının gedişatı barədə istifadəçilərə vaxtında məlumat verilməsinə və sorğuların bağlanmasına cavabdehdirlər. Bundan əlavə, dispetçerlər istifadəçinin sorğusunu qeydiyyata almaqla və onun işlənməsi üçün məsul şəxsi təyin etməklə baxmağa başlayır, həmçinin emal prosesinə nəzarət edirlər. Onlara başqa vəzifələr də həvalə edilə bilər. Lazımi təcrübəyə malik dispetçer ilk dəfə onunla əlaqə saxladıqda daxil olan sorğuların yarıdan çoxunu həll edir.

İstifadəçi dəstəyinin rəhbəri.

Bu rolun əsas vəzifələri bunlardır: istifadəçi dəstəyinin təşkili; onların emalı prosesində işçilərin hərəkətlərinin əlaqələndirilməsi; dəstək xidmətinin effektivliyinin monitorinqi; istifadəçi dəstəyi ilə məşğul olan İT xidməti personalı üçün təlimlərin təşkili; son istifadəçi təlimi və s. Bu vəzifəni yerinə yetirmək üçün ayrıca ştat vahidinin ayrılması da tövsiyə olunur.

İT xidmətlərinin müxtəlif sahələri üzrə mütəxəssislər"ikinci dəstək xətti" açın.

İkinci dərəcəli mütəxəssislər istifadəçi sorğularının əsas icraçılarıdır. Qarşılıqlı fəaliyyət səviyyəsini artırmaq üçün onlar işçi qruplara birləşdirilə bilər (məsələn, bu xidməti təşkil edən bütün texnologiyalar üzrə mütəxəssislər daxil olmaqla, konkret İT xidmətinə dəstək üçün hərtərəfli qrup). Bir qayda olaraq, bunlar müəyyən fərdi xidmətlər üzrə ixtisaslaşan işçilərdir (hesabın saxlanması, proqramlaşdırma, poçt, administrasiya, verilənlər bazasına qulluq). Mövcud işçilərin bu problemi tez bir zamanda həll etmək üçün kifayət etmədiyi bir vəziyyət yaranarsa, xidmət işçilərinin genişləndirilməsi məsələsinə baxılmalıdır. Digər tərəfdən, vəzifələrin aydın şəkildə bölüşdürülməsi, bir qayda olaraq, İT xidmət işçilərinin qeyri-məhsuldar fəaliyyətini kəskin şəkildə azaldır, belə ki, əslində çox nadir hallarda işçilərin sayını artırmaq lazımdır, daha tez-tez ixtisar məsələsidir.

Çox sayda səviyyəli bir dəstək xidməti qurmaq mümkündür. Ehtimal olunur ki, sonrakı səviyyələrin rolları əvvəlkilərdən daha ixtisaslı və təcrübəli işçilər tərəfindən yerinə yetirilir. Onlara müraciətlər nadirdir və yalnız təşkilat üçün həqiqətən vacib, kritik hallarda baş verir.

Başqa bir qrup rol - xarici xidmət təminatçıları V.

Onlarla qarşılıqlı əlaqə qaydası xidmət müqavilələrinə uyğun olaraq müəyyən edilir.

Son rol İT xidmətinin son istifadəçisi.

Bu rolun ilkin olaraq nəzərdə tutulduğu üçün bu rolun xüsusi olaraq müəyyənləşdirilməsinə ehtiyac yoxdur. Bununla belə, son istifadəçinin əslində dəstək prosesinin fəal iştirakçısı olduğunu və yalnız müəyyən hüquqlara deyil, həm də məsuliyyətlərə malik olduğunu bir daha vurğulamaq daha yaxşıdır.

1.2 MÜŞTƏRİ-SERVER ARXITEKTURASININ PRİNSİPLƏRİ

Blokun bütün strukturu klient-server birləşmələri üzərində qurulduğundan və ehtiyat sisteminin yaradılması onun bu cür rabitə vasitəsilə əsas blokla daimi əlaqəsini nəzərdə tutduğundan, bu növ əlaqənin təşkilinin bəzi aspektlərini nəzərdən keçirmək məqsədəuyğun olardı.

