Ձեր անձնական հաշվում (տոմսերի համակարգ) հավելվածի ստեղծում։ Տոմսերի համակարգը իդեալական գործիք է հաճախորդների հետ Systems for Windows-ի համար շփվելու համար

• Ուսուցողական

Մեր տեխնիկական աջակցության ծառայության կազմակերպման մասին նախորդ հոդվածը աշխույժ քննարկման առարկա դարձավ։ Շատ ընթերցողներ կասկածներ են հայտնել, որ աջակցող ինժեներների և օգտատերերի միջև արդյունավետ հաղորդակցությունը կարող է իրականացվել բացառապես տոմսային համակարգի միջոցով: Մեր պրակտիկան ցույց է տալիս, որ դա միանգամայն հնարավոր է որոշակի պայմանների պահպանման դեպքում։ Ապահովելու համար, որ նոր հաճախորդները կասկածներ չունենան, և որ շփումը լինի էլ ավելի արդյունավետ և արդյունավետ, մենք որոշեցինք հրապարակել տոմսերի համակարգի հետ աշխատելու մի շարք խորհուրդներ:

Ինչպես արդեն գրել ենք, հաճախորդների և տեխնիկական աջակցության ինժեներների միջև փոխգործակցության մեր հիմնական ալիքն է տոմսերի համակարգ. Նրա օգնությամբ հաճախորդները կարող են.

• կապվեք մեր մասնագետների հետ՝ տրամադրվող ծառայությունների վերաբերյալ հարցերով.
• առաջարկություններ ներկայացնել մատուցվող ծառայությունների որակը բարելավելու համար.
• զեկուցել հայտնաբերված անսարքությունների մասին:

Դրա անկասկած առավելությունները հետևյալն են.

• Յուրաքանչյուր տոմսի վերաբերյալ տեղեկատվությունը արագ փոխանցվում է ինժեներների միջև, ինչը թույլ է տալիս ամբողջ տեխնիկական աջակցության բաժինը տեղյակ լինել հաճախորդի խնդիրներին.
• կոնկրետ խնդրի վերաբերյալ բոլոր հաղորդագրությունների պատմությունը պահպանվում է, և հաղորդագրությունների կորուստը բացառվում է.
• Հաղորդագրություններին կարող եք կցել գրաֆիկական ֆայլեր png, gif, jpg ձևաչափերով, ինչպես նաև pdf ձևաչափով ֆայլեր;
• հաճախորդները կարող են ինքնուրույն գնահատել տեխնիկական սպասարկման անձնակազմի աշխատանքը.
• արագ արձագանքը երաշխավորված է մեր ընկերության կողմից:

Մեր աջակցող ինժեներները ամեն օր զբաղվում են տասնյակ տոմսերով: Իսկ խնդրի արագ լուծումը մեծապես կախված է նրանից, թե ինչպես են կազմվում այդ տոմսերը։ Ո՞ր կետերին պետք է հատուկ ուշադրություն դարձնել տոմսը կազմելիս:

Առաջին բանը, որ տեսնում են տեխնիկական աջակցության ինժեներները, տոմսի անվանումն է: Այն պետք է լինի կարճ, լակոնիկ և հնարավորինս արտացոլի նկարագրվող խնդրի էությունը: Եթե ​​տոմսը սերվերի անսարքությունների մասին է, ապա վերնագրում ցանկալի է նշել դրա համարը։
Ահա ճիշտ և սխալ վերնագրերի օրինակներ.
Կարճ և ճշգրիտ վերնագրերը հետագայում կօգնեն ձեզ ավելի լավ նավարկել ձեր սեփական տոմսերը և գտնել դրանցից ձեզ անհրաժեշտը:

Որքան ճշգրիտ, մանրամասն և տրամաբանական նկարագրվի խնդիրը, այնքան ավելի արագ մեր մասնագետները կկարողանան լուծել այն։ Ցանկալի է, որ նկարագրությունը հաստատվի կոնկրետ օրինակներով։ Եթե, օրինակ, գրում եք ցանցի հասանելիության հետ կապված խնդիրների մասին, ապա կցեք պատասխաններ ping-ի հարցումներին և հետագծելու տվյալները տոմսին (դրանք կարելի է ստանալ՝ օգտագործելով ստանդարտ traceroute/tracert կոմունալ կամ ավելի մասնագիտացված MTR կոմունալ):

Հաճախ դուք հանդիպում եք այսպիսի նկարագրությունների.

Բարի երեկո.
Իմ սերվերը նորից չի աշխատում: Ինչ է պատահել?

Այս տեսակի լեզուն կարող է շատ դժվարություններ առաջացնել տեխնիկական աջակցության անձնակազմի համար. նրանցից կարող է շատ ժամանակ պահանջվել՝ պարզելու, թե կոնկրետ ինչ է պատահել ձեզ հետ:

Լավ նկարագրությունը պետք է այլ կերպ գրվի: Օրինակ, այսպես.

Բարի առավոտ,
Երեկ ես փոխեցի ամպային սերվերի IP հասցեն (...)-ից (...): Ես մի քանի անգամ ստուգեցի բոլոր կարգավորումները. ամեն ինչ կարծես թե ճիշտ է, բայց ինչ-ինչ պատճառներով նոր հասցեն չի աշխատում:
(Նկարագրությունը ներառում է նաև ping հարցման արդյունքները):

Եթե ​​կասկածում եք ձեր կոշտ սկավառակի հետ կապված խնդիրների, փորձեք նաև տրամադրել խնդրի մանրամասն նկարագրությունը: Երբեմն մեր աջակցության ինժեներները ստանում են հայտարարություններ, ինչպիսիք են.

Կոշտ սկավառակս մեռավ։

Նման խնդրանքը հազիվ թե կարելի է պարզ անվանել. ամենևին էլ պարզ չէ, թե ինչի հիման վրա է եզրակացություն արվել կոշտ սկավառակի «մահվան» մասին։ Այս կարգի հայտարարությունները լավագույնս հաստատվում են օրինակներով.

Կոշտ սկավառակի խափանումը կասկածվում է csXXXX նվիրված սերվերի վրա: SMART աղյուսակի տվյալներ՝ (...)

SMART-ը (ինքնակառավարման մոնիտորինգի, վերլուծության և հաշվետվության տեխնոլոգիա) տեխնոլոգիա է, որը թույլ է տալիս գնահատել կոշտ սկավառակի վիճակը՝ օգտագործելով ներքին ինքնաախտորոշիչ սարքավորումները, ինչպես նաև կանխատեսել դրա ձախողման ժամանակը: Դուք կարող եք ավելին կարդալ S.M.A.R.T աղյուսակների և դրանց մեկնաբանման մասին, օրինակ, (ռուսերեն), ինչպես նաև (անգլերեն):

Եթե ​​կասկածում եք, որ ձեր սերվերը հիշողության հետ կապված խնդիրներ ունի, փորձեք կցել հիշողության ախտորոշիչ սարքերի արդյունքները, որոնք կօգնեն որոշել, թե որ հիշողության քարտն է անսարք:

Եթե ​​խնդիրներ ունեք աշխատելու մեր կառավարման վահանակի կամ կարգավորումների հետ (օրինակ՝ մոնիտորինգի կարգավորումներ, firewall, ամպային պահեստավորում), խորհուրդ է տրվում տոմսին կցել կարգավորումների էջերի սքրինշոթները, ինչը կօգնի արագ ախտորոշել և ուղղել սխալները:

Բոլոր գործողությունները, որոնք կատարվում են սերվերում (ներառյալ հանկարծակի վերագործարկումները և այլ անսպասելի պահերը) արտացոլվում են համակարգի տեղեկամատյաններում: Համակարգի մատյաններից քաղվածքներ կարող են նաև կցվել (և որոշ դեպքերում նույնիսկ անհրաժեշտ) տոմսերին: Նույնիսկ եթե դուք չեք կարող վերծանել համակարգի տեղեկամատյանները, մեր մասնագետները անպայման կօգնեն և կոնկրետ առաջարկություններ կտան խնդիրը լուծելու համար: Linux համակարգերում տեղեկամատյանները սովորաբար պահվում են /var/log գրացուցակում, Windows-ում՝ %windir%\logs\cbs\cbs.log գրացուցակում։

Որոշ սխալներ տեղի են ունենում միայն որոշակի բրաուզերների հետ աշխատելիս: Այս դեպքում դուք պետք է նշեք ձեր օգտագործած բրաուզերի տարբերակը և կցեք համապատասխան սքրինշոթ:

Խուսափեք շատ կարճ նկարագրություններից. տեխնիկական աջակցության անձնակազմը ստիպված կլինի ձեզ լրացուցիչ հարցեր տալ, և մանրամասները պարզելը շատ ժամանակ կխլի, որը կարող է ուղղակիորեն ծախսվել խնդիրների վերացման վրա:

Մեկ այլ կարևոր կանոն ձևակերպված է հետևյալ կերպ՝ մեկ խնդիր՝ մեկ տոմս։ Ստեղծեք առանձին տոմս ձեր հանդիպած յուրաքանչյուր խնդրի համար. դա կօգնի ավելի լավ համակարգել աջակցող ինժեներների աշխատանքը և արագացնել խնդրի լուծումը: Բացի այդ, այս կանոնին հետևելը նաև կօգնի ձեզ ավելի արագ որոնել տոմսերը:

Եթե ​​հանկարծ նորից հայտնվի մի խնդիր, որը դուք արդեն հայտնել եք, և որը լուծվել է, մի ստեղծեք նոր տոմս, այլ գրեք դրա մասին այն մեկում, որը ավելի վաղ նվիրված էր այս խնդրին:

Դուք պետք է փակեք տոմսը միայն այն ժամանակ, երբ խնդիրը վերջնականապես լուծվի: Նույնիսկ եթե դուք ոչինչ չեք գրել, տոմսը փակելը ազդանշան է տեխնիկական աջակցության ինժեներներին, որ ուրիշ ոչինչ ձեզ չի անհանգստացնում:

Նոր տեխնոլոգիաների և առցանց ծառայությունների գալուստով հաճախորդների սպասարկումը հասել է որակապես նոր մակարդակի: Խոսքը, մասնավորապես, վերաբերում է հաճախորդների գոհունակությանը։ Այժմ, եթե օգտատերը խնդիր ունի, նա կարող է հարցում թողնել՝ նկարագրելով ծագած խնդիրը և օգնություն խնդրել այն լուծելու համար։ Այսպիսով, կայքի մատակարարը կարող է դիտարկել այս հարցումը և սպառողին տալ իր պատասխանը։

Այնուամենայնիվ, աջակցության հարցումներ ներկայացնելու գործընթացն այնքան էլ պարզ չէ, որքան կարող է թվալ առաջին հայացքից: Սա ներառում է ձևի լրացում, հաստատման նամակներ ուղարկելը, բողոքի նշանակումը հատուկ աջակցության ներկայացուցչին, վերլուծել և լուծել խնդիրը, թարմացնել հաշիվները և ուղարկել ծանուցման նամակներ և այլն: Հաճախորդների մեծ բազա ունեցող ընկերությունները պետք է օգտագործեն հարցումների համակարգ՝ իրենց հաճախորդների խնդիրները արագ, կազմակերպված և արդյունավետ լուծելու համար:

Մեր հոդվածում դուք կգտնեք օգտվողների տեխնիկական աջակցության լավագույն անվճար և ընդլայնված պրեմիում համակարգերի ցանկը: Մենք կանդրադառնանք նրանց առաջարկած տարբերակներին, պլաններին և այլ մանրամասներին:

Օգտագործողների համար անվճար տեխնիկական աջակցության համակարգեր

Սկսենք հինգ տեխնիկական աջակցության համակարգերից, որոնք կարող եք ներբեռնել ամբողջովին անվճար: Որոշեք, թե կոնկրետ ինչ եք ուզում ստանալ դրանցից և կատարեք ձեր ընտրությունը:

– օգտվողների համար ամենահայտնի և հանրությանը հասանելի տեխնիկական աջակցության համակարգերից մեկը: OsTicket-ն ունի երկու տարբերակ՝ ներբեռնվող և հոսթինգ: Ներբեռնվող տարբերակը անվճար է և տեղակայված է ձեր սեփական ծառայության վրա: Ինչ վերաբերում է երկրորդ տարբերակին, որը կոչվում է SupportSystem, ապա այն վճարովի ծառայություն է՝ հուսալի և ապահով ամպային հոսթինգով։

անվճար ծրագրակազմ է հաճախորդների տեխնիկական աջակցության համար: Այն առաջարկում է այնպիսի տարբերակներ, ինչպիսիք են դիմումի ներկայացումը, հակասպամի պաշտպանությունը, էլփոստի ծանուցումները, հավելվածները, գիտելիքների բազան, մուտքի սահմանափակումները, ձևանմուշների պատասխանները, հաշվետվությունները, վարկանիշը և այլն:

Այն անվճար ծրագրային փաթեթ է ՏՏ մասնագետների և ընկերությունների համար: Ծառայությունն առաջարկում է բազմաթիվ գործիքներ, ինչպիսիք են ցանցի կառավարիչը, օգնության գրասեղանի ծրագրակազմը, հարցեր/պատասխանները և շատ ավելին: Նրանց տեխնիկական աջակցության ծրագիրը հագեցած է այնպիսի հնարավորություններով, ինչպիսիք են վեբ պորտալի կամ էլփոստի միջոցով տոմսերի ընդունումը, տոմսերի կազմակերպումը և ավտոմատացումը, գիտելիքների բազան և այլն:

Այն անվճար, հանրությանը հասանելի օգնականի ծրագրաշար է, որն իր օգտատերերին առաջարկում է հարցումների և տվյալների բազայի կառավարում, ինքնասպասարկման ինտերֆեյս, ժամանակի գնահատում, հաշվետվություններ, հետազոտություն, մուտքի վերահսկում և շատ ավելին: Ֆունկցիոնալությունը կարող է ընդլայնվել հավելումների միջոցով:

անվճար ծրագրային ապահովման թողարկման հետագծման համակարգ է: Համակարգն առաջարկում է տարբերակների լայն շրջանակ, ներառյալ գործիքագոտին, ֆունկցիոնալ կախվածության գրաֆիկները, օպտիմիզացված ինտերֆեյսը շարժական սարքերի համար, ժամանակի հետևում, PGP էլփոստի աջակցություն, գիտելիքների բազա և շատ ավելին: և այլն:

Օգտագործողների համար վճարովի տեխնիկական աջակցության համակարգեր

Դուք պատրա՞ստ եք վճարել ավելի հուսալի տեխնիկական աջակցության համակարգի համար՝ տարբերակների ընդլայնված շրջանակով: Այդ դեպքում մենք ձեզ առաջարկելու բան ունենք:

Լավագույն ծրագրային փաթեթներից մեկը, որը հատուկ նախագծված է սպառողի, գործակալի և մենեջերի կարիքները բավարարելու համար: Հեշտ օգտագործման ինտերֆեյսը թույլ է տալիս օգտվողներին հարցումներ ներկայացնել տարբեր ուղիներով (կայք, էլ.փոստ, հեռախոս, Facebook և այլն): Գործակալները կարող են ստանալ օգտատերերի պրոֆիլներ և խոսակցությունների ամբողջ շարանը, իսկ մենեջերները ստանում են համապատասխան հաշվետվություններ և վերլուծություններ:

Հասանելի է տարբեր շարժական սարքերի համար, այդ թվում՝ Android, iPhone, Windows Phone, BlackBerry և այլն:

Շատ տարածված է պրեմիում օգտագործողների աջակցության ծրագրերի մեջ: Ձեր Sprout պլանի միջոցով ձեր աշխատակիցներից մինչև երեքը կարող են անվճար ստանալ Freshdesk: Այս ծրագիրը ավելի վատ չէ, քան Zendesk-ը ֆունկցիոնալության և օգտագործման հարմարավետության առումով: Freshdesk-ի միջոցով ձեր օգտվողները կարող են առանց ջանքերի տոմսեր ներկայացնել, և ձեր աշխատակիցները կարող են հեշտությամբ կառավարել դրանք:

Սա բազմալիքային վեբ վրա հիմնված տեխնիկական աջակցության ծրագիր է օգտվողների համար: Այն բարենպաստորեն համեմատվում է իր մյուս ընկերների հետ՝ հիանալի հատկություններով, որոնք ներառում են հաճախորդների աջակցության արբանյակային համակարգ, հարցումների հետևում և այլն: Բացի այդ, Vision Helpdesk-ն ի վիճակի է միավորել մի քանի առանձին օգնության սեղաններ մեկ կենտրոնականի մեջ: Ցանկության դեպքում կարող եք լրացուցիչ ընտրանքներ ավելացնել Vision Helpdesk-ին՝ օգտագործելով մոդուլներ և արտաքին հավելվածներ: Բացի այդ, ծրագիրը հասանելի է բջջային սարքերի համար:

Այն համապարփակ վեբ հավելված է օգտատերերի տեխնիկական աջակցության համար: Այն պատրաստ է ձեզ առաջարկել բազմաթիվ օգտակար տարբերակներ, ինչպիսիք են կենտրոնացված օգնականի պորտալը, տոմսերի կառավարումը, զտիչները, ավտոմատացումը, բջջային սարքերի համար օպտիմիզացված ինտերֆեյսը, սպառողական ռեսուրսների կառավարումը, ժամանակի հետևումը, բազմաբրենդային աջակցությունը, չափորոշիչները, կատարողականի հաշվետվությունները և շատ ավելին:

Այն ունի երկու տարբերակ՝ վեբ և SaaS (ծրագրակազմը որպես ծառայություն): Ծրագիրը կարելի է ներբեռնել (գնումից հետո) և տեղադրել ձեր սերվերում: Ահա այն տարբերակները, որոնք դուք կունենաք ձեր տրամադրության տակ՝ գիտելիքների բազա, էլփոստի ինտեգրում, հաշվետվության համակարգ, հարմարեցված ինտերֆեյս, անսահմանափակ թվով գործակալներ և այլն:

Բոնուս՝ օգտագործողների տեխնիկական աջակցության համակարգեր CMS-ի համար(բովանդակության կառավարման համակարգ)

Այս աջակցության համակարգը առաջարկում է հսկայական թվով տարբերակներ և հասանելի է երկու տարբերակով: Անվճար պլանի սեփականատերերը կստանան հիմնական գործառույթների շարք, մինչդեռ պրեմիում հաշիվների սեփականատերերին կառաջարկվեն ավելի շատ հնարավորություններ՝ ավելի արդյունավետ և հեշտ սպառողական փորձի համար:

Սա Joomla-ի պրեմիում աջակցության համակարգ է, որն առաջարկում է տոմսերի ստեղծում և կառավարում, տոմսերի ավտոմատ բաշխում, ինտեգրված գիտելիքների բազա, էլ. նամակներ, վահանակ՝ հաճախորդների աջակցության բոլոր ոլորտներին արագ մուտք գործելու համար:

Հոդվածը հովանավորվում է Karma Group-ի ՏՏ լուծումների համակարգային ինտեգրատորի կողմից՝ http://www.karma-group.ru/, որն իր հաճախորդներին առաջարկում է սերվերային լուծումներ և ցանցային սարքավորումներ այնպիսի հայտնի ապրանքանիշերից, ինչպիսիք են՝ IBM, DELL, HP, Cisco Systems, Fujitsu և այլն: Առաջարկվող բոլոր սարքավորումները առաջին բաժնի վաճառողներից են, և սա ձեր ընկերության հուսալիության երաշխիքն է:

Եթե ​​ունեք տեխնիկական հարցեր կամ հարցեր՝ կապված ծառայությունների վճարման հետ, կարող եք ցանկացած պահի կապվել մեր մասնագետների հետ: Աջակցությունը տրամադրվում է առցանց ծառայությունների միջոցով, ինչպիսիք են Telegram-ը, Skype-ը, Առցանց չաթը, ինչպես նաև տոմսերի համակարգի միջոցով (in ):

Ի տարբերություն մեր առցանց ծառայությունների, որոնց կոնտակտային ձևն ունի անվճար և խորհրդատվական բնույթ, տոմսերի համակարգը այդպիսին չէ: Այն նախընտրելի է ստեղծվել տեխնիկական և հաշվապահական հարցերը/խնդիրները լուծելու համար նախնական առցանց խորհրդակցությունից հետո, հետևաբար դիմումները պետք է կազմվեն որոշակի կանոնների համաձայն.

2. Գնացեք «Support->Requests» մենյու և սեղմեք «Ստեղծել» կոճակը:

3. Ընտրեք պահանջվող կատեգորիան, որին պատկանում է ձեր հայտը՝ կա՛մ Տեխնիկական աջակցություն, կա՛մ Վաճառքի բաժին: Եթե ​​ընտրեք սխալ կատեգորիա, ձեր դիմումը կհայտնվի կատարման հերթում, այնուհետև կփոխանցվի պահանջվող բաժին և նույնպես կքննարկվի առաջնահերթության կարգով, և դա կարող է շատ ժամանակ պահանջել:

Եթե ​​ձեր հարցումը կապված է ձեր պատվիրած ծառայություններից որևէ մեկի հետ, անպայման նշեք դա Ապրանքներ/Ծառայություններ բաժնում: Եթե ​​ընդհանուր հարց ունեք, ընտրեք «Հարց, որը կապված չէ ապրանքների հետ»:

4. Հարցում կատարելու սկզբունքը.

4.1. Տեխնիկական աջակցություն:

Եթե ​​ունեք տեխնիկական հարց, խնդրում ենք հնարավորինս մանրամասն նկարագրել այն, որպեսզի մեր մասնագետները ձեզ ճշգրիտ և մանրամասն պատասխան տան: Եթե ​​կայքի հետ կապված խնդիր կա.

• Նշեք կայքի անվանումը, որի հետ առաջացել է խնդիրը/սխալը.
• Մանրամասն բացատրեք, թե կոնկրետ որն է խնդիրը/սխալը;
• Ե՞րբ է առաջացել;
• Ինչ գործողություններ/կարգավորումներ/փոփոխություններ են կատարվել կայքում խնդրի/սխալի հայտնվելուց անմիջապես առաջ;
• Ի՞նչ գործողություններ եք ձեռնարկել ինքներդ խնդիրը լուծելու համար:
• Տրամադրեք հղում, որտեղ մեր մասնագետները կարող են շտկել խնդիրը և ձեր արած սքրինշոթը՝ սխալի առաջացման պահին:

4.2. Վաճառքի բաժին:

Եթե ​​հաշիվ-ապրանքագրի վճարման կամ այլ հաշվապահական հարց ունեք, խնդրում ենք հնարավորինս մանրամասն նկարագրել այն, որպեսզի մեր մասնագետները կարողանան ձեզ ճշգրիտ և մանրամասն պատասխան տալ: Եթե ​​խնդիր ունեք վճարել հոսթինգի կամ ձեր հաշվեկշիռը համալրելու համար.

