Створення заявки у власному кабінеті (тикет система). Тикет-система - ідеальний інструмент для спілкування з клієнтами Системи для Windows

18.05.2024

Tutorial

Попередня стаття про організацію роботи служби нашої техпідтримки стала предметом жвавої дискусії. Багато читачів висловили сумніви, що ефективна комунікація між сапорт-інженерами та користувачами може здійснюватися виключно через тикет-систему. Наша практика показує, що це цілком можливо за дотримання певних умов. Щоб у нових клієнтів не виникало сумнівів, а комунікація була ще більш ефективною та продуктивною, ми вирішили опублікувати набір порад щодо роботи з тикет-системою.

Як ми вже писали, основним каналом взаємодії між клієнтами та інженерами служби техпідтримки у нас є тикет-система. З її допомогою клієнти можуть:

звертатися до наших спеціалістів з питаннями щодо послуг, що надаються;
вносити пропозиції щодо покращення якості послуг;
повідомляти про виявлені несправності.

Її безперечні плюси полягають у наступному:

інформація щодо кожного тикету оперативно передається між інженерами, що дозволяє всьому відділу техпідтримки бути в курсі проблем клієнта;
зберігається історія всіх повідомлень з конкретного питання, і втрата повідомлень виключена;
до повідомлень можна прикріплювати графічні файли у форматах png, gif, jpg, а також файли у форматі pdf;
клієнти можуть оцінювати роботу персоналу служби техпідтримки;
оперативність відповіді гарантується нашою компанією.

Наші сапорт-інженери щодня мають справу з десятками тикетів. І швидке вирішення проблеми багато в чому залежить від того, як ці тикети складено. На які моменти при складанні тікету слід звернути особливу увагу?

Перше, що бачать інженери служби технічної підтримки – це заголовок тікету. Він повинен бути коротким, ємним і максимально відображати суть проблеми, що описується. Якщо в тикеті йдеться про несправності сервера, то в заголовку бажано вказати його номер.
Наведемо приклади коректних та некоректних заголовків:
Короткі і точні заголовки згодом допоможуть вам краще орієнтуватися у власних тикетах і знаходити серед них потрібний.

Чим точніше, докладніше та логічніше описано проблему, тим швидше зможуть її вирішити наші фахівці. Бажано, щоб опис був підкріплений конкретними прикладами. Якщо ви, наприклад, пишете про проблеми з мережевою доступністю, то докладайте до тикету відповіді на ping-запити та дані трасування (вони можуть бути отримані за допомогою стандартних утиліт traceroute/tracert, так і більш спеціалізованої утиліти MTR).

Досить часто доводиться стикатися з такими описами:

Добрий вечір.
У мене сервер не працює. Що трапилося?

Подібні формулювання можуть завдати співробітникам техпідтримки чимало клопоту: їм може знадобитися чимало часу, щоб розібратися, що саме у вас сталося.

Хороший опис має бути складений інакше. Наприклад, так:

Добрий ранок,
Вчора я змінив на хмарному сервері IP-адресу з (...) на (...). Перевірив усі налаштування кілька разів – начебто все правильно, але нова адреса чомусь не працює.
(До опису додаються також результати ping-запиту).

Якщо ви підозрюєте наявність проблем із жорстким диском, також постарайтеся подати детальний опис проблеми. Іноді до наших сапорт-інженерів надходять заяви на кшталт:

У мене здохнув жорсткий диск.

Такий запит навряд чи можна назвати зрозумілим: зовсім не зрозуміло, на якій підставі зроблено висновок про “смерть” жорсткого диска. Такі заяви краще підкріплювати прикладами:

На виділеному сервері csXXXX підозрюється несправність жорсткого диска. Дані SMART-таблиці: (....)

SMART (self-monitoring, analysis and reporting technology) – це технологія, що дозволяє оцінити стан жорсткого диска за допомогою внутрішньої апаратури самодіагностики, а також спрогнозувати час його виходу з ладу. Більш докладно про S.M.A.R.T.-таблиці та їх інтерпретації можна прочитати, наприклад, (російською мовою), а також (англійською мовою).

Якщо ви припускаєте, що на вашому сервері проблеми з пам'яттю, постарайтеся докласти висновків утиліт для діагностики пам'яті, які допоможуть визначити, яка планка пам'яті несправна.

Якщо виникають проблеми з нашою панеллю керування або з налаштуваннями (наприклад, налаштуваннями моніторингу, фаєрвола, хмарного сховища), рекомендується додати до тикету скріншоти сторінок налаштувань - це допоможе швидше діагностувати та виправити помилки.