Müştəri-server sorğunun emal yükünün müştəri kompüteri ilə şəbəkə vasitəsilə məlumat paylaşan server kompüteri arasında paylandığı hesablama modelidir.

Müştəri-server arxitekturası bu gün aktualdır, ilk növbədə ona görə aktualdır ki, o, fərdi kompüterlərin (FK) serverlərə sadə və nisbətən ucuz qoşulmasını təmin edir və bununla da optimal qiymət-performans nisbətini təmin edir. “Müştəri-server” ideyasının mahiyyəti bir kompüterin məhsuldarlığını artırmaqla deyil, bir çox kompüterlərin hesablama resurslarını ümumiləşdirməklə paylanmış informasiya sisteminin (RIS) gücünü artırmaqdır. Açıq sistemlər konsepsiyasının praktikada tətbiqi sayəsində müştəri-server arxitekturası geniş yayılmışdır. Bu konsepsiya aparat və proqram interfeyslərinin beynəlxalq və milli standartlaşdırılması yolu ilə hesablama sistemlərinin yerli şəbəkələrə inteqrasiyasının sadələşdirilməsi ideyasına əsaslanır.

Açıq sistemlərin ən mühüm xüsusiyyətləri mobillik və qarşılıqlı fəaliyyət xüsusiyyətləridir.

Hərəkətlilik– proqram təminatı sisteminin bir platformadan digərinə nisbətən sadə və tez ötürülməsi imkanı.

Qarşılıqlı işləmə qabiliyyəti– standart interfeyslərlə hazır komponentlərin istifadəsinə əsaslanan sistemlərin inteqrasiyasını sadələşdirmək imkanı.

İstifadəçilər funksionallığını itirmədən sistem komponentlərini tədricən daha təkmil olanları ilə əvəz edə bilərlər. Müştəri-server arxitekturasının qarşılıqlı fəaliyyət göstərən forması hesablama yükünün iki ayrı proses arasında bölünməsidir:
müştəri və server.

Sistem müxtəlif şəbəkə qovşaqlarında, müştəri və server hissələrində icra oluna bilən iki hissəyə bölünür. Tətbiq proqramı və ya son istifadəçi sistemin müştəri hissəsi ilə qarşılıqlı əlaqədə olur ki, bu da ən sadə halda sadəcə şəbəkədənkənar interfeysi təmin edir. Sistemin müştəri hissəsi, lazım gələrsə, şəbəkə üzərindən server hissəsinə daxil olur.

1.3 ANALOQLARIN İCARƏSİ

O, yardım masalarının işini avtomatlaşdıran sistemlərin qısa icmalını təqdim edir, həmçinin hazır kommersiya həllərindən sistem seçməzdən əvvəl yoxlanılmalı olan bəzi suallar verir. Help Desk tipli sistemlərin böyük siyahısı verilmişdir.
İstənilən halda mövcud şirkət üçün ən əlverişli sistem onun ehtiyaclarını ödəyən və şirkətin strukturuna ən çox uyğun gələn şirkət daxilində yaradılan sistem olacaqdır. Bu, hazırlanmaqda olan sistemin üstünlüklərindən biri olacaq.

Bəzi kommersiya sistemlərinin imkanlarına nəzər salaq.

ANDesk Service Desk (əvvəllər Touchpaper IT Business Management Suite) ITIL/ITSM tövsiyələrinə uyğun olaraq texniki dəstək xidmətinin işini avtomatlaşdırmaq üçün nəzərdə tutulmuş qapalı mənbəli kommersiya proqram paketidir.
LANDesk Service Desk Microsoft .NET texnologiyasına əsaslanır

Çərçivə və müştəri/server arxitekturası üzərində qurulub. Server modulları Windows 2008 Server, Windows 2003 Server və ya Windows 2000 Server əməliyyat sistemi altında işləyir. Microsoft SQL Server və ya Oracle DBMS kimi dəstəklənir. LANDesk Service Desk dörd növ istifadəçi konsolunu dəstəkləyir. Tam funksiyalı konsol Windows 2000, Windows XP və ya Windows Vista və ya Windows 7 əməliyyat sistemi altında işləyir. Veb konsol Microsoft Internet Explorer, Mozilla Firefox, Netscape Navigator və Safari proqramlarında işləyir. Bu tip konsol həm texniki dəstək işçiləri, həm də yavaş kommunikasiya kanalları üzərindən son istifadəçilər üçün nəzərdə tutulub. Mobil Web-konsol HTML 4-ü dəstəkləyən brauzerlərlə işləyən cib fərdi kompüterlərində işləyir. WebDesk konsolu texniki dəstək işçilərinin işi üçün nəzərdə tutulub və Ruby bazasında həyata keçirilir.