• Նշեք ձեր անձնական հաշվում ստեղծված հաշվի կոդը և համարը.
• Ինչպե՞ս էիք նախատեսում վճարել այս հաշիվը;
• Մանրամասն բացատրեք, թե կոնկրետ որն է վճարման խնդիրը.
• Խնդրի ավելի ճշգրիտ պատկերացման համար ուղարկեք սխալի սքրինշոթ:

Եթե ​​Ձեր անձնական աքաունթում հարցում ստեղծեք, այս հոդվածի հիման վրա, մեր մասնագետները Ձեզ կտրամադրեն սպառիչ պատասխան Ձեզ հետաքրքրող ցանկացած հարցի և կլուծեն խնդիրը հնարավորինս արագ՝ դրանով իսկ խնայելով Ձեր և իմ ժամանակն ու նյարդերը:

Երբ դուք կապվում եք սպասարկող ընկերության հետ հարցի կամ խնդրի հետ, դուք արագ պատասխան եք ակնկալում: Եվ շատ բան կախված է այն կապի ալիքից, որն ընկերությունն ընտրում է որպես հիմնական իր հաճախորդների հետ շփվելու համար։ Մենք կբացատրենք, թե ինչու է SIM-Networks-ը նախընտրում տոմսերի համակարգը:

Հաճախորդների հետ բազմալիքային հաղորդակցությունը ժամանակակից բիզնեսի աճի շարժիչ ուժերից մեկն է: Հաշվի առնելով սպառողների վարքագծի լայն փոփոխականությունը, հաճախորդների հետ փոխգործակցության սխեմաներում ոչ հանրաճանաչ կամ անարդյունավետ հաղորդակցման ուղիների օգտագործումը բիզնեսի ձախողման ուղիղ ճանապարհ է:

Երբ հաճախորդը ցանկանում է կապվել անհրաժեշտ ծառայությունների մատակարարի հետ, նա դա կանի, իհարկե, ցանկացած ձևով: Բայց դեռ ավելի լավ է առաջարկել ընտրության մի քանի տարբերակ, որպեսզի շփումը տեղի ունենա հաճախորդի համար առավելագույն հարմարավետությամբ և, որպես արդյունք, առավելագույն արտադրողականությամբ: Հաճախորդների գոհունակությունը նրա և նրա կարիքների նկատմամբ ուշադիր ուշադրությամբ պայմանավորված է հավատարմության ձևավորման բանալին: Եվ այս գործոնը կարևոր դեր է խաղում ցանկացած բիզնեսի պորտֆելում։

Հետևաբար, նախ և առաջ արժե ապահովել հաճախորդներից հետադարձ կապ ստանալու առավելագույն հնարավոր քանակի ալիքներ, որոնք գործնական են բիզնես գործընթացների համար:

Որոշ հաճախորդներ նախընտրում են հեռախոսով շփվել ծառայություններ մատուցողի հետ. ուղիղ զրույցի ընթացքում նրանք կարող են ավելին պատմել և բացատրել, իսկ որոշ խնդիրներ ավելի արագ են լուծվում: Մյուսներն ավելի սովոր են օգտագործել կայքի չաթը՝ կարճ հաղորդագրություններ, որոնց կարճ ժամանակում պատասխան եք ստանում օպերատորից: Մյուսների համար նամակագրությունը կամ կոնֆերանսի զանգերը Skype-ի (կամ նմանատիպ ակնթարթային մեսենջերների) միջոցով առավել հարմար են, հատկապես, եթե հաճախորդը և սպասարկող ընկերությունը բաժանված են երկար հեռավորությունների, սահմանների և ժամային գոտիների միջոցով: Մյուսները նախընտրում են նամակագրությունը էլեկտրոնային փոստով: Այս բոլոր հաղորդակցման ուղիներն արդյունավետ են օգտատերերի կոնկրետ լսարանի և որոշակի խնդիրների լուծման համար: Իսկ լավագույն տարբերակը մեկ հիմնական և մի քանի օժանդակ ալիք օգտագործելն է։ Այսպիսով, SIM-Networks-ի էմպիրիկ փորձը (շատ ՏՏ ընկերությունների պրակտիկայի հետ մեկտեղ) ցույց է տալիս, որ հաճախորդների հարցումների մշակման առումով լավագույն կատարումը տրամադրվում է տոմսային համակարգի կողմից որպես հիմնական ալիք:

Տոմսային համակարգը (որպես ServiceDesk-ի կամ HelpDesk-ի բաղադրիչ) մասնակի ավտոմատացված համակարգ է՝ սպասարկման հատուկ ալգորիթմի համաձայն հաճախորդի հարցումների արագ մշակման համար: Մասնակի ավտոմատացում, քանի որ ավտոմատ ռեժիմում համակարգը, որպես կանոն, ընդունում է գրանցման դիմումը, նշանակում է նույնականացման համար (կապված հաճախորդի ID-ի հետ) և հետևում է առաջադրանքի կատարմանը. Առաջադրանքը փակելը և հաճախորդին ծանուցումներ ուղարկելը նույնպես կարող է ավտոմատացված լինել: Առաջադրանքի փաստացի մշակումը` հարցումը դասակարգելը, հարցման մանրամասների պարզաբանումը, հաճախորդի հետ անմիջական շփումը, լրացուցիչ տեղեկությունների հայցումը, հաճախորդի խնդրի փաստացի լուծումը, արդեն իրականացվում է Հաճախորդների սպասարկման ծառայության աշխատակիցների կողմից, առաջին գիծ: աջակցություն SIM ցանցերում:

Օգտվելով տոմսային համակարգից՝ SIM-Networks-ի հաճախորդները հնարավորություն ունեն.

• կապվեք մեր հաճախորդների սպասարկման փորձագետների հետ՝ տրամադրվող ծառայությունների վերաբերյալ հարցերով՝ ինչպես տեխնիկական, այնպես էլ ոչ տեխնիկական;
• առաջարկություններ ներկայացնել մատուցվող ծառայությունների որակը բարելավելու համար.
• զեկուցել հայտնաբերված անսարքությունների մասին:

Ինչպես նշվեց վերևում, SIM-Networks-ն ընտրեց տոմսերի համակարգը որպես հաճախորդների և Հաճախորդների սպասարկման ծառայության փորձագետների միջև փոխգործակցության հիմնական ալիք: Ինչու՞ նա: Մենք կարծում ենք, որ անվտանգությունը, տեղեկատվության պաշտպանությունը և օգտագործման հեշտությունը տոմսերի համակարգի հիմնական առավելություններն են: Հաղորդակցության այլ մեթոդներ թույլ չեն տալիս անմիջապես բացահայտել հաճախորդին, չեն ապահովում նույն մակարդակի գաղտնիությունը, չեն պահպանում խնդրի լուծման արձանագրությունը և նամակագրության պատմությունը և այլն:

Հաճախորդների համար տոմսային համակարգի օգտագործման առավելությունները.

• մուտք գործել ցանկացած վայրից և սարքից SIM-Ցանցերի հետ կապի ողջ պատմությանը.
• պահվում է յուրաքանչյուր հաճախորդի կողմից կոնկրետ հարցման վերաբերյալ բոլոր հաղորդագրությունների պատմությունը, բացառվում է հաղորդագրությունների կորուստը.
• կապի ողջ պատմությունը հավաքվում է մեկ տեղում, առանց երրորդ կողմի հաղորդագրությունների.
• ծառայության վերաբերյալ լրացուցիչ տեղեկատվություն (կայքի միջոցով տոմս ստեղծելիս) ներկայացնելու հնարավորություն, ինչը կարագացնի դիմումի մշակումը և խնդրի լուծումը.
• հարմար, ինտուիտիվ կառավարման վահանակ;
• Կայքում հաճախորդի անձնական հաշվից ուղարկված տոմսը չի ենթարկվում լրացուցիչ ստուգումների ֆիլտրերով և, հետևաբար, չի դասակարգվում անպիտան փոստի թղթապանակում, ինչը նաև արագացնում է հարցման մշակումը.
• հաղորդագրությունների դասակարգում փակ և բաց հարցումների:

Նույն ռեսուրսի վրա՝ կորպորատիվ վիքիում, կա.