Усі дії, які виконуються з сервером (зокрема раптові перезавантаження та інші непередбачені моменти) знаходять свій відбиток у системних журналах. Витяги із системних журналів також можна (а в деяких випадках - навіть необхідно) прикладати до тикетів. Навіть якщо ви не можете розшифрувати системні логи, наші фахівці обов'язково допоможуть і дадуть конкретні рекомендації щодо вирішення проблеми. У Linux-системах журнали зазвичай зберігаються у каталозі /var/log, у Windows - у каталозі %windir%\logs\cbs\cbs.log.

Деякі помилки виникають лише під час роботи з певними браузерами. У такому випадку потрібно вказати версію браузера і додати відповідний скріншот.

Уникайте занадто коротких описів: співробітники техпідтримки будуть змушені ставити вам додаткові питання, і на з'ясування деталей піде чимало часу, який міг би бути витрачений безпосередньо на виправлення неполадок.

Ще одне важливе правило формулюється так: одна проблема – один тикет. Створюйте окремий тикет для кожної з несправностей, що виникли у вас - це допоможе краще скоординувати роботи сапорт інженерів і прискорити розгляд проблеми. Крім того, дотримання цього правила також допоможе вам швидше здійснювати пошук по тикетах.

Якщо проблема, про яку ви вже повідомляли і яка була вирішена, раптом знову далася взнаки, не створюйте новий тикет, а напишіть про це в тому, який був присвячений цій проблемі раніше.

Закривати тикет потрібно лише тоді, коли проблему остаточно вирішено. Навіть якщо ви нічого не написали, закриття тикету для інженерів технічної підтримки є сигналом, який повідомляє, що вас більше нічого не турбує.

З появою нових технологій та онлайн-сервісів сфера обслуговування клієнтів вийшла на якісно новий рівень. Зокрема це стосується задоволення запитів споживачів. Тепер, якщо у користувача з'являється проблема, він може залишити запит з описом питання і проханням про допомогу в її вирішенні. Таким чином, провайдер сайту може розглянути цей запит та дати споживачеві свою відповідь.

Проте процес надсилання запитів до служби підтримки не такий простий, як може здатися на перший погляд. Він включає заповнення форми, відправлення і-мейлів з підтвердженнями, закріплення скарги за певним співробітником служби підтримки, аналіз та вирішення проблеми, оновлення облікових записів та відправлення електронних листів та інше. Компаніям із великою клієнтською базою слід скористатися системою запитів, щоб швидко, організовано та ефективно вирішувати проблеми своїх споживачів.

У нашій статті ви знайдете перелік найкращих безкоштовних та розширених преміум систем для технічної підтримки користувачів. Ми розповімо про опції, які вони пропонують, плани та інші деталі.

Безкоштовні системи технічної підтримки користувачів

Почнемо з п'ятірки систем технічної підтримки, які ви можете завантажити безкоштовно. Визначтеся, що саме ви хочете від них отримати, та робіть свій вибір.

- Одна з найпопулярніших і загальнодоступних систем технічної підтримки користувачів. У OsTicket є дві версії: скачувана і розміщена. Версія безкоштовна і розміщується на вашому власному сервісі. Що стосується другої версії, яка зветься SupportSystem, то це платний сервіс з надійним та захищеним хмарним хостингом.

– це вільне програмне забезпечення для технічної підтримки клієнтів. Воно пропонує такі опції, як подання заявки, захист від спаму, і-мейл повідомлення, додатки, база знань, обмеження доступу, шаблонні відповіді, звіти, ранжування і т.д.

Є безкоштовним комплектом програмного забезпечення для професіоналів та компаній в галузі IT. Сервіс пропонує безліч інструментів, таких як мережевий менеджер, ПЗ служби підтримки, запитання/відповіді та багато іншого. Їхня програма технічної підтримки оснащена такими властивостями, як прийом заявок через веб-портал або електронною поштою, організація та автоматизація заявок, база знань тощо.

Це безкоштовне загальнодоступне ПЗ служби підтримки, яке пропонує своїм користувачам управління запитами та базою даних, інтерфейс самообслуговування, оцінка часу, звіти, дослідження, управління доступом та багато іншого. Функціонал може бути розширено за рахунок аддонів.

– це безкоштовна система відстеження випусків програмного забезпечення. Система пропонує широкий спектр опцій, серед яких панель інструментів, графіки функціональної залежності, оптимізований інтерфейс для мобільних пристроїв, відстеження часу, підтримка електронною поштою PGP, база знань та багато іншого. ін.

Платні системи технічної підтримки користувачів

Чи готові ви заплатити за більш надійну систему технічної підтримки з розширеним набором опцій? Тоді ми маємо, що вам запропонувати.

Один з кращих комплектів ПЗ, спеціально розроблений для задоволення потреб споживача, агента та менеджера. Простий у використанні інтерфейс дозволяє користувачам надсилати запити через різні канали (сайт, електронна пошта, телефон, Facebook та ін.). Агенти можуть отримувати профілі користувачів та всю нитку розмов, а менеджерам дістаються відповідні звіти та аналітика.