Oxşar postlar yoxdur...

14 avqust 2014-cü il oleq Yüksək keyfiyyətli texniki dəstəyin təşkili. Nəzəriyyə və təcrübə.

Dürüst olaq - evdə və ya korporativ istifadəçi olmağınızdan asılı olmayaraq, texniki dəstəyə zəng etmək üçün gözləməyiniz çətin olacaq. Telefonda sonsuz musiqi, zənginizi başqasına yönləndirməyə çalışan işçilər və başqasını başqasına yönləndirmək, heç kimin bunun necə işlədiyini və ya onu necə düzəltməyi başa düşmədiyi zaman səriştəsizlik - Məncə, bir çoxunuz oxşar dəhşətlərlə qarşılaşmısınız. bir dəfə.

Bir neçə texniki dəstək departamentini idarə etmiş təcrübəli menecer kimi mən bu problemləri yaxşı bilirəm, əslində 97,5% müştəri məmnuniyyəti ilə texniki dəstəyin təşkili üçün nə lazım olduğunu bildiyim üçün onlar məni digərlərindən daha çox qıcıqlandırır.

Təcrübəmə əsaslanaraq, texniki dəstək departamentini qurarkən iki əsas amili müəyyən edə bilərəm - insanlar və proseslərin idarə edilməsi.

Kadrlar hər şeyə qərar verir.

1. Motivasiyalı insanları axtarın.

Texniki dəstək komandası işləyəcəkləri texnologiya ilə maraqlanan (şirkətimizdə saxlama və virtuallaşdırma texnologiyaları) və insanlara kömək etməyi sevən insanlarla doldurulmalıdır. Belə insanları müəyyən etmək asan deyil, xüsusən də müsahibə zamanı bir-birinizi daha yaxından tanımaq üçün cəmi 30 dəqiqə vaxtınız varsa. Ancaq hətta bu müddət ərzində bir şey öyrənə bilərsiniz, məsələn, texniki hissəyə aid olmayan suallara cavablardan. Namizədin işdən kənar hobbilərinin nə olduğunu bilmək onların nə dərəcədə motivasiyalı olduğuna dair ipucu verə bilər. Əgər o, könüllü işlə və ya kiməsə kömək etməyə yönəlmiş digər fəaliyyətlərlə məşğuldursa, bu yaxşı əlamətdir. Yüksək qiymətli diplom namizədin materialı yadda saxlamağı bacardığını göstərə bilər, lakin bu, onun nə dərəcədə həvəsli olması, faktiki biliklərinin nə olması və ya komandada işləməyi bacarıb-çalışdırmaması barədə bizə heç bir ipucu vermir.

Müsahibə zamanı sizə bir məntiq problemi verilsə, təəccüblənməyin - onu məhdud müddət ərzində həll etmək, namizədin vaxt təzyiqi altında işləmək qabiliyyətini öyrənməyə kömək edə bilər - texniki dəstək işçisi üçün çox vacib keyfiyyət. Və qorxma - mən ilk növbədə namizədin düzgün cavabda deyil, onun həllinə yanaşmasını qiymətləndirməkdə maraqlıyam. Mənim üçün önəmli olan insanın ümumilikdə nə qədər ağıllı olması deyil, iş vəzifələrini yerinə yetirərkən nə qədər ağıllı davranmasıdır.

2. Ünsiyyət.

Texniki dəstək mühəndisləri məlumatı qısa, aydın və müştəri üçün başa düşülən formada çatdırmağı bacarmalıdırlar. İşə götürdüyümüz insanları müşahidə edərək başa düşdüm ki, bizim təhsil sistemimiz heç də işgüzar ünsiyyət tərzini - yazışma, təqdimat və istifadəçilərlə ünsiyyət bacarıqlarını, həmçinin məntiqi düşünməyi öyrətmir və bu çox vacibdir.