Խնդրում ենք նկատի ունենալ, որ միայն բիլինգում լիազորված օգտվողները կարող են տոմս ստեղծել: Եթե ​​դուք կայքում չունեք հաշիվ, կարող եք օգտագործել այլ ալիքներ՝ կապվելու SIM-Networks Հաճախորդների սպասարկման փորձագետների հետ.

• ոչ տեխնիկական հարցերն արագ լուծելու համար կարող եք պարզապես կապվել կայքի զրույցի հետ.
• Դուք կարող եք օգտագործել էլ.
• եթե ձեզ համար ավելի հարմար է հեռախոսով շփվելը, կարող եք հետ կանչելու հարցում թողնել՝ նկարագրելով ձեր առաջադրանքները/ցանկությունները/հարցերը.
• Skype-ն օգտագործվում է միայն այն դեպքերում, երբ տեխնիկական աջակցության ինժեներները օգնում են լուծելու հետ կապված խնդիրները.
• Եթե ​​ցանկանում եք բանակցություններ վարել ընկերության գրասենյակում, խնդրում ենք այցելել էջը և կապ հաստատել մեզ հետ հանդիպման ժամանակ նշանակելու համար:

Եվ ևս մի քանի լավ նորություն. մենք պարզեցրել ենք նոր տոմսերի ստեղծման գործընթացը: Այժմ ձեզ հարկավոր չէ ժամանակ վատնել՝ որոշելով, թե որ բաժինն ուղղեք ձեր տոմսը. Հաճախորդների սպասարկման փորձագետները կդասակարգեն հարցումները: Սա մեծապես հեշտացնում է տոմսերի ստեղծման գործընթացը և արագացնում ձեր խնդիրների լուծումը:

Կապվեք մեզ հետ։ Մենք միշտ կապի մեջ ենք, աշխատանքային և տոնական օրերին, 24/7/365, և մենք խոսում ենք չորս լեզուներով (DE, RU, EN, UA):

Մեր ընկերության տեխնիկական աջակցությունը և հաճախորդների սպասարկումը ամեն օր ստանում են մեծ թվով նամակներ: Սկզբում մենք պարզապես օգտագործեցինք Thunderbird-ը, գունավոր նշանները և աստղերը դրանք մշակելու համար: Երբ ավելի շատ նամակագրություն կար, անհրաժեշտ էր համակարգել աշխատանքը փոստով. մեզ անհրաժեշտ էր միմյանց մեկնաբանություններ թողնելու, աշխատակիցների միջև առաջադրանքները բաշխելու, նամակագրության պատմությունը հարմար ձևով ցուցադրելու, պահածոյացված պատասխաններ օգտագործելու ունակություն և շատ ավելին:

Նմանատիպ հնարավորություններ են ընձեռում այսպես կոչված HelpDesk համակարգերը։ Նման համակարգում դիմումը սովորաբար կոչվում է «տոմս», ուստի համակարգը ռուսերենով կարելի է անվանել «տոմսերի սեփականատեր»: Մեր կարիքներին լավագույնս համապատասխանող լուծումը գտնելու համար մենք կազմեցինք պահանջների ցանկ, նայեցինք 100-ից մի փոքր ապրանք, տեղադրեցինք և փորձարկեցինք դրանցից 16-ը, բացահայտեցինք եզրափակիչներին և վերջապես ընտրեցինք այն համակարգը, որն այժմ օգտագործում ենք:

Ստորև ներկայացնում ենք մեր հետազոտության արդյունքները. «Հաղթողը» այստեղ միտումնավոր չի նշվում. յուրաքանչյուր կոնկրետ դեպքի համար, յուրաքանչյուր աշխատողների թիմի համար վերջնական ընտրությունը պետք է կատարվի՝ ելնելով սեփական պահանջներից:

Սկսենք ամենահետաքրքիրից՝ եզրափակիչ անցածներից: Բայց մինչ այդ մենք նկարագրելու ենք համակարգի պահանջները։

Համակարգի պահանջները

Մեր ընկերությունն ունի մի քանի բաժին, յուրաքանչյուր բաժին ունի տառերի ձևաչափման իր տարբերակը և իր առանձնահատկությունները: Աշխատանքային գործընթացի ընթացքում հարցումները կարող են տեղափոխվել բաժանմունքների միջև: Բացի այդ, մենք հնարավորություն ունենք արտադրանքը տեղադրել մեր սեփական սերվերի վրա, և մենք շահագրգռված ենք այն կարգավորել մեզ համար. մեր ընկերությունն ունի նաև մշակողներ նման առաջադրանքների համար: Այս տարածքների հիման վրա կազմվել է պահանջների ցանկ։

1. Մշակողի և համայնքի գործունեություն. արտադրանքը պետք է մշակվի և աջակցվի:
2. Անվճար կամ էժան (~ 30,000 ռուբլի):
3. Տեղադրման հնարավորություն ձեր սեփական սերվերում (ոչ ըստ պահանջի/հոսթինգի):
4. Իրականացում PHP-ում բաց կոդով - համակարգը ձեզ համար փոփոխելու ունակության համար:
5. Աղբյուրի կոդը պետք է լինի հստակ և կառուցվածքային:
6. Ապրանքը օգտագործում է MySQL կամ PostgreSQL տվյալների շտեմարաններ:
7. Հավելվածների հետ աշխատելու համար վեբ ինտերֆեյսի առկայությունը:
8. Ճիշտ աշխատանք UTF-8 և ռուսերեն կոդավորումներով՝ ինչպես վեբ ինտերֆեյսում, այնպես էլ նամակներ ստանալիս/ուղարկելիս:
9. Ինտերֆեյսը ռուսերեն թարգմանելու հնարավորություն (պատրաստի տեղայնացման կամ հարմար թարգմանության մեթոդի առկայություն):
10. Մուտքային նամակից տոմսի ավտոմատ ստեղծում (Email to Ticket Gateway): Աշխատողի պատասխանն ուղարկվում է օգտատիրոջը նամակով (իրականում ընդօրինակելով սովորական նամակագրությունը փոստով): Օգտատիրոջ պատասխանը կցվում է բնօրինակ տոմսին:
11. Նամակագրության պատմության ցուցադրումը հարմար ձևով:
12. Հնարավորություն տեսնելու, թե որ աշխատակիցն է պատասխանել խնդրանքին:
13. Աջակցություն բազմաթիվ բաժինների համար: Նամակները ավտոմատ կերպով ուղարկվում են ճիշտ բաժին:
14. Աշխատակիցների մուտքը միայն կոնկրետ բաժիններ սահմանափակելու ունակություն:
15. Աշխատակիցը կարող է հարցումը տեղափոխել այլ բաժին:
16. Յուրաքանչյուր բաժնի համար տառերով անձնական ստորագրություն սահմանելու հնարավորություն։
17. Աջակցություն կցված ֆայլերին էլ-նամակներում՝ ինչպես մուտքային, այնպես էլ ելքային:
18. Հաղորդագրությունը գոյություն ունեցող նամակագրությունից առանձին հավելվածի մեջ առանձնացնելու ունակություն (բաժանված տոմս):
19. Աջակցություն կաղապարի պատասխաններին:
20. Տոմսում ներքին մեկնաբանություններ թողնելու հնարավորություն։
21. Տոմսերի ընդլայնման մեխանիզմի առկայություն (եթե հարցումը երկար ժամանակ չի պատասխանվում, մենեջերը անմիջապես կիմանա այդ մասին):
22. Տոմսով որոնման առկայություն՝ ըստ աշխատողի, ստացողի, թեմայի, բովանդակության, բաժնի, ամսաթվի:

Ցանկալի է:

1. Արտաքին տոմսերի ստեղծման/աշխատանքի համար API-ի առկայությունը:
2. Ձայնային ազդանշան, երբ հայտնվում են նոր հաղորդագրություններ:
3. Վիճակագրության հաշվարկ. քանի՞ դիմում է մշակվել աշխատողի կողմից, որքան է միջին պատասխանի ժամանակը:
4. Հետադարձ կապի հնարավորություն. աջակցության աշխատողի պատասխանի օգտատերերի գնահատականը:

Յուրաքանչյուր ապրանքի համար, որը համապատասխանում է տեխնիկական բնութագրերին, մենք հարցում ենք ուղարկել մշակողների կոնտակտային հասցեին՝ պարզաբանելու այլ պահանջների համապատասխանությունը և ստուգելու աջակցությունը: Պատասխանի բացակայությունը կրիտիկական թերություն է, քանի որ հետագայում խնդիրների դեպքում դիմելու տեղ չի լինի։

Եզրափակիչները

Արժեքը՝ 599 դոլար 10 աշխատակցի համար: Գինը ներառում է 6 ամիս թարմացումներ։ Հաշվի է առնվում համակարգում գրանցված աշխատողների ընդհանուր թիվը։

Սա ամենահարուստ աջակցության համակարգն է: Նա ամեն ինչ գիտի հավելվածների հետ աշխատելու մասին: Բացի հիմնական գործառույթներից, այն նաև աջակցում է առաջադրանքների կարգավորումը, SLA կառավարումը, SMS ծանուցումները, օգտատերերի համար գիտելիքների բազան և վեբ պորտալը և այլ ծառայությունների հետ ինտեգրվելու API: Օգտագործվում է բազմաթիվ հայտնի ընկերությունների կողմից (ICANN, Sony, DHL, MTV):

Հնարավորությունների մեծ շրջանակի պատճառով կարգավորումների և դրա հետ աշխատելու ինտերֆեյսը որոշակիորեն ծանրաբեռնված է: Սա դասական և խիստ համակարգ է աջակցության ծառայության կազմակերպման համար՝ հնարավորությունների ամբողջ շրջանակով:

Ռուսականացումը աջակցվում է միայն հաճախորդներին տրամադրված վեբ ինտերֆեյսի համար: Աշխատակիցների աշխատանքի ինտերֆեյսը պետք է թարգմանվի ինքնուրույն՝ կոդի փոփոխություններով: Աղբյուրի կոդը բաց է։

Ապրանքը լիովին աջակցվում և մշակված է: Աջակցությունն արագ արձագանքում է, կայքում կա զրույց:

Կարող եք նաև ձեռք բերել լրացուցիչ լիցենզիաներ առնվազն 10 աշխատակցի համար: Լիցենզիան սահմանափակում է համակարգում գրանցված աշխատողների ընդհանուր թիվը՝ անկախ նրանից՝ ակտիվ են, թե ոչ։ Եթե ​​աշխատողը հեռանում է, իսկ նրա տեղը մեկ ուրիշն է զբաղեցնում, ապա պետք է աշխատակցին հեռացնել և նորը ավելացնել։ Հեռավոր աշխատողի անունը կհայտնվի նրա ուղարկած նամակներում։

Արժեքը՝ 192 դոլար մեկ աշխատակցի համար, ներառում է մեկ տարվա թարմացումներ: Հաշվի է առնվում միայն այն աշխատակիցների թիվը, ովքեր միաժամանակ առցանց են՝ աշխատողների ընդհանուր թիվը սահմանափակված չէ։

Հիմնովին բաց կոդով, ինչը նրանք նշում են իրենց կայքում: Սկզբում համակարգը ստեղծվել է հոսթինգ մատակարարի աջակցության ծառայության համար:

Համակարգը նպատակ ունի ապահովել գործընկերների միջև արդյունավետ համագործակցություն: Մեծ շեշտ է դրվում յուրաքանչյուր աշխատակցի համար անհատական, հարմարեցված աշխատատեղ ստեղծելու վրա: Այսպիսով, յուրաքանչյուր աշխատակից կարող է իր համար ստեղծել մի քանի «Աշխատանքային տարածքներ», որոնք պահպանված որոնումներ են (օրինակ՝ Աջակցման խմբի բոլոր բաց տոմսերը, որոնք ոչ մեկին չեն պատկանում՝ մեկ անգամ; բոլոր խմբերում վերջերս փակված տոմսերը՝ երկու. տոմսեր, որոնք պատկանում են. աջակցություն Դանիլա - երեք): Այս աշխատանքային տարածքները աշխատանքի հիմնական գործիքն են, ի տարբերություն այլ տոմսային համակարգերի, որտեղ աշխատանքի հիմնական գործիքը պահանջների հերթերի ֆիքսված ցուցակն է, որոնց հասանելի է աշխատողը:

Այսպիսով, համակարգի հիմնական առանձնահատկությունը յուրաքանչյուր աշխատակցի համար աշխատավայրի ճկունությունն ու հարմարեցումն է, ինչպես նաև գործող աշխատանքային գործընթացի ողջ համակարգը: Տոմսերի հետ աշխատելու բոլոր ստանդարտ հնարավորությունները լիովին առկա են։ Օգտագործվում է նաև հայտնի ընկերությունների կողմից (Cisco, Yamaha), բայց հայտնի անունները ավելի քիչ են, քան Kayako-ն:

Աջակցում է հաշվետվություններին, գիտելիքների բազային, ժամանակի հետագծմանը և այլ ընդլայնումների, ներառյալ երրորդ կողմի մշակողների կողմից ստեղծվածները: Աջակցում է API-ին HTTP-ի միջոցով (JSON): Դուք կարող եք ստանալ նոր հաղորդագրությունների մասին ծանուցումներ RSS-ի միջոցով: Դուք կարող եք ռուսացնել ամեն ինչ՝ օգտագործելով ադմինիստրատորի վահանակի թարգմանիչը: Աղբյուրի կոդը բաց է։

Աջակցությունը բավականին արագ պատասխանում է պարզ հարցերին էլ. Միգուցե բարդերի մասին մտածելու համար որոշ ժամանակ պահանջվի, բայց նա նաև պատասխանում է. Ապրանքը ակտիվորեն մշակվում է, նոր տարբերակները թողարկվում են 3 ամիսը մեկ։

Քանի որ աշխատողների ընդհանուր թիվը սահմանափակ չէ, աշխատողին աշխատանքից հեռացնելիս բավական է նրան նշել որպես Հաշմանդամ՝ նրա մասին բոլոր տեղեկությունները կպահպանվեն: Ընդհանուր 15 աշխատող ունեցող անձնակազմի դեպքում բավական է լիցենզիա գնել միայն հերթափոխի ժամանակ միաժամանակ աշխատող թվի համար, օրինակ՝ 5 աշխատատեղի համար։

Անվճար համակարգ, բաց կոդով։ Սա միակ անվճար PHP աջակցության համակարգն է, որը հասել է եզրափակիչ: Համեմատած վճարովի անալոգների հետ, այն անմրցունակ է թվում, բայց հիմնական ֆունկցիոնալության աջակցությունը առկա է: Զարգացումը և համայնքի ակտիվությունը ցածր է:

Կա համայնքի մշակված ընդլայնում, որն ապահովում է API՝ SOAP-ի միջոցով osTicket-ի հետ փոխգործակցության համար:

Դուք կարող եք աշխատել համակարգի հետ միայն այն դեպքում, եթե ունեք մշակող, ով կաջակցի այն և կավելացնի ֆունկցիոնալությունը՝ ընկերության կարիքներին համապատասխան: Հնարավոր է, որ նման մշակողի ժամանակի արժեքը ավելի բարձր լինի, քան վճարովի արտադրանքի լիցենզիայի արժեքը:

Կիրիլյան այբուբենի աջակցության մասին առանձին

Օտարերկրյա ծրագրավորողների կողմից մշակված բոլոր համակարգերը խնդիրներ ունեն ռուսաց լեզվի հետ։ Այսպիսով, Kayako-ն և osTicket-ը ոչ միշտ են ճիշտ ճանաչում և կոդավորում էլփոստի վերնագրերը, որոնք պարունակում են կիրիլիցա նիշեր: Cerberus-ն ունի տեքստի որոնման հատուկ մեխանիզմ, և տառերի մարմնում ռուսերեն բառեր որոնելիս գուցե ստիպված լինեք փորձել մի քանի տարբերակ (որոնումը ըստ նամակի առարկայի ճիշտ է տեղի ունենում):

Ապրանքներ, որոնց վրա արժե ուշադրություն դարձնել

Մեզ ներկայացվող ապրանքներից շատերը մեզ համար հարմար չէին՝ մեր ընկերության հատուկ պահանջների պատճառով: Այնուամենայնիվ, յուրաքանչյուր ընկերություն ունի իր պահանջները աջակցության համակարգի համար: Վերջնական լուծում ընտրելիս խորհուրդ ենք տալիս նաև ուշադրություն դարձնել հետևյալ ապրանքներին.

OTRS

Անվճար, բաց կոդով, Perl-ում: Տոմսերի հետ աշխատելու հայտնի համակարգը երկար տարիներ է, ինչ շուկայում է։ Ժամանակակից ինտերֆեյսը ներկայացվել է որոշ ժամանակ առաջ: Այն կարող է անել այն ամենը, ինչ պահանջվում է տոմսային համակարգից՝ բազմաթիվ բաժիններ, օգտատերերի իրավունքներ, էսկալացիա, որոնում, պատասխանի կաղապարներ: Աջակցում է UTF-8-ին, կա ռուսերեն տեղայնացում: ITIL-ին համապատասխան: Կա SaaS տարբերակ:

Պահանջել Հետագծող Լավագույն Գործնականից

Անվճար, բաց կոդով, Perl-ում: Այն մշակվում է ավելի քան 10 տարի և վերջերս ներկայացրել է ժամանակակից ինտերֆեյս: Աջակցվում է ռուսաց լեզուն, աջակցվում է նաև SLA, ժամանակի հետևում, բաժանում ըստ բաժինների, իրավունքների հզոր համակարգ և շատ ավելին: Նրանք չեն առաջարկում SaaS տարբերակները, բայց առաջարկում են RT հոստինգի և տեղադրման ծառայություններ.

Live Agent www.QualityUnit.com-ից:

Արժեքը՝ սկսած 199 դոլարից 5 աշխատակցի համար: Հաշվի է առնվում համակարգում հաշվառված աշխատողների ընդհանուր թիվը, ներառյալ արգելափակվածները։

Պարզ աջակցության կազմակերպման ժամանակակից համակարգ: Համատեղում է զրույցը կայքում և էլ. Տեղայնացումը աջակցվում է, ռուսերեն թարգմանությունը մշակվում է: Դեմ. ծածկագիրը փակ է, անբավարար ուշադրություն է դարձվում էլփոստի միջոցով հաղորդակցությանը:

Աջակցեք միջադեպերի հետագծմանը

Անվճար պարզ համակարգ PHP-ում: Նախատեսված է փոքր գրասենյակում աշխատատեղերին աջակցելու համար: Չկան բաժիններ. երբ վերջնական հաճախորդը հայտնում է խնդրի մասին, նրանք պետք է այն հանձնարարեն հատուկ աջակցող անձի:

HelpDesk Pilot

Արժեքը՝ ամսական 15 դոլարից մեկ աշխատակցի համար (ձեր սերվերի վրա տեղադրման տարբերակ):

Նախատեսված է աջակցության ծառայության կազմակերպման համար (տոմսատեր), պարունակում է լրացուցիչ մոդուլներ՝ գիտելիքների բազա, տառերի ավտոմատ զտում, հաշվետվություններ։ Օգտագործողի համար հարմար ինտերֆեյս, տարբեր լեզուների աջակցություն: Ապրանքը ակտիվորեն մշակվում է։

Ակտիվորեն մշակված անվճար, բաց կոդով համակարգ, որն աջակցում է ITIL/ITSM-ին:

Integria IMS

Զարգացման և նախագծերի կառավարման անվճար համակարգ:

GLPI

Կազմակերպությունում սարքավորումների կառավարման և օգտատերերին աջակցելու անվճար համակարգ: Այն երկար ժամանակ մշակման մեջ է և ունի հարուստ ֆունկցիոնալություն:

Անվճար և բաց կոդով CRM ՏՏ արտադրանքի զարգացման համար: Ունի մարքեթինգի, համագործակցության, հաճախորդների բազայի հետ հաղորդակցվելու և վաճառքի կառավարման գործիքներ: Կա SaaS տարբերակ:

Hesk HelpDesk

Անվճար PHP համակարգ՝ վեբ ինտերֆեյսի միջոցով օգտվողներին աջակցելու համար: Աջակցություն կա ռուսաց լեզվին: փոստով դիմումներ չի ընդունում: Կա SaaS տարբերակ:

Չհաջողված ապրանքներ

Տեխնիկական աջակցության լուծումներին ծանոթանալու գործընթացում առանձնացրել ենք նաև այն ապրանքները, որոնք համարել ենք անհաջող։ Հիմնականում այդ ապրանքները կա՛մ մշակված չեն, կա՛մ չունեն անհրաժեշտ ֆունկցիոնալություն և թանկ են։ Այնուամենայնիվ, ուսումնասիրության ընթացքում ապրանքներից մեկը անհաջող ապրանքների բաժնից տեղափոխվեց ուշադրության արժանի խումբ. մշակողները թողարկեցին նոր տարբերակ, փոխեցին գնային քաղաքականությունը և զգալիորեն բարելավեցին արտադրանքի ընդհանուր տպավորությունը: Ուստի անհրաժեշտ է հաշվի առնել, որ իրավիճակը կարող է փոխվել ժամանակի ընթացքում, և դեպի լավը։

OneOrZero

Արժեքը՝ $150 անսահմանափակ:

Նախատեսված է աջակցության ծառայություն կազմակերպելու համար և համապատասխանում է հիմնական պահանջներին: Սխալ է աջակցում կիրիլյան այբուբենը, անհարմար ինտերֆեյսը: Մշակողները չեն պատասխանում էլ. նամակներին, արտադրանքի մշակումը տեսանելի չէ:

DeskPRO Enterprise

Արժեքը՝ 995 դոլար 30 աշխատակցի համար:

Նախատեսված է աջակցության ծառայության կազմակերպման համար (տոմսատեր): Չի աշխատում կիրիլիցայի հետ: Կարողությունների լուրջ թերություններ՝ բարձր գնով։ Աղբյուրի կոդը կարող է տրամադրվել:

iScripts Supportdesk

Արժեքը՝ $147 անսահմանափակ:

Նախատեսված է աջակցության ծառայության կազմակերպման համար (տոմսատեր): Վերջին տարբերակը 2011 թվականի հունվարին է, սակայն փոփոխությունների ցանկ չի գտնվել, ինչը թույլ չի տալիս գնահատել դրանց նշանակությունը։ Նրանք միայն պատասխանում են վաճառքի հարցերին և անտեսում տեխնիկական հարցերը:

HelpSpot

Արժեքը՝ 199 դոլար մեկ աշխատակցի համար:

Նախատեսված է աջակցության ծառայության կազմակերպման համար (տոմսատեր): UTF-8-ի համար աջակցություն չկա, ավելին, աջակցություն չի նախատեսվում, քանի որ «PHP-ն ճիշտ չի աշխատում UTF-8-ի հետ» (մշակողների պատասխանը): Կասկածներ կան ապրանքի որակի վերաբերյալ։