Доступний для різних мобільних пристроїв, зокрема Android, iPhone, Windows Phone, BlackBerry і т.д.

Користується великою популярністю серед преміум-програм підтримки користувачів. У рамках плану Sprout троє ваших співробітників можуть отримати Freshdesk безкоштовно. Дана програма нічим не гірша за Zendesk у плані функціоналу та простоти використання. Завдяки Freshdesk ваші користувачі зможуть без зайвих зусиль подавати заявки, а ваші співробітники зможуть легко з ними керуватися.

Це багатоканальна веб-програма технічної підтримки користувачів. Від інших своїх соратників вона вигідно відрізняється відмінним набором властивостей, до яких входять супутникова система підтримки клієнтів, облік запитів та інше. Крім того, Vision Helpdesk здатна поєднувати кілька окремих служб підтримки в одну центральну. За бажанням ви можете додати Vision Helpdesk додаткових опцій, використовуючи модулі та зовнішні програми. Крім того, програма доступна для мобільних пристроїв.

Є комплексним веб-додатком для технічної підтримки користувачів. Воно готове запропонувати вам безліч корисних опцій, таких як централізований портал служби підтримки, керування запитами, фільтри, автоматизація, оптимізований інтерфейс для мобільних пристроїв, керування споживчими ресурсами, відстеження часу, мульти-брендова підтримка, еталонне тестування, виконавча звітність та багато іншого.

Має два варіанти: Інтернет та SaaS (програмне забезпечення як послуга). Програму можна завантажити (після покупки) та розмістити на своєму сервері. Ось які опції виявляться у вашому розпорядженні: база знань, інтеграція з електронною поштою, система звітів, інтерфейс, що налаштовується, необмежену кількість агентів і т.д.

Бонус: системи технічної підтримки користувачів для CMS(Система управління контентом)

Ця система підтримки пропонує величезну кількість опцій та доступна у двох версіях. Власники безкоштовного плану отримають базовий набір властивостей, тоді як власникам преміум-акаунту буде запропоновано більше функцій для більш ефективної та простої взаємодії зі споживачами.

Це преміум система підтримки для Joomla, що пропонує створення та управління запитами, автоматичне розподілення запитів, інтегровану базу знань, електронні повідомлення, панель моніторингу для швидкого доступу до всіх областей клієнтської підтримки.

Спонсором статті виступає системний інтегратор IT-рішень Карма Груп - http://www.karma-group.ru/ який пропонує своїм клієнтам серверні рішення та мережеве обладнання від таких відомих брендів як: IBM, DELL, HP, Cisco Systems, Fujitsu тощо . Все пропоноване обладнання – від вендорів першого дивізіону – і це гарантія надійності роботи Вашої компанії.

Якщо у Вас виникли питання технічні характеру або питання, пов'язані з оплатою послуг, Ви в будь-який час можете звернутися до наших фахівців. Підтримка здійснюється за допомогою онлайн сервісів, таких як Telegram, Skype, Онлайн чат, а так само через систему тикет (в ).

На відміну від наших онлайн сервісів, форма звернення до яких є вільною і носить консультативний характер, тикет такою не є. Вона створена переважно для вирішення технічних та бухгалтерських питань/проблем після попередньої онлайн-консультації, тому заявки повинні складатися за певними правилами:

2. Перейдіть до меню Підтримка->Запити та натисніть кнопку Створити.

3. Виберіть потрібну категорію, до якої належить Ваша заявка, або це Технічна підтримка, або Відділ продажу. При неправильному виборі категорії, Ваша заявка буде в черзі на виконання, далі передана в потрібний відділ і розглянеться в порядку черги – а це може зайняти чимало часу.

Якщо Ваш запит пов'язаний з будь-якою послугою, замовленою Вами, обов'язково вкажіть це в пункті Продукти/Послуги. Якщо ж у Вас виникло питання загального характеру, виберіть пункт «Питання не пов'язане з продуктами».

4. Принцип складання запиту:

4.1. Технічна підтримка:

Якщо у Вас виникло питання технічного характеру, максимально докладно опишіть його, щоб наші фахівці могли надати Вам точну та розгорнуту відповідь. Якщо ж виникла проблема із роботою сайту:

Вкажіть назву сайту, з яким виникла проблема/помилка;
Докладно поясніть, у чому полягає проблема/помилка;
Коли вона виникла;
Які дії/налаштування/зміни проводились безпосередньо перед появою проблеми/помилки на сайті;
Які дії Ви робили для самостійного вирішення проблеми;
Надайте посилання, яким наші фахівці можуть зафіксувати проблему і скріншот, зроблений Вами на момент появи помилки.

4.2. Відділ продажу:

Якщо у Вас виникло питання щодо оплати рахунку або інше питання бухгалтерського характеру, максимально докладно опишіть його, щоб наші фахівці могли надати Вам точну та розгорнуту відповідь. У разі виникнення проблеми з оплатою хостингу або при поповненні балансу:

Повідомте код та номер рахунку, створеного в особистому кабінеті;
Яким чином Ви планували сплатити цей рахунок;
Докладно поясніть, у чому полягає проблема з оплатою;
Надішліть скріншот помилки, для більш точного уявлення про проблему.

Якщо Ви створите заявку в особистому кабінеті, спираючись на цю статтю, наші фахівці нададуть Вам вичерпну відповідь на будь-яке питання, що цікавить Вас, і вирішать проблему, що виникла, в максимально короткі терміни, тим самим заощадивши наш з Вами час і нерви.

Звертаючись до сервісної компанії з питанням чи проблемою, ви очікуєте на швидку реакцію. І багато залежить від того каналу комунікацій, який компанія для спілкування зі своїми клієнтами вибере як основний. Ми пояснимо, чому SIM-Networks віддає перевагу тикет-системі.

Мультиканальність комунікацій з клієнтами – один із драйверів зростання сучасного бізнесу. В умовах широкої варіативності споживчої поведінки використання у схемах взаємодії з клієнтами непопулярних чи неефективних каналів комунікацій – прямий шлях до провалу бізнесу.

Коли клієнт хоче зв'язатися з постачальником необхідних послуг, він зробить це, звісно, будь-яким способом. Але краще запропонувати на вибір кілька варіантів, щоб контакт відбувся з максимальним для клієнта комфортом і, як наслідок, з максимальною продуктивністю. Задоволеність клієнта уважним ставленням до нього та його потреб – ключ до формування лояльності. А цей фактор відіграє важливу роль у портфоліо будь-якого бізнесу.

Тому в першу чергу варто передбачити максимально можливу та доцільну для бізнес-процесів кількість каналів для отримання зворотного зв'язку від клієнтів.

Одним клієнтам найбільше до вподоби спілкуватися з провайдером послуг телефоном - у живій розмові можна більше розповісти та пояснити, і деякі питання вирішуються швидше. Іншим звичніше користуватися чатом на сайті – короткими повідомленнями, на які отримуєш відповідь оператора у стислий термін. Для третіх найбільш зручне листування або конференц-зв'язок по скайпу (або в аналогічних месенджерах) - особливо, якщо клієнта та сервісну компанію поділяють великі відстані, межі та часові пояси. Четверті вважають за краще листування електронною поштою. Всі ці комунікаційні канали ефективні для певної аудиторії користувача і при вирішенні певних завдань. І найкращим варіантом є використання одного основного каналу та кількох допоміжних. Так, емпіричний досвід SIM-Networks (поряд із практикою багатьох компаній сфери ІТ) демонструє, що найкращі показники в аспекті обробки звернень клієнтів дає тикет-система як основний канал.

Тикет-система (як складова ServiceDesk або HelpDesk) – це частково автоматизована система оперативної обробки клієнтських запитів за певним сервісним алгоритмом. Часткова автоматизація тому, що в автоматичному режимі системою, як правило, заявка приймається на облік, їй надається ідентифікаційний номер (у прив'язці до ідентифікатора клієнта) та відбувається трекінг виконання завдання; автоматизованим також може бути закриття завдання та відправлення клієнту повідомлень. Фактична обробка завдання – класифікація звернення, з'ясування деталей запиту, безпосередній контакт із клієнтом, запит додаткової інформації, власне вирішення проблеми клієнта – виконується вже співробітниками служби Customer Care, першої лінії підтримки у SIM-Networks.

За допомогою тикет-системи клієнти SIM-Networks мають можливість:

звертатися до наших експертів Customer Care з питаннями щодо послуг - як технічного, так і нетехнічного характеру;
вносити пропозиції щодо покращення якості послуг;
повідомляти про виявлені несправності.

Як було зазначено вище, тикет-систему SIM-Networks обрала основним каналом взаємодії між клієнтами та експертами служби Customer Care. Чому саме її? Ми вважаємо, що безпека, захист інформації, зручність використання - ключові переваги тикет-системи. Інші способи комунікації не дозволяють одразу ідентифікувати клієнта, не забезпечують такого рівня конфіденційності, не зберігають протоколу розв'язання задачі та історії листування тощо.

Переваги використання тикет-системи для клієнтів:

доступ із будь-якого місця та пристрою до всієї історії комунікації з SIM-Networks;
зберігається історія всіх повідомлень щодо конкретного звернення кожного клієнта, втрата повідомлень виключена;
вся історія спілкування зібрано одному місці, без сторонніх повідомлень;
можливість передати додаткову інформацію (при створенні тікету через сайт) за послугою, що прискорить обробку заявки та вирішення завдання;
зручна, інтуїтивно зрозуміла панель керування;
тикет, надісланий з особистого кабінету клієнта на сайті, не проходить додаткової перевірки фільтрами і тому не сортується до папки небажаних листів, що також прискорює обробку звернення;
категоризація повідомлень на закриті та відкриті заявки.

На тому ж ресурсі, в корпоративній Wiki, є .

Зауважте, що оформити тикет можуть тільки авторизовані в білінгу користувачі. Якщо у вас немає облікового запису на сайті, ви можете використовувати інші канали для зв'язку з експертами Customer Care компанії SIM-Networks:

для швидкого вирішення нетехнічних питань можна просто звернутися до чату на сайті;
можна скористатися електронною поштою:
якщо вам зручніше спілкуватися в телефонному режимі, ви можете залишити заявку на зворотній дзвінок, з описом завдань/побажань/питань - співробітники Customer Care зв'яжуться з вами максимально можливою оперативністю;
скайп використовується тільки у випадках, коли інженери служби технічної підтримки допомагають вирішити питання, пов'язані з ;
якщо ви хочете провести переговори в офісі компанії, відвідайте сторінку та зв'яжіться з нами для планування часу зустрічі.

І ще приємна новина: ми спростили процес створення нових тикетів. Тепер вам не потрібно витрачати час на визначення якого підрозділу адресувати ваш тикет - категоризацією звернень займуться експерти Customer Care. Це суттєво спрощує процес створення тикетів та прискорює вирішення ваших питань.

Звертайтесь! Ми завжди на зв'язку, у будні та свята, 24/7/365, і говоримо чотирма мовами (DE, RU, EN, UA)!

На адресу технічної підтримки та клієнтської служби нашої компанії щодня надходить велика кількість листів. Спочатку для їх обробки ми використовували просто Thunderbird, кольорові мітки та зірочки. Коли кореспонденції побільшало, потрібно було систематизувати роботу з поштою: потрібна була можливість залишати один одному коментарі, розподіляти завдання між співробітниками, у зручному вигляді відображати історію листування, використовувати заготівлі відповідей та багато іншого.

Такі можливості надають звані системи HelpDesk. Заявка в такій системі зазвичай називається «тикетом», тому систему російською можна назвати «тикетницею». Для пошуку рішення, що найкраще підходить для нас, ми склали список вимог, переглянули трохи більше 100 продуктів, 16 з них встановили та протестували, визначили фіналістів і, нарешті, вибрали ту систему, яку ми використовуємо зараз.

Нижче наведено результати нашого дослідження. «Переможця» тут не відзначено навмисно: для кожної конкретної нагоди, для кожної команди співробітників остаточний вибір необхідно робити, виходячи з власних вимог.

Почнемо з найцікавішого – з фіналістів. Але перед цим опишемо вимоги до системи.

Вимоги до системи

У нашій компанії кілька відділів, кожен відділ має свій варіант оформлення листів, свою специфіку. Заявки можуть переміщатися між відділами у процесі роботи. Крім того, ми маємо можливість встановити продукт на власному сервері, і ми зацікавлені в його тонкому підстроюванні під себе — розробники для подібних завдань у нашій компанії також є. Виходячи з цих передумов, було складено перелік вимог.

Активність розробників та спільноти – продукт має розвиватися та підтримуватися.
Безкоштовна чи недорога (~ 30 000 рублів).
Можливість встановлення на власний сервер (не on-demand/hosted).
Реалізація на PHP з відкритим вихідним кодом – для можливості модифікації системи під себе.
Вихідний код має бути зрозумілим та структурованим.
Продукт використовує бази даних MySQL чи PostgreSQL.
Наявність веб-інтерфейсу для роботи із заявками.
Коректна робота з UTF-8 і з російськими кодуваннями - як у веб-інтерфейсі, так і при отриманні/надсилання листів.
Можливість перекладу інтерфейсу російською мовою (наявність готової локалізації або зручного способу перекладу).
Автоматичне створення тикета із вхідного листа (Email to Ticket Gateway). Відповідь співробітника надсилається користувачеві листом (фактично емулюючи звичайне листування поштою). Відповідь користувача приєднується до вихідного тикету.
Відображення історії листування у зручному вигляді.
Можливість бачити який саме співробітник відповідав на заявку.
Підтримка кількох відділів. Листи автоматично потрапляють у потрібний відділ.
Можливість обмежити доступ співробітника лише до конкретних відділів.
Співробітник може перемістити заявку до іншого відділу.
Можливість задати персональний підпис у листах для кожного відділу.
Підтримка вкладених файлів у листах — як у вхідних, і у вихідних.
Можливість відокремити повідомлення з наявного листування до окремої заявки (split ticket).
Підтримка шаблонних відповідей
Можливість залишати внутрішні коментарі у тикеті.
Наявність механізму ескалації тикетів (якщо на звернення довго не відповідають, про це одразу дізнається менеджер).
Наявність пошуку по тикетах: по співробітнику, одержувачу, темі, вмісту, відділу, даті.

Бажані:

Наявність API для створення/роботи з тикетами ззовні.
Подача звукового сигналу з появою нових повідомлень.
Підрахунок статистики: скільки заявок було опрацьовано співробітником, який середній час відповіді.
Можливість зворотного зв'язку: оцінка користувачем відповіді співробітника підтримки.

За кожним продуктом, що відповідає технічним характеристикам, ми надсилали запит на контактну адресу розробників, щоб уточнити відповідність іншим вимогам і щоб перевірити роботу підтримки. Відсутність відповіді — критичний мінус, тому що потім у разі проблем звернутися не буде куди.

Фіналісти

Вартість: $599 за 10 співробітників. У вартість включено 6 місяців оновлень. Враховується загальна кількість працівників, заведених у системі.

Це найбільш функціональна система підтримки. По роботі із заявками вона вміє все. Крім основних функцій підтримується також постановка завдань, управління SLA, нотифікації SMS, база знань і веб-портал для користувачів, API для інтеграції з іншими сервісами. Використовується багатьма відомими компаніями (ICANN, Sony, DHL, MTV).

Через великий набір можливостей інтерфейс налаштувань та роботи з нею дещо перевантажений. Це класична та сувора система для організації служби підтримки з повним набором можливостей.

Русифікація підтримується лише для веб-інтерфейсу, який надається клієнтам. Інтерфейс для роботи співробітників потрібно перекладати самостійно правками в коді. Вихідний код відкрито.

Продукт повноцінно підтримується та розвивається. Підтримка відповідає швидко, чат на сайті.

Докуповувати ліцензії можна також не менше ніж по 10 співробітників. Ліцензія обмежує загальну заведену в системі кількість співробітників, незалежно від того, активні вони чи ні. Якщо співробітник звільняється, але в його місце приходить інший, необхідно видалити співробітника і додати нового. Ім'я віддаленого співробітника при цьому фігуруватиме у листах, які він надсилав.

Вартість: $192 за 1 співробітника, у вартість включено рік оновлень. Враховується лише та кількість співробітників, яка одночасно знаходиться в онлайні – загальна кількість працівників при цьому не обмежена.

Важливо Open source, про що й заявляють у себе на сайті. Спочатку система створювалася для підтримки провайдера хостингу.

Система спрямована на забезпечення ефективної співпраці між колегами. Великий наголос йде на створення персонального робочого місця кожного співробітника, що налаштовується. Так, кожен співробітник може створити для себе кілька «Робочих просторів» (Workspaces), що представляють собою збережені пошуки (наприклад: всі відкриті тикети в групі Підтримка, які нікому не належать — раз; недавно закриті тикети у всіх групах — два; тикети, що належать сапорту Данилі - три). Ці робочі простори — основний інструмент роботи, на відміну інших тикетниц, де основний інструмент роботи — фіксований список черг заявок, яких співробітник має доступ.

Таким чином, основна особливість системи - гнучкість і настроюваність робочого місця під кожного співробітника, а також всієї системи під робочий процес, що склався. Всі стандартні можливості роботи з тикетами при цьому присутні в повному обсязі. Також використовується іменитими компаніями (Cisco, Yamaha), але широко відомих імен менше, ніж у Kayako.

Підтримує звіти, базу знань, облік робочого дня та інші розширення, зокрема створені сторонніми розробниками. Підтримує API через HTTP (JSON). Оповіщення про нові повідомлення можна отримувати через RSS. Русифікувати можна все за допомогою перекладача на панелі адміністратора. Вихідний код відкрито.

Підтримка на прості запитання відповідає поштою досить швидко. Над складними може подумати якийсь час, але також відповідає. Продукт активно розробляється, нові версії виходять раз на 3 місяці.

Так як загальна кількість співробітників не обмежена, при звільненні співробітника достатньо помітити його як Disabled - вся інформація про нього при цьому збережеться. За загального штату в 15 співробітників достатньо купити ліцензію тільки на ту кількість, яка працює одночасно протягом зміни, наприклад, на 5 робочих місць.

Безкоштовна система, Open Source. Це єдина із безкоштовних систем підтримки на PHP, яка дійшла до фіналу. Порівняно з платними аналогами виглядає неконкурентоспроможною, проте підтримка базового функціоналу є. Активність розробки та спільноти низька.

Існує розширення, розроблене спільнотою, що надає API для взаємодії з osTicket через SOAP .

Працювати з системою можна лише за наявності розробника, який її підтримуватиме і додаватиме функціонал під потреби компанії. Можливо, вартість часу такого розробника буде вищою за вартість ліцензії платного продукту.

Окремо про підтримку кирилиці

Проблеми з російською є у всіх систем, розроблених зарубіжними програмістами. Так, у Kayako та osTicket не завжди коректно розпізнаються та кодуються заголовки листів, що містять кириличні символи. У Cerberus особливий механізм пошуку по тексту, і при пошуку російських слів у тілі листів, можливо, доведеться спробувати кілька варіантів (пошук на тему листа при цьому відбувається коректно).

Продукти, на які варто звернути увагу

Багато продуктів, з якими ми познайомилися, не підійшли нам через специфічні вимоги нашої компанії. Однак у кожній компанії вимоги до системи підтримки свої. При виборі кінцевого рішення ми також рекомендуємо звернути увагу на такі продукти:

OTRS

Безкоштовний, open source, на Perl. Відома система роботи з тикетами, на ринку є вже багато років. Якийсь час тому було впроваджено сучасний інтерфейс. Вміє все, що потрібно від системи тикету: багато відділів, права користувачів, ескалація, пошук, шаблони відповідей. Підтримує UTF-8, російська локалізація. Сумісний з ITIL. Є версія SaaS.

Request Tracker від Best Practical

Безкоштовний, open source, на Perl. Розробляється понад 10 років, також нещодавно впровадили сучасний інтерфейс. Російська мова підтримується, також підтримується SLA, облік робочого часу, розмежування по відділах, потужна система прав та багато іншого. Версії SaaS не пропонують, але пропонують послуги хостингу та установки RT.

Live Agent від www.QualityUnit.com.

Вартість: від $199 за 5 співробітників. Враховується загальна кількість працівників, заведена у системі, у тому числі заблокованих.

Сучасна система для організації простої підтримки. Об'єднує чат на сайті та електронну пошту, основний наголос зроблений на живе швидке спілкування. Підтримується локалізація, розробляється російська переклад. Мінуси: код закритий, недостатня увага приділена спілкуванню електронною поштою.

Support Incident Tracker

Безкоштовна проста система на PHP. Призначена для підтримки робочих місць у невеликому офісі. Відділи відсутні — коли кінцевий клієнт повідомляє проблему, він має призначити її конкретному співробітнику підтримки.

HelpDesk Pilot

Вартість: від $15 за співробітника на місяць (версія для встановлення на свій сервер).

Призначений для організації служби підтримки (тикетниця), містить додаткові модулі: базу знань, автоматичну фільтрацію листів, звіти. Зручний інтерфейс, що підтримуються різні мови. Продукт активно розробляється.

Безкоштовна система з відкритим вихідним кодом, що активно розробляється, підтримує ITIL/ITSM.

Integria IMS

Безкоштовна система для розробки та управління проектами.

GLPI

Безкоштовна система для управління обладнанням та підтримки користувачів в організації. Давно розробляється і має багатий функціонал.

Безкоштовна CRM з відкритим кодом для розробки продуктів у сфері ІТ. Має інструменти для маркетингу, спільної роботи, спілкування з базою клієнтів, управління продажами. Є версія SaaS.

Hesk HelpDesk

Безкоштовна система на PHP для підтримки користувачів через веб-інтерфейс. Є підтримка російської. Не підтримує прийом заявок електронною поштою. Є версія SaaS.

Невдалі продукти

У процесі знайомства з рішеннями технічної підтримки було виділено також продукти, які ми вважали невдалими. В основному ці продукти або не розробляються, або не володіють необхідним функціоналом за високої вартості. Тим не менш, за час дослідження один із продуктів був переміщений із секції невдалих продуктів до групи вартих уваги: розробники випустили нову версію, змінили цінову політику та значно покращили загальне враження про продукт. Тому необхідно брати до уваги, що ситуація з часом може змінитися, причому на краще.

OneOrZero

Вартість: $150 без обмежень.

Призначена для організації служби підтримки та відповідає базовим вимогам. Некоректно підтримує кирилицю, незручний інтерфейс. Розробники не відповідають листи, не видно розробки продукту.

DeskPRO Enterprise

Вартість: $995 за 30 співробітників.

Призначена для організації служби підтримки (тикетниця). Не працює з кирилицею. Серйозні недоліки за можливостями за високої вартості. Можливе надання вихідного коду.

iScripts Supportdesk

Вартість: $147 без обмежень.

Призначена для організації служби підтримки (тикетниця). Остання версія від січня 2011 року, проте списку змін виявити не вдалося, що не дозволяє оцінити їхню суттєвість. Відповідають лише на питання щодо продажу, технічні питання ігнорують.

HelpSpot

Вартість: $199 за співробітника.

Призначена для організації служби підтримки (тикетниця). Немає підтримки UTF-8, більше того — підтримка не планується через «некоректну роботу PHP з UTF-8» (відповідь розробників). Є сумніви як продукт.

LANBilling HelpDesk

Це додаток до системи LANBilling для організації підтримки користувачів, при цьому може працювати окремо. Не має ніяких можливостей.

Trellis Desk

Розповсюджується безкоштовно. Призначена для організації служби підтримки (тикетниця). Добре виглядає і має необхідні функції. Однак розробники надають виключно платну підтримку, отримати допомогу навіть із простих питань під час тестування або надіслати розробникам повідомлення про помилку неможливо.

Продукти, що більше не розробляються

Під час пошуку системи підтримки ми фіксували всі продукти, які можна знайти за ключовими словами «система підтримки», «help desk», «service desk». Багато з проектів виявилися вже закритими розробниками. Ми наводимо тут їх список і впевнені, що на даний момент це найповніший список померлих тикетниць в інтернеті!

Eventum Issue - від розробників MySQL. Дуже незручний інтерфейс, немає оновлень із 2009 року.
Zermit – у процесі тестування не відповідали на листи, зараз сайт не працює.
ZenTrack – проект закритий у 2009 році.
Acacia Help Desk Software - сайту немає.
Insirux Helpdesk - сайт не працює: домен на парковці.
Active Request Engine – домен виставлений на продаж.
Help Desk Reloaded — дуже повільна технологія: новини на сайті оновлюються раз на 2 роки.
— розробка проекту не розпочиналася.
- Останнє оновлення від 2006 року.
- Проект не існує.
- Останнє оновлення від 2009 року.
PHP Support Tickets – сайт створений на шаблоні та не заповнений інформацією.
Support Logic Helpdesk – немає сайту.
Support Services Manager - немає сайту.
Inverseflow HelpDesk – немає оновлень з 2006 року.
НТР-сервіс (NTRService) – у вимогах MySQL 3 та PHP 4, останні новини на сайті продукту – 2007 рік, на сайті розробника – 2009 рік.
WebSoft HelpDesk — судячи з матеріалів Інтернету, продукт раніше існував. На даний момент на цей запит знаходиться лише форма звернень до служби підтримки компанії WebSoft.
SDS HelpDesk – сайт не працює.
eForcer HelpDesk – тепер iScripts.
jab:ITS PHP/MySQL Incident Tracking System - останні новини від 2004 року.
SupportPRO Support Desk тепер розробляється iScripts.
USTWeb - немає сайту.
Auscomp IT Commander – більше не розробляється.
eTicket – немає оновлень з 2008 року.
SimpleTicket - сайт відсутній.
Liberum Help Desk – остання версія продукту 2002 року.
AppMaker with HelpDesk – не розробляється з 2008 року.
FireSTARTER – сайт виглядає застарілим і не оновлюється.
Mercury - захоплений Hewlett Packard.
Peregrine ServiceCenter - поглинений Hewlett Packard.
InterTrust CM-HelpDesk - останні новини на сайті від 2009 року.
Abacus HelpDesk – системні вимоги: Windows 2000.
Netkeeper – системні вимоги: Windows 98.
Auratech WebCISS – сайт не оновлювався з 2005 року.
PerlDesk – остання версія від 2008 року.
- Проста система з відкритим вихідним кодом. Не використовує базу даних: все зберігається у текстових файлах. З 30.05.2011 року проект більше не розробляється.
Rational CQ - тепер IBM Tivoli.
itsHelp - не оновлюється з січня 2010 року, продукт не виглядає завершеним.
Ilosoft Support Center – сайт не оновлюється з 2005 року.
DapperDesk – сайт не оновлюється більше двох років.
exDesk – сайт не оновлювався кілька років, у наведених скріншотах роботи системи дати 2005 та 2006 років.

Продукти, що не досліджувалися

Деякі системи ми не протестували через невідповідність їхнім базовим вимогам: наприклад, не тестувалися системи, призначені для Windows, або системи, технічних вимог за якими виявити не вдалося. Тут ми наводимо короткий список цих продуктів.

Розбиття за групами умовне - за системними вимогами. Упорядкування вартості у наведеному списку не проводилося. На сусідніх позиціях можуть бути як безкоштовні системи, і комплексні рішення, вартість яких становить кілька сотень тисяч рублів.

Деякі системи повторюються в розділі SaaS, оскільки розробники пропонують різні способи використання: для встановлення на свій сервер (Download version) або як сервіс для роботи (SaaS a.k.a. On Demand a.k.a. Hosted).

Продукти без документації

(Кречет) Crechet HelpDesk - відсутня документація продукту.
BMC Remedy ITService – відсутні вимоги до системи.
Incindent Monitor – відсутні системні вимоги.
SerioPlus Support – не вказані системні вимоги.

Системи для Windows

Astrosoft Helpdesk – співпрацюють із Numara.
SpiceWorks HelpDesk, безкоштовна.
Itilium – розроблений на платформі «1С:Підприємство 8.2».
ScriptLogic HelpDesk Authority, раніше BridgeTrak. Ще один їхній сайт — helpdesksoftware.com.
IntraService - російська технологія.
rave7™ Life Cycle Management (LCM) Suite (a.k.a. Prop Web).
SmarterTrack від SmarterTools.

Java

Kwok Information Server — це система з відкритим вихідним кодом.

переглядів

Зберегти