3. Komanda birliyi.

Texniki dəstək komandası üçün üzvlərinin ümumi dəyərləri paylaşması və mümkün olan ən yaxşı işi görmək istəməsi vacibdir. Bundan əlavə, hesab edirəm ki, birlik üçün təkcə komanda işi deyil, həm də komanda oyunları və digər əyləncələr vacibdir. Kartinq, peyntbol, ​​gəzinti, birlikdə mahnı oxumaq və daha çox iş saatları xaricində komanda ruhu yaratmaq üçün istifadə etdiyim şeylərdir.

Effektiv komanda işini balıq sürüsü ilə müqayisə edə bilərsiniz. Alimlər hesab edirlər ki, bir çox balıq növləri su ilə sürtünməni azaltmaq və hərəkət edərkən daha çox enerjiyə qənaət etmək üçün bir-birinə yapışır. Bir qrupda bir balığın yemək alması daha asandır, çünki axtarışda əlavə olaraq onlarla göz və burun iştirak edir. Bir balıq məktəbi kimi, ümumi dəyərləri olan bir komanda üçün müxtəlif problemlərin öhdəsindən gəlmək daha asandır, çünki birlikdə işləmək komandanın resurslarını maksimum dərəcədə artırmağa və problemləri həll etmək üçün yeni yollar tapmağa imkan verir.

Komanda işi təkcə texniki dəstək şöbəsi ilə məhdudlaşmır, çünki problemləri həll etmək üçün çox vaxt mühəndislik şöbəsi, satış şöbəsi və s. ilə qarşılıqlı əlaqə qurmaq lazımdır. Müxtəlif komandaların birgə işi təşkil etmək bacarığı çox vacibdir. Ancaq buna baxmayaraq, ən vacibi dəstək işçilərinin bir-biri ilə qarşılıqlı əlaqəsi, onların vahid bir orqanizm kimi fəaliyyət göstərmə qabiliyyəti, kömək göstərmək və qəbul etmək bacarığıdır.

Prosesin idarə edilməsi.

1. Sənədləşdirmə.

Texniki dəstək işi sənədləşdirilməlidir ki, siz həmişə görülən işlərə qayıda biləsiniz. Proseslər sadə olmalı və standart həllərin səmərəsiz olduğu halda çevikliyə imkan verməlidir və burada əsas meyar müştəri məmnuniyyətinin artırılmasıdır.

Məsələn, xidmət mühəndislərinə problemi tez və effektiv şəkildə həll etmək üçün 500 ABŞ dollarına qədər (əlbəttə hesabatla) xərcləmək imkanı verməklə, məsələn, yeni aparat və ya proqram təminatını müntəzəm çatdırılma ilə deyil, sürətləndirilmiş çatdırılma ilə göndərə bildik. xidmətlərimizdən məmnunluq səviyyəsini əhəmiyyətli dərəcədə yaxşılaşdırmaq. Proseslərin düzgün inkişafı və sənədləşdirilməsi təşkilata müştərilərinin 97,5% və ya daha çox məmnuniyyət səviyyəsinə nail olub-olmadığını görmək üçün öz nəticələrini izləməyə imkan verəcək.

2.Təlim.

Texniki dəstək işçiləri üçün təlim proqramı mümkün qədər çox praktik material və həyat vəziyyətlərinin simulyasiyalarını əhatə etməlidir. Sadəcə olaraq, metodiki materialları öyrənmək ona gətirib çıxarır ki, onların əksəriyyəti unudulur, ona görə də mən praktiki yanaşmaya üstünlük verirəm.

Şirkətimizdə bu amilləri rəhbər tutaraq komanda yaratmışıq və bundan sonra da eyni ruhda işləməyə davam edəcəyik. Biz müştərilərimizlə ünsiyyət qurmağı sevirik və hər bir müraciəti şirkətimizi ən yaxşı tərəfdən göstərmək üçün bir fürsət hesab edirik.