LANBilling HelpDesk

Այն LANBilling համակարգի հավելված է օգտատերերի աջակցության կազմակերպման համար, բայց կարող է աշխատել առանձին: Այն գործնականում ոչ մի հնարավորություն չունի:

Վանդակաճաղերի գրասեղան

Բաշխվում է անվճար։ Նախատեսված է աջակցության ծառայության կազմակերպման համար (տոմսատեր): Լավ տեսք ունի և ունի անհրաժեշտ գործառույթներ։ Այնուամենայնիվ, մշակողները տրամադրում են միայն վճարովի աջակցություն, անհնար է թեստավորման ընթացքում օգնություն ստանալ նույնիսկ պարզ հարցերի դեպքում կամ սխալի հաղորդագրություն ուղարկել մշակողներին:

Ապրանքներն այլևս չեն մշակվում

Աջակցման համակարգ փնտրելիս մենք գրանցեցինք բոլոր ապրանքները, որոնք կարելի էր գտնել՝ օգտագործելով «աջակցության համակարգ», «օգնության գրասեղան», «սպասարկման գրասեղան» հիմնաբառերը: Նախագծերից շատերն արդեն փակվել են մշակողների կողմից։ Մենք ներկայացնում ենք դրանց ցանկն այստեղ և վստահ ենք, որ սա ներկայումս ինտերնետում մահացած տոմսերի ամենաամբողջական ցուցակն է:

• Eventum Issue - MySQL մշակողների կողմից: Շատ անհարմար ինտերֆեյս, 2009 թվականից ի վեր թարմացումներ չկան:
• Zermit - թեստավորման ժամանակ նրանք չեն պատասխանել նամակներին, կայքը ներկայումս չի աշխատում:
• ZenTrack - նախագիծը փակվել է 2009 թ.
• Acacia Help Desk Software – չկա կայք:
• Insirux Helpdesk - կայքը չի աշխատում. տիրույթը գտնվում է ավտոկայանատեղիում:
• Active Request Engine - տիրույթը վաճառվում է:
• Help Desk Reloaded-ը շատ դանդաղ զարգացում է. կայքի նորությունները թարմացվում են 2 տարին մեկ անգամ:
• — նախագծի մշակումը չի սկսվել։
• — վերջին թարմացումը 2006թ.
• - նախագիծը գոյություն չունի։
• - վերջին թարմացումը 2009 թ.
• PHP Support Tickets - կայքը ստեղծվել է կաղապարի վրա և լրացված չէ տեղեկատվությամբ:
• Աջակցություն Logic Helpdesk - չկա կայք:
• Աջակցման ծառայությունների մենեջեր. կայք չկա:
• Inverseflow HelpDesk - 2006 թվականից ի վեր թարմացումներ չկան:
• NTR ծառայություն (NTRService) - MySQL 3-ի և PHP 4-ի պահանջներում, արտադրանքի կայքի վերջին նորությունները՝ 2007թ., մշակողի կայքում՝ 2009թ.
• WebSoft HelpDesk - դատելով ինտերնետում առկա նյութերից, ապրանքը նախկինում գոյություն ուներ: Ներկայումս այս հարցումը պարունակում է միայն WebSoft-ի աջակցության ծառայության հետ կապվելու ձև:
• SDS HelpDesk - կայքը չի աշխատում:
• eForcer HelpDesk - այժմ iScripts:
• jab: ITS PHP/MySQL Միջադեպերի հետևման համակարգ - վերջին նորություններ 2004թ.
• SupportPRO Support Desk – Այժմ մշակվել է iScripts-ի կողմից:
• USTWeb - չկա կայք:
• Auscomp IT Commander - այլևս մշակման փուլում չէ:
• eTicket - 2008 թվականից ի վեր թարմացումներ չկան:
• SimpleTicket - չկա կայք:
• Liberum Help Desk-ը 2002 թվականի արտադրանքի վերջին տարբերակն է:
• AppMaker with HelpDesk – մշակված չէ 2008 թվականից:
• FireSTARTER - Կայքը հնացած է թվում և թարմացված չէ:
• Մերկուրի - կլանված է Hewlett Packard-ի կողմից:
• Peregrine ServiceCenter - ձեռք է բերվել Hewlett Packard-ի կողմից:
• InterTrust CM-HelpDesk - կայքի վերջին նորությունները 2009 թվականից:
• Abacus HelpDesk - համակարգի պահանջները՝ Windows 2000:
• Netkeeper - համակարգի պահանջները՝ Windows 98:
• Auratech WebCISS - կայքը չի թարմացվել 2005 թվականից:
• PerlDesk-ը 2008 թվականի վերջին տարբերակն է:
• - պարզ բաց կոդով համակարգ: Չի օգտագործում տվյալների բազա. ամեն ինչ պահվում է տեքստային ֆայլերում: 2011 թվականի մայիսի 30-ի դրությամբ նախագիծն այլևս չի մշակվում:
• Rational CQ-ն այժմ IBM Tivoli-ն է:
• ItsHelp - չի թարմացվել 2010 թվականի հունվարից, արտադրանքը ամբողջական չի թվում:
• Ilosoft Support Center - կայքը չի թարմացվել 2005 թվականից:
• DapperDesk - կայքը չի թարմացվել ավելի քան երկու տարի:
• exDesk ​​- կայքը չի թարմացվել արդեն մի քանի տարի, համակարգի գործողության սքրինշոթներում ամսաթվերն են 2005 և 2006 թվականները:

Չհետազոտված ապրանքներ

Մենք չփորձարկեցինք որոշ համակարգեր, քանի որ դրանք չէին բավարարում հիմնական պահանջներին. օրինակ, Windows-ի համար նախատեսված համակարգերը չեն փորձարկվել կամ համակարգեր, որոնց տեխնիկական պահանջները չեն գտնվել: Այստեղ մենք տրամադրում ենք այս ապրանքների կարճ ցուցակը:

Խմբերի բաժանումը պայմանական է՝ ըստ համակարգի պահանջների։ Ստորև բերված ցանկը դասավորված չէ ըստ արժեքի: Հարակից դիրքերը կարող են ներառել ինչպես անվճար համակարգեր, այնպես էլ համալիր լուծումներ, որոնք արժեն մի քանի հարյուր հազար ռուբլի:

Որոշ համակարգեր կրկնվում են SaaS բաժնում, քանի որ մշակողները առաջարկում են օգտագործման տարբեր եղանակներ՝ ձեր սերվերի վրա տեղադրելու համար (Ներբեռնման տարբերակ) կամ որպես շահագործման ծառայություն (SaaS a.k.a. On Demand a.k.a. Hosted):

Ապրանքներ առանց փաստաթղթերի

• (Gyrfalcon) Crechet HelpDesk - արտադրանքի համար փաստաթղթեր չկան:
• BMC Remedy ITService – Համակարգի պահանջներ չկան:
• Միջադեպի մոնիտոր - համակարգային պահանջներ չկան:
• SerioPlus Support - համակարգի պահանջները նշված չեն:

Windows համակարգեր

• Astrosoft Helpdesk - համագործակցում է Numara-ի հետ:
• SpiceWorks HelpDesk, անվճար:
• Itilium - մշակվել է 1C:Enterprise 8.2 հարթակի վրա:
• ScriptLogic HelpDesk Authority, նախկինում BridgeTrak: Նրանց մեկ այլ կայք է helpdesksoftware.com-ը:
• IntraService-ը ռուսական մշակում է։
• rave7™ LCM (Կյանքի ցիկլի կառավարում) հավաքակազմ (a.k.a. Prop Web):
• SmarterTrack SmarterTools-ի կողմից:

Java

• Kwok Information Server-ը բաց կոդով համակարգ